Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với căn hộ chung cư cao cấp tại thành phố hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRỊNH THỊ XUÂN LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CĂN HỘ CHUNG CƯ CAO CẤP TRÊN THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2005 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Tiến só NGUYỄN ĐÌNH THỌ Cán chấm nhận xét : _ Cán chấm nhận xét : Luaän văn thạc só bảo vệ tại: HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2005 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc _ TP HCM, ngaøy 30 tháng năm 2005 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRỊNH THỊ XUÂN LAN Ngày sinh: 03/01/1977 Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Phái: Nữ Nơi sinh: Quảng Bình Mã số: 01703395 I TÊN ĐỀ TÀI: “XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Sự cần thiết ý nghóa đề tài - Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Kết nghiên cứu - Kết luận kiến nghị cho công cy MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CĂN HỘ CHUNG CƯ CAO CẤP TRÊN THỊ TRƯỜNG TP HCM” III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23/01/2005 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2005 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày tháng năm 2005 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN Xin cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, người cung cấp kiến thức tảng suốt khóa học Xin chân thành cám ơn Tiến só Nguyễn Đình Thọ, người tận tình hướng dẫn, bảo cho ý kiến quý báu để giúp hoàn thành Luận văn Cao học Xin cám ơn Công Ty Xây Dựng số giúp đỡ suốt trình thực Xin cảm ơn khách hàng cung cấp thông tin quý báu giúp thực Luận văn Cảm ơn động viên, giúp đỡ, chia sẻ khó khăn vui buồn gia đình, bạn bè thân suốt trình học tập thực Luận văn Tp Hồ Chí Minh ngày 28/6/2005 Trịnh Thị Xuân Lan Mô hình nhà chung cư cao cấp phát triển mạnh thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết nhà ở, năm 2004 – 2005 có khoảng 30,000 hộ chung cư xây dựng Vì có nhiều công ty đầu tư vào lónh khiến cho tính cạnh tranh thị trường tăng cao Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sản phẩm hộ cao cấp giúp cho công ty xây dựng chiến lược kinh doanh đắn, nhằm nâng cao tính cạnh tranh công ty thị trường Đây nguyên nhân hình thành nên đề tài Đề tài thực thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xác định, nhận dạng yếu tố, thông tin cần thu thập dựa mô hình nhân Zeithalm & Bitner (2000) Có 23 biến quan sát sử dụng để đo lường yếu tố tác động, biến quan sát để đo lường hài lòng khách hàng Nghiên cứu định lượng thực cách vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, với kích thước mẫu 248 Các liệu thu thập kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Những liệu đạt yêu cầu tiếp tục kiểm tra mức độ tương quan phương pháp phân tích nhân tố, kết cho thấy có nhân tố tách bao gồm: chất lượng dịch vu(cldv)ï, tính (coban), tính an toàn (antoan), tính đặc biệt (dacbiet) Bên cạnh đó, biến giả sử dụng để mã hoá cho biến định tính nhân tố biến giả dùng để xây dựng mô hình hồi qui nhằm dự đoán hài lòng khách hàng theo hai phương pháp hồi qui tuyến tính hồi qui logistic Cả hai phương pháp cho thấy thỏa mãn khách hàng chịu tác động đồng biến biến cldv, coban, antoan, dacbiet, hài lòng khách hàng khác mức giá khác nhau, vị trí địa lý khác Căn hộ có mức giá cao làm khách hàng hài lòng mức giá thấp hộ có vị trí địa lý gần trung tâm thành phố làm khách hàng hài lòng vị trí xa trung taâm ABSTRACT Nowadays, model of high-class department is quickly developing in HCMC to meet the urgent demand of housing about 30,000 apartments required in 2004 – 2005 Consequently, the field has attracted a lot of investors causing very fierce competition Identifying features which effect customer’s satisfaction of high-class apartment will help companies in the field to effectively construct competition strategy The thesis aims at finding out the features The thesis includes two phases, namely qualitative and quantitative research The qualitative research based on the cause-effect model of Zeithalm & Bitner (2000) identifies elements and information needed There are 25 variables to measure influence features and variables for customer’s satisfaction Whereas, the quantitative research is carried out via questionnaire with the sample size 248 The collected data is validated by Cronbach Alpha coefficient Then, the factor analysis method is employed to test the correlation The result shows that there are separated factors including service quality (cldv), basic properties (coban), safe properties (antoan), and special ones (dacbiet) Besides, dummy variables are used to encode quantitative variables The regression model is set up based on the factors and the dummy variables to predict customer’s satisfaction via linear and logistics regression method The both methods show that customer’s satisfaction is positively affected by variables such as cldv, coban, antoan, dacbiet Moreover, the satisfaction differs in term of price and location Customer feels more satisfied with the high-price apartment than the cheap one, and with the apartment near central of the city than the remote one MUÏC LUÏC Trang tiêu đề Trang nhận xét cán hướng dẫn phản biện Tờ nhiệm vụ luận văn thạc só Lời cám ơn Tóm tắt luận văn Mục lục Trang Chương I: Giới Thiệu I Lý hình thành đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Phaïm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu V Caùc đóng góp nghiên cứu Chương 2: Cơ Sở Lý Thuyết – Mô Hình Nghiên Cứu I Lý thuyết thỏa mãn khách hàng II Mô hình nghiên cứu 11 Chương 3: Phương Pháp Nghiên Cứu I Thiết kế nghiên cứu 18 II Nghiên cứu định tính 19 III Nghiên cứu định lượng 25 Chương 4: Kết Quả Nghiên Cứu Thống kê mô tả liệu thu thập 27 Đánh giá sơ thang đo 30 Phaân tích nhân tố 33 Phân tích hồi qui tuyến tính 39 Phân tích hồi qui Logistic 42 So sánh mô hình hồi qui tuyến tính mô hình hồi qui Logistic 46 Kiểm định giả thuyết 48 Chương 5: Kết Luận Giới thiệu 51 Kết nghiên cứu 52 Các đóng góp nghiên cứu 53 Các hạn chế nghiên cứu 54 -1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU I LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trên đường công nghiệp hóa, đại hóa đất nước nói chung, thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, đến năm 2020 mặt thành phố nội ngoại thành chắn thay đổi hẵn : bất cập việc phân lô hộ lẻ hàng loạt quy hoạch trước không còn, việc chỉnh trang đô thị hình thành hàng loạt khu đô thị mới, quy mô khác dẫn đến nhiều chung cư cao tầng, chí cao, bắt buộc phải đầu tư xây dựng Bên cạnh đó, thời gian gần quyền Tp Hồ Chí Minh nhận thấy rõ việc xây dựng toàn hệ thống hạ tầng kỹ thuật đô thị bị chậm trễ, nguyên nhân phần thiếu quỹ nhà tái định cư nên kế hoạch giải tỏa thường bị phá sản Điều dẫn đến đời thị 24/CT-UB ngày 31/8/2004, theo TP.HCM phải xây dựng chung cư cao tầng dành cho tái định cư dự án, mà riêng năm 2004 2005 tiêu 30,0000 hộ (Nguyễn Văn Hiệp, 2004) Mặt khác, xu hướng người dân thành phố ngày thích sống chung cư cao tầng để ngắm nhìn cảnh quan từ cao, thoáng mát, môi trường sống an ninh, văn minh, đại khiến cho nhu cầu nhà chung cư tăng cao Không thế, nhà chung cư giải pháp tốt cho toán nhà điều kiện dân số tăng nhanh quỹ đất ngày cạn kiệt -2- Tháng 3/2002, kết thúc hội nghị toàn quốc lần thứ nhà ở, Thủ tướng Phan Văn Khải thị : “từ ngành xây dựng phải làm khác trước, dự án phải xây dựng chung cư nhiều tầng ” Nhu cầu thị trường với sách đầu tư nhà nước thúc đẩy thị trường nhà chung cư phát triển mạnh mẽ, tạo hội tốt cho doanh nghiệp đầu tư tham gia thị trường Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này, có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào lónh vực nhà chung cư cao tầng, cụ thể nhà chung cư cao cấp, khiến cho tính cạnh tranh thị trường tăng nhanh Trong đó, Công ty xây dựng số (DNNN) công ty đầu lónh vực đầu tư xây dựng kinh doanh sản phẩm hộ chung cư cao cấp CÔNG TY XÂY DỰNG SỐ doanh nghiệp nhà nước, thành lập năm 1989, trực thuộc Tổng Công Ty Xây Dựng Số Các hoạt động Công ty : − Thi công công trình dân dụng, công nghiệp, cầu cảng, sân bay, đường xá − Đầu tư, xây dựng, phát triển kinh doanh nhà Trước năm 1977, Công ty chủ yếu đấu thầu thi công công trình Theo tình hình chung, ngân sách công trình đấu thầu thường chi trả thông qua tổng công ty, nguồn thu tận dụng để trì hoạt động tổng công ty phân phối xuống công trình Mất nhiều thời gian để công ty nhận tiền Do lợi nhuận thường không cao Từ năm 1997, nắm bắt xu hướng phát triển chung thành phố, Công ty mạnh dạn đầu tư vào lónh vực chung cư cao cấp với dự án chung cư 41 Bis số 41 bis Điện Biên Phủ, công ty đầu lónh vực Từ thành công dự án này, Công ty tiếp tục -3- thực dự án khác : cao ốc 25 tầng Phúc Thịnh 341 Cao Đạt, phố Gia Phúc 12 tầng phường Linh Chiểu Thủ Đức, chung cư Linh Đông, Cao ốc Xanh Q.9 Các sản phẩm hộ chung cư cao cấp trở thành sản phẩm chủ lực Công ty Với quan niệm định hướng theo khách hàng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ làm khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu trước cho thấy có phản ứng dây chuyền: từ hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành, dẫn đến tỉ lệ trì khách hàng cao mở rộng hiệu ứng truyền miệng (word – of – mouth) Ngược lại, lần làm khách hàng không hài lòng tạo xa cách khách hàng nhà cung cấp, mặc công ty có nhanh chóng khắc phục lỗi xảy Và phải nhiều thời gian chi phí để khôi phục lại lòng tin khách hàng Đặc biệt đốiâ với sản phẩm hộ, hành vi mua lại xảy không nhiều lâu, hiệu ứng truyền miệng đóng vai trò quan trọng định mua nhà khách hàng tiềm năng, nhà tài sản lớn, mua khách hàng thường tìm hiểu thông tin kỹ, thông qua người sử dụng loại nhà chung cư Chính việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng giúp công ty khẳng định uy tín thị trường, đồng thời biết mong muốn, nhu cầu khách hàng nhằm tạo sản phẩm thích hợp cho khách hàng Do việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sản phẩm hộ chung cư cao cấp cần thiết Nó sở để công ty đánh giá lại điều chỉnh nhằm làm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm mình, lập chiến lược kinh doanh phù hợp, gia tăng uy tín, - 51 - CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Giới thiệu Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sản phẩm hộ chung cư cao cấp thị trường thành phố hồ chí minh Dựa vào mô hình lý thuyết Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nhân qủa cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu đưa mô hình lý thuyết để khảo sát tác động đến thỏa mãn khách hàng thông qua yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, vị trí địa lý, thương hiệu, lòng tin Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết bao gồm giai đoạn – nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính dùng phương pháp chuyên gia dựa thông tin thứ cấp, nhằm xác định yếu tố, thông tin cần thu thập Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu n = 248 Dữ liệu thu thập dùng để kiểm định thang đo mô hình lý thuyết Thang đo đánh giá sơ phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha Mô hình thang đo kiểm tra phương pháp phân tích nhân tố Phương pháp hồi qui logistic hồi qui tuyến tính sử dụng để xây dựng mô hình hồi qui dự báo thay đổi biến phụ thuộc hài lòng khách hàng theo thay đổi biến độc lập - 52 - Kết nghiên cứu Kết phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha loại biến PC thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.3, biến PCCC có hệ số tương quan biến –tổng nhỏ 0.3 có giá trị nội dung nên giữ lại mô hình Các biến định tính mô tả kiểu hộ khác hướng, tầng, vị trí địa lý, mức giá, thương hiệu (tên) chung cư mã hóa thành biến giả nhị phân Kết phân tích nhân tố cho thấy có nhân tố tách ra, thành phần chất lượng dịch vụ (TD, DVCC, SC, TB), tính (KGCN, AS), tính đặc biệt (KGGT, KGCC), tính an toàn (PCCC, AN, CLXD) Kết hồi qui nhân tố biến giả theo biến phụ thuộc hài lòng phương pháp hồi qui logistic hồi qui tuyến tính cho thấy xu hướng tác động lên biến phụ thuộc biến độc lập Các biến chất lượng dịch vụ, tính bản, tính đặc biệt, tính an toàn tác động đồng biến lên biến phụ thuộc, biến chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất, biến tính bản, tính đặc biệt tính an toàn Trong nhóm biến giả, có biến giad1, giad2 cho thấy có khác hài lòng mức giá khác Và biến vtdld1 cho thấy có khác hài lòng khách hàng hộ quận Gò Vấp so với quận Phú Nhuận Còn biến giả lại bị loại khỏi - 53 - phương trình Điều tương quan biến giả lại với biến giả mức giá Và hộ có mức giá cao làm khách hàng hài lòng Các hộ quận Phú Nhuận làm khách hàng hài lòng so với hộ quận Gò Vấp Tuy cho kết tương tự kết kiểm định cho thấy mô hình hồi qui logistic có độ phù hợp với liệu thu thập cao so với mô hình hồi qui tuyến tính Các đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu gợi ý cho công ty chất lượng dịch vụ phục vụ sinh hoạt hàng ngày khách hàng công việc vệ sinh, đảm bảo vận hành thang máy, điện, nước, công việc khắc phục sửa chữa cố, trang thiết bị đảm bảo an toàn cho tòa nhà thiết bị báo cháy, máy phát điện, thang máy thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng Công ty nên ý tăng cường chất lượng dịch vụ Các yêu cầu tính hộ chia thành yếu tố, tính bản, bao gồm không gian chức ánh sáng thông gió; tính đặc biệt, bao gồm không gian công cộng, không gian giao tiếp; tính an toàn, bao gồm phòng cháy chữa cháy, an ninh, chất lượng xây dựng Các yếu tố ảnh hưởng đồng biến đến thỏa mãn Trong trình tạo sản phẩm, công ty nên ý đến điều Và chọn phân khúc thị trường, công ty nên ý đến phân khúc hộ có mức giá cao, đồng nghóa với vị trí địa lý thuận tiện, chất lượng cao,… - 54 - hộ có mức giá cao làm khách hàng hài lòng so với hộ có mức giá thấp Các hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực cho sản phẩm hộ cao cấp thành phố Hồ Chí Minh, loại hình tương đối nên điều tra xu hướng chưa có nhiều, biến quan sát dùng đo lường đánh thỏa mãn khách hàng chưa đầy đủ tổng quát Đây nguyên nhân khiến cho độ phù hợp mô hình với liệu bị thấp Việc nghiên cứu thêm yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng cần thiết Mặt khác, nghiên cứu thực phạm vi thành phố Hồ chí minh chung cư tiêu biểu nay, mức độ tổng quát hóa chưa cao Sẽ tốt thực nghiên cứu thị trường khác nước Từ so sánh xây dựng thang đo hoàn chỉnh để đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm hộ chung cư cao cấp Việt nam Xin chào anh/chị, PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Tôi tên Trịnh Thị Xuân Lan, học viên ngành Quản Trị Doanh Nghiệp, trường đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Rất mong anh / chị dành khoảng 15 phút q giá để giúp thực đề tài Kháo sát yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng hộ chung cư cao cấp Tất ý kiến đóng góp anh/ chị bảo mật Xin chân thành cảm ơn cộng tác chân tình anh/ chị Chúc anh/chị gia dình hạnh phúc Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây, với qui ước sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Trung hòa (4) Tương đối đồng ý (5) Đồng ý Xin đánh dấu vào lựa chọn I Chức sử dụng hộ Việc bố trí không gian chức (phòng khách, phòng ngủ,bếp, vệ sinh, ban công,…) hợp lý Việc bố trí không gian để giap tiếp tòa nhà (chỗ ngồi đợi, hòm thư gia đình, bảng tin, phòng hội họp,…) hợp lý Việc bố trí không gian phục vụ công cộng (gian hàng bách hóa, chỗ để xe, thang máy, máy bơm, máy phát điện, khu vui chơi,…) hợp lý 5 nh sáng độ thông gió tự nhiên hộ hợp lý 5 Chất lượng xây dựng (nền, tường, trần, cửa,…) đạt tiêu chuẩn Đảm bảo yêu cầu phòng cháy chữa cháy II Các dịch vụ Tình hình an ninh khu chung cư đảm bảo tốt Các dịch vụ công cộng (thang máy, thu gom rác, vệ sinh hành lang, cấp điện, nước, quản lý hành chính, bảo vệ, bảo trì, báo cháy, loa phóng thanh, ) thực tốt Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước, ) xử lý cách nhanh chóng Các nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp 5 Các nhân viên vui vẻ, hòa nhã, quan tâm đến người Các thiết bị, máy móc (thang máy, hệ thống báo cháy, máy phát điện, máy bơm, ) tòa nhà có chất lượng tốt III Theo anh/chị giá hộ hợp lý IV Anh/chị thấy hài lòng nhắc đến tên khu hộ V Anh /chị nhận hộ với chất lượng dịch vụ công ty hứa VI Vị trí hộ thuận tiện cho anh/chị gia đình hoạt động ngày ( làm việc, học, chơi,…) VII Anh /chị hài lòng với vị trí tầng hộ chung cư 5 VIII Anh /chị hài lòng với hướng hộ IX Nhận xét cách tổng quát, anh /chị có hài lòng với hộ không? Có Không X Xin anh /chị vui lòng cho biết số thông tin hộ - Gía - tr/m2 – 10 tr/m2 10 tr/m2 - Vị trí Gò Vấp Bình Thạnh Q.7 - Hướng hộ Đông Tâây Nam - Tầng -5 trở lên - Tên chung cư An Lộc 41 Bis Phú Nhuận Bắc Hưng Vượng Đặng văn Ngữ Một lần xin trân trọng cảm ơn hợp tác q giá anh/ chị PHỤ LỤC ĐỒ THỊ HISTOGRAM CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KGCN KGGT 80 120 100 60 80 40 60 Std Dev = 1.12 Mean = 3.3 N = 248.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Frequency Frequency 40 20 20 Std Dev = 87 Mean = 3.2 N = 248.00 5.0 1.0 KGCN 2.0 3.0 4.0 5.0 KGGT KGCC AS 80 140 120 60 100 80 40 40 20 Std Dev = 1.19 Mean = 2.8 N = 248.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Frequency Frequency 60 Std Dev = 75 20 Mean = 3.4 N = 248.00 5.0 1.0 KGCC 2.0 3.0 4.0 5.0 AS CLXD PCCC 120 140 120 100 100 80 80 60 60 40 20 Std Dev = 88 Mean = 2.9 N = 248.00 1.0 CLXD 2.0 3.0 4.0 5.0 Frequency Frequency 40 Std Dev = 82 20 Mean = 3.5 N = 248.00 1.0 PCCC 2.0 3.0 4.0 5.0 AN DVCC 200 140 120 100 80 100 60 Std Dev = 57 Mean = 4.23 N = 248.00 3.00 3.50 4.00 4.50 Frequency Frequency 40 Std Dev = 72 20 Mean = 3.6 N = 248.00 5.00 1.0 AN 2.0 3.0 4.0 5.0 DVCC SC PC 160 140 140 120 120 100 100 80 80 60 40 40 Std Dev = 76 20 Mean = 3.1 N = 248.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Frequency Frequency 60 Std Dev = 67 20 Mean = 3.4 N = 248.00 5.0 1.0 SC 2.0 3.0 4.0 5.0 PC TD TB 140 160 120 140 120 100 100 80 80 60 60 Std Dev = 77 20 Mean = 3.8 N = 248.00 1.0 TD 2.0 3.0 4.0 Frequency Frequency 40 40 Std Dev = 78 20 Mean = 3.0 N = 248.00 5.0 1.0 TB 2.0 3.0 4.0 5.0 PHỤ LỤC ĐỒ THỊ HISTOGRAM CÁC BIẾN PHỤ THUỘC GIA HIEU 100 140 120 80 100 60 80 60 40 Std Dev = 94 Mean = 3.2 N = 248.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Frequency Frequency 40 20 Std Dev = 77 20 Mean = 3.5 N = 248.00 5.0 1.0 GIA 2.0 3.0 4.0 5.0 HIEU CL VTDL 120 100 100 80 80 60 60 40 20 Std Dev = 84 Mean = 3.1 N = 246.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Frequency Frequency 40 20 Std Dev = 1.16 Mean = 3.2 N = 248.00 5.0 1.0 CL 2.0 3.0 4.0 5.0 VTDL TANG HUONG 120 100 100 80 80 60 60 40 20 Std Dev = 94 Mean = 3.6 N = 248.00 1.0 TANG 2.0 3.0 4.0 5.0 Frequency Frequency 40 20 Std Dev = 1.12 Mean = 3.4 N = 248.00 1.0 HUONG 2.0 3.0 4.0 5.0 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Thống kê mô tả biến độc lập N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Std Statistic Error Error KGCN 248 3.29 1.118 -.041 155 -.903 308 KGGT 248 3.21 869 111 155 -.312 308 KGCC 248 2.84 1.192 177 155 -.810 308 AS 248 3.45 746 -.823 155 1.066 308 CLXD 248 2.92 878 267 155 -.392 308 PCCC 248 3.54 824 -.401 155 -.020 308 AN 248 4.23 567 -.014 155 -.319 308 DVCC 248 3.57 722 -.242 155 195 308 SC 248 3.06 761 002 155 187 308 PC 248 3.48 623 431 155 -.221 308 TD 248 3.79 770 -.272 155 056 308 TB 248 3.04 781 553 155 669 308 Valid N (listwise) 248 Thống kê mô tả biến hài lòng thang ño ñieåm N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error Kurtosis Statistic Std Error GIA 248 3.23 936 -.274 155 -.542 308 HIEU 248 3.46 773 176 155 -.056 308 CL 246 3.11 843 -.375 155 -.282 309 VTDL 248 3.21 1.160 -.173 155 -.700 308 TANG 248 3.63 943 -.363 155 -.372 308 HUONG 248 3.40 1.120 -.322 155 -.429 308 Valid N (listwise) 246 Thống kê mô tả biến hài lòng thang đo nhị phân THOAMAN9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 37.9 37.9 37.9 Co 154 62.1 62.1 100.0 Total 248 100.0 100.0 Khong Valid PHUÏ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Communalities Initial Extraction KGCN 1.000 633 KGGT 1.000 769 KGCC 1.000 809 AS 1.000 762 CLXD 1.000 410 PCCC 1.000 676 AN 1.000 435 DVCC 1.000 674 SC 1.000 506 TD 1.000 757 TB 1.000 335 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 2.725 24.772 24.772 2.725 24.772 24.772 2.099 19.084 19.084 1.858 16.894 41.667 1.858 16.894 41.667 1.914 17.398 36.481 1.118 10.163 51.830 1.118 10.163 51.830 1.385 12.587 49.069 1.065 9.680 61.510 1.065 9.680 61.510 1.369 12.441 61.510 930 8.456 69.966 765 6.956 76.923 733 6.668 83.591 656 5.961 89.552 557 5.062 94.613 10 311 2.826 97.440 11 282 2.560 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component KGCN 623 -.049 -.431 239 DVCC 620 -.502 -.109 -.164 SC 585 -.104 169 -.352 CLXD 495 147 341 165 TB 483 -.035 097 -.302 AN 422 -.185 384 274 KGGT 454 727 -.094 -.160 KGCC 498 698 -.001 -.272 TD 507 -.693 -.098 -.097 AS 380 165 -.565 521 PCCC 313 116 531 532 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component TD 786 -.313 065 191 DVCC 785 -.082 072 214 SC 619 300 159 -.088 TB 487 293 097 -.046 KGCC 068 890 076 078 KGGT -.029 853 058 192 PCCC -.099 035 813 059 AN 266 -.069 598 047 CLXD 177 275 547 060 -.066 107 067 861 350 142 094 694 AS KGCN Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 685 435 420 407 -.569 821 034 043 -.009 002 703 -.711 -.456 -.370 573 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC Communalities Initial Extraction GIA 1.000 493 HIEU 1.000 363 CL 1.000 439 VTDL 1.000 477 TANG 1.000 442 HUONG 1.000 372 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2.586 43.108 43.108 2.586 944 15.740 58.848 773 12.885 71.733 635 10.576 82.308 559 9.314 91.623 503 8.377 100.000 % of Variance Cumulative % 43.108 43.108 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component GIA 702 VTDL 691 TANG 665 CL 663 HUONG 610 HIEU 602 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC ĐỒ THỊ PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Histogram Dependent Variable: HAILONG 40 30 10 Std Dev = 97 Mean = 0.00 N = 245.00 -2.25 -1.75 -1.25 -.75 -.25 25 75 1.25 1.75 2.25 -2.00 -1.50 -1.00 -.50 0.00 50 1.00 1.50 2.00 2.50 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residu Dependent Variable: HAILONG 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 20 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 ... sản phẩm cụ thể hộ chung cư cao cấp nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng sản phẩm Nghiên cứu dựa mô hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml... − Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sản phẩm hộ chung cư − Đưa nhận xét, kiến nghị cho Công ty -5- III PHẠM VI NGHIÊN CỨU Các khách hàng sản phẩm hộ chung cư cao cấp công ty... − Tên khu hộ làm khách hàng hài lòng Lòng tin Yếu tố lòng tin đo biến quan sát − Khách hàng nhận hộ với chất lượng dịch vụ công ty hứa Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Sự thỏa mãn khách hàng đo lường