Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài của trung tâm xúc tiến thương mại và đầu tư thành phố hồ chí minh (ITPC)

Ngoài việc bổ sung khoảng trống nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, nghiên cứu này đã xác định được 21/33 yếu tố có mức độ thực hiện đáp ứn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ,

Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)” là do chính tôi thực hiện.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trính dẫn đúng theo quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP Hồ Chí Minh, 2017

NGUYỄN KHÁNH

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển

lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)” ngoài sự cố gắng của bản thân tôi còn nhờ vào

sự tận tình hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và sự giúp đỡ của các doanh nghiệp đã đồng hành cùng Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) trong các chương trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài

Trước tiên, tôi chân thành cám ơn Tiến sĩ Cao Minh Trí, người thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn Những kinh nghiệm trong thực tiễn cũng như sự nghiệp giảng dạy mà thầy đã truyền đạt không chỉ giúp tôi hoàn thành luận văn mà còn là nguồn kiến thức quý báu giúp ích cho tôi rất nhiều trong cuộc sống cũng như công việc sau này

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến các thầy, cô của Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho các học viên cao học nói chung và bản thân tôi nói riêng hoàn thành chương trình cao học với khung chương trình đào tạo khoa học, môi trường học tập tốt và đặc biệt là

có cơ hội tiếp thu kiến thức từ những giảng viên giàu kinh nghiệm, tận tâm với sự nghiệp trồng người

Ngoài ra, tôi cũng chân thành cám ơn sự hỗ trợ của các doanh nghiệp đã tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) tổ chức Cám ơn quý vị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát, đây là nguồn dữ liệu rất quan trọng giúp tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu của mình

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương

mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố

Hồ Chí Minh (ITPC)” với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tổ chức các

Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam) từ tháng 01/2017 đến tháng 08/2017

Đề tài được thực hiện dựa trên việc xác định mức độ chênh lệnh giữa kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ của ITPC theo đánh giá của doanh nghiệp, đây là điểm mới của đề tài nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để nâng cao chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài từ đó nâng cao hiệu quả

hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, nâng cao năng lực xuất khẩu và thực hiện thành công nhiệm vụ của đơn vị

Qua quá trình lược khảo các tài liệu và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trải qua quá trình phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế của các mô hình nghiên cứu đồng thời căn cứ vào đặc điểm dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC, tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) làm cơ sở đưa ra khung nghiên cứu cho đề tài

Nghiên cứu được thực hiện thông qua ba giai đoạn gồm hai giai đoạn nghiên cứu định tính và một giai đoạn nghiên cứu định lượng, với đối tượng khảo sát là các chuyên gia và 200 doanh nghiệp Việt Nam đã tham gia các hội chợ, triển lãm này

Từ nguồn dữ liệu thu thập được, qua quá trình kiểm định thang đo, từ 40 biến quan sát sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ

tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu

tư Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Ngoài việc bổ sung khoảng trống nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, nghiên cứu này đã xác định được 21/33 yếu tố có mức độ thực hiện đáp ứng lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng của doanh nghiệp, 12/33 yếu tố có mức độ thực hiện thấp hơn kỳ vọng của doanh nghiệp và xác định sự khác biệt về mức độ kỳ vọng giữa nhóm doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa cũng như giữa nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân 3 nhóm hàm ý quản trị cũng đã được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) và đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức 2

1.2.1 Giới thiệu về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) 3

1.2.2 Đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức 5

1.2.3 Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài 6

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 7

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.6 Phương pháp nghiên cứu 10

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 11

1.8 Kết cấu luận văn 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 14

2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 14

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 14

2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) 15

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 16

2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 20

2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) 21

2.3 Các khái niệm liên quan đến Hội chợ, Triển lãm Thương mại 24

2.3.1 Khái niệm Hội chợ, Triển lãm Thương mại và kinh doanh Hội chợ, Triển lãm Thương mại 24

2.3.2 Lợi ích khi tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại 24

2.3.3 Phân loại Hội chợ, Triển lãm Thương mại 25

2.3.3.1 Phân loại theo địa lý 25

2.3.3.2 Phân loại theo chủ đề 26

2.3.4 Các chủ thể của Hội chợ, Triển lãm Thương mại 27

2.4 Các nghiên cứu có liên quan 29

2.4.1 Chất lượng mối quan hệ giữa đơn vị tham gia triển lãm và đơn vị tổ chức triển lãm: Thực trạng của ngành triển lãm tại Trung Quốc 30

