K TăLU NăCH NGă2ă
3.2.1 Gi i pháp nâng ca os tin cy ca khách hàng
Thành ph n s tin c y trong mô hình nghiên c u g m b n n i dung: Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác và nhanh chóng; Ngân hàng cung c p
đúng dch v nh đã cam k t; Ngân hàng b o m t thông tin và giao d ch c a khách hàng; Ngân hàng luôn gi ch tín v i khách hàng và xem quy n l i c a khách hàng là trên h t. gia t ng s tin c y đ i v i khách hàng, Saigonbank c n th c hi n m t s gi i pháp d i đây.
3.2.1.1 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng ngu n nhân l c
Hoàn thi n quy trình tuy n d ng
Hi n nay, Saigonbank ch a xây d ng đ c chính sách, quy trình tuy n d ng hoàn thi n, chuyên nghi p. Công tác tuy n d ng theo c ch t p trung t i h i s
chính nh ng l i thi u h th ng câu h i ki m tra, đánh giá kh n ng c a ng viên m t cách hi u qu ; các ng viên s làm bài thi tr c nghi m (anh v n, ki n th c chuyên ngành, IQ) và ph ng v n. Vi c ph ng v n ng viên không ph i do h i đ ng ph ng v n đ m trách mà ch do phòng nhân s và qu n lý c a phòng mà ng viên
ng tuy n vào đ m nh n nên không mang tính khách quan.
Chính vì v y Saigonbank c n nghiên c u xây d ng quy trình tuy n d ng chuyên nghi p, thông qua vi c thi t k h th ng câu h i thi tuy n đ u vào phù h p v i trình đ chuyên môn c a t ng v trí đ ng th i thi t k các b ng mô t công vi c, tiêu chu n công vi c c th c a t ng v trí trong ngân hàng, đ m b o l a ch n đ c
tài n ng và thu hút đ c cán b gi i.
Nơngăcaoăch tăl ngăcôngătácăđƠot o
H th ng đào t o c a Saigonbank hi n ch a đ c t ch c th ng xuyên, k t h p v i vi c s d ng gi ng viên n i b thi u k n ng s ph m nên nhân viên ch a đ c c p nh t k n ng, ki n th c nghi p v c ng nh kinh nghi m th c t . i u
này c ng là m t trong nh ng nguyên nhân làm gi m tính chuyên nghi p c a nhân
viên. Do đó, Saigonbank c n chú ý nh ng v n đ sau:
- Xây d ng quy đ nh ch đ đào t o đ i v i m i c p cán b t nhân viên đ n v trí lãnh đ o. Chú tr ng công tác đào t o cho cán b tr và cán b quy ho ch các c p.
- y m nh công tác đào t o thông qua vi c xây d ng và hoàn thi n các
ch ng trình đào t o truy n th ng (trung tâm đào t o tr c ti p) và phát tri n h th ng đào t o tr c tuy n (E-Learning). Trong đó, công tác tr c tuy n s đ c quan tâm nghiên c u nhi u h n b i s thu n ti n và phù h p v i th i gian h c t p nghiên c u c a cán b nhân viên.
- Ch ng trình đào t o c n đ c t ch c th ng xuyên trong n m. Ngoài các
l p đào t o ki n th c chuyên ngành v s n ph m d ch v ngân hàng thì Saigonbank c n t ch c thêm nh ng khóa h c ng n h n v k n ng m m cho nhân viên nh : K n ng giao ti p khách hàng, K n ng đàm phán, K n ng bán hàng, K n ng x lý tình hu ng,…. đ nâng cao tính chuyên nghi p c a nhân viên trong vi c ph c v
khách hàng. K t thúc khóa h c c n có nh ng bài ki m tra đ đánh giá k t qu đào
t o c a khóa hoc. Bên c nh đó, Saigonbank c ng c n t ch c nh ng đ t ki m tra ki n th c nghi p v c a nhân viên đ nh k trong n m và tr c m i đ t nâng b c
l ng, đ m b o t t c nhân viên đ u đáp ng đ y đ ki n th c, nghi p v chuyên môn trong quá trình làm vi c.
- Th ng xuyên t ch c nh ng cu c thi gi a các đ n v m ng l i trong h th ng v i nhau đ cùng giao l u, hoc h i, tìm hi u v nh ng s n ph m d ch v mà
Saigonbank đang cung c p c ng nh nh ng k n ng tác nghi p nh m nâng cao s hài lòng cho khách hàng.
Xơyăd ngăchínhăsáchăđƣiăng ănhơnăviênăh pălý
Saigonbank c n xây d ng chính sách, ch đ l ng, th ng, đãi ng h p lý. Chính sách này c n đ c nghiên c u và c p nh t v i nh ng bi n đ ng c a th
tr ng, đ m b o kích thích tinh th n lao đ ng say mê và sáng t o c a t ng cán b
nhân viên. Chính sách l ng đ c xây d ng phù h p v i s phát tri n c a n n kinh t thông qua vi c g n k t ch t ch v i các y u t l m phát, đa bàn ho t đ ng, m c
đ ph c t p c a t ng v trí. Nh v y m i đ ng viên, khuy n khích nhân viên làm vi c và t o s g n bó lâu dài c a nhân viên v i Ngân hàng.
Bên c nh đó, đ khuy n khích nhân viên trong vi c thúc đ y bán các s n ph m d ch v NHBL l thì Saigonbank c n nghiên c u xây d ng chính sách đ ng l c g n li n v i quy n l i và trách nhi m c a t ng cán b nhân viên trong công tác bán hàng. Trong đó, qui đnh rõ ch tiêu c a t ng s n ph m d ch v NHBL cho t ng phòng, t ng cán b c th các ch tiêu đó s đ c phân b tùy theo qui mô c a t ng phòng. Có ch đ khen th ng x ng đáng đ i v i nh ng cán b lao đ ng làm vi c hi u qu , th c hi n thông qua ch đ ti n l ng, th ng theo t ng v trí công vi c, đánh giá t l hoàn thành vào cu i quý, cu i n m. ng th i, c ng có các bi n pháp nh c nh , x lý đ i v i nh ng cá nhân làm vi c ch a hi u qu , không hoàn thành ch tiêu.
Saigonbank c n nghiên c u đi u ch nh h th ng ch tiêu đánh giá x p lo i phù h p h n nh m ph n ánh chính xác n ng l c và hi u qu c a ng i lao đ ng.
Nghiên c u, đánh giá m c đ phù h p c a công vi c đ i v i t ng cán b nhân viên
đ có gi i pháp kh c ph c, b trí công vi c thích h p nh m nâng cao n ng su t lao
đ ng.
3.2.1.2. Gi i pháp v đ uăt ăphátătri n công ngh
Hi nnay, các NHTM trong n c đã th c s tham gia vào “sân ch i qu c t ” v i s góp m t c a các ngân hàng n c ngoài có nh ng b c ti n m nh v công ngh . L i th v công ngh đã giúp h có u th v t tr i v s đa d ng c a d ch v cung c p, ch t l ng và tính ti n ích c a s n ph m. Th c t đó đã giúp các NHTM
trong n c nh n th c đ c vai trò c a công ngh đ i v i s phát tri n c a ngân hàng nói chung và phát tri n DVNH nói riêng. Các NHTM trong n c c ng nh Saigonbank đã có s quan tâm đ u t cho vi c phát tri n và ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i. Vi c áp d ng công ngh m i có th s làm gia t ng chi phí ban
đ unh ng xét đ n l i ích lâu dài thì khi đã ng d ng thành công các công ngh tiên ti n hi n đ i s giúp các ngân hàng nâng cao ch t l ng, đa d ng hóa s n ph m,
phát tri n DVNH hi n đ i, gia t ng ti n ích cho khách hàng và t ng kh n ng c nh tranh trong môi tr ng h i nh p.
