Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo trì máy lạnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN ĐỨC TRUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO TRÌ MÁY LẠNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2012 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN ĐỨC TRUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO TRÌ MÁY LẠNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2012 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 12 tháng 07 năm 2012 iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRUNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/03/1981 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Nơi sinh: Thái Bình MSSV: 09170812 Khóa (năm trúng tuyển): 2009 I- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO TRÌ MÁY LẠNH II- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo trì sửa chữa máy lạnh gia đình; - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng; - Đề kiến nghị để công ty cung dịch vụ sửa chữa bảo trì máy lạnh có chiến lược tiếp thị hợp lý, hiệu III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/12/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 20/05/2012 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRẦN THỊ KIM LOAN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Kim Loan, người tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn cho tơi suốt khố học Chân thành cám ơn đồng nghiệp khách hàng hỗ trợ cung cấp cho thông tin quý giá để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn người bạn gia đình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 05 năm 2012 Người thực Nguyễn Đức Trung v TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo trì, sửa chữa máy lạnh gia đình xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Để đạt mục tiêu này, hai mơ hình nghiên cứu – mơ hình lý thuyết mơ hình cạnh tranh – xây dựng kiểm định khách hàng sử dụng dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực cách thảo luận tay đôi với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu định lượng thức thực bảng câu hỏi trực tiếp gửi cho khách hàng thông qua nhân viên kỹ thuật thực việc bảo trì sửa chữa máy lạnh cho khách hàng Có tổng số 199 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích Các thang đo trước hết đánh giá độ tin cậy phương pháp Cronbach Alpha, đánh giá sơ phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau phân tích độ tin cậy phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Hai mơ hình đánh giá phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Các kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo mơ hình đạt yêu cầu độ tin cậy, độ giá trị hội tụ, tính đơn hướng độ giá trị phân biệt Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy mơ hình cạnh tranh có độ thích hợp với liệu khảo sát tốt mơ hình lý thuyết mơ hình cạnh tranh chọn làm mơ hình lý thuyết thức Kết cho thấy chất lượng dịch vụ (bao gồm chất lượng cấu trúc, chất lượng trình chất lượng đầu ra) có ảnh hưởng mạnh tích cực đến thỏa mãn khách hàng (hệ số hồi quy 84) giá thấp có ảnh hưởng tích đến thỏa mãn khách hàng (hệ số hồi quy 156), giá thấp có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng (hệ số hồi quy 466) thỏa mãn có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng (hệ số hồi quy 80) vi Dựa vào kết nghiên cứu tác giả trình bày hàm ý quản lý cho nhà quản trị công ty cung cấp dịch vụ trình bày hướng nghiên cứu vii ABSTRACT The study purpose is to identify key factors affecting customer’s sastisfaction and loyalty in air conditioner and repair service and evaluated the level of influent of these factors on customer’s sastisfaction and loyalty In order to obtain the purpose two model, theory model and competitive model, were built and assessed with customers using services in Ho Chi Minh City The study was carried out through two stages, preliminary study and main study The preliminary study was conducted via face-to-face discussed with 10 customers In the main study stages, data was collected from customers via self-administered questionaires which were handled to customers by service providing technician There are 199 valid responses were subjected to analysis The scales were firstly subjected to Cronbach’s Alpha reliability analysis and exploring factor analysis (EFA) After that the scales were reassessed by confirmatory factor analysis (CFA) The two models was assessed by Structural Equation Modeling (SEM) methods The scales analysis result indicate that all the scales fulfill the composite reliability, variance extrated, unidimentionality, covergent validity and discriminant validity requirements SEM (Structural Equation Modeling) results indicated that the competitive model fit the research data better than the theory model so the competitive model was choosen to be the official theory model Resuts also indicated that service quality (including structural quality, process quality and outcome quality) have strong and positive impact on customer’s sastisfaction (.84); low price have positive impact on both customer’s sastisfaction and service quality; customer’s sastisfaction have strong and positive impact on customer’s loyalty ( 80) Implications for managers and directions for future research are also discussed base on study results viii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vii MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ xiii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xiv 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ sửa chữa bảo trì máy lạnh .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công nghiệp .14 2.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 16 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng 16 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 17 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng thỏa mãn 20 2.3.2 Mối quan hệ giá thỏa mãn .20 2.3.3 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành 21 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu 21 2.4 CÁC THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 23 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .23 ix 2.4.4 Thang đo giá 25 2.4.5 Thang đo thỏa mãn khách hàng 26 2.4.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27 3.1.1 Phương Pháp nghiên cứu .27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 THANG ĐO 30 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 30 3.2.2 Thang đo giá .31 3.2.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 32 3.2.4 Thang đo trung thành khách hàng 32 3.3 THIẾT KẾ MẪU 33 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Kích thước mẫu .33 3.4 THU THẬP DỮ LIỆU 34 3.4.1 Công cụ thu thập liệu – Bảng câu hỏi 34 3.4.2 Đối tượng trả lời bảng câu hỏi 35 3.4.3 Phương pháp quy trình thu thập liệu 35 3.4.4 Phân tích liệu .35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 4.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 38 4.1.1 Theo thời gian gần bảo trì/sửa chữa máy lạnh 38 4.1.2 Theo nơi .38 4.1.3 Theo hãng sản xuất máy lạnh 39 4.1.3 Theo số lượng máy lạnh có hộ gia đình 39 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 40 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 40 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA .46 4.3.1 Giới Thiệu .46 4.3.2 Kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy độ giá trị 47 4.3.3 Phương pháp ước lượng độ thích hợp mơ hình 48 4.3.4 Quy trình kiểm định thang đo 49 4.4 KẾT QUẢ CFA CỦA CÁC THANG ĐO 49 ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO TRÌ MÁY LẠNH II- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung. .. lòng trung thành khách hàng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn lịng trung thành khách hàng dịch vụ sửa chữa bảo trì máy lạnh gia đình - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách. .. thành khách hàng dịch vụ bảo trì sửa chữa máy lạnh gia đình; - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng; - Đề kiến nghị để công ty cung dịch vụ sửa chữa bảo trì