Đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn quận tây hồ

... quy chế hành nghề chạy theo lợi nhuận ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược Để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược Quận Tây Hồ, tiến hành đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ dược sở hành. .. thuốc nhà thuốc quận Tây Hồ Từ đánh giá chất lượng dịch vụ dược sở hành nghề dược địa bàn quận Tây Hồ Qua đó, kiến nghị đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược địa bàn Quận PHẦN TỔNG... vụ sở ngoại suy, đánh giá chất lượng toàn địa bàn 16 nghiên cứu.Chúng tiến hành đề tài: "Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược sở hành nghề dược địa bàn Quận Tây H ồ” Tại thời điểm 2005

BỘ Y TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược TẠI CÁC Cơ SỞ HANH NGHỂ d ư ợ c TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂY HỚ (KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP D ư ợ c s ĩ KHOÁ 2001 - 2005) Aí.ịot / i Người hướng dẫn Nơi thực hiện : Th.s ĐỖ XUÂN THẮNG : - BỘ MÔN QUẢN LÝ VÀ KINH TÊ - Dược QUẬN TÂY HỚ Thời gian thực hiện : 02-05/2005 HÀ NỘI, THÁNG 5- 2005 yiii-9 -£Y >’7 & 4m Ơ Q Í Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Thạc Sũ Đỗ Xuân Thắng Giảng viên bộ môn Quản Lý và Kinh Tê Dược. Người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong quá trình làm khoá luận tốt nghiệp. Em cũng xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quỷ báu của Tiến Sĩ: Nguyễn Thanh Bình cùng toàn thể các thầy cô giáo tại bộ môn Quản lý và Kinh T ế Dược cũng như các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các cô bác lãnh đạo Trung tâm Y tế quận Tây Hồ, các nhà thuốc trong quận cùng toàn thể bạn bè và người thân đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 20 tháng 5 năm 2005 Sinh viên Nguyễn Thị Hiên MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN Đ Ể ....................................................................................................... 1 PHẦN 1. TỔNG Q U A N ................................................................................................... 3 1.1. TÌNH HÌNH CUNG ỨNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TRÊN THẾ GIỚI............... 3 1.2. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM................. 4 1.3. VẤN ĐỂ VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược VÀ TIÊU CHUẨN CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ ........................................................................................................... 8 1.3.1. Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng..............................9 13.1.1. Thuận tiện........................................................................................ 9 13.12. Kịp thời:.......................................................................................... 9 13.13. Chất lượng thuốc đảm bảo................................................................. 9 13.1.4. Giá cả hợp lý..................................................................................10 13.15. Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý ........................................10 13.1.6. Kinh tế...................................... ...................................................10 1.3.2. Thực hành nhà thuốc tốt.................................................................. 11 13.2.1. Khái niệm về thực hành nhà thuốc tốt:............................................11 13.2.2. Nhiệm vụ của Thực hành nhà thuốc tốt...........................................12 13.23. Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt.......................................... .....12 132.4. Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt............................................12 1325. Tiêu chuẩn cần cố của một nhà thuốc............................................. 13 13.2.6. Vai trò của người dược sỹ................................................................13 1.4. MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHŨNG NÃM GAN đ â y ..................................... 16 1.5. VÀI NÉT VỀ QUẬN TÂY H ổ ............................................................................ 17 PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ........................ 19 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:.................................................................................19 2.2 MẪU NGHIÊN CỨU:................................................................................................ 19 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:........................................................................19 2.3.1 Khảo sát trực tiếp.............................................................................. 19 2.3.2 Phương pháp đóng vai khách hàng:................................................. 19 2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU:...................................................................20 PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN................................................21 3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁ T............................................................................................ 21 3.1.1. Khảo sát cơ sở vật chất trang thiết b ị ...............................................21 3.1.1.1. Diện tích nơi bán thuốc:...................................................................21 3.1.12. Khảo sát về hồ sơ sổ sách và tài liêu chuyên môn.............................. 22 3.1.13. Việc sắp xêp tủ quầy thuốc...............................................................23 3.1.2. Đánh giá kiến thức người bán hàng................................................. 24 3.12.1. Khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc........................... 24 3.12.2. Khảo sát việc thực hiện qui chếbán thuốc theo đơn........................... 25 3.1.23. Việc thực hiện quỵ chế thuốc độc thuốc hướng thần........................... 26 3.1.2.4. Khảo sát việc mặc áo Blu, đeo thẻ khi bán hàng của nhân viên......27 3.1.25. khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các điểm bán thuốc..................... 28 3.1.3. Khảo sát về Kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng và chất lượng thuốc.................................................................................................. 29 3.13.1. Khảo sát vê kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng..................... 29 3.132. Khảo sát chất lượng thuốc................................................................34 3.2. BÀN LUẬN...............................................................................................................38 3.2.1. Cơ sở vật chất vàtrang thiết b ị.......................................................... 38 32.1.1. Diện tích noi bán thuốc....................................................................38 32.12. Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn................................................38 3.2.13. Việc sắp xêp tủ quầy thuốc............................................................... 39 3.2.2. Đánh giá kiến thức của người bán hàng...........................................39 32.21. Trình độ chuyên môn của người bán hàng......................................... 39 32.2.2. Việc thực hiện quy chếbán thuốc theo đơn........................................ 40 3.2.23. Thực hiện quỵ chếthuốc độc thuốc hướng thần..................................40 3.22.4. Nhân viên bán hàng mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng...................... 40 3 2 2 5 . Việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu thuốc......................................... 41 3.2.3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng thuốc tại các hiệu thuốc trên quận Tây Hồ................................................ 41 3.23.1. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng............................... 41 3.23.2 Khảo sát chất lượng thuốc................................................................44 PHẦN 4 KẾT LUẬN VÀ KIÊN N G H Ị..................................................................... 46 4.1 KẾT LUẬN............................................................................................................... 46 4.2 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỂ XUẤT.................................................................................... 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG KHOÁ LUẬN HNYDTN : Hành nghề y dược tư nhân. HD : Hạn dùng. NTTN Nhà thuốc Tư nhân. SDK Số đăng ký. WHO Tổ chức Y Tế Thế giới. GMP Thực hành tốt sản xuất thuốc. GPP Thực hành nhà thuốc tốt. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. YHCT Y học cổ truyền. YDHCT Y dược học cổ truyền. DANH MỤC BẢNG TRONG KHOÁ LUẬN Sô bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Số lượng các cơ sở hành nghề Y Dược tư nhân trên quận Tây Hồ. 18 Bảng 3.1 Kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc. 21 Bảng 3.2 Kết quả khảo sát các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn 22 Bảng 3.3 Kết quả khảo sát việc sắp sếp tủ quầy tại các điểm bán thuốc. 23 Bảng 3.4 Số lượng và tỷ lệ trình độ chuyên môn của nhân sự tại các nhà thuốc. 24 Bảng 3.5 Số lượng và tỷ lệ nhà thuốc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn. 26 Bảng 3.6 Số lượng và tỷ lệ các cơ sở mua bán thuốc độc, thuốc hướng thần có lập dự trù. 27 Bảng 3.7 tỷ lệ % có mặc áo blu khi bán thuốc của nhân viên. 27 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát việc đeo thẻ của nhân viên tại các nhà thuốc. 28 Bảng 3.9 Số lượng và tỷ lệ % nhà thuốc chấp hành niêm yết giá thuốc. 28 Bảng 3.10 Những nhóm thuốc đã bán khi khách hàng kể bệnh. 30 Bảng 3.11 Tỷ lệ % các câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi. 31 Bảng 3.12 Tỷ lệ % những lời khuyên của người bán thuốc. 32 Bảng 3.13 Nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc của các nhà thuốc. 33 Bảng 3.14 Số lượng tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu hành. 34 Bảng 3.15 Kết quả khảo sát về hạn dùng của thuốc tại các nhà thuốc. 35 Bảng 3.16 Số lượng tỷ lệ nhà thuốc bán thuốc có bao bì riêng. 36 Bảng 3.17 Bảng số lượng và tỷ lệ nhà thuốc có nhãn thuốc ghi đầy đủ. 37 DANH MỤC HÌNH TRONG KHOÁ LUẬN Số hình Tên hình Trang Hình 3.1 Biểu đồ kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc 21 Hình 3.2 Biểu đồ tỷ lệ các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn 22 Hình 3.3 Biểu đồ kết quả khảo sát về việc sắp xếp tủ quầy tại các điểm bán thuốc 23 Hình 3.4 Biểu đồ tỷ lệ thòi gian hành nghề của chủ nhà thuốc 24 Hình 3.5 Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ trình độ của người làm công tác chuyên môn tại nhà thuốc 24 Hình 3.6 Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ các nhà thuốc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn 26 Hình 3.7 Biểu đồ tỷ lệ mặc áo Blu của nhân viên bán hàng 27 Hình 3.8 Biểu đồ khảo sát việc đeo thẻ khi bán thuốc 28 Hình 3.9 Biểu đồ tỷ lệ các nhóm thuốc bán khi khách hàng kể bệnh 30 Hình 3.10 Biểu đồ biểu thị tỷ lệ các câu hỏi của người bán hàng 31 Hình 3.11 Biểu đồ tỷ lệ lời khuyên của nhà thuốc 32 Hình 3.12 Biểu đồ nội dung hướng dẫn của các nhà thuốc 33 Hình 3.13 Biểu đồ tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu hành 34 Hình 3.14 Biểu đồ tỷ lệ về hạn dùng của thuốc tại các nhà thuốc. 35 Hình 3.15 Biểu đồ số lượng nhà thuốc bán thuốc có bao bì riêng 36 Hình 3.16 Biểu đồ nhà thuốc có nhãn thuốc ghi đầy đủ và không ghi đầy đủ 37 KẾT CẤƯ KHOÁ LUẬN ĐẶT VÂN ĐỂ Sức khoẻ là vốn quý nhất của con người và của toàn xã hội. Đầu tư cho sức khoẻ chính là đầu tư cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Đại hội lần thứ VIII của Đảng đã nêu rõ quan điểm của Đảng về công tác y tế “Bảo vệ và tăng cường sức khoẻ của nhân dân, là một vấn đề quan trọng gắn liền vói sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc với hạnh phúc của nhân dân. Đó chính là mối quan tâm hàng đầu, là trách nhiệm cao quý của Đảng và Nhà nước ta, trước hết là của ngành y tế”. Với đường lối đổi mới của Đảng trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào các loại hình sản xuất kinh doanh dịch vụ. Ngày 30/10/1993 Quốc hội đã ban hành pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân. Đây chính là cơ sở pháp lý cho sự ra đời các loại hình dịch vụ y dược tư nhân. Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, cùng với hệ thống dược Nhà nước, hệ thống hành nghề dược tư nhân đã phát triển nhanh chóng. Mạng lưới cung ứng thuốc bao gồm hiệu thuốc Nhà nước, công ty cổ phần, nhà thuốc tư nhân, đại lý bán thuốc và công ty trách nhiệm hữu hạn phát triển mạnh mẽ tạo ra thị trường thuốc phong phú và đa dạng với nhiều mẫu mã, nhiều chủng loại đã tạo điều kiện thuận lợi cho bác sĩ và người bệnh lựa chọn thuốc khi cần được dễ dàng, thuận lợi, kịp thời, đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân. Tuy nhiên, mặt trái cũng nảy sinh nhiều vấn để chưa tốt. Hiện tượng sử dụng thuốc bất hợp lý như vấn đề lạm dụng kháng sinh ngày càng gia tăng làm vi khuẩn kháng thuốc, sử dụng kháng sinh bừa bãi, tình trạng tự mua thuốc và tự điều trị như Corticoid, thuốc an thần, thuốc độc đang diễn ra phổ biến. Đặc biệt, hiện nay tình trạng người bệnh đến với nhà thuốc tư vấn và 1 mua thuốc nhiều hơn rất nhiều so với đến với bác sỹ. Nhà thuốc trở thành nơi tiếp cận đầu tiên với đông đảo bệnh nhân. Bên cạnh đó, mặt trái của cơ chế thị trường đã tác động mạnh đến hành nghề dược tư nhân. Thực tế đã có không ít các nhà thuốc chưa đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mạng lưới cung ứng thuốc chưa đồng đều, còn vi phạm quy chế chuyên môn, quy chế hành nghề... chạy theo lợi nhuận ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược. Để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược hiện nay tại Quận Tây Hồ, chúng tôi tiến hành đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghê dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” với các mục tiêu: 1. Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại quận Tây Hồ. 2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng. 3. Khảo sát đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng thuốc tại các nhà thuốc trong quận Tây Hồ. Từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn quận Tây Hồ. Qua đó, kiến nghị đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận. 2 PHẦN 1. TỔNG QUAN 1.1. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, ngành công nghiệp dược đã nghiên cứu ra nhiều loại thuốc có tác dụng mạnh và hiệu quả điều trị cao. Sản lượng thuốc trên thế giới đang tăng vói tốc độ 9 - 10% mỗi năm, sản phẩm của thuốc hết sức đa dạng và phong phú, với khoảng 2000 loại nguyên liệu hoá dược sản xuất thuốc và khoảng 100.000 biệt dược khác nhau. Chỉ riêng kháng sinh đã có hàng ngàn biệt dược được lưu hành và sử dụng [8]. Tuy nhiên, do quá nhiều thuốc lưu hành trên thị trường thì mặt trái của nó là những khó khăn cho việc lựa chọn thuốc để chữa bệnh vì với mục đích lợi nhuận các cơ sở kinh doanh đôi lúc đưa ra những thông tin không phản ánh đúng hoàn toàn sự thật, gây tình trạng lạm dụng và sử dụng thuốc không cần thiết. Một khía cạnh đáng chú ý của vấn đề sử dụng thuốc của nhiều nước trên thế giới là tình trạng bệnhlĩMn không tuân thủ chỉ định dùng thuốc. Các cồng trình nghiên cứu đã đánh giá khoảng 50% bệnh nhân không tuân thủ các chỉ định dùng thuốc thường là không sử dụng đúng liều. Tình trạng này làm cho tác dụng và hiệu quả phòng, điều trị bệnh giảm, người bệnh phải tốn tiền nhiều hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực thuốc kháng sinh [7]. Việc sử dụng kháng sinh bất hợp lý trên thế giới đang diễn ra phổ biến nhất là các nước đang phát triển. Ở châu Phi 50% bệnh nhân ngoại trú sử dụng kháng sinh, ở Bang Ladesh 57% bệnh nhân sử dụng kháng sinh là không hợp lý. Ở Trung Quốc, nghiên cứu 100 trường hợp dùng kháng sinh trong bệnh viện thì chỉ 59% sử dụng đúng chỉ định [7]. 3 Tự sử dụng thuốc cũng đang là vấn đề thời sự ở nhiều nước đang phát triển. Ở các nước này đang diễn ra tình trạng bán thuốc không cần đơn dẫn đến hiện tượng lạm dụng kháng sinh, coticoid, thuốc an thần.... ngày càng phổ biến. Bên cạnh đó sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính sách y tế của nhiều nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc. Ở Ấn Độ có tới hơn một nửa bệnh nhân là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề tư cả ngày. Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đời của các quy chế hành nghề y dược tư nhân, nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được kiểm tra sát sao. Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa dạng, riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị phần còn lại 95% do tư nhân đảm nhận, tình trạng này cũng khá phổ biến ở các nước đang phát triển [15]. 1.2. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM. Trong hơn 10 năm đổi mới ngành dược đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu thuốc phòng chữa bệnh cho nhân dân cả về số lượng và chất lượng. Từ thành thị tới nông thôn, đặc biệt tới các vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo, mạng lưới cung ứng thuốc đều vươn tới và đảm bảo cung cấp đầy đủ thuốc thiết yếu kể cả thuốc chuyên khoa đặc trị cho nhân dân phù hợp với mô hình bệnh tật theo từng vùng sinh thái, tạo ra thị trường thuốc phong phú với trên 10.000 mặt hàng, khoảng 1000 hoạt chất đáp ứng được cơ bản nhu cầu thuốc cho công tác phòng và chữa bệnh cho nhân dân chấm dứt được tình trạng thiếu thuốc trước đây [16]. Nguồn cung ứng cho thị trường thuốc Việt Nam là thuốc sản xuất trong nước và thuốc nhập khẩu từ nước ngoài trong đó kháng sinh chiếm 30 40% số tiền nhập thuốc hàng năm. Trong những năm gần đây bên cạnh các thuốc xuất xứ từ nước ngoài đã xuất hiện ngày càng nhiều thuốc sản xuất nội địa có chất lượng cao. Thuốc sản xuất trong nước ngày càng đa dạng, số mặt 4 hàng ngày càng nhiều hơn, mẫu mã phong phú hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Từ thiếu thuốc, thuốc chủ yếu dựa vào nhập khẩu [8] tính đến năm 2003, thuốc sản xuất trong nước đã đạt 30 - 40% giá trị so với năm 2002 tăng 20,67% [16]. Việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc thúc đẩy các doanh nghiệp sản xuất đổi mới công nghệ từng bước hiện đại hoá đạt tiêu chuẩn chất lượng, tính đến tháng 12/ 2004 đã có 43 doanh nghiệp được Bộ y tế cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc GMP ASEAN [6]. Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân trong những năm qua cùng với hệ thống doanh nghiệp dược Nhà nước đã hình thành mạng lưới tư nhân kinh doanh thuốc rộng khắp đặc biệt là mạng lưới bán lẻ góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thuốc phòng và chữa bệnh, thực sự là một bộ phận quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.Tiền thuốc sử dụng bình quân trên đầu người tăng từ 0,3 USD năm 1990 đến 7,6 USD năm 2003 và 8,4 USD năm 2004. Chất lượng thuốc ngày càng được nâng cao, thuốc kém chất lượng giảm 7,6% năm 2003 xuống còn 4,6% năm 2004, thuốc giả trên thị trường cơ bản được ngăn chặn, tỷ lệ thuốc giả giảm dần qua từng năm, từ 7,1% năm 1990 chỉ còn 0,06% năm 2003 [6]. Hệ thống kinh doanh dược tư nhân phát triển nhanh chóng cả về số lượng, chất lượng, phương thức hoạt động năng động. Tính đến năm 2004 về sản xuất và kinh doanh dược đã có tới 590 công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân, 7.500 nhà thuốc tư nhân và trên 200 nhà thuốc bệnh viện, 37.000 quầy thuốc bán lẻ. Mạng lưới hành nghề dược tư nhân đã góp phần quan trọng trong cung ứng thuốc cho nhân dân [16]. Mặt khác thực hiện đường lối của Đảng ngành Y tế đã đưa Y DHCT có vị trí quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ của nhân dân tạo ra hệ thống tổ chức từ TW đến địa phương. Cả nước có 5 Viện nghiên cứu, 46 bệnh viện y học cổ truyền cấp tỉnh, có khoa hoặc tổ y học cổ truyền ở 80 bệnh viện cấp quận, 5 huyện, 30% trạm Y tế xã hoạt động khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền có trên 10.000 cơ sở bán thuốc y học cổ truyền tư nhân [13]. Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại thì cũng đồng thời tạo lên sự hỗn loạn rất khó quản lý. Trước hết đang diễn ra sự cạnh tranh không cân sức do rất nhiều nguyên nhân trong đó có tâm lý, thị hiếu thích dùng hàng ngoại của nhân dân với khuyến khích của thầy thuốc và người bán thuốc. Theo nghiên cứu tại các bệnh viện như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Hữu nghị, Bệnh viện 108, Bệnh viện Việt Đức tỷ lệ thuốc nước ngoài chiếm 60,4% các loại thuốc dùng trong bệnh viện [14]. Hơn nữa vói các pháp chế và quy định hành nghề dược hiện nay, việc mở ra các nhà thuốc tư nhân khá dễ dàng, người dược sĩ được phép mở nhà thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung hoạt động của nhà thuốc. Ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý nghĩa về lương tâm, đạo đức nghề nghiệp nhưng hiện nay đang có nhiều trường hợp người bán thuốc móc ngoặc vói bác sĩ, cơ sở khám bệnh để bán các thuốc biệt dược đắt tiền dù bệnh nhân không cần phải dùng đến các loại thuốc này, bán thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn hay bán theo thị hiếu người mua miễn là thu được lợi nhuận [11]. Tình trạng thuê bằng, chứng chỉ để hành nghề vẫn còn tồn tại dẫn đến chất lượng chuyên môn hành nghề không được đảm bảo. Một số đại lý bán lẻ hoạt động quá phạm vi, tự mua bán như nhà thuốc tư nhân, không thực hiện quy định mặc áo choàng, đeo thẻ, chế độ thống kê báo cáo, sổ sách... [11]. v ề mặt lý thuyết các hiệu thuốc phải do một dược sỹ chủ nhà thuốc được cấp chứng chỉ hành nghề điều hành .Những người giúp việc cho dược sĩ thường thiếu kiến thức về tác dụng dược lý,Tác dụng điều trị lựa chọn thuốc và kiểm tra chất lượng thuốc [7]. Việc kê đơn và bán thuốc theo đơn đang được quan tâm nhiều hơn. Thực trạng hiện nay các bác sĩ được các hãng dược phẩm dùng lợi ích kinh tế khuyên khích kê đơn các sản phẩm của hãng, v ề phía người kinh doanh dược 6 phẩm có không ít chỉ vì lợi ích kinh tế đã bán cho bệnh nhân những thuốc không cần kê đơn. Một nghiên cứu khảo sát việc bán thuốc cephalexin và prednisolon khi không có đơn của thầy thuốc tại các nhà thuốc ở Hà Nội cho thấy tỷ lệ bán thuốc cho khách hàng mà không có đơn của bác sĩ khá cao chiếm tới 82,1% trong đó quầy thuốc Nhà nước 83,3% còn nhà thuốc tư nhân 80,8% [18]. Bên cạnh việc kê đơn và bán thuốc không cần đơn thì hiện nay chúng ta đang phải đối mặt với hiện tượng kháng kháng sinh của vi khuẩn ngày càng gia tăng do có quá nhiều người còn bị hạn chế về sự hiểu biết khi sử dụng thuốc nên dẫn đến việc sử dụng thuốc trở nên lạm dụng và nhiều khi không an toàn. Để đỡ tốn tiền, nhanh chóng và nhất là nghĩ bệnh cũng bình thường người mua thường đến thẳng nhà thuốc kể bệnh mua luôn thuốc. Qua khảo sát thực trạng sử dụng kháng sinh của người dân tại một xã trong huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh kết quả là người sử dụng kháng sinh đúng bệnh chỉ chiếm 57,01% còn lại 43% dùng thuốc kháng sinh sai bệnh, trong đó có tới 24% ở xã Phú Lâm sử dụng thuốc kháng sinh cho cảm cúm, sổ mũi. Nguyên nhân là do người dân thiếu hiểu biết về sử dụng thuốc kháng sinh [12]. Vấn đề lạm dụng corticoid cũng đáng lưu ý. Đây là một loại thuốc có nhiều khả năng chữa bệnh và có tác dụng điều trị hiệu quả nếu chỉ định đúng, nhưng ngược lại nó là con dao hai lưỡi gây nhiều tác hại cho người sử dụng mà đa phần người mua bỏ qua. Loại thuốc corticoid là những thuốc độc bảng B có rất nhiều tác dụng phụ phải có chỉ định của Bác sĩ mới được dùng [15]. Như vậy, việc sử dụng thuốc không hợp lý an toàn kể cả thuốc y học cổ truyền cũng như tân dược đang là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm. Yêu cầu dùng thuốc ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến giá cả và chi phối việc cung ứng thuốc nhằm đáp ứng được xu hướng tiêu dùng. Đầu năm 2003 có 715 trên 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 7,2%. Đầu năm 2004 có 366 trên hơn 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 3,6% [16]. 7 Mạng lưới cung ứng phân phối thuốc còn có vấn đề tồn tại biểu hiện sự manh mún phân tán, năng lực yếu kém, khép kín, độc quyền để thuốc đi lòng vòng gây tăng giá [16]. Cụ thể một số địa phương đã giao cho công ty dược phẩm của tỉnh độc quyền phân phối thuốc trong tỉnh, định giá cao hơn giá thị trường. Do cơ chế cấp giấy phép của Việt Nam công ty Zuelling Pharma Việt Nam được phép nhập khẩu ủy thác của các công ty Việt Nam và được phép bán dược phẩm cho các doanh nghiệp trong nước đã tạo cho Công ty thế độc quyền phân phối thuốc dẫn tới tình trạng thuốc đi lòng vòng và gây tăng giá [16]. Trước những biến động về giá thuốc và việc phải thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và lãnh đạo Bộ Y tế. Cục quản lý dược Việt Nam đã phối hợp vói các Cục và các đơn vị liên quan tham mưu cho Bộ Y tế cho việc rà soát bổ xung sửa đổi và ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp lệnh và quy định chuyên môn về dược để từng bước đáp ứng kịp thời công tác quản lý Nhà nước về dược góp phần bình ổn giá thuốc trong điều kiện kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước [6] Trên đây là những vẫn đề bấp cập mà ngành y tế nước ta đang gặp phải trong cơ chế thị trường mà Nhà nước và Bộ y tế đang tìm hướng giải quyết quá trình soạn thảo bộ luật dược. Hy vọng bộ luật dược sắp ban hành sẽ khắc phục tình trạng hiện nay để thuốc thật sự được sử dụng với mục đích hàng đầu là chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân. 1.3. VÂN ĐỂ VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ DƯỢC VÀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ [ 9] Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, các loại hình dịch vụ y tế cũng ngày càng được phát triển, phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ của nhân dân. Trong đó, việc chăm sóc thuốc đóng vai trò hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng lớn tới chất lượng khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ của cộng đồng. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ 8 dược là vấn đề quan trọng của ngành y tế, thông qua các tiêu chuẩn của tổ chức y tế thế giới và những quy định tiêu chuẩn của Bộ y tế về thực hành nhà thuôc tốt. 1.3.1. Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng Tổ chức y tế thế giới đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn, giám sát và đánh giá việc cung ứng thuốc ở tuyến cơ sở như sau: 1.3.1.1. Thuận tiện * Điểm bán thuốc gần dân: Theo tổ chức y tế thế giới thì các điểm bán thuốc cần bố trí người dân có thời gian đi mua thuốc trong khoảng từ 30 - 60’ bằng phương tiện thông thường. * Giờ giao bán thuốc: - Phù hợp vói tập quán sinh hoạt của địa phương. - Cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 giờ để phục vụ cấp cứu. - Thủ tục: Mua bán thuận lợi nhất là thuốc thông thường không cần đơn (OTC). 1.3.1.2. Kịp thời Có sẵn và đầy đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng loại để thay thế. + Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu. + Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua. 1.3.1.3. Chất lượng thuốc đảm bảo Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết, Không bán thuốc: - Chưa có số đăng ký hoặc chưa được phép nhập,sản xuất. - Thuốc giả - Thuốc kém chất lượng. - Thuốc qúa hạn dùng. 9 1.3.1.4. Giá cả hợp lý Có niêm yết giá cổng khai. Giá cả hợp lý : - Không tăng giá khi nhu cầu tăng - Ổn định tương đối (Theo không gian và thời gian) Có đủ các loại thuốc cùng chủng loại tuỳ nguồn gốc khác nhau, thuốc nội, thuốc ngoại, thuốc mang tên gốc, biệt dược để phù hợp vói khả năng tài chính của người mua. 1.3.1.5. Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàriy hợp lý * Khả năng chuyên môn của người bán thuốc đáp ứng trình độ chuyên môn theo quy định ịtối thiểu là dược tá) * Có đạo đức - Tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng. - Không đơn thuần chạy theo lợi nhuận. * Trách nhiệm cao\ - Hướng dẫn tận tình cho khách hàng về kiến thức dùng thuốc. - Bao gói chu đáo thuốc trước khi giao cho khách. - Ghi chép đầy đủ các nội dung, yêu cầu cần thiết trên túi thuốc giao cho khách. * Chấp hành tốt các quy chế chuyên môn và các quy định khác. - Không bán các thuốc phải bán theo đơn cho người mua không đơn. - Chấp hành nghiêm chỉnh các quy chế thuốc độc, thuốc gây nghiện và các quy chế chuyên môn khác. - Chấp hành nghiêm túc chế độ kế toán, làm nghĩa vụ nộp thuê đầy đủ với nhà nước. 10 1.3.1.6. Kinh tê - Giá thành điều trị, giá thuốc phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh( đặc biệt là người nghèo). - Tiết kiệm chi phí cho cộng đồng và cá thể. - Đảm bảo đủ lợi ích điều trị tốt và chi phí thấp hợp lý với toàn xã hội và người bệnh. - Thực hiện đúng, đủ các chính sách kinh tế, thuế của nhà nước đã quy định. - Đảm bảo thu nhập và lãi hợp lý cho người bán thuốc. 1.3.2. Thực hành nhà thuốc tốt 1.3.2.1. Khái niệm vê thực hành nhà thuốc tốt "Thực hành tốt nhà thuốc viết tắt là GPP là văn bản đưa ra các nguyên tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc trên cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ò mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu". Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các sản phẩm và dịch vụ đó. Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các hoạt động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng. Khi điều trị bệnh, việc cần thiết là phải bảo đảm chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc nhằm đạt đựơc hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh đựơc những phản ứng có hại không mong muốn với giả định người dựơc sỹ chấp nhận chia sẻ trách nhiệm với các ngành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị. Năm 1992, Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) đã đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng của các dịch vụ dược có tên “Thực hành nhà thuốc tốt” (Good Pharmacy Pratice-GPP). Các tiêu chuẩn này đã được tổ chức y tế thế giới (WHO) thông qua và giới thiệu trong văn bản năm 1996 [11]. 11 1.3.2.2. Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt. [5] - Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y tế. - Cung cấp và sử dụng thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ cần sự tư vấn của thầy thuốc. - Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích hợp bao gồm cả việc cung ứng một thuốc hoặc biện pháp điều trị chứng bệnh để người bệnh tự điều trị. - Gây ảnh hưởng lên việc kê đơn và sử dụng thuốc. 1.3.2.3. Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt.[5] - Đòi hỏi mối quan tâm trước hết của người dược sĩ trong mọi hoàn cảnh là lợi ích của người bệnh. - Đòi hỏi hoạt động mang tính chủ chốt của nhà thuốc là cung ứng thuốc và các sản phẩm y tế có chất lượng với các thông tin và những lời khuyên thích hợp với người bệnh và giám sát tác dụng của việc dùng những sản phẩm này. - Đòi hỏi không thể thiếu là việc đóng góp của người dựơc sĩ trong việc tăng cường thực hiện quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn có đảm bảo việc dùng thuốc hợp lý và có kinh tế. - Đòi hỏi mục tiêu của dịch vụ dược phải thích hợp với người bệnh phải xác định rõ ràng và cách thức giao tiếp vói những đối tượng có liên quan phải được tiến hành một cách có hiệu quả. 1.3.2.4. Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt.[5] . - Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh tật. - Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế. - Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ. - Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn 12 và sử dụng thuốc. Ngoài ra, thực hành nhà thuốc tốt cũng bao gồm: + Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và sử dụng sai về thuốc. + Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác. - Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và chăm sóc sức khoẻ. - Tham gia vào tất cả các giai đoạn của thử nghiêm lâm sàng. 1.3.2.5. Tiêu chuẩn cần có của một nhà thuốc.ị5] - Cơ sở vật chất trang thiết bị cần đầy đủ. - Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ được tuân thủ nghiêm túc. - Nhân lực: số lượng, trình độ đáp ứng nhu cầu hành nghề. - Nguồn cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý - Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu. - Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn và sử dụng thuốc. - Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân. 1.3.2.6. Vai trò của người dược sỹ Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dược phẩm tình trạng thiếu thuốc đã được giải quyết một cách đáng kể. Với xu hướng tự chăm sóc sức khoẻ trong đó có tự sử dụng thuốc để điều trị (thuốc không cần kê đơn - OTC) ngày càng phát triển [1]. Năm 1993, trong bản hợp tác giữa tổ chức dược phẩm của cộng động Châu Âu (PGEC) và hiệp hội các nhà sản xuất thuốc Châu Âu (ASEGD) đã ghi “Dược sỹ là người khuyên về chăm sóc sức khoẻ hàng ngày cho cộng đồng và là người chủ chốt trong việc cung cấp và giao thuốc cho khách hàng. Dược sĩ là đối tác của nhà sản xuất thuốc bán không cần đơn... cùng chia sẻ mục đích chung là cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cho bệnh nhân và 13 thúc đẩy việc sử dụng thuốc hợp lý. Dược sĩ bằng khả năng chuyên môn của mình và bằng cách tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân có thể tư vấn về thuốc cho nhân dân” (PGEC và ASEGP, 1993) [11]. Vai trò của dược sĩ đã thay đổi trong 2 thập kỷ gần đây. Dược sĩ không chỉ là người cung cấp thuốc và pha chế thuốc mà còn là một thành viên tham gia vào việc chăm sóc sức khoẻ ở trong bệnh viện hoặc ở hiệu thuốc, phòng thí nghiệm, hoặc trong công nghiệp [5]. Chăm sóc dược ngày càng trở lên quan trọng do những thách thức của việc tự chăm sóc. Dược sĩ tham gia ngày càng nhiều vào tự chăm sóc, vì vậy trách nhiệm đối với khách hàng cũng lớn hơn.[5] Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của dược sĩ:[l 1] * Là chuyên gia tư vấn về mặt sức khoẻ cho cộng đồng. - Dược sỹ nên trao đổi với bệnh nhân để biết về tiền sử bệnh. - Để xác định được bệnh dược sỹ phải hỏi bệnh nhân những câu hỏi chính, thông tin cần thiết cho họ như: uống thuốc như thế nào, làm thế nào để chữa bệnh một cách an toàn. - Dược sỹ phải đựơc chuẩn bị và đào tạo đầy đủ để có thể xử lý được khi gặp những bệnh thông thường không cần đến bác sỹ. - Dược sỹ phải cung cấp thông tin khách quan về thuốc. - Dược sỹ phải có khả năng sử dụng nguồn thông tin để thoả mãn nhu cầu của bệnh nhân. - Dược sỹ nên giúp bệnh nhân thực hiện việc tự dùng thuốc thích hợp và có trách nhiệm hoặc khi cần thiết khuyên bệnh nhân nên đi khám bác sỹ. - Dược sỹ phải giữ bí mật những thông tin liên quan đến tình hình sức khoẻ của bệnh nhân. * Là người cung cấp thuốc có chất lượng - Dược sỹ phải đảm bảo sản phẩm mình bán ra từ nguồn đáng tin cậy và có chất lượng tốt. 14 - Dược sỹ phải bảo quản những sản phẩm này đúng cách. - Đảm bảo cập nhật các dịch vụ có chất lượng, khuyến khích dược sỹ tham gia tiếp tục các hoạt động phát triển nghề nghiệp như tiếp tục đào tạo. - Dược sỹ thường có các nhân viên phụ giúp, phải đảm bảo các dịch vụ cho những người này thực hiện phù hợp với tiêu chuẩn hành nghề đã quy định. * Như một đồng nghiệp Dược sỹ phải phối hợp với: - Những nhân viên chăm sóc sức khoẻ, hiệp hội nghề nghiệp quốc gia, công nghiệp được, chính quyền (địa phương/ quốc gia), bệnh nhân và cộng đồng. - Người góp phần nâng cao sức khoẻ của cộng đồng. - Tham gia phát hiện các vấn đề về sức khoẻ và các bệnh nguy hiểm trong cộng đồng. - Tham gia các hoạt động liên quan đến mục tiêu tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu y tế. - Cung cấp lời khuyên cho bệnh nhân để giúp họ có được thông tin về y tế. * Phải là người luôn cập nhật kiến thức để nâng cao trình độ và giám sát cộng đồng trong việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn - Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y cũng như về dược - giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược tá...) - Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết. * Tham gia hỗ trợ và thúc đẩy cộng đồng, tham gia vào các chương trình giáo dục sức khoẻ - Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh người dược sĩ khuyên bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược cũng dựa vào vai trò của một dược sĩ như đã trình bày ở trên thông qua việc đánh giá sẽ phản ánh rõ ràng về chất lượng dịch vụ dược. 15 1.4. MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VÊ VẤN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY. Khi đau ốm, người bệnh không đến các cơ sở khám bệnh mà trực tiếp đến các điểm bán thuốc để được khuyên giải. Nhà thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân. Do vậy, chất lượng dịch vụ dược là vấn đề đang được quan tâm. Nâng cao chất lượng dịch vụ dược là một trong những biện pháp nhằm góp phần sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Trong những năm gần đây đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này. Năm 2002, Hồ Phương Vân đã khảo sát chất lượng dịch vụ dược ở nội thành Hà Nội trong luận văn thạc sỹ dược học: "Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Nhà nước và tư nhân ở nội thành Hà Nội". Tác giả đã tiến hành nghiên cứu với mẫu 30 nhà thuốc tư nhân và 30 hiệu thuốc nhà nước bằng phương pháp đóng vai khách hàng. Qua các kết quả nghiên cứu thu được tác giả đã so sánh chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân. Năm 2003, Hoàng Bích Thuỷ đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học khoá 1998 - 2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội''. Tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 hiệu thuốc nhà nước trong tổng số 156 hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội và đã tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp đóng vai khách hàng. Năm 2003, Nguyễn Thị Hà đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học khoá 1998-2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc tư nhân ở nội thành Hà Nội” tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 nhà thuốc tư nhân trong tổng số 1591 nhà thuốc tư nhân và đã tiến hành bằng phương pháp đóng vai khách hàng. Các tác giả đã tiến hành đề tài trên phạm vi rộng nên đều sử dụng kỹ thuật chọn mẫu, chọn ra mẫu đại diện và tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở đó ngoại suy, đánh giá chất lượng trên toàn địa bàn 16 nghiên cứu.Chúng tôi tiến hành đề tài: "Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” Tại thời điểm 2005 với các mục tiêu : 1. Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại quận Tây Hồ. 2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng. 3. Khảo sát về chất lượng thuốc và đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng. Đề tài của chúng tôi thực hiện trong phạm vi của một quận, do vậy có điều kiện thực hiện và đánh giá sát thực vấn đề chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn quận Tây Hồ. Mẫu nghiên cứu của đề tài là toàn bộ 45 nhà thuốc tư nhân/45 nhà thuốc tư nhân của quận Tây Hồ. Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp đóng vai khách hàng. Kết hợp 2 phương pháp này chúng tôi muốn khảo sát kiến thức của nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của hiệu thuốc và chất lượng của các thuốc được bán trên cơ sở đó góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ. 1.5. VÀI NÉT VỂ QUẬN TÂY H ổ. * Đặc điểm chung. Cùng vói sự phát triển của Thủ đô Hà Nội quận Tây Hồ được thành lập theo Nghị định 69/CP ngày 28/10/1995 của Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 01 năm 1996. Gồm 8 phường trên cơ sở sát nhập 3 phường của quận Ba đình và 5 xã của Huyện Từ Liêm. Do sức hút của quá trình phát triển kinh tế, tốc độ đô thị hoá cao, quận Tây Hồ đã trở thành tiềm năng vô giá cho sự phát triển kinh tế xã hội, các loại hình chăm sóc sức khoẻ trong đó có dịch vụ dược ra đời, đáp ứng được phần lớn nhu cầu cung ứng thuốc cho đại bộ phận người dân trong quận. Tuy là x quận trong những năm qua các cơ sở hành nghề dược tư nhân trên địa bàn quận Tây Hồ đã được quản lý và hướng dẫn theo đúng pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, song đến nay vẫn mang nhiều đặc điểm của làng xã, mạng lưới y tế tư nhân chưa phát triển mạnh số các cơ sở hành nghề y dược tư nhân ít. Tổng số có 104 cơ sở không đồng đều giữa các phường. Bảng 1.1 Sô lượng các cơ sở hành nghề Y Dược tư nhân trên Quận Tây Hồ. Phường Nhà Khám thuốc chữa bệnh Dịch vụ y tế Y học dân tộc Cộng Yên Phụ 11 6 3 4 24 Thụy Khuê 11 7 5 4 27 Bưởi 7 10 0 3 20 Xuân la 5 5 1 1 12 Phú Thượng 1 0 3 0 4 Nhật Tân 3 2 0 0 5 Quảng An 3 2 0 2 7 Từ Liêm 4 0 1 0 5 Toàn quận 45 32 13 14 104 Về dịch vụ dược, tính đến tháng 12/2004 toàn quận có 45 nhà thuốc tư nhân không có hiệu thuốc nhà nước, công ty TNHH nào [17]. 18 PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: - Toàn bộ các cơ sở bán thuốc trên địa bàn quận bao gồm : + Hiệu thuốc nhà nước. + Công ty trách nhiệm hữu hạn. +Nhà thuốc tư nhân. + Cơ sở bán thuốc y học cổ truyền. Kết quả khảo sát số cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây Hồ bao gồm 45 nhà thuốc tư nhân, không có hiệu thuốc nhà nước, không có công ty trách nhiệm hữu hạn và cơ sơ bán thuốc y học cổ truyền nào. Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu trên đối tượng là : - Nhà thuốc tư nhân. - Người bán thuốc - Thuốc mua được. 2.2 MẪU NGHIÊN CỨU: Toàn bộ các nhà thuốc trên địa bàn Quận Tây Hồ : 45 nhà thuốc tư nhân. 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 2.3.1 Khảo sát trực tiếp Điều tra viên đến từng hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu quan sát, phỏng vấn nhân viên bán hàng theo bộ câu hỏi đã chuẩn bị sẩn với mục đích: - Tìm hiểu kiến thức của người bán hàng. - Khảo sát về cơ sở vật chất, trang thiết bị, sổ sách 2.3.2 Phương pháp đóng vai khách hàng Để đánh giá thực hành chuyên môn của các cơ sở dịch vụ y tế trên địa bàn quận Tây Hồ, chúng tôi sử dụng phương pháp đóng vai khách hàng. Với 19 phương pháp này, các điều tra viên đóng vai trò là một bệnh nhân đến các hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu, trình bầy tình huống theo kịch bản đã được huấn luyện trước và đề nghị nhà thuốc bán thuốc. Mục đích của phương pháp này nhằm đánh giá việc thực hành của nhà thuốc và chất lượng của thuốc trên địa bàn Quận Tây Hồ. Trong nghiên cứu này khách hàng được chọn là những Sinh Viên trường Đại Học Dược Hà Nội. Sau khi đến nhà thuốc kể bệnh và mua thuốc, khách hàng sẽ điền những thông tin thu được vào bảng ghi đã chuẩn bị sẵn, bản ghi có phần các thông số cố định mà khách hàng chỉ việc đánh dấu vào đó, đồng thời cũng có những phần trống để khách hàng ghi lại những lời khuyên hay những câu hỏi khác của người bán hàng. Các nhà thuốc trong diện nghiên cứu không được biết các hoạt động của khách hàng. Sau khi trình bày kịch bản và được người bán hàng hỏi, khuyên, và bán thuốc, khách hàng ra khỏi nhà thuốc phải ghi chép lại ngay các nội dung đó. Khi có phiếu và thuốc mua được của khách hàng người nghiên cứu sẽ làm công tác tổng hợp. 2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SÔ LIỆU Các số liệu điều tra được xử lý bằng chương trình SPSS 13.0 for Windows Trình bầy kết quả bằng Microsoí Word 2003 for Windows. 20 PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN Bằng phương pháp khảo sát trực tiếp và phương pháp đóng vai khách hàng. Thực hiện trên 45 nhà thuốc tư nhân của Quận Tây Hồ chúng tôi thu được kết quả sau: 3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT 3.1.1. Khảo sát cơ sở vật chất trang thiết bị 3.1.1.1. Diện tích noi bán thuốc Theo quy định của thông tư 01/2004/TT- BYT : Noi bán thuốc phải có diện tích đủ rộng phù hợp với quy mô kinh doanh (ít nhất là 10 m2). Bảng 3.1. Kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 1 2 Trên 10m2 Dưới 10m2 Tổng Cộng 43 2 45 96,0 4,0 100,0 4% 36% ■ Trên 10m2 1 Dưới 10m2 Hình3.1: Biểu đồ kết quả khảo sát vê diện tích nơi bán thuốc 21 3.1.1.2. Khảo sát về hồ sơ sổ sách và tài liêu chuyên môn Theo quy định của thông tư số 02/2002/TT-BYT đối với các cơ sở bán lẻ thuốc phải có sổ sách mua bán thuốc, sổ theo dõi tác dụng phụ của thuốc do khách hàng phản ánh. Qua khảo sát trực tiếp trên 45 nhà thuốc tại địa bàn quận Tây Hồ thu được kết quả bảng 3.2 và hình 3.2 như sau: Bảng 3.2. Kết quả khảo sát các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn Sô cơ sở đã Số cơ sở có loại Tỷ lệ % Nội dung TT khảo sát sổ, tài liệu này 1 Sổ mua thuốc thường 45 44 97 2 Sổ mua thuốc độc A,B 45 34 76 3 Sổ thuốc hướng thần 45 7 16 4 Quy chế chuyên môn 45 45 100,0 5 Tài liệu tập huấn 45 45 100,0 6 Sổ theo dõi ADR 45 0 0,0 22 3.1.1.3. Việc sắp xếp tủ quầy thuốc Theo tiêu chuẩn của Bộ Y Tế về trang thiết bị nơi bán thuốc, khái niệm quầy tủ thuốc gọn, đẹp được hiểu là:. - Có đủ tủ quầy thuốc, khay đếm thuốc và trang thiết bị bảo quản thuốc theo đúng yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc. - Thuốc được bảo quản ở nơi khô mát tránh ánh nắng mặt trời. - Phải có tủ hoặc ngăn tủ riêng để bảo quản các thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần, thuốc độc theo quy định của các quy chế có liên quan. - Thuốc được sắp xếp trong quầy tủ theo chủng loại tên thuốc. Nhóm tác dụng, đảm bảo yêu cầu dễ thấy, dễ lấy và tránh nhầm lẫn trong thao tác bán hàng. Qua khảo sát thực tế tại 45 nhà thuốc thu được kết quả bảng 3.3 và hình 3.3: Bảng 3.3. Kết quả khảo sát việc sáp xếp tủ quầy tại các điểm bán thuốc. Nội dung STT Sô lượng Tỷ lệ % 1 Tốt 27 60 2 Khá 18 40 Tổng cộng 45 100 □ Tết ■Khá Hình 3.3 : Biểu đồ kết quả khảo sát về việc sắp xếp tủ quầy tại các nhà thuốc. 