Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch và một trong số các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó l
Trang 1PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài:
Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, vui chơi giải trí và nghỉ dưỡng của con người, ngành du lịch đã không ngừng phát triển ở tất cả các quốc gia trên thế giới Nó được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”, là một chiến lược trong kinh doanh của các tập đoàn lữ hành Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đã, đang và sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn cho ngành kinh tế quốc dân Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời rất phong phú và đa dạng của các dịch vụ bổ sung Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao do đó
họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du lịch và một trong số các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó là dịch vụ tiệc cưới
Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội Chính vì vậy, cưới còn là phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta
Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến
bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng
Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó để
Trang 2tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục
vụ của nhà hàng
Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham
dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường
Nam Châu Hội Quán là một trong những nhà hàng tiêu biểu trong việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được phát huy Xuất phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tôi chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán thuộc công ty Cổ phần du lịch Huế” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn đã được học về đánh giá chất lượng dịch vụ
- Phân tích đánh giá về dịch vụ tiệc cưới hiện tại của nhà hàng Nam Châu Hội Quán qua ý kiến của khách hàng và các số liệu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam Châu Hội Quán
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam Châu Hội Quán
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam Châu Hội Quán
Trang 3 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Trung tâm văn hóa ẩm thực Nam Châu Hội Quán trên địa bàn thành phố Huế
- Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2011 Những số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các bộ phận của công ty cổ phần du lịch Huế trong giai đọan
2008 – 2010
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của công ty Cổ phần du lịch Huế qua
ba năm do phòng Tài vụ, nhân sự cung cấp
Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi
- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu tố như: uy tín của nhà hàng; mức độ đáp ứng; trách nhiệm đối với khách hàng; năng lực phục vụ của nhà hàng; cơ sở vật chất phương tiện hữu hình của nhà hàng và mức độ hài lòng chung của khách hàng
Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách trả lời, sử dụng thang đo Likert 5điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi ý kiến về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có 28 câu hỏi dạng Likert và hai câu hỏi mở, một câu hỏi có – không
- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Nam Châu Hội Quán
- Quy mô mẫu điều tra: Theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 32 câu (bao gồm 28 câu hỏi dạng likert, 3 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, không tính các câu hỏi mở), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra
là n=160 Do thời gian hạn chế, số mẫu được chọn là 100 mẫu
Trang 4- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức là việc lựa chọn các đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp này có ưu điểm là
ít mất thời gian, công sức và chi phí nhưng có nhược điểm là mẫu được chọn ra không có tính đảm bảo Vì vậy, tôi sử dụng mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với những thực khách tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng Nam Châu Hội Quán (Nam Châu 1, Nam Châu 2, Hương Cau) để tăng tính đảm bảo cho các mẫu được lựa chọn
- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cũng như gián tiếp: Là phương pháp không thể thiếu được trong nhiều đề tài nghiên cứu nhằm tăng tính thuyết phục vì phù hợp với tình hình thực tế địa phương
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0
- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)
- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của khách hàng
- Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng Phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng cho quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu
- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2011
Các nội dung chính:
Trang 5- Chương 1: Tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về nhà hàng, tiệc cưới, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam Châu Hội Quán và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới