Nghiên cứu yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học với dịch vụ đào tạo tại khoa các khoa học liên ngành đại học quốc gia hà nội

VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 Original Article Researching the factors influencing the satisfaction of master students at VNU School of Interdisciplinary Studies Do Huy Thuong1,*, Nguyen Thi Phuong Hong2 VNU School of Interdisciplinary Studies, 144 Xuan Thuy Str., Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam Hanoi College of Electronics-Refrigeration, 10 Nguyen Van Huyen Str., Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam Received 14 August 2019 Revised 24 September 2019; Accepted 24 September 2019 Abstract: Improving the quality in order to keep up with the trend in the world is the vital task of training institutions today Training institutions need to grasp market needs and satisfy the requirements of customers - learners Nadiri, H., Kandampully, J & Hussain, K (2009) argue that the managers in education need to apply market strategies that are being used by manufacturing and business enterprises and need to be aware that the role of training institutions is a service industry which is responsible for satisfying learner needs (Elliott & Shin, 2002) Currently, there have been many researches on students’ satisfaction However, each research has its own objectives and is conducted on different scales This study is implemented to provide information about the factors affecting master students’ satisfaction with the training service at VNU School of Interdisciplinary Studies (VNU SIS) Through it, the research offers a number of solutions to improving the satisfaction level of the master students at VNU SIS in the coming time Keywords: Training service quality, satisfaction, master students * _ * Corresponding author E-mail address: thuonghuydo@yahoo.com https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4257 36 VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người học với dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành, Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Huy Thưởng1,*, Nguyễn Thị Phương Hồng2 Khoa Các khoa học liên ngành - Đại học Quốc gia Hà Nội, Nhà G7, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội Trường Cao đẳng Điện tử - Điện lạnh Hà Nội, Số 10, Nguyễn Văn Huyên, Cầu Giấy, Hà Nội Nhận ngày 14 tháng năm 2019 Chỉnh sửa ngày 24 tháng năm 2019; Chấp nhận đăng ngày 24 tháng năm 2019 Tóm tắt: Nâng cao chất lượng để bắt kịp với xu thời đại nhiệm vụ sống sở đào tạo Các sở đào tạo cần phải nắm bắt nhu cầu thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng - người học Theo đó, nhà quản lý giáo dục cần phải vận dụng chiến lược thị trường sử dụng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nhận thức vai trò sở đào tạo ngành dịch vụ, có trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu người học [1, 2] Hiện nay, có nhiều nghiên cứu hài lòng người học Song nghiên cứu có mục tiêu riêng thực phạm vi khác Nghiên cứu cung cấp thêm thông tin yếu tố tác động đến hài lòng học viên cao học dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành - Đại học Quốc gia Hà Nội (gọi tắt Khoa), từ đưa số giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng nhóm đối tượng dịch vụ đào tạo Khoa thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, học viên cao học chất lượng Chất lượng hiểu theo cách khác nhau, tùy theo hướng tiếp cận Mỗi cách hiểu có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Theo Parasuraman cộng (1988), chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ [15] Như vậy, hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đo hiệu số chất lượng kỳ vọng chất lượng đạt b Chất lượng dịch vụ đào tạo Cở sở lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu * 1.1 Cơ sở lý thuyết a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều khái niệm khác _ * Tác giả liên hệ Địa email: thuonghuydo@yahoo.com https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4257 37 38 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 Về chất, chất lượng dịch vụ đào tạo khái niệm mang tính tương đối hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo cách tiếp cận vấn đề Ở vị trí, người ta nhìn nhận chất lượng khía cạnh khác Sinh viên, nhà tuyển dụng, giáo viên, nhà quản lý giáo dục, phủ quan tài trợ, quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chun mơn đánh giá có khái niệm riêng chất lượng dịch vụ đào tạo Mỗi đối tượng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo khác Chúng ta thấy số khái niệm thường đề cập như: Chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng (người sử dụng lao động đào tạo); chất lượng với tư cách hiệu việc đạt mục đích trường học Harvey Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng dịch vụ đào tạo: Chất lượng dịch vụ đào tạo vượt trội (hay xuất sắc); hoàn hảo (kết hồn thiện, khơng sai sót); phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); đánh giá đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); chuyển đổi (chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) [8] Trong số định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng (người sử dụng lao động đào tạo)” tổ chức đảm bảo chất lượng sử dụng phổ biến Hoa Kỳ, Anh quốc Đông Nam Á c Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Armstrong (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người [11] Kỳ vọng xem mong ước hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ hài lịng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng; kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng; kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú d Mối quan hệ gữa chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trong giáo dục, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khẳng định qua nhiều nghiên cứu Athiayaman (1997) khía cạnh chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận trang thiết bị thư viện, chương trình đào tạo, trang thiết bị giải trí, trang thiết bị máy tính, đội ngũ nhân sở đào tạo chất lượng giảng dạy [1] Hill (1995) xác định 14 khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận bao gồm trang thiết bị thư viện, dịch vụ đại lý du lịch, dịch vụ nhà ở, dịch vụ nghề nghiệp, hiệu sách, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, hỗ trợ tài tham gia sinh viên vào khóa học [9] Nghiên cứu Snipes Thomson (1999) khảo sát ý kiến sinh viên trường đại học có quy mơ vừa nhỏ bang Hoa Kỳ cho thấy từ thành phần lý thuyết SERVQUAL thành phần đủ tin cậy có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) lực đáp ứng tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (mơi trường học tập, làm việc) [16] Sự cảm thông quan tâm giảng viên sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sinh viên trường đại học Kết cho thấy yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng chất lượng đào tạo [17] Trần Xuân Kiên (2006) nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng 260 sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, theo kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy thành phần tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo gồm: (1) nhiệt tình đội ngũ cán giảng viên; (2) khả thực cam kết; (3) sở vật chất; (4) đội ngũ giảng viên (5) quan tâm nhà trường tới sinh viên [12] Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát hài lòng sinh viên đối D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 với hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [18] Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau: (1) phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, (2) trình độ tận tâm giảng viên, (3) kỹ chung mà sinh viên đạt sau khóa học, (4) mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, (5) trang thiết bị phục vụ học tập điều kiện học tập Từ kết nghiên cứu trên, nói, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, chiều với mà đó, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Như vậy, khách hàng đánh giá cao thành phần chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng chung họ chất lượng dịch vụ cao ngược lại Tuy nhiên, nghiên cứu thực đối tượng sinh viên, chưa có nghiên cứu tiến hành với đối tượng học viên cao học Đối tượng học viên cao học có số đặc điểm khác so với sinh viên Thứ nhất, độ tuổi đối tượng cao nhiều so với sinh viên Qua khảo sát nhóm nghiên cứu, có đến 73,2% học viên cao học Khoa độ tuổi 26-35; 14,3% từ 36-40 tuổi; 8,4% độ tuổi 22-25 4,2% 41 tuổi Hay nói cách khác, có đến 91,6% học viên cao học Khoa thuộc nhóm độ tuổi từ 26 trở lên Do đó, phần lớn học viên có gia đình Thứ hai, đa số đối tượng người làm, nên họ có nhiều kinh nghiệm nhận thức đầy đủ sống so với sinh viên Do đó, ngồi việc tích lũy kiến thức, kinh nghiệm kỹ năng, đối tượng trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ với giảng viên bạn bè khóa học nhằm tìm kiếm hội hợp tác phát triển cơng việc tìm kiếm hội nghề nghiệp Thứ ba, hình thức học tập học viên cao học linh hoạt, thường theo hình thức khơng tập trung, đối tượng chủ yếu người làm nói Do đó, đối tượng học viên cao học không quan tâm đến hoạt 39 động ngoại khóa chỗ ký túc xá sinh viên Thứ tư, người làm có thu nhập, phần lớn đối tượng làm quan nhà nước với mức thu nhập trung bình Khảo sát nhóm nghiên cứu cho thấy 73,3% học viên cao học Khoa làm việc quan nhà nước, có 11,1% làm việc doanh nghiệp tư nhân có 6,3% làm việc cho doanh nghiệp nước ngồi tổ chức phi phủ Số lại (9,2%) làm việc cho hộ kinh doanh cá thể tự kinh doanh Do đó, đối tượng quan tâm đến học phí hỗ trợ tài khoản chi phí khác ngồi học phí tham gia theo học chương trình thạc sĩ Vì đặc điểm khác biệt nêu trên, nghiên cứu đưa thêm yếu tố “tương tác học viên với lớp” vào mơ hình để nghiên cứu 2.2 Mơ hình nghiên cứu (Hình 1) 2.3 Giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu đưa giả thuyết: H1: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chung học viên H2: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chung học viên H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung học viên H4: Hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực đến hài lịng chung học viên H5: Học phí có tác động tích cực đến hài lịng chung học viên H6: Tương tác học viên với lớp có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chung học viên Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp định lượng Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê lấy từ liệu điều tra 207 học viên thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn Mô hình lý thuyết sở để thiết kế thang đo mơ hình SERVPERF Cronin vàTaylor 40 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 (1992) [3] với số điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Bảng hỏi hoàn chỉnh gồm phần Phần thông tin chung người học Phần đánh giá hài lòng theo thang đo Likert điểm từ điểm (rất khơng hài lịng) đến điểm (rất hài lòng) Độ tin cậy thang đo kiểm định Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) Chương trình đào tạo H1 Đội ngũ giảng viên H2 Hỗ trợ đào tạo H3 Cơ sở vật chất H4 Học phí H5 Tương tác học viên với lớp Sự hài lòng học viên H6 Hình Mơ hình nghiên cứu Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả 3.1 Phương pháp thu thập liệu Đối tượng khảo sát học viên tốt nghiệp chương trình thạc sĩ Khoa thời gian khảo sát từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019 Mẫu nghiên cứu thu thập theo hai hình thức: (1) phát phiếu điều tra giấy, với 45 phiếu phát thu 30 phiếu hợp lệ; (2) điền theo mẫu online Google Docs, thu 180 phiếu có 177 phiếu hợp lệ; tổng hai hình thức 207 phiếu Phương thức khảo sát hỏi trực tiếp học viên hai chương trình thạc sĩ Biến đổi khí hậu từ khóa đến khóa thạc sĩ Khoa học Bền vững từ khóa đến khóa (318 học viên tính đến tháng 4/2019) Bảng Câu hỏi khảo sát Mã CTĐT1 CTĐT2 CTĐT3 CTĐT4 Nội dung câu hỏi Chương trình đào tạo Anh/chị hiểu rõ mục tiêu chương trình đào tạo mà theo học Khối lượng kiến thức học phần sở chuyên ngành phân bổ cách hợp lý Chương trình mà anh/chị theo học đáp ứng yêu cầu công việc anh/chị Kiến thức cập nhật thường xuyên sát với thực tế Tham khảo Athiayaman (1997), Beverly