Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội

Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội

BỘ Y TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI HOÀNG BÍCH THUỶ BƯỚC ĐẦU NGHIÊN cứ u ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC HIỆU THUỐC QUÔC DOANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ( Khoá luận tốt nghiệp dược sĩ đại học khoá 1998- 2003) Người hướng dẫn : Th.s NGUYẼN t h a n h b ìn h Th.s HỒ PHƯƠNG VẪN Nơi thực hiện : Bộ môn Quản Lý kinh tế Dược Thời gian thực hiện : 11412002 - 1/3/2003 Hà Nôi, 512003 HLU.1 Lời cảm ơn Nhân dịp hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Th.s Nguyễn Thanh Bình Th.s HỒ Phương Vân đã hết sức tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiện và hoàn thành khoá luận Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn Quản lý kinh tế Dược, các bạn và gia đình đã giúp đỡ em trong thời gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp. Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo đã dạy dỗ, chỉ bảo em trong suốt 5 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Dược Hà Nội. Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2003 Sinh viên Hoàng Bích Thuỷ MỤC LỤC Trang ĐẶT VẨN ĐỂ 1 Phần 1. TỔNG QUAN 1. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thế giới 3 2. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt nam 6 3. Khái niệm về Thực hành nhà thuốc tốt (GPP) 11 Phần 2. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u 12 Phần 3. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 1. Khảo sát việc thực hành của các hiệu thuốc Nhà nước. 15 1.1. Đối với tình huống bán Cephalexin 15 1.2. Đối với tình huống bán Prednỉsolon 24 1.3. Chất lượng thuốc khách hàng đã mua được 31 2. Trình độ chuyên môn của người bán thuốc 35 3. Điều kỉện cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc 35 3.1. Diện tích nơi bán thuốc 37 3.2. Cách bố trí, sắp xếp tủy quầy thuốc gọn gàng, đẹp. 38 3.3. Việc mặc áo blu khi bán hàng của người bán thuốc 38 3.4. Việc niêm yết giá bán thuốc tại các điểm bán thuốc 39 Phần 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 47 ĐẶT VẤN ĐỂ Sức khoẻ là vốn quý của con người, là một trong những điều cơ bản để con người sống hạnh phúc, là mục tiêu và là nhân tố quan trọng trong việc phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Chính vì vậy, sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân phải là sự nghiệp của dân, do dân và vì dân, trong đó ngành Y tế đóng vai trò nòng cốt. Đánh giá đúng đắn quan điểm trên, trong quá trình đổi mới đưa đất nước tiến lên công nghiệp hoá, hiện đại hoá, Đảng và Nhà nước đã có những hướng phát triển kịp thời cho ngành Y tế thể hiện rất rõ trong hơn 10 năm qua kể từ khi luật Bảo vệ sức khoẻ nhân dân y / } '* và nhất là quan điểm xã hội hoá, đa dạng hoá ngành Y tế được thực hiện. Hai hệ thống YTNN và YTTN trong thời gian qua đã phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, đảm bảo cho việc khám chữa bệnh của người dân, có khả năng cung ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu sử dụng thuốc cho công tác phòng chữa bệnh để người dân khi ốm đau có thể ỉựa chọn được cơ sở y tế phù hợp với mình, được tiếp cận với các thuốc có chất lượng tốt, giá cả hợp lý, có hiệu quả trong điều trị, trong đó YTNN đóng vai trò chủ đạo. Riêng đối vói lĩnh vực hành nghề Dược trong sự phát triển của cơ chế thị trường, hệ thống các nhà thuốc tư nhân đang thể hiện ưu thế cạnh tranh mạnh với các hiệu thuốc Nhà nước cả về số lượng lẫn chất lượng. So với hiệu thuốc Nhà nước, nhà thuốc tư nhân có số địa điểm phục vụ bán thuốc cao hơn hẳn (chiếm 79,2%), giá thuốc lại linh động và đặc biệt là chất lượng dịch vụ Dược, một khâu quan trọng nhất trong kinh doanh thuốc cũng cao hơn nên hiện nay đa số người dân đều hài lòng với loại hình dịch vụ này. Nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng chênh lệch như vậy? Trong khi Nhà nước có rất nhiều điều kiện để cạnh tranh như cơ sở vật chất đạt yêu cầu, vốn ổn định và có mạng lưới bán 1 thuốc phân bố rộng khắp. Một trong những nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ Dược. Để góp phần tìm hiểu rõ vấn đề này tại các hiệu thuốc Nhà nước hiện nay, chúng tôi tiến hành đề tài: “Bước đầu nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội”. Với hai mục tiêu: 1. Khảo sát thực trạng và bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược theo một số tiêu chí trong chế độ Thực hành nhà thuốc tốt tại các hiệu thuốc Nhà nước tại Hà Nội. 2. Đóng góp một số ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc Nhà nước để tiến tới đạt tiêu chuẩn Thực hành nhà thuốc tốt. 2 PHẦN 1 TỔNG QUAN 1- Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thế giới. Chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng là chiến lược y tế hàng đầu của đa số các quốc gia và thuốc đóng vai trò hết sức quan trọng, một yếu tố chủ yếu đảm bảo mục tiêu sức khỏe cho mọi người. Chính vì vậy, trong mấy chục năm qua giá trị thuốc sử dụng trên thế giới ngày càng tăng lên một cách mạnh mẽ cả về tác dụng và nguồn lợi nhuận thu được. Tính đến tháng 6/1998 doanh số bán thuốc tại 12 thị trường lớn trên thế giới đạt 179 tỉ USD tức là tăng 6 %, năm 1999 tăng tối 10,7%. Theo dự kiến sự tăng trưởng sẽ còn tiếp tục trong nhiều năm tới do nhiều thuốc mới được tung ra thị trường và do kinh tế phát triển ở các nước Châu Á, Mỹ la Tinh, những yếu tố này sẽ làm tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 8,1% trong 5 năm tới và sẽ đạt con số 506 tỉ USD vào năm 2004 [10]. Với những con số này chứng tỏ con người ngày càng quan tâm đến việc CSSK và ngày càng tiêu tốn một phần không nhỏ kinh tế của mình vào đó. Tuy nhiên sự phân bố tiêu dùng và cung ứng thuốc còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Bất cứ một quốc gia nào, dù giầu hay nghèo thì việc tiếp cận vói các dịch vụ CSSK là quyền cơ bản của con nguời. Ở các nước có thu nhập cao, ngành dược dùng phúc lợi công cộng là chủ yếu. Ở các nước có thu thấp và trung bình thì hợp tác giữa nhà nước và tư nhân là phổ biến. Từ 90% thuốc được nhà nước cung cấp như ở Papuanewger, tới 90% việc cung cấp vốn cũng như cung cấp thuốc cho thị trường bắt nguồn từ tư nhân như ở Philipin. Tuy nhiên có một điểm nổi bật là 60 - 80% thuốc được mua từ tư nhân, thậm chí cả những gia đình có thu nhập thấp. Theo một báo cáo của nhóm tư vấn của tổ chức WHO có nhận xét “người tiêu dùng ngày càng tỏ ra thích tính thuận tiện 3 và sẵn sàng của các loại khác nhau sẵn có trên thị trường hơn phải chờ đợi lâu tại các bệnh viện và các trung tâm y tế Đối vói cá nhân và gia đình, thuốc là một khoản chi phí tốn kém. Ở Anh đến 222 USD ở Đức và 412 USD/ người ở Nhật [nguồn: Theo ballasvetal 1992]. Ta thấy sự chênh lệch quả là cao, nó phần nào phản ánh việc con người lệ thuộc vào thuốc, lạm dụng và tiêu thụ lãng phí thuốc phổ biến, trở thành hội chứng ở các nước đang phát triển khiến dịch vụ cung ứng thuốc tiến theo thương mại hoá và thị trường tự do là chủ yếu. Sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính sách y tế của nhiều nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc. Ở Ấn Độ có tới hơn một nửa bệnh viện là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề tư cả ngày [20]. Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đòi của các qui chế về hành nghề y dược tư nhân. Nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được kiểm tra sát sao. Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa dạng, riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị phần còn lại 95% do tư nhân đảm nhận.Tình trạng này khá phổ biến ở các nước đang phát triển [5], [11]. Một câu hỏi đặt ra: việc CSSK do tư nhân hay nhà nước, cần ưu tiên cho đối tượng nào? Ở các nước đang phát triển do thiếu ngân sách, một số nước đã tư nhân hoá các bộ phận dịch vụ y tế và do đó đã làm ảnh hưởng đến những tầng lớp nhân dân nghèo khổ cần có thuốc và giá cả có thể chấp nhận được. Bên cạnh đó việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, tiết kiệm còn rất nan giải trên khắp thế giới. Theo báo cáo của cơ quan quản lý thuốc và dược phẩm Hoa Kỳ ước tính ở Mỹ mỗi năm có từ 2- 4% bệnh nhân sử dụng thuốc NSAID lâu dài bị chảy máu dạ dày ruột [12]. Ngay trong trường hợp có đơn của bác sĩ chỉ định dùng thuốc thì chỉ có 18,8% mua theo đơn, còn lại 81,2% không theo hoàn toàn (ở Việt Nam) [14]. Không những thế các bác sĩ lại kê 4 đơn một cách lạm dụng, theo ý khách hàng hay móc ngoặc với các hiệu thuốc để kiếm lợi nhuận đang ngày càng phổ biến, đặc biệt là việc thầy thuốc được khuyến khích kê đơn các thuốc của các hãng dược phẩm bằng lợi ích kinh tế. Ngoài việc kê nhiều loại thuốc thì việc chỉ định kháng sinh rộng rãi và không đúng đang là xu hướng dẫn đến tình trạng kháng kháng sinh hiện nay. Theo nghiên cứu tại một bệnh viện ở Thái Lan, Udomthavomsuk thấy có tới 52,3% dùng kháng sinh không đúng và không cần thiết [6]. Hiện tượng dùng kháng sinh bừa bãi và lạm dụng không chỉ xuất hiện ở các nước đang phát triển như Việt Nam mà còn ở các nước tiên tiến. Theo một báo cáo của Mỹ và Canada: 50% số đơn kê kháng sinh cho bệnh nhân ngoại trú là không cần thiết [3]. Ở Pháp, 60% bệnh nhân nội trú có chỉ định dùng kháng sinh mà theo các nhà chuyên môn một nửa trong số này có thể dùng thuốc khác hoặc phương pháp chữa trị khác an toàn hiệu quả hơn [13]. Ở Đài Loan có khoảng 70- 80% người bệnh tự ý dùng kháng sinh; còn ở Ấn Độ là 30- 90% và ở Việt Nam khoảng 55% [14]. Vấn đề lạm dụng Corticosteroid cũng đáng lưu ý. Đây là một loại thuốc có nhiều khả năng chữa bệnh và có tác dụng hiệu quả nếu chỉ định đúng nhưng ngược lại nó là con dao hai lưỡi sắc bén gây nhiều tác hại cho người sử dụng mà đa phần người mua bỏ qua. Loại thuốc Corticosteroid là những thuốc độc bảng B có rất nhiều tác dụng phụ phải có chỉ định của bác sĩ mới được dùng. Một nghiên cứu ở Pakistan và Brazil đã chỉ ra rằng Corticosteroid thường được dùng cho các bệnh đơn giản như: tiêu chảy, sốt và bệnh vàng da. Một nghiên cứu ở Achentina cho thấy có khoảng 30% tác hại của thuốc là do kê đơn không hợp lý [17]. Còn tại Ailen cứ 5 đơn viết tay lại có 1 đơn xác nhận không đọc được [9]. Theo một tài liệu ở Bombay- Ấn Độ, nhiều chủ nhà thuốc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thuốc chỉ vì lợi nhuận và rất ít quan tâm đến phục vụ sức khoẻ người bệnh [20]. Họ khống được đào tạo về chuyên 5 môn cũng như các qui chế hành nghề nhưng lại bán thuốc. Họ có thể bán các thuốc Steroid, kháng sinh, thuốc chống lao thậm chí thuốc tâm thần mà không cần có đơn của bác sĩ. Chính những vấn đề mất lòng tin, tốn kém thòi gian, công sức và sự thoải mái dễ dàng của những người hành nghề đang khuyên khích việc tự ý dùng thuốc của người bệnh như hiện nay. Để khắc phục tình hình cùng với sự cải thiện không ngừng của nền giáo dục quốc dân và kinh tế xã hội, nhiều quốc gia đã tiến hành đưa ra chương trình thuốc thiết yếu vì tự dùng thuốc đang thể hiện những ưu điểm vượt trội. Tự dùng thuốc đã hoà nhập một cách thành công vào hệ thống y tế toàn thế giới. Doanh số thuốc không cần kê đơn đã tăng. Tuy vậy vẫn cần tiếp tục thăm dò một số vấn đề có tính chất quyết định trước khi khuyên khích việc tự ý dùng thuốc, bất kỳ thuốc nào tự dùng đều phải an toàn và phải có hướng dẫn đầy đủ cho người tiêu dùng. Thuốc là một sản phẩm hết sức đặc biệt với tất cả các quốc gia trên thế giới: một chiến lược để phát triển kinh tế, một yếu tố không thể thiếu được để bảo vệ sức khoẻ con người và cũng có thể tàn phá sức khoẻ con người. Cho nên các vấn đề về thuốc luôn là mối quan tâm của chúng ta, điều gì của thuốc cần phát huy và cần loại bỏ? 2- Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam. Trong