Sau khi tri n khai và v n hành thành công h th ng Core Banking (t tháng
10/2008), Saigonbank đã có th tích h p và qu n lý t p trung thông tin, x lý giao d ch hoàn toàn t đ ng. V i h th ng này, các giao dch đ c th c hi n nhanh chóng, an toàn, b o m t; các báo cáo đ c x lý t đ ng; thông tin đ c t p h p k p th i. Tuy v y, do ch ng trình đ c xây d ng d a trên n n t ng các giao d ch ngân hàng theo chu n m c qu c t nên vi c tri n khai ng d ng t i Vi t Nam có nhi u v n đ ch a th c s phù h p. Ngoài ra, do h t ng k thu t c a n c ta ch a đáp ng đ c các yêu c u truy n và x lý, l u tr m t kh i l ng thông tin quá l n trong cùng m t đ n v th i gian nên th ng x y ra tình tr ng ngh n đ ng truy n. M t v n đ c ng c n l u ý là kh n ng t ng thích gi a ch ng trình v i ng i s d ng, do h n ch v nh n th c và kh n ng thao tác v n hành c a ng i s d ng nên r t nhi u các ng d ng c a ch ng trình ch a đ c khai thác ho c khai thác không tri t đ .
Vì th Saigonbank c n th c hi n m t s gi i pháp nh m nâng cao kh n ng
ng d ng công ngh thông tin, c th :
- Ti p t c ng d ng h th ng Corebanking nh m phát tri n đ ng b , hi n đ i, chính xác và an toàn; ti n đ n xây d ng h th ng h ch toán k toán, thông tin th ng kê ph i đ ng b và đ c chu n hóa theo tiêu chu n qu c t .
- m b o h th ng công ngh thông tin ho t đ ng n đnh nh m gia t ng
ch t l ng d ch v NHBL cung c p cho khách hàng và t o đi u ki n thu n l i cho công tác phát tri n s n ph m m i. u t công ngh đ hoàn thi n h th ng các ph n m m ph c v qu n tr đi u hành
- Khách hàng s tin c y và s d ng s n ph m DVNH hi n đ i có tính b o m t và thu n ti n cao. Do đó, Saigonbank c n t p trung xây d ng h th ng k t c u
c s h t ng v công ngh thông tin đ t chu n an toàn cùng v i vi c s d ng các ph n m m có th phát hi n và ng n ch n s t n công t bên ngoài nh m đ m b o s n ph m d ch v khi cung c p cho khách hàng đ c b o m t m c cao.
- Xây d ng k ho ch dài h n cho đ u t và phát tri n công ngh vì công ngh nói chung và công ngh ngân hàng nói riêng có đ c đi m r t d l c h u so v i t c
đ phát tri n nhanh chóng c a khoa h c k thu t, chính vì v y ho t đ ng đ u t
phát tri n, c p nh t đ i m i trang thi t b và công ngh ngân hàng c n ph i đ c ti n hành th ng xuyên
- Xây d ng, b i d ng đ i ng cán b công ngh thông tin chuyên nghi p,
có trình đ nghi p v cao, đáp ng nhu c u qu n tr v n hành và làm ch các h th ng công ngh hi n đ i.
3.2.2. Gi i pháp nâng cao ph ngăti n h u hình
Thành ph n ph ng ti n h u hình trong mô hình nghiên c u g m sáu n i dung: Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, thu n ti n; Ngân hàng có h th ng ATM r ng kh p, hi n đ i và d s d ng; S n ph m d ch v ngân hàng
đa d ng, phong phú và phù h p; Ngân hàng có trang thi t b máy móc hi n đ i, c
s v t ch t đ y đ ; Trang Web internet đ y đ thông tin, t b m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n; Nhân viên ngân hàng n m c g n gàng, l ch s và n t ng.
gia t ng s h u hình đ i v i khách hàng, Saigonbank c n th c hi n m t s gi i pháp sau:
3.2.2.1ă uăt ănơngăc păc ăs v t ch t, trang thi t b c a m ngăl i giao d ch
Hi n nay, h u h t các chi nhánh/phòng giao d ch c a Saigonbank đ u t p trung t i các vùng kinh t tr ng đi m t i các t nh, thành ph l n. t o đ c m t
không gian kinh doanh thu hút đ c nhi u khách hàng Saigonbank nên xây d ng m t mô hình ki u m u th ng nh t t tr s chính đ n các chi nhánh/phòng giao dch: các đi m giao d ch c n đ c thi t k theo mô hình NHBL hi n đ i v i c s
v t ch t khang trang, không gian thân thi n, tho i mái và ph ng th c giao d ch chuyên nghi p, hi u qu . C th :
- Các đi m giao d ch c a Saigonbank ph i đ m b o có ch đ xe, ch d ng
đ xe h i bên ngoài.
- Bên trong đi m giao d ch c n b trí qu y h ng d n khách hàng g n c a ra vào. Nhân viên t i v trí này có nhi m v ti p đón khách hàng đ n giao d ch, tìm hi u nhu c u khách hàng, t v n s n ph m phù h p, cung c p t r i, h ng d n
khách hàng đi n vào m u bi u và h ng d n khách hàng đ n qu y giao d ch c n thi t. Làm t t công tác này, s góp ph n vào vi c làm gia t ng ch t l ng d ch v c a Saigonbank.
Bên c nh đó, Saigonbank c n dành m t không gian đ r ng đ b trí bàn ph c v n c u ng; các k đ t r i, t p chí, n ph m ngân hàng g n k hàng gh ch c a khách hàng, đ thu n ti n trong vi c tìm hi u v các s n ph m d ch v trong th i gian ch đ n l t giao d ch.
- i v i đi m giao d ch t i c p chi nhánh, nên b trí thêm khu v c dành riêng cho khách hàng VIP nh m th hi n s chuyên nghi p và u đãi đ i v i đ i
t ng khách hàng này.
3.2.2.2 Phát tri n m ngăl i giao d ch
Hi n t i, do còn nhi u khó kh n nên Saigonbank ch a có đ nh h ng đ m m i thêm đi m giao d ch mà ch t p trung vào vi c chuy n đ i 05 Qu ti t ki m
thành các phòng giao d ch theo quy đnh v m ng l i c a NHNN. Do v y, vi c
tr c m t c n làm là s a ch a, ch nh trang, hoàn thi n c s v t ch t t i các đ n v
m ng l i hi n có nh m đ m b o s sang tr ng, ng n n p, v sinh, thu n ti n cho giao d ch và t o hình nh t t đ i v i khách hàng.
Tuy nhiên, đ th c hi n t t công tác ph c v khách hàng trong dài h n Saigonbank c n ti n hành đ y m nh h n n a vi c phát tri n m ng l i chi nhánh/phòng giao d ch đ thu hút khách hàng. vi c phát tri n m ng l i mang l i hi u qu thi t th c, Saigonbank c n có đánh giá c th , kh o sát, nghiên c u th
tr ng t i các đ a đi m d đ nh m đ n v m ng l i, tránh tình tr ng m ra nh ng
l i không mang l i hi u qu cao. Xác đ nh đ a bàn m đ n v m ng l i là nh ng khu v c t p trung dân c đông đúc thu n ti n giao d ch và có ti m n ng phát tri n. Vi c m thêm chi nhánh/phòng giao d ch hi n nay c ng g p r t nhi u khó kh n, bên
c nh vi c t n kém chi phí nh t đnh còn b ràng bu c b i quy đ nh v v n đi u l , s l ng đ n v m ng l i hi n t i theo quy đnh t i Thông t 21/2013/TT-NHNN
ngày 09/9/2013 ban hành quy đ nh v m ng l i ho t đ ng c a ngân hàng th ng
m i. ng th i, ph i c n c trên s cho phép c a NHNN, các c quan ban ngành có
liên quan và ph i có khung th i gian phù h p cho vi c m thêm các chi nhánh, phòng giao d ch.
Bên c nh vi c nâng c p các đi m giao d ch truy n th ng, Saigonbank c n phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i nh m đáp ng giao d ch m i lúc, m i n i c a khách hàng, c th :
- Gia t ng ti n ích cho h th ng máy ATM, t ng c ng liên k t các h th ng th c a Banknet và Smartlink nh m cung c p nhi u ti n ích cho khách hàng nh