Luận văn thạc sĩ 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn công thương

T ng quanăv ăd chăv ăngơnăhƠng ..... 76 3.1 .ă nhăh ngănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNHBL c aăNgân hàng TMCP Sài Gòn Công Th ng ..... CH NGă1:ă 1.1 T ngăquanăv ăd chăv ăngơnăhƠng.. Kháiăni

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

B GIÁO D CăVÀă ÀOăT O

TR NGă I H C KINH T TP H CHÍ MINH

Tôi xin cam đoan Lu n v n Th c s Kinh t “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng” là công trình nghiên c u c a b n thân, đ c đúc k t t quá trình h c t p và nghiên c u

th c ti n trong th i gian qua, d i s h ng d n c a TS.Tr n Th M ng Tuy t S

li u trong lu n v n đ c tôi thu th p và t ng h p t nh ng ngu n đáng tin c y Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

Tác gi lu năv n

Quyên Thy

TRANGăPH ăBỊA

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C B NG, BI Uă

L I M U………1

CH NGă 1:ă T NGă QUANă V ă CH Tă L NGă D CHă V ă NGÂNă HÀNGă BÁNă L ă T Iă CÁC NGÂN HÀNG TH NGăM I VÀ MÔ HỊNHăNGHIÊNăC Uă 5

1.1 T ng quanăv ăd chăv ăngơnăhƠng 5

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 5

1.1.2 c đi m d ch v ngân hàng 7

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 8

1.2.ăD chăv ăbánăl ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i 10

1.2.1 Khái ni m, đ c đi m và vai trò c a d ch v NHBL t i các ngân hàng th ng m i 10

1.2.2 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l c b n 13

1.3 Ch tăl ng d ch v NHBL c aăcácăngơnăhƠngăth ngăm i 15

1.3.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 15

1.3.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 16

1.3.3.Các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 16

1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 20

1.3.5 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 23

1.3.6 S c n thi t nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 24

1.4 Các mô hình nghiên c u ch tăl ng d ch v ngân hàng bán l 25

1.4.1 Mô hình lý thuy t 25

1.4.2 Mô hình nghiên c u c a đ tài 27

1.5 Kinh nghi m c a m t s ngân hàng trên th gi i v nâng cao ch tăl ng d ch v NHBL và bài h c kinh nghi măđ i v i Vi t Nam 29

1.5.1 Kinh nghi m t Ngân hàng ANZ t i Úc 29

1.5.2 Kinh nghi m t Ngân hàng CitiBank t i M 30

1.5.3 Bài h c kinh nghi m đ i v i Vi t Nam 32

K TăLU NăCH NGă1ă 33

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th ng 34

2.1.2 K t qu ho t đ ng c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th ng 38

2.2 Th c tr ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP SƠiăGònăCôngăTh ng 40

2.2.1 D ch v huy đ ng v n 40

2.2.2 D ch v tín d ng 43

2.2.3 D ch v th 44

2.2.4 D ch v thanh toán 45

2.2.5 D ch v ngân hàng đi n t 47

2.3 Phân tích các nhân t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP Sài GònăCôngăTh ng 47

2.3.1 C s v t ch t 48

2.3.2 Ngu n nhân l c 50

2.3.3 Chính sách ch m sóc và phát tri n khách hàng 54

2.3.4 Ho t đ ng marketing 55

2.3.5 Công tác ki m tra, kh o sát và qu n lý tiêu chu n ch t l ng d ch v 55

2.3.6 Th ng hi u Saigonbank 57

2.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCPăSƠiăGònăCôngăTh ng 58

2.4.1 Ph ng pháp nghiên c u, thu th p d li u và thi t k mô hình nghiên c u 58

2.4.2 K t qu kh o sát 62

2.5.ă ánhă giáă chungă v ch tă l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th ng 71

2.5.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v 71

2.5.2 Nh ng h n ch v ch t l ng d ch v 72

2.5.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 73

K TăLU NăCH NGă2ă 75

CH NGă 3:ă GI Iă PHÁPă NÂNGă CAOă CH Tă L NGă D CHă V ă NHBL T Iă NGÂNă HÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăCÔNGăTH NG 76

3.1 ă nhăh ngănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNHBL c aăNgân hàng TMCP Sài Gòn Công Th ng 76

Th ng 79

3.2.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y c a khách hàng 79

3.2.2 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình 83

3.2.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng t ch c qu n lý h th ng d ch v NHBL 86

3.2.4 Gi i pháp c th v đa d ng hóa s n ph m d ch v NHBL 89

3.2.5.Gi i pháp phát tri n th ng hi u Saigonbank 91

3.3 Ki năngh ăđ iăv iăChínhăph ăvƠăNgơnăhƠngăNhƠăn c 92

K TăLU NăCH NGă3 94

K T LU N ……… 95

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

ACB : Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

B NG

B ng 2.1 : K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Saigonbank t 2009 - 2013

B ng 2.2 : Tình hình huy đ ng v n c a Saigonbank giai đo n 2009 – 2013

B ng 2.3 : C c u huy đ ng khách hàng bán l theo lo i ti n

B ng 2.4 : Tình hình d n bán l giai đo n 2009 – 2013

B ng 2.5 : S l ng th phát hành và s d ti n g i bình quân n m 2009 - 2013

B ng 2.6 : Doanh s thanh toán và thu nh p t d ch v thanh toán

B ng 2.7 : C c u nhân s c a Saigonbank giai đo n 2009 - 2013

B ng 2.8 : Phân b m u theo m t s thu c tính c a ng i ph ng v n

B ng 2.9 : Th ng kê mô t các y u t đánh giá m c đ hài lòng

B ng 2.10 : K t qu ki m đ nh thang đo Cronbach’alpha

B ng 2.11 : nh ngh a các bi n đ c l p trích xu t đ c t phân tích nhân t EFA

B ng 2.12 : Kh ng đ nh các gi thuy t trong mô hình nghiên c u

L I M U



Vi t Nam hi n nay đ c đánh giá là th tr ng bán l đ y ti m n ng b i quy

mô dân s đông, c c u dân s tr , trình đ dân trí ngày càng đ c c i thi n, m c

s ng c a ng i dân không ng ng nâng cao Ho t đ ng ngân hàng bán l đã và đang

tr thành xu h ng phát tri n c a h u h t các Ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam

cùng v i s c nh tranh gay g t thì vi c phát tri n các l i th c nh tranh thông qua

vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v , đ i m i phong cách ph c v s giúp các Ngân hàng th ng m i đ ng v ng và phát tri n trong giai đo n m i

Vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng, gi chân khách hàng hi n t i, thu hút khách hàng m i là v n đ s ng còn c a các ngân hàng khi mà các s n ph m d ch v cung c p gi a các ngân hàng

h u nh ch a có s khác bi t l n Ch t l ng các s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng còn th p, s c c nh tranh y u, tính ti n ích c a m t s d ch v ch a cao,

ho t đ ng Marketing còn h n ch nên t l khách hàng ti p c n và s d ng d ch v ngân hàng còn ít, đ c bi t là các ngân hàng có quy mô nh

Không n m ngoài quy lu t đó, đ đáp ng đ c nhu c u s d ng d ch v ngày càng cao c a khách hàng c ng nh ch y đua trong cu c c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng, Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng đang ra s c

đa d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch v , đ c bi t là d ch v bán l , đ

t ng b c nâng cao v th và th ng hi u Saigonbank trên th tr ng tài chính ngân hàng

m i c ph n Sài Gòn Công Th ng, t đó đ a ra gi i pháp nâng cao ch t l ng

d ch v ngân hàng bán l trong th i gian t i, giúp gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng là vi c làm c n thi t Chính vì v y tác gi đã l a

ch n đ tài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng

2 Sau đó phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l thông qua kh o sát th c t , x lý s li u b ng ph n m m SPSS, t

đó đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

ụăNGH AăC Aă TÀI

Trong quá trình th c hi n lu n v n này, tác gi có nghiên c u và tham kh o

m t s lu n v n có n i dung liên quan đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l nh :

- Tr n Th Trâm Anh, 2011 Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

t i Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam Lu n v n Th c s i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh

- Mai V n S c, 2007 M t s gi i pháp ch y u nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ i v i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn t nh Gia Lai Lu n v n

Th c s i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh

Các lu n v n trên đ u nghiên c u các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l T đó Ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng

d ch v ngân hàng bán l

Tuy nhiên, xét v m t không gian và th i gian thì cho đ n nay v n ch a có tác gi nào nghiên c u v Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng Chính vì v y, cùng v i vi c k

th a t các lu n v n đã th c hi n tr c đây, tác gi đã đi sâu vào vi c nghiên c u đ tài trên K t qu nghiên c u là c s đ Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l , giúp Ngân hàng nghiên c u và c i ti n s n ph m, d ch v nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng D a trên k t qu nghiên c u, tác gi đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao

 Ch ng 2 – Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng

th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng

hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng

CH NGă1:ă

1.1 T ngăquanăv ăd chăv ăngơnăhƠng

1.1.1 Kháiăni măd chăv ăngơnăhƠng

1.1.1.1 D ch v

D ch v bao g m nhi u lo i hình ho t đ ngvà không ai có th ph nh n vai trò quan tr ng c a d ch v trong đ i s ng xã h i Tuy v y, đ n nay v n ch a có m t khái ni m chung nh t v d ch v Ch ng h n:

T đi n Bách khoa Vi t Nam, t i trang 167 gi i thích: D ch v là các ho t

đ ng ph c v , nh m th a mãn nh ng nhu c u s n xu t kinh doanh và sinh ho t

Theo Noel Capon (2009), d ch v là b t k hành đ ng hay s th c hi n nào

mà m t bên cung c p cho bên khác t n t i m t cách vô hình và không nh t thi t đi

V y d ch v không t n t i d ng m t s n ph m c th (h u hình) mà d ch

v nh là m t ho t đ ng nh m đáp ng nhu c u nào đó c a con ng i

1.1.1.2 D ch v ngân hàng

D ch v ngân hàng là m t trong nh ng ngành d ch v quan tr ng, nh y c m

có nh h ng to l n đ n s phát tri n c a n n kinh t Và c ng t ng t nh d ch

v , d ch v ngân hàng c ng có nhi u cách hi u khác nhau

Theo cu n “Nghi p v Ngân hàng hi n đ i” c a tác gi David Cox, h u h t các ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ u g i là d ch v ngân hàng [1]

Theo cách đ nh ngh a c a T ch c th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong

ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v (GATS) thì: m t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p WTO phân lo i d ch v thành 12 phân ngành

c th và d ch v tài chính đ c x p phân ngành th 7 trong 12 phân ngành d ch

v Trong d ch v tài chính có t t c d ch v b o hi m và liên quan đ n b o hi m, các d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác Nh v y, d ch v ngân hàng là

m t b ph n c u thành trong d ch v tài chính nói chung [17]

Theo Lu t T ch c tín d ng s 47/2010/QH12 [9] không nh c đ n d ch v

ngân hàng, mà ch nh c đ n các ho t đ ng c a Ngân hàng th ng m i Ho t đ ng

ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên m t ho c m t s các nghi p

v sau đây: (i) Nh n ti n g i: là ho t đ ng nh n ti n c a t ch c, cá nhân d i hình

th c ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m, phát hành ch ng

ch ti n g i, k phi u, tín phi u và các hình th c nh n ti n g i khác theo nguyên t c

có hoàn tr đ y đ ti n g c, lãi cho ng i g i ti n theo th a thu n; (ii) C p tín

d ng: là vi c th a thu n đ t ch c, cá nhân s d ng m t kho n ti n ho c cam k t

cho phép s d ng m t kho n ti n theo nguyên t c có hoàn tr b ng nghi p v cho vay, chi t kh u, cho thuê tài chính, bao thanh toán, b o lãnh ngân hàng và các

nghi p v c p tín d ng khác; (iii) Cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n là

vi c cung ng ph ng ti n thanh toán; th c hi n d ch v thanh toán séc, l nh chi,

y nhi m chi, nh thu, y nhi m thu, th ngân hàng, th tín d ng và các d ch v thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài kho n c a khách hàng

Tuy nhiên n u đ ng trên góc đ th a mãn nhu c u khách hàng thì có th

hi u d ch v ngân hàng là t p h p nh ng đ c đi m, tính n ng, công d ng do ngân hàng t o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh t đ nh c a khách hàng trên

th tr ng tài chính C th h n d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán mà ngân hàng cung c p cho khách hàng đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, c t tr tài s n… và ngân hàng thu chênh l ch lãi su t,

t giá hay thu phí thông qua d ch v y Th c t hi n nay, m t ngân hàng th ng có

r t nhi u d ch v khác nhau dành cho khách hàng, d ch v ngân hàng ngày càng

hi n đ i và không có gi i h n khi n n kinh t ngày càng phát tri n, xã h i ngày càng

v n minh, nhu c u c a con ng i ngày càng cao và đa d ng

T nh ng quan đi m trên có th hi u d ch v ngân hàng là m t b ph n c a

d ch v tài chính, là nh ng d ch v tài chính g n li n v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, đ c ngân hàng th c hi n cung c p cho khách hàng nh m mang đ n s

th a mãn cho nhu c u c a khách hàng và ngân hàng thu đ c l i nhu n t nh ng

d ch v y

1.1.2 căđi m d ch v ngân hàng

D ch v ngân hàng đ c th hi n d i d ng d ch v nên nó có nh ng đ c

đi m sau đây:

- Tính vô hình: ây là đ c đi m n i b t hàng đ u c a d ch v , đ c m i

ng i th a nh n Khác v i m i hàng hoá, d ch v là “ho t đ ng” hay “s th c hi n

nh ng l i ích nào đó” i v i d ch v , chúng ta không th d dàng nh n bi t đ c

b ng các giác quan c a mình, nh đi u hi n nhiên không th ng i đ c “l i ích” hay n m đ c “ho t đ ng” Do v y, vi c ki m tra, đánh giá d ch v th ng r t khó

kh n giúp khách hàng có th so sánh và tin c y vào nhà cung c p, ng i ta

th ng c g ng làm cho d ch v có “tính v t ch t” thông qua qu ng cáo v l i ích

c a d ch v khi s d ng nó

- Tính không đ ng nh t v ch t l ng: m i d ch v ngân hàng th ng

không th ng nh t v th i gian, cách th c, đi u ki n th c hi n, bên c nh đó ch t

l ng c a m i d ch v đ c c u thành b i nhi u y u t nh trình đ chuyên môn,

công ngh , đi u ki n môi tr ng và tr ng thái tâm lý c a khách hàng khi s d ng

d ch v ngân hàng Nh ng y u t này nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v ngân hàng, nh ng l i th ng thay đ i, vì v y d ch v ngân hàng không đ ng nh t v

ch t l ng

- Tính không th tách r i: n i dung c t lõi c a đ c đi m này là vi c cung

c p và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng th i S đ ng b c a hai quá trình này d n

đ n: (i) ng i cung c p và ng i bán d ch v th ng là m t, (ii) ng i cung c p và

ng i tiêu dùng th ng cùng g p g nhau t i m t đ a đi m và (iii) vi c giao nh n

d ch v th ng không tách r i s hi n di n c a ng i tiêu dùng là khách hàng Ngoài ra, “tính không th tách r i” còn đ c hi u theo quá trình liên k t chu i các

d ch v Yêu c u c a quá trình này là không th chia nh , tách r i t ng khâu c th

- Tính đa d ng phong phú và không ng ng phát tri n: Hi n nay trên th

gi i có t vài ch c đ n hàng tr m lo i DVNH khác nhau Các ngân hàng đang c

g ng phát tri n theo h ng kinh doanh đa n ng ch không ch đ n thu n th c hi n

nh ng nghi p v truy n th ng nh tr c kia V i m i lo i hình d ch v , các ngân hàng đ u c g ng đa d ng hóa các hình th c cung c p Ngoài ra, nhi u DVNH ra

đ i và phát tri n v i s h tr đ c l c c a công ngh thông tin Không ch có các

d ch v hi n đ i m i s d ng các ph ng ti n k thu t hi n đ i mà các d ch v truy n th ng c ng đang đ c c i ti n v i hàm l ng công ngh thông tin cao

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng

1.1.3.1 Theo quá trình phát tri n c a NHTM

D ch v ngân hàng bao g m d ch v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n đ i

- D chăv ăngơnăhƠngătruy năth ng: Là các d ch v c b n, có quá trình hình

thành và phát tri n lâu dài, quen thu c v i khách hàng Bao g m: D ch v huy đ ng

v n, d ch v c p tín d ng, d ch v thanh toán, d ch v ngân qu , ….,

- D chăv ăngơnăhƠngăhi năđ i: DVNH hi n đ i đ c hi u bao g m nh ng DVNH truy n th ng đ c nâng c p, phát tri n trên n n t ng công ngh hi n đ i và

nh ng d ch v hoàn toàn m i đ c cung c p nh m đem l i nh ng ti n ích m i cho

ng i s d ng nh d ch v th , d ch v ngân hàng tr c tuy n (Intenet banking),

d ch v ngân hàng qua đi n tho i (Mobi Banking),…

1.1.3.2 Theoăcáchăth căcungăc păd chăv

hàng bán l

NHBB là thu t ng dùng đ ch các giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng

l n (công ty) Theo SAGA – d ch v NHBB là nh ng DVNH cung c p cho các

doanh nghi p các b n báo cáo tài chính hoàn h o, và các khách hàng t ch c, nh

qu l ng h u c ng nh các c quan chính ph Nh ng d ch v bao g m cho vay,

qu n lý ti n m t, th ch p th ng m i, các kho n vay v n l u đ ng, leasing, các

d ch v y thác [20] H u h t các ngân hàng phân chia ho t đ ng NHBB thành các

d ch v khác nhau tùy quy mô c a doanh nghi p: Th tr ng cho các doanh nghi p

l n (Ví d M là th tr ng dành cho các công ty thu c x p h ng Fortune

500-B ng x p h ng danh sách 500 doanh nghi p l n nh t M theo t ng thu nh p c a

m i doanh nghi p và Fortune 1.000), th tr ng cho các doanh nghi p v a, và th

tr ng cho các doanh nghi p nh i đa s các chi nhánh ngân hàng th ng m i

n c ngoài nh ABM-AMRO Bank, Deustchs Bank, The Chase Manhattan Bank,…, ho t đ ng theo lo i hình này Nh ng hi n nay các chi nhánh ngân hàng

n c ngoài đã đ c phép giao d ch và cung ng d ch v ngân hàng bán l So v i khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p l n là đ i t ng khách hàng th ng chi m t tr ng nh h n v m t s l ng nh ng chi m t tr ng l n h n v doanh s giao d ch

- D chăv ăngơnăhƠngăbánăl : D ch v ngân hàng bán l là d ch v ngân hàng

tài chính mà ngân hàng cung c p cho khách hàng cá nhân, h gia đình, các doanh nghi p v a và nh

D ch v NHBL mang tính vô hình, do v y khi s d ng các d ch v này, khách hàng th ng không th y rõ hình d ng c th c a lo i hình d ch v này mà ch

c m nh n thông qua các ti n ích mà d ch v mang l i Do v y, d ch v ph i không

ng ng thay đ i v hình th c, đa d ng v m u mã, có nhi u ti n ích, tính n ng linh

ho t phù h p v i th tr ng và đáp ng đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng thì m i t n t i và phát tri n C ng vì l đó, ngày càng nhi u lo i hình d ch v NHBL đ c tri n khai th c hi n t o ra m t không gian m i mang tính c nh tranh cao Các d ch v ch y u có th k đ n là: thanh toán, chuy n kho n, u nhi m chi, séc, th , ti n g i, b o lãnh, chuy n ti n, t v n, ki u h i, cho thuê két s t, b o hi m,

ch ng khoán; mua bán ngo i t , thanh toán qu c t , thu ti n đi n, n c, đi n tho i,…

c tr ng c a d ch v NHBL là s n ph m th ng đa d ng, s l ng nhi u, giá tr c a t ng lo i s n ph m không l n nh ng kh i l ng khách hàng r t l n Do

v y, không th thành công trong phát tri n d ch v NHBL n u không có s ph i

h p c a công ngh thông tin, kênh phân ph i s n ph m và ngu n l c con ng i

1.2 D chăv ăbánăl ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i

1.2.1 Kháiăni m,ăđ căđi măvƠăvai trò c aăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ăt iăcácă ngân hàng th ngăm i

đ i l p v i d ch v NHBB là DVNH dành cho các đ nh ch tài chính và nh ng DVNH đ c cung c p v i s l ng l n

T nh ng khái ni m trên có th k t lu n D ch v NHBL là d ch v ngân hàng cung ng các s n ph m d ch v tài chính t i t ng cá nhân riêng l , các h gia đình

và các DNNVV thông qua m ng l i chi nhánh, ho c vi c khách hàng có th ti p

c n tr c ti p v i s n ph m DVNH thông qua ph ng ti n thông tin, đi n t vi n

thông.

xác đ nh m c đ th c hi n DVNH bán l c a m t NHTM, các t ch c tài chính l n trên th gi i d a vào các tiêu chí sau: Giá tr th ng hi u; Hi u l c tài chính; Tính b n v ng c a ngu n thu; Tính rõ ràng trong chi n l c; N ng l c bán hàng; N ng l c qu n lý r i ro; Kh n ng t o s n ph m; Thâm nh p th tr ng; u

t vào ngu n nhân l c

Trong ho t đ ng b n l c a ngân hàng có 3 v n đ c n quan tâm:

tr ng là s d ng h th ng công ngh thông qua các ph ng ti n, các kênh phân

ph i Các NHTM l n trên th gi i đang th nghi m các k n ng phân ph i đa kênh (multi chanel distribution skills) trong tri n khai DVNH bán l

- Xác đ nh khách hàng và nhu c u c a khách hàng qua vi c tìm hi u k h

th tr ng, t đó xây d ng m i liên k t và c ch t o thu n l i cho giao d ch tài chính Vi c tìm tòi nh ng th tr ng ch a khai phá là đi u quan tr ng, bao g m khách hàng, lo i s n ph m mà h c n và kênh phân ph i Vì v y, v i nh ng th

tr ng m i n i ho c đang phát tri n, khi mà ng i dân ch a làm đ c làm quen nhi u v i các DVNH thì ti m n ng c a th tr ng bán l là vô cùng l n

- K t h p th ng m i và tài chính, các ho t đ ng tài chính v i nhau trong

m i liên h chung, chú tr ng vào các m i liên k t m i nh bancassurance, ngân hàng- ch ng khoán

1.2.1.2 căđi m c a d ch v ngân hàng bán l

- Trong khi d ch v NHBB h ng đ n đ i t ng là nh ng khách hàng l n (các t p đoàn kinh t , t ng công ty, công ty,…) thì đ i t ng khách hàng c a d ch

v ngân hàng bán l bao g m các cá nhân, các h gia đình và các DNNVV Do đó,

NHBL v i s l ng khách hàng cá nhân l n, giá tr c a m i giao d ch không cao nên r i ro phân tán và r t th p là m t trong nh ng m ng đem l i doanh thu n đ nh

và an toàn cho các NHTM

- Trong khi các d ch v NHBB th ng có quy trình ph c t p và m t nhi u

th i gian thì d ch v NHBL th ng đ n gi n và d th c hi n h n Do m c tiêu c a

d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào các d ch

v ti n g i và tài kho n, vay v n, m th tín d ng…

- Do đ i t ng c a d ch v NHBB là các doanh nghi p, t ch c l n nên th

tr ng c a d ch v NHBB ít bi n đ ng Trong khi đó, đ i t ng khách hàng c a

d ch v NHBL là các cá nhân, h gia đình – là nh ng đ i t ng khá nh y c m v i

nh ng bi n đ i trên th tr ng nên th tr ng c a d ch v NHBL th ng bi n đ ng Các ngân hàng luôn c i ti n s n ph m và ch t l ng d ch v cho phù h p v i nhu

c u đa d ng và ngày càng gia t ng c a khách hàng cùng v i ti n b c a công ngh

D ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng nhi u kênh phân ph i và đa d ng đ cung

ng đ c các s n ph m d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng V i d ch v NHBL, quy mô càng l n, s ng i tham gia càng nhi u thì chi phí càng th p

1.2.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l

i v i n n kinh t : T giác đ kinh t – xã h i, d ch v NHBL có tác d ng

đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m n ng to l n v v n đ phát tri n kinh t , đ ng th i giúp c i thi n đ i s ng dân c , h n ch thanh toán ti n m t,

góp ph n ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng

iăv iăngơnăhƠng:ăXét trên giác đ tài chính và qu n tr ngân hàng, NHBL

mang l i ngu n thu n đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i các nhân t bên ngoài

vì đây là l nh v c ít ch u nh h ng c a chu k kinh t Ngoài ra, NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh, t o ngu n

v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng, góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng

iăv iăkháchăhàng: D ch v NHBL đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t

ki m cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình d a trên n n t ng công ngh hi n đ i

1.2.2 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l c ăb n

1.2.2.1 D ch v huyăđ ng v n dơnăc

M t trong nh ng ch c n ng quan tr ng c a NHTM là huy đ ng v n đ cho vay và đ u t Các NHTM huy đ ng ngu n v n t khách hàng cá nhân d i các hình th c ch y u nh : ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, phát hành gi y t

có giá (ch ng ch ti n g i, k phi u, trái phi u ngân hàng…), ti n g i ti t ki m và các hình th c ti n g i khác Các khách hàng cá nhân có ngu n v n nhàn r i tuy không l n nh ng v i s l ng khách hàng đông s t o nên m t ngu n huy đ ng v n

ti m n ng và d i dào cho các ngân hàng

Hi n nay, ngoài các s n ph m ti n g i truy n th ng, các NHTM đã đa d ng hóa nhi u s n ph m ti t ki m linh ho t v k h n và lãi su t nh m nâng cao ch t

l ng d ch v , đáp ng m i nhu c u c a khách hàng

1.2.2.2 D ch v tín d ng bán l

D ch v cho vay bán l bao g m: d ch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du h c, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên

bi t…), cho vay c m c , th ch p, cho vay h gia đình và cho vay các DNNVV

T tr ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân ngày càng l n trong t ng d n cho vay c a ngân hàng, nó góp ph n t ng doanh thu, l i nhu n cho các NHTM Tuy nhiên các kho n vay này th ng nh l và phân tán nên chi phí qu n lý khá cao Bên c nh đó, khách hàng này khá nh y c m v i các y u t lãi su t, th i h n, th

t c… nên NHTM th ng b tác đ ng m nh b i y u t c nh tranh trên th tr ng

1.2.2.3 D ch v th

D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong huy đ ng v n, thu phí

d ch v và nâng cao hình nh c a NHBL đ i v i công chúng

Th thanh toán là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t mà ch th có

th s d ng đ rút ti n m t, chuy n kho n, v n tin s d … t i các máy rút ti n t

đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v t i các t ch c ch p nh n th

i v i NHTM vi c phát hành và thanh toán th là ho t đ ng bao g m các nghi p

v cho vay, huy đ ng v n, thanh toán trong và ngoài n c Có hai lo i th chính đó

là th ghi n n i đ a và th tín d ng qu c t :

- Th tín d ng qu c t là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t đ c

l u hành trên toàn th gi i Hi n nay các lo i th tín d ng qu c t tiêu bi u là: Th Visa; Th MasterCard; Th JCB; Th American Express

- Th ghi n n i đ a là th do ngân hàng trong n c phát hành và đ c khách hàng s d ng đ rút, g i ti n m t và chuy n kho n t i các máy ATM hay đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v Hi n nay, đ thu n ti n cho các ch th , m t s ngân hàng phát hành th ghi n nh ng đ ng th i c p thêm h n m c th u chi cho khách hàng s d ng th

1.2.2.4 D ch v thanh toán

D ch v thanh toán đ c xem là m ng nghi p v đem l i t su t l i nhu n cao nh ng ch a đ c các ngân hàng quan tâm đúng m c Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao g m séc, y nhi m thu, y nhi m chi, th … Ngân hàng thay

m t khách hàng thanh toán v hàng hóa và d ch v thông qua thanh toán bù tr , chuy n kho n qua m ng l i thanh toán đi n trong n i b h th ng ngân hàng hay khác h th ng ngân hàng, chuy n kho n trong n c hay n c ngoài

