K TăLU NăCH NGă1ă
2.3.4.Ho tđ ng marketing
Ho t đ ng marketing do phòng K ho ch và phòng T ch c hành chính ph i h p th c hi n. Các ho t đ ng marketing hi n t i g m:
T n m 2012, Saigonbank chính th c đ u t đ nâng c p hoàn toàn trang web: http://www.saigonbank.com.vn c a Ngân hàng t khâu thi t k nh : l a ch n màu s c ch đ o là màu xanh và tr ng là màu đ c tr ng c a Ngân hàng, t t c các hình nh đ c dùng trên website đ u liên quan đ n hai màu này. Trang web đ c nâng c p có t c đ duy t t ng đ i nhanh và n đ nh .
- Th c hi n các ch ng trình qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin:
Th ng xuyên đ ng logo qu ng cáo trên T p chí Th tr ng Tài chình Ti n t , T p chí u t Ch ng khoán, Báo Sài gòn Gi i phóng, Th i báo Ngân hàng,…
Tham gia bài vi t bài đ ng trên các t p chí chuyên ngành ngân hàng: T p chí Ngân hàng, T p chí Th tr ng Tài chính Ti n t .
T n m 2006 đ n nay, Saigonbank là nhà tài tr chính cho ch ng trình “Chuông vàng v ng c ”, ch ng trình đ c t ch c đnh k hàng n m v i m t đ
thí sinh tham gia ngày càng t ng và r ng kh p các mi n c a đ t n c. Ch ng trình “Chuông vàng v ng c ” đ c phát sóng trên sóng trên kênh truy n hính
HTV9 và đ c chi u l i trên các đài truy n hình khác trong n c. Ti p t c sau đó, Ngân hàng đ ng hành tài tr cho ch ng trình “Ngân mãi chuông vàng” đ c phát
sóng hàng tháng trên ài truy n hình Thành ph H Chí Minh. - Tài tr các ch ng trình vì c ng đ ng:
Saigonbank còn r t quan tâm đ n các ho t đ ng xã h i – t thi n, tham gia
đóng góp vào s phát tri n c ng đ ng. M i n m, Saigonbank đóng góp hàng t đ ng cho các ho t đ ng đ n n, đáp ngh a, giúp đ ng i nghèo kh , thiên tai, ho n n n,…
2.3.5 Công tác ki m tra, kh o sát và qu n lý tiêu chu n ch tăl ng d ch v .
l ng d ch v thông qua m t s bi n pháp sau:
- C ng c và phát tri n h th ng x p h ng tín d ng n i b , đ m b o tuân th
đúng các quy đnh c a NHNN v các t l đ m b o an toàn, v phân lo i n , trích l p và s d ng d phòng r i ro, xây d ng b máy và tri n khai th c hi n t t các quy
đnh c a NHNN v ki m soát, ki m toán n i b .
- Th c hi n các ch đ tài chính theo quy đ nh c a B Tài chính và các Ban
ngành có liên quan đ ng th i qu n lý ch t l ng ho t đ ng theo chu n m c riêng c a ngân hàng.
- Qu n lý ch t l ng trong vi c công khai các Báo cáo tài chính và phát hành ch ng khoán ra công chúng, đ m b o cung c p, công b thông tin đ y đ , k p th i
và chính xác theo quy đ nh c a Lu t Ch ng khoán, Thông t h ng d n c a B Tài chính và y ban Ch ng khoán Nhà n c.
- Th ng xuyên rà soát l i các quy ch , quy đnh n i b đã ban hành, chnh s a b sung k p th i nh ng thi u sót ho c ch a phù h p v i quy đnh hi n hành c a pháp lu t.
- Các quy đ nh v h n ch /gi i h n c p tín d ng đ c ch p hành nghiêm túc. - ti p t c nâng cao ki m tra, kh o sát và qu n lý ch t l ng s n ph m d ch v , Saigonbank đang ti p t c đ u t nâng c p h th ng Core Banking theo h ng đáp ng đ c yêuc u t ng tr ng ho t đ ng c a ngân hàng.
- H th ng máy ATM đ c ki m tra đ nh k v an toàn k thu t, s a ch a k p th i nh ng h h ng phát sinh đ đáp ng t t nh t nhu c u giao d ch c a khách hàng.
Nhìn chung, công tác ki m tra, kh o sát và qu n lý tiêu chu n ch t l ng d ch v c a Saigonbank ch a đ c quan tâm đúng m c. Vi c ki m tra ch t l ng d ch v NHBL thông qua các cu c kh o sát ch t l ng d ch v b ng b ng câu h i th hi n s hài lòng đ i v i d ch v NHBL c ng nh dch v do ngân hàng cung c p ch a đ c tri n khai th c hi n.
nâng cao s c c nh tranh, Saigonbank c n ti n hành đánh giá toàn di n th c tr ng ch t l ng d ch v trên toàn h th ng. Ngoài ra, c n ti n hành đánh giá
thông qua ch ng trình khách hàng bí m t, ho c t ch c các cu c ki m tra đ nh k ,
không đ nh k đ nâng cao ch t l ng d ch v , t o t duy m i cho cán b nhân viên
c ng nh xây d ng b n s c v n hóa riêng c a mình.
k t qu đánh giá đ c khách quan và hi u qu , tr c m t c n chu n hóa giao d ch dành cho giao d ch viên và phòng giao d ch. Xây d ng b tiêu chu n giao d ch c th , ti p đó c n ti p t c xây d ng b tiêu chu n th ng nh t đ i v i các v trí khác. Saigonbank ph i l ng hóa đ c nh ng tiêu chu n này nh th nào, m c đích
nh m giúp các đánh giá viên đ c thu n ti n trong quá trình tác nghi p và tiêu chu n đó c ng ph i phù h p v i quy mô ho t đ ng và đ c thù c a ngân hàng
V i đ nh h ng tr thành ngân hàng bán l , Saigonbank ph i t ng b c hoàn thi n quy trình và c i ti n ch t l ng d ch v khách hàng c a mình thông qua vi c thi t l p các tiêu chu n d ch v nh m mang t i s hài lòng trong giao d ch c a (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng và c ng là mang đ n l i ích cho chính ngân hàng.
2.3.6. Th ngăhi u Saigonbank
i v i m i ngân hàng c ng nh doanh nghi p, th ng hi u chính là các tên g i, logo, bi u t ng…v i màu s c, ki u dáng thi t k riêng, c ng nh ch t l ng c a s n ph m d ch v , các đ c tính v t tr i c a s n ph m d ch v đáp ng th hi u, thói quen tiêu dùng c a khách hàng. i v i h th ng ngân hàng nói chung và Saigonbank nói riêng thì s chu n m c trong các s n ph m d ch v , c ng nh
nh ng u vi t và nét khác bi t trong các s n ph m d ch v s t o nên nh ng d u n và b n s c riêng cho ngân hàng.
(Saigon Bank for Industry and Trade), v i tên th ng hi u Saigonbank là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i lâu đ i nh t Vi t Nam. V i quy t tâm
đnh v th ng hi u đ d n n sâu vào ti m th c c a khách hàng, doanh nghi p và tr thành thói quen, hành vi tiêu dùng, l a ch n s n ph m d ch v c a Saigonbank trong khách hàng, Saigonbank đã không ng ng nâng cao hình nh th ng hi u đ
th hi n là m t ngân hàng th ng m i đa n ng và hi n đ i v i nhi u s n ph m d ch v ch t l ng. Saigonbank đã có nhi u n l c trong phát tri n kinh doanh và qu ng
Xây d ng các thu c tính, tính n ng v t tr i, các ti n ích, giá tr và ch t
l ng c a các s n ph m d ch v mà Saigonbank mang đ n cho khách hàng c ng
chính là vi c b o v th ng hi u, t o d ng đ c hình nh th ng hi u, đ th ng
hi u tr thành nh ng giá tr “vàng”, là tài s n vô giá cho ngân hàng.
M c dù nh n th c đ c t m quan tr ng c a công tác phát tri n th ng hi u,
nh ng do còn nhi u h n ch v kinh phí nên công tác qu ng bá ch a đ c chú tr ng. Th ng hi u Saigonbank ch y u đ c bi t đ n nhi u t i khu v c mi n Nam, t i khu v c mi n Trung và mi n B c v n ch a đ c bi t đ n nhi u. Do đó, trong
th i gian t i, Saigonbank c n n l c đ xây d ng th ng hi u c a mình trên th
tr ng, c n ph i coi th ng hi u là con đ ng nhanh nh t đ chi m l nh, m r ng th tr ng và thu hút khách hàng m c tiêu.
2.4. Mô hình nghiên c u s hài lòng c a kháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v NHBL t i Saigonbank
2.4.1. Ph ngăphápănghiênăc u, thu th p d li u và thi t k mô hình nghiên c u.
2.4.1.1. Ph ngăphápănghiênăc u.
th c hi n nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL t i Saigonbank, t đó đ a ra gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh m ph c v khách hàng ngày m t t t h n, tác gi đã s d ng nhi u ph ng pháp
nghiên c u nh nghiên c u đnh tính, nghiên c u đ nh l ng, nghiên c u mô t , nghiên c u phân tích,… Trên c s tìm hi u c s lý thuy t và các nghiên c u đi n hình v s hài lòng c a khách hàng cùng v i các thang đo chi ti t đ c thi t l p
trong Ch ng 1. Ngoài ra, các chính sách ho t đ ng c a ngân hàng, các m i t ng
quan gi a đ tài nghiên c u và các nhân t khác c ng đ c xem xét m t cách khách
quan, đ ng b đ k t qu nghiên c u đ t đ c tính chính xác và có giá tr th c ti n.
2.4.1.2. Thu th p d li u
Trong quá trình nghiên c u, tác gi đã s d ng hai ngu n d li u sau:
D li u s c p:
- K t qu ph ng v n, th o lu n v i nhân viên/ lãnh đ o Ngân hàng đ n m rõ
h n v quan đi m, k ho ch c ng nh đánh giá c a h v v n đ nghiên c u.
D li u th c p:
Ngu n thu th p thông tin cho d li u th c p bao g m: - Các bài tham lu n v d ch v và ch t l ng d ch v . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bài gi ng v Ph ng pháp nghiên c u và phân tích d li u SPSS. - Báo cáo ho t đ ng c a Saigonbank.
- Thông tin trên m ng Internet.
2.4.1.3 Thi t k nghiên c u.
Nghiên c u đnh tính:
ây là b c nghiên c u s b đ sàng l c l i các bi n đ a vào mô hình
nghiên c u, ki m tra các thang đo s d ng. Tham kh o ý ki n t phía ngân hàng v v n đ nghiên c u và ph ng v n th 30 khách hàng ng u nhiên đ n giao dich t i Saigonbank (đ m b o đ ngành ngh và l a tu i) đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i, qua đó xây d ng thang đo đ a vào mô hình nghiên c u và thi t l p b ng câu h i.
K t qu : sau khi th o lu n v i ban lãnh đ o, nhân viên ngân hàng (phòng K ho ch, Tín d ng, K toán giao d ch, T ch c hành chính) và ph ng v n th 12 khách hàng, các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ c xác đ nh nh
sau:
- M u bi u quy đnh NH rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch đ n gi n, th i gian giao d ch nhanh chóng.
- Nhân viên NH có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v t t.
- Nhân viên NH l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v và h ng d n khách hàng.
- Nhân viên NH luôn t v n gi i pháp t t nh t và gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách hàng.
- Nhân viên NH th c hi n giao d ch chính xác và nhanh chóng. - NH cung c p đúng d ch v nh đã cam k t.
- NH b o m t thông tin và giao d ch c a khách hàng.
- NH luôn gi ch tín v i khách hàng và xem quy n l i c a khách hàng là trên h t.
- Nhân viên NH luôn ph c v công b ng v i t t c khách hàng. - Nhân viên NH th c hi n giao d ch chính xác và nhanh chóng. - NH cung c p đúng d ch v nh đã cam k t.
- NH b o m t thông tin và giao d ch c a khách hàng.
- Nhân viên NH luôn ph c v công b ng v i t t c khách hàng. - Nhân viên NH không gây phi n nhi u cho Quý khách hàng. - Nhân viên không t ra quá b n r n đ không ph c v khách hàng.
- NH áp d ng chính sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh và bi u phí giao d ch h p lý.
- NH có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, thu n ti n. - NH có h th ng ATM r ng kh p, hi n đ i và d s d ng. - S n ph m d ch v NH đa d ng, phong phú và phù h p.
- NH có trang thi t b và máy móc hi n đ i, c s v t ch t đ y đ (gh ch , sách báo, n c u ng…).
- Trang Web internet đ y đ thông tin; t b m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n.
- Nhân viên NH n m c g n gàng, l ch s và n t ng.
- NH có các ho t đ ng marketing hi u qu , n t ng và đi đ u trong các c i ti n.
- Các ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc khách hàng sau bán hàng c a NH đáng tin c y.
- Nhân viên NH luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng.
- Nhân viên NH h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ và d hi u.
ây là b c phân tích chi ti t các d li u thu th p đ c thông qua b ng câu h i kh o sát g i cho khách hàng đ xác đ nh tính logic, t ng quan c a các nhân t v i nhau và t đó đ a ra k t qu c th v đ tài nghiên c u.
Quy trình nghiên c u: - Xây d ng b ng câu h i.
- Xác đnh s l ng m u c n thi t cho nghiên c u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- G i phi u đi u tra cho giao d ch viên t i chi nhánh các t nh lân c n TP. H Chí Minh thu th p.
- Ti n hành thu th p ý ki n khách hàng t i khu v c TP. H Chí Minh. - Thu th p l i phi u đi u tra t các chi nhánh khác.
- T ng h p, th ng kê, phân tích s li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS.
K t qu : Có t t c 250 b ng câu h i kh o sát phát ra, đ c th c hi n trong ba
tháng 2, 3 và 4 n m 2014. Trong đó, vi c ph ng v n khách hàng t i khu v c TP. H
Chí Minh đ c th c hi n tr c ti p t i qu y giao d ch (200); các khu v c khác s g i phi u đi u tra qua đ ng b u đi n và nh giao d ch viên t i các chi nhánh thu th p (50). S l ng thu v là 218 (t l h i đáp là h n 87%). Sau khi phân tích và ki m tra, có 14 b ng b lo i do đi n thi u thông tin ho c ch ghi m t m c đ đánh giá cho
t t c các phát bi u. K t qu có 204 m u h p l .
N i dung b ng kh o sát
M c tiêu:
- ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Công Th ng dành cho khách hàng cá nhân.
- ánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng s n ph m d ch v NHBL c ng nh nghiên c u đ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n ch t
l ng s n ph m d ch v NHBL c a Saigonbank.
i t ng:
- Khách hàng cá nhân trên 18 tu i