Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội

BỘ Y TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI HOÀNG THỊ HIỂN NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược TẠI CÁC HIỆU THUỐC NHÀ N ư ớc TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (Khóa luận tốt nghiệp dược sỹ khóa 2000-2005) Người hướng dẫn : Th.s ĐÔ XUÂN THĂNG Noi thực hiện : Bộ môn quản lý và kinh tế Dược Thời gian thực hiện : 2/2005 - 5/2005 ỂÌ-10-ỉỉ^y iTĨI lĩA. * Hà Nội, 5/2005 L Ờ I CẢM ÚN QlhArt dịfL hứàti thcuih kkỡÁ Luận lếL nạhiệp., ehí^ ph¿fL tê i đưựe. tmụ. lả lồtiạ. lù â ổtt iAu iÁa tới: ^h.s^ (X)uătt ^hÁnạ đ ã k â íứe. tận. th ih kưổttq, ílẵ ti »à giúệb Ểtẵ lờ i thựe. hiỉ*i kítơ ă Luân. Qíồi íũing, dùn ehArt th à tih eảttL títt tihữttạ. ậ. kìỂtt d^ijQ, ạép. quậ. Imu eủa QígẮiụẪn ^hcưth ^ h ih íùuig, eáe. Ihầự- ạiáa, eă ạìAa hặ mồ*t Qjuảfi Lụ. ũò. kin h lê'dưưe ^ u ế i ítùnq. eím ph éft tồ i đưtíc ạửi Lời eảm ổn tM ííáíí ihầụ. qiájú^f e& qiảõ^ trmijg, eáe. Im mê*i, eẵe. ỊthMiạ. ỉ%a»i íMtijg, gia. đinh ữă Imri bề. itã qiÚỊi đB ỮỈL tạõ^ ntứi đĩỈM kiỀn lítuăểt Lời ehj% tồ i ừ^ứnụ. íh ài ạicưi thtỷe. híÂtt khỡA luâtL. JCà Qlội, nạàụ. 20 tháng, 5 năm 2005 Sinh lùỀtL HOÀNG THỊ HlỂN ■ MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỂ 1 PHẨN I: TỔNG QUAN 3 1.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI VÀ ở VIỆT NAM ' 3 1.1.1. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thê giới . 3 1.1.2. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam 5 1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH4ỊƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LựA CHỌN DỊCH VỤ DƯỢC CỦA CỘNG ĐỚNG ! 7 1.2.1. Vai trò của dược sỹ trong việc cung ứng thuốc. . 7 1.2.2. Một sô tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng 8 1.3. THỰC HÀNH NHÀ THUỐC TỐT (GPP) VÀ VAI TRÒ MỚI CỦA NGƯỜI DƯỢC SỸ 10 1.3.1. Khái niệm vê GPP 10 1.3.2. Mục đích 11 1.3.3. Yêu cầu của việc thực hành nhà thuốc tốt 11 1.3.4. Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt 11 1.3.5. Nội dung thực hành nhà thuốc tốt 12 1.3.6. Tiêu chuẩn cần có của Nhà thuốc thực hành tốt 12 1.3.7. Kỹ năng bán thuốc 13 1.3.8. Vai trò mới của người dược sỹ 14 1.4. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ Dược ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN , 16 ĐÂY PHẨN II: ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u 18 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứ u 18 2.2. MẪU NGHIÊN CỨU 18 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 18 2.3.1. Khảo sát trực tiếp 18 2.3.2. Phương pháp đóng vai khách hàng 18 2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU 19 PHẨN III: K Ể t QUẢ NGHIÊN cứu VÀ BÀN LUẬN 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN c ứ u 20 3.1.1. Khảo sát cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc 20 3.1.2. Khảo sát kiến thức của ngưòi bán hàng 22 3.1.3. Khảo sát kỹ năng thực hành của ngưòi bán 24 thuốc 3.2. BÀN LUẬN 33 3.2.1. Đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc 33 3.2.2. Đánh giá kiến thức của người bán hàng 34 3.2.3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán thuốc 35 PHẨN IV: K Ể t LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ m m 4.1. KẾT LUẬN 44 4.1.1. Về mặt cơ sở vật chất, trang thiết bị 44 4.1.2. Vê kiến thức 44 4.1.3. Về kỹ năng thực hành 44 4.2. KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG sô BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1 Kết quả khảo sát diện tích noi bán thuốc 20 Bảng 3.2 Kết quả khảo sát việc sắp xếp tủ quầy thuốc tại các hiệu thuốc 21 Bảng 3.3 Kết quả khảo sát việc mặc áo blu, đeo thẻ khi bán hàng của nhân viên bán thuốc 22 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu thuốc 22 Bảng 3.5 Các lý do người bán thuốc không bán Coiticoid (không có đofn) 22 Bảng 3.6 Các nội dung người bán thuốc tư vấn sau khi bán Corticoid 23 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc 23 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát việc hướng dẫn sử dụng cho người mua 24 Bảng 3.9 Các nội dung hướng dẫn dùng thuốc của nhân viên bán thuốc 24 Bảng 3.10 Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng mua Amoxicillin không đơn 25 Bảng 3.11 Những lời khuyên của người bán thuốc khi khách hàng hỏi mua Amoxicillin không đơn 26 Bảng 3.12 Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua Amoxicillin 26 Bảng 3.13 Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng mua Prednisolon 27 Bảng 3.14 Các lời khuyên của người bán thuốc khi bán Prednisolon 28 Bảng 3.15 Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua Prednisolon 29 Bảng 3.16 Số lượng, tỷ lệ % thuốc xác định được số đăng ký 30 Bảng 3.17 Số lượng, tỷ lệ % thuốc biết còn hạn dùng 31 Bảng 3.18 Số lượng, tỷ lệ % thuốc có nhãn đầy đủ 32 DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH TRANG Hình 3.1 Kết quả khảo sát diện tích nơi bán thuốc 20 Hình 3.2 Kết quả khảo sát việc sắp xếp tủ quầy thuốc tại các hiệu thuốc 21 Hình 3.3 Kết quả khảo sát trình độ chuyên môn của người bán thuốc 23 Hình 3.4 Tỷ lệ % các lần bán thuốc có hướng dẫn 24 Hình 3.5 Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng mua Amoxicillin không đơn 25 Hình 3.6 Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng mua prednisolon 27 Hình 3.7 Các lời khuyên của người bán thuốc khi bán Prednisolon 28 Hình 3.8 Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua Prednisolon 29 Hình 3.9 Tỷ lệ % thuốc được phép lưu hành 30 Hình 3.10 Tỷ lệ thuốc còn hạn dùng 31 Hình 3.11 Tỷ lệ thuốc có nhãn đầy đủ 32 KẾT CẤU LUẬN VĂN ĐẶT VÂN ĐỂ Con người là vốn quí nhất, là mục tiêu và là nhân tố quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội và bảo vệ Tổ quốc. VI vậy, bảo vệ và tăng cường sức khoẻ của nhân dân là mối quan tâm hàng đầu và là trách nhiệm của Đảng và Nhà nước ta, trước hết là của ngành Y tế. Một mặt Nhà nước chú trọng phát triển hệ thống y tế nhà nước, mặt khác đã tạo điều kiện thuận lợi cho y dược tư nhân phát triển. Ngay từ năm 1989 vói QĐ 45-HĐBT, các phòng khám y tế tư và các hiệu thuốc tư đã “mở cửa”. Năm 1993, với Pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân được ban hành đã tạo môi trường pháp lý thuận lợi để phát triển y tế tư nhân. Với những chính sách này, các loại hình dịch vụ y dược tư nhân đã phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Như vậy, ở Việt Nam đã hình thành hệ thống y tế công - tư phối họfp, trong đó hệ thống y tế nhà nước đóng vai trò chủ đạo. Vói đường lối kinh tế mở cửa và khuyến khích các thành phần kinh doanh dược phẩm trong nước phát triển đã tạo ra một thị trường thuốc phong phú, đáp ứng được nhu cầu thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân nhưng nó cũng tạo ra nhiều thách thức. Hiện tượng lạm dụng thuốc, sử dụng thuốc bừa bãi, tự điều trị, tự mua thuốc ngày càng trở nên phổ biến. Thay vì phải đi khám bệnh để có đơn thuốc rồi mua thuốc, người bệnh đến thẳng các nhà thuốc, hiệu thuốc để mua thuốc tự điều trị. Do vậy, các nhà thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân. Bên cạnh đó, những bất cập của cơ chế thị trường cũng bộc lộ, có tác động mạnh đến hành nghề dược tư nhân. Tình trạng các nhà thuốc tư nhân chạy theo lợi nhuận, vi phạm các qui chế chuyên môn, qui chế hành nghề .không phải là ít. Tuy vậy, không thể phủ nhận những đóng góp của các nhà thuốc tư. Cùng với hệ thống các hiệu thuốc nhà nước, mạng lưới các nhà thuốc tư nhân hình thành và phát triển, tạo điều kiện đưa thuốc tới tay người bệnh một cách nhanh chóng với giá cả phù hợp. Nhiều cơ sở hoạt động tốt, có hiệu quả, tuân thủ các qui chế, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh vói các hiệu thuốc nhà nước. So vói hiệu thuốc nhà nước, nhà thuốc tư nhân có số điểm phục vụ bán thuốc cao hơn hẳn, giá thuốc linh động và đặc biệt là dịch vụ Dược có sự khác biệt nhất định và đã tạo được sự hài lòng của đa số người dân. Nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng khác nhau như vậy trong khi các hiệu thuốc nhà nước có nhiều điều kiện thuận lợi về: cơ sở vật chất, vốn ? Có thể nói một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do chất lượng dịch vụ Dược. Để làm rõ hơn vấn đề này chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài : ''Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nộư* vói 3 mục tiêu: 1. Khảo sát cơ sở vật chất của các hiệu thuốc nhà nước tại Hà Nội. 2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng tại các hiệu thuốc nhà nước. 3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng ở các hiệu thuốc nhà nước Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các hiệu thuốc nhà nước ở Hà Nội. Qua đó, kiến nghị, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội. PHẨN I: TổN G QUAN 1.1.TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI VÀ ở VIỆT NAM 1.1.1.Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thế giới Vói sự phát triển như vũ bão của khoa học và công nghệ, danh mục thuốc được thay đổi thường xuyên, tính đến năm 1999 thị trường thuốc trên thế giới đã có 20.000 hoạt chất chữa bệnh với 100.000 chế phẩm thuốc [10]. Việc sản xuất ra nhiều loại dược phẩm đã giúp cải thiện công tác chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng nhưng nó cũng tạo ra nhiều nguy cơ bất lợi hofn. Hiện tượng lạm dụng thuốc, sử dụng thuốc bừa bãi đang là một thách thức lớn cho sức khoẻ nhân loại. “Ngay tại những nước phát triển có trình độ dân trí cao, việc lạm dụng kháng sinh, corticoid, các loại vitamin cũng đang là vấn đề báo động”, hiện tượng lạm dụng thuốc, tự điều trị, tự mua thuốc ngày càng trở nên phổ biến. Việc sử dụng kháng sinh không hợp lý là một trong những yếu tố làm tăng tình trạng kháng thuốc đang lan tràn trên toàn thế giói. Tại Hội nghị quốc tế họp tại Luân Đôn ngày 16/7/1996, các nhà khoa học đã cảnh báo “ thế giới đang đứng trên bờ vực của cuộc khủng hoảng sức khoẻ cộng đồng do tình hình kháng kháng sinh của vi khuẩn gia tăng, nhiều bệnh nhân không còn đáp ứng với kháng sinh và chết do không có thuốc hiệu lực” [2]. Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng vi khuẩn kháng thuốc là đo việc dùng kháng sinh bừa bãi và lạm dụng của cả nhân viên y tế cũng như người sử dụng. Theo một nghiên cứu ở 100 điểm bán lẻ tại Kathmandu, Nepal cho thấy 97% bán thuốc kháng sinh không cần thiết cho bệnh ỉa chảy cấp, 44% bán kháng sinh cùng Oresol [18]. Trong khi đó tại Mexico, trong tổng số 1659 bà mẹ được phỏng vấn có tới 37% dùng kháng sinh khi bị ỉa chảy, 27% số người được hỏi trả lời dùng kháng sinh khi mắc bệnh hô hấp và 66% trả lời dùng [...]... hành nghiên cứu bằng phương pháp đóng vai khách hàng Chúng tôi tiến hành đề tài: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội với 3 mục tiêu: 1.Khảo sát cơ sở vật chất của các hiệu thuốc nhà nước tại Hà nội 2.Khảo sát kiến thức của người bán hàng tại các hiệu thuốc nhà nước 3 .Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng ở các hiệu thuốc nhà nước 30 hiệu. .. khách hàng Qua các kết quả nghiên cứu thu được tác giả đã so sánh chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân Năm 2003, Hoàng Bích Thuỷ đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược sỹ đại học khoá 1998-2003 với đề tài: “Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà nội Tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 30 hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà nội và đã tiến hành... phần sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Trong những năm gần đây đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể: Năm 2002, Hồ Phương Vân đã khảo sát chất lượng dịch vụ dược ở nội thành Hà nội trong luận văn thạc sỹ dược học: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân ở nội thành Hà nội Tác giả đã tiến hành nghiên cứu với mẫu 30 nhà thuốc tư nhân và 30 hiệu thuốc nhà nước bằng... hành tốt và ngược lại PHẨN II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ■ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứ u Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn các quận thuộc nội thành thành phố Hà nội trên các đối tượng sau: - Hiệu thuốc nhà nước - Nhân viên bán thuốc - Thuốc mua được 2.2 MẪU NGHIÊN c ứ u Mẫu nghiên cứu bao gồm 30 hiệu thuốc nhà nước được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đofn trong tổng số 143 hiệu. .. vấn Những nhân viên bán thuốc tại các hiệu thuốc không biết rằng những khách hàng đặc biệt này đang tham gia vào nghiên cứu Kỹ năng thực hành của các hiệu thuốc nhà nước sẽ được đánh giá thông qua kết quả các lần khách hàng đến mua thuốc tại đây Trong nghiên cứu này, khách hàng là sinh viên Trường đại học Dược Hà Nội đến các hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu và yêu cầu mua thuốc vói 2 tình huống: mua vài... hướng dẫn sử dụng thuốc, được gọi là Chế độ thực hành nhà thuốc tốt (GPP) [14] 1.3.2.Mục đích Mục đích của việc xây dựng tiêu chuẩn GPP là nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của nhà thuốc Từ các hướng dẫn cơ bản về thực hành nhà thuốc người hành nghề có thể có nội dung cơ bản nhất để dễ dàng thực hiện theo đúng các qui định của Nhà nước về các thủ tục pháp lý, các qui chế hành nghề dược, các qui định chuyên... 1.4 MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY Khi đau ốm, người bệnh không đến ngay các cơ sở khám bệnh mà thường trực tiếp đến các điểm bán thuốc để được khuyên giải Nhà thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân Do vậy, chất lượng dịch vụ dược là vấn đề đang được quan tâm Nâng cao chất lượng dịch vụ dược là một trong những... nước 30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên trong tổng số 143 hiệu thuốc Nhà nước trên địa bàn Hà nội Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp đóng vai khách hàng Đây là nét mới trong nghiên cứu của chúng tôi Kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu này chúng tôi muốn kiểm tra kiến thức và thực hành của nhân viên bán thuốc Bởi vì,... đoàn Dược phẩm quốc tế đã đưa ra khái niệm thực hành nhà thuốc tốt như sau: nhà thuốc thực hành tốt là nhà thuốc không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội Sau đó Tổ chức y tế thế giới đã phối hợp với Liên đoàn dược phẩm quốc tế ban hành tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của nhà thuốc, bao gồm các kỹ năng thực hành... và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, các thuốc cùng loại để thay thế - Có sấn và đủ các loại thuốc thiết yếu - Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua Chất lượng thuốc đảm bảo: - Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết - Không bán thuốc: + Chưa có số đăng kí hoặc chưa được phép nhập, sản xuất + Thuốc giả - thuốc kém chất lượng + Thuốc quá hạn dùng Giá cả hợp lý: Có niêm yết giá công khai Giá hợp . bán hàng tại các hiệu thuốc nhà nước. 3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng ở các hiệu thuốc nhà nước Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các hiệu thuốc nhà nước ở Hà Nội. Qua. '&apos ;Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nộư* vói 3 mục tiêu: 1. Khảo sát cơ sở vật chất của các hiệu thuốc nhà nước tại Hà Nội. 2. Khảo. BỘ Y TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI HOÀNG THỊ HIỂN NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược TẠI CÁC HIỆU THUỐC NHÀ N ư ớc TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (Khóa luận tốt nghiệp dược sỹ khóa 2000-2005) Người