2.4.2 Thực trạng của chất lượng dịch vụ tổ chức triển lãm tại Taipei World Trade Centre 30

2.4.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ triển lãm và mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ triển lãm, giá trị nhận thức, cảm xúc, sự hài lòng, và ý định hành vi thông qua việc khảo sát khách tham quan Triển lãm Giáo dục Quốc tế Ma Cao lần thứ 4 năm 2016 31

2.5 Khung nghiên cứu đề xuất 32

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thứ tự các bước nghiên cứu 34

3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng 35

3.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng 35

3.2.2 Nghiên cứu định tính lần 1 38

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 47

3.2.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 47

3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu và phương pháp tiếp xúc đáp viên 48

3.2.4.3 Phương pháp xử lý số liệu 50

3.2.4 Nghiên cứu định tính lần 2 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52

4.1 Kết quả nghiên cứu 52

4.1.1 Thống kê mô tả 52

4.1.2 Phân tích đánh giá công cụ đo lường 56

4.1.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha tập dữ liệu về kỳ vọng của doanh nghiệp đối với chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) 57

4.1.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha tập dữ liệu về mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) 60

4.1.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63

4.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (P – E) 66

4.1.4 Kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC giữa nhóm doanh nghiệp

có quy mô lớn và nhóm doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa 74

4.1.5 Kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC giữa nhóm doanh nghiệp

có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân 75

4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 75

4.2.1 Thảo luận về việc 7 biến quan sát bị loại bỏ sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha do không đảm bảo độ tin cậy 77

4.2.2 Thảo luận về các yếu tố có mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn so với mức

độ kỳ vọng của doanh nghiệp 79

4.2.3 Thảo luận về các yếu tố có mức độ thực hiện dịch vụ lớn hơn hoặc bằng mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp 82

4.2.4 Thảo luận về kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài giữa các loại hình doanh nghiệp, giữa quy mô doanh nghiệp 83

4.2.4.1 Thảo luận kết quả Kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC giữa nhóm doanh nghiệp có quy mô lớn và nhóm doanh nghiệp có quy mô nhỏ

và vừa 83

4.2.4.2 Thảo luận kết quả kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC giữa nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân 84

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86

5.1 Kết luận 86

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) 87

5.3 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của các doanh nghiệp 100% vốn tư nhân và các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa 91

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ITPC 3

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật/chức năng 16

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

Hình 2.3: Mô hình chất lượng khoảng cách 22

Hình 2.4: Khung nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3.1: Thứ tự các bước nghiên cứu 34

Hình 3.2: Thời điểm đo lường đánh giá của doanh nghiệp về mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện đối với các yếu tố chất lượng của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại của ITPC 50

Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố Sự tin cậy 69

Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố Sự đáp ứng 69

Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố Sự đảm bảo 70

Hình 4.4:Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố Sự đồng cảm 71

Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố Phương tiện hữu hình 71

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài 6

Bảng 2.1: So sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 22

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài được tác giả xây dựng sơ bộ 36 Bảng 3.2: Danh sách các chuyên gia phỏng vấn tay đôi 39

Bảng 3.3:Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC trước và sau khi điều chỉnh 41 Bảng 3.4: Thông tin các Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài ITPC đã tổ chức từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 7 năm 2017 49

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến quan sát 52

Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong tập dữ liệu về mức

độ kỳ vọng của doanh nghiệp 57

Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong tập dữ liệu về mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp 59

Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong tập dữ liệu về mức

Bảng 4.7: Phân tích nhân tố tập dữ liệu về mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp 64

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố tập dữ liệu về mức độ thực hiện dịch vụ của ITPC 65

Bảng 4.9: Mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM 66

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trung bình kỳ vọng đối với các yếu tố chất lượng giữa nhóm doanh nghiệp lớn và nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa 74

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trung bình kỳ vọng giữa nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân 75

Bảng 4.12: Thành phần nhóm thảo luận kết quả nghiên cứu 76

Bảng 4.13: Kết quả thảo luận nhóm về việc loại bỏ 7 biến quan sát không đảm bảo

độ tin cậy qua quá trình kiểm định Cronbach’s Alpha 77

Bảng 4.14: Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố có mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn so với mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp 79

Bảng 5.1: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC 88

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP) Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có bước phát triển vượt bậc, ngoài việc đáp ứng nhu cầu trong nước các doanh nghiệp còn đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, đầu tư ở nước ngoài Sự phát triển của doanh nghiệp góp phần tăng thu ngân sách nhà nước và giải quyết hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo

Nhận thức được tầm quan trọng của doanh nghiệp đối với sự phát triển của Thành phố Những năm gần đây, chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp như: Xây dựng Quỹ hỗ trợ khởi nghiệp; Tổ chức các hội thảo, tập huấn giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh ở thị trường trong và ngoài nước; Phối hợp với các ngân hàng thương mại xây dựng các gói tín dụng ưu đãi dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt chú trọng đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại mà vai trò chỉ đạo trực tiếp là Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và đơn vị thực hiện nhiệm vụ này là Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)

Với cơ cấu tổ chức trực thuộc Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) thực hiện các hoạt động kêu gọi đầu tư, xúc tiến thương mại với nguồn kinh phí 50% được cấp từ ngân sách nhà nước và 50% là từ nguồn xã hội hóa (nguồn thu từ doanh nghiệp) Nhiệm vụ trọng tâm của ITPC là xúc tiến thương mại mà hoạt động chính là tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài Hội chợ, Triển lãm Thương mại do ITPC tổ chức là

cơ hội để các doanh nghiệp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận, trao đổi, đàm phán và ký kết hợp đồng với các đối tác mục tiêu Hội chợ,

Triển lãm Thương mại được tổ chức bởi ITPC là một hoạt động dịch vụ mà đối tượng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp

Hằng năm ITPC tổ chức nhiều chương trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài tại các quốc gia và vùng lãnh thổ: Hồng Kông, Thái Lan, Lào, Myanmar

và Campuchia với quy mô và chất lượng tăng dần qua các năm Tuy nhiên thực tế cho thấy việc đánh giá chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài trong những năm qua tại đơn vị chỉ thông qua những số liệu thống kê, ước lượng từ phía đơn vị tổ chức, được thể hiện trong các báo cáo trình lãnh đạo Ủy ban Nhân dân Thành phố, thiếu đi sự chính xác do chưa chú trọng đến việc xác định kỳ vọng của doanh nghiệp trước khi sự kiện diễn ra và đánh giá của họ vè mức độ thực hiện dịch vụ sau khi sự kiện kết thúc

Hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài thông qua sự chênh

lệch về mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ Đề tài “Đánh giá chất lượng

dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)” được thực

hiện dựa trên việc xác định mức độ chênh lệnh giữa kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ của ITPC theo đánh giá của doanh nghiệp, đây là điểm mới của đề tài nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để nâng cao chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài từ đó nâng cao hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, nâng cao năng lực xuất khẩu và thực hiện thành công nhiệm vụ của đơn vị

1.2 Tổng quan về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) và đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức

1.2.1 Giới thiệu về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC)

Ngày 1 tháng 11 năm 2001, Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Phát triển Ngoại thương và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh theo Quyết định số 104/2001/QĐ-

UB của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

Tên giao dịch tiếng Anh: Investment and Trade Promotion Center of Ho Chi Minh City

Tên viết tắt: ITPC

Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) là đơn vị sự nghiệp có thu, hạch toán theo phương thức gán thu bù chi, được ngân sách Nhà nước hỗ trợ một phần kinh phí hoạt động theo kế hoạch được duyệt, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại kho bạc Nhà nước và ngân hàng theo quy định

Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) được điều hành bởi một Giám đốc theo cơ chế thủ trưởng và một số Phó Giám đốc Giám đốc Trung tâm do

Ủy ban Nhân dân Thành phố bổ nhiệm, miễn nhiệm Các Phó Giám đốc do Giám đốc Trung tâm đề nghị Ủy ban Nhân dân Thành phố bổ nhiệm, miễn nhiệm

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ITPC

Phòng

Xúc tiến thương

Văn phòng

Phòng

Kế toán Phòng

Dịch

vụ

Một số chức năng và nhiệm vụ của ITPC:

- Tham gia xây dựng và góp phần thực hiện kế hoạch, chương trình xúc tiến thương mại, đầu tư theo chỉ đạo của Ủy ban Nhân dân thành phố

- Phối hợp đề xuất các chương trình, kế hoạch 5 năm và hàng năm về xúc tiến thương mại và đầu tư của thành phố

- Tham mưu cho Ủy ban nhân dân thành phố các chính sách hỗ trợ, khuyến khích xuất khẩu và đầu tư

- Triển khai các giải pháp, chương trình xúc tiến thương mại

- Thu thập thông tin và nghiên cứu về thị trường, cơ hội đầu tư và thông tin kinh tế

- Thu thập thông tin về nghiên cứu thị trường trong nước và xuất khẩu, cơ hội đầu tư

- Xây dựng cơ sở dữ liệu về tiềm năng của thành phố, hàng hóa, thị trường, xuất nhập khẩu và đầu tư

- Phát hành bản tin, các ấn phẩm thương mại và đầu tư

Chức năng và nhiệm vụ chính của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu

tư (ITPC) là thực hiện các hoạt động kêu gọi đầu tư và xúc tiến thương mại Trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, hoạt động nổi bật là tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại trong và ngoài nước, trong đó Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài được chú trọng tổ chức hàng đầu

1.2.2 Đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức

Thực hiện chỉ đạo của Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh về việc hỗ trợ các doanh nghiệp xâm nhập, mở rộng thị trường, thiết lập các kênh phân phối sản phẩm Việt Nam tại các chợ truyền thống, siêu thị và trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng ngoài nước Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) tổ chức các Hội chợ, Triển lãm Thương mại

nước ngoài với mục tiêu quảng bá hình ảnh quốc gia, hình ảnh doanh nghiệp, thương hiệu Việt, tạo điều kiện để hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam có mặt tại một thị trường mới, đa dạng về phân khúc, sức mua lớn và đang phát triển mạnh, đồng thời tạo cơ hội cho các doanh nghiệp có thế mạnh về xuất khẩu mở rộng mạng lưới tiêu thụ hàng hóa tại thị trường nước ngoài

Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức là Hội chợ, Triển lãm Thương mại tổng hợp Các đơn vị tham gia có sự đa dạng về ngành nghề

- Cũng theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ nước ta thì doanh nghiệp lớn là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn lớn hơn 100 tỷ đồng hoặc số lượng nhân viên lớn hơn 300 người

Bên cạnh đó, doanh nghiệp tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức không những bao gồm những doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp 100% vốn tư nhân

Đặc thù là ngành dịch vụ có chi phí cao nên sự kỳ vọng của khách hàng cao,

sự kỳ vọng của khách hàng là yếu tố hàng đầu của họ trong việc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài Kết quả thu được sau khi tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển trong tương lai nên yếu tố kỳ vọng của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài phụ thuộc rất lớn

vào sự kỳ vọng của khách hàng, khi sự kỳ vọng của họ thấp hơn so với mức độ thực

hiện dịch vụ thì lúc này họ sẽ cảm thấy thất vọng và ngược lại họ sẽ cảm thấy hài

lòng và tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ

Từ năm 2014 đến nay, ITPC đã tổ chức nhiều Hội chợ, Triển lãm Thương

mại nước ngoài tại các quốc gia như: Myanmar, Lào, Campuchia với những thông

tin chi tiết được tác giả liệt kê trong phần phụ lục 1

1.2.3 Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước

ngoài

Theo tài liệu của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ

Chí Minh (2016) dịch vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài

bao gồm các công việc sau:

Bảng 1.1: Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm

Thương mại nước ngoài

Sau Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài

1 Xin chủ trương của cơ

quan chỉ đạo trực tiếp về việc

tổ chức Hội chợ, Triển lãm

Thương mại nước ngoài

2 Làm việc với cơ quan

ngoại giao của Việt Nam tại

nước sở tại và chính quyền

nước sở tại xin giấy phép và

thống nhất các chương trình,

nội dung của Hội chợ, Triển

lãm Thương mại nước ngoài

3 Làm việc với các đối tác

dàn dựng, trang trí, truyền

thông Hội chợ, Triển lãm

1 Hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với các đối tác nước ngoài

2 Thực hiện các hoạt động thu hút khách tham quan Hội chợ, Triển lãm Thương mại như: Các chương trình ca nhạc, truyền thông bằng xe loa, gọi điện đến các đối tác tiềm năng (sau khi đã gởi thư mời tham gia kết nối B2B)