D ch v chi h l ng qua tài kho n, d ch v tr ti n đi n, n c, đi n tho i … qua d ch v th ho c thông qua y nhi m thu, y nhi m chi đang phát tri n m nh và

t o ngu n thu đáng k cho ngân hàng

D ch v chuy n ti n, nh n ki u h i ngày càng đ c m r ng Nhi u ngân hàng đã liên k t, h p tác làm đ i lý nh n chuy n ti n và chi tr ki u h i cho m t s t ch c tài chính qu c t nh Western Union, Money Gram

1.2.2.5 D ch v ngơnăhƠngăđi n t

DVNH đi n t là lo i d ch v đ c ngân hàng cung c p mà giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa Trên th gi i, d ch v e-banking đã đ c các ngân hàng và TCTD cung c p, cho

phép khách hàng th c hi n các giao d ch ngân hàng m t cách tr c tuy n thông qua các ph ng ti n nh máy vi tính, đi n tho i di đ ng hay thi t b tr giúp cá nhân (PDA)… C n c vào các hình th c th c hi n giao d ch, DVNH đi n t bao g m

nh ng d ch v sau:

 Phone Banking: là lo i hình d ch v mà khách hàng g i đi n tho i đ n s máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ nghe thông tin v t giá, lãi su t,

 Mobile/ SMS Banking: là d ch v ngân hàng giao dch qua đi n tho i di

đ ng Khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, li t kê giao d ch, nh n thông báo thay đ i s d t đ ng qua tin nh n SMS Banking, thanh toán hóa đ n ti n đi n,

n c, đi n tho i, internet…thông qua ng d ng đ c cài đ t trên đi n tho i di đ ng

ho c g i tin nh n đ n t ng đài c a ngân hàng thông qua cú pháp do ngân hàng quy

1.3 C h t l ngăd chăv ăNHBLăc aăcácăngơnăhƠngăth ngăm i

1.3 1ăKháiăni măv ăch tăl ngăd chăv

nhau tùy thu c vào đ i t ng và môi tr ng nghiên c u

Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th nào không đ

c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1988) [15] Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong

đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ” Ông gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n

d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh

đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t, sau đó m i t o m t chi n l c

ch t l ng d ch v hi u qu

Theo đó, chúng ta có th đ nh ngh a ch t l ng d ch v là s khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và d ch v đ c cung c p N u s mong đ i c a khách hàng v t quá kh n ng đáp ng thì s làm cho khách hàng b t mãn

Và có m t câu h i quan tr ng luôn đ c đ t ra là t i sao c n đo l ng ch t

l ng d ch v ? Vi c đo l ng ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c hi n các

bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng Vì v y, nó không ch quan

tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t

1.3.2 Ch tăl ng d ch v ngân hàng bán l

Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là m c d ch v t i thi u mà m t ngân hàng l a ch n đ cung c p và làm hài lòng khách hàng m c tiêu c a mình, đ ng

th i ph i duy trì n đ nh m c đ d ch v đã cung c p tr c đó

Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ c th hi n qua nh ng y u t sau:

Th nh t là nhân viên bán l : có trình đ chuyên môn nghi p v t t, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng chuyên nghi p, tác phong nhanh nh n, thái đ ph v chu đáo, nhi t tình…

Th hai là s n ph m d ch v bán l : mang đ c đi m riêng, đ c thi t k

1.3.3 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl

Chúng ta bi t r ng ch t l ng d ch v nh m mang l i s hài lòng cho khách hàng và chính m c đ hài lòng c a khách hàng là thang đo ch t l ng d ch v

Do đ c đi m riêng c a ngành, các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l có nh ng đ c tr ng riêng so v i ch t l ng d ch v nói chung đây chúng

ta c ng xét đ n mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman đ đo l ng ch t

l ng d ch v ngân hàng bán l , v i các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l nh sau:

Ph ngă ti n h u hình: Là s th hi n hình nh bên ngoài c a c s v t

ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n

và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng

gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th

tác đ ng đ n y u t này

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, uy tín, đúng v i

nh ng gì đã h a h n i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng

S đápă ng: ây là y u t th hi n s mong nu n, s n sàng ph c v c a

nhân viên ngân hàng nh m đáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng

N ngă l c ph c v : ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ

nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ và đáp ng các yêu c u

h p lý c a khách hàng Nói cách khác, hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n

S đ ng c m: th hi n s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho

khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s đ ng c m s càng cao

Bên c nh đó thì hi n nay v n ch a có m t h th ng ch tiêu chung nào dùng

đ đánh giá ch t l ng d ch v NHBL Ch t lu ng d ch v này t i m i ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do ph thu c vào đ c đi m c ng nh đ nh h ng phát tri n khác nhau c a t ng NHTM Vì v y, đánh giá có s khác bi t và hoàn toàn không

gi ng nhau gi a các ngân hàng D i đây, tác gi xin đ a ra m t s tiêu chí thông

th ng đ đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i m t s NHTM:

S giaăt ngăs l ng khách hàng và th ph n

Ch tiêu th ph n là m t ch tiêu chung và quan tr ng đ đánh giá b t

k ho t đ ng kinh doanh nào Trong n n kinh t th tr ng thì “khách hàng

là th ng đ ” vì chính khách hàng mang l i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p

L nh v c ngân hàng c ng không ngo i l m t ngân hàng càng ho t

đ ng t t bao nhiêu thì càng thu hút đ c nhi u khách hàng b y nhiêu, s n

ph m d ch v c a ngân hàng đáp ng t t nhu c u khách hàng Trong đi u

ki n c nh tranh nh ngày nay thì m i ngân hàng đ u không ng ng nâng cao

v th c a mình t o ra m t hình nh t t đ m r ng th ph n Ho t đ ng bán

l ch đ c coi là ch t l ng khi có ch t l ng ph c v t t v i m t danh m c

s n ph m đa d ng đ thu hút ngày càng nhi u đ i t ng khách hàng

S l ng d ch v

Tiêu chí này th hi n tính đa d ng, phong phú c a d ch v mà m t NHTM mang đ n cho khách hàng Tính đa d ng là m t đ c đi m quan tr ng

c a DVNH H u h t khách hàng đ u có nhu c u không ch riêng m t s n

ph m đ n l mà có nhu c u s d ng t vài s n ph m tr lên Nên m t NHTM ch cung c p d ch v truy n th ng ho c ch đáp ng nhu c u khách hàng m t vài d ch v s b l c h i t ng thêm doanh thu so v i các NHTM khác M t NHTM có s l ng d ch v càng nhi u thì n ng l c c nh tranh càng cao, đáp ng đ c t t c các nhu c u khác nhau c a khách hàng, t o

đi u ki n thu n l i đ nhi u khách hàng khác nhau đ c ti p xúc v i các s n

ph m d ch v nh đó nâng cao đ c ch t l ng DVNH bán l

Yêu c u c a khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ng ng

ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t đ c bi t là xu h ng liên k t nh ng s n ph m thành nh ng “gói hàng” đa d ng và ti n l i Các s n

ph m d ch v c a ngân hàng ngày nay không ch gói g n vi c cho vay và

nh n ti n g i mà phát tri n ngày càng phong phú, t n d ng t i đa hi u su t

c a các kênh phân ph i Các ngân hàng đa n ng còn ch đ ng c nh tranh

b ng cách l n sang các ho t đ ng phi ngân hàng khác nh cung c p d ch v

b o hi m, môi gi i t v n đ u t … Nh th ngân hàng v a thu đ c nhi u

l i nhu n v a tránh b t r i ro trong kinh doanh

H th ng chi nhánh và kênh phân ph i

H th ng chi nhánh th hi n qua s l ng các Chi nhánh đang ho t

đ ng ây là ph ng th c ti p c n khách hàng tr c ti p t i qu y giao d ch

đ a ph ng, không phân bi t nông thôn hay thành th H th ng chi nhánh

r ng l n th hi n ti m l c c a các ngân hàng và là m t trong nh ng ph ng

th c qu ng bá th ng hi u c a các NHTM

Hi n nay, kênh phân ph i truy n th ng đang d n b c l nh ng h n

ch v m t th i gian và không gian khi nhu c u s d ng d ch v c a các khách hàng đòi h i đáp ng m i lúc m i n i Do đó, xu h ng m r ng thêm các kênh phân ph i và m ng l i v i các thi t b trên n n t ng công ngh cao đang r t c n thi t trong cu c c nh tranh “giành gi t” khách hàng gi a các NHTM Có th k đ n m t s kênh phân ph i hi n nay nh : Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

T ngăti n ích cho s n ph m

còn ph i c n c vào tính ti n ích c a d ch v Các s n ph m ti n ích d a trên

n n t ng công ngh có th k đ n nh : Ngân hàng tr c tuy n cho phép giao

d ch trên toàn qu c, s n ph m th mang nhi u tính n ng; chuy n ti n trong

tr ng và tr thành v n đ s ng còn B ng các công ngh b o m t và bi n pháp b o đ m nh ch ký đi n t , mã hóa đ ng truy n… tính an toàn c a các s n ph m đã và đang đ c t ng c ng

M căđ đápă ng nhu c u khách hàng

M c đ đáp ng nhu c u đ c đo l ng b ng kh n ng th a mãn,

ngân hàng N u nh ch t l ng DVNH bán l ngày càng hoàn h o, có ch t

l ng cao thì khách hàng s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng Không

nh ng v y, nh ng l i khen, s ch p thu n th a mãn v ch t l ng c a khách hàng hi n h u s thông tin t i nh ng ng i khác có nhu c u s d ng d ch v tìm đ n ngân hàng đ giao d ch S hoàn h o c a d ch v đ c hi u là d ch

v v i nh ng ti n ích cao, gi m đ n m c th p nh t các sai sót và r i ro trong kinh doanh d ch v Ch t l ng d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o càng làm cho khách hàng yên tâm và tin t ng ngân hàng

1.3.4 Các nhân t nhăh ng đ n ch tăl ng d ch v ngân hàng bán l 1.3.4.1 Cácănhơnăt ăkháchăquan

 Môiătr ngăphápălýăliênăquanăđ năd chăv ăngơnăhƠng

Do đ c đi m đ c bi t c a các ngân hàng là kinh doanh ti n t cho nên t t c các ngân hàng đ u ph i tuân th theo nh ng quy đ nh pháp lý có liên quan nh quy

đ nh v huy đ ng v n, c p tín d ng, thanh toán, m ng l i ho t đ ng,…T t c

nh ng quy đ nh pháp lý đó s là n n t ng cho ho t đ ng ngân hàng nói chung và

ho t đ ng NHBL nói riêng đ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng nh m đáp

ng đ c yêu c u khách hàng góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v

 T ngătr ngăkinhăt ăvƠămôiătr ngăxƣăh i

Ho t đ ng c a các doanh nghi p trong n n kinh t nói chung và c a ngân hàng nói riêng đ u ch u nh h ng b i ho t đ ng kinh t c a n n kinh t xã h i

M i thay đ i t n n kinh t s tác đ ng tr c ti p đ n s đông trong n n kinh t là

nh ng đ i t ng khách hàng cá nhân, DNNVV, làm thay đ i nhu c u c a h đ i

v i các s n ph m d ch v c a ngân hàng Ch ng h n, khi n n kinh t có m c đ

t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m d ch v NHBL càng nhi u h n Bên

c nh đó, khi ch t l ng cu c s ng c a ng i dân đ c nâng cao, thì đòi h i các ngân hàng ph i ra s c nâng cao ch t l ng d ch v c a mình Do đó, t ng tr ng kinh t là m t nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v NHBL

 Ni mătinăc aăcôngăchúngăvƠănhƠăđ uăt

Ni m tin c a công chúng chính là s th a nh n c a th tr ng v m t an toàn

và uy tín c a ngân hàng Ni m tin c a công chúng ngoài vi c đ c đ m b o thông qua các ch s ho t đ ng an toàn hi u qu c a b n thân ngân hàng mà còn ph i đ c

đ m b o b i h th ng chính tr xã h i và s n đ nh kinh t T đó m i thúc đ y khuynh h ng tiêu dùng c i m c a khách hàng đ i v i các s n ph m hay d ch v

c a ngân hàng Do đó, các ngân hàng trong quá trình ho t đ ng ph i đ m b o an toàn và uy tín, xem khách hàng là trung tâm ho t đ ng, d a trên nhu c u và xu

h ng c a khách hàng đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng nói chung và ch t

l ng d ch v NHBL nói riêng Ni m tin c a công chúng chính là s th a nh n c a

th tr ng v m t an toàn và uy tín c a ngân hàng Ni m tin c a công chúng ngoài

vi c đ c đ m b o thông qua các ch s ho t đ ng an toàn hi u qu c a b n thân ngân hàng mà còn ph i đ c đ m b o b i h th ng chính tr xã h i và s n đ nh kinh t T đó m i thúc đ y khuynh h ng tiêu dùng c i m c a khách hàng đ i

v i các s n ph m hay d ch v c a ngân hàng Do đó, các ngân hàng trong quá trình

ho t đ ng ph i đ m b o an toàn và uy tín, xem khách hàng là trung tâm ho t đ ng,

d a trên nhu c u và xu h ng c a khách hàng đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng nói chung và ch t l ng d ch v NHBL nói riêng

1.3.4.2 Cácănhơnăt ăch ăquan

 N ngăl cătƠiăchínhăc aăngơnăhƠng

N ng l c tài chính đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng c a m t ngân hàng, ch khi n ng l c tài chính đ m nh thì ngân hàng m i có đ v n đ trang b các tài s n c n thi t cho vi c kinh doanh c a h Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh phát tri n th ng hi u, nghiên c u th tr ng, nghiên c u s n ph m m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mãi… Quan

tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng t o đ c s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c Vì v y, n ng l c tài chính là m t nhân t đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng ngân hàng, có nh h ng đ n l n

vi c nâng cao ch t l ng d ch v NHBL; n u v n nh s không đ l c đ đa d ng các d ch v ngân hàng bán l và nâng cao ch t l ng d ch v c ng nh hi u qu c a các d ch v s n có

 C ăs ăh ăt ngăcôngăngh ăthông tin

Ngày nay cùng v i s phát tri n nhanh nh v bão c a công ngh thông tin, công ngh ngân hàng c ng phát tri n và không ng ng thay đ i Nh ng d ng công ngh hi n đ i mà các ngân hàng có th cung c p đ c các s n ph m d ch v t t nh t

 H ăth ngăm ngăl i,ăkênhăphơnăph i:

M ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh là m t kênh ph n h i thông tin v s n ph m d ch v đã cung

ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th tr ng T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c nâng cao ch t l ng d ch

v NHBL M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b nh ng đ a bàn h p lý càng

t o đi u ki n thu n l i cho quá trình giao d ch đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung ng d ch v cho khách hàng

 Ch tăl ngăngu nănhơnăl c

Ngu n l c con ng i là ngu n l c quan tr ng mà b t c doanh nghi p hay t

ch c nào c ng quan tâm M t đ i ng nhân s gi i, có ki n th c chuyên môn sâu s

giúp ngân hàng v n hành t t h th ng c a mình nh m đ t đ c hi u qu kinh doanh

t t nh t Thêm vào đó, do cung c p s n ph m là d ch v , ph i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nên tác phong làm vi c và thái đ ph c v khách hàng c a đ i ng nhân viên vô cùng quan tr ng Vì v y, tuy n d ng và đào t o đ c đ i ng cán b gi i nghi p v , thái đ ni m n , ân c n v i khách hàng s t o n t ng và c m giác t t

đ i v i khách hàng N u ngân hàng làm t t đ c đi u này thì m t m t nâng cao

đ c ch t l ng d ch v ngân hàng nói chung và ch t l ng d ch v NHBL nói riêng và m t khác là nâng cao đ c hình nh, uy tín c a ngân hàng

 Chính sách ch măsócăvƠăphátătri n khách hàng

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp d ng đ th

hi n chi n l c marketing; m c đích cu i cùng là đ cung c p d ch v nh m

th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c m c tiêu

t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng

Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s hài lòng c a khách hàng và

t o d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u các ngân hàng c n làm Do

v y vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng, t đó nâng cao v th

c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o ra

s hài lòng cao nh t cho khách hàng

 Chính sách Marketing

Nâng cao ch t l ng d ch v NHBL thì chính sách Marketing là m t trong nh ng nhân t có nh h ng nh t đ nh đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

1.3.5 Quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m phân bi t nh ng có quan

h g n g i v i nhau Ch t l ng d ch v mang tính khách quan, nh n th c, đánh giá, trong khi s hài lòng là s k t h p c a các thành ph n mang tính ch quan, d a vào c m giác, c m xúc S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói

lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng d ch v còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v

Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng v n còn có nhi u ý ki n khác nhau, s hài lòng là ti n t c a ch t l ng d ch v hay ng c l i M t s nhà nghiên

c u ng h quan đi m s hài lòng d n đ n ch t l ng d ch v , coi ch t l ng d ch

v nh là s l ng giá t ng quát trong dài h n, trong khi s hài lòng là s đánh giá chuyên bi t qua giao d ch Các nhà nghiên c u khác l i khuy n cáo r ng ch t l ng

d ch v là ti n t c a s hài lòng khách hàng và s hài lòng c a khách hàng có nh

h ng đ n s mua hàng

1.3.6 S ăc năthi tănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl

Trong l nh v c kinh doanh, kinh doanh ngân hàng đ c coi là l nh v c kinh doanh nh y c m, b i vì kinh doanh ti n t là lo i hình kinh doanh đ c bi t và nh y

c m v i m i bi n đ ng c a n n kinh t xã h i Bên c nh đó, s n ph m d ch v ngân hàng bán l r t đa d ng, d b t ch c nên c nh tranh là v n đ s ng còn c a các ngân hàng Các ngân hàng ch có th nâng cao kh n ng c nh tranh b ng ch t l ng

d ch v cung c p Ch t l ng d ch v càng cao thì l i th c nh tranh càng l n

Ngày nay s l ng các NHTM trên th tr ng là khá nhi u và khách hàng ngày càng có nh ng đòi h i kh t khe h n v ch t l ng s n ph m d ch v mà các ngân hàng cung c p Khách hàng có nhi u c h i đ so sánh, đánh giá và l a ch n ngân hàng có ch t l ng d ch v t t N u ch t l ng c a d ch v càng hoàn h o thì khách hàng s g n bó lâu dài v i ngân hàng và có th h s thông tin đ n nh ng khách hàng khác có nhu c u v d ch v đ n ngân hàng giao d ch Ng c l i n u khách hàng nh n th y ch t l ng s n ph m d ch v kém h p d n và không đáp ng

đ c nhu c u, h s n sàng chuy n đ i sang ngân hàng khác có ch t l ng ph c v

1.4.1.1 Mô hình ch tăl ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, 1988) [16].

ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i

v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s

so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng

c m nh n đ c (perception) SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t

l ng d ch v là k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo c a n m tiêu chí: S tin c y (Reliability), S đáp

ng (Resposiveness), S h u hình (Tangibles), N ng l c ph c v (Assurance)và S

đ ng c m (Empathy)

S tin c y

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín

i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t

c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này

th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau đây:

 NH th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 NH cung c p d ch v t i th i đi m mà h đã h a

 NH th c hi n dich v chính xác, không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng

hàng

S đápă ng

ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u

qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác s đáp ng là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i

nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th nh :

 Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng

 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

t này:

 Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

 Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i

 Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p

 Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa

h c và ti n l i cho khách hàng

N ngăl c ph c v

ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s

d ng d ch v c a Ngân hàng:

 Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n

 Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u

 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng

 Nhân viên NH luôn đ i x ân c n v i khách hàng

1.4.1.2 Mô hình ch tăl ng d ch v SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) [15]

T vi c đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đ a ra thang đo SERVPERF vào n m 1992 (Thongmasak, 2001) Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch

v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng

c m nh n (perception)

1.4.2 Mô hình nghiên c u c aăđ tài

Mô hình SERVPERF là mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u ti p th r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng ch t

l ng d ch v nh ng v n có nhi u nh c đi m và n u áp d ng tri t đ đo l ng

ch t l ng d ch v thì s không thích h p nh ng khía c nh sau:

 Khó kh thi do mang tính đo l ng chung chung

 o l ng qui trình cung c p d ch v nhi u h n là k t qu th c hi n d ch v

Vì v y, đ th c hi n m c tiêu đ ra, đ tài nghiên c u áp d ng theo mô hình SERVQUAL g m n m thành ph n: s tin c y, tính đáp ng, ph ng ti n h u hình,

n ng l c ph c v và s đ ng c m Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nên bài vi t này s d ng mô hình nghiên c u lý thuy t v ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng nh sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u lý thuy t

(Ngu n “Nghiên c u khoa h c Marketing” c a Nguy n ình Th , 2007)

1.5 Kinhănghi măc aăm tăs ăngơnăhƠngătrênăth ăgi iăv ănơngăcaoăch tăl ngă

d chăv ăNHBLăvƠăbƠiăh căkinhănghi măđ iăv iăVi tăNam

1.5.1 Kinhănghi măt ăNgơnăhƠngăANZăt iăÚc

ANZ đ c thành l p t i Australia h n 150 n m tr c T đó đ n nay ANZ

đã phát tri n thành m t t p đoàn ngân hàng và tài chính qu c t l n ANZ c ng là ngân hàng hàng đ u c a Australia t i khu v c Châu Á – Thái Bình D ng Hi n nay, ANZ là m t trong 50 ngân hàng l n nh t th gi i ANZ có th cung c p d ch

v 24h trong ngày và 7 ngày liên t c trong tu n thông qua các chi nhánh, h th ng máy rút ti n t đ ng ATM, d ch v ngân hàng qua internet và đi n tho i và chuy n

ti n b ng đi n (EFTPOS)

Th c t thì h u h t ng i dân Australia ch c n vài phút là có th đ n ngay

m t chi nhánh ngân hàng g n nhà h nh t, và th m chí b n có th trông th y d ch v ngân hàng ngay t i trong siêu th R t nhi u ng i dân Australia đ u có xu h ng là không mang nhi u ti n m t bên mình Thay vào đó, h dùng th đ tr cho vi c mua

s m, n u ng và gi i trí Trong giai đo n này, kênh phân ph i đi n t là m t gi i pháp có nh ng u th n i tr i nh chi phí đ u t r , khách hàng có nhi u c h i l a

ch n, kh n ng ph c v 24/7 ANZ Bank đã khuy n khích khách hàng s d ng các kênh giao d ch đi n t thông qua chính sách u đãi v phí Song, do đ a hình

n c c r ng l n, nhi u đ i núi, các khách hàng nông thôn ho c vùng xa xôi đã

b tác đ ng nh t đ nh khi d ch v ngân hàng truy n th ng b thu h p kh c ph c các tác đ ng tiêu c c này, ANZ Bank đã s d ng nhi u lo i kênh phân ph i d ch v

m i thay th , nh : ATM, EFTPOS ( EPTPOS terminals – Các đi m đ u cu i ), Phone banking và Internet banking ANZ Bank đã m thêm các chi nhánh đ t trong các c a hàng; liên k t v i h th ng b u đi n; h p tác v i các hãng bán l l n và các

hi u thu c Các trung tâm giao d ch nông thôn c ng đ c thi t l p đ h tr ng i dân vùng nông thôn (Rural transaction centres - RTCs) Các RTCs cung c p các giao d ch ngân hàng c b n, d ch v b u đi n, d ch v y t , đi n tho i và internet

Nh ng d ch v này đáp ng đ c nhu c u c a ng i dân các vùng xa có trình đ dân trí ch a cao

Bên c nh đó ANZ Bank còn có chi n l c cung c p thêm cho khách hàng nhi u d ch v ti n ích m i nh : áp ng nhi u yêu c u t i m t qu y giao d ch, bao

g m đ i ti n, nh n ti n, thanh toán séc; Chuy n ti n t đ ng giúp khách hàng nh n

đ c ti n hàng tháng hay chuy n vào m t tài kho n; Tr l ng t đ ng; M r ng các d ch v e-banking c a ANZ Bank; Cung c p s d v tài kho n cho khách hàng,

m tài kho n m t n i và th c hi n giao d ch t i nhi u n i, phát tri n các s n ph m

m i nh ti t ki m tích lu ; Phát hành trái phi u, k phi u v i nh ng ti n ích m i,

i u đó ch ng minh nh ng d ng công ngh và m r ng m ng l i ho t

đ ng mà ch t l ng d ch v do ngân hàng cung c p đ c nâng cao

1.5.2 Kinhănghi măt Ngân hàng CitiBank t iăM

Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i V i

k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank

tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hãng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i

CitiBank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , d ch v

b o hi m nhân th và qu qu n lý c bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n (Mortgage Minister Credit Card – lo i th tín

d ng cho phép khách hàng có th tr tr c ti n thuê nhà trong th i h n lên đ n 15

n m), th thao nh bóng đá (The Football Card – lo i th tín d ng v i ch ng trình

gi i th ng bóng đá đ c bi t) và golf (The Link Golf Card – lo i th tín d ng đ c thi t k cho các tay ch i golf và tr thành lo i th chính th c c a câu l c b golf The Australian Golf Link)… CitiBank luôn t o ra cách ti p c n đ n khách hàng cá nhân r t khác bi t so v i đ i th c nh tranh Các s n ph m m i đ c t o ra trên c

s hi u bi t và n m b t rõ nhu c u c a khách hàng do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng

CitiBank nâng cao s l ng kênh phân ph i t đ ng, phát tri n h th ng giao

d ch tr c tuy n đ giúp cho khách hàng nh ng đi u ki n thu n l i trong vi c giao

d ch v i CitiBank nh Phonebanking, Internetbanking, Contract center… i u này

đã mang l i kh n ng cung c p d ch v v t tr i mà không c n chi phí v n quá l n

CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n

qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t

có th i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng

CitiBank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua

ch ng trình marketing tr c ti p v i r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch

v đ c đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo

và ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u cho mình

CitiBank ho ch đ nh đ c chi n l c phát tri n d ch v NHBL mang t m dài

h n và luôn đ ra nh ng l trình và cách th c đ th c hi n m t cách t t nh t m c tiêu đã đ ra K t qu là ngân hàng s có nh ng giao d ch v i khách hàng t t h n

1.5.3 Bài h c kinh nghi măđ i v i Vi t Nam

úc k t nh ng bài h c kinh nghi m các ngân hàng bán l hàng đ u trên th

gi i, chúng ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m c b n v kinh doanh d ch

v ngân hàng bán l cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam

- Vi c nghiên c u và phát tri n DVNH bán l c n ph i xu t phát t nhu c u khách hàng Ch khi ngân hàng n m b t đ c nhu c u khách hàng m i t o ra đ c

s n ph m d ch v phù h p và đ c khách hàng đón nh n Khi đó m i có th nâng cao ch t l ng d ch v NHBL

- Cung ng d ch v theo đ i t ng khách hàng thành công, c ngân hàng

Australia, CitiBank, đã nghiên c u và đ a ra các gói s n ph m đa d ng, khép kín và đáp ng nhu c u đa d ng v DVNH c a khách hàng Chính vi c thi t k các d ch v phù h p v i nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng s giúp các NHTM Vi t Nam

m r ng đ c quy mô th tr ng Ví d , có th nghiên c u và thi t k các d ch v phù h p cho nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV, đ c bi t chú tr ng đ n các d ch

v dành cho khách hàng cá nhân s ng các vùng nông thôn

- L i th so sánh c a các NHTM Vi t Nam so v i Ngân hàng n c ngoài là

m ng l i ho t đ ng r ng kh p, ngu n khách hàng truy n th ng, kh n ng am hi u

th tr ng Do đó, NHTM Vi t Nam ph i bi t t n d ng l i th này đ ho ch đ nh

- ng d ng công ngh hi n đ i trong các s n ph m, d ch v , đ c bi t d ch v ngân hàng đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng, đ ng th i có bi n pháp k thu t đ ch đ ng phòng ng a và ki m soát

r i ro t t thành công trong vi c đ a s n ph m công ngh đ n khách hàng, các NHTM Vi t Nam nên h c t p theo các Ngân hàng Australia đó là: khuy n khích khách s d ng Ngân hàng nên có chính sách u đãi v phí nh : mi n phí đ ng ký

d ch v , mi n phí th ng niên n m đ u tiên,…