Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cứu tại thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS. Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học của tôi, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ” là kết quả của quá trrình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Các hình Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu. Hình 3.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Các đồ thị Đồ thị 4.1: Thông tin về giới tính. Đồ thị 4.2: Thông tin về độ tuổi. Đồ thị 4.3: Thông tin về nghề nghiệp. Đồ thị 4.4: Thông tin về thu nhập. Đồ thị 4.5: Thông tin về đối tượng khách hàng. Chữ viết tắt Phân tích nhân tố khám phá: EFA (exploratory factor analysis) Trách nhiệm thuộc về xã hội của doanh nghiệp: CSR (Corporate Social Responsibility) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Chọn mẫu định mức theo đối tượng khách hàng. Bảng 4.1: Cronbach alpha của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng 4.3: Kết quả EFA của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn. Bảng 4.4: Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sau khi phân tích EFA Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn. Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson. Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính . MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV MỤC LỤC V CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài 4 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 1.7. Cấu trúc của đề tài 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới 7 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 8 2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9 2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng 15 2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 15 2.3.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 15 2.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15 Tóm tắt chương 2 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Quy trình nghiên cứu 18 3.2. Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1. Nghiên cứu định tính 19 3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu 19 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu 19 3.2.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đặt ra 20 3.2.2. Nghiên cứu định lượng 24 3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu 24 3.2.2.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng 25 Tóm tắt chương 3 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 28 4.2. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bằng Cronbach Alpha 31 4.2.1. Kết quả phân tích thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới 31 4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 33 4.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bằng EFA 33 4.3.1. Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 33 4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn 37 4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 37 4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 38 4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bằng hệ số tương quan Pearson 38 4.4.2. Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bằng mô hình hồi quy tuyến tính 40 Tóm tắt chương 4 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1. Kết luận 45 5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ 47 5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47 5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 47 5.2.2.1. Giải pháp 1 47 5.2.2.2. Giải pháp 2 49 5.2.2.3. Giải pháp 3 55 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO IX PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM X PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG XV PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG XIX PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU XX PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY XXII PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA XXVII PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON XXXVII PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH XXXVIII CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Các ngành dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia. Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển. Điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như bảo hiểm, bưu chính, vận tải, là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, giải trí, tiệc cưới, đã thực sự đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cũng được nâng cao. Những nhu cầu mới xuất hiện cùng với những dịch vụ mới được cung cấp thông qua các nhà hàng, điển hình là dịch vụ tiệc cưới. Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cùng với sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành phố Cần Thơ, những người sử dụng dịch vụ này cũng trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới là một việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong thời gian tới. Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985), đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Hiện nay, có hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau. Với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ”, tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho các nhà hàng tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ● Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: ♦ Xác định các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới. ♦ Tìm mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. ♦ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Cần Thơ. ● Những mục tiêu nghiên cứu trên nhằm trả lời cho các câu hỏi sau: ♦ Những yếu tố nào thể hiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới?. ♦ Các nhân tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ như thế nào?. ♦ Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự thỏa mãn cho khách hàng?. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã đặt tiệc cưới, những khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới và những khách hàng đến tham dự tiệc cưới tại các nhà hàng tiệc cưới trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. . các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới 31 4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 33 4.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng 4.3: Kết quả EFA của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn. Bảng 4.4: Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sau khi phân. sĩ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ là kết quả của quá trrình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của