Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty TNHH MTV sài gòn thành phố mở đến năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HỒI THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NHẰ GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ ĐẾN N 2023 LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ INH N 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HỒI THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NHẰ GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ ĐẾN N 2023 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng Ứng Dụng) Mã số : 8340101 LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN TP HỒ CHÍ INH N 2018 LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải ph p n ng cao ch t l nh gia tăng s thỏa Phố Mở đến nă ng d ch v n c a h ch h ng Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành 2023” theo h ớng ứng d ng hoàn toàn cơng trình nghiên cứu c a riêng thân tơi sở nghiên cứu lý thuyết đ đ khảo sát th c tiễn v đ c học, nghiên cứu c s h ớng dẫn chuyên môn c a Tiến sĩ Phan Quốc T n Các kết nghiên cứu đ th c hoàn toàn ch a đ c trình bày luận văn c a tác giả trung c công bố b t kỳ công trình nghiên cứu khác Các tài liệu, t liệu, thông tin dùng để tham khảo từ nghiên cứu tr ớc đ y đ c tác giả dẫn nguồn đầy đ theo qui đ nh c a Viện sau đại học Tơi xin hồn tồn ch u trách nhiệm tính trung th c c a luận văn Học viên Vũ Thị Hoài Thu i ỤC ỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI C ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệ v đặc điểm c a d ch v 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.2 Khái niệm thành phần c a ch t l ng d ch v 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm s thỏa mãn c a khách hàng mối quan hệ với ch t l ng d ch v 15 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 15 1.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t v thang đo 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ 26 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh tôn hoạt động 27 2.1.3 Văn hóa cơng ty 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty SOC 31 2.1.6 Kết kinh doanh từ 2015 đến 2017 33 ii 2.2 Th c trạng ch t l ng d ch v tổ chức s kiện s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 34 2.2.1 Tổng quan kết nghiên cứu 34 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 36 2.2.4 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 57 2.3 Đ nh gi chung th c trạng ch t l ng d ch v Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 58 2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy 58 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H NH GI N NG C T NG SỰ THỎA MÃN C CHẤT LƯỢNG ỊCH Ụ H CH H NG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ 63 3.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 63 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở giai đoạn 2018-2023 63 3.2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến 2023 65 3.2.1 Giải pháp tính đáp ứng 65 3.2.2 Giải pháp tin cậy 67 3.2.3 Giải pháp đồng cảm 70 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 72 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii D NH ỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chênh lệch CLDV : Ch t l EFA : Ele ent Factor Analysis (Ph n tích nh n tố h HC-NS : Hành nhân s KD : Kinh doanh KMO : Kaiser – Meyer – Ol in (Kiể LĐ : Lao động MTV : Một th nh viên PGS : Phó Gi o S SERVPERF : Service Performance – Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL : Service Quality – Mơ hình nă SOC SPSS ph ) đ nh KMO) ng d ch v th c hoảng c ch ch t l ng d ch v : Saigon Open City : Statistical Package for the Social Siences (Phần ề ph n tích thống ê dùng hoa học x hội) TCKT : T i ế to n TCSK : Tổ chức s TL : Tỷ lệ TNHH : Tr ch nhiệ TS : Tiến Sĩ VCGT : Vui chơi giải trí TP.HCM : Th nh phố Hồ Chí Minh iện hữu hạn iv D NH ỤC C C BẢNG Bảng 0.1 Thống ê c c tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khách hàng gian đoạn 2015-2017 Bảng 1.1 Thang đo điều chỉnh sau hi xin ý iến chuyên gia 24 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân l c giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.2 Kết inh doanh qua c c nă 2015-2017 33 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 Bảng 2.4 Kiể đ nh độ tin cậy Cronbach alpha 35 Bảng 2.5 Phân tích nhân tố đ p ứng 36 Bảng 2.6 Tổng h p đ nh gi ối quan hệ với đồng nghiệp v h ch h ng c a nh n viên 2017 37 Bảng 2.7 Nội dung đ o tạo công ty Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nă 2017 38 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố s tin cậy 41 Bảng 2.9 Thống kê gọi phán ánh ch t l ng c a khách hàng 44 Bảng 2.10 Tổng h p đ nh gi nh n viên tiêu chí chun mơn kỹ giải v n đề 45 Bảng 2.11 Phân tích nhân tố đồng cảm 47 Bảng 2.12 Tổng h p ết đ o tạo ỹ 2015-nă ề n ng cao c a nh n viên từ nă 2017 48 Bảng 2.13 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 49 Bảng 2.14 Phân tích nhân tố ph ơng tiện hữu hình 51 Bảng 2.15 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 theo tiêu chí trang ph c v sử d ng th nh thạo y ỹ óc thiết b 52 Bảng 2.16 Thống kê danh m c đầu t ua sắm máy móc thiết b 53 Bảng 2.17 Thống ê c c s cố trang thiết b qu trình tồ chức s iện 2015-2017 54 Bảng 2.18 Ph n tích s thỏa n c a h ch h ng ch t l ng d ch v c a công ty TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở 56 Bảng 3.1: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 v D NH ỤC C C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & Các cộng s (1985) 10 Hình 1.2 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF 15 Hình 1.3 Mơ hình ch t l ng d ch v s thỏa mãn c a khách hàng c a Nguyễn Đình Thọ Các cộng s (2003) 20 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t 21 Hình 2.1 Sơ đồ c u tổ chức c a công ty 30 Hình 2.2 Quy Trình giải thắc ắc, hiếu nại c a h ch h ng 43 Ở ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu h ớng hội nhập toàn cầu nay, kinh tế n ớc ta đ v thay đổi, v ơn ình hội nhập mạnh mẽ khu v c nói riêng v tr ờng quốc tế nói chung Đối với doanh nghiệp Việt Na , đ y vừa l hội vừa thách thức Để tiếp t c phát triển, không b đ o thải khỏi cạnh tranh kinh tế ngày khốc liệt này, doanh nghiệp cần có thay đổi tích c c từ bên thân doanh nghiệp Tại Việt Nam nhiều nă gần đ y, d ch v đ trở thành ngành kinh tế có đóng góp hơng nhỏ s phát triển kinh tế quốc dân Trong nă qua, D ch v đóng vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng lớn c u kinh tế n ớc ta nói chung v đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Giai đoạn 1991-1995, ngành D ch v có mức tăng tr ởng h nhanh, đạt 8,6%; Giai đoạn 1996-2000 tốc độ đ chậm lại song đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015, tốc độ tăng tr ởng bình qu n đạt 6,31%/nă , tỷ trọng cơng nghiệp d ch v GDP tăng từ 79,42% nă 2010 lên 82,5% nă tăng 6,21% so với nă 2015, đó, 6,98% Đến nă 2015; Nă 2016, GDP ớc tính hu v c d ch v 2017, khu v c d ch v tiếp t c giữ đ tăng tr ởng với c đ tăng 7,44%, đóng góp 2,87 điểm phần trăm vào mức tăng chung Việc trọng nâng cao ch t l ng d ch v theo tác giả r t quan trọng để nâng cao l i cạnh tranh c a doanh nghiệp kinh doanh d ch v tổ chức s kiện Điều giúp doanh nghiệp kinh doanh d ch v khác biệt hóa hình ảnh ch t l ng d ch v mà cung c p vơ v n đối th cạnh tranh, nh t th tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận đầy khốc liệt Việc nghiên cứu d ch v , ch t l ng d ch v , s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở (sau đ y xin đ ty SOC) thời gian qua hầu nh ch a có việc thă c gọi tắt Cơng ột nghiên cứu thức nào, dừng lại dò ý iến khách hàng ch t l ng d ch v với nội dung đơn giản thiếu ph ơng ph p hoa học Điều b t l i cho Công ty lâu dài khách hàng ln có nhiều s so sánh với mạng l ới thông tin ngày dễ tiếp cận Họ chọn d ch v phù h p với yêu cầu v chi phí đặt ra, đôi hi h ch hàng chọn d ch v không chi phí th p, l i ích cao mà tùy thuộc vào giá tr khác sử d ng d ch v Thê v o đó, tr ờng kinh doanh d ch v tổ chức s kiện truyền thông ngày cạnh tranh nhiều hó hăn, việc nâng cao l i cạnh tranh b ng ch t l ng d ch v v đặt s thỏa mãn c a khách hàng lên h ng đầu l điều thiếu c a doanh nghiệp cung c p d ch v nói chung Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nói riêng Bảng 0.1: Thống kê trƣờng hợp góp ý chất lƣợng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2015-2017 Nội dung Số tr ờng h p góp ý b ng phiếu thơng tin góp ý Số tr ờng h p góp ý qua th điện tử Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 14 20 27 12 17 24 16 25 37 Số tr ờng h p góp ý qua điện thoại Tổng cộng 42 62 88 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở) Theo thống kê số tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khác hàng giai đoạn 2015-2017 c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở Bảng 0.1, th y r ng qua nă số tr ờng h p góp ý ng y c ng tăng ba ph ơng diện phiếu góp ý, th điện tử, điện thoại tr c tiếp C thể, nă 2017 tổng số tr ờng h p góp ý l 88 tr ờng h p, tăng 26 tr ờng h p so với nă 2016 46 tr ờng h p (tăng 100%) so với nă 2015 Con số th c l đ ng lo ngại ngành d ch v cạnh tranh nh Những tr ờng h p góp ý hầu nh tập trung vào việc phàn nàn ch t l d ch v c a công ty sau khách hàng sử d ng ch a đ p ứng đ cầu s thỏa mãn c a khách hàng ng c yêu RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid Cases N % 200 100,0 ,0 200 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 15,97 4,833 0,678 0,681 TC2 16,27 6,158 0,237 0,826 TC3 16,12 4,920 0,569 0,720 TC4 16,04 5,345 0,533 0,732 TC5 16,02 4,633 0,743 0,656 RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC3 TC4 TC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability cale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 200 100,0 ,0 200 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 12,14 3,605 0,692 0,763 TC3 12,29 3,612 0,604 0,805 TC4 12,20 4,073 0,535 0,830 TC5 12,18 3,368 0,790 0,716 RELIABILITY /VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 200 100,0 ,0 200 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,784 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 7,89 1,218 0,547 0,785 SHL2 7,84 1,009 0,729 0,592 SHL3 7,91 ,981 0,610 0,731 Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation SHL1 200 3,93 0,545 SHL2 200 3,97 0,571 SHL3 200 3,91 0,643 Valid N (listwise) 200 PHỤ ỤC 7: ẾT QUẢ PH N TÍCH NH N TỐ EF Phân tích EFA biến độc lập Th c phân tích EFA cho tổng thể 16 biến thuộc thành phần gồ : Đ p ứng, ph ơng tiện hữu hình, s đồng cảm tin cậy Kết phân tích nhân tố h ph EFA đ c trình bày bảng sau: Bảng Phân tích nhân tố với biến độc lập Nhân tố Biến DC1 0,819 DC2 0,801 DC3 0,789 DC4 0,753 TC5 0,897 TC1 0,820 TC3 0,740 TC4 0,733 PTHH4 0,787 PTHH1 0,764 PTHH3 0,742 PTHH5 0,653 PTHH2 0,587 DU2 0,844 DU1 0,792 DU3 0,753 Ph ơng sai trích (%) 17,065 33,867 50,150 64,080 Hệ số Eigenvalue 4,250 2,430 2,105 1,512 KMO: 0,770 Sig: 0,000 (Nguồn Kết phân tích SPSS) - Hệ số KMO phân tích b ng 0,770 > 0,5, cho th y r ng kết phân tích yếu tố l đảm bảo độ tin cậy đ nh Bartlett's Test có hệ số Sig= 0,000 < 0,05, thể - Kiể r ng kết phân tích yếu tố đảm bảo đ c mức ý nghĩa thống kê - Ph ơng sai trích b ng 64,080%, thể r ng s biến thiên c a yếu tố đ c phân tích giải thích đ liệu khảo s t ban đầu, đ y l c 64,080% s biến thiên c a ức ý nghĩa mức - Hệ số Eigenvalues c a yếu tố thứ b ng 1,512>1, thể s hội t c a phép phân tích dừng yếu tố thứ 4, hay kết phân tích cho th y có 04 yếu tố đ c trích từ liệu khảo sát Phân tích EFA biến phụ thuộc Sau hi đạt độ tin cậy b ng kiể mãn ch t l đ tra Cronbach Alpha, thang đo s thỏa ng d ch v biến quan sát Phân tích nhân tố khám phá EFA c sử d ng để kiể thỏa mãn ch t l đ nh lại mức độ hội t c a biến quan s t Thang đo s ng d ch v gồm: STM1, STM2, STM3 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo s thỏa mãn ch t l ng d ch v có kết nh sau: Bảng Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc Nhân tố Biến STM2 0,896 STM3 0,829 STM1 0,786 Ph ơng sai trích (%) 70,236 Eigenvalues 2,107 KMO: 0,654 Sig: 0,000 (Nguồn Kết phân tích SPSS) - Hệ số KMO phân tích b ng 0,654> 0,5, cho th y r ng kết phân tích yếu tố l đảm bảo độ tin cậy - Kiể đ nh Bartlett's Test có hệ số Sig=0,0001, thể s hội t c a phép phân tích dừng yếu tố thứ 1, hay kết phân tích cho th y có 01 yếu tố đ c trích từ liệu khảo sát Nh kết phân tích nhân tố với c c thang đo s thỏa mãn ch t l ng d ch v thể s tin cậy cao, có yếu tố đ đ a từ biến quan sát c a thang đo s thỏa mãn ch t l c ng d ch v Từ kết phân tích yếu tố trên, yếu tố lần l tr trung bình c a điể đ nh đ hồi quy tđ c tính tốn giá đ nh gi c c biến quan sát thể thang đo, để xác c yếu tố đại diện cho biến quan sát sử d ng việc phân tích Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,770 Approx Chi-Square 1231,246 df 120 Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction DU1 1,000 0,681 DU2 1,000 0,732 DU3 1,000 0,653 PTHH1 1,000 0,638 PTHH2 1,000 0,443 PTHH3 1,000 0,568 PTHH4 1,000 0,639 PTHH5 1,000 0,513 DC1 1,000 0,744 DC2 1,000 0,723 DC3 1,000 0,654 DC4 1,000 0,573 TC1 1,000 0,706 TC3 1,000 0,626 TC4 1,000 0,540 TC5 1,000 0,820 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total 4,205 26,282 26,282 4,205 26,282 26,282 2,730 17,065 17,065 2,430 15,189 41,471 2,430 15,189 41,471 2,688 16,803 33,867 2,105 13,156 54,627 2,105 13,156 54,627 2,605 16,283 50,150 1,512 9,453 64,080 1,512 9,453 64,080 2,229 13,930 64,080 0,825 5,157 69,237 0,712 4,449 73,686 0,684 4,274 77,960 0,608 3,799 81,759 0,570 3,559 85,318 10 0,476 2,978 88,296 11 0,420 2,623 90,919 12 0,387 2,418 93,337 13 0,316 1,975 95,312 14 0,295 1,842 97,154 15 0,237 1,479 98,634 16 0,219 1,366 100,00 % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative TTotal Total Variance % Variance % Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DC2 0,695 DC1 0,672 DU3 0,616 TC3 0,598 DC3 0,586 DU1 0,582 DC4 0,501 -0,523 PTHH4 0,732 PTHH1 0,710 PTHH3 0,637 PTHH5 0,616 PTHH2 TC5 0,559 0,702 TC1 0,560 0,625 TC4 DU2 0,587 0,518 Extraction Method: Principal Component Analysis.a -0,617 a components extracted Rotated Component Matrixa Component DC1 0,819 DC2 0,801 DC3 0,789 DC4 0,753 TC5 0,897 TC1 0,820 TC3 0,740 TC4 0,733 PTHH4 0,787 PTHH1 0,764 PTHH3 0,742 PTHH5 0,653 PTHH2 0,587 DU2 0,844 DU1 0,792 DU3 0,753 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,605 0,523 0,346 0,491 -0,363 -0,173 0,916 -0,015 -0,435 0,834 -0,020 -0,338 0,560 -0,029 0,203 -0,803 PHỤ ỤC 8: ẾT QUẢ PH N TÍCH HỒI QUY REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER DC TC PTHH DU /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method DU, PTHH, TC, DCb Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Square Square 0,754a 0,569 0,560 Change Statistics Std Error of the Estimate R Square F Change df1 df2 Sig F Change Change 0,32596 0,569 a Predictors: (Constant), DU, PTHH, TC, DC b Dependent Variable: SHL 64,231 195 0,000 DurbinWatson 1,936 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 27,298 6,825 64,231 0,000b Residual 20,719 195 0,106 Total 48,017 199 Model a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, PTHH, TC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 0,337 0,266 DC 0,221 0,034 0,341 TC 0,269 0,039 PTHH 0,308 DU 0,125 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 6,587 0,000 0,825 1,212 0,339 6,866 0,000 0,905 1,105 0,055 0,268 5,548 0,000 0,950 1,052 0,030 0,216 4,141 0,000 0,815 1,226 1,266 0,207 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 2,7116 4,8007 3,9383 0,37038 200 -1,30760 1,29894 0,0000 0,32267 200 Std Predicted Value -3,312 2,328 0,000 1,000 200 Std Residual -4,012 3,985 0,000 0,990 200 Residual ... Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Một Thành Viên Sài Gòn Thành Phố Mở đến năm 2023 CHƢƠNG... s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở  Đối tƣợng khảo sát: Kh ch h ng sử d ng d ch v Cơng ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Tại Công. .. GIẢI H NH GI N NG C T NG SỰ THỎA MÃN C CHẤT LƯỢNG ỊCH Ụ H CH H NG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ 63 3.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v Cơng ty TNHH MTV Sài