23 3.1.2. Đánh giá kiến thức người bán hàng 3.1.2.1. Khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc Qua khảo sát tại 45 nhà thuốc thu được kết quả bảng 3.4, hình 3.4 và 3.5: Bảng 3.4: Số lượng và tỷ lệ trình độ chuyên môn của nhân sự tại các nhà thuốc. Dược sỹ chủ nhà thuốc Người làm công việc chuyên môn giúp (45 người) việc cho chủ nhà thuốc (51 người) Hành nghề Hành nghề cả ngoài giờ ngày 16 (người) (36%) DSĐH DSTH Dược tá 29 (người) 2 10 33 (64 %) 4,0% 22% 74% □ Hành nghề ngoài giờ □ Hành nghề cả ngày Hình 3.4. Biểu đồ tỷ lệ thời gian hành nghề của chủ nhà thuốc 4% □ Dược sỹ đại học 0 Duực sỹ trung học □ Dược tá Hình 3.5: Biêu đồ trình độ của người làm công tác chuyên môn tại các nhà thuốc 24 Thuốc là một loại hàng hoá đặc biệt chỉ những người có trình độ chuyên môn nhất định mói được phép bán và trình độ chuyên môn của người bán thuốc ảnh hưởng rất lớn đến những tư vấn về thuốc mà họ cung cấp cho khách hàng, đây là yêu tố không thể thiếu khi đánh giá chất lương dịch vụ dược. Theo qui định của Thông tư số 01/2004/TT - BYT ngày 01/06/2004 quy định về điều kiện nhân sự của các cơ sở bán lẻ (điều 26). Người đứng đầu cơ sở hành nghề y dược phải có chứng chỉ tuỳ theo yêu cầu đối với từng loại hình tổ chức hành nghề - Những người làm công việc chuyên môn trong cơ sở bán lẻ phải đủ điều kiện theo quy định tại điều 13 pháp lệnh HNYDTN +Người làm công việc chuyên môn trong các cơ sở y dược tư nhân phải có bằng cấp giấy chứng nhận trình độ chuyên môn phù hợp với công việc được giao. 3.I.2.2. Khảo sát việc thực hiện qui chế bán thuốc theo đơn Qua phỏng vấn trực tiếp người bán hàng, khi hỏi về tình trạng người dân đến mua thuốc phải kê đơn mà không có đơn của bác sĩ tại 45 nhà thuốc trên quận có 40/45 nhà thuốc trả lời có gặp và chiếm tỷ lệ 88.89%, còn lại 5/45 nhà thuốc trả lời không gặp, điều này cho thấy người dân tự ý dùng thuốc kể cả thuốc phải kê đơn của bác sĩ đang diễn ra phổ biến ở trên quận. Chúng tôi khảo sát tiếp việc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn của các nhà thuốc, với câu hỏi “Nếu ngưòi mua thuốc phải kê đơn mà không có đơn của bác sĩ thì ông (bà) có bán không?” Khi khảo sát tại 45 nhà thuốc kết quả thu được bảng 3.5 hình 3.6: 25 Bảng 3.5. Số lượng và tỷ lệ nhà thuốc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn stt Câu trả lời của nhà thuốc Sô lượng Tỷ lệ % 1 Có bán 25 56 2 Không bán 20 44 45 100 Cộng □ cổ bán □ không bán Hình 3.6: Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ các nhà thuốc chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn. 3.1.2.3. Việc thực hiện quy chế thuốc độc thuốc hướng thần * Dự trù: Hàng năm các nhà thuốc có nhu cầu về thuốc độc, thuốc hướng thần phải dự trù theo đúng mẫu quy định. Dự trù được lập thành 03 bản (1 bản lưu tại cơ quan duyệt dự trù, 1 bản lưu tại đơn vị, 1 bản lưu tại nơi bán thuốc). Với câu hỏi “Hàng năm quầy của ông (bà) có lập dự trù mua thuốc độc, thuốc hướng tâm thần không?” qua phỏng vấn tại 45 nhà thuốc thu được kết quả bảng 3.6 như sau: 26 Bảng 3.6: Sô lượng và tỷ lệ các cơ sở mua bán thuốc độc, thuốc hướng thần có lập dự trù. Thuốc hướng thần Câu trả lời của Thuốc độc nhà thuốc Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Có lập dự trù 34 76 7 16 Không lập dự trù 11 24 38 84 3.1.2.4. Khảo sát việc mặc áo Blu, đeo thẻ khi bán hàng của nhân viên Theo quy định của Bộ y tế nhân viên bán hàng thuốc phải mặc áo Blu và đeo thẻ để người mua biết trình độ của người bán thuốc và xác định được liệu người bán thuốc cho mình có phải thực sự đã được bộ y tế cho phép hành nghề dược không. Qua thực tế khảo sát tại 45 nhà thuốc trên địa bàn quận thu được kết quả bảng 3.7, hình 3.7 Bảng 3.7. Tỷ lệ% có mặc áo blu khi bán thuốc của nhân viên STT Nội dung Sô lượng Tỷ lệ % 1 Có mặc áo blu 32 71,0 2 Không mặc áo blu 13 29,0 45 100,0 Cộng 29% 71% n có mặc áo blu Q không mặc áo blu Hình 3.7: Biểu đồ tỷ lệ mặc áo Blu của nhàn viên bán thuốc. 27 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát việc đeo thẻ của nhân viên bán thuốc. STT Nội dung Sô lượng Tỷ lệ % 1 Đeo thẻ 6 13 2 Không đeo thẻ 39 87 Tổng cộng 45 100 1- 13% 87% - □ đeo thẻ □không đeo thẻ Hình 3.8: Biểu đồ khảo sát việc đeo thẻ khi bán thuốc. 3.1.2.5. Khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các điểm bán thuốc Điều 28 pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân số 07/2003/PL UBTVQH11 - 25/12/2003 quy định các cơ sở hành nghề dược tư nhân phải niêm yết giá và thực hiện các quy định về giá. Qua khảo sát 45 nhà thuốc trên địa bàn quận chúng tôi thu được kết quả bảng 3.9 như sau: Bảng 3.9. Sô lượng và tỷ lệ % nhà thuốc chấp hành niêm yết giá thuốc. STT Nội dung Sô lượng Tỷ lệ % 1 Có niêm yết giá bán thuốc 45 100,0 2 Không niêm yết giá bán thuốc 0 0,0 28 3.1.3. Khảo sát vê Kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng và chất lượng thuốc 3.1.3.1. Khảo sát vê kỹ năng thực hành của nhân viên bán hàng Thuốc có ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ người bệnh vì thế khi bán thuốc phải biết rõ bệnh, biết rõ người bệnh và khả năng kinh tế của họ nữa, phải tư vấn và hướng dẫn phòng bệnh chu đáo để việc dùng thuốc có hiệu quả cao. Theo tiêu chuẩn của thực hành nhà thuốc tốt. Một người bán thuốc cho khách hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước Hỏi - Khuyên.Điều trị viết tắt là QAT. - Q: Questions: Những câu hỏi quan trọng đầu tiên cần hỏi bệnh nhân. - A: Advices: Những lòi khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách hàng. - T: Treatment: Thuốc mà người bán thuốc đã bán cho khách hàng. Người bán thuốc kiến thức càng sâu thì QAT càng phong phú, chất lượng phục vụ càng tốt uy tín với khách hàng càng cao.Bằng phương pháp đóng vai khách hàng đến các nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu kể bệnh mua thuốc với tình huống như sau: Tình Trình bày kịch bản huống tại nhà thuốc Kể bệnh Một ngày nay tự nhiên tôi thấy ho anh mua (chị) làm ơn có thuốc thuốc gì bán cho tôi. Thông tin trả lòi câu hỏi của khách hàng Người hơi mệt, không sốt, không đau đầu. Ho không có đờm và ho không thường xuyên, không đau họng, khi ho cảm giác vướng ở họng, có chảy nước mũi. - Ản uống bình thường. - Chưa dùng thuốc gì. 29 a. Những thuốc đa bán khi khách hàng kê bệnh: Bảng 3.10. Những nhóm thuốc đã bán khi khách hàng kể bệnh. STT 1 2 3 4 5 Sô nhà thuốc khảo sát 45 45 45 45 45 Tên thuốc Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm kháng sinh thuốc ho thuốc cảm cúm thuốc chống viêm thuốc khác Sô lần bán 32 27 6 7 6 Tỷ lệ % 71 13,5 11 40 14,3 Số nhà thuốc 40 Nhóm Nhóm kháng sinh thuốc bo Jsố NTTN 32 Số lần bản Nhóm Nhóm Nhóm thuốc cảm Chống viêm thuốc khác 27 Hình 3.9: Biểu đồ tỷ lệ các nhóm thuốc bán khi khách hàng k ể bệnh b. Những câu hỏi người bán thuốc đưa ra đối với khách hàng. Việc hỏi bệnh nhân là một kỹ năng rất quan trọng trong thực hành của người bán thuốc, nó có vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán đúng thuốc. Qua khảo sát tại 45 nhà thuốc thu được kết quả những câu hỏi của người bán thuốc đưa ra với khách hàng tại bảng 3.11 và hình 3.10: 30 Bảng 3.11. Tỷ lệ % các câu hỏi mà người bán hàng đã hỏi. STT Câu hỏi Số lần Tỷ lệ % 41 44,6 1 Liên quan đến ho 2 Hỏi đi khám bệnh chưa 1 1,1 3 Hỏi về đau họng 14 15,2 4 Hỏi về thuốc đã dùng 5 5,4 5 Mua thuốc nội hay thuốc ngoại 1 1,1 6 Hỏi có đau đầu không 4 4,35 7 Hỏi có sốt không 17 18,5 8 Câu hỏi khác 3 3,3 9 Hỏi về dị ứng thuốc 2 2,2 10 Cộng câu hỏi 85 96 11 Số lần không hỏi 4 4,0 5% 1% 3% 6% ----------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------Ị □ Liên quan đến ho o Hỏi về đau họng □ Mua thuốc nội hay ngoại □ Hỏi có sốt không ■ Hỏi có đị ứng không □ Hỏi đi khám bệnh chưa ■ Hỏi có đau đẩu không □ Càu hỏi khác ■H ỏi thuốc đã dùng Hình 3.10:Biểu đồ tỷ lệ các câu hỏi của người bán hàng đã hỏi. c. Những lời khuyên của người bán thuốc Thuốc là loại hàng hoá đặc biệt đóng vai trò quan trọng đối với sức khoẻ và tính mạng của người dùng. Hơn nữa, khách hàng là những người bệnh đang có những băn khoăn và lo lắng. Do vậy người bán thuốc phải có thái độ 31 nhã nhặn, lịch sự, quan tâm, thông cảm chia sẻ và tận tình tư vấn về các vấn đề liên quan sức khoẻ và thuốc men. Qua 45 lần đóng vai khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên quận người bán thuốc đã có những lời khuyên tại bảng 3.12 và hình 3.11 : Bảng 3.12: Tỷ lệ % những lòi khuyên của người bán thuốc s Lời khuyên Sô lần Tỷ lệ % TT 1 Nên dùng đủ liều 14 27,4 2 Dùng thuốc súc miệng 5 9,8 3 Khuyên không cần dùng kháng sinh 6 11,7 4 Khuyên khác 10 19,6 5 Cộng số lời khuyên 35 68,6 6 Số lần không khuyên 16 31,4 Hỉnh 3.11. Biểu đồ tỷ lệ lời khuyên của các nhà thuốc d. Hướng dẫn dùng thuốc: Nhà thuốc ngoài chức năng bán thuốc còn có nhiệm vụ là tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả cho khách hàng. Hướng dẫn 32 cho người bệnh đầy đủ sẽ tạo hiệu quả điều trị cao, giảm độc hại của thuốc, việc hướng dẫn dùng thuốc thể hiện trình độ và khả năng của người bán thuốc, từ đó mà có uy tín với khách hàng. Qua 45 lần đóng vai khách hàng mua thuốc tại 45 nhà thuốc kết quả được tổng kết ở bảng sau: Bảng 3.13: Nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc của các nhà thuốc. Nội dung hướng dẫn STT về việc dùng thuốc Sô nhà Tổng sô nhà thuốc thuốc có Tỷ lệ đã khảo sát hướng % dẫn 1 Liều dùng 45 44 97 2 Thòi gian dùng 45 44 97 3 Tổng liều 45 4 8,9 4 Uống trước bữa ăn 45 0 0 5 Uống sau bữa ăn 45 22 49 6 Tác dụng phụ 45 2 4,4 7 Chống chỉ định 45 0 0 8 Phản ứng bất lợi 45 0 0 SỐ nhà thuốc Hình3.12: Biểu đồ nội dung hướng dẫn của các nhà thuốc. 33 3.1.3.2. Khảo sát chất lượng thuốc Chất lượng thuốc được hình thành trong mọi công đoạn của quá trình sản xuất. Trong sản xuất để đảm bảo chất lượng thuốc có rất nhiều qui định. Thực hành tốt sản xuất thuốc (GMP), thực hành tốt phòng thí nghiệm (GLP), thực hành tốt bảo quản thuốc (GSP)...Chất lượng thuốc không thể được cải thiện sau sản xuất nhưng nó có thể bị mất đi trong quá trình bảo quản. Đối với người bán thuốc, trong phạm vi trách nhiệm của mình thể hiện sự đảm bảo chất lượng thuốc mình bán ra ở cắc tiêu chí. - Chỉ bán các thuốc có số đăng kí ,được bộ y tế cho phép lưu hành ở Việt Nam. - Chỉ bán các thuốc còn hạn dùng . - Thuốc có nhãn ghi đầy đủ theo qui định. - Thuốc có bao bì riêng. a.Khảo sát thuốc được phép lưu hành (có số đăng ký). Bằng phương pháp đóng vai khách hàng đến kể bệnh và mua thuốc tại các nhà thuốc sau khi đến khảo sát tại 45 nhà thuốc thu được kết quả ở bảng 3.14 và hình 3.13 như sau: Bảng 3.14: Số lượng tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu hành STT NộMung" 1 Có đầy đủ số đăng ký 2 Không có đầy đủ số đăng ký Sô lượng Tỷ lệ % 42 93,3 3 6,67 45 100,0 Cộng 7% 93% □ C ó đẫy đủ số đăng ký B Không có đầy đủ số đăng ký Hỉnh 3.13: Biểu đồ tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu hành. 34 Thuốc có số đăng ký là những thuốc được Bộ y tế cho phép lưu hành. Theo quy định của thông tư 01/2004 Nhà thuốc được phép bán lẻ thuốc được phép lưu hành của Bộ y tế, nghiêm cấm bán thuốc kém chất lượng, thuốc bị đình chỉ lưu hành. b. Khảo sát hạn dùng của thuốc : Hạn dùng của thuốc là khoảng thời gian ấn định cho một loại thuốc mà trong thời gian này, thuốc được bảo quản trong điều kiện quy định phải đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn đăng ký. Bộ y tế nghiêm cấm các cơ sở hành nghề dược kinh doanh thuốc hết hạn và thuốc không có hạn dùng, khách hàng mua thuốc phải được biết là mình mua thuốc có hạn dùng hay không. Qua 45 lần đóng vai khách hàng đến kể bệnh và mua được thuốc, khi kiểm tra hạn dùng của các cơ sở bán thuốc thu được kết quả tại bảng 3.15, hình 3.14. Bảng 3.15. Kết quả khảo sát về hạn dùng của thuốc tại các nhà thuốc. STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 1 Biết còn hạn dùng 41 91,0 2 Không xác định được hạn dùng 4 9,0 45 100,0 Cộng 9% 91% m Rết còn hạmdẵaĩg m Khống xác định được han dùng Hình 3.14: Biểu đồ tỷ lệ về hạn dùng của thuốc tại các NTTN 35 c. Thuốc có bao bì riêng: Theo qui định của Thông tư số 01/2004/TTBYT đối với các cơ sở bán lẻ thuốc. Thuốc giao cho người mua phải có bao bì hoặc được bao gói cẩn thận và trên đó ghi tên thuốc nồng độ hàm lượng. Trong 45 lần đóng vai khách hàng mua được thuốc tại 45 nhà thuốc trên Quận, khi kiểm tra túi đựng của các nhà thuốc thu được kết quả tại bảng 3.16 và hình 3.15 sau : Bảng 3.16. Sô lượng và tỷ lệ nhà thuốc bán thuốc có bao bì riêng. STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 1 Có bao bì riêng 5 11,11 2 Không có bao bì riêng 40 88,89 Cộng 45 100,0 11% 89% □ Có bao___________ bì riêng ■ Không có.... bao bì riêng __ __ .............. L______ Hình3.15: Biểu đồ sô lượng nhà thuốc bán thuốc có bao bì riêng, d. Nhãn thuốc: Theo quy định của Bộ y tế nhãn thuốc trên vỉ thuốc, lọ thuốc phải có đầy đủ các nội dung sau: - Tên cơ sở sản xuất 36 - Tên thuốc (trường hợp thuốc mang tên biệt dược và là dạng thuốc đơn thì phải ghi tên gốc, hay tên danh pháp quốc tế INN của hoạt chất đó), kèm theo hàm lượng - Số lô sản xuất - Hạn dùng - Tên nhà sản xuất có thể viết tắt nhưng phải đảm bảo nhận diện được tên nhà sản xuất không được dùng tên giao dịch dễ thay thế. - Vỉ thuốc phải được chứa trong bao bì thương phẩm ngoài của thuốc với đầy đủ nội dung quy định như các nhãn thuốc thường. Qua kiểm tra thuốc mua tại 45 nhà thuốc thu được kết quả sau: Bảng 3.17. Bảng số lượng và tỷ lệ nhà thuốc có nhãn thuốc ghi đầy đủ. STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 3 6,67 1 Có nhãn đầy đủ 2 Không có nhãn đầy đủ 42 93,3 Cộng 45 100,0 7% 93% □ có nhãn Q Không có nhãn Hình3.16: Biểu đồ nhà thuốc có nhãn ghi đầy đủ và không ghi đầy đủ 37 3.2. BÀN LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ Dược trên địa bàn Quận Tây Hồ dựa trên những quy định chính yếu nhất của pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân số 07/2003/PL - UBTV QH 11 ngày 25/02/2003 và theo tiêu chuẩn của thực hành nhà thuốc tốt (GPP) (phần quy định đối với các nhà thuốc) với một số nội dung sau: - Đánh giá cơ sở vật chất và trang thiết bị. - Đánh giá kiến thức của người bán hàng. - Đánh giá thực hành tại nhà thuốc,chất lượng thuốc. 3.2.1. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 3.2.1.1. Diện tích nơi bán thuốc Theo quy định của bộ y tế, các hiệu thuốc phải đủ rộng để có thể bày thuốc, bảo quản thuốc và tiếp đón khách hàng được tố t. Qua kết quả khảo sát tại bảng 3.1 và hình 3.1, có 42 (chiếm 96,0%) nhà thuốc đạt yêu cầu về diện tích tối thiểu. Điều này cho thấy quy định này được các nhà thuốc chấp hành đầy đủ, song có một số nhà thuốc tuy đủ diện tích nhưng lại hẹp về chiều rộng, chiều dài lại quá sâu vì vậy người mua thuốc sẽ không thấy được nhà thuốc có những thuốc gì, vẫn còn tồn tại 4% nhà thuốc chưa đạt yêu cầu. Bên cạnh đó việc bố trí chỗ ngồi bệnh nhân, người tàn tật, người già yếu, phụ nữ có thai, trẻ em là rất cần thiết, thực tế khảo sát trực tiếp trên 45 nhà thuốc chỉ có 16 (chiếm 36%) nhà thuốc bố trí chỗ ngồi trao đổi giữa bệnh nhân với dược sỹ và 29 (chiếm 64%) nhà thuốc chưa làm được điều này. 3.2.1.2. Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn Qua kết quả khảo sát tại bảng 3.2 hình 3.2 cho thấy: Số nhà thuốc có tài liệu tập huấn và quy chế chuyên môn là 100% điều này cho thấy các nhà thuốc đã thực hiện tốt quy định này. 38 sổ mua bán thuốc là rất cần thiết, trong sổ nhà thuốc sẽ ghi rõ tên thuốc, nơi mua, ngày bán, số lượng, giá tiền, số lô và hạn dùng của thuốc. Qua khảo sát trực tiếp tại 45 nhà thuốc có 44 (97%) nhà thuốc có loại sổ nay, các nhà thuốc đã thực hiện tốt quy định này. Do việc mua bán thuốc hướng tâm thần rất phức tạp nên các nhà thuốc ít kinh doanh loại thuốc này, qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi tại các nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu, chỉ có 7 nhà thuốc trả lời có bán loại thuốc này, còn lại 38 nhà thuốc trả lòi là không bán lý do là họ ngại do thủ tục phức tạp, thuốc nguy hiểm điều này làm cho người dân muốn mua được thuốc là rất khó khăn. Qua kết quả khảo sát về loại sổ sách này cũng chỉ có 7 nhà thuốc (chiếm 16%) có và 38 nhà thuốc (chiếm 84%) không có loại sổ này. Sổ theo dõi ADR (ADR là phản ứng có hại của thuốc) 45 nhà thuốc trong quận đều không có loại sổ này. Khi hỏi về ADR thì hầu như các nhà thuốc đều chưa hiểu sổ đó để làm gì, đây là một thực trạng phổ biến trong quận cần được chấn chỉnh kịp thời. 3.2.13. Việc sắp xếp tủ quầy thuốc. Qua kết quả khảo sát tại bảng 3.3 hình 3.3 các nhà thuốc trong toàn quận cho thấy có 27 nhà thuốc (chiếm 60%) sắp xếp tủ quầy gọn gàng đẹp, số nhà thuốc ý thức được điều này chưa cao, vẫn còn 18 nhà thuốc khi khảo sát chỉ đạt loại khá, nguyên nhân do các nhà thuốc còn bị chiếu nắng, chưa có tủ để thuốc độc riêng, sắp xếp thuốc chưa gọn gàng, số nhà thuốc này cần chấn chỉnh kịp thời. 3.2.2. Đánh giá kiến thức của người bán hàng 3.2.2.1. Trình độ chuyên môn của người bán hàng Qua kết quả khảo sát tại bảng 3.4, hình 3.4 và 3.5 cho thấy: Mỗi nhà thuốc có chủ nhà thuốc là dược sỹ đại học phụ trách song số dược sĩ còn đang đương chức làm ngoài giờ là tương đối cao, 16 dược sĩ chiếm 39 36% điều này ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu mua thuốc của người dân và hầu như mỗi nhà thuốc có một người hoặc hai người làm công việc chuyên môn, giúp việc cho chủ nhà thuốc. Kết quả khảo sát số người làm công việc chuyên môn giúp chủ nhà thuốc là 51 người, trong đó dược sĩ đại học là 2 người chiếm 4%, dược sỹ trung học là 10 người chiếm 22%, dược tá là 74%. Theo quy định của pháp lệnh HNYDTN chủ nhà thuốc phải có mặt khi nhà thuốc hoạt động. Tuy nhiên, khi khảo sát thực tế hầu như chủ nhà thuốc vắng mặt hoặc sau 15 phút mói có mặt, do vậy chủ yếu là người giúp việc đứng bán hàng. Số lượng người giúp việc tại nhà thuốc có trình độ dược tá chiếm tỷ lệ tương đối cao sẽ phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược trong quận. 3.2.2.2. Việc thực hiện quy chế bán thuốc theo đơn Qua khảo sát trực tiếp 45 nhà thuốc kết quả tại bảng 3.5, hình3.6 cho thấy chỉ có 20 nhà thuốc (chiếm 44%) thực hiện tốt quy chế này, tỷ lệ nhà thuốc bán những thuốc phải bán theo đơn mà không có đơn của bác sĩ còn khá cao 25 nhà thuốc (chiếm 56%). Quy chế bán thuốc theo đơn chưa được các cơ sở chấp hành tốt, cần phải khắc phục hiện tượng này. 3.2.23. Thực hiện quy chế thuốc độc thuốc hướng thần Kết quả khảo sát tại bảng 3.6 cho thấy tỷ lệ % các nhà thuốc có lập dự trù mua thuốc độc là 76% và thuốc hướng thần là 16%, không dự trù mua thuốc độc là 24%, thuốc hướng thần là 84% do các điểm bán thuốc, người bán thuốc không đúng quy định, nên cũng có thể họ mua bán thuốc độc, thuốc hướng thần lén lút, do ngại lập dự trù, khi có dự trù thì họ ngại đoàn thanh tra. Các cơ sở cần điều chỉnh và có biện pháp khắc phục hiện tượng này. 3.2.2.4. Nhân viên bán hàng mặc áo bỉu, đeo thẻ khi bán hàng Việc mặc áo blu đứng bán hàng là hết sức quan trọng, nó gián tiếp nhắc nhở người thầy thuốc nâng cao tinh thần trách nhiệm và tạo niềm tin tưởng đối với bệnh nhân khi mua thuốc. Qua khảo sát trực tiếp tại 45 nhà thuốc kết quả 40 tại bảng 3.7, bảng 3.8 và hình 3.7, hình 3.8 cho thấy có 32 nhà thuốc có nhân viên chấp hành quy định mặc áo blu (chiếm 71%), số nhà thuốc có nhân viên không chấp hành quy định này cũng còn khá cao 13 nhà thuốc chiếm 29%. Mặt khác việc chấp hành quy định đeo thẻ khi đứng bán thuốc là rất thấp chỉ có 13% trong tổng số 45 nhà thuốc là có nhân viên đeo thẻ còn lại là 87% là nhân viên không đeo thẻ, việc chấp hành các quy định này của các nhà thuốc là chưa tốt. 3.2.2.5. Việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu thuốc. Theo quy định của bộ y tế, tất cả các cơ sở hành nghề dược phải niêm yết theo giá thuốc và bán theo đúng giá niêm yết. Qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp tại 45 nhà thuốc kết quả tại bảng 3.9, 100% nhà thuốc có niêm yết giá thuốc và bán đúng hoặc thấp hơn giá niêm yết. Như vậy các nhà thuốc trong quận đã chấp hành tốt quy định này. 3.2.3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng thuốc tại các hiệu thuốc trên quận Tây Hồ 3.2.3.1. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng Thuốc có ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ của người bệnh.Tổ chức y tế thế giới đã yêu cầu người dược sĩ ngày nay phải có những vai trò mới phải biết rõ bệnh và khả năng kinh tế của họ phải là người tư vấn về sức khoẻ và là người có năng lực trao đổi với khách hàng, hướng dẫn phòng bệnh chu đáo để việc dùng thuốc có hiệu quả cao. Bằng phương pháp đóng vai khách hàng đến các nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu kể bệnh mua thuốc. a.Những loại thuốc mà nhà thuốc bán khi khách hàng kể bệnh. Trong 45 lần kể bệnh và đề nghị mua thuốc có 32 lần nhà thuốc bán cho kháng sinh, kết hợp với chống viêm và thuốc ho hay viên ngậm họng, chỉ có 13 nhà thuốc bán cho thuốc bổ phế, ho long đờm, thuốc cảm cúm... Với mô 41 tả triệu chứng như kịch bản (phụ lục 3) thì không cần dùng kháng sinh mà chỉ dùng thuốc ho khan và dùng thuốc cảm cúm là đủ. Tuy nhiên qua khảo sát 45 nhà thuốc thì có tới 32 nhà thuốc bán kháng sinh chiếm 71% điều này cho thấy kiến thức của người bán hàng về bệnh còn rất nhiều hạn chế đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng kháng kháng sinh ngày càng gia tăng. Đặc biệt là có 8 nhà thuốc bán cho khách hàng codein và 1 nhà thuốc bán prednisolon. Đây là các thuốc độc bảng B có không ít tác dụng phụ và không cần thiết phải sử dụng trong trường hợp này. Như vậy điều này thể hiện trình độ hạn chế của người bán hàng và đôi khi là sự cố tình vi phạm quy chế bán thuốc theo đơn. b.Những câu hỏi mà người bán thuốc đưa ra đối với khách hàng. Đối với tình huống khách hàng đến hiệu thuốc kể bệnh, người bệnh không thể nắm hết được triệu chứng của bệnh, người bán thuốc nên đưa ra một số câu hỏi sau: - Đã đi khám bệnh chưa? - Có đau họng không? - Có sốt không? - Đã dùng thuốc gì chưa? Nếu chức năng Q (Questiens) được thực hiện tốt các câu hỏi trên được đặt ra thì người bán hàng sẽ có thông tin đầy đủ về bệnh giúp cho việc bán thuốc an toàn hợp lý. Qua kết quả tại bảng 3.11, hình 3.10 số nhà thuốc đưa ra các câu hỏi chiếm tỷ lệ 96% trong tổng số 45 nhà thuốc đã khảo sát, tỷ lệ nhà thuốc không đưa ra câu hỏi nào là 4%, trong đó bao gồm các câu hỏi. - Câu hỏi liên quan đến ho: khi khách hàng trình bày kịch bản, thường thì người bán thuốc phải hỏi thêm ho như thế nào, ho nhiều hay ho ít, ho có đờm không. Để thu thập các thông tin từ khách hàng giúp cho việc lựa chọn thuốc cho phù hợp, trong 45 lần mua thuốc có 41 42 nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 44,6% trong tổng số các câu hỏi. - Hỏi đi khám bệnh chưa: trong 45 lần khảo sát chỉ có 01 nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 1,1%. - Hỏi về đau họng: Khi khách hàng mô tả triệu trứng như trong kịch bản, nhà thuốc sẽ phải hỏi thêm có đau họng không để khuyên dùng thuốc viêm họng. Qua thực tế trong 45 lần mua thuốc có 14 lần nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 15,2%. - Hỏi về thuốc đã dùng: Qua khảo sát tại 45 nhà thuốc có 5 nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 5,4%. - Hỏi về sốt: Khi khách hàng mô tả triệu trứng ho, không có đờm nhà thuốc thường hỏi thêm có sốt không, trong 45 lần mua thuốc có 17 lần nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm 37,8% trong tổng số các câu hỏi. - Hỏi mua thuốc nội hay thuốc ngoại? Câu hỏi này được người bán thuốc đưa ra để khách hàng tuỳ chọn theo kinh tế của mình, câu hỏi này chiếm tỷ lệ 1,1% trong tổng số câu hỏi mà nhà thuốc đã hỏi. c. Những lời khuyên của người bán thuốc. Khi khách hàng kể bệnh và đề nghị mua thuốc nhân viên bán hàng phải thực hiện chức năng A (Advices). Đây là việc rất cần thiết giúp cho người bệnh sử dụng thuốc an toàn hợp lý. Trong 45 lần đóng vai khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên quận, người bán thuốc đã có những lời khuyên tại bảng 3.12 hình 3.11 như sau: - Không cần dùng kháng sinh: Với tình huống mô tả bệnh như trong kịch bản (phụ lục 3) thì người bệnh không cần phải dùng đến kháng sinh. Vì vậy đây cũng là một lời khuyên quan trọng để đánh giá sự hiểu biết và trách nhiệm của người bán hàng. Qua kết quả khảo sát 43 có 6 lần người bán thuốc đưa ra lời khuyên này chiếm 11,7% trong tổng số những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra. - Khuyên dùng đủ liều: Đây là một lời khuyên rất quan trọng mà người bán thuốc cần phải tư vấn cho khách hàng. Trong trường hợp này có 14 lần nhà thuốc đưa ra lời khuyên này chiếm tỷ lệ 27,4% trong tổng số 35 lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra. - Khuyên dùng thuốc nhỏ mũi, xúc miệng bằng nước muối. Trong 45 lần đóng vai khách hàng có 5 lần người bán thuốc đưa ra lời khuyên này chiếm tỷ lệ 9,8% trong tổng số 35 lòi khuyên mà người bán thuốc đưa ra. - Lời khuyên khác: Có 10 lần trong 45 lần mua thuốc người bán thuốc đưa ra những lời khuyên khác như dùng thuốc đông y, dùng thuốc nếu không khỏi thì thay thuốc khác. d. Hướng dẫn dùng thuốc. Trong 45 lần mua được thuốc có 44 lần người bán thuốc hướng dẫn, trong đó chủ yếu là hướng dẫn về liều dùng và số lần dùng, chiếm tỷ lệ 97 % trong tổng số 45 nhà thuốc, nhưng chỉ có số ít nhà thuốc hướng dẫn về tác dụng phụ. Tỷ lệ này vẫn còn thấp. Thời điểm dùng thuốc cũng là vấn đề có liên quan đến tác dụng của thuốc, một thuốc chỉ phát huy tác dụng tối đa khi uống đúng thời điểm và không bị tương tác thuốc. Trong trường hợp này, tỷ lệ nhà thuốc hướng dẫn thời điểm uống thuốc là 49% trong tổng số 45 nhà thuốc. 3.2.3.2 Khảo sát chất lượng thuốc a. Khảo sát số đăng kỷ. Trong 45 lần mua được thuốc tại 45 nhà thuốc kết quả tại bảng 3.14, hình 3.13 cho thấy có 42 nhà thuốc khi kiểm tra các thuốc đều có số đăng ký đầy đủ chiếm tỷ lệ 93% và có 3 nhà thuốc có một số thuốc không có số đăng 44 ký đầy đủ, nguyên nhân là do thuốc bị cắt rời, thuốc đóng viên rời, nhà thuốc đã không sử dụng nhãn phụ. Tỷ lệ thuốc không biết số đăng ký tuy thấp nhưng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng thuốc . b. Khảo sát hạn dùng của thuốc. Thuốc đã quá hạn dùng không những không có tác dụng mà còn có thể gây nguy hại đến sức khoẻ của người sử dụng. Hơn nữa, hạn dùng của thuốc là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng của thuốc. Trong 45 lần mua thuốc tại 45 nhà thuốc, kết quả tại bảng 3.15, hình 3.14 cho thấy tỷ lệ các điểm bán thuốc có hạn dùng đầy đủ là 41 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 91% và có 4 nhà thuốc có thuốc không biết hạn dùng chiếm tỷ lệ 9%, nguyên nhân là do vỉ thuốc bị cắt lẻ và thuốc được bán là viên rời, nhà thuốc đã không dùng bao bì riêng. c. Thuốc có bao bì riêng. Qua kết quả khảo sát tại bảng 3.16, hình 3.15 cho thấy nhà thuốc có bao bì riêng khi bán thuốc thấp, chỉ có 5 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 11,11%. Nhà thuốc không có túi đựng là 40 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 88,89%. Tỷ lệ này tương đối cao. Các nhà thuốc này đã không nhận thức được bao bì đóng gói riêng góp phần hướng dẫn sử dụng thuốc, người bán chỉ sử dụng bao gói với chức năng đựng, đa số các thuốc đã có bao bì của nhà sản xuất như lọ ống được người bán thuốc đưa trực tiếp cho người mua hoặc đựng trong túi nilông. d. Nhãn thuốc. Qua số liệu khảo sát ở bảng 3.17 và hình 3.16 cho thấy tình trạng thuốc giao cho người mua mà nhãn chưa đủ nội dung còn rất cao, có 42 trong 45 nhà thuốc có thuốc không có nhãn đầy đủ chiếm tỷ lệ 93,3%. Đây là một trong những nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn trong sử dụng thuốc. 45 PHẦN 4. KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Sự phát triển của các loại hình dịch vụ đã làm cho công tác dược ở Tây Hồ có một sắc thái phong phú và sống động. Mạng lưới bán thuốc được mở rộng chủ yếu là các điểm bán thuốc tư nhân, tạo điều kiện thuận cho người dân mua thuốc góp phần vào việc chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ của nhân dân. Để góp phần đánh gía chất lượng dịch vụ dược chúng tôi đã tiến hành khảo sát và thu được những kết quả. v ề trình độ chuyên môn 100% chủ nhà thuốc là dược sĩ đại học, 74% người giúp việc là dược tá. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà thuốc có 96% các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn về diện tích, 4% nhà thuốc thực hiện tiêu chuẩn nay chưa tốt. Việc thực hiện quy chế bán thuốc theo đơn, tỷ lệ bán những thuốc phải bán theo đơn mà không có đơn của bác sỹ là 56% trong tổng số 45 nhà thuốc đã khảo sát. Việc thực hiện quy định mặc áo blu khi đứng bán hàng có 32 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ71%) chấp hành quy định này và chỉ có 6_nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 13%) có nhân viên đeo thẻ khi bán hàng. Về chất lượng thuốc Qua khảo sát 45 nhà thuốc, phần lớn các nhà thuốc đều bán thuốc có số đăng ký đầy đủ tuy nhiên vẫn còn 3 nhà thuốc khi kiểm tra thuốc bán không biết được số đăng ký. v ề hạn dùng của thuốc qua kiểm tra có 91% số nhà thuốc bán thuốc biết được hạn dùng. Việc chấp hành quy chế về nhãn thuốc theo quy định của Bộ y tế thuốc phải có nhãn đến đơn vị nhỏ nhất việc thực hiện quy chế này chưa được tốt có tới 93,3% nhà thuốc chưa đạt, hầu hết các cơ sở đều không có túi đựng thuốc cho bệnh nhân. Về kỹ năng thực hành đa số người bán thuốc có thực hiện các quy trình của việc bán thuốc như hỏi, khuyên và bán thuốc. Qua khảo sát có 46 41 ( chiếm tỷ lệ 91%) nhà thuốc đã hỏi và 4 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 9%) không hỏi câu nào và có 29 nhà thuốc đưa ra các lời khuyên và có tới 16 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 35,6%) không khuyên lời nào. Rất ít nhà thuốc đề cập đến phản ứng bất lợi và tác dụng phụ khi dùng thuốc. Điều đáng buồn có tới 32 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 71%) bán kháng sinh và 8_nhà thuốc ( chiếm tỷ lệ 17,8%) bán ho long đờm cho bệnh nhân và không có nhà thuốc nào bán đủ liều. Điều này có thể do người bán thuốc còn thiếu kiến thức về dược lâm sàng hoặc có thể có biết nhưng chạy theo lợi nhuận. 4.2 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUÂT Công tác dược ở Quận Tây Hồ có những chuyển biến tích cực rõ rệt đã xoá bỏ kịp thòi được những điểm hành nghề không giấy phép góp phần tích cực vào công tác xã hội hoá công tác chăm sóc sức khoẻ của nhân dân, công tác phòng chống dịch bệnh nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và ý thức của người thầy thuốc. Bên canh đó cung còn tồn tại những vấn đề cần phải khác phục. Qua khảo sát thực tế và để góp phần phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ chúng tôi có một số kiến nghị với -Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội và sở Y tế Hà Nội. - Ưỷ ban nhân dân Quận Tây Hồ và Trung Tâm Y tế Quận Tây hồ một số ý kiến sau : - Thanh kiểm tra mỗi tháng ít nhất 01 lần các nhà thuốc về việc : + Chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn +Chấp hành quy chế mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng. + Chủ nhà thuốc có mặt khi nhà thuốc hoạt động. + Chấp hành quy định về chất lượng thuốc. Sử phạt nghiêm khắc đối vơi các nhà thuốc vi phạm pháp lệnh hành nghề. - Cần có qui định về trình độ chuyên môn của người giúp việc (ít nhất 47 phải là dược sĩ trung họ trở lên). - Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho người bán thuốc theo định kỳ để họ được cập nhật kiến thức và thông tin về thuốc và hướng dẫn người bán thuốc các kỹ năng giao tiếp với khách hàng như cách hỏi, khuyên. Từ đó người bán thuốc biết cách đặt câu hỏi đúng, đưa ra lời khuyên hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý. Sở y tế, Trung tâm y tế có những chính sách ưu đãi, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ dược nhằm phát triển số lượng các nhà thuốc ,nên quan tâm đến sự đồng đều các nhà thuốc trên các phường trong quận. Cần bố chí hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn quận, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa hiệu thuốc nhà nước và hiệu thuốc tư nhân, giúp người dân ở các phường có khả năng mua được thuốc dễ dàng. 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Thanh Bình (2001), Dịch tễ dược học, vấn đề cung ứng sử dụng thuốc trong cộng đồng, Dịch tễ dược học, Trường Đại học Dược Hà Nội. 2. Bộ Y Tế (2002), Pháp lệnh hành nghề Y, Dược tư nhân số 07/2003IPL UBTVQH11. 3. Bộ Y Tế (2002), Thông tư hướng dẫn về hành nghề Y, Dược tư nhân số 01/2004/TT- BYT. 4. Bộ Y Tế (2003), Qui chế bán thuốc theo đơn,số 1847/2003/QĐ-BYT ngày 2815/2003. 5. Cục Quản Lý Dược (2001), Tài liệu tập huấn thực hành nhà thuốc tốt. 6. Cục Quản lý dược Việt Nam (2004), Báo cáo tổng kết công tác quản lý nhà nước về Dược năm 2004 và kế hoạch công tác năm 2005. 7. PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2004), Chính sách quốc gia về thuốc, Dược xã hội học, Trường Đại học Dược Hà nội. 8. PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2003), Thuốc thiết yếu và chính sách quốc gia về thuốc thiết yếu, Dược xã hội học, Trường Đại học Dược Hà Nội. 9. PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2003), Một số nguyên tắc cung ứng thuốc cho nhu cầu chăm sốc sức khoẻ của nhân dân, Kinh Tế Dược, Trường Đại Học Dược Hà Nội 10.PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2004), Chiến lược phát triển ngành Dược giai đoạn 200ỉ -2010, Dược Xã Hội Học, Trường Đại Học Dược Hà Nội. 11. Nguyễn Thị Hà (2003), Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc tư nhân ở thành phô'Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học, Trường Đại học Dược Hà Nội. 12. Nguyễn Văn Huy (2003), Khảo sát thực trạng sử dụng thuốc kháng sinh của người dân tại một xã, thị trấn trong huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, khoá luận tốt nghiệp dược sỹ Đại học 1998-2003, Trường Đại học Dược Hà Nội. 13.“ Chiến lược phát triển y học cổ truyền giai đoạn năm 2010”, Tạp chí Dược học, số 12/2003, Tr. 5. 14.VŨ Năng Thoả (2003), Khảo sát tình hình cung ứng thuốc tại các nhà thuốc tư nhân theo một số chỉ báo của tổ chức Y T ế thế giới, khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học, Trường Đại học Dược Hà Nội. 15.Hoàng Bích Thuỷ (2003), Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội, khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học 1998- 2003 16. GSTS. Lê Ngọc Trọng (2004), “Phấn đấu đảm bảo đưa thuốc phòng và chữa bệnh có chất lượng tốt và giá cả ổn định đáp ứng yêu cầu của nhân dân ”, Tạp chí Dược học, Số 5, tr.5. 17. Trung tâm Y tế quận Tây Hồ (2004), Báo cáo tổng kết công tác hành nghề y dược tư nhân 1996-2003. 18. DS. Hồ Phương Vân (2001), Nghiên cứu đánh giá dịch vụ Dược của nhà nước và tư nhân ở thành phố Hà Nội, Luận văn cao học, Trường Đại học Dươc Hà Nôi. PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT TẠI NHÀ THUỐC 1. Giờ mở cửa thuận tiện: □ 4 - 8h □ 8 - 16h □ 16 - 24h 2. Kịp thời: Cung ứng đầy đủ thuốc thiết yếu: + Có danh mục thuốc thiết yếu tại quầy: □ Có □ Không +CÓ đầy đủ thuốc thiết yếu để phục vụ nhân dân: Tổng s ố :........ loại thuốc thiết yếu: □ 90 - 100% □ 70 - 89% □ 50 - 69% 3. Số nhân viên bán hàng tại nhà thuốc? □ 1 người □ 2 người □ 3 người 4. Trình độ của các nhân viên bán hàng? Người 1: DDSĐH □ DSTH □ DTá □ CM khác Người 2: DDSĐH □ DSTH □ DTá □ CM khác Người 3: DDSĐH □ DSTH □ DTá □ CM khác 5. Dược sỹ chủ nhà thuốc có mặt? 6. Có mặc áo blu ? 7. Nhân viên bán hàng có đeo biển? □ Có 8. Diện tích? □ Có □ Có □ không □ > 10m2 □ < 10m2 9. Bố trí chỗ ngồi để trao đổi giữa bệnh nhân và dược sỹ? □ Có □ Không 10. Có biển hiệu đúng quy định: □ Có □ Không □ không □ không 11. Quầy tủ sắp xếp gọn gàng, khoa học? Các tiêu chuẩn đánh giá: □ Quầy tủ chắc chắn, sạch sẽ □ Có ngăn riêng bảo quản thuốc hướngthần, thuốc độc □ Các thuốc được sắp xếp theo nhóm tác dụng của thuốc. □ Quầy thuốc không bị chiếu nắng. A- B Đánh giá: □ Tốt (Đạt 4 tiêu chuẩn trở lên) □ Khá (Đạt 2->3 tiêu chuẩn) □ Trung bình (Đạt l->2 tiêu chuẩn). 12. Tủ lạnh bảo quản thuốc, phương tiện phòng chống cháy nổ, theo dõi nhiệt độ phòng?..................................................................................................... 13. Niêm yết giá thuốc không? □ Có □ không - Khảo sát 05 loại thuốc bán theo giá niêm yết: Tên thuốc Decolgen 500mg Panadol 500mg PenicillinV 1.000.000 UI Ceíalexin 500mg Amoxycilin 500mg Đúng giá Thấp hơn Cao hơn - Có bao bì đóng gói thuốc riêng cho từng loại thuốc: □ Có □ Không PHỤ LỤC 2 BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT TẠI NHÀ THUỐC Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại học Dược Hà Nội. Hiện nay chúng tôi đang làm luận văn tốt nghiệp về vấn đề sử dụng thuốc của người dân tại quận Tây Hồ. Xin ông (bà) vui lòng cung cấp một số thông tin: 1. Họ và tên:...................................................Tuổi........giới tính................. 2. Địa chỉ:........................................................................................................ Nội dung: Dưới đây là những thông tin của chúng tôi đưa ra xin ông (bà) vui lòng đánh dấu X vào ô mà ông (bà) cho là đúng. 1. Quầy của ông (bà) có bán các thuốc dưối đây không? □ Thuốc hướng thần □ Thuốc nội tiết □ Thuốc độc A, B □ Thuốc tim mạch □ Thuốc kháng sinh □ Dịch truyền 2. Ông (bà) có gặp trường hợp bệnh nhân đến mua các thuốc trên không có đơn không? □ Có □ Không 3. Nếu không có đơn ông bà có bán không? □ Có □ Không 4. Nếu trường họp trong đơn có một số thuốc kê không rõ ràng thì ông bà làm thế nào? □ Không bán cả đon thuốc □ Bán những thuốc được kê rõ ràng □ Khuyên người bệnh hỏi lại bác sĩ ý kiến khác.................................................................................. □ 5. Khi thuốc kê trong đơn mà ông (bà) không có thì ông bà có hướng dẫn họ dùng thuốc khác không? □ Có □ Không 6. Nếu có thì ông (bà) khuyên họ dùng thuốc như thê nào? □ Thuốc có tác dụng tương tự nhưng khác hoạt chất □ Thuốc có cùng tên gốc ý kiến khác................................................................................ □ .......................................................................................................... 7. Khi ông (bà) bán thuốc có tên khác (biệt dược) ghi trong đơn thì ông bà có ghi tên thuốc nồng độ, hàm lượng vào đơn không? □ Có □ Không 8. Sau khi bán thuốc xong ông bà có đóng dấu “Đã bán” vào đơn thuốc không? □ Có □ Không 9. Xin ông (bà) cho biết bệnh nhân đến mua thuốc có mua đủ số lượng ghi trong đơn không? 10. Nếu không ông bà có khuyên họ mua đủ chủng loại không? □ Có □ Không 11. Trường hợp thuốc bán không đủ số lượng ghi trong đơn thì ông (bà) có ghi sô lượng thuốc đã bán vào đơn để bệnh nhân đi hàng khác mua tiếp không? □ Có □ Không 12. Sau khi bán thuốc ông (bà) có tư vấn cho bệnh nhân về: □ □ □ Tác dụng phụ của thuốc Hướng dẫn cách dùng thuốc Đi khám bác sĩ khi có biểu hiện bất thường. 13. Quầy của ông (bà) có các sổ sách sau đây không? □ □ □ Sổ mua bán thuốc thông thường Sổ mua bán thuốc độc A,B Sổ mua bán thuốc gây nghiện. □ sổ mua bán thuốc hướng thần □ sổ theo dõi ADR 14. Quầy của ông (bà) có làm dự trù mua thuốc độc, thuốc hướng thần không? □ Có □ Không 15. Quầy ông (bà) có các tài liệu dưới đây không? □ Biệt dược □ Tài liệu tra cứu thuốc □ Dược thư quốc gia □ Tài liệu khác......................................................... Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ông (bà)! PHỤ LỤC 3 KỊCH BẢN ĐÓNG VAI NGƯỜI MUA THUỐC 1. Tình huống kịch bản. Bạn bị ho, ban quyết định đến nhà thuốc, yêu cầu mua thuốc để điều trị. 2. Trình bầy kịch bản tại nhà thuốc. Một ngày nay tự nhiên tôi thấy ho Anh (Chị) làm ơn có thuốc gì bán cho tôi. Bạn sẽ cung cấp thêm các các thông tin sau nếu nhà thuốc quan tâm. - Người hoi mệt, không số t , không đau đầu. Ho không có đờm và ho không thường xuyên, không đau họng, khi ho có cảm giác vướng họng, có chẩy nước mũi. - ăn uống bình thường. - Chưa dùng thuốc gì. 3. Thực hiện - Bạn sẽ cung cấp các thông tin trên cho nhà thuốc. - Bạn sẽ chấp nhận bất cứ đề nghị nào mà người bán thuốc đưa ra. - Bạn sẽ phải ghi lại tất cả những câu hỏi và lời khuyên của các nhà thuốc đưa ra khi bạn mua thuốc. Tất cả các thông tin phải được ghi lại vào phiếu khảo sát trong vòng 15 phút sau khi ra khỏi nhà thuốc. PHỤ LỤC 4 PHIẾU KHẢO SÁT THỰC HÀNH NHÀ THUỐC (Phần tô đậm dành cho giám sát viên) Ngày điều tra Địa chỉ nhà thuốc Giờ 1 Tên khách hàng Ghi hoặc đánh dấu (x) vào các thông tin về thuốc mà người bán hàng nói khi bán thuốc. 2 Tổng số loại thuốc đã mua 3 Tổng số tiền phải trả 4 Các loại thuốc 5 Tên thuốc 6 Số đăng ký 7 Tên gốc 8 Liều dùng cho 1 lần 9 Số lần trong 1 ngày 10 Tổng số ngày dùng 11 Tác dụng phụ của thuốc 12 Uống trước bữa ăn 13 Uống sau bữa ăn 14 Uống với nước đun sôi 15 Khác 16 Thuốc có ghi hạn dùng 17 Thuốc hết hạn sử dụng 18 Thuốc cấm lưu hành 19 Thuốc có nhãn rõ ràng 20 Thuốc hỗn hợp 21 Thuốc không có túi đựng 22 Số viên (lọ) đã mua 1 2 3 4 5 Đánh dấu (x) vào các lời khuyên mà người bán hàng đã khuyên khi án thuốc 23 Các câu hỏi liên quan đến ho 30 Hỏi về đau đầu 24 Các càu hỏi liên quan đến thở 31 Mua thuốc nội hay ngoại? 25 Hỏi về tình trạng dị ứng 32 Hỏi về ho ra máu 26 Hỏi về sốt 33 Sao lại mua vài viên? 27 Hỏi về đơn thuốc 34 Có bị dị ứng với thuốc không? 28 Hỏi xem đã đi khám bệnh chưa? 35 Hỏi về triệu chứng như lần này trước đây. 29 Hỏi về đau họng 37. Viết các câu hỏi khác 39 36 hỏi về thuốc đã dùng 38. Viết câu trả lời tương ứng với câu hỏi bên Không hỏi gì Đánh dấu (x) vào các lời khuyên mà người bán hàng đã khuyên khỉ án thuốc 40 Nên dùng đủ liều 47 Hãy nghỉ ngoi 41 Đi khám bệnh nếu thấy mệt hơn 48 Chịu khó ăn uống tốt hơn 42 Nên đi khám nếu thấy ho kéo dài 49 Uống nhiều nước hơn 43 Không cần dùng kháng sinh 50 Tránh lạnh hoặc đi mưa 44 Nên dùng thuốc nhỏ mũi, súc 51 Khi uống thuốc nếu có dấu hiệu miệng 45 Đi khám bệnh nếu thấy sốt kéo dài 46 Dùng thuốc đông y. lạ, cần ngừng ngay 52 Không khuyên lời nào 53. Viết các lời khuyên khác........................................................................................................ PHỤ LỤC 5 DANH MỤC THUỐC KHÁCH HÀNG MUA TẠI 45 NHÀ THUỐC STT Tên thuốc Đơnvị tính Sô lượng NHÓM KHÁNG SINH 1 2 3 4 5 Ampicilin 500mg Cephalexin500mg Amoxycillin 500mg Novomycin (Spiramycin) 3.000.0000 UI Cephadroxin 500mg Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ 3,5 12,5 14 1 Vỉ 1 NHÓM THUỐC CHỐNG VIÊM 1 2 3 4 5 6 Alpha chymotripsin Alpha beta 10.000 UI Denzan 5mg Danzicen 5mg Dianazel lOOmg Prednisolon 5mg Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ 2 1 1 1 1 1 Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Gói Vỉ Lo Vỉ 2 2 1 1 1 3 2 2 1 1 1 1 1 3 1 NHÓM THUỐC HO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 14 15 16 Codein Terpincodein Terpinzoat Codipect Codepect Strepsine 4g Recotus Ameílu Atuxin Nicolfot Terpin - Derthromethophan Muystine Dantuoxin Bổ phế Tyrotab 0,1 mg NHÓM CẢM CÚM 1 2 3 4 5 Rhumenol -500mg Decolgel Cảm xuyên hương Pamin Pacemin Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ Vỉ 2 2 2 1 1 Viên Viên Viên Vỉ Vỉ Vỉ 20 21 1 1 1 1 THUỐC KHÁC 1 2 3 4 5 6 Clofein Top lexin Thelena 5mg Serratin Brathin Derozamin [...]... địa bàn 16 nghiên cứu.Chúng tôi tiến hành đề tài: "Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” Tại thời điểm 2005 với các mục tiêu : 1 Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại quận Tây Hồ 2 Khảo sát kiến thức của người bán hàng 3 Khảo sát về chất lượng thuốc và đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng Đề tài của... qua các cơ sở hành nghề dược tư nhân trên địa bàn quận Tây Hồ đã được quản lý và hướng dẫn theo đúng pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, song đến nay vẫn mang nhiều đặc điểm của làng xã, mạng lưới y tế tư nhân chưa phát triển mạnh số các cơ sở hành nghề y dược tư nhân ít Tổng số có 104 cơ sở không đồng đều giữa các phường Bảng 1.1 Sô lượng các cơ sở hành nghề Y Dược tư nhân trên Quận Tây Hồ Phường Nhà... cơ sở vật chất trang thiết bị của hiệu thuốc và chất lượng của các thuốc được bán trên cơ sở đó góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ 1.5 VÀI NÉT VỂ QUẬN TÂY H ổ * Đặc điểm chung Cùng vói sự phát triển của Thủ đô Hà Nội quận Tây Hồ được thành lập theo Nghị định 69/CP ngày 28/10/1995 của Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 01 năm 1996 Gồm 8 phường trên. .. dân Do vậy, chất lượng dịch vụ dược là vấn đề đang được quan tâm Nâng cao chất lượng dịch vụ dược là một trong những biện pháp nhằm góp phần sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Trong những năm gần đây đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này Năm 2002, Hồ Phương Vân đã khảo sát chất lượng dịch vụ dược ở nội thành Hà Nội trong luận văn thạc sỹ dược học: "Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Nhà nước... Toàn bộ các cơ sở bán thuốc trên địa bàn quận bao gồm : + Hiệu thuốc nhà nước + Công ty trách nhiệm hữu hạn +Nhà thuốc tư nhân + Cơ sở bán thuốc y học cổ truyền Kết quả khảo sát số cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây Hồ bao gồm 45 nhà thuốc tư nhân, không có hiệu thuốc nhà nước, không có công ty trách nhiệm hữu hạn và cơ sơ bán thuốc y học cổ truyền nào Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu trên. .. chất lượng dịch vụ dược cũng dựa vào vai trò của một dược sĩ như đã trình bày ở trên thông qua việc đánh giá sẽ phản ánh rõ ràng về chất lượng dịch vụ dược 15 1.4 MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VÊ VẤN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY Khi đau ốm, người bệnh không đến các cơ sở khám bệnh mà trực tiếp đến các điểm bán thuốc để được khuyên giải Nhà thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm... tư nhân ở nội thành Hà Nội” tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 nhà thuốc tư nhân trong tổng số 1591 nhà thuốc tư nhân và đã tiến hành bằng phương pháp đóng vai khách hàng Các tác giả đã tiến hành đề tài trên phạm vi rộng nên đều sử dụng kỹ thuật chọn mẫu, chọn ra mẫu đại diện và tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở đó ngoại suy, đánh giá chất lượng trên toàn địa bàn 16 nghiên cứu.Chúng... dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội'' Tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 hiệu thuốc nhà nước trong tổng số 156 hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội và đã tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp đóng vai khách hàng Năm 2003, Nguyễn Thị Hà đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học khoá 1998-2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc... "Thực hành tốt nhà thuốc viết tắt là GPP là văn bản đưa ra các nguyên tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc trên cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ò mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu" Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các sản phẩm và dịch vụ. .. thành Hà Nội" Tác giả đã tiến hành nghiên cứu với mẫu 30 nhà thuốc tư nhân và 30 hiệu thuốc nhà nước bằng phương pháp đóng vai khách hàng Qua các kết quả nghiên cứu thu được tác giả đã so sánh chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân Năm 2003, Hoàng Bích Thuỷ đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học khoá 1998 - 2003 với đề tài: "Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại