Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả TRẦN CHÂU HUY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 11 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.3 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.4.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng 18 2.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 19 2.4.3 Một số mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 20 2.5 MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 22 2.5.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 22 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 33 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 36 3.3.1 Mục đích 36 3.3.2 Thực 36 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ 38 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 42 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 49 4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng”: 49 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 56 4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 60 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng 60 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng 61 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng 61 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 5.2 KIẾN NGHỊ 66 5.3 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney Soutar 11 Hình 2.2: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick 13 Hình 2.3: Mơ hình giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng, niềm tin lòng trung thành khách hàng 20 Hình 2.4: Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng 21 Hình 2.5: Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng, lòng trung thành thương hiệu hiệu quản lý quan hệ khách hàng 22 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh sau phân tích EFA 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo nhân tố giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo hài lòng 45 Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo lòng trung thành 45 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố giá trị cảm nhận 46 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng 47 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo lòng trung thành 47 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan hồi quy bội 50 Bảng 4.9: Hệ số mơ hình hồi quy bội 52 Bảng 4.10: Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson hồi quy bội 53 Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA hồi quy bội 54 Bảng 4.12: Kiểm định Spearman phần dư biến độc lập hồi quy bội 55 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan hồi quy đơn 57 Bảng 4.14: Hệ số mơ hình hồi quy đơn 58 Bảng 4.15: Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson hồi quy đơn 58 Bảng 4.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA hồi quy đơn 59 Bảng 4.17: Kiểm định Spearman phần dư biến độc lập hồi quy đơn 59 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Chương trình bày tổng quan nghiên cứu, tính thiết yếu đề tài từ nêu lên lý chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa đóng góp đề tài 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khám chữa bệnh nhu cầu người Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh ngày tăng cao Đặc biệt, ngày dịch vụ khám chữa bệnh khơng cịn dừng lại “an toàn” mà “sự thoải mái” Ở Việt Nam nói chung TP HCM nhu cầu khám chữa bệnh tăng vượt bậc năm vừa qua TP HCM lại nơi tiếp nhận bệnh đến từ tỉnh thành lân cận, dẫn đến thực trạng hệ thống bệnh viên công tải trầm trọng Theo số liệu Bộ Y tế công bố “Hội nghị tăng cường phối hợp bệnh viện nhà nước bệnh viện tư nhân khu vực phía nam” diễn ngày 10/03/2014 TP HCM, tình trạng tải trầm trọng bệnh viện công lập, đặc biệt bệnh viện chuyên khoa Ung Bướu, Chấn thương Chỉnh hình, Tim mạch, Sản Nhi, công suất sử dụng bệnh viện công mức 90 - 110% Đặc biệt tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh chí vượt 120%, bệnh nhân ln phải điều trị tình trạng chật chội, nằm ghép 3-4 người/giường bệnh Cụ thể bệnh viện Ung Bướu TP HCM, BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc bệnh viện cho biết, tiêu 1.300 giường kế hoạch số giường thực kê khoảng 630 Vì thế, từ nhiều năm bệnh viện ln tình trạng q tải với 1.500 bệnh nhân nội trú 11.000 bệnh nhân ngoại trú Mặc dù bệnh viện triển khai khoa vệ tinh tình trạng tải chưa thuyên chuyển Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tình trạng q tải cịn trầm trọng BS Phạm Thị Ngọc Thảo, Phó giám đốc bệnh viện cho biết, công suất sử dụng giường bệnh Chợ Rẫy 135%, cá biệt có khoa cơng suất lên tới 171% Quá tải bệnh viện gây nhiều khó khăn việc điều trị, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân an ninh trật tự bệnh viện Từ thực trạng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao hệ thống bệnh viện công tải trầm trọng dẫn đến nhiều bệnh viện tư nhân thành lập Theo thống kê Cục quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế), năm 2004 nước có 40 bệnh viện đến số lượng lên tới 170 bệnh viện với 8,6 nghìn giường bệnh Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa vừa đại mạnh bệnh viện tư nhân Nhưng hệ thống y tế tư nhân tồn bất cập khiến nhiều bệnh viện lâm vào cảnh “lao đao” Dù sở vật chất đại bệnh viện tư nhân thiếu hụt nguồn nhân lực đặc biệt nhân lực có chất lượng Hầu hết bệnh viện tư chưa xây dựng thương hiệu cho mình; thêm vào đó, chi phí điều trị cao trở ngại việc thu hút người bệnh Chính thế, số bệnh viện tư có cơng suất sử dụng giường bệnh đạt 60-85% chiếm 21,6% công suất sử dụng bệnh viện lại đạt 60% Tỷ lệ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân thấp, chiếm gần 7% bệnh nhân điều trị ngoại trú 6% điều trị nội trú Đa phần bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện tư nhân người có điều kiện kinh tế, người có thu nhập trung bình có hội tiếp cận với kỹ thuật khám điều trị bệnh viện tư Bệnh nhân đến điều trị thưa thớt khiến nhiều bệnh viện tư cảnh thu không bù chi Từ thực tế trạng ta thấy, bệnh viện cơng tình trạng q tải trầm trọng, gây ảnh hưởng lớn đến kết điều trị, ảnh hưởng lớn đến sức khỏe, tâm lý khám, chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện tư nhân chưa thu hút bệnh nhân để góp phần giải tình trạng q tải bệnh viện cơng, giúp phần phát triển ngành y tế Việt Nam Phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 527 166.430 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.807 60.221 60.221 831 27.710 87.932 362 12.068 100.000 Total % of Variance 1.807 60.221 Cumulative % 60.221 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 891 HL1 771 HL2 646 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố Lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 772 383.261 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.687 53.746 53.746 829 16.581 70.326 Total 2.687 % of Variance 53.746 Cumulative % 53.746 617 12.333 82.659 531 10.629 93.288 336 6.712 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT2 796 LTT4 780 LTT3 758 LTT5 702 LTT1 614 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan nhân tố hồi quy tuyến tính bội Correlations CXXH Pearson Correlation CXXH LD 000 N 276 148* 000 002 276 276 347 PT HL 030 183** 466** 014 616 002 000 276 276 276 276 276 347** 433** 075 134* 626** 000 000 215 026 000 276 276 276 276 276 136 * 559** ** 002 000 N 276 276 276 Pearson Correlation 148* 433** 230** Sig (2-tailed) 014 000 000 N 276 276 276 LD 230 ** 166 ** 000 006 024 000 276 276 276 276 -.072 145* 523** 236 016 000 276 276 276 276 -.072 117 256** 052 000 Pearson Correlation 030 075 166** Sig (2-tailed) 616 215 006 236 N 276 276 276 276 276 276 276 134 136 145 * 117 315** 183 ** * * Sig (2-tailed) 002 026 024 016 052 N 276 276 276 276 276 276 276 466** 626** 559** 523** 256** 315** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 276 276 276 276 276 276 Pearson Correlation HL 187 ** TT Sig (2-tailed) Pearson Correlation PT 187** 312** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT 312** 276 Pearson Correlation CL CL Sig (2-tailed) N CM CM 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích tương quan nhân tố hồi quy tuyến tính đơn Correlations HL Pearson Correlation HL LTT Sig (2-tailed) N 742** 000 276 276 276 Pearson Correlation LTT 742** Sig (2-tailed) 000 N 276 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 276 PHỤC LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb Model R R Square 837a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 701 694 Durbin-Watson 20897 1.821 a Predictors: (Constant), PT, LD, CM, CL, CXXH, TT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.547 4.591 Residual 11.746 269 044 Total 39.293 275 F Sig 105.138 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, LD, CM, CL, CXXH, TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 491 164 CXXH 149 021 CM 159 CL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.995 003 248 6.980 000 877 1.140 022 290 7.284 000 700 1.430 146 018 298 8.204 000 840 1.191 TT 141 019 286 7.591 000 783 1.277 LD 167 031 183 5.338 000 944 1.060 PT 107 029 127 3.695 000 934 1.071 a Dependent Variable: HL Hồi quy tuyến tính đơn Model Summaryb Model R 742 R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 551 a 549 Durbin-Watson 40806 2.051 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: LTT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.985 55.985 Residual 45.625 274 167 101.610 275 Total F Sig 336.223 000b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.842 241 HL 1.194 065 a Dependent Variable: LTT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 742 -3.497 001 18.336 000 1.000 VIF 1.000 PHỤC LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Hồi quy tuyến tính bội  Giả định liên hệ tuyến tính  Giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi Correlations CXXH CM CL TT LD PT ABS RES_1 Correlation Coefficient CXXH 265** 184** 139* 024 159** -.033 000 002 021 697 008 580 276 276 276 276 276 276 276 265** 1.000 360** 380** 069 128* 038 Sig (2-tailed) 000 000 000 250 034 528 N 276 276 276 276 276 276 276 184** 360** 1.000 299** 135* 140* -.016 Sig (2-tailed) N Spearman's rho 1.000 Correlation Coefficient CM CL Correlation Coefficient TT LD Sig (2-tailed) 002 000 000 025 020 792 N 276 276 276 276 276 276 276 Correlation Coefficient 139* 380** 299** 1.000 -.085 122* 015 Sig (2-tailed) 021 000 000 157 043 801 N 276 276 276 276 276 276 276 Correlation Coefficient 024 069 135 * -.085 1.000 142 * -.010 Sig (2-tailed) 697 250 025 157 018 871 N 276 276 276 276 276 276 276 159** 128* 140* 122* 142* 1.000 069 Sig (2-tailed) 008 034 020 043 018 251 N 276 276 276 276 276 276 276 -.033 038 -.016 015 -.010 069 1.000 Sig (2-tailed) 580 528 792 801 871 251 N 276 276 276 276 276 276 276 Correlation Coefficient PT ABS RES_1 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Giả định phân phối chuẩn phần dư Hồi quy tuyến tính đơn  Giả định liên hệ tuyến tính  Giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi Correlations HL Correlation Coefficient HL Spearman's rho ABS RES_2 ABS RES_2 1.000 006 922 N 276 276 Correlation Coefficient 006 1.000 Sig (2-tailed) 922 N 276 276 Sig (2-tailed)  Giả định phân phối chuẩn phần dư PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Theo giới tính Group Statistics GIOI TINH HL LTT N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 121 3.7686 32729 02975 NU 155 3.6086 40048 03217 NAM 121 3.6198 59744 05431 NU 155 3.4942 61213 04917 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differen Difference Interval of the tailed) ce Difference Lower Equal variances assumed HL 3.933 048 Equal variances not assumed Equal variances LTT assumed 232 631 Equal variances not assumed 3.562 274 000 15999 04491 07158 24841 3.651 273.407 000 15999 04382 07373 24626 1.710 274 088 12564 07348 -.01902 27030 1.715 260.794 088 12564 07326 -.01862 26990 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Upper df2 Sig HL 879 273 416 LTT 451 273 638 ANOVA Sum of Squares Between Groups HL Mean Square 800 400 Within Groups 38.493 273 141 Total 39.293 275 4.194 2.097 97.416 273 357 101.610 275 Between Groups LTT df Within Groups Total F Sig 2.838 060 5.877 003 Multiple Comparisons Dependent Variable (I) DO TUOI (J) DO TUOI Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) DUOI 30 Tamhane TU 30 DEN 50 HL TREN 50 Lower Upper Bound Bound TU 30 DEN 50 11991 05450 085 -.0116 2514 TREN 50 02932 05813 943 -.1112 1698 DUOI 30 -.11991 05450 085 -.2514 0116 TREN 50 -.09060 05327 249 -.2191 0379 DUOI 30 -.02932 05813 943 -.1698 1112 TU 30 DEN 50 09060 05327 249 -.0379 2191 Dunnett t (2- DUOI 30 TREN 50 02932 06305 848 -.1102 1688 sided)a TU 30 DEN 50 TREN 50 -.09060 05564 177 -.2137 0325 TU 30 DEN 50 24884* 08644 014 0401 4576 TREN 50 00457 09990 1.000 -.2369 2460 DUOI 30 -.24884* 08644 014 -.4576 -.0401 TREN 50 -.24428* 08878 020 -.4589 -.0297 DUOI 30 -.00457 09990 1.000 -.2460 2369 TU 30 DEN 50 24428* 08878 020 0297 4589 DUOI 30 Tamhane TU 30 DEN 50 LTT TREN 50 Dunnett t (2- DUOI 30 TREN 50 00457 10030 998 -.2174 2265 sided)a TU 30 DEN 50 TREN 50 -.24428* 08851 012 -.4401 -.0484 * The mean difference is significant at the 0.05 level a 95% Confidence Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 17.461 273 000 LTT 4.745 273 009 ANOVA Sum of Squares HL LTT df Mean Square Between Groups 11.600 5.800 Within Groups 27.693 273 101 Total 39.293 275 Between Groups 22.252 11.126 Within Groups 79.358 273 291 101.610 275 Total F Sig 57.179 000 38.274 000 Sig 95% Multiple Comparisons Dependent (I) NGANH NGHE (J) NGANH NGHE Variable Mean Std Difference Error Confidence (I-J) CONG CHUC NN, NV VAN PHONG QLDN, TU KINH Tamhane DOANH QLDN, TU KINH KHAC Dunnett t (2- NV VAN PHONG sided)b QLDN, TU KINH DOANH LTT Tamhane Upper Bound Bound 000 3446 5275 53313* 04566 000 4228 6434 -.43605* 03793 000 -.5275 -.3446 09708 04901 140 -.0210 2152 -.53313* 04566 000 -.6434 -.4228 -.09708 04901 140 -.2152 0210 KHAC 53313* 05208 000 4172 6491 KHAC 09708 04406 053 -.0010 1951 52583* 06919 000 3589 6927 KHAC CONG CHUC NN, NV VAN PHONG KHAC NV VAN PHONG QLDN, TU KINH DOANH CONG CHUC NN, Lower 43605* 03793 DOANH CONG CHUC NN, HL Interval CONG CHUC NN, QLDN, TU KINH NV VAN PHONG DOANH KHAC 76536* 08061 000 5707 9600 -.52583* 06919 000 -.6927 -.3589 23953* 08119 011 0439 4352 -.76536* 08061 000 -.9600 -.5707 -.23953* 08119 011 -.4352 -.0439 KHAC 76536* 08817 000 5691 9616 KHAC 23953* 07458 003 0735 4055 CONG CHUC NN, QLDN, TU KINH NV VAN PHONG DOANH KHAC CONG CHUC NN, NV VAN PHONG KHAC QLDN, TU KINH DOANH CONG CHUC NN, Dunnett t (2- NV VAN PHONG sided)b QLDN, TU KINH DOANH * The mean difference is significant at the 0.05 level b Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 2.412 273 092 LTT 1.024 273 361 ANOVA Sum of Squares Between Groups HL Mean Square 007 004 Within Groups 39.286 273 144 Total 39.293 275 095 048 Within Groups 101.514 273 372 Total 101.610 275 Between Groups LTT df F Sig .026 975 128 880 Multiple Comparisons Dependent Variable (I) THU NHAP (J) THU NHAP Mean Std Difference Error (I-J) Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound DUOI TRIEU Tamhane TU DEN 10 TRIEU HL TREN 10 TRIEU TU DEN 10 TRIEU -.00058 06546 1.000 -.1599 1587 TREN 10 TRIEU -.01075 06510 998 -.1691 1476 00058 06546 1.000 -.1587 1599 -.01017 04948 996 -.1292 1089 DUOI TRIEU 01075 06510 998 -.1476 1691 TU DEN 10 TRIEU 01017 04948 996 -.1089 1292 DUOI TRIEU TREN 10 TRIEU Dunnett t DUOI TRIEU TREN 10 TRIEU -.01075 06286 980 -.1515 1300 (2-sided)a TU DEN 10 TRIEU TREN 10 TRIEU -.01017 05136 974 -.1251 1048 TU DEN 10 TRIEU 04235 10109 966 -.2031 2878 TREN 10 TRIEU 05069 09827 939 -.1881 2894 -.04235 10109 966 -.2878 2031 00834 08199 999 -.1890 2057 DUOI TRIEU -.05069 09827 939 -.2894 1881 TU DEN 10 TRIEU -.00834 08199 999 -.2057 1890 DUOI TRIEU Tamhane TU DEN 10 TRIEU LTT TREN 10 TRIEU DUOI TRIEU TREN 10 TRIEU Dunnett t DUOI TRIEU TREN 10 TRIEU 05069 10105 845 -.1755 2769 (2-sided)a TU DEN 10 TRIEU TREN 10 TRIEU 00834 08256 993 -.1765 1931 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Xác định mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện. .. lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Phạm vi nghiên cứu: giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành khách hàng bệnh viện tư nhân TP HCM Bệnh viện Hoàn Mỹ, Bệnh viện. .. cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp bệnh viện tư nhân TP HCM” nhằm giúp nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài