Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thư viện đại học đà lạt

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM VIẾT CƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM VIẾT CƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét 1: TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thiên Phú Luận văn thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 08 năm 2012 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thu Hiền TS Nguyễn Trung Chơn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TS Cao Hào Thi TS Nguyễn Thiên Phú Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Viết Cường Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 13 – 11 – 1983 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10800859 Khoá (Năm trúng tuyển): cao học lâm đồng 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn sinh viên dịch vụ thư viện Đại học Đà lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: • Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn sinh viên dịch vụ thư viện trường Đại học Đà lạt • Đề xuất hàm ý quản lý công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 03 – 02 – 2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29 – 06 – 2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nội dung đề cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè động viên gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Tôi xin cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP.HCM – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Cao học Đặc biệt, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình bạn động viên, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Tp Đà Lạt, ngày 05 tháng 07 năm 2012 Người thực Phạm Viết Cường TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Đà Lạt Dựa nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ thư viện, với nhiều nghiên cứu khác sử dụng mô hình khác Cuối mơ hình Nagata & ctg (2004) lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Đà Lạt Kết khảo sát 300 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện trường cho thấy có nhân tố tác động đến thỏa mãn sinh viên bao gồm: thái độ phục vụ nhân viên thư viện, xác nhân viên thư viện, đặc điểm hữu hình thư viện, nguồn tài liệu tác động dịch vụ tổ chức Trong nhân tố trên, nhân tố đặc điểm hữu hình thư viện có tác động mạnh lên hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện Nghiên cứu cho thấy nhân tố mơ hình SERVQUAL có dấu hiệu kết hợp lại với gồm: đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, mơ hình Nagata & ctg (2004) cho kết tốt Vì tác giả đề nghị sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Cuối tác giả đưa hướng nghiên cứu hạn chế đề tài ABSTRACT The study examines the relationship between service quality to meet the satisfaction of students for library service quality in Dalat University Based on previous studies of quality library services, with many different studies using different models Finally, the model of Nagata & ctg (2004) was selected to evaluate the quality of library services Dalat University Survey results 300 students use the school library services that has five dimensions affecting student satisfaction include: the attitude of library staff, the correctness of library staff, library as ba (place), collections and effect of service (organisational) Of these dimensions, library as ba (place) have a strong impact on student satisfaction when using library services The study also showed that the dimensions in the SERVQUAL model signs combined together include: empathy, responsiveness, assurance, while model of Nagata & ctg (2004) has for better results So the author suggest using this model to evaluate the quality of library services Finally the author give the next direction of research and the limitations of the subject MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .2 1.4 BỐ CỤC LUẬN VĂN .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm thư viện 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ ? 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thư viện 2.1.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.1.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuaraman (1988) .8 2.2.2 Mô hình SERVPERF 2.2.3 Mơ hình Gonross Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) 10 2.3 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 10 2.3.1 Nghiên cứu Zaherawati Zakaria & ctg (2009) 11 2.3.2 Nghiên cứu Mehran Nejati & ctg (2008) 11 2.3.3 Nghiên cứu Liu Mean – Shen (2010) 12 2.3.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010) .13 2.3.5 Nghiên cứu H Nagata & ctg (2004) 13 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 20 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .25 3.3.1 Các loại thang đo sử dụng 25 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 26 3.3.3 Thiết kế mẫu 26 3.4 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .27 3.4.1 Mã hóa thang đo 27 3.4.2 Thống kê mô tả 27 3.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 27 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 28 3.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT 30 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY MƠ HÌNH 35 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 37 4.3.1 Phân tích nhân tố thang chất lượng dịch vụ 37 4.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng sinh viên 39 4.3.3 Kết phân tích nhân tố 40 4.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 44 4.4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CHO MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 45 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 48 4.5.1 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 48 4.5.2 Kết luận giả thuyết 50 4.5.3 Thảo luận kết nghiên cứu 50 4.5.4 So sánh với kết nghiên cứu trước .52 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .54 5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ 54 5.2 KIẾN NGHỊ 57 5.2.1 Đặc điểm hữu hình thư viện 57 5.2.2 Thái độ phục vụ nhân viên thư viện 57 5.1.3 Tác động dịch vụ tổ chức 58 5.1.4 Nguồn tài liệu .58 5.1.5 Sự xác nhân viên thư viện 58 5.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 59 5.3 KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC   13 623 2.149 77.778 14 598 2.062 79.840 15 594 2.047 81.886 16 560 1.930 83.816 17 514 1.771 85.587 18 488 1.681 87.268 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV06 705 NV09 607 NV08 597 NV05 541 NV10 495 NV07 493 TC26 673 TC29 659 TC27 577 TC28 563 TL23 537 TL20 816 TL21 765 TL22 760 TL25 477 KG14 779 KG16 730 KG15 692 KG17 507   TL24 464 NV01 735 NV03 679 NV02 615 NV04 502 584 NV13 768 NV12 736 TL19 NV11 422 495 465 485 TL18 446 457 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 17 iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 886 3300.921 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.342 30.895 30.895 8.342 30.895 30.895 4.063 15.049 15.049 2.301 8.522 39.417 2.301 8.522 39.417 2.951 10.929 25.978 1.594 5.903 45.320 1.594 5.903 45.320 2.728 10.104 36.082 1.453 5.381 50.700 1.453 5.381 50.700 2.593 9.605 45.687   KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 3300.921 df 351 1.229 4.552 55.252 1.000 3.703 58.956 989 3.662 62.618 949 3.513 66.131 884 3.274 69.406 10 820 3.036 72.441 11 690 2.555 74.996 12 627 2.323 77.319 13 600 2.224 79.543 14 589 2.181 81.724 15 568 2.103 83.827 16 506 1.876 85.703 17 499 1.847 87.550 1.229 4.552 18 448 1.660 89.210 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV04 751 NV02 683 NV09 658 NV03 650 NV01 628 NV05 602 NV06 584 NV10 545 886 55.252 2.583 9.566 55.252   NV08 492 TC26 731 TL23 659 TC29 599 TC27 510 TC28 506 TL20 802 TL21 773 TL22 773 TL25 521 NV12 792 NV13 744 NV11 646 NV07 KG14 784 KG16 733 KG15 689 KG17 525 TL24 447 473 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 885 3024.244 df 300 Sig .000   Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Component Total Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % % Total Variance 7.859 31.435 31.435 7.859 31.435 31.435 3.969 15.877 15.877 2.189 8.756 40.191 2.189 8.756 40.191 2.857 11.429 27.306 1.593 6.373 46.564 1.593 6.373 46.564 2.752 11.006 38.312 1.415 5.661 52.225 1.415 5.661 52.225 2.391 9.563 47.875 1.205 4.821 57.046 1.205 4.821 57.046 2.293 9.171 57.046 977 3.909 60.955 939 3.755 64.710 877 3.509 68.219 834 3.337 71.555 10 707 2.830 74.385 11 627 2.509 76.894 12 613 2.452 79.347 13 570 2.280 81.627 14 560 2.240 83.867 15 507 2.028 85.896 16 478 1.911 87.806 17 466 1.864 89.670 18 448 1.792 91.462 Extraction Method: Principal Component Analysis   Rotated Component Matrixa Component NV04 753 NV02 692 NV09 671 NV03 645 NV01 618 NV05 604 NV06 591 NV10 559 NV08 492 TC26 724 TC29 627 TL23 623 TC27 566 TC28 538 TL20 801 TL22 779 TL21 771 TL25 526 NV12 803 NV13 745 NV11 657 KG14 821 KG16 726 KG15 718   KG17 485 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 465.893 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.686 67.157 67.157 566 14.162 81.319 427 10.666 91.985 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.686 67.157 67.157 321 8.015 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL34 842 HL35 841 HL33 816 HL32 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH NHÂN TỐ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN THƯ VIỆN Reliability Statistics   Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV01 27.05 21.783 578 840 NV02 27.73 21.556 579 840 NV03 26.82 22.090 591 839 NV04 26.91 21.764 677 831 NV05 27.21 22.887 474 850 NV06 27.41 21.895 549 843 NV08 27.33 22.087 538 844 NV09 26.97 21.577 650 833 NV10 26.93 22.195 577 840 NHÂN TỐ SỰ CAM KẾT CỦA NHÂN VIÊN THƯ VIỆN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV11 7.65 2.116 495 852 NV12 7.31 1.979 721 593 NV13 7.29 2.138 663 660   NHÂN TỐ NGUỒN TÀI LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TL20 10.48 5.287 659 750 TL21 10.65 5.245 713 723 TL22 10.45 5.399 687 736 TL25 10.50 6.418 470 832 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ TỔ CHỨC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TC26 14.68 5.749 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 572 699   TC27 14.26 7.144 457 739 TC28 14.54 6.537 521 717 TC29 14.53 6.263 533 712 TL23 14.77 5.964 556 704 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 506 497 70908081 a 711 a Predictors: (Constant), FAC5_4, FAC4_4, FAC3_4, FAC2_4, FAC1_4 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 151.178 30.236 60.135 000a Residual 147.822 294 503 Total 299.000 299 Model a Predictors: (Constant), FAC5_4, FAC4_4, FAC3_4, FAC2_4, FAC1_4 b Dependent Variable: FAC1_5 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 3.199E-16 Std Error Standardized Coefficients Beta 041 t Sig .000 1.000 FAC1_4 366 041 366 8.915 000 FAC2_4 348 041 348 8.479 000   FAC3_4 285 041 285 6.941 000 FAC4_4 182 041 182 4.428 000 FAC5_4 370 041 370 9.030 000 a Dependent Variable: FAC1_5 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdullah, F (2005), “HEdPERF versus SERVPERF: the quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector”, Quality Assurance in Education, Vol 13 No 4, pp 305-28 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioural intentions”, Journal of Marketing Research, Vol 30, pp 7-27 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, TP.HCM, nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM Cook, C and Thompson, B (2000), “Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality”, Journal of Academic Librarianship, Vol 26 No 4, pp 248-58 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurements of service quality”, Journal of Marketing, Vol 58, pp 125-31 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68 Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004), “service quality dimensions: an examination of Gonross’s service quality model”, Managing Service Quality, vol 14 No 4, pp 266 – 277   Gronroos, C (1984), “a service quality model and it marketing iimplication” Eu.J.Market, No.18, pp.36 – 44 Gupta, D.K and Ashok, J (2002), “Which way you want to serve your customers?”, Information Outlook, Vol 6, pp 27-9 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “SPSS”, TP.HCM, nhà xuất Hồng Đức 11 Haruki Nagata & ctg (2004), “ The dimensions that contruct the evaluation of service quality in academic libraries”, Emerald Group Publishing, Vol 5, No 2,pp.53 – 65 12 Edwards, S.E and Browne, M (1995), “Quality in information services: users and librarians differ in their expectations?”, Library and Information Science Research, Vol 17 No 2, pp 163-82 13 Enrique Bigné & ctg (2005), “The impact of experiential consumption cognitions and emotions on behavioral intentions”, Journal of Services Marketing, Vol 22, pp 303- 315 14 Kotler, P (2001), “Quản trị Marketing”, tiếng Việt NXB Thống kê 15 Liu Mean – Shen (2009), “a refined and intergrated kano model and the implementation of quality function deployment researchon the library of a vocational and technical school in southern Taiwan”, International Journal of Organizational Innovation (Online), pp.252 – 258 16 Mehran Nejati, Mostafa Nejati (2008), “Service quality at University of Tehran Central Library”, Emerald Group Publishing, Vol 29 No 6/7, pp 571-582   17 Nagata & ctg (2004), “the dimensions that construct the evaluation of service quality in academic libraries”, Performance Measurement and Metrics,Vol5 No 5, pp 53 – 65 18 Nitecki, D.A (1996), “Changing the concept and measure of service quality in academic libraries”, Journal of Academic Librarianship, Vol 22 No 3, pp 181-90 19 Nguyễn Đình Thọ (2011),“Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, TP.HCM, nhà xuất lao động – xã hội 20 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Science & Technology Development, Vol 10, No.08, pp.24 -32 21 Nguyễn Thanh Phương Lan (2009), luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành ngành du dịch vụ khách sạn Việt Nam” 22 Nguyễn Thị Mai Trang , Trần Xuân Thu Hương (2010),“chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật /chức SERVQUAL”, Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1, pp.62 – 72 23 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, tạp chí phát triển KH&CN, tập số 10, trang 57 – 70 24 Orr, R.H (1973), “Measuring the goodness of library services: a general framework for considering quantitative measures”, Journal of Documentation, Vol 29 No 3, pp 315-32 25 Parasuraman & ctg (1988), “SERVQUAL: a multiple – item sacle fỏ measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp.12 – 40   26 Philip B.Crosby, “Quality Is Free”, Mentor books, 1979 27 Sharon N White (2003), “Thư viện gì?”, Bản tin liên hiệp thư viện, pp.41- 43 28 Zabed Ahmed, Zahid Hossain Shoeb (2009), “Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL”, Emerald Group Publishing, Vol 10 No 1, pp.17 – 32 29 Yoshinori Satoh & ctg (2005), “evaluation of the university library service quality: analysis thruong focus group interviews”, Emerald Group Publishing, Vol No3, pp.183 – 193 30 Zaherawati Zakaria & ctg (2009), “Service Quality in Sungai Petani Public Library: Malaysian Evidence”, Canadian Social Science, Vol.5 No.6, pp 49 – 59 31 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000)   LÝ LỊCH KHOA HỌC TRÍCH NGANG Q TRÌNH HỌC TẬP - 2001 – 2004: học trường Cao đẳng Công Nghiệp Thực Phẩm, Tp HCM chuyên ngành Công Nghệ Sinh Học - 2005 – 2009: học trường Đại học Đà Lạt, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - 2010 – 2012: học chương trình đào tạo thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Lâm Đồng Đại học Bách Khoa Tp HCM tổ chức Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2004 – 2005: Công tác Công ty Lado Food Lâm Đồng - 2009 – nay: Công tác trường Đại học Đà Lạt, khoa Quản Trị Kinh Doanh .. .Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM VIẾT CƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Chuyên ngành:... hưởng đến thỏa mãn sinh viên dịch vụ thư viện Đại học Đà lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: • Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn sinh viên dịch vụ thư viện trường Đại học Đà lạt • Đề xuất hàm ý quản lý... lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Đà Lạt Kết khảo sát 300 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện trường cho thấy có nhân tố tác động đến thỏa mãn sinh viên bao gồm: thái độ phục vụ nhân viên thư viện,