Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng tình huống tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố đà nẵng

i MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN v LỜI CÁM ƠN .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC HÌNH .viii DANH SÁCH BẢNG BIỂU .ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .4 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 ĐẶC ĐIỂM NGÀNH NGÂN HÀNG .9 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng 12 a Đối tượng khách hàng 12 b Hành vi khách hàng cá nhân ngân hàng 13 1.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng ngành ngân hàng 14 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 18 ii a Khái niệm lòng trung thành khách hàng .18 b Phân loại lòng trung thành 20 1.2.2 Lòng trung thành lĩnh vực ngân hàng 21 1.3 LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ 23 1.3.1 Khái niệm Marketing quan hệ .23 1.3.2 Các mơ hình marketing quan hệ 25 1.3.3 Marketing quan hệ lĩnh vực ngân hàng 27 1.4 ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 28 1.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .33 Tóm tắt 37 CHƯƠNG .38 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.3.1 Cơ sở hình thành 39 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 40 a Niềm tin lòng trung thành khách hàng 40 b Sự cam kết Lòng trung thành khách hàng 40 c Truyền thông Lòng trung thành khách hàng .41 d Quản trị xung đột lòng trung thành khách hàng .42 e Vai trò biến nhân học 42 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 44 iii 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49 2.4.1 Các bước thực 49 2.4.2 Thang đo 50 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 51 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 53 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 53 a Phương pháp chọn mẫu 53 b Kích thước mẫu .54 2.5.2 Thu thập liệu 54 2.5.3 Phương pháp phân tích liệu 55 Tóm tắt 56 CHƯƠNG .57 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .57 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .57 3.2.1 Thống kê theo giới tính, độ tuổi, thu nhập 57 3.2.2 Thống kê lòng trung thành 58 3.2.3 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 59 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 60 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .60 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thành phần thang đo Cronbach’s Alpha61 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 62 3.4.1 Phân tích tương quan biến 62 3.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 63 3.4.3 Đánh giá phù hợp mơ hình .66 iv 3.5 KIỂM TRA CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY66 3.6 KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH 68 3.6.1 Kiểm định giả thuyết có khác biệt ngân hàng 68 3.6.2 Kiểm định giả thuyết có khác biệt nam nữ .72 3.6.3 Kiểm định giả thuyết có khác biệt độ tuổi khác 74 3.6.4 Kiểm định giả thuyết có khác biệt thu nhập khác 76 3.7 TỔNG HỢP KẾT QUẢ NHIÊN CỨU 77 3.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 3.9 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG 80 3.10 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN .90 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT .96 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 101 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY .107 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA 110 v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Nguyễn Tấn Trường vi LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô TS Lê Thị Minh Hằng, người hướng dẫn khoa học cho luận văn, nhiệt tình, tâm huyết trách nhiệm hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Qua đây, tác giả xin trân trọng cảm ơn quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng truyền đạt cho tác giả nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu Chính kiến thức, phương pháp tiếp thu từ trình học tập hành trang quan trọng giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, đặc biệt mẹ tác giả, người động viên, giúp đỡ năm tháng học tập Xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng 12 năm 2017 Tác giả Đỗ Nguyễn Tấn Trường vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANOVA ATM BIDV CK LTT NT POS RM SPSS TMCP TT XD Ý nghĩa Analysis of Variance – Phân tích phương sai Automatic Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Sự cam kết Lòng trung thành Niềm tin Point of Sale Relationship marketing Statistical Package for the Social Sciences - phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê Thương mại cổ phần Truyền thông Quản trị xung đột viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình 1.1 Mơ hình Ndubisi (2007) Mơ hình Nguyễn Thị Thảo Quỳnh 1.2 cộng (2015) Mơ hình Peyman Jesri cộng 1.3 (2013) 1.4 Mô hình Kunal Gaurav (2016) 2.1 Mơ hình nghiên cứu Trang 34 34 35 35 48 ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng 1.1 Phân loại lòng trung thành 1.2 Tóm tắt định nghĩa RM phổ biến Tổng hợp nghiên cứu ảnh hưởng marketing 1.3 quan hệ đến lòng trung thành khách hàng Tổng hợp nhân tố marketing quan hệ tác 1.4 động tới lòng trung thành 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 2.2 Bảng định nghĩa câu hỏi điều tra 3.1 Quy mô mẫu theo ngân hàng 3.2 Đặc điểm nhân học 3.3 Thống kê trị trung bình theo ngân hàng 3.4 Thống kê mơ tả biến nghiên cứu 3.5 Thống kê trị trung bình độ tin cậy 3.6 Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.7 Kết phân tích tương quan 3.8 Kết phân tích hồi quy Bảng phân tích ANOVA ngân hàng 3.9 thành phần 3.10 Tổng hợp kết giả thuyết Trang 20 25 30 36 44 51 57 58 59 59 61 61 63 63 67 77 PHẦN MỞ ĐẦU Trong xu hướng tồn cầu hóa ngày sâu rộng với cạnh tranh gay gắt khiến ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức Trong tình này, việc giữ chân khách hàng hay trì trung thành dài hạn khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Nghiên cứu lòng trung thành khơng phải chủ đề mới, nghiên cứu lòng trung thành dài hạn theo quan điểm marketing quan hệ Việt Nam Lòng trung thành khách hàng định nghĩa mối quan hệ bền vững thái độ cá nhân mua lại với nhà cung cấp (Dick Basu, 1994) Tương tự, khách hàng xem trung thành họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm thương hiệu mua lặp lại Những nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có cách tiếp cận khác nhau, cách tiếp cận hành vi, thái độ, theo quan điểm marketing quan hệ (Ndubisi, 2007), đó, việc giữ chân khách hàng, phát triển mối quan hệ lâu dài với họ coi trì trung thành khách hàng Việc giữ chân khách hàng lâu dài thị trường cạnh tranh đòi hỏi nhà cung cấp vượt ngồi hài lòng để tạo lòng trung thành lâu dài nhằm bảo vệ, chống lại công đối thủ cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận dài hạn Từ lâu, nhà nghiên cứu giới quan tâm tới lòng trung thành khách hàng quan điểm marketing quan hệ Oliver cộng (1999) thị trường Hồng Kơng, đề xuất mơ hình lòng trung thành quan điểm marketing quan hệ cấu thành thành phần: ràng buộc, cảm thông, niềm tin, nhân nhượng lẫn Tới năm 2007, Ndubisi đề xuất mơ hình lòng trung thành dài hạn khách hàng dựa biến số: niềm tin, cam kết, truyền thông, quản trị xung đột hay kiểm soát mâu thuẫn Tới năm 107 108 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA Phân tích ANOVA Ngân hàng Descriptives N NT CK TT XD LTT Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum AGR 45 3.7148 73737 10992 3.4933 3.9363 1.00 5.00 BIDV 43 4.2752 37776 05761 4.1589 4.3915 2.33 4.83 DAB 44 3.9811 67074 10112 3.7771 4.1850 2.67 5.00 VCB 42 4.0476 35743 05515 3.9362 4.1590 3.17 4.83 VTB 46 4.1123 72184 10643 3.8980 4.3267 2.00 5.00 Total 220 4.0242 62456 04211 3.9413 4.1072 1.00 5.00 AGR 45 3.6778 52392 07810 3.5204 3.8352 2.50 4.75 BIDV 43 3.8372 35306 05384 3.7286 3.9459 3.00 4.50 DAB 44 3.6136 58433 08809 3.4360 3.7913 2.50 5.00 VCB 42 3.7143 48631 07504 3.5627 3.8658 2.75 4.50 VTB 46 3.7989 73147 10785 3.5817 4.0161 2.00 5.00 Total 220 3.7284 55398 03735 3.6548 3.8020 2.00 5.00 AGR 45 3.5444 67270 10028 3.3423 3.7465 1.50 4.75 BIDV 43 4.3663 44771 06827 4.2285 4.5041 3.25 5.00 DAB 44 3.9318 66552 10033 3.7295 4.1342 2.50 5.00 VCB 42 3.9107 45806 07068 3.7680 4.0535 2.75 4.75 VTB 46 3.8696 71829 10591 3.6563 4.0829 2.00 5.00 Total 220 3.9205 65596 04423 3.8333 4.0076 1.50 5.00 AGR 45 3.7481 43319 06458 3.6180 3.8783 3.00 4.33 BIDV 43 4.1628 45059 06871 4.0241 4.3015 3.00 5.00 DAB 44 4.0379 61091 09210 3.8521 4.2236 2.33 5.00 VCB 42 3.8571 51610 07964 3.6963 4.0180 2.67 5.00 VTB 46 3.9855 76645 11301 3.7579 4.2131 2.33 5.00 Total 220 3.9576 58409 03938 3.8800 4.0352 2.33 5.00 AGR 45 3.6889 90635 13511 3.4166 3.9612 1.00 5.00 109 BIDV 43 3.8488 51795 07899 3.6894 4.0082 2.00 5.00 DAB 44 3.7386 82468 12433 3.4879 3.9894 2.00 5.00 VCB 42 4.0119 70268 10843 3.7929 4.2309 2.00 5.00 VTB 46 3.8913 72198 10645 3.6769 4.1057 2.50 5.00 Total 220 3.8341 75002 05057 3.7344 3.9337 1.00 5.00 AGR 45 2.0444 47461 07075 1.9019 2.1870 1.00 3.00 BIDV 43 2.2791 93416 14246 1.9916 2.5666 1.00 4.00 DAB 44 1.8636 63212 09530 1.6715 2.0558 1.00 3.00 VCB 42 2.1667 72974 11260 1.9393 2.3941 1.00 3.00 VTB 46 1.8696 68666 10124 1.6657 2.0735 1.00 3.00 Total 220 2.0409 71715 04835 1.9456 2.1362 1.00 4.00 AGR 45 2.4667 99087 14771 2.1690 2.7644 1.00 4.00 BIDV 43 2.6977 67383 10276 2.4903 2.9050 1.00 4.00 DAB 44 2.4091 65833 09925 2.2089 2.6092 2.00 4.00 nhập VCB 42 2.6667 1.00406 15493 2.3538 2.9796 1.00 4.00 VTB 46 2.4565 68982 10171 2.2517 2.6614 2.00 4.00 Total 220 2.5364 81848 05518 2.4276 2.6451 1.00 4.00 Tuổi Thu ANOVA Sum of Squares Between Groups NT TT 1.870 Within Groups 77.948 215 363 Total 85.426 219 1.441 360 Within Groups 65.769 215 306 Total 67.210 219 Between Groups 15.038 3.759 Within Groups 79.195 215 368 Total 94.233 219 4.528 1.132 Within Groups 70.187 215 326 Total 74.715 219 2.838 709 Within Groups 120.357 215 560 Total 123.194 219 Between Groups XD Between Groups LTT Mean Square 7.478 Between Groups CK df F Sig 5.157 001 1.178 322 10.206 000 3.467 009 1.267 284 110 Between Groups Tuổi 5.837 1.459 Within Groups 106.795 215 497 Total 112.632 219 3.057 764 Within Groups 143.653 215 668 Total 146.709 219 Between Groups Thu nhập 2.938 022 1.144 337 Multiple Comparisons Bonferroni Dependen (I) Ngân hàng (J) Ngân hàng Mean Std t Variable thường xuyên thường xuyên Difference Error giao dịch giao dịch (I-J) AGR BIDV NT DAB VCB VTB CK AGR Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound BIDV -.56038 * 12841 000 -.9246 -.1962 DAB -.26625 12766 382 -.6283 0958 VCB -.33280 12918 107 -.6992 0336 VTB -.39750* 12625 019 -.7556 -.0394 AGR 56038 * 12841 000 1962 9246 DAB 29413 12912 237 -.0721 6603 VCB 22757 13063 829 -.1429 5981 VTB 16287 12772 1.000 -.1994 5251 AGR 26625 12766 382 -.0958 6283 BIDV -.29413 12912 237 -.6603 0721 VCB -.06656 12989 1.000 -.4350 3019 VTB -.13126 12697 1.000 -.4914 2289 AGR 33280 12918 107 -.0336 6992 BIDV -.22757 13063 829 -.5981 1429 DAB 06656 12989 1.000 -.3019 4350 VTB -.06470 12851 1.000 -.4292 2998 AGR 39750 * 12625 019 0394 7556 BIDV -.16287 12772 1.000 -.5251 1994 DAB 13126 12697 1.000 -.2289 4914 VCB 06470 12851 1.000 -.2998 4292 BIDV -.15943 11795 1.000 -.4940 1751 111 BIDV DAB VCB VTB TT DAB 06414 11726 1.000 -.2684 3967 VCB -.03651 11866 1.000 -.3731 3001 VTB -.12114 11596 1.000 -.4500 2078 AGR 15943 11795 1.000 -.1751 4940 DAB 22357 11860 608 -.1128 5600 VCB 12292 11999 1.000 -.2174 4632 VTB 03830 11732 1.000 -.2945 3711 AGR -.06414 11726 1.000 -.3967 2684 BIDV -.22357 11860 608 -.5600 1128 VCB -.10065 11931 1.000 -.4391 2378 VTB -.18528 11663 1.000 -.5161 1455 AGR 03651 11866 1.000 -.3001 3731 BIDV -.12292 11999 1.000 -.4632 2174 DAB 10065 11931 1.000 -.2378 4391 VTB -.08463 11804 1.000 -.4194 2502 AGR 12114 11596 1.000 -.2078 4500 BIDV -.03830 11732 1.000 -.3711 2945 DAB 18528 11663 1.000 -.1455 5161 VCB 08463 11804 1.000 -.2502 4194 * 12943 000 -1.1889 -.4547 DAB * -.38737 12867 029 -.7523 -.0224 VCB -.36627 13021 054 -.7356 0031 VTB -.32512 12725 113 -.6860 0358 82183 * 12943 000 4547 1.1889 43446 * 13015 010 0653 8036 45556 * 13167 007 0821 8290 49671 * 12874 002 1316 8619 * 12867 029 0224 7523 BIDV -.43446 * 13015 010 -.8036 -.0653 VCB 02110 13093 1.000 -.3502 3925 VTB 06225 12798 1.000 -.3007 4252 AGR 36627 13021 054 -.0031 7356 BIDV -.45556 * 13167 007 -.8290 -.0821 DAB -.02110 13093 1.000 -.3925 3502 VTB 04115 12953 1.000 -.3262 4085 AGR 32512 12725 113 -.0358 6860 BIDV * 12874 002 -.8619 -.1316 BIDV AGR AGR BIDV DAB VCB VTB AGR DAB VCB VTB -.82183 38737 -.49671 112 AGR BIDV XD DAB VCB VTB LTT AGR BIDV DAB VCB DAB -.06225 12798 1.000 -.4252 3007 VCB -.04115 12953 1.000 -.4085 3262 BIDV -.41464 * 12185 008 -.7602 -.0691 DAB -.28973 12114 176 -.6333 0538 VCB -.10899 12259 1.000 -.4567 2387 VTB -.23736 11980 488 -.5771 1024 AGR 41464 * 12185 008 0691 7602 DAB 12491 12252 1.000 -.2226 4724 VCB 30565 12395 145 -.0459 6572 VTB 17728 12120 1.000 -.1665 5210 AGR 28973 12114 176 -.0538 6333 BIDV -.12491 12252 1.000 -.4724 2226 VCB 18074 12326 1.000 -.1689 5303 VTB 05237 12048 1.000 -.2894 3941 AGR 10899 12259 1.000 -.2387 4567 BIDV -.30565 12395 145 -.6572 0459 DAB -.18074 12326 1.000 -.5303 1689 VTB -.12836 12194 1.000 -.4742 2175 AGR 23736 11980 488 -.1024 5771 BIDV -.17728 12120 1.000 -.5210 1665 DAB -.05237 12048 1.000 -.3941 2894 VCB 12836 12194 1.000 -.2175 4742 BIDV -.15995 15956 1.000 -.6125 2926 DAB -.04975 15863 1.000 -.4997 4002 VCB -.32302 16053 454 -.7783 1323 VTB -.20242 15687 1.000 -.6474 2425 AGR 15995 15956 1.000 -.2926 6125 DAB 11020 16044 1.000 -.3449 5653 VCB -.16307 16232 1.000 -.6234 2973 VTB -.04247 15871 1.000 -.4926 4077 AGR 04975 15863 1.000 -.4002 4997 BIDV -.11020 16044 1.000 -.5653 3449 VCB -.27327 16140 919 -.7311 1845 VTB -.15267 15777 1.000 -.6002 2948 AGR 32302 16053 454 -.1323 7783 BIDV 16307 16232 1.000 -.2973 6234 DAB 27327 16140 919 -.1845 7311 113 VTB AGR BIDV Tuổi DAB VCB VTB Thu nhập AGR BIDV DAB VTB 12060 15968 1.000 -.3323 5735 AGR 20242 15687 1.000 -.2425 6474 BIDV 04247 15871 1.000 -.4077 4926 DAB 15267 15777 1.000 -.2948 6002 VCB -.12060 15968 1.000 -.5735 3323 BIDV -.23463 15030 1.000 -.6609 1917 DAB 18081 14942 1.000 -.2430 6046 VCB -.12222 15121 1.000 -.5511 3067 VTB 17488 14777 1.000 -.2442 5940 AGR 23463 15030 1.000 -.1917 6609 DAB 41543 15113 065 -.0132 8441 VCB 11240 15290 1.000 -.3213 5461 VTB 40950 14950 067 -.0145 8335 AGR -.18081 14942 1.000 -.6046 2430 BIDV -.41543 15113 065 -.8441 0132 VCB -.30303 15204 475 -.7343 1282 VTB -.00593 14862 1.000 -.4275 4156 AGR 12222 15121 1.000 -.3067 5511 BIDV -.11240 15290 1.000 -.5461 3213 DAB 30303 15204 475 -.1282 7343 VTB 29710 15042 495 -.1295 7237 AGR -.17488 14777 1.000 -.5940 2442 BIDV -.40950 14950 067 -.8335 0145 DAB 00593 14862 1.000 -.4156 4275 VCB -.29710 15042 495 -.7237 1295 BIDV -.23101 17432 1.000 -.7254 2634 DAB 05758 17330 1.000 -.4340 5491 VCB -.20000 17537 1.000 -.6974 2974 VTB 01014 17139 1.000 -.4760 4962 AGR 23101 17432 1.000 -.2634 7254 DAB 28858 17528 1.000 -.2086 7857 VCB 03101 17733 1.000 -.4720 5340 VTB 24115 17339 1.000 -.2506 7329 AGR -.05758 17330 1.000 -.5491 4340 BIDV -.28858 17528 1.000 -.7857 2086 VCB -.25758 17633 1.000 -.7577 2426 114 VCB VTB VTB -.04743 17237 1.000 -.5363 4415 AGR 20000 17537 1.000 -.2974 6974 BIDV -.03101 17733 1.000 -.5340 4720 DAB 25758 17633 1.000 -.2426 7577 VTB 21014 17445 1.000 -.2847 7049 AGR -.01014 17139 1.000 -.4962 4760 BIDV -.24115 17339 1.000 -.7329 2506 DAB 04743 17237 1.000 -.4415 5363 VCB -.21014 17445 1.000 -.7049 2847 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phân tích T-test với Giới tính Group Statistics Giới tính NT CK TT XD LTT Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.9667 70234 06282 95 4.1000 49787 05108 125 3.7300 56761 05077 95 3.7263 53851 05525 125 3.8200 72304 06467 95 4.0526 53082 05446 125 3.9280 56255 05032 95 3.9965 61212 06280 125 3.7600 78443 07016 95 3.9316 69424 07123 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Differenc Difference e 95% Confidence Interval of the Difference 115 Lower Equal variances NT assumed 4.911 028 Equal variances not assumed Equal variances CK assumed 156 -1.574 218 117 -.13333 08472 -.30032 03365 -1.647 217.026 101 -.13333 08097 -.29291 02625 049 218 961 00368 07558 -.14527 15264 049 207.572 961 00368 07503 -.14424 15161 -2.641 218 009 -.23263 08809 -.40625 -.05901 -2.751 217.765 006 -.23263 08455 -.39927 -.06600 -.861 218 390 -.06849 07955 -.22527 08829 -.851 193.094 396 -.06849 08047 -.22721 09023 -1.688 218 093 -.17158 10166 -.37194 02878 -1.716 212.939 088 -.17158 09998 -.36866 02550 694 Equal variances not assumed Equal variances TT assumed 8.780 003 Equal variances not assumed Equal variances XD assumed 084 772 Equal variances not assumed Equal variances LTT assumed Equal variances not assumed 4.256 040 Phân tích Oneway ANOVA với Tuổi ANOVA Sum of Squares Between Groups NT CK XD Mean Square 1.369 Within Groups 81.319 216 376 Total 85.426 219 615 205 Within Groups 66.594 216 308 Total 67.210 219 3.370 1.123 Within Groups 90.863 216 421 Total 94.233 219 2.378 Between Groups TT df 4.107 Between Groups Between Groups Upper 793 F Sig 3.637 014 665 574 2.671 048 2.367 072 116 Within Groups 72.337 216 Total 74.715 219 5.052 1.684 Within Groups 118.143 216 547 Total 123.194 219 Between Groups LTT 335 3.079 028 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Tuổi (J) Tuổi Variable Mean Std Difference Error Sig (I-J) Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi NT Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 CK tuổi Từ 36 - 45 tuổi 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Từ 26 - 35 tuổi 19800 10491 363 -.0814 4774 Từ 36 - 45 tuổi -.09651 12461 1.000 -.4283 2353 Trên 45 tuổi -.31250 31932 1.000 -1.1628 5378 Từ 18 - 25 tuổi -.19800 10491 363 -.4774 0814 Từ 36 - 45 tuổi -.29452* 10415 031 -.5718 -.0172 Trên 45 tuổi -.51050 31190 619 -1.3410 3200 09651 12461 1.000 -.2353 4283 Từ 18 - 25 tuổi * Từ 26 - 35 tuổi 29452 10415 031 0172 5718 Trên 45 tuổi -.21599 31907 1.000 -1.0656 6336 Từ 18 - 25 tuổi 31250 31932 1.000 -.5378 1.1628 Từ 26 - 35 tuổi 51050 31190 619 -.3200 1.3410 Từ 36 - 45 tuổi 21599 31907 1.000 -.6336 1.0656 Từ 26 - 35 tuổi -.05602 09494 1.000 -.3088 1968 Từ 36 - 45 tuổi -.11395 11276 1.000 -.4142 1863 Trên 45 tuổi -.33333 28896 1.000 -1.1028 4361 Từ 18 - 25 tuổi 05602 09494 1.000 -.1968 3088 Từ 36 - 45 tuổi -.05792 09425 1.000 -.3089 1930 Trên 45 tuổi -.27731 28225 1.000 -1.0289 4743 Từ 18 - 25 tuổi 11395 11276 1.000 -.1863 4142 Từ 26 - 35 tuổi 05792 09425 1.000 -.1930 3089 -.21939 28874 1.000 -.9882 5495 33333 28896 1.000 -.4361 1.1028 Trên 45 tuổi Từ 18 - 25 tuổi 117 Trên 45 Từ 26 - 35 tuổi 27731 28225 1.000 -.4743 1.0289 tuổi Từ 36 - 45 tuổi 21939 28874 1.000 -.5495 9882 Từ 26 - 35 tuổi 19529 11090 478 -.1000 4906 Từ 36 - 45 tuổi -.04060 13171 1.000 -.3913 3101 Trên 45 tuổi -.36458 33753 1.000 -1.2634 5342 Từ 18 - 25 tuổi -.19529 11090 478 -.4906 1000 Từ 36 - 45 tuổi -.23589 11009 200 -.5290 0573 Trên 45 tuổi -.55987 32970 546 -1.4378 3180 Từ 18 - 25 tuổi 04060 13171 1.000 -.3101 3913 Từ 26 - 35 tuổi 23589 11009 200 -.0573 5290 -.32398 33727 1.000 -1.2220 5741 Từ 18 - 25 tuổi 36458 33753 1.000 -.5342 1.2634 Từ 26 - 35 tuổi 55987 32970 546 -.3180 1.4378 Từ 36 - 45 tuổi 32398 33727 1.000 -.5741 1.2220 Từ 26 - 35 tuổi 17332 09895 488 -.0902 4368 Từ 36 - 45 tuổi -.01956 11752 1.000 -.3325 2934 Trên 45 tuổi -.29167 30117 1.000 -1.0936 5103 Từ 18 - 25 tuổi -.17332 09895 488 -.4368 0902 Từ 36 - 45 tuổi -.19288 09823 305 -.4544 0687 Trên 45 tuổi -.46499 29417 693 -1.2483 3183 Từ 18 - 25 tuổi 01956 11752 1.000 -.2934 3325 Từ 26 - 35 tuổi 19288 09823 305 -.0687 4544 Trên 45 tuổi -.27211 30093 1.000 -1.0734 5292 Từ 18 - 25 tuổi 29167 30117 1.000 -.5103 1.0936 Từ 26 - 35 tuổi 46499 29417 693 -.3183 1.2483 Từ 36 - 45 tuổi 27211 30093 1.000 -.5292 1.0734 Từ 26 - 35 tuổi 21499 12646 543 -.1217 5517 Từ 36 - 45 tuổi -.14456 15019 1.000 -.5445 2554 Trên 45 tuổi -.08333 38488 1.000 -1.1082 9415 Từ 18 - 25 tuổi -.21499 12646 543 -.5517 1217 Từ 36 - 45 tuổi -.35954* 12553 028 -.6938 -.0253 Trên 45 tuổi -.29832 37595 1.000 -1.2994 7027 14456 15019 1.000 -.2554 5445 Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi TT Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi XD Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 LTT tuổi Từ 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Từ 18 - 25 tuổi * Từ 26 - 35 tuổi 35954 12553 028 0253 6938 Trên 45 tuổi 06122 38458 1.000 -.9628 1.0853 Từ 18 - 25 tuổi 08333 38488 1.000 -.9415 1.1082 118 Trên 45 Từ 26 - 35 tuổi 29832 37595 1.000 -.7027 1.2994 tuổi Từ 36 - 45 tuổi -.06122 38458 1.000 -1.0853 9628 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phân tích Oneway ANOVA với Thu nhập ANOVA Sum of Squares Between Groups NT 1.268 Within Groups 81.622 216 378 Total 85.426 219 1.702 567 Within Groups 65.508 216 303 Total 67.210 219 6.189 2.063 Within Groups 88.044 216 408 Total 94.233 219 1.657 552 Within Groups 73.058 216 338 Total 74.715 219 9.779 3.260 Within Groups 113.415 216 525 Total 123.194 219 Between Groups XD Between Groups LTT F Between Groups TT Mean Square 3.804 Between Groups CK df Sig 3.356 020 1.871 135 5.061 002 1.633 183 6.208 000 Multiple Comparisons Bonferroni Dependen (I) Thu nhập (J) Thu nhập t Variable Mean Std Difference Error Sig Lower (I-J) NT Từ 5.000.000 10.000.000 VND -.45373 17480 95% Confidence Interval Upper Bound Bound 061 -.9192 0117 119 Dưới Từ 10.000.000 - 5.000.000 15.000.000 VND VND -.56583* 18041 012 -1.0462 -.0854 Trên 15.000.000 VND -.40774 19698 238 -.9322 1168 Từ Dưới 5.000.000 VND 45373 17480 061 -.0117 9192 5.000.000 - Từ 10.000.000 - 10.000.000 15.000.000 VND -.11210 09551 1.000 -.3664 1422 VND Trên 15.000.000 VND 04599 12399 1.000 -.2842 3761 Từ Dưới 5.000.000 VND 56583* 18041 012 0854 1.0462 11210 09551 1.000 -.1422 3664 10.000.000 - Từ 5.000.000 15.000.000 10.000.000 VND VND Trên 15.000.000 VND 15809 13178 1.000 -.1928 5090 Dưới 5.000.000 VND 40774 19698 238 -.1168 9322 -.04599 12399 1.000 -.3761 2842 -.15809 13178 1.000 -.5090 1928 -.35243 15660 153 -.7694 0646 -.37185 16162 134 -.8022 0585 Trên 15.000.000 VND -.34933 17647 294 -.8192 1206 Từ Dưới 5.000.000 VND 35243 15660 153 -.0646 7694 5.000.000 - Từ 10.000.000 - 10.000.000 15.000.000 VND -.01942 08556 1.000 -.2473 2084 VND Trên 15.000.000 VND 00310 11108 1.000 -.2927 2989 Từ Dưới 5.000.000 VND 37185 16162 134 -.0585 8022 01942 08556 1.000 -.2084 2473 Trên Từ 5.000.000 - 15.000.000 10.000.000 VND VND Từ 10.000.000 15.000.000 VND Từ 5.000.000 - CK Dưới 10.000.000 VND 5.000.000 Từ 10.000.000 - VND 15.000.000 VND 10.000.000 - Từ 5.000.000 15.000.000 10.000.000 VND VND Trên 15.000.000 VND 02252 11806 1.000 -.2918 3369 Dưới 5.000.000 VND 34933 17647 294 -.1206 8192 11108 1.000 -.2989 2927 -.02252 11806 1.000 -.3369 2918 -.31536 18155 503 -.7988 1681 Trên Từ 5.000.000 - 15.000.000 10.000.000 VND VND Từ 10.000.000 15.000.000 VND TT Từ 5.000.000 10.000.000 VND -.00310 120 Dưới Từ 10.000.000 - 5.000.000 15.000.000 VND VND -.56460* 18738 017 -1.0635 -.0657 Trên 15.000.000 VND -.15513 20458 1.000 -.6999 3896 Từ Dưới 5.000.000 VND 31536 18155 503 -.1681 7988 5.000.000 - Từ 10.000.000 - 10.000.000 15.000.000 VND -.24924 09920 076 -.5134 0149 VND Trên 15.000.000 VND 16023 12878 1.000 -.1827 5031 18738 017 0657 1.0635 24924 09920 076 -.0149 5134 Từ Dưới 5.000.000 VND 10.000.000 - Từ 5.000.000 15.000.000 10.000.000 VND VND Trên 15.000.000 VND 40947* 13687 019 0450 7739 Dưới 5.000.000 VND 15513 20458 1.000 -.3896 6999 -.16023 12878 1.000 -.5031 1827 -.40947* 13687 019 -.7739 -.0450 -.06110 16538 1.000 -.5015 3793 -.22619 17068 1.000 -.6807 2283 Trên 15.000.000 VND -.00744 18636 1.000 -.5037 4888 Từ Dưới 5.000.000 VND 06110 16538 1.000 -.3793 5015 5.000.000 - Từ 10.000.000 - 10.000.000 15.000.000 VND -.16509 09036 414 -.4057 0755 VND Trên 15.000.000 VND 05366 11731 1.000 -.2587 3660 Từ Dưới 5.000.000 VND 22619 17068 1.000 -.2283 6807 16509 09036 414 -.0755 4057 Trên Từ 5.000.000 - 15.000.000 10.000.000 VND VND Từ 10.000.000 15.000.000 VND Từ 5.000.000 - XD Dưới 10.000.000 VND 5.000.000 Từ 10.000.000 - VND 15.000.000 VND 10.000.000 - Từ 5.000.000 15.000.000 10.000.000 VND VND Trên 15.000.000 VND 21875 12467 485 -.1132 5507 Dưới 5.000.000 VND 00744 18636 1.000 -.4888 5037 -.05366 11731 1.000 -.3660 2587 -.21875 12467 485 -.5507 1132 -.53100 20605 064 -1.0797 0177 Trên Từ 5.000.000 - 15.000.000 10.000.000 VND VND Từ 10.000.000 15.000.000 VND LTT 56460 * Từ 5.000.000 10.000.000 VND 121 Dưới Từ 10.000.000 - 5.000.000 15.000.000 VND VND -.76366* 21267 002 -1.3299 -.1974 Trên 15.000.000 VND -.87946* 23219 001 -1.4977 -.2612 Từ Dưới 5.000.000 VND 53100 20605 064 -.0177 1.0797 5.000.000 - Từ 10.000.000 - 10.000.000 15.000.000 VND -.23266 11258 240 -.5324 0671 VND Trên 15.000.000 VND -.34847 14616 108 -.7377 0407 Từ Dưới 5.000.000 VND 76366* 21267 002 1974 1.3299 23266 11258 240 -.0671 5324 -.11581 15534 1.000 -.5294 2978 23219 001 2612 1.4977 34847 14616 108 -.0407 7377 11581 15534 1.000 -.2978 5294 10.000.000 - Từ 5.000.000 15.000.000 10.000.000 VND VND Trên 15.000.000 VND Dưới 5.000.000 VND Trên Từ 5.000.000 - 15.000.000 10.000.000 VND VND Từ 10.000.000 15.000.000 VND * The mean difference is significant at the 0.05 level .87946 * ... marketing quan hệ, lòng trung thành, ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành, tác giả tham khảo từ: (1) Đặng Kim Long (2015), Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: ... Marketing quan hệ .23 1.3.2 Các mơ hình marketing quan hệ 25 1.3.3 Marketing quan hệ lĩnh vực ngân hàng 27 1.4 ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG... thành khách hàng Từ có hành động phù hợp để tạo lập trì lòng trung thành khách hàng Chính lý tác giả chọn đề tài Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng Tình ngân hàng địa bàn