32 2 5 Việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu thuốc
3.2.3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng và chất lượng
thuốc tại các hiệu thuốc trên quận Tây Hồ
3.2.3.1. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng
Thuốc có ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ của người bệnh.Tổ chức y tế thế giới đã yêu cầu người dược sĩ ngày nay phải có những vai trò mới phải biết rõ bệnh và khả năng kinh tế của họ phải là người tư vấn về sức khoẻ và là người có năng lực trao đổi với khách hàng, hướng dẫn phòng bệnh chu đáo để việc dùng thuốc có hiệu quả cao.
Bằng phương pháp đóng vai khách hàng đến các nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu kể bệnh mua thuốc.
a. Những loại thuốc mà nhà thuốc bán khi khách hàng kể bệnh.
Trong 45 lần kể bệnh và đề nghị mua thuốc có 32 lần nhà thuốc bán cho kháng sinh, kết hợp với chống viêm và thuốc ho hay viên ngậm họng, chỉ có 13 nhà thuốc bán cho thuốc bổ phế, ho long đờm, thuốc cảm cúm... Với mô
tả triệu chứng như kịch bản (phụ lục 3) thì không cần dùng kháng sinh mà chỉ dùng thuốc ho khan và dùng thuốc cảm cúm là đủ. Tuy nhiên qua khảo sát 45 nhà thuốc thì có tới 32 nhà thuốc bán kháng sinh chiếm 71% điều này cho thấy kiến thức của người bán hàng về bệnh còn rất nhiều hạn chế đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng kháng kháng sinh ngày càng gia tăng. Đặc biệt là có 8 nhà thuốc bán cho khách hàng codein và 1 nhà thuốc bán prednisolon. Đây là các thuốc độc bảng B có không ít tác dụng phụ và không cần thiết phải sử dụng trong trường hợp này. Như vậy điều này thể hiện trình độ hạn chế của người bán hàng và đôi khi là sự cố tình vi phạm quy chế bán thuốc theo đơn.
b.Những câu hỏi mà người bán thuốc đưa ra đối với khách hàng.
Đối với tình huống khách hàng đến hiệu thuốc kể bệnh, người bệnh không thể nắm hết được triệu chứng của bệnh, người bán thuốc nên đưa ra một số câu hỏi sau:
- Đã đi khám bệnh chưa? - Có đau họng không? - Có sốt không?
- Đã dùng thuốc gì chưa?
Nếu chức năng Q (Questiens) được thực hiện tốt các câu hỏi trên được đặt ra thì người bán hàng sẽ có thông tin đầy đủ về bệnh giúp cho việc bán thuốc an toàn hợp lý.
Qua kết quả tại bảng 3.11, hình 3.10 số nhà thuốc đưa ra các câu hỏi chiếm tỷ lệ 96% trong tổng số 45 nhà thuốc đã khảo sát, tỷ lệ nhà thuốc không đưa ra câu hỏi nào là 4% , trong đó bao gồm các câu hỏi.
- Câu hỏi liên quan đến ho: khi khách hàng trình bày kịch bản, thường thì người bán thuốc phải hỏi thêm ho như thế nào, ho nhiều hay ho ít, ho có đờm không. Để thu thập các thông tin từ khách hàng giúp cho việc lựa chọn thuốc cho phù hợp, trong 45 lần mua thuốc có 41
nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 44,6% trong tổng số các câu hỏi.
- Hỏi đi khám bệnh chưa: trong 45 lần khảo sát chỉ có 01 nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 1,1%.
- Hỏi về đau họng: Khi khách hàng mô tả triệu trứng như trong kịch bản, nhà thuốc sẽ phải hỏi thêm có đau họng không để khuyên dùng thuốc viêm họng. Qua thực tế trong 45 lần mua thuốc có 14 lần nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 15,2%.
- Hỏi về thuốc đã dùng: Qua khảo sát tại 45 nhà thuốc có 5 nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm tỷ lệ 5,4%.
- Hỏi về sốt: Khi khách hàng mô tả triệu trứng ho, không có đờm nhà thuốc thường hỏi thêm có sốt không, trong 45 lần mua thuốc có 17 lần nhà thuốc đưa ra câu hỏi này chiếm 37,8% trong tổng số các câu hỏi.
- Hỏi mua thuốc nội hay thuốc ngoại? Câu hỏi này được người bán thuốc đưa ra để khách hàng tuỳ chọn theo kinh tế của mình, câu hỏi này chiếm tỷ lệ 1,1% trong tổng số câu hỏi mà nhà thuốc đã hỏi.
c. Những lời khuyên của người bán thuốc.
Khi khách hàng kể bệnh và đề nghị mua thuốc nhân viên bán hàng phải thực hiện chức năng A (Advices). Đây là việc rất cần thiết giúp cho người bệnh sử dụng thuốc an toàn hợp lý. Trong 45 lần đóng vai khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên quận, người bán thuốc đã có những lời khuyên tại bảng 3.12 hình 3.11 như sau:
- Không cần dùng kháng sinh: Với tình huống mô tả bệnh như trong kịch bản (phụ lục 3) thì người bệnh không cần phải dùng đến kháng sinh. Vì vậy đây cũng là một lời khuyên quan trọng để đánh giá sự hiểu biết và trách nhiệm của người bán hàng. Qua kết quả khảo sát
có 6 lần người bán thuốc đưa ra lời khuyên này chiếm 11,7% trong tổng số những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra.
- Khuyên dùng đủ liều: Đây là một lời khuyên rất quan trọng mà người bán thuốc cần phải tư vấn cho khách hàng. Trong trường hợp này có 14 lần nhà thuốc đưa ra lời khuyên này chiếm tỷ lệ 27,4% trong tổng số 35 lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra.
- Khuyên dùng thuốc nhỏ mũi, xúc miệng bằng nước muối. Trong 45 lần đóng vai khách hàng có 5 lần người bán thuốc đưa ra lời khuyên này chiếm tỷ lệ 9,8% trong tổng số 35 lòi khuyên mà người bán thuốc đưa ra.
- Lời khuyên khác: Có 10 lần trong 45 lần mua thuốc người bán thuốc đưa ra những lời khuyên khác như dùng thuốc đông y, dùng thuốc nếu không khỏi thì thay thuốc khác.
d. Hướng dẫn dùng thuốc.
Trong 45 lần mua được thuốc có 44 lần người bán thuốc hướng dẫn, trong đó chủ yếu là hướng dẫn về liều dùng và số lần dùng, chiếm tỷ lệ 97 % trong tổng số 45 nhà thuốc, nhưng chỉ có số ít nhà thuốc hướng dẫn về tác dụng phụ. Tỷ lệ này vẫn còn thấp. Thời điểm dùng thuốc cũng là vấn đề có liên quan đến tác dụng của thuốc, một thuốc chỉ phát huy tác dụng tối đa khi uống đúng thời điểm và không bị tương tác thuốc. Trong trường hợp này, tỷ lệ nhà thuốc hướng dẫn thời điểm uống thuốc là 49% trong tổng số 45 nhà thuốc.
3.2.3.2 Khảo sát chất lượng thuốc
a. Khảo sát số đăng kỷ.
Trong 45 lần mua được thuốc tại 45 nhà thuốc kết quả tại bảng 3.14, hình 3.13 cho thấy có 42 nhà thuốc khi kiểm tra các thuốc đều có số đăng ký đầy đủ chiếm tỷ lệ 93% và có 3 nhà thuốc có một số thuốc không có số đăng
ký đầy đủ, nguyên nhân là do thuốc bị cắt rời, thuốc đóng viên rời, nhà thuốc đã không sử dụng nhãn phụ. Tỷ lệ thuốc không biết số đăng ký tuy thấp nhưng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng thuốc .
b. Khảo sát hạn dùng của thuốc.
Thuốc đã quá hạn dùng không những không có tác dụng mà còn có thể gây nguy hại đến sức khoẻ của người sử dụng. Hơn nữa, hạn dùng của thuốc là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng của thuốc. Trong 45 lần mua thuốc tại 45 nhà thuốc, kết quả tại bảng 3.15, hình 3.14 cho thấy tỷ lệ các điểm bán thuốc có hạn dùng đầy đủ là 41 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 91% và có 4
nhà thuốc có thuốc không biết hạn dùng chiếm tỷ lệ 9%, nguyên nhân là do vỉ thuốc bị cắt lẻ và thuốc được bán là viên rời, nhà thuốc đã không dùng bao bì riêng.
c. Thuốc có bao bì riêng.
Qua kết quả khảo sát tại bảng 3.16, hình 3.15 cho thấy nhà thuốc có bao bì riêng khi bán thuốc thấp, chỉ có 5 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 11,11%. Nhà thuốc không có túi đựng là 40 nhà thuốc chiếm tỷ lệ 88,89%. Tỷ lệ này tương đối cao. Các nhà thuốc này đã không nhận thức được bao bì đóng gói riêng góp phần hướng dẫn sử dụng thuốc, người bán chỉ sử dụng bao gói với chức năng đựng, đa số các thuốc đã có bao bì của nhà sản xuất như lọ ống được người bán thuốc đưa trực tiếp cho người mua hoặc đựng trong túi nilông.
d. Nhãn thuốc.
Qua số liệu khảo sát ở bảng 3.17 và hình 3.16 cho thấy tình trạng thuốc giao cho người mua mà nhãn chưa đủ nội dung còn rất cao, có 42 trong 45 nhà thuốc có thuốc không có nhãn đầy đủ chiếm tỷ lệ 93,3%. Đây là một trong những nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn trong sử dụng thuốc.
PHẦN 4. KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
4.1 KẾT LUẬN
Sự phát triển của các loại hình dịch vụ đã làm cho công tác dược ở Tây
Hồ có một sắc thái phong phú và sống động. Mạng lưới bán thuốc được mở rộng chủ yếu là các điểm bán thuốc tư nhân, tạo điều kiện thuận cho người dân mua thuốc góp phần vào việc chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ của nhân dân. Để góp phần đánh gía chất lượng dịch vụ dược chúng tôi đã tiến hành khảo sát và thu được những kết quả. v ề trình độ chuyên môn 100% chủ nhà thuốc là dược sĩ đại học, 74% người giúp việc là dược tá. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà thuốc có 96% các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn về diện tích, 4% nhà thuốc thực hiện tiêu chuẩn nay chưa tốt.
Việc thực hiện quy chế bán thuốc theo đơn, tỷ lệ bán những thuốc phải bán theo đơn mà không có đơn của bác sỹ là 56% trong tổng số 45 nhà thuốc đã khảo sát.
Việc thực hiện quy định mặc áo blu khi đứng bán hàng có 32 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ71%) chấp hành quy định này và chỉ có 6_nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 13%) có nhân viên đeo thẻ khi bán hàng.
Về chất lượng thuốc Qua khảo sát 45 nhà thuốc, phần lớn các nhà thuốc đều bán thuốc có số đăng ký đầy đủ tuy nhiên vẫn còn 3 nhà thuốc khi kiểm tra thuốc bán không biết được số đăng ký. v ề hạn dùng của thuốc qua kiểm tra có 91% số nhà thuốc bán thuốc biết được hạn dùng. Việc chấp hành quy chế về nhãn thuốc theo quy định của Bộ y tế thuốc phải có nhãn đến đơn vị nhỏ nhất việc thực hiện quy chế này chưa được tốt có tới 93,3% nhà thuốc chưa đạt, hầu hết các cơ sở đều không có túi đựng thuốc cho bệnh nhân.
Về kỹ năng thực hành đa số người bán thuốc có thực hiện các quy trình của việc bán thuốc như hỏi, khuyên và bán thuốc. Qua khảo sát có
41 ( chiếm tỷ lệ 91%) nhà thuốc đã hỏi và 4 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 9%) không hỏi câu nào và có 29 nhà thuốc đưa ra các lời khuyên và có tới 16 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 35,6%) không khuyên lời nào. Rất ít nhà thuốc đề cập đến phản ứng bất lợi và tác dụng phụ khi dùng thuốc. Điều đáng buồn có tới 32 nhà thuốc (chiếm tỷ lệ 71%) bán kháng sinh và 8_nhà thuốc ( chiếm tỷ lệ 17,8%) bán ho long đờm cho bệnh nhân và không có nhà thuốc nào bán đủ liều. Điều này có thể do người bán thuốc còn thiếu kiến thức về dược lâm sàng hoặc có thể có biết nhưng chạy theo lợi nhuận.
4.2 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUÂT
Công tác dược ở Quận Tây Hồ có những chuyển biến tích cực rõ rệt đã xoá bỏ kịp thòi được những điểm hành nghề không giấy phép góp phần tích cực vào công tác xã hội hoá công tác chăm sóc sức khoẻ của nhân dân, công tác phòng chống dịch bệnh nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và ý thức của người thầy thuốc. Bên canh đó cung còn tồn tại những vấn đề cần phải khác phục.
Qua khảo sát thực tế và để góp phần phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ chúng tôi có một số kiến nghị với
-Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội và sở Y tế Hà Nội.
- Ưỷ ban nhân dân Quận Tây Hồ và Trung Tâm Y tế Quận Tây hồ một số ý kiến sau :
- Thanh kiểm tra mỗi tháng ít nhất 01 lần các nhà thuốc về việc : + Chấp hành quy chế bán thuốc theo đơn
+Chấp hành quy chế mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng. + Chủ nhà thuốc có mặt khi nhà thuốc hoạt động. + Chấp hành quy định về chất lượng thuốc.
Sử phạt nghiêm khắc đối vơi các nhà thuốc vi phạm pháp lệnh hành nghề.
- Cần có qui định về trình độ chuyên môn của người giúp việc (ít nhất
phải là dược sĩ trung họ trở lên).
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho người bán thuốc theo định kỳ để họ được cập nhật kiến thức và thông tin về thuốc và hướng dẫn người bán thuốc các kỹ năng giao tiếp với khách hàng như cách hỏi, khuyên. Từ đó người bán thuốc biết cách đặt câu hỏi đúng, đưa ra lời khuyên hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý.
Sở y tế, Trung tâm y tế có những chính sách ưu đãi, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ dược nhằm phát triển số lượng các nhà thuốc ,nên quan tâm đến sự đồng đều các nhà thuốc trên các phường trong quận.
Cần bố chí hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn quận, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa hiệu thuốc nhà nước và hiệu thuốc tư nhân, giúp người dân ở các phường có khả năng mua được thuốc dễ dàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Thanh Bình (2001), Dịch tễ dược học, vấn đề cung ứng sử dụng
thuốc trong cộng đồng, Dịch tễ dược học, Trường Đại học Dược Hà Nội.
2. Bộ Y Tế (2002), Pháp lệnh hành nghề Y, Dược tư nhân số 07/2003IPL - UBTVQH11.
3. Bộ Y Tế (2002), Thông tư hướng dẫn về hành nghề Y, Dược tư nhân số 01/2004/TT- BYT.
4. Bộ Y Tế (2003), Qui chế bán thuốc theo đơn,số 1847/2003/QĐ-BYT ngày 2815/2003.
5. Cục Quản Lý Dược (2001), Tài liệu tập huấn thực hành nhà thuốc tốt.
6. Cục Quản lý dược Việt Nam (2004), Báo cáo tổng kết công tác quản lý nhà nước về Dược năm 2004 và kế hoạch công tác năm 2005.
7. PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2004), Chính sách quốc gia về thuốc,
Dược xã hội học, Trường Đại học Dược Hà nội.
8. PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2003), Thuốc thiết yếu và chính sách
quốc gia về thuốc thiết yếu, Dược xã hội học, Trường Đại học Dược Hà
Nội.
9. PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2003), Một số nguyên tắc cung ứng thuốc
cho nhu cầu chăm sốc sức khoẻ của nhân dân, Kinh Tế Dược, Trường Đại
Học Dược Hà Nội
10.PGS.TS. Nguyễn Thị Thái Hằng (2004), Chiến lược phát triển ngành Dược
11. Nguyễn Thị Hà (2003), Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
Dược tại các nhà thuốc tư nhân ở thành phô'Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp
dược sỹ đại học, Trường Đại học Dược Hà Nội.
12. Nguyễn Văn Huy (2003), Khảo sát thực trạng sử dụng thuốc kháng sinh
của người dân tại một xã, thị trấn trong huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh,
khoá luận tốt nghiệp dược sỹ Đại học 1998-2003, Trường Đại học Dược Hà Nội.
13.“ Chiến lược phát triển y học cổ truyền giai đoạn năm 2010”, Tạp chí
Dược học, số 12/2003, Tr. 5.
14.VŨ Năng Thoả (2003), Khảo sát tình hình cung ứng thuốc tại các nhà
thuốc tư nhân theo một số chỉ báo của tổ chức Y T ế thế giới, khoá luận tốt
nghiệp dược sỹ đại học, Trường Đại học Dược Hà Nội.
15.Hoàng Bích Thuỷ (2003), Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ Dược tại các nhà thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà Nội, khoá luận tốt
nghiệp dược sỹ đại học 1998- 2003
16. GSTS. Lê Ngọc Trọng (2004), “Phấn đấu đảm bảo đưa thuốc phòng và chữa bệnh có chất lượng tốt và giá cả ổn định đáp ứng yêu cầu của nhân
dân ”, Tạp chí Dược học, Số 5, tr.5.
17. Trung tâm Y tế quận Tây Hồ (2004), Báo cáo tổng kết công tác hành nghề y dược tư nhân 1996-2003.
18. DS. Hồ Phương Vân (2001), Nghiên cứu đánh giá dịch vụ Dược của nhà
nước và tư nhân ở thành phố Hà Nội, Luận văn cao học, Trường Đại học