Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng bán hàng tuyên hóa trung tâm kinh doanh vnpt quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC Đ KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG BÁN HÀNG TUYÊN Tr ươ ̀ng HOÁ - TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐỒN THỊ LAN ANH Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG BÁN HÀNG TUN Đ ại HỐ - TRUNG TÂM KINH DOANH ̀ng VNPT QUẢNG BÌNH Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Thị Lan Anh TS Hồ Thị Hương Lan Tr ươ Sinh viên thực hiện: MSV: 18K4091002 Lớp: K52B Marketing Quảng Bình, 01/2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình lần này, ́ uê trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo công tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người hướng dẫn truyền đạt ́H kiến thức quý báu cho tê Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Hồ Thị Hương Lan, người tận tình dẫn, giúp đỡ tơi nhiều để hồn thành khóa luận nh Tơi xin chân thành cảm ơn Giám đốc Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung Ki tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình ơng Nguyễn Thanh Hải tạo điều kiện để thực tập Lời cảm ơn đến chị Lê Thị Diệu Hằng trực tiếp hướng dẫn ̣c giúp tơi tìm hiểu thực tiễn để hồn thành khóa luận tốt ho Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính Đ thiện ại mong q thầy tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn ̀ng Cuối cùng, với lịng q trọng biết ơn sâu sắc tơi xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người Chúc quý công ty ngày Tr ươ phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh Viễn thơng Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đoàn Thị Lan Anh i SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH MỤC B ẢNG viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 tê 1.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 1.3 nh 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ho 1.4 ̣c 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1 Dữ liệu thứ cấp .3 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ 1.4.2 Kết cấu .6 ̀ng 1.5 ại 1.4.1.1 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr ươ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .7 1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại khách hàng .7 1.1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 1.1.2.1 Dịch vụ 10 Khái niệm 10 ii SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.2 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 11 Dịch vụ viễn thông 12 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 12 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.4 1.1.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 ́ uê 1.1.4.2 Bản chất chăm sóc khách hàng 18 ́H 1.4.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 18 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.5.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.1.5.4 Các nghiên cứu liên quan 22 1.1.5.5 Đề xuất khung phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 Ki nh tê 1.1.5.1 ̣c 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số đơn vị viễn thơng điển hình 24 Kinh nghiệm từ Công ty Viễn thông Viettel 24 1.2.2 Kinh nghiệm từ Công ty Viễn thông Mobifone 26 1.2.3 Kinh nghiệm từ Công ty Viễn thông FPT 27 ại ho 1.2.1 Đ 1.2.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho VNPT Quảng Bình nói chung Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình nói riêng 28 Tr ươ ̀ng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG BÁN HÀNG TUYÊN HÓA – TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 30 2.1 Tổng quan Tập đoàn bưu Viễn thơng Việt Nam Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 30 2.1.1 Khái quát Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 30 2.1.2 Tổng quan Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân chức phận 35 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ 36 iii SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4 Tình hình lao động Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 37 2.1.5 Tình hình kinh doanh Phịng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 39 Kết thực tiêu VT – CNTT 40 2.1.6 ́ uê 2.2 Tình hình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 41 ́H 2.2.1 Tình hình khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 41 tê 2.2.2 Tình hình triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 43 nh 2.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 44 Các sách kinh tế 44 2.2.3.2 Giải khiếu nại 45 Ki 2.2.3.1 ̣c 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình thơng qua khảo sát khách hàng 46 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 48 ho 2.3.1 ại 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 50 Đ 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng tin tưởng 53 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 54 ̀ng 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 55 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng cảm thông 56 Tr ươ 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng sở vật chất 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG BÁN HÀNG TUYÊN HÓA – TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 60 3.1 Định hướng 60 3.2 Điểm mạnh điểm yếu Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 3.2.1 Điểm mạnh 60 3.2.2 Điểm yếu 61 iv SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 61 3.3.1 Giải pháp chung 61 3.3.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 62 3.3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện cảm thông 62 3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện khả đáp ứng 63 ́ uê 3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện tin tưởng 64 3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất 64 ́H 3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện lực phục vụ 64 tê PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 1.2 Kiến nghị 67 nh 1.1 Đối với tỉnh Quảng Bình 67 1.2.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 67 Ki 1.2.1 ̣c 1.2.3 Đối với ngân hàng BIDV liên kết phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 67 ho DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 71 v SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Sự tin tưởng KNDU Khả đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ SCT Sự cảm thông CSVC Cơ sở vật chất Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for the Social Sciences GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ Ki nh tê ́H ́ Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT GTTB Giá trị trung bình Viễn thơng – Cơng nghệ thông tin Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c VT – VNTT vi SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1: Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 30 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Quảng Bình .36 vii SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 23 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Phòng bán hàng Tuyên Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 38 ́ uê Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm ́H kinh doanh VNPT Quảng Bình 39 tê Bảng 2.3 Kết thực tiêu VT – CNTT giai đoạn 2018 – 2020 40 Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng khách hàng .42 nh Bảng 2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng Phịng bán hàng Tuyên Hóa – Ki Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 44 ̣c Bảng 2.6 Thông tin cá nhân khách hàng 46 ho Bảng 2.7 Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 48 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 ại Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhân tố tin tưởng 53 Đ Bảng 2.10 Đánh giá c khách hàng nhân tố khả đáp ứng .54 ̀ng Bảng 2.11 Đánh giá c khách hàng nhân tố lực phục vụ 55 Tr ươ Bảng 2.12 Đánh giá c khách hàng nhân tố cảm thông .56 Bảng 2.13 Đánh giá c khách hàng nhân tố sở vật chất 57 viii SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Rất đồng ý Mức độ đồng ý STT Tiêu chí I Sự tin tưởng Thơng báo xác cho khách hàng dịch ́H nh thời gian hứa Thông tin khách hàng bảo mật sử Ki dụng dịch vụ 5 tê Nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đặt, bảo hành, sữa chữa,…) theo 4 ́ Luôn thực yêu cầu khách hàng lần 3 uê vụ thực Không thời gian chờ đợi lâu sử dụng dịch ho ̣c vụ II Khả đáp ứng Có kênh thơng tin quảng bá đến khách hàng Khi dịch vụ xảy cố nhân viên chăm sóc Đ ại fanpage, email marketing, website… Nhân viên hướng dẫn thủ tục đơn giản dễ hiểu Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Tr ươ ̀ng khách hàng khắc phục nhanh chóng hẹn III Năng lực phục vụ Nhân viên có khả giao tiếp tốt Nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ VNPT để tư vấn cho khách hàng Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao 73 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Nhân viên tư vấn, giải thắc mắc gặp phải khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ ́ Làm việc vào tất ngày tuần Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách uê Sự cảm thơng ́H IV tích cực Có sách ưu đãi cho đối tượng khách nh hàng khác Nhân viên thể quan tâm tới khách hàng Ki tê hàng gặp phải tiếp nhận với thái độ dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhât…) Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất khang trang, máy móc thiết bị ho ̣c V hệ thống camera đại Phòng giao dịch bố trí gọn gàng, Địa điểm nằm trung tâm, chỗ để xe rộng rãi, Đ ại ̀ng lại dễ dàng Nhân viên có đồng phục gọn gàng thực theo Tr ươ quy định tập đoàn đề Câu 3: Theo anh/chị Phịng bán hàng Tun Hóa – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? PHẦN III THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI Anh/chị vui lịng cho biết giới tính mình? □ Nam □ Nữ Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị độ tuổi nào? 74 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp □ Dưới 20 tuổi □ Từ 20 – 35 tuổi □ Từ 35 – 45 tuổi □ >45 tuổi Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng mình? ́ uê □ Dưới triệu/tháng □ Từ – 10 triệu/tháng ́H □ Từ 10 – 15 triệu/tháng tê □ Trên 15 triệu/tháng Nghề nghiệp anh/chị? nh □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh Ki □ Cán công chức □ Công nhân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c □ Khác… 75 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPPSS Thống kê mơ tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́ 52,5 52,5 52,5 Nữ 57 47,5 47,5 100,0 120 100,0 100,0 Total ́H 63 tê Valid Nam Độ tuổi Frequency Percent uê Percent Valid Percent Cumulative 22,5 Từ 20 - 35 tuổi 51 42,5 Từ 35 - 45 tuổi 28 23,3 Trên 45 tuổi 14 11,7 120 22,5 42,5 65,0 23,3 88,3 11,7 100,0 100,0 100,0 ho Total 22,5 Ki 27 ̣c Valid Dướii 20 tuổi nh Percent ại Thu nhập tháng Đ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Dướii triệu/tháng 24,2 24,2 24,2 Từ - 10 triệu/tháng 34 28,3 28,3 52,5 Từ 10 - 15 triệu/tháng 47 39,2 39,2 91,7 10 8,3 8,3 100,0 120 100,0 100,0 ̀ng 29 Tr ươ Valid Percent Trên 15 triệu/tháng Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh, sinh viên 13 10,8 10,8 10,8 Kinh doanh 48 40,0 40,0 50,8 Cán công chức 17 14,2 14,2 65,0 Nông dân 15 12,5 12,5 77,5 Valid 76 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Cơng nhân Total 27 22,5 22,5 120 100,0 100,0 100,0 Bạn bè, người thân Frequency Percent Valid Percent Cumulative 40,8 40,8 40,8 Không 71 59,2 59,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent tê Qua internet, mạng xã hội Frequency ́ 49 ́H Valid Có uê Percent Valid Percent Cumulative Có 51 42,5 42,5 42,5 Không 69 57,5 57,5 100,0 Total 120 100,0 Ki Valid nh Percent 100,0 ho ̣c Tờ rơi, áp phích Frequency Không Tr ươ 20,0 20,0 100,0 80,0 80,0 120 100,0 100,0 TV, báo đài Frequency Valid Cumulative Percent 96 ̀ng Total 20,0 Đ Valid 24 Valid Percent ại Có Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 34 28,3 28,3 28,3 Không 86 71,7 71,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 Nhân viên bán hàng tiếp thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 72 60,0 60,0 60,0 Khơng 48 40,0 40,0 100,0 Valid 77 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Total 120 100,0 100,0 Tự tìm đến dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative 14,2 14,2 14,2 Không 103 85,8 85,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Khác Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency ́ Valid 17 ́H Có uê Percent Percent 10,0 10,0 10,0 Không 108 90,0 90,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 nh Valid 12 Có 38 Khơng Cumulative Percent 31,7 31,7 31,7 82 68,3 68,3 100,0 120 100,0 100,0 Đ Total Valid Percent ại Valid Percent ho Frequency ̣c Thương hiệu, uy tín tốt Ki Cớ ̀ng Giá cạnh tranh Tr ươ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 55 45,8 45,8 45,8 Khơng 65 54,2 54,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đánh giá từ khách hàng trước Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 36 30,0 30,0 30,0 Không 84 70,0 70,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 78 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Dễ sử dụng cách thức giao dịch đơn giản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23,3 23,3 23,3 Không 92 76,7 76,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 ́ 28 uê Valid Có Frequency Percent Valid Percent ́H Bảo mật thông tin tốt Cumulative 20,8 20,8 Không 95 79,2 79,2 Total 120 100,0 100,0 20,8 100,0 nh 25 Ki Valid Có tê Percent Có 59 Khơng 61 120 ̀ng Đ Total Frequency Cumulative Percent 49,2 49,2 49,2 50,8 50,8 100,0 100,0 100,0 Khác Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 15,8 15,8 15,8 Không 101 84,2 84,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Tr ươ Có Valid Valid Percent ại Valid Percent ho Frequency ̣c Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duới năm 15 12,5 12,5 12,5 Từ - năm 55 45,8 45,8 58,3 Từ - năm 28 23,3 23,3 81,7 79 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Từ năm trở lên Total 22 18,3 18,3 120 100,0 100,0 100,0 Cách thức sử dụng dịch vụ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 39,2 39,2 32 26,7 26,7 41 34,2 34,2 120 100,0 39,2 ́ 47 uê Gọi điện thoại qua tổng đài Báo trực tiếp cho nhân viên Reliability S tatistics N of Items ̣c ,765 100,0 Ki Cronbach's Alpha 100,0 nh Total tê nhà để xử lí Đến trực tiếp phịng giao dịch 65,8 ́H chăm sóc khách hàng đến Valid ho Item-Total S tatistics Scale M ean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,58 10,767 ,550 ,717 15,48 11,059 ,468 ,746 Đ ại Item Deleted Scale Variance if STT1 15,49 10,420 ,555 ,715 15,40 11,771 ,441 ,752 15,52 9,848 ,662 ,674 STT2 STT3 ̀ng STT4 Tr ươ STT5 Reliability S tatistics Cronbach's Alpha ,846 N of Items Item-Total S tatistics Scale M ean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SĐU1 11,71 9,889 ,647 ,820 SĐU2 11,49 9,294 ,689 ,803 80 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp SĐU3 11,54 10,116 ,669 ,811 SĐU4 11,51 9,765 ,732 ,785 Reliability S tatistics N of Items ́ ,831 uê Cronbach's Alpha Item-Total S tatistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,56 10,602 ,686 NLPV2 15,63 10,320 ,616 ,802 NLPV3 15,76 10,218 ,615 ,802 NLPV4 15,66 10,714 ,522 ,829 NLPV5 15,57 9,760 ,769 Ki ,729 ̣c Reliability S tatistics N of Items ,789 ho Cronbach's Alpha ,785 nh NLPV1 tê ́H Scale M ean if ại Item-Total S tatistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ Scale M ean if SCT1 ̀ng SCT2 SCT3 Tr ươ SCT4 11,37 5,713 ,591 ,742 11,26 5,891 ,591 ,741 11,00 5,866 ,665 ,705 11,18 6,196 ,549 ,761 Reliability S tatistics Cronbach's Alpha ,809 N of Items Item-Total S tatistics Scale M ean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 11,82 5,932 ,608 ,768 CSVC2 11,58 6,095 ,574 ,784 81 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp CSVC3 11,64 5,190 ,706 ,719 CSVC4 11,59 5,386 ,621 ,764 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 120 3,79 1,092 ,100 STT2 120 3,88 1,139 ,104 STT3 120 3,88 1,156 ,106 STT4 120 3,97 1,020 ,093 STT5 120 3,85 1,142 ,104 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 119 STT2 8,496 119 STT3 8,289 119 STT4 10,379 119 STT5 8,151 Difference Lower ,792 ,59 ,99 ,000 ,883 ,68 1,09 ,000 ,875 ,67 1,08 ,000 ,967 ,78 1,15 ,850 ,64 1,06 ,000 ại 119 Upper ,000 ̣c 7,945 ho STT1 95% Confidence Interval of the Ki nh t tê ́H STT1 ́ Mean uê N Đ One-S ample S tatistics N SĐU2 SĐU3 Tr ươ SĐU4 Std Deviation Std Error M ean 120 3,71 1,246 ,114 120 3,93 0,911 ,085 120 3,88 1,178 ,108 120 3,91 1,174 ,107 ̀ng SĐU1 M ean One-S ample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) M ean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SĐU1 6,227 119 ,000 ,708 ,48 ,93 SĐU1 7,733 119 ,000 ,925 ,69 1,16 SĐU3 8,137 119 ,000 ,875 ,66 1,09 SĐU4 8,476 119 ,000 ,908 ,70 1,12 82 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-S ample S tatistics M ean Std Deviation Std Error M ean 120 3,98 ,907 ,083 NLPV2 120 3,92 1,034 ,094 NLPV3 120 3,78 1,055 ,096 NLPV4 120 3,88 1,063 ,097 NLPV5 120 3,98 1,025 ,094 ́ NLPV1 ́H One-S ample Test M ean Difference nh Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11,872 119 ,000 ,983 ,82 1,15 NLPV2 9,714 119 ,000 ,917 ,73 1,10 NLPV3 8,136 119 ,000 ,783 ,59 ,97 NLPV3 9,106 119 ,000 ,883 ,69 1,08 NLPV5 10,424 119 ,000 ,975 ,79 1,16 ho ̣c NLPV1 Ki df tê Test Value = t uê N One-S ample S tatistics 120 SCT2 Tr ươ SCT4 ̀ng SCT3 Std Deviation Std Error M ean 3,57 1,059 ,097 120 3,68 1,014 ,093 120 3,93 ,950 ,087 120 3,76 ,979 ,089 Đ SCT1 M ean ại N One-S ample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) M ean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT1 5,861 119 ,000 ,567 ,38 ,76 SCT2 7,293 119 ,000 ,675 ,49 ,86 SCT3 10,759 119 ,000 ,933 ,76 1,11 SCT4 8,488 119 ,000 ,758 ,58 ,94 83 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-S ample S tatistics N M ean Std Deviation Std Error M ean 3,73 ,907 ,083 CSVC2 120 3,97 ,898 ,082 CSVC3 120 3,90 1,008 ,092 CSVC4 120 3,95 1,036 ,095 One-S ample Test Test Value = Sig (2-tailed) 8,755 119 ,000 CSVC2 11,798 119 ,000 CSVC3 9,785 119 CSVC4 10,046 119 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,725 ,56 ,89 ,967 ,80 1,13 ,000 ,900 ,72 1,08 ,000 ,950 ,76 1,14 ho ̣c Ki CSVC1 M ean Difference tê df nh t ́H ́ 120 uê CSVC1 Descriptive S tatistics STT1 M aximum STT3 ̀ng STT4 Tr ươ Valid N (listwise) M ean Std Deviation 120 3,79 1,092 120 3,88 1,139 120 3,88 1,156 120 3,97 1,020 120 3,85 1,142 Đ STT2 STT5 M inimum ại N 120 Descriptive S tatistics N M inimum M aximum M ean Std Deviation SĐU1 120 3,71 1,246 SĐU2 120 3,92 0,911 SĐU3 120 3,88 1,178 SĐU4 120 3,91 1,174 Valid N (listwise) 120 84 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Descriptive S tatistics M inimum M aximum M ean Std Deviation 120 3,98 ,907 NLPV2 120 3,92 1,034 NLPV3 120 3,78 1,055 NLPV4 120 3,88 1,063 NLPV5 120 3,98 1,025 Valid N (listwise) 120 ́H uê NLPV1 Descriptive S tatistics M inimum M aximum M ean 120 3,57 SCT2 120 3,68 SCT3 120 SCT4 120 Valid N (listwise) 120 1,059 1,014 nh SCT1 Std Deviation tê N ́ N ,950 3,76 ,979 ̣c Ki 3,93 N ho Descriptive S tatistics M inimum 120 CSVC2 CSVC4 3,73 ,907 120 3,97 ,898 120 3,90 1,008 3,95 1,036 120 120 ̀ng Valid N (listwise) Std Deviation Đ CSVC3 M ean ại CSVC1 M aximum Tr ươ One-S ample S tatistics N STT M ean 120 3,87 Std Deviation Std Error M ean ,797 ,073 One-S ample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) M ean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower STT 11,997 119 ,000 ,873 Upper ,73 1,02 85 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-S ample S tatistics N SĐU M ean 120 Std Deviation 3,85 Std Error M ean 1,016 ,093 ́ uê One-S ample Test Test Value = df Sig (2-tailed) M ean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference 9,210 119 ,000 ,854 One-S ample S tatistics 120 Std Deviation 3,91 ,787 Std Error M ean ,072 ̣c NLPV M ean 1,04 Ki N ,67 nh SĐU Upper tê Lower ho One-S ample Test Test Value = df Sig (2-tailed) M ean Difference Đ 12,646 119 ̀ng NLPV 95% Confidence Interval of the Difference ại t Lower ,000 ,908 Upper ,77 1,05 One-S ample S tatistics Tr ươ N SCT M ean 120 3,73 Std Deviation Std Error M ean ,784 ,072 One-S ample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) M ean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SCT 10,250 119 ,000 ,733 Upper ,59 ,87 86 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-S ample S tatistics N CSVC M ean 120 Std Deviation 3,89 Std Error M ean ,768 ,070 One-S ample Test t df Sig (2-tailed) ́ M ean Difference uê Test Value = 95% Confidence Interval of the ́H Difference Lower 12,625 119 ,000 ,885 ,75 1,02 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê CSVC Upper 87 SVTH: Đoàn Thị Lan Anh