3 Hỗ trợ kịp thời các khó

1 Hoàn thành các báo cáo Hội chợ, Triển lãm Thương mại gởi đến các doanh nghiệp đã tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại

2 Khảo sát hiệu quả bán hàng, kết nối với đối tác của các doanh nghiệp

3 Gởi hóa đơn, hợp đồng hoàn thiện để doanh nghiệp quyết toán

4 Đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông, hoạt

Thương mại để lên kế hoạch

trang trí, thiết kế và quảng bá

thông tin

4 Cung cấp các thông tin, số

liệu về nghiên cứu thị trường

cho doanh nghiệp, đây là cơ

sở để doanh nghiệp quyết

định tham gia chương trình

5 Tiến hành họp báo, cung

cấp các thông tin chi tiết về

nội dung của Hội chợ, Triển

lãm Thương mại nhằm kêu

gọi các doanh nghiệp tham

gia

6 Làm việc với các đối tác

hậu cần phục vụ công tác đi

lại, ăn uống, vận chuyển hàng

hóa cho các doanh nghiệp

tham gia Hội chợ, Triển lãm

4 Thăm hỏi, khảo sát tình hình bán hàng, kết nối với các đối tác của các doanh nghiệp Việt Nam

5 Hướng dẫn các đoàn doanh nghiệp nước ngoài tham quan và kết nối trực tiếp với các doanh nghiệp Việt Nam

6 Thường xuyên cập nhật thông thông tin về chương trình gởi đến cơ quan truyền thông trong nước và nước sở tại giúp nâng cao

uy tín của Hội chợ, Triển lãm Thương mại, đồng thời tạo sức hút đối với khách tham quan

động thu hút khách tham quan nhằm cải thiện nâng cao các hoạt động này trong lần tổ chức tiếp theo

5 Gởi thư cảm ơn đến các doanh nghiệp đã đồng hành cùng ITPC

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nhằm:

- Xác định mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp đối với các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC

- Xác định mức độ thực hiện dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC

- Đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC thông qua sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện dịch vụ

và mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp

- Kiểm định sự khác biệt mức độ kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài giữa các loại hình doanh nghiệp, giữa quy

mô doanh nghiệp

- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau:

- Mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp về các yếu tố phản ánh chất lượng dịch

vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC như thế nào?

- Mức độ thực hiện dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC như thế nào?

- Chất lượng hiện tại dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC như thế nào?

- Mức độ kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại giữa các loại hình doanh nghiệp, giữa quy mô doanh nghiệp như thế nào?

- Các yếu tố nào cần tập trung cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC?

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ

tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài thông qua khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp đã tham gia chương trình này do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) tổ chức

- Đối tượng khảo sát: Trưởng đoàn đại diện doanh nghiệp tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) tổ chức trong khoảng thời gian từ tháng 01/2017 đến tháng 08/2017

- Nội dung chính của nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) từ đó xác định các yếu tố chất lượng đã đáp ứng và chưa đáp ứng theo kỳ vọng của doanh nghiệp, làm cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong mức giới hạn ngân sách Thành phố cấp cho đơn vị trong năm

- Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017

- Thời gian lấy dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thông qua email, với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đã tham gia chương trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017

- Thời gian lấy dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bao gồm kế hoạch, dự trù kinh phí hoạt động xúc tiến thương mại và đầu tư trong năm 2017 và các báo cáo nội bộ

về công tác tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài trong khoảng thời gian từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017 của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP HCM (ITPC)

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua ba giai đoạn gồm: Giai đoạn nghiên cứu định tính lần 1, giai đoạn nghiên cứu định lượng và giai đoạn nghiên cứu định tính lần 2

* Nghiên cứu định tính lần 1: Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách

phỏng vấn tay đôi 4 chuyên gia trong lĩnh vực xúc tiến thương mại để phát triển và

bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát nhằm đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu Thông tin thu thập được là cơ sở hỗ trợ cho việc tinh chỉnh thang đo và

hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu

Tiếp theo dùng bảng câu hỏi đã được góp ý từ những chuyên gia, tiến hành thảo luận nhóm 10 doanh nghiệp đã tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) tổ chức với mục đích góp ý bảng câu hỏi sao cho rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây nhầm lẫn góp phần tăng độ chính xác của kết quả nghiên cứu

* Nghiên cứu định lượng: Là nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát đáp

viên bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh từ nghiên cứu định tính lần 1

Để đo lường kỳ vọng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, tác giả tiến hành phỏng vấn doanh nghiệp trước khi Hội chợ diễn ra nhằm đánh giá chính xác kỳ vọng của họ

Để đo lường đánh giá của doanh nghiệp về mức độ thực hiện chất lượng dịch

vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài tác giả tiến hành phỏng vấn các doanh nghiệp sau khi Hội chợ kết thúc (phỏng vấn lại các doanh nghiệp đã trả lời về kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ lúc trước)

Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, thu thập số liệu về kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài từ đó đánh giá chất lượng hiện tại

dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC thông qua sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ tháng tháng 02/2017 đến tháng 08/2017

* Nghiên cứu định tính lần 2: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người bao gồm 5

chuyên gia và 5 doanh nghiệp đã tham gia chương trình về kết quả nghiên cứu để xem xét sự phù hợp của kết quả nghiên cứu

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Bổ sung nội dung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài

- Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ biết được kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ của ITPC theo đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, là cơ sở để xác định các yếu tố cần phải tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu là cơ sở để đo lường chất lượng của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, từ đó nâng cao hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, đồng thời góp phần nâng cao năng lực xuất khẩu của thành phố, thực hiện thành công nhiệm vụ của đơn vị

1.8 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan

Trong chương 1, tác giả phân tích sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, khái quát các mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch

vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến

Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) Bên cạnh đó, tác giả còn nêu lên ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở khoa học

Chương 2, tác giả đã khái quát khái niệm, cách phân loại, các chủ thể của Hội chợ, Triển lãm Thương mại đồng thời trình bày các lợi ích khi tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại Bên cạnh đó, thông qua quá trình lượt khảo các tài liệu, các mô hình nghiên cứu và các bài báo khoa học về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa

ra khung nghiên cứu đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trong chương 3, tác giả khái quát thứ tự thực hiện các bước trong nghiên cứu, thiết kế quá trình nghiên cứu định tính và định lượng Thông qua quá trình nghiên cứu định tính lần 1, tác giả đã xây dựng thang đo chính thức sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC Bên cạnh đó chương này còn thể hiện rõ quy mô mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp tiếp xúc đáp viên đồng thời xây dựng các bước trong quy trình xử lý số liệu nhằm thu được kết quả nghiên cứu đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình để kiểm định sự khác biệt giữa mức

độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài của ITPC, đồng thời cũng thông qua phương pháp kiểm định sự khác biệt tác giả xét xem có sự khác biệt về mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp đối với

các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ giữa quy mô doanh nghiệp và loại hình doanh nghiệp hay không Sau khi thu được kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm về kết quả nghiên cứu làm cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC)

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Kết luận các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại nước ngoài của ITPC

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC

2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ Tuy nhiên các định nghĩa sau đây được cho là khá tổng quát và hoàn chỉnh:

- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của

nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 2003)

- Dịch vụ là những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng các nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo quan điểm của Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

2.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Kể từ những năm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể kể đến các công trình nghiên cứu như sau:

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ Gronross đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật/chức năng

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu là làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn ? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành hay không ?

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1 (KC1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2 (KC2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3 (KC3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 (KC4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5 (KC5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Sự đảm bảo (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman và cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng khung phân tích theo mô hình

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin tới khách hàng

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng

và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo Cronin và Taylor chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về sự kỳ vọng của khách hàng

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor có đặc điểm là bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời Tuy nhiên tùy vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể mà chúng ta lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho phù hợp, nếu như khách hàng kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy,

sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sẽ đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn

2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)

Kumar và cộng sự xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên việc kế thừa nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), theo đó mô hình nghiên cứu cũng bao gồm 5 thành phần Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy nhiên 5 yếu tố này được đo 2 lần thông qua đo sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và mức độ thực hiện là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại

Hình 2.3: Mô hình chất lượng khoảng cách

Chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức

năng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng

kỹ thuật Tuy nhiên mô hình chưa đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng

(P – E)

Cải thiện Chất lượng dịch vụ

Parasuraman

và cộng sự

(1985)

Mô hình chất lượng khoảng cách

Bao gồm 10 khía cạnh đo lường (tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, lịch sự, tiếp cận, thông tin, tín nhiệm, hiểu biết khách hàng, an toàn, phương tiện hữu hình)

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách

có hệ thống các khoảng cách chất lượng giữa một loạt các biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch

vụ liên quan dưới gốc độ khách hàng Tuy nhiên

mô hình chưa giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

Parasuraman

và cộng sự

(1988)

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần

Bao gồm 5 khía cạnh đo lường: (1)

Sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình

Từ 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ năm 1985 Parasuraman và cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Cronin và

Taylor

(1992)

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện

Sử dụng thang đo SERVQUAL nhưng chỉ đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như “một thái độ”, thang

đo ngắn gọn hơn mô hình SERVQUAL Tuy nhiên,

mô hình này là chưa quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Kumar và

cộng sự

(2009)

Mô hình chất lượng khoảng cách

Kế thừa nghiên cứu

cộng sự (1988), theo

đó mô hình nghiên cứu cũng bao gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình Dựa vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và mức độ thực hiện theo đánh giá của khách hàng

là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại

Giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách giữa mức độ

kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng dịch

vụ, là một mô hình đo lường ngắn gọn, dễ hiểu Tuy vậy khi áp dụng mô hình này vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thì quá trình nghiên cứu đòi hỏi cần nhiều thời gian và chi phí do phải tiến hành khảo sát hai lần, lần thứ nhất là trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và lần thứ hai là sau khi khách hàng sử dụng dịch

vụ

2.3 Các khái niệm liên quan đến Hội chợ, Triển lãm Thương mại

2.3.1 Khái niệm Hội chợ, Triển lãm Thương mại và kinh doanh Hội chợ, Triển lãm Thương mại

Theo Lin (2014) thì Hội chợ, Triển lãm Thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại với mục đích giúp các doanh nghiệp trưng bày, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích tìm kiếm khách hàng, đối tác tiềm năng

2.3.2 Lợi ích khi tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại

Theo tài liệu từ Cục Xúc tiến Thương mại - Vietrade (2015) - là cơ quan của

Chính Phủ do Thủ tướng ký quyết định thành lập trực thuộc Bộ Công thương thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về xúc tiến thương mại, định hướng công tác xúc tiến thương mại, thì Hội chợ, Triển lãm Thương mại là một hình thức xúc tiến thương mại trực tiếp, đem lại hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin về khách hàng, đối tác một cách nhanh chóng và chính xác, là cơ sở

để đưa ra các quyết định thâm nhập thị trường và chiến lược kinh doanh hợp lý Một số lợi ích khi doanh nghiệp tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại có thể kể đến như sau:

- Trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, đối tác

- Đưa ra được những nhận xét tổng quát về thị trường, văn hóa, tập quán tiêu dùng của người dân nước sở tại

- Là cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, sản phẩm đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Tạo điều kiện phát huy và nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên

- Cơ sở tốt để kiểm chứng thị trường

2.3.3 Phân loại Hội chợ, Triển lãm Thương mại

Cũng theo Cục Xúc tiến Thương mại - Vietrade (2015) có nhiều cách phân loại Hội chợ, Triển lãm Thương mại, mỗi loại mang tính chất và đặc điểm riêng Loại Hội chợ, Triển lãm Thương mại là cơ sở thu hút các đơn vị tham gia, thành phần khách tham quan Hai cách phân loại Hội chợ, Triển lãm Thương mại được các cơ quan quản lý, đơn vị tham gia và khách tham quan biết đến nhiều nhất là phân loại theo địa lý và phân loại theo chủ đề

2.3.3.1 Phân loại theo địa lý

- Hội chợ, Triển lãm Thương mại trong nước: Là hoạt động được tổ chức

trong nước được thực hiện tại một nước do đơn vị trong nước hoặc các đơn vị nước ngoài tổ chức Về nội dung và tính chất thì phụ thuộc vào quy mô, nội dung và tầm

quan trọng của từng Hội chợ, Triển lãm Thương mại Hội chợ, Triển lãm Thương mại tổ chức tại mỗi nước phản ánh sự phát triển của nền kinh tế - xã hội của mỗi nước

- Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài: Là Hội chợ, Triển lãm Thương

mại được tổ chức trên lãnh thổ của một quốc gia khác bằng cách phối hợp giữa đơn

vị tổ chức và chính quyền các cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại Khi tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại ở một quốc gia, đơn vị tổ chức phải tuân thủ các quy định về tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại của quốc tế và nước sở tại

2.3.3.2 Phân loại theo chủ đề

- Hội chợ, Triển lãm Thương mại tổng hợp: Là Hội chợ, Triển lãm Thương

mại mà các đơn vị tham gia không giới hạn về ngành nghề, sản phẩm Tuy nhiên để thuận tiện cho việc quản lý, mời gọi các đơn vị tham gia, đảm bảo chất lượng của chương trình, đơn vị tổ chức sẽ không mời các đơn vị tham gia một cách đại trà mà chỉ tập trung vào một số ngành nghề cụ thể Là Hội chợ, Triển lãm Thương mại được tổ chức để đón tiếp tất cả khách tham quan bao gồm khách quốc tế, khách trong nước Ví dụ: Hội chợ Xúc tiến tiêu dùng hằng năm do Sở Công thương Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức tại Nhà Thi đấu Phú thọ, Hội chợ hàng Việt Nam Chất lượng cao do Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ doanh nghiệp (BSA) tổ chức,

- Hội chợ, Triển lãm Thương mại chuyên ngành: Là Hội chợ, Triển lãm

Thương mại mà các đơn vị tham gia có ngành nghề kinh doanh phù hợp với chủ đề của chương trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại loại này giới hạn khách tham quan, thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp hoặc tổ chức, khách hàng cá nhân sẽ bị giới hạn Ví dụ: Hội chợ, Triển lãm Thương mại Quốc tế Cà phê Việt Nam, Hội chợ Triển lãm Thương mại Quốc tế Máy móc và Thiết bị Công nghiệp do

Bộ Công thương tổ chức

2.3.4 Các chủ thể của Hội chợ, Triển lãm Thương mại

Theo tài liệu của Cục Xúc tiến Thương mại (Vietrade), các chủ thể chính của

Hội chợ, Triển lãm Thương mại bao gồm: Đơn vị tổ chức, Đơn vị tham gia và

Người tham quan, cụ thể như sau:

- Đơn vị tổ chức: Là đơn vị được phép hoạt động kinh doanh lĩnh vực Hội

chợ, Triển lãm Thương mại ở các cấp khác nhau như Bộ, Ngành, UBND Thành phố Người đứng đầu tổ chức chịu trách nhiệm trước cơ quan quản lý, cơ quan pháp luật, chính phủ, các đối tác về nội dung, hình thức chất lượng, hiệu quả Một đơn vị tổ chức lớn và có uy tín phải đảm bảo quy mô, nội dung, hình thức, chất lượng của Hội chợ, Triển lãm Thương mại do chính họ tổ chức Bên cạnh đó đơn vị

tổ chức phải biết tận dụng sức mạnh của các đối tác như đơn vị phối hợp tổ chức, các nhà tài trợ, đơn vị bảo trợ thông tin Để nâng cao quy mô và hiệu quả của chương trình

- Đơn vị tham gia: Là chủ thể không thể thiếu trong các Hội chợ, Triển lãm

Thương mại Số lượng đơn vị tham gia sẽ quyết định quy mô, tính chất và hiệu quả của Hội chợ, Triển lãm Thương mại Thông qua chủ thể này tính chất, nội dung của Hội chợ, Triển lãm Thương mại mới được thể hiện rõ Đặc điểm, ngành hàng của các đơn vị tham gia quyết định loại hình của Hội chợ, Triển lãm Thương mại Bên cạnh đó đơn vị tham gia còn giữ vai trò thu hút khách tham quan, tạo môi trường cho các hoạt động trao đổi, mua bán và ký kết các hợp đồng

- Người tham quan: Được phân làm hai loại là người tham quan chuyên môn

và người tham quan công chúng Tùy vào tính chất và nội dung của từng loại hình Hội chợ, Triển lãm Thương mại mà đơn vị tổ chức và các đơn vị tham gia có ý định quảng cáo, vận động đối tượng tham gia sao cho đạt hiệu quả cao nhất về mặt chất lượng

Bên cạnh các chủ thể chính, Hội chợ, Triển lãm Thương mại còn có những chủ thể phụ không thể thiếu trong quá trình tổ chức như: