Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 23 biến quan sát. Theo mô hình lý thuyết, 23 biến quan sát này được dùng để đo lường cho 5 thành phần của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kết quả EFA cho thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2.284 và tổng phương sai trích là 79.617%, trọng số của các biến quan sát đều cao (xem Bảng 4.3). Vì vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. Tuy nhiên, hai yếu tố (đáp ứng, năng lực phục vụ) về mặt lý thuyết là hai thành phần phân biệt nhưng về mặt thực tiễn có thể là một thành phần đơn hướng và được gọi là năng lực đáp ứng. Nếu gộp hai yếu tố này thành một thì hệ số Cronbach alpha của nó là 0.9654 (Bảng 4.3).
Bảng 4.3: Kết quả EFA của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
Yếu tố
TC01 .119 .079 .919 -.013 TC02 .162 .055 .919 -.042 TC03 .118 .026 .922 -.058 TC04 .089 .002 .935 -.062 TC05 .146 .060 .667 -.032 DU06 .845 -.006 .164 -.033 DU07 .876 .093 .165 .067 DU08 .930 .047 .124 .110 PV09 .898 .073 .140 .147 PV10 .924 .029 .064 .161 PV11 .900 .049 .081 .223 PV12 .876 .008 .076 .208 DC13 .291 -.052 -.060 .860 DC14 .165 .024 7.988E-05 .854 DC15 .074 -.054 -.103 .872 DC16 .140 .006 -.042 .891 HH17 .083 .799 .007 -.095 HH18 .035 .906 .073 .027 HH19 .073 .859 -.058 -.087 HH20 .054 .902 .074 -.006 HH21 .065 .932 .030 -.011 HH22 -.034 .814 .031 .039 HH23 -.009 .827 .109 .049 Eigenvalues 7.005 5.162 3.861 2.284 Phương sai rút trích (%) 30.455 22.445 16.786 9.930 Cronbach alpha .9654 .9430 .9291 .9105
Như vậy, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm 4 thành phần và 23 biến quan sát. Thành phần tin cậy đo lường bằng 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng đo lường bằng 7 biến quan sát, thành phần đồng cảm đo lường bằng 4 biến quan sát và thành phần phương tiện hữu hình đo lường bằng 7 biến quan sát (xem Bảng 4.4)
Bảng 4.4: Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sau khi phân tích EFA
Biến quan sát Diễn giải Nhân tố 1: Thành phần tin cậy (TC)
TC01 Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.
TC02 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại nhà hàng luôn giải quyết thoả đáng.
TC03 Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC04 Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời điểm mà nhà hàng đã hứa.
TC05 Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc cưới được thực hiện.
Nhân tố 2: Thành phần đáp ứng (DU)
DU06 Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn.
DU07 Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ anh/chị. DU08 Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
PV09 Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
PV10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ tiệc cưới.
PV11 Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
PV12 Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Nhân tố 3: Thành phần đồng cảm (DC)
DC13 Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
nhân anh/chị.
DC15 Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị.
DC16 Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị.
Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình
HH17 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại.
HH18 Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn.
HH19 Nhân viên của nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. HH20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
tại nhà hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH21 Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ tiệc cưới.
HH22 Giá cả và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn. HH23 Bãi giữ xe rộng rãi.