Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học dược hà nội Đường Thị Cẩm Lệ Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc tư nhân số quận huyện địa bàn hà nội Giai đoạn 2001 2005 Luận văn thạc sĩ dược học Hà Nội - 2006 Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học dược hà nội Đường Thị Cẩm Lệ Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc tư nhân số quận huyện địa bàn hà nội Giai đoạn 2001 2005 Luận văn thạc sĩ dược học Chuyên ngành : Tổ chức quản lý Dược Mã số : 607320 Híng dÉn khoa häc: PGS.TS Lª ViÕt Hïng Ths Đỗ Xuân Thắng Hà Nội - 2006 Lời cảm ơn Trước tiên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thày giáo PGS.TS Lê Viết Hùng Ths Đỗ Xuân Thắng, người trực tiếp hướng dẫn viết luận văn động viên nhiều Tôi xin gửi tới cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thái Hằng chủ nhiệm môn quản lý kinh tế Dược trường đại học Dược Hà Nội, người tận tình giúp đỡ suốt trình học tập, lời cảm ơn trân thành Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, thày cô giáo môn Quản lý Kinh tế Dược trường Đại học Dược Hà Nội, người giảng dạy nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu, động viên tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, giúp cho có kinh nghiệm thực tế công tác Và xin bày tỏ lòng cảm ơn đến đơn vị tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Cuối xin trân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tôi, động viên khích lệ trình học tập Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội ngày 30 tháng 11 năm 2006 Tác giả Đường Thị Cẩm Lệ Mục lục Trang Đặt vấn đề Phần Tổng quan 1.1 Một số vấn đề thuốc cung øng thc 1.1.1 Kh¸i niƯm vỊ thc 1.1.2 Đặc điểm thuốc xã hội đời sống 1.1.3 Những thách thức vấn đề chăm sóc sức khoẻ cung ứng thuốc cho nhân dân 1.2 Tình hình cung ứng sử dụng thuốc giới Việt Nam 4 1.2.1 Tình hình cung ứng sử dụng thuốc giới 1.2.2 Tình hình cung ứng sử dụng thuốc Việt Nam 10 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc 15 1.3.1 Vai trò người Dược sỹ 15 1.3.2 Thực hành nhà thuốc tốt 17 1.3.3 Các tiêu tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng 21 1.3.4 Công thức tính số tiêu mạng lưới cung ứng thuốc 22 1.4 Thực trạng hành nghề dược tư nhân Việt Nam 23 1.4.1 Một số văn điều chỉnh hành nghề dược tư nhân 23 1.4.2 Cơ hội thách thức doanh nghiệp Dược Việt Nam thức thành viên WTO 1.4.3 Thực trạng hành nghề Dược tư nhân Hà Nội 1.4.4 Một số công trình nghiên cứu dịch vụ Dược địa bàn Hà Nội 25 26 28 Phần Đối tượng, phương pháp nghiên cứu 29 2.1 Đối tượng nghiên cứu 29 2.2 Mẫu nghiên cứu 29 2.3 Phương pháp tiêu nghiên cứu 29 2.3.1 Các phương pháp tiêu nghiên cứu 29 2.3.2 Phân tích xử lý số liệu 31 Phần Kết bàn luận 33 3.1 Sự phát triển màng lưới bán thuốc tân dược địa bàn Hà Nội 3.1.1 Số lượng sở bán thuốc tân dược Hà Nội (2001 - 2005) 3.1.2 Sự phát triển loại hình bán thuốc tân dược ë Hµ Néi (2001 - 2005) 33 33 34 3.1.3 So sánh màng lưới bán thuốc nhà nước tư nhân Hà Nội 35 3.1.4 Chỉ tiêu phục vụ NTTN Hà Nội 36 3.1.5 Sự phát triển hệ thống NTTN địa bàn Hà Nội 39 3.2 Chất lượng dịch vụ dược NTTN địa bàn Hà Nội 40 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị NTTN 40 3.2.2 Việc thực quy định hành nghề quy chế chuyên môn NTTN địa bàn Hà Nội 45 3.2.3 Kỹ thực hành NTTN địa bàn Hà Nội 51 3.3 Bàn luận 60 3.3.1 Về phát triển màng lưới bán thuốc tân dược địa bàn Hà Nội 3.3.2 Về chất lượng dịch vụ NTTN địa bàn Hà Nội 60 61 Phần 4: Kết luận kiến nghị 70 4.1 Kết luận 70 4.1.1 Về phát triển màng lưới bán thuốc tân dược địa bàn Hà Nội (giai đoạn 2001 2005) 70 4.1.2 Về chất lượng dịch vụ dược NTTN 70 4.2 Kiến nghị 71 Tài liệu tham khảo Phụ lục Các chữ viết tắt ADR : Phản ứng phụ (Adverse Drug Reaction) CSSK : Chăm sóc sức khoẻ CTTNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn DSĐH : Dược sỹ đại học DSCNT : Dược sỹ chủ nhà thuốc DSTH : Dược sỹ trung học GGP : Thực hành nhà thuốc tốt (Good Pharmacy Practis) GMP : Thực hành sản xuất tốt (Good Manufacter Practis) GSP : Thực hành bảo quản tốt (Good Storage Practis) HBT : Quận Hai Bà Trng HM : Qn Hoµng Mai HNDTN : Hµnh nghỊ Dược tư nhân HNYDTN : Hành nghề Y Dược tư nhân HTNN : Hiệu thuốc nhà nước NTTN : Nhà thuốc tư nhân OTC : Thuốc không kê đơn (Over the counter drug) SMART : Đặc điểm, đo lường được, tham väng, thùc tÕ, thêi gian (Specific, Measable, Ambitiuos, Realistic, Timely) SWORT : Điểm mạnh, điểm yếu, hội, mối đe doạ (Strength, Weeknes, Opportunity, Threats) TL Huyện Từ Liêm TT Huyện Thanh Trì TTY : Thuốc thiết yếu TX : Qn Thanh Xu©n WHO : Tỉ chøc y tÕ thÕ giíi (Wolrd Health Organisation) WTO : Tỉ chøc thương mại giới (Wolrd Trade Organisation) Danh mục bảng Bảng Tên bảng Trang 1.1 Doanh số bán thuốc giới theo khu vực năm 2005 1.2 Danh sách 10 sản phẩm có doanh số bán cao năm 2005 1.3 Các dạng mức độ giả mạo thuốc 1.4 Năng lực sản xuất thuốc nước tính đến 5/2005 10 1.5 Kết sản xuÊt kinh doanh thuèc (2004 – 2005) 11 1.6 Mµng lưới cung ứng thuốc nước đến 31/12/2003 12 1.7 Tiền thuốc bình quân đầu người 14 1.8 Bình quân số dân cán Dược (12/2003) 15 1.9 3.10 3.11 3.12 3.13 Một số văn điều chỉnh hành nghề Dược tư nhân Số lượng sở bán thuốc tân dược Hà Nội (20012005) Tỷ lệ % gia tăng loại hình bán thuốc tân dược qua năm Tỷ trọng (%) điểm bán thuốc nhà nước tư nhân Chỉ tiêu phục vụ màng lưới nhà thuốc tư nhân Hà Nội năm 2005 24 33 34 35 36 3.14 Sự phát triển NTTN địa bàn Hà Nội 39 3.15 Kết khảo sát diện tích nơi bán thuốc NTTN 40 3.16 Kết khảo sát việc xếp tủ quầy NTTN 41 3.17 Kết khảo sát loại sổ sách tài liệu chuyên môn 43 NTTN 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 3.24 3.25 Kết khảo sát số NTTN có nhân viên mặc áo blue, đeo thẻ bán hàng Kết khảo sát trình độ chuyên môn người bán thuốc NTTN Kết khảo sát số lần mua Cephalexin không đơn NTTN Kết khảo sát số lượng thuốc mua NTTN có số đăng ký Kết khảo sát hạn dùng thuốc mua NTTN Kết khảo sát số lượng thuốc mua NTTN có nhãn ghi đầy đủ Kết khảo sát việc niêm yết giá thuốc NTTN Nguồn cập nhật thông tin thuốc người bán hàng NTTN 44 45 47 48 49 50 51 52 Nhận biết người bán thuốc NTTN 3.26 thuốc phải bán theo đơn nguy hại dùng kháng sinh 53 không đủ liều Cách xử lý người bán thuốc NTTN có 3.27 phản hồi khách hàng biĨu hiƯn bÊt thêng sau 54 sư dơng thc 3.28 3.29 Cách xử lý người bán hàng NTTN để khách nhớ cách sử dụng thuốc Các quan niệm người bán thuốc NTTN việc 55 56 Hoàng T K Dung Nhổn, Xuân Phương X Lê T H Giang Xóm 8A, Cổ Nhuế Ngô T Hương 255, Cầu Diễn Nguyễn Việt Hải Tân Xuân, Xuân Đỉnh Ngô Như Hải Xãm 1, Cỉ Nh Phan ThÞ Kim Xãm 1C, Cổ Nhuế Trương T Kim Xóm 2, Mễ Trì 10 Hồ Thị Liên Xóm 1C Cổ nhuế 11 Đào An Quế 11 Phùng Khoang 12 Nguyễn Thị Thư Đình Thôn, Mỹ Đình X 13 Đỗ Văn Trân 124 tổ 31, Phó DiƠn X 14 Ngun T M Tù 186 Lương Thế Vinh X 15 Vũ T Vân 98 Cầu DiÔn X X X X X X X X X Quận Thanh Xuân Chủ nhà thuốc STT Họ tên Địa sở hành nghề Nguyễn T.T ánh 73 Hoàng Văn Thái X Nguyễn Đản 38 V¬ng Thõa Vò X Ngun B»ng 316 Bïi X¬ng Trạch Vũ T T Hà 22 Nguyễn Tuân - TX Trần Thuý Hạnh Số ngõ 477 Nguyễn Trãi X Nguyễn Thị Hồng 52B Hoàng Văn Thái X NguyÔn Q Hïng 280 NguyÔn Huy Tëng X Đỗ Thị Hưng 161 Nguyễn Trãi ĐC Hưu X X X Nguyễn T Hoà 32 ngõ 29 Khương Hạ X 10 Dương M Hoàn 156 Nguyễn Trãi X 11 Quách Văn Hoa 476 Nguyễn Trãi - TX X 12 Trần Thị Hoa 176 Khương Đình X 13 Nguyễn Đình Hoè 104D3 Thanh Xuân bắc 14 Nguyễn Thị H 36 tỉ 17 Kh¬ng Trung 15 Ngun Kh¬ng 222A1 Thanh Xuân bắc X 16 Nguyễn V Khang 57 Khương Trung X 17 Nguyễn V Khoa 134 Quan Nhân X 18 Trần Thị Mít P2 kiot Nguyễn Quý §øc X 19 §µo Thuý Nga P4 ngâ 40 Kim Giang X 20 Đinh Thanh Nghị 49 Nguyễn Trãi X 21 Phan Thái Như 12A Nguyễn Ngọc Nại 22 Nguyễn Thị Nhâm 327 Trường Chinh 23 Đoàn T Nhung 26A ngâ 192 Lª Träng TÊn X 24 Ngun T Oanh 152 Ngun Huy Tëng X 25 Ngun T Phỵng 39 Hồng Liên X 26 Hoàng Anh Thái 117 Vương Thừa Vũ X 27 Nguyễn Văn Thìn 308 Khương Trung Cụm3 28 Kiều Thị Tiu A9F101 Hoàng Đạo Thành X 29 Phạm Công Trinh 28 Vũ Trọng Phụng X 30 Thạch Thị Trinh 29 ngõ 64 Phan Đình Giót X X X X X X Qn Hoµng Mai Chđ nhµ thuốc STT Họ tên Địa sở hành nghề Đinh Liên Anh Xóm Trần Phú Vũ Văn Chương 62 Nguyễn An Ninh X Lê Đình Chiến 35 Tân Mai X Phạm Thị Cúc 282 Trương Định X Vũ Văn Doanh 745 Giải phóng X Trần Thị Dung 103 B4 Tân Mai X Nguyễn Thị Hân 717 Trương Định X Nguyễn Thị Hảo 149 Nguyễn Đức Cảnh X Phạm Văn Hạp Số 87 tổ 14 Tương Mai X 10 Vũ T V Hoa Kiot Đại Từ X 11 Trần Thu Lan Tổ 32 Kim Giang X 12 Phạm Mười Lĩnh Nam, Tân Khai X 13 Nguyễn Thị Nga 611 Trương Định X 14 Nguyễn N Kiện 293 Tam Trinh X 15 Lu Quang Ngäc Xãm 16 LÜnh Nam X 16 Nguyễn Nguyệt Kiot7 nhà 7B LĐ X 17 Nguyễn Nhạn Tầng N9A LĐ X 18 Nguyễn Thị Phúc 25 Nguyễn An Ninh X 19 Nguyễn Văn Quý Giáp Bát 20 Phạm Thị Quý Kiot 12 chợ Định Công 21 Nguyễn Quyến 179 Hoàng Mai X 22 Nguyễn Thanh 229 Giáp Bát X ĐC Hưu X X X 23 Bùi Ngọc Thanh Xóm Định Công X 24 Ngun Thơ Xãm T©n Khai , X 25 Phạm Thị Thịnh 32 Nguyễn Đức Cảnh X 26 Nguyễn Vân Thu Tổ 38C Mai Động 27 Phạm T B Thuỷ 503 Trương Định 28 Bùi Thanh Tùng 219 Tân Mai 29 Đặng Tố Trinh 59 Tân Mai 30 Nguyễn Tun 13 tỉ 18B Mai §éng X X X X X Phụ lục kịch đóng vai người mua kháng sinh Tình kịch Bạn bị ho ngày nay, bạn định đến nhà thuốc yêu cầu mua 2-5 viên Cephalexin để điều trị Trình bày kịch nhà thuốc Làm ơn bán cho viên Cephalexin * Bạn cung cấp thông tin cho nhà thuốc người bán thuốc quan tâm - Về triệu chứng: người cảm thấy mệt, không sốt, không đau đầu Không có tiền sử bị viêm mũi dị ứng, hít thở bình thường - Họng mũi: Cơn ho không thường xuyên (1-2 lần/giờ) có cảm giác rát họng không đau, có chảy nước mũi - Ăn uống bình thường - Trước chưa sử dụng thuốc * Nếu người bán thuốc không quan tâm, bạn chủ động hỏi người bán thuốc cách dùng thuốc, hỏi khả hết ho dùng Cephalexin (với triệu chứng trên) Thực - Bạn phải ghi lại tất câu hỏi lời khuyên nhà thuốc đưa cho khách hàng - Bạn chấp nhận đề nghị nhà thuốc đưa - Nếu nhà thuốc Cephalexin, đề nghị loại kháng sinh khác tương tự Tất thông tin phải ghi lại vào phiếu khảo sát vòng 15 phút sau khỏi nhà thuốc Phụ lục Phiếu khảo sát nhà thuốc Giờ bán hàng : 2.Số nhân viên bán hàng hiệu thuốc: .1 người .2 người .3 người 3.Trình độ nhân viên bán hàng? Người 1: .DSĐH .DSTH .DT .CM khác Người 2: .DSĐH .DSTH .DT .CM khác Người 3: .DSĐH .DSTH .DT .CM khác Nhân viên: Mặc áo blu: .Có Đeo thẻ: Có Không Không Dược sỹ chủ nhà thuốc có mặt: Có Không Địa điểm Diện tích: .>10m2 .