Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng không nghiên, cứu tình huống tại công ty tnhh dịch vụ hàng hóa tân sơn nhất

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THỊ THÚY HẰNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG HĨA HÀNG KHƠNG NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HĨA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 09170716 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 07/2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 1: TS HỒ THỊ BÍCH VÂN Cán chấm nhận xét 2: TS LÊ THÀNH LONG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 02 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN TS LÊ THÀNH LONG TS HỒ THỊ BÍCH VÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Thị Thúy Hằng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/07/1986 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170716 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng – Nghiên cứu tình cơng ty TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng tác động đến thỏa mãn khách hàng theo mơ hình ROPMIS - Đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng tác động đến thỏa mãn khách hàng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng, từ nâng cao thỏa mãn khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06 / 12 / 2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23 / 05 / 2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Trang i LỜI CẢM ƠN Sáu tháng thực luận văn tốt nghiệp trôi qua Sáu tháng ngắn ngủi khoảng thời gian thử thách lớn khóa cao học Chính tháng khó khăn này, nhận động viên tận tâm giúp đỡ nhiều người để hồn thành luận văn Giờ đây, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Ban lãnh đạo phịng Hành Nhân cơng ty TNHH dịch vụ hàng hóa hàng khơng Tân Sơn Nhất tạo hội cho thực khảo sát Tiến sĩ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan – giảng viên khoa Quản lý Công Nghiệp, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình thực luận văn Anh Nguyễn Văn Dũng – phó phịng Hành Nhân anh chị quản lý phòng Điều hành tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thực đề tài Các anh chị phịng ban nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cung cấp tài liệu giúp tơi hồn thiện luận văn tốt nghiệp Quý thầy cô khoa Quản lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt quãng đường cao học Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ba Mẹ người gia đình giúp đỡ động viên tơi suốt trình học cao học thời gian thực luận văn Kính chúc người dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành cơng! Kính chúc cơng ty TNHH dịch vụ hàng hóa hàng khơng Tân Sơn Nhất ngày phát triển! Tp.HCM, ngày 23 tháng 05 năm 2011 Phạm Thị Thúy Hằng Trang ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế phát triển, thị trường cạnh tranh, chất lượng thỏa mãn khách hàng trở nên yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Đặc biệt chất lượng ngành dịch vụ, cụ thể chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng Việc xem xét, đánh giá đề giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng xem cần thiết Đề tài luận văn tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng – Nghiên cứu tình cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS) thực với mục đích xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng đến thỏa mãn khách hàng theo mơ hình ROPMIS Từ đó, đề xuất số giải pháp thích hợp cho cơng ty nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng hài lòng khách hàng Phương pháp sử dụng nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Tác giả tham khảo, tổng kết lý thuyết số mơ hình từ nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hàng hóa; đồng thời sử dụng phương pháp chuyên gia để thảo luận tham vấn số chuyên gia ngành yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng Nghiên cứu thức phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu 154 khách hàng công ty Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính Theo kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng bao gồm nhân tố với mức độ ảnh hưởng xếp theo trình tự từ lớn đến nhỏ: (1) Quản trị Uy tín, (2) Tính tin cậy, (3) Tính chuyên nghiệp, (4) Nguồn lực Năng lực phục vụ Tuy nhiên cần lưu ý ưu tiên cải thiện, thành phần mơ hình thay đổi thứ tự ưu tiên bổ sung thêm tùy theo thời điểm bối cảnh nghiên cứu Trang iii ABSTRACTS In the context of developing economies and competitive markets nowadays, quality and customer satisfaction becomes a key factor to help businesses compete in the market That is especially the quality of the service sector, namely the quality of air cargo services It’s extremely necessary to review, evaluate and propose solutions for improving customer satisfaction The thesis topic: Factors affecting customer satisfation in quality of air cargo services - Case studies in Tan Son Nhat Cargo Services Co., Ltd (TCS) is done with purpose to identify and assess factors that influence the quality of air cargo services to the customer satisfaction within the ROPMIS model Since that point of view, propose an appropriate solution for company to improve service quality and increase customer satisfaction The method used in this study include: qualitative research and quantitative research The author has refer to the review of theories and models from previous studies on cargo service quality, at the same time using expert method to discuss and consult some experts in field on factors which affecting the quality of air cargo services Reality study by quantitative methods was done on the sample of 154 customers of the company The scale was preliminarily evaluated using the method of Cronbach’s alpha reliability and Exploratory Factor Analysis (EFA) Theoretical model was tested through the linear regression analysis method According to the results of this study showed that the quality of air cargo services including four factors which are classified to the order from large to small of influence level: (1) Administrative and prestige, (2) Reliability, (3) Professionalism, (4) Resources and service capacity But also note this is only propose the priority of improvements, the components in the model can change priorities or add more, depending on the timing and specific context of the research Trang iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết khảo sát luận văn trung thực, thực tế Nội dung nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình Tác giả Phạm Thị Thúy Hằng Trang v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN .ii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix THUẬT NGỮ VIẾT TẮT x Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 2.2.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng .9 2.2.2 Sự cần thiết việc đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 2.2.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 13 Trang vi 2.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA HÀNG KHƠNG VÀ GA HÀNG HĨA QUỐC TẾ 22 2.3.1 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng 22 2.3.2 Khái niệm chung ga hàng hóa quốc tế .24 2.3.3 Vai trò trách nhiệm ga hàng hóa quốc tế vận chuyển hàng không .27 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 28 2.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển (Thái Văn Vinh, 2008) .28 2.4.2 Nghiên cứu đánh giá thứ tự ưu tiên yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hố hàng khơng hãng Hàng khơng Hàn Quốc số hãng quốc tế (Seock-Jin Hong & II-Soo Jun, 2006) 28 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thoả mãn khách hàng thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Thị Minh Hà, 2008) .29 2.4.4 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập đường biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – nghiên cứu tình công ty TNHH Vietlink (Trần Triệu Khải, 2010) 29 Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .33 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .34 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 37 3.2.3 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 39 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 39 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu 42 4.1.1 Mẫu .42 Trang vii 4.1.2 4.2 Thông tin mẫu .42 Phân tích đánh giá sơ thang đo .45 4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha .46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 60 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 63 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 KẾT LUẬN 65 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY 66 5.2.1 Đề xuất Quản trị uy tín 66 5.2.2 Đề xuất Nguồn lực lực phục vụ 67 5.2.3 Đề xuất Tính tin cậy 68 5.2.4 Đề xuất Tính chuyên nghiệp 69 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 PHỤ LỤC PL - PHỤ LỤC PL - PHỤ LỤC PL - 11 PHỤ LỤC PL - 13 PHỤ LỤC PL - 19 PHỤ LỤC PL - 36 PHỤ LỤC PL - 40 PHỤ LỤC PL - 42 PHỤ LỤC PL - 45 Trang PL - 33 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total 7.073 37.225 37.225 7.073 37.225 37.225 4.396 23.137 23.137 2.672 14.061 51.287 2.672 14.061 51.287 3.874 20.390 43.527 1.287 6.776 58.062 1.287 6.776 58.062 2.254 11.861 55.388 1.185 6.238 64.301 1.185 6.238 64.301 1.693 8.913 64.301 901 4.743 69.044 835 4.397 73.441 786 4.136 77.577 589 3.101 80.678 575 3.027 83.705 10 517 2.719 86.423 11 480 2.526 88.949 12 401 2.112 91.062 13 382 2.009 93.071 14 326 1.716 94.787 15 289 1.523 96.309 16 237 1.247 97.556 17 200 1.054 98.610 18 138 729 99.339 19 126 661 100.000 Analysis Total % of ent Extraction Method: Principal Component Total % of Trang PL - 34 Rotated Component Matrix a Component Thuong hieu duoc nhieu khach hang biet den 838 Ung xu trach nhiem doi voi an toan cho nguoi khai thac 804 Trinh quan ly khai thac cao 795 Dam bao van de an ninh hang khong 737 Uy tin, thuong hieu duoc danh gia cao va tin tuong tren thi truong 733 Dich vu da dang 626 Thuong hieu cua cong ty duoc nghi den dau tien 562 Dieu kien trang thiet bi tot, on dinh 837 Trang thiet bi san sang phuc vu 753 Ve sinh kho bai sach se 721 Thau hieu nhu cau khach hang 717 Cung cap dich vu dung han 672 Toc thuc hien dich vu nhanh 635 Co so tang, dieu kien kho bai tot 541 Dam bao an toan hang hoa 846 Cung cap dich vu dong nhat 696 Theo doi dong hang hoa tot 618 Nhan vien khong de xay sai sot phuc vu 848 Nhan vien co nang luc chuyen mon tot 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang PL - 35 Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 43.991 df 1.000 Sig .000 Communalities Initial Extraction Hai long ve dich vu 1.000 751 Danh gia tot ve dich vu phan hoi voi hang hang khong 1.000 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.502 75.100 75.100 498 24.900 100.000 Total 1.502 % of Variance 75.100 Cumulative % 75.100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hai long ve dich vu 867 Danh gia tot ve dich vu phan hoi voi hang hang khong 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang PL - 36 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA SAU PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 6.1: Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Quản trị uy tín Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thuong hieu duoc nhieu khach hang biet den 24.04 9.998 796 858 24.54 9.916 782 859 24.56 10.208 691 871 24.60 10.374 701 870 24.58 11.125 718 871 24.44 9.794 632 884 24.37 11.702 518 890 Ung xu trach nhiem doi voi an toan cho nguoi khai thac Trinh quan ly khai thac cao Dam bao van de an ninh hang khong Uy tin, thuong hieu duoc danh gia cao va tin tuong tren thi truong Dich vu da dang Thuong hieu cua cong ty duoc nghi den dau tien Scale Statistics Mean 28.52 Variance 13.958 Std Deviation 3.736 N of Items Trang PL - 37 Phụ lục 6.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Nguồn lực lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted Dieu kien trang thiet bi tot, on if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.07 9.792 699 819 Trang thiet bi san sang phuc vu 19.97 10.188 608 833 Cung cap dich vu dung han 19.90 10.368 626 830 Ve sinh kho bai sach se 20.29 10.274 593 835 Thau hieu nhu cau khach hang 20.29 10.600 655 827 Toc thuc hien dich vu nhanh 20.44 10.953 576 837 20.28 10.503 554 841 dinh Co so tang, dieu kien kho bai tot Scale Statistics Mean 23.54 Variance 13.793 Std Deviation 3.714 N of Items Trang PL - 38 Phụ lục 6.3: Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Tính tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Dam bao an toan hang hoa 7.39 1.599 639 592 Cung cap dich vu dong nhat 7.53 1.362 547 707 Theo doi dong hang hoa tot 7.64 1.669 547 686 Scale Statistics Mean 11.28 Variance 3.078 Std Deviation 1.755 N of Items Trang PL - 39 Phụ lục 6.4: Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Tính chuyên nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Scale Statistics Mean 6.88 Variance 1.307 Std Deviation 1.143 N of Items Trang PL - 40 PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA SỰ TƯƠNG QUAN VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Correlations Nguon luc Quan tri va nang luc Tinh tin Tinh chuyen va uy tin Quan tri va uy tin Pearson phuc vu Correlation cay nghiep Su thoa man khach hang 000 000 1.000 1.000 1.000 000 150.000 000 000 000 80.552 1.000 000 000 000 537 151 151 151 151 151 000 000 000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 536 ** 000 Sum of Squares and Cross- products Covariance N Nguon luc va Pearson nang luc phuc vu Correlation Sig (2-tailed) 1.000 362 ** Sum of Squares and Cross- 000 150.000 000 000 54.500 Covariance 000 1.000 000 000 363 N 151 151 151 151 151 000 000 000 1.000 1.000 000 000 Covariance 000 000 N 151 products Tinh tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) Cross- 000 000 55.168 1.000 000 368 151 151 151 151 000 000 000 1.000 1.000 1.000 products Tinh nghiep chuyen Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** 1.000 Sum of Squares and 367 150.00 364 ** 000 Trang PL - 41 Sum of Squares and Cross- 000 000 000 150.000 54.675 Covariance 000 000 000 1.000 364 N 151 151 151 151 151 ** products Su thoa khach hang man Pearson 536 Correlation Sig (2-tailed) ** 000 362 ** 000 367 ** 364 000 000 54.500 55.168 54.675 153.000 Sum of Squares and Cross- 80.552 products Covariance 537 363 368 364 1.000 N 151 151 151 151 154 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trang PL - 42 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method Tinh chuyen nghiep, Tinh tin cay, Nguon luc va nang luc phuc vu, Quan Enter a tri va uy tin a All requested variables entered b Dependent Variable: Su thoa man khach hang b Model Summary Model R R Square 828 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 685 676 Durbin-Watson 57045367 2.286 a Predictors: (Constant), Tinh chuyen nghiep, Tinh tin cay, Nguon luc va nang luc phuc vu, Quan tri va uy tin b Dependent Variable: Su thoa man khach hang b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 103.278 25.819 47.511 146 325 150.789 150 F 79.343 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Tinh chuyen nghiep, Tinh tin cay, Nguon luc va nang luc phuc vu, Quan tri va uy tin b Dependent Variable: Su thoa man khach hang Trang PL - 43 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B a (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.017 046 -.364 717 Quan tri va uy tin 537 047 536 11.529 000 1.000 1.000 Nguon luc va nang luc phuc vu 363 047 362 7.801 000 1.000 1.000 Tinh tin cay 368 047 367 7.896 000 1.000 1.000 Tinh chuyen nghiep 364 047 364 7.826 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Su thoa man khach hang Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index Quan tri (Constant) va uy tin Nguon luc va Tinh chuyen nang luc phuc vu Tinh tin cay nghiep 1.000 1.000 50 12 04 35 00 1.000 1.000 00 23 51 26 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 53 42 05 00 1.000 1.000 50 12 04 35 00 a Dependent Variable: Su thoa man khach hang Trang PL - 44 Trang PL - 45 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Phụ lục 9.1: Nhân tố Quản trị uy tín Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Trinh quan ly khai thac cao 154 3.96 722 Dich vu da dang 154 4.08 855 Thuong hieu duoc nhieu khach hang biet den 154 4.47 688 154 3.94 527 154 4.15 546 154 4.00 723 Dam bao van de an ninh hang khong 151 3.92 688 Valid N (listwise) 151 Uy tin, thuong hieu duoc danh gia cao va tin tuong tren thi truong Thuong hieu cua cong ty duoc nghi den dau tien Ung xu trach nhiem doi voi an toan cho nguoi khai thac Phụ lục 9.2: Nguồn lực lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Trang thiet bi san sang phuc vu 154 3.57 774 Dieu kien trang thiet bi tot, on dinh 154 3.47 777 Co so tang, dieu kien kho bai tot 154 3.26 757 Ve sinh kho bai sach se 154 3.25 770 Toc thuc hien dich vu nhanh 154 3.10 638 Cung cap dich vu dung han 154 3.64 720 Thau hieu nhu cau khach hang 154 3.25 650 Valid N (listwise) 154 Trang PL - 46 Phụ lục 9.3: Tính tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Theo doi dong hang hoa tot 154 3.64 675 Cung cap dich vu dong nhat 154 3.75 819 Dam bao an toan hang hoa 154 3.89 652 Valid N (listwise) 154 Phụ lục 9.4: Tính chuyên nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien co nang luc chuyen mon tot 154 3.62 606 Nhan vien khong de xay sai sot phuc vu 154 3.26 675 Valid N (listwise) 154 Phụ lục 9.5: Sự thỏa mãn khách hàng Descriptive Statistics N Hai long ve dich vu Danh gia tot ve dich vu phan hoi voi hang hang khong Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 154 3.67 595 154 3.45 595 154 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Phạm Thị Thúy Hằng Ngày, tháng, năm sinh: 12/07/1986 Địa liên lạc: 165/2 khu phố 7, phường Tân Biên, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai Nơi sinh: Đồng Nai QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2004 – 2009: Sinh viên khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP HCM 2009 – nay: Học viên Cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2009 – 2010 Nhân viên Ban Quản lý Chất lượng, Bệnh viện Nhi Đồng 2010 – Chuyên viên Đảm bảo chất lượng, Cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất ... Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng – Nghiên cứu tình cơng ty TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố chất lượng. .. thỏa mãn khách hàng xem cần thiết Đề tài luận văn tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng – Nghiên cứu tình cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hóa. .. ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hàng hóa hàng khơng – nghiên cứu tình cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố hàng khơng Tân Sơn Nhất? ??, tác giả sử dụng mơ hình chất lượng dịch