những năm gần đây thị trường thuốc trên thế giới cũng như ở Việt Nam phát triển rất sôi động. Với đường lối kinh tế mở cửa và khuyến khích các thành phần kinh doanh dược phẩm trong nước vào cơ hội mói, tạo ra một thị trường thuốc phong phú đáp ứng được cơ bản nhu cầu thuốc cho công tác phòng và chữa bệnh cho nhân dân, chấm dứt được tình trạng khan hiếm thuốc trước đây. Nếu như năm 1999 có 665 mặt hàng được cấp số đăng ký thì tính đến hết năm 2001 có 6052 mặt hàng thuốc trong nước và 3926 thuốc nước ngoài cấp số đăng ký lưu hành; thuốc trong nước cả tân dược và đông dược chiếm 60% thuốc lưu hành [15]. Trong 10 năm (1990-2000) tiền thuốc tiêu dùng bình quân hàng năm đã tăng lên trên 10 lần, từ 0,3 USD năm 1990 đến 6 5,4 USD năm 2000; 5,5 USD năm 2001 và 34307 điểm bán thuốc trong đó có điểm bán của doanh nghiệp nhà nước là 7.161 chiếm 20,8% [15]. Tuy nhiên mạng lưới cung ứng còn chênh lệch khá lớn giữa các tỉnh mà nguyên nhân phần nhiều do thu nhập và điều kiện địa hình. Ví dụ ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh một điểm bán, bán kính phục vụ trên dưới 0,5 km tức khoảng 1500- 2000 dân, trong khi đó ở Daklak một điểm bán phục vụ cho bán kính là 17,76 km (gấp 35,52 lần so với Hà Nội) và ở Cao Bằng phục vụ 11.628 người (gấp 7 lần so với Hà Nội) [1]. Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại thì cũng đồng thời tạo nên sự hỗn loạn rất khó quản lý. Trước hết đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa hàng nội và hàng ngoại một cạnh tranh không cân sức do nhiều rất nguyên nhân trong đó có tâm lý, thị hiếu thích dùng hàng ngoại của nhân dân với khuyến khích của thầy thuốc và người bán thuốc. Theo nghiên cứu tại các Bệnh viện như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Hữu Nghị, Bệnh viện 108, Bệnh viện Việt Đức tỉ lệ thuốc nước ngoài chiếm 60,4% các loại thuốc dùng trong bệnh viện [16]. Hơn nữa với các pháp chế và quy định hành nghề dược hiện nay việc mở các nhà thuốc tư nhân khá dễ dàng. Người dược sĩ được phép mở nhà thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung hoạt động của nhà thuốc, ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý nghĩa về lương tâm, đạo đức nghề nghiệp nhưng hiện nay đang có nhiều trường hợp người bán thuốc móc ngoặc với bác sĩ, cơ sở khám bệnh để bán các thuốc biệt dược đắt tiền dù bệnh nhân không cần phải dùng đến các loại này, bán thuốc chất lượng kém, thuốc quá hạn hay bán theo thị hiếu người mua miễn là thu được lợi nhuận [8]. Việc sử dụng thuốc hợp lỷ, an toàn là nhiệm vụ của ba đối tượng chủ yếu: thầy thuốc, người cung ứng và ngưòi sử dụng. Đối với thầy thuốc hiện nay, việc khám và kê đơn đang mất dần lòng tin với người bệnh khi mà thầy thuốc kê đơn phụ thuộc vào tuỳ từng loại bệnh nhân, thêm nhiều loại thuốc không cần thiết nhất là phối hợp nhiều loại kháng sinh và được gợi ý 7 [...]... dụng thuốc - Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân 11 PHẨN 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 1- Đối tượng nghiên cứu - Các hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội 2- Mẫu nghiên cứu - Một mẫu nghiên cứu 30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên từ 156 hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội 3- Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp đóng vai khách hàng Phương pháp đóng vai khách hàng đã... thuốc đúng tại các hiệu thuốc Nhà nước trong trường hợp này chiếm con số rất khiêm tốn 11,7% 18 Trong khi đó theo một nghiên cứu khác tại các nhà thuốc tư nhân con số này là 46,6% Như vậy đã có sự chênh lệch lớn trong việc thể hiện trách nhiệm, trình độ của người bán thuốc tại các hiệu thuốc Nhà nước so với các nhà thuốc tư nhân và bước đầu trong QAT đã không đạt tại các hiệu thuốc Nhà nước 1.1.2- Những... thuốc tại các hiệu thuốc, nhà thuốc, khách hàng sẽ điền các thông tin thu được vào một bản ghi đã chuẩn bị sẵn, mỗi tình huống có một bản ghi Bản ghi có các thông số cố định mà khách hàng chỉ việc đánh dấu vào đó đồng thời cũng có phần để trống để khách hàng ghi lại những lời khuyên hay câu hỏi mở của người bán hàng Mỗi tình huống có hai “khách hàng” đến các hiệu thuốc, nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu. .. phổ biến trên thế giới để đánh giá thực hành của người cung ứng dịch vụ [8] Các điều tra viên đóng vai là một bệnh nhân đến các hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu, trình bày các tình huống đã được huấn luyện từ trước và yêu cầu mua thuốc với hai tình huống: mua thuốc kháng sinh (Cephalexin) và Corticosteroid (Prrednisolon) [phụ lục] Trong nghiên cứu này, “khách hàng” là sinh viên Trường đại học Dược Sau... qua các tất cả các khâu từ nghiên cứu, sản xuất, bảo quản và sử dụng Đối với người bán thuốc trong phạm vi trách nhiệm của mình việc thể hiện đảm bảo chất lượng sẽ qua một số tiêu chí: - Chỉ bán các thuốc có SDK - Chỉ bán các thuốc còn hạn dùng - Chỉ bán các thuốc có ghi nhãn đầy đủ theo quy định - Thuốc giao cho người mua phải được bao gói cẩn thận, có ghi đầy đủ các nội dung về tên thuốc, hàm lượng, ... 1.3.2- Thuốc cồ ghi hạn dùng (HD) Hạn dùng của thuốc là thời gian thuốc còn đảm bảo hàm lượng hoạt chất trong điều kiện bảo quản cho phép Theo quy định, chỉ được bán các thuốc còn hạn dùng và người mua có quyền được biết thuốc còn hạn dùng hay không Qua 106 lần mua được thuốc tại 30 hiệu thuốc Nhà nước trong mẫu nghiên cứu, ta có kết quả sau: 32 Bảng 8: Số lượng và tỷ lệ thuốc còn hạn dùng được ghi trên. .. thuốc hỏi khách hàng khi mua thuốc - A: những lời khuyên mà người bán đưa ra cho khách hàng - T: thuốc mà người bán đã cung cấp cho khách hàng Các bước này đòi hỏi người bán phải đưa ra những câu hỏi đúng, lời khuyên đúng và thuốc đảm bảo chất lượng, có hiệu quả điều tri Bằng phương pháp đóng vai khách hàng để mua Cephalexin và Prednisolon tại 30 hiệu thuốc Nhà nước trong mẫu nghiên cứu, (mỗi cơ sở... Thuốc có SDK là tất cả các mặt hàng thuốc trong nước và nhập khẩu được Bộ y tế cho phép lưu hành trên thị trường Trong 107 lần mua được thuốc có 106 lần mua được thuốc có số đăng ký (99,1%), cho thấy đa số các hiệu thuốc Nhà nước đạt chỉ tiêu này Tuy nhiên con số 0,9% cũng không nhỏ, nó phản ánh một phần thuốc có thể là thuốc nhập lậu hay hàng xách tay vẫn được bán tại hiệu thuốc Nhà nước Cần tăng cường... bán thuốc tại các hiệu thuốc Nhà nước đưa ra những lời khuyên đúng cho khách hàng Một con số còn quá thấp với những gì mà thực tế đòi hỏi và theo một nghiên cứu khác tình trạng này cũng gặp tại các nhà thuốc tư nhân và cũng là 8 lần trong 60 lần hỏi mua thuốc 1.1.3- Những thuốc đã bán khi hỏi mua ổèphaỉexin Trong 60 lần đóng vai khách hàng hỏi mua Cephalexin (không có đơn), khách hàng đã nhận được các. .. thay thuốc đúng này còn rất thấp chiếm 3,4% 1.3- Chất lươns thuốc khách hàng đã mua đươc Như đã nói ở trên, thuốc là một sản phẩm hàng hoá đặc biệt có quan hệ trực tiếp đến sức khoẻ của quảng đại quần chúng, đến chất lượng và hiệu quả của việc phòng chữa bệnh và nhiều khi là tính mạng người bệnh i' ' Cho nên việc quản lý và kiểm tra chất lượng thuốc đóng vai trò quan trọng Chất lượng thuốc hình thành . Bước đầu nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội . Với hai mục tiêu: 1. Khảo sát thực trạng và bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ. TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI HOÀNG BÍCH THUỶ BƯỚC ĐẦU NGHIÊN cứ u ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC HIỆU THUỐC QUÔC DOANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ( Khoá luận tốt nghiệp dược sĩ đại học khoá. hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội. 2- Mẫu nghiên cứu. - Một mẫu nghiên cứu 30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên từ 156 hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội. 3- Phương pháp nghiên cứu. •