D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 CTĐT5 CTĐT6 CTĐT7 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 HTĐT1 HTĐT2 HTĐT3 HTĐT4 HTĐT5 HTĐT6 HP1 HP2 HP3 TTHV1 TTHV2 TTHV3 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Kiến thức kỹ trang bị đủ để làm sở cho việc tiếp tục học lên bậc đào tạo tiến sĩ Chương trình đào tạo trang bị đầy đủ kỹ năng, công cụ nghiên cứu cho anh/chị Chương trình đào tạo mà anh/chị theo học đáp ứng yêu cầu chuẩn kiến thức kỹ ngành học Đội ngũ giảng viên Giảng viên có kiến thức chuyên sâu cập nhật học phần mà giảng viên đảm nhiệm giảng dạy Giảng viên sử dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy khác giúp học viên hiểu cách dễ dàng Giảng viên thường xuyên áp dụng công nghệ thông tin dạy học Giảng viên cung cấp hướng dẫn sử dụng tài liệu học tập, tham khảo cần thiết cho học phần Giảng viên tuân thủ giấc giảng dạy theo kế hoạch Giảng viên có thái độ thân thiện sẵn lịng chia sẻ kinh nghiệm với học viên Giảng viên nhiệt tình hướng dẫn học viên trình thực luận văn Giảng viên đánh giá kết học tập học viên xác khách quan Cơ sở vật chất Phòng học đáp ứng yêu cầu học tập học viên Số lượng học viên lớp học phù hợp Các ứng dụng tiên ích trực tuyến, truy cập mạng Internet hỗ trợ hiệu cho việc giảng dạy học tập Tài liệu học tập, nghiên cứu giảng viên cung cấp cho học phần phong phú, đa dạng Thư viện chung ĐHQGHN có đủ chỗ cho học viên học tập nghiên cứu Tài liệu học tập, nghiên cứu thư viện phong phú đa dạng Hỗ trợ đào tạo Anh/chị phổ biến đầy đủ quy chế đào tạo Cán quản lý đào tạo xử lý vấn đề học viên cách nhanh chóng, kịp thời Cán quản lý đào tạo có thái độ đắn tôn trọng học viên Cán quản lý đào tạo nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học viên trường hợp cần thiết Sắp xếp thời khóa biểu cho học phần, thực địa liên ngành bảo vệ luận văn hợp lý, khoa học Tổ chức seminar, hội thảo khoa học định kỳ cần thiết cho học viên Học phí Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo sở vật chất Anh/chị chi trả mức học phí cách dễ dàng Anh/chị hài lịng với khoản phụ phí Tương tác học viên lớp Bạn bè lớp anh/chị thường sẵn lòng giúp đỡ lẫn học tập công việc Bạn bè lớp anh/chị thường phối hợp tốt với học tập Môi trường bạn bè lớp anh/chị thân thiện, cởi mở Sự hài lòng chung học viên Anh/chị hài lịng với chương trình đào tạo mà theo học Anh/chị hài lịng với đội ngũ giảng viên Khoa Anh/chị hài lòng với sở vật chất Khoa Anh/ chị hài lòng với hỗ trợ đào tạo Khoa Anh/chị hài lòng với khoản phí chương trình đào tạo Nguồn: Tổng hợp tác giả 41 cộng Snipes Thomson (1999) Harvey Green (1993), Nguyễn Thị Thắm (2010) Snipes Thomson, Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2006) Hill (1995) Phát triển tác giả Nguyễn Thị Thắm (2010) 42 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 d 3.2 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu nghiên cứu làm tiến hành phân tích phương pháp phân tích liệu đa biến Đầu tiên thang đo đánh giá tính quán nội hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Tiêu chuẩn lựa chọn đánh giá tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Apha > 0,7 (Hair cộng sự, 2006) [6] hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 (Nunally Berstein, 1994) [14] Tiếp theo phân tích khám phá nhân tố sử dụng để rút gọn biến Tiêu chuẩn nghiên cứu lựa chọn hệ số KMO > 0,5; Kiểm định Barlett có p-value < 0,05; Hệ số tải nhân tố > 0,6; Tổng phương sai giải thích > 50% (Hair cộng sự, 2006) Phương pháp rút nhân tố sử dụng phương pháp thành phần với phép xoay Varimax để thu số nhân tố nhỏ (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [10] Tiếp theo điểm đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn phân tích tương quan sử dụng để đánh giá cảm nhận học viên dịch vụ đào tạo mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng học viên Cuối cùng, để đánh giá mối quan hệ nhân quả, chúng tơi sử dụng phân tích hồi quy với biến tiềm ẩn phương pháp tổng bình phương nhỏ (OLS) kiểm định giả thuyết nghiên cứu mức ý nghĩa thống kê 5% Kết nghiên cứu 4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Kết phân tích liệu khảo sát với thang đo 37 biến quan sát ban đầu cho thấy tất nhân tố mơ hình biến phụ thuộc “sự hài lịng học viên” đạt tính quán nội đo lường biến quan sát thiết lập Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 (nhỏ với nhân tố Học phí có α = 0,821), hệ số tương quan với biến tổng biến quan sát nhân tố lớn 0,3 (Bảng 2) Các biến quan sát tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố bước Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố Tương quan biến tổng nhỏ Cronbach’s Alpha Số biến quan sát Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên Cơ sở vật chất Hỗ trợ đào tạo Học phí Tương tác học viên lớp Sự hài lòng chung học viên ,358 ,556 ,580 ,591 ,630 ,792 ,556 ,828 ,885 ,841 ,896 ,821 ,903 ,832 6 3 Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp tác giả 4.2 Kết phân tích khám phá nhân tố Hệ số KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích khám phá nhân tố Phân tích khám phá nhân tố (với phép trích nhân tố sử dụng Principal Components phép quay Equamax) cho thấy nhóm nhân tố trích rút với tổng phương sai trích 72,191% (> 50%) đạt yêu cầu Sau loại bỏ biến quan sát không thỏa mãn điều kiện khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0,6 biến có hệ số tải khơng đạt mức tối thiểu (≤ 0,6), gồm biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, GV5, GV7, GV8, CTĐT1, CTĐT2, HTĐT5, lại 23 biến quan sát Sau loại bỏ biến khơng đạt u cầu, kết phân tích nhân tố EFA lần cuối thể Bảng Tổng phương sai trích 72,191% cho biết nhân tố rút trích giải thích 72,191% biến thiên liệu điều tra Như vậy, thang đo sau đánh giá sơ gồm nhân tố: Hỗ trợ đào tạo, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Tương tác học viên với lớp, Học phí Cơ sở vật chất (Bảng 3) G e D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 43 k Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Nhóm nhân tố HTĐT4 ,871 HTĐT3 ,863 HTĐT2 ,848 HTĐT1 ,675 HTĐT6 ,631 GV2 ,778 GV1 ,774 GV3 ,761 GV4 ,753 GV6 ,605 CTĐT6 ,757 CTĐT3 ,724 CTĐT4 ,700 CTĐT7 ,680 CTĐT5 ,674 TTHV3 ,870 TTHV2 ,868 TTHV1 ,856 HP2 ,814 HP3 ,750 HP1 ,731 CSVC5 ,899 CSVC6 ,852 KMO ,877 p-value (Barlett) ,000 Tổng phương sai giải thích 72,191 ** Tương quan mức ý nghĩa 1% Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp tác giả Phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập mơ hình sau loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố thấp cho thấy: Hệ số KMO đạt 0,877 kết kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value = < 0,05), hệ số tải nhân tố nhân tố hình thành 44 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 lớn 0,6; tổng phương sai giải thích 72,191% (> 50%) đạt yêu cầu (Bảng 3) Tức biến quan sát có tương quan với tổng thể Các kết cho thấy việc phân tích nhân tố phù hợp với liệu nghiên cứu 4.3 Mức độ hài lòng, cảm nhận học viên dịch vụ đào tạo mối tương quan nhân tố mơ hình Kết phân tích điểm trung bình (mean) mức độ hài lòng học viên cảm nhận học viên nhân tố dịch vụ đào tạo mức thang đo Likert điểm độ lệch chuẩn (SD) nhỏ Trong đó, học viên đánh giá cao nhân tố “Tương tác học viên với lớp” (TTHV) (Mean = 4,5072; SD = ,59377) đánh giá thấp nhân tố “Cơ sở vật chất” (CSVC) (Mean = 3,8841; SD = ,70785) Phân tích tương quan cho thấy nhân tố dịch vụ đào tạo có quan hệ với hài lòng học viên (r ≠ 0), biến độc lập có tương quan với (Bảng 4) Do đó, cần kiểm tra tượng đa cộng tuyến phân tích hồi quy Bảng Ma trận tương quan điểm đánh giá cho nhân tố Code CTĐT GV HTĐT CSVC HP TTHV SHL Mean 3,9469 4,3507 4,4512 3,8841 4,2576 4,5072 4,3324 SD ,56781 ,52996 ,52573 ,70785 ,66111 ,59377 ,53141 CTĐT ,559** ,412** ,382** ,395** ,314** ,600** GV HTĐT CSVC HP TTHV SHL ,405** ,365** ,415** ,378** ,624** ,323** ,577** ,398** ,674** ,393** ,304** ,459** ,351** ,687** ,452** ** Tương quan mức ý nghĩa 1% Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp tác giả Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Để đánh giá mối quan hệ nhân nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng học viên, chúng tơi sử dụng phân tích hồi quy với kết thu sau: Bảng Kết phân tích hồi quy Mơ hình (Hằng số) CTDT GV HTDT CSVC HP TTHV Hệ số chưa chuẩn hóa β SE -,135 ,213 ,176 ,045 ,228 ,049 ,280 ,049 ,056 ,032 ,246 ,039 ,059 ,039 Hệ số chuẩn hóa Beta ,188 ,228 ,277 ,074 ,306 ,066 t p-value -,632 3,930 4,705 5,668 1,720 6,244 1,535 ,528 ,000 ,000 ,000 ,087 ,000 ,126 Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF R2 p-value hiệu chỉnh (F) ,618 ,605 ,592 ,758 ,592 ,764 0,708 1,617 1,654 1,688 1,319 1,691 1,310 * Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS tổng hợp tác giả 0,000 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 45 f Kết cho thấy kiểm định F có p-value = 0,000 < 0,05 chứng tỏ có tối thiểu biến mơ hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc (SHL) Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,708 chứng tỏ nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích 70,8% thay đổi mức hài lòng học viên Thống kê t hai biến TTHV (Tương tác học viên với lớp) CSVC (Cơ sở vật chất) có p-value > 0,05 (nhỏ với biến CSVC 0,87), điều cho thấy hai nhân tố khơng có ảnh hưởng tới hài lịng học viên Hay nói cách khác, chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3 H5; bác bỏ giả thuyết H4 H6 Phương trình hồi quy cuối viết lại sau (theo hệ số chuẩn hóa): Y = -0,135 + 0,188 CTĐT + 0,228 GV + 0,277 HTĐT + 0,306 HP Mức độ ảnh nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lịng học viên khác Trong đó, ảnh hưởng lớn thuộc nhân tố “Học phí” (β = 0,306), “Hỗ trợ đào tạo” (β = 0,277) “giảng viên” (β = 0,228) Nhân tố ảnh hưởng “Chương trình đào tạo” (β = 0,188) g R2 = 0,708 Chương trình đào tạo 0,188 Đội ngũ giảng viên 0,228 Hỗ trợ đào tạo Sự hài lòng học viên 0,277 Cơ sở vật chất 0,306 Học phí Có ý nghĩa thống Tương tác học viên lớp kê Khơng có ý nghĩa thống kê Hình Tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng học viên Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất Như vậy, hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa phụ thuộc vào nhóm yếu tố (theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp dự vào hệ số Beta): Học phí, Hỗ trợ đào tạo, Giảng viên Chương trình đào tạo Từ phương trình hồi quy này, nhận xét rằng: Nếu tăng mức độ hài lòng học viên học phí thêm giá trị cố định nhân tố cịn lại, hài lịng chung học viên dịch vụ đào tạo tăng thêm 0,306 giá trị Nếu tăng mức độ hài lòng học viên hỗ trợ đào tạo thêm giá trị cố định yếu tố cịn lại, hài lịng chung học viên dịch vụ đào tạo tăng thêm 0,277 giá trị Nếu tăng mức hài lòng học viên giảng viên thêm đơn vị cố 46 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 định yếu tố cịn lại, hài lịng chung học viên dịch vụ đào tạo tăng thêm 0,228 giá trị; Nếu tăng mức hài lòng học viên chương trình đào tạo thêm đơn vị cố định yếu tố cịn lại, mức hài lòng chung học viên dịch vụ đào tạo tăng thêm 0,188 giá trị Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Qua nghiên cứu thực nghiệm cho thấy hài lòng học viên cao học dịch vụ đào tạo Khoa phụ thuộc vào nhân tố theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp sau: Học phí, Hỗ trợ đào tạo, Giảng viên Chương trình đào tạo Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thời gian tới, Khoa cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, Khoa cần có sách tăng cường việc kết nối với tổ chức, doanh nghiệp để có nhiều nguồn hỗ trợ học bổng cho học viên có thành tích học tập xuất sắc Đồng thời với tăng cường giúp học viên tham gia vào đề tài, dự án mà Khoa giảng viên Khoa thực Điều khơng giúp học viên có hội áp dụng kiến thức kỹ học vào thực tế mà cịn giúp học viên có thêm nguồn thu nhập để trang trải cho khoản chi phí học tập chi phí khác, qua giúp học viên giảm bớt gánh nặng tài tham gia vào chương trình đào tạo Khoa Thứ hai, nâng cao khả năng, thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Khoa điều cần thiết để kịp thời giải yêu cầu học viên Điều giúp nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa thời gian tới Thứ ba, việc phát triển đội ngũ cán giảng viên hữu, Khoa cần ý đến việc tổ chức hội nghị, hội thảo tập huấn cho giảng viên tham gia giảng dạy mục tiêu, triết lý chương trình đào tạo liên ngành Khoa Mặc dù hầu hết giảng viên đánh giá cao có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực giảng dạy phương pháp giảng dạy phù hợp, tất giảng viên có nhận thức giống tư cách tiếp cận liên ngành Đáng ý, Khoa cần đẩy mạnh việc thu hút chuyên gia từ doanh nghiệp tổ chức, sở đào tạo nước tham gia giảng dạy cho chương trình Qua đó, học viên không học hỏi kiến thức thực tế mà cịn có hội tiếp cận với chun gia ngồi nước tham gia chương trình đào tạo Thứ tư, để nâng cao hài lòng học viên, Khoa cần đặc biệt ý đến việc điều chỉnh, bổ sung cập nhật học phần kiến thức nội dung kỹ năng, phương pháp nghiên cứu ứng dụng công nghệ thơng tin vào nghiên cứu chương trình đào tạo để giúp học viên thực luận văn áp dụng vào cơng việc Bên cạnh đó, Khoa cần phải đẩy mạnh mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức bên để tạo điều kiện cho học viên có nhiều hội nghiên cứu thực địa, tiếp xúc với môi trường thực tế liên quan đến lĩnh vực chương trình đào tạo Tài liệu tham khảo [1] H Nadiri, J Kandampully, K Hussain, Student’s perception of service quality in higher education, Total Quality Management & Bussiness Excellence 20 (5) (2009) 523-535 [2] K.M Elliott, D Shin, Student satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy and Management 24 (2) (2002) 197-209 [3] A Parasuraman, V.A Zeithaml, L.L Berry, Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 64 (1) (1988) 12-40 [4] L Harvey, D Green, Defining Quality, Assessment and Evaluation in Higher Education, 18 (1993) 9-34 [5] P Kotler, G Armstrong, Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012 [6] A Athiyaman, Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Maketing, edition 31 (7) (1997) 528-540 D.H Thuong, N.T.P Hong / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 36-47 [7] M Hill, Frances, Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer, Quality assurance in education (3) (1995) 10-21 [8] R.L Snipes, N Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal (1) (1999) 39-57 [9] Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang, 2006 [10] Trần Xuân Kiên, Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng, ĐHQGHN, 2006 [11] Nguyễn Thị Thắm, Khảo sát hài lịng sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Luận Văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng, ĐHQGHN, 2010 K l 47 [12] J.J Cronin, S.A Taylor, Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing 56 (3) (1992) 55-68 [13] J Hair, W Black, B Babin, R Anderson, R Tatham, Multivariate Data Analysis, 6th ed New Jersey: Prentice Hall, 2006 [14] Nunally, Bernstein, Psychometric Theory, 3rd edition, Mc Graw - Hill, New York, 1994 [15] Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộc Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh, 2008 [16] A Beverly, Browne et al., Student as Customer: Factors affecting Satisfaction and Assessments of Institutional Quality, Journal of Marketing for Higher Education (3) (1998) 1-14 [17] C Grönroos, Defining Marketing: A MarketOriented Approach, European Journal of Marketing 23 (1989) 52-60 [18] B.E Haves, Measuring Customer Satisfaction: Development and Use of Questionnaires Wisconsin: ASQC Press, 1992  ... 36-47 Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người học với dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành, Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Huy Thưởng1,*, Nguyễn Thị Phương Hồng2 Khoa Các khoa học liên ngành. .. thông tin yếu tố tác động đến hài lòng học viên cao học dịch vụ đào tạo Khoa Các khoa học liên ngành - Đại học Quốc gia Hà Nội (gọi tắt Khoa) , từ đưa số giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng nhóm... mà theo học Anh/chị hài lòng với đội ngũ giảng viên Khoa Anh/chị hài lòng với sở vật chất Khoa Anh/ chị hài lòng với hỗ trợ đào tạo Khoa Anh/chị hài lịng với khoản phí chương trình đào tạo Nguồn: