Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán theo quan điểm của khách hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Chất lượng uy tính (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần như không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phần dịch vụ. Bên cạnh vai trò khá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi các nhân viờn phải cú trỡnh độ nghiệp vụ tốt, hiểu rừ chức năng, nhiệm vụ của mỡnh.

Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Chức năng và nhiệm vụ 1. Chức năng

Công ty cổ phần du lịch Huế là đơn vị có chức năng kinh doanh nhà hàng, lữ hành, các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe ô tô, tổ chức tiệc cưới, hội nghị. Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay Công ty cổ phần du lịch Huế đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch, cung cấp những sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Là đơn vị hoạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có quyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ giao dịch.

Các cơ sở kinh doanh trực thuộc

Ngày nay, khuôn viên này đã được xây dựng lại thành một trung tâm tổ chức các loại hình nghệ thuật ẩm thực, là nơi lý tưởng dành cho khách du lịch thưởng thức văn hóa ẩm thực, đặc sản của địa phương, tổ chức tiệc cưới hỏi, hội nghị hội thảo, sự kiện, lễ hội, tiệc chiêu đãi, họp mặt đồng hương và tiệc tổng kết cuối năm của các doanh nghiệp…. Trong không gian kiến trúc độc đáo, tọa lạc trên một vị trí có giá trị lịch sử, được đầu tư đồng bộ, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại; các loại hình dịch vụ phong phú; đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, năng động, ân cần, chu đáo; Nam Châu Hội Quán sẽ là sự lựa chọn lý tưởng của khách du lịch. Khu mua sắm 5 tầng này có diện tích 5,728m2, sẽ là Trung tâm mua sắm cao cấp đầu tiên trong thành phố, với một quy mô phù hợp để thu hút khách hàng và các nhà bán lẻ, thiết kế đẹp mắt và hiện đại, vị trí chiến lược, giao thông thuận tiện, cơ sở hạ tầng chất lượng cao… HueTravel Plaza sẽ là một trong những trung tâm dịch vụ đa chức năng lớn nhất tại Thành phố Huế gồm: chuỗi cửa hàng thời trang cao cấp, nhà hàng, thức ăn nhanh, trung tâm chiếu phim 3D, trung tâm giải trí, các showroom,… cùng văn phòng cho thuê.

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên Năm 2008, cơ cấu bộ máy công ty gồm có

Với qui mô và cơ sở kỹ thuật hiện đại, Trung tâm sẽ là địa điểm lý tưởng cho các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và quốc tế có nhu cầu phát triển kinh doanh tại Huế để góp phần nâng cao vị thế và thương hiệu của mình. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và nhằm tạo được sự cạnh tranh với các công ty khác, công ty Cổ phần du lịch Huế cần phải có những chính sách hợp lý ví dụ như: để khuyến khích nhân viên nhiệt tình hơn trong công việc thì công ty cần mềm dẻo trong việc thực hiện chính sách đòn bẩy kinh tế đồng thời cũng nên thường xuyên động viên và khuyến khích tinh thần cho nhân viên. Đặc biệt, trong năm này, nhà hàng Nam Châu Hội Quán đi vào hoạt động, cùng với sự phát triển của dịch vụ tiệc cưới, được người dân Huế tin tưởng, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống và tiệc cưới đã giúp cho doanh thu từ dịch vụ tăng lên đáng kể.

Điều kiện cơ sở vật chất

Tình hình khai thác dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán 2.2.1. Nhà hàng còn tổ chức các bữa cơm Cung đình và các buổi biểu diễn nghệ thuật nhã nhạc Cung Đình Huế. Trong khung cảnh hài hoà với nhiều cây cảnh, kiểng hoa, nhà hàng Sân vườn Nam Châu Hội Quán là nơi lý tưởng để gia đình, bạn bè gặp mặt, cùng nhau sẻ chia niềm vui, thưởng thức những loại thức uống, cocktail đặc biệt, những món ăn độc đáo, phong phú được pha chế, chuẩn bị và phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình.

Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng

- Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn dụng cụ, chén đĩa bẩn,.

Thực đơn tiệc cưới

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhà hàng Nam Châu Hội Quán cũng tổ chức tiệc cưới Buffet theo yêu cầu của thực khách. Tuy nhiên, phần lớn các tiệc đã đặt tại nhà hàng vẫn hình thức tiệc ngồi. Bởi thói quen dung tiệc ngồi đã trở thành hình thức tiệc cưới truyền thống từ bao đời nay, ít bị thay đổi.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán

Đa số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp (75 khách tương ứng 75%); nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách (71 khách tương ứng 71%); nhân viên nhà hàng giao tiếp với khách thân thiện, lịch sự (84 khách tương ứng 84%). Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng, đối với khách hàng này cử chỉ đó là thân thiện, chu đáo nhưng cũng cử chỉ đó đối với khách hàng khác là không thân thiện, không lịch sự. Bởi vậy nhân viên nhà hàng cần chú ý đến từng đối tượng khách hàng để có cách giao tiếp, ứng xử cũng như cần phải linh hoạt, nhanh nhẹn trong viêc đáp ứng nhu cầu của khác hàng một cách hợp lý, phù hợp với tâm lý của khách hàng.

Qua bảng 8 cho kết quả: có 13 khách (13%) cho rằng nhân viên không hiểu được nhu cầu đặc biệt của họ, 10 khách (10%) không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý về nhận định nhân viên nhà hàng chú ý đến những gì khách quan tâm nhiều nhất. Do vậy, lựa chọn trang phục, quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hoà với không gian nhà hàng đồng thời cũng phù hợp với trang phục lễ cưới.