Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông hàng đối với dịch vụ viễn thông mytv tại đà lạt

i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MYTV TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 1: T.S CAO HÀO THI Cán chấm nhận xét 2: T.S TRƯƠNG THỊ LAN ANH Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN T.S CAO HÀO THI T.S TRƯƠNG THỊ LAN ANH T.S DƯƠNG NHƯ HÙNG T.S NGUYỄN THIÊN PHÚ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành iii TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đà Lạt, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH Phái: Nam  / Nữ  Ngày, tháng, năm sinh: 30/4/1985 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 10800892 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MyTV TẠI ĐÀ LẠT 2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức dựa quan điểm khách hàng - Nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem xét mức độ ảnh hưởng - Đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV nhà cung cấp VNPT Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 03/02/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/07/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN iv LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn thạc sĩ Xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao học Quản trị Kinh doanh Lâm Đồng nói chung Xin chân thành cám ơn đồng nghiệp tất người hỗ trợ tơi q trình khảo sát thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Đà Lạt, tháng năm 2012 Tác giả luận văn Trịnh Thị Như Quỳnh v TÓM TẮT Trong thời gian vừa qua, Việt Nam có hoạt động cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ viễn thơng nhìn chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ nhà cung cấp ngành viễn thơng cịn bộc lộ nhiều hạn chế chưa xem xét mức Đã có khơng cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng, nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng MyTV Từ lý với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt” Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thơng Davis, V.W & ctg (1996) để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức xem xét mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, từ đưa giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng trả lời người trực tiếp sử dụng dịch vụ Số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích 205 mẫu Kết phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị tương quan, phân tích hồi quy cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng bao gồm bốn yếu tố thể theo mức độ ảnh hưởng theo thứ tự từ cao đến thấp là: h t ng ngh ng x ng, h t ng ng h ng h t h h t ng , sau yếu tố h t , ý khiế nại Các nhà quản lý cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nên tập trung nguồn lực cải thiện chất lượng yếu tố theo thứ tự Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố chất lượng dịch vụ theo chức ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông MyTv Đà Lạt nói riêng Việt Nam nói chung vi ABSTRACT The objective of this study is to define the telecommunications services MyTv quality factors that influence the customers satisfaction in Da Lat, to determine the relative importance of the factors, to evaluate the customers satisfactory level and to suggest the ways to improve better service quality The research has been carried out in two stages: Preliminary qualitative research and main quantitative one The preliminary qualitative research was based on the quality model aspects in telecommunications services (Davis, V.W et al, 1996) and satisfaction to interview customers for the purpose of determining what customers expect, which factors they are satisfied with when examination and treatment at the telecommunications services From that, the scale as well as research model has been adjusted Then, the final quantitative questionnaire was developed The quantitative survey was carried out by directly interviewing representative of customers who use and knowledgeable to telecommunications services MyTv in Da Lat The analysis of 205 usable questionnaires shows that there are seven components of the telecommunications services MyTv quality The results indicate that there are four factors explaining the variation of customers satisfaction They are support information quality; technology quality, providing quality; complaint handling quality It is, therefore, suggested that service providers should focus its efforts to improve these four factors in order to improve customers satisfaction The research results indicate the importance order of the above factors that effect on customers satisfaction Moreover, this survey results will contribute a little part for establishing a scale to measure the quality of telecommunications services MyTv in Da Lat in particular and in Viet Nam in general vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trịnh Thị Nh Quỳnh Là học viên Lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2010 Lâm Đồng Mã số học viên: 10800892 Cam đoan đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 08 tháng năm 2013 Tôi xin cam đoan : đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận án thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch TP.HCM, ngày 06 tháng năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Như Quỳnh viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN v TÓM TẮT vi ABSTRACT .vii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC viii DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm chung viễn thông 2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 2.1.3 Giới thiệu sản ph m dịch vụ Mytv 2.1.2 Dịch vụ 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 30 3.1.QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 ix 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 33 3.3 KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU 35 3.3.1 Mã hóa thang đo 35 3.3.2 Thống kê mô tả 35 3.3.3 Đánh giá tính tin cậy thang đo 35 3.3.4.Phân tích nhân tố khám phá 35 3.3.5 Phân tích hồi quy 36 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN C U 37 4.1 MÔ TẢ MẪU 37 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 41 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 44 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 4.4.1 Phân tích tương quan 49 4.4.2 Phân tích hồi quy 50 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52 4.5.1Các yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 52 4.5.2 Các yếu tố không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 52 CHƯƠNG : KẾT LUẬN 54 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ 54 5.2 HÀM Ý QUẢN LÝ 55 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 57 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: M HÓA CÁC THANG DO x PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Phụ lục 4.1 Thống kê mẫu Phụ lục 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 13 Phụ lục 4.3 Phân tích nhân tố 20 Phụ lục 4.4 Phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc 31 Phụ lục 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 31 ... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MyTV TẠI ĐÀ LẠT 2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức dựa quan điểm khách. .. lượng dịch vụ viễn thông, nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng MyTV Từ lý với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt? ?? Đề... nghiên cứu thực với mục tiêu:  Nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ Mytv ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV  Đề xuất