Nghiên cứu này sẽ cung cấp thêm thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên cao học đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa Các khoa học liên ngành - Đại học Quốc gia Hà Nội (gọi tắt là Khoa), từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của nhóm đối tượng này đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa trong thời gian tới.
VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 Original Article Researching the Factors Influencing the Satisfaction of Master Students at VNU School of Interdisciplinary Studies Do Huy Thuong1,*, Nguyen Thi Phuong Hong2 VNU School of Interdisciplinary Studies, 144 Xuan Thuy Str., Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam Hanoi College of Electronics-Refrigeration, 10 Nguyen Van Huyen Str., Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam Received 14 August 2019 Revised 12 September 2019; Accepted 12 September 2019 Abstract: Improving quality in order to keep up with the trend in the world is a vital task of training institutions today Training institutions need to grasp market needs and satisfy the requirements of customers - learners Managers in education need to apply market strategies that are being used by manufacturing and business enterprises and be aware that training institutions as service providers are responsible for satisfying the needs of learners This study is implemented to provide information about the factors affecting master students’ satisfaction of the training service at the VNU School of Interdisciplinary Studies (VNU-SIS) The research then proposes a number of solutions to improve the satisfaction level of the master students at VNU SIS in the coming time Keywords: Training service quality, satisfaction, master students * _ * Corresponding author E-mail address: thuonghuydo@yahoo.com https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4257 104 VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người học với dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Huy Thưởng1,*, Nguyễn Thị Phương Hồng2 Khoa Các khoa học liên ngành, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Trường Cao đẳng Điện tử - Điện lạnh Hà Nội, Số 10, Nguyễn Văn Huyên, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam, Cầu Giấy, Hà ội Nhận ngày 14 tháng năm 2019 Chỉnh sửa ngày 12 tháng năm 2019; Chấp nhận đăng ngày 12 tháng năm 2019 Tóm tắt: Nâng cao chất lượng để bắt kịp với xu hướng giới nhiệm vụ sống sở đào tạo Các sở đào tạo cần phải nắm bắt nhu cầu thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng - người học Theo đó, nhà quản lý giáo dục cần phải vận dụng chiến lược thị trường sử dụng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nhận thức vai trò sở đào tạo cung cấp dịch vụ, có trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu người học [1, 2] Nghiên cứu cung cấp thêm thông tin yếu tố tác động đến hài lòng học viên cao học dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành - Đại học Quốc gia Hà Nội (gọi tắt Khoa), từ đưa số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng nhóm đối tượng dịch vụ đào tạo Khoa thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, học viên cao học khác nhau, tùy theo hướng tiếp cận Mỗi cách hiểu có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Theo Parasuraman cộng (1988), chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ [3] Như vậy, hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đo hiệu số chất lượng kỳ vọng chất lượng đạt b Chất lượng dịch vụ đào tạo Về chất, chất lượng dịch vụ đào tạo khái niệm mang tính tương đối hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo Cơ sở lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu* 1.1 Cơ sở lý thuyết a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Do tính chất nên có nhiều khái niệm khác chất lượng Chất lượng hiểu theo cách _ * Tác giả liên hệ Địa email: thuonghuydo@yahoo.com https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4257 105 106 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 cách tiếp cận Ở góc độ, người ta nhìn nhận chất lượng theo khía cạnh khác Sinh viên, nhà tuyển dụng, giáo viên, nhà quản lý giáo dục, phủ quan tài trợ, quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chuyên môn đánh giá có khái niệm riêng chất lượng dịch vụ đào tạo Mỗi đối tượng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo theo cách nhìn nhận Chúng ta thấy số khái niệm thường đề cập như: Chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng (người sử dụng lao động đào tạo); chất lượng với tư cách hiệu việc đạt mục đích trường học Harvey Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng dịch vụ đào tạo: Chất lượng dịch vụ đào tạo vượt trội (hay xuất sắc); hoàn hảo (kết hồn thiện, khơng sai sót); phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); đánh giá đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); chuyển đổi (chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) [4] Trong số định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng (người sử dụng lao động đào tạo)” tổ chức đảm bảo chất lượng sử dụng phổ biến Hoa Kỳ, Anh khu vực Đông Nam Á c Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Armstrong (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người [5] Kỳ vọng xem mong ước hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình, Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng; kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng; kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú d Mối quan hệ gữa chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trong giáo dục, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khẳng định qua nhiều nghiên cứu Athiayaman (1997) khía cạnh chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận trang thiết bị thư viện, chương trình đào tạo, trang thiết bị giải trí, trang thiết bị máy tính, đội ngũ nhân sở đào tạo chất lượng giảng dạy [6] Hill (1995) xác định 14 khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận bao gồm trang thiết bị thư viện, dịch vụ đại lý du lịch, dịch vụ nhà ở, dịch vụ nghề nghiệp, hiệu sách, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, hỗ trợ tài tham gia sinh viên vào khóa học [7] Nghiên cứu Snipes Thomson (1999) khảo sát ý kiến sinh viên trường đại học có quy mơ vừa nhỏ bang Hoa Kỳ cho thấy từ thành phần lý thuyết SERVQUAL thành phần đủ tin cậy có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) lực đáp ứng tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (mơi trường học tập, làm việc) [8] Sự cảm thông quan tâm giảng viên sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sinh viên trường đại học Kết cho thấy yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng chất lượng đào tạo [9] Trần Xuân Kiên (2006) nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng 260 sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, theo kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thành phần tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo gồm: (1) nhiệt tình đội ngũ cán giảng viên; (2) khả thực cam kết; (3) sở vật chất; (4) đội ngũ giảng viên (5) quan tâm nhà trường tới sinh viên [10] Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 Chí Minh [11] Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau: (1) phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, (2) trình độ tận tâm giảng viên, (3) kỹ chung mà sinh viên đạt sau khóa học, (4) mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, (5) trang thiết bị phục vụ học tập điều kiện học tập Từ kết nghiên cứu trên, nói, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, chiều với mà đó, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Như vậy, khách hàng đánh giá cao thành phần chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng chung họ chất lượng dịch vụ cao ngược lại Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu tiến hành với đối tượng người học học viên cao học Khoa Các khoa học liên ngành Đối tượng học viên cao học có số đặc điểm khác so với sinh viên Thứ nhất, độ tuổi đối tượng cao nhiều so với sinh viên Qua khảo sát nhóm nghiên cứu, có đến 73,2% học viên cao học Khoa độ tuổi 26-35; 14,3% từ 36-40 tuổi; 8,4% độ tuổi 22-25 4,2% 41 tuổi Hay nói cách khác, có đến 91,6% học viên cao học Khoa thuộc nhóm độ tuổi từ 26 trở lên Do đó, phần lớn học viên có gia đình Thứ hai, đa số đối tượng người làm, nên họ có nhận xét, đánh giá đầy đủ so với sinh viên Do đó, ngồi việc tích lũy kiến thức, kinh nghiệm kỹ năng, đối tượng trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ với giảng viên bạn bè khóa học nhằm tìm kiếm hội hợp tác phát triển cơng việc tìm kiếm hội nghề nghiệp Thứ ba, hình thức học tập học viên cao học linh hoạt, thường theo hình thức khơng tập trung, đối tượng chủ yếu người làm nói Do đó, đối tượng học viên cao học không quan tâm đến hoạt động ngoại khóa chỗ ký túc xá sinh viên Thứ tư, người 107 làm có thu nhập, phần lớn đối tượng làm quan Nhà nước với mức thu nhập trung bình Khảo sát nhóm nghiên cứu cho thấy 73,3% học viên cao học Khoa làm việc quan nhà nước, có 11,1% làm việc doanh nghiệp tư nhân có 6,3% làm việc cho doanh nghiệp nước tổ chức phi phủ Số lại (9,2%) làm việc cho hộ kinh doanh cá thể tự kinh doanh Do đó, đối tượng quan tâm đến học phí hỗ trợ tài khoản chi phí khác ngồi học phí tham gia theo học chương trình thạc sĩ 1.2 Mơ hình nghiên cứu (Hình 1) 1.3 Giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu đưa giả thuyết: H1: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung học viên H2: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung học viên H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung học viên H4: Hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực đến hài lòng chung học viên H5: Học phí có tác động tích cực đến hài lòng chung học viên Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê lấy từ liệu điều tra 207 học viên thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn Mơ hình lý thuyết sở để thiết kế thang đo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) [12] với số điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Bảng hỏi hoàn chỉnh gồm phần Phần thông tin chung người học Phần đánh giá hài lòng theo thang đo Likert điểm từ điểm (rất không hài lòng) đến điểm (rất hài lòng) Độ tin cậy thang đo kiểm định Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan với biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) 108 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 2.1 Phương pháp thu thập liệu Đối tượng khảo sát học viên tốt nghiệp chương trình thạc sĩ Khoa thời gian khảo sát từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019 Mẫu nghiên cứu thu thập theo hai hình thức: (1) phát phiếu điều tra giấy, với 45 phiếu phát thu 30 phiếu hợp lệ; (2) điền theo mẫu online Google Docs, thu 180 phiếu có 177 phiếu hợp lệ; tổng hai hình thức 207 phiếu Phương thức khảo sát hỏi trực tiếp học viên hai chương trình thạc sĩ Biến đổi khí hậu từ khóa đến khóa thạc sĩ Khoa học Bền vững từ khóa đến khóa (318 học viên tính đến tháng 4/2019) Chương trình đào tạo H1 Đội ngũ giảng viên Hỗ trợ đào tạo Cơ sở vật chất Học phí H2 H3 Sự hài lòng học viên H4 H5 Hình Mơ hình nghiên cứu Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả Bảng Câu hỏi khảo sát Mã CTĐT1 CTĐT2 CTĐT3 CTĐT4 CTĐT5 CTĐT6 CTĐT7 GV1 GV2 GV3 Nội dung câu hỏi Chương trình đào tạo Anh/chị hiểu rõ mục tiêu chương trình đào tạo mà theo học Khối lượng kiến thức học phần sở chuyên ngành phân bổ cách hợp lý Chương trình mà anh/chị theo học đáp ứng yêu cầu công việc anh/chị Kiến thức cập nhật thường xuyên sát với thực tế Kiến thức kỹ trang bị đủ để làm sở cho việc tiếp tục học lên bậc đào tạo tiến sĩ Chương trình đào tạo trang bị đầy đủ kỹ năng, công cụ nghiên cứu cho anh/chị Chương trình đào tạo mà anh/chị theo học đáp ứng yêu cầu chuẩn kiến thức kỹ ngành học Đội ngũ giảng viên Giảng viên có kiến thức chuyên sâu cập nhật học phần mà giảng viên đảm nhiệm giảng dạy Giảng viên sử dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy khác giúp học viên hiểu cách dễ dàng Giảng viên thường xuyên áp dụng công nghệ thông tin dạy học Tham khảo Athiayaman (1997), Beverly cộng Snipes D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 HTĐT1 HTĐT2 HTĐT3 HTĐT4 HTĐT5 HTĐT6 HP1 HP2 HP3 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Giảng viên cung cấp hướng dẫn sử dụng tài liệu học tập, tham khảo cần thiết cho học phần Giảng viên tuân thủ giấc giảng dạy theo kế hoạch Giảng viên có thái độ thân thiện sẵn lòng chia sẻ kinh nghiệm với học viên Giảng viên nhiệt tình hướng dẫn học viên trình thực luận văn Giảng viên đánh giá kết học tập học viên xác khách quan Cơ sở vật chất Phòng học đáp ứng yêu cầu học tập học viên Số lượng học viên lớp học phù hợp Các ứng dụng tiên ích trực tuyến, truy cập mạng Internet hỗ trợ hiệu cho việc giảng dạy học tập Tài liệu học tập, nghiên cứu giảng viên cung cấp cho học phần phong phú, đa dạng Thư viện chung ĐHQGHN có đủ chỗ cho học viên học tập nghiên cứu Tài liệu học tập, nghiên cứu thư viện phong phú đa dạng Hỗ trợ đào tạo Anh/chị phổ biến đầy đủ quy chế đào tạo Cán quản lý đào tạo xử lý vấn đề học viên cách nhanh chóng, kịp thời Cán quản lý đào tạo có thái độ đắn tôn trọng học viên Cán quản lý đào tạo nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học viên trường hợp cần thiết Sắp xếp thời khóa biểu cho học phần, thực địa liên ngành bảo vệ luận văn hợp lý, khoa học Tổ chức seminar, hội thảo khoa học định kỳ cần thiết cho học viên Học phí Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo sở vật chất Anh/chị chi trả mức học phí cách dễ dàng Anh/chị hài lòng với khoản phụ phí Sự hài lòng chung học viên Anh/chị hài lòng với chương trình đào tạo mà theo học Anh/chị hài lòng với đội ngũ giảng viên Khoa Anh/chị hài lòng với sở vật chất Khoa Anh/chị hài lòng với hỗ trợ đào tạo Khoa Anh/chị hài lòng với khoản phí chương trình đào tạo 109 Thomson (1999) Harvey Green (1993), Nguyễn Thị Thắm (2010) Snipes Thomson, Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2006) Hill (1995) Nguyễn Thị Thắm (2010) Nguồn: Tổng hợp nhóm tác giả 2.2 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu nghiên cứu làm tiến hành phân tích Đầu tiên thang đo đánh giá tính quán nội hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Tiêu chuẩn lựa chọn đánh giá tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 [13] Tiếp theo phân tích khám phá nhân tố sử dụng để rút gọn biến Tiêu chuẩn nghiên cứu lựa chọn hệ số KMO > 0,5; Kiểm định Barlett có p-value < 0,05; Hệ số tải nhân tố > 0,6; Tổng phương sai giải thích > 50% [14] Phương pháp rút nhân tố sử dụng phương pháp thành phần với phép xoay Varimax để thu số nhân tố nhỏ [15] Tiếp theo điểm đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn phân tích tương quan sử dụng để đánh giá mức độ cảm nhận học viên dịch vụ đào tạo mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng học viên Cuối cùng, để đánh giá mối quan hệ nhân quả, chúng tơi sử dụng phân tích hồi quy với biến tiềm ẩn phương pháp tổng bình phương nhỏ (OLS) kiểm định giả thuyết nghiên cứu mức ý nghĩa thống kê 5% Kết nghiên cứu 3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Kết phân tích liệu khảo sát thang đo với 35 biến quan sát ban đầu cho thấy tất 110 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 nhân tố mơ hình biến phụ thuộc “sự hài lòng học viên” đạt tính quán nội Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 (nhỏ với nhân tố Học phí có α = 0,821), hệ số tương quan với biến tổng biến quan sát nhân tố lớn 0,3 (Bảng 2) Các biến quan sát tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố bước 72,191% (> 50%) đạt yêu cầu Sau loại bỏ biến quan sát không thỏa mãn điều kiện khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0,6 biến có hệ số tải không đạt mức tối thiểu (≤ 0,6), gồm biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, GV5, GV7, GV8, CTĐT1, CTĐT2, HTĐT5, lại 20 biến quan sát Sau loại bỏ biến không đạt yêu cầu, kết phân tích nhân tố EFA lần cuối thể Bảng Tổng phương sai trích 72,191% cho biết nhân tố rút trích giải thích 72,191% biến thiên liệu điều tra Như vậy, thang đo sau đánh giá sơ gồm nhân tố: Hỗ trợ đào tạo, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Học phí Cơ sở vật chất (Bảng 3) 3.2 Kết phân tích khám phá nhân tố Hệ số KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích khám phá nhân tố Phân tích khám phá nhân tố (với phép trích nhân tố sử dụng Principal Components phép quay Equamax) cho thấy nhóm nhân tố trích rút với tổng phương sai trích Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố Tương quan biến tổng nhỏ Cronbach’s Alpha Số biến quan sát Chương trình đào tạo ,358 ,828 Đội ngũ giảng viên ,556 ,885 Cơ sở vật chất ,580 ,841 Hỗ trợ đào tạo ,591 ,896 Học phí ,630 ,821 Sự hài lòng chung học viên ,556 ,832 Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp nhóm tác giả Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập HTĐT4 HTĐT3 HTĐT2 HTĐT1 HTĐT6 GV2 GV1 GV3 GV4 GV6 CTĐT6 ,871 ,863 ,848 ,675 ,631 Nhóm nhân tố ,778 ,774 ,761 ,753 ,605 ,757 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 CTĐT3 CTĐT4 CTĐT7 CTĐT5 HP2 HP3 HP1 CSVC5 CSVC6 KMO p-value (Barlett) Tổng phương sai giải thích 111 ,724 ,700 ,680 ,674 ,814 ,750 ,731 ,899 ,852 ,877 ,000 72,191 ** Tương quan mức ý nghĩa 1% Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp nhóm tác giả Phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập mô hình sau loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố thấp cho thấy: Hệ số KMO đạt 0,877 kết kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value = < 0,05), hệ số tải nhân tố nhân tố hình thành lớn 0,6; tổng phương sai giải thích 72,191% (> 50%) đạt yêu cầu (Bảng 3) Tức biến quan sát có tương quan với tổng thể Các kết cho thấy việc phân tích nhân tố phù hợp với liệu nghiên cứu Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc (SHL) thể qua tiêu chí kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố Kết trình bày Bảng gồm: (1) Kiểm định tính thích hợp mơ hình (0,5 < KMO = 0,824 < 0,1); (2) Kiểm định Bartlett’s tương quan biến quan sát (Sig = 0,000 < 0,05) chứng tỏ biến có liên quan chặt chẽ với nhau; (3) Tổng phương sai trích = 60,306% (> 50%) đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố biến lớn 0,05 Các điều kiện ban đầu đáp ứng kết phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp Như vậy, tiêu chí ban đầu gom thành nhóm nhân tố chung (Bảng 4) Bảng Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (SHL) SHL1 SHL5 SHL4 SHL2 SHL3 Hệ số Cronbach’s Alpha Giá trị riêng biệt Độ biến thiên giải thích (%) Hệ số KMO = 0,824; Sig = 0,000 Hệ số nhân tố tải 0,833 0,810 0,809 0,720 0,702 0,832 3,015 60,306 Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp nhóm tác giả 3.3 Mức độ hài lòng, cảm nhận học viên dịch vụ đào tạo mối tương quan nhân tố mô hình Kết phân tích điểm trung bình (mean) mức độ hài lòng học viên cảm nhận học viên nhân tố dịch vụ đào tạo mức thang đo Likert điểm độ lệch chuẩn (SD) nhỏ Trong đó, học viên đánh giá cao nhân tố “Hỗ trợ đào tạo” (HTĐT) (Mean = 4,3507; SD = 0,52996) đánh giá thấp nhân tố “Cơ sở vật chất” (CSVC) (Mean = 3,8841; SD = ,70785) Phân tích tương quan cho thấy nhân tố dịch vụ 112 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 đào tạo có quan hệ với hài lòng học viên (r ≠ 0), biến độc lập có tương quan với (Bảng 5) Do đó, cần kiểm tra tượng đa cộng tuyến phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Để đánh giá mối quan hệ nhân nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng học viên, chúng tơi sử dụng phân tích hồi quy với kết thu sau (Bảng 6): Kết cho thấy kiểm định F có p-value = 0,000 < 0,05 chứng tỏ có tối thiểu biến mơ hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (SHL) Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,708 chứng tỏ nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích 70,8% thay đổi mức hài lòng học viên Hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10, khơng xảy tượng đa cộng tuyến Thống kê t CSVC (Cơ sở vật chất) có p-value > 0,05 (nhỏ với biến CSVC 0,87), điều cho thấy nhân tố khơng có tác động tới hài lòng học viên Như vậy, chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3 H5; bác bỏ giả thuyết H4 Phương trình hồi quy cuối viết lại sau (theo hệ số chuẩn hóa): Y = 0,306 HP + 0,228 GV + 0,277 HTĐT + 0,188 CTĐT Mức độ ảnh nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng học viên khác Trong đó, ảnh hưởng lớn thuộc nhân tố “Học phí” (β = 0,306), “Hỗ trợ đào tạo” (β = 0,277) “giảng viên” (β = 0,228) Nhân tố ảnh hưởng “Chương trình đào tạo” (β = 0,188) Hình Bảng Ma trận tương quan điểm đánh giá cho nhân tố Code Mean SD CTĐT CTĐT 3,9469 ,56781 GV 4,3507 ,52996 ,559** ,52573 ,412 ** ,405** ,382 ** ,365 ** ,323** ** ,415 ** ** ,393** ,674** ,459** ,687** HTĐT CSVC 4,4512 3,8841 ,70785 HP 4,2576 ,66111 ,395 SHL 4,3324 ,53141 ,600** HTĐT GV CSVC HP SHL ,624** ,577 1 ** Tương quan mức ý nghĩa 1% Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp nhóm tác giả Bảng Kết phân tích hồi quy Hệ số chuẩn hóa Beta (Hằng số) CTDT Hệ số chưa chuẩn hóa β SE -,135 ,213 ,176 ,045 GV ,228 HTDT ,280 CSVC HP Mơ hình Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF R2 p-value hiệu chỉnh (F) ,528 ,000 ,618 1,617 0,708 4,705 ,000 ,605 1,654 5,668 ,000 ,592 1,688 ,074 1,720 ,087 ,758 1,319 ,306 6,244 ,000 ,592 1,691 t p-value ,188 -,632 3,930 ,049 ,228 ,049 ,277 ,056 ,032 ,246 ,039 * Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp nhóm tác giả 0,000 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 113 b R2 = 0,708 Chương trình đào tạo 0,188 Đội ngũ giảng viên 0,228 Hỗ trợ đào tạo 0,277 0,306 Sự hài lòng học viên Học phí Hình Tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng học viên Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất Như vậy, hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa phụ thuộc vào nhóm yếu tố (theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp dự vào hệ số Beta): Học phí, Hỗ trợ đào tạo, Giảng viên Chương trình đào tạo Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Qua nghiên cứu thực nghiệm cho thấy hài lòng học viên cao học dịch vụ đào tạo Khoa phụ thuộc vào nhân tố theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp sau: Học phí, Hỗ trợ đào tạo, Giảng viên Chương trình đào tạo Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thời gian tới, Khoa cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, Khoa cần có sách tăng cường việc kết nối với tổ chức, doanh nghiệp để có nhiều nguồn hỗ trợ học bổng cho học viên có thành tích học tập xuất sắc Đồng thời với tăng cường giúp học viên tham gia vào đề tài, dự án mà Khoa giảng viên Khoa thực Điều không giúp học viên có hội áp dụng kiến thức kỹ học vào thực tế mà giúp học viên có thêm nguồn thu nhập để trang trải cho khoản chi phí học tập chi phí khác, qua giúp học viên giảm bớt gánh nặng tài tham gia vào chương trình đào tạo Khoa Thứ hai, nâng cao khả năng, thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Khoa điều cần thiết để kịp thời giải yêu cầu học viên Điều giúp nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa thời gian tới Thứ ba, việc phát triển đội ngũ cán giảng viên hữu, Khoa cần ý đến việc tổ chức hội nghị, hội thảo tập huấn cho giảng viên tham gia giảng dạy mục tiêu, triết lý chương trình đào tạo liên ngành Khoa Mặc dù hầu hết giảng viên đánh giá cao có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực giảng dạy phương pháp giảng dạy phù hợp, khơng phải tất giảng viên có nhận thức giống tư cách tiếp cận liên ngành Đáng ý, Khoa cần đẩy mạnh việc thu hút chuyên gia từ doanh nghiệp tổ chức, sở đào tạo nước ngồi tham gia giảng dạy cho chương trình Qua đó, học viên khơng học hỏi kiến thức thực tế mà có hội tiếp cận với chuyên gia nước tham gia chương trình đào tạo Thứ tư, để nâng cao hài lòng học viên, Khoa cần đặc biệt ý đến việc điều chỉnh, bổ sung cập nhật học phần kiến thức nội dung kỹ năng, phương pháp nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào nghiên cứu chương trình đào tạo để giúp học viên thực luận văn áp dụng vào cơng việc 114 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 104-114 Bên cạnh đó, Khoa cần phải đẩy mạnh mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức bên để tạo điều kiện cho học viên có nhiều hội nghiên cứu thực địa, tiếp xúc với môi trường thực tế liên quan đến lĩnh vực chương trình đào tạo [7] [8] Hạn chế hướng nghiên cứu [9] Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu chưa đề cập đến đặc điểm cá nhân giới tính, chuyên ngành theo học, niên khóa, nơi sinh sống, thu nhập, nghề nghiệp khác có ảnh hưởng khác đến hài lòng học viên Vì vậy, hướng nghiên cứu thực kiểm định khác biệt trung bình để xem có mối quan hệ đặc điểm cá nhân hài lòng học viên Tài liệu tham khảo [1] H Nadiri, J Kandampully, K Hussain, Student’s perception of service quality in higher education, Total Quality Management and Bussiness Excellence 20 (5) (2009) 523-535 [2] K.M Elliott, D Shin, Student satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management 24 (2) (2002) 197-209 [3] A Parasuraman, V.A Zeithaml, L.L Berry, Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 64 (1988) 12-40 [4] L Harvey, D Green, Defining Quality, aAssessment and Evaluation in Higher Education, 18 (1993) 9-34 [5] P Kotler, G Armstrong, Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012 [6] A Athiyaman, Linking student satisfaction and service quality perceptions: The case of university A a [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] education, European Journal of Maketing, edition 31 (7) (1997) 528-540 Hill, M Frances, Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer, Quality assurance in education (3) (1995) 10-21 R.L Snipes, N Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal (1999) 39-57 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang, 2006 Trần Xuân Kiên, Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2006 Nguyễn Thị Thắm, Khảo sát hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Luận Văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 J.J Cronin, S.A Taylor, Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing 56 (3) (1992) 55-68 J Hair, W Black, B Babin, R Anderson, R Tatham, Multivariate Data Analysis, 6th ed New Jersey: Prentice Hall, 2006 Nunally, Bernstein, Psychometric Theory, 3rd edition, Mc Graw - Hill, New York, 1994 Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộc Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh, 2008 A Beverly, Browne et al., Student as Customer: Factors affecting Satisfaction and Assessments of Institutional Quality, Journal of Marketing for Higher Education (3) (1998) 1-14 C Grönroos, Defining Marketing: A MarketOriented Approach, European Journal of Marketing 23 (1989) 52-60 B.E Haves, Measuring Customer Satisfaction: Development and Use of Questionnaires Wisconsin: ASQC Press, 1992 ... 10 4-1 14 Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người học với dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Huy Thưởng1,*, Nguyễn Thị Phương Hồng2 Khoa Các khoa học liên. .. đào tạo cung cấp dịch vụ, có trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu người học [1, 2] Nghiên cứu cung cấp thêm thông tin yếu tố tác động đến hài lòng học viên cao học dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên. .. tạo 0,277 0,306 Sự hài lòng học viên Học phí Hình Tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng học viên Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất Như vậy, hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa