- Đề tài chỉ tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ tiệc tiệc cưới ở khu vực Thành phố Cần Thơ và chỉ tập trung ở một số nhà hàng chính. Vì vậy, cần có một nghiên cứu tiếp theo đánh giá toàn diện hơn, chi tiết hơn các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mở rộng phạm vi nghiên cứu ở các nhà hàng khác. Có như vậy, mới bao quát được nhiều vấn đề ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong ngành kinh doanh dịch vụ này.
- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM. 3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB
Thống Kê.
4. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
5. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009 – 19, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
6. Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng. CS.2003.01.04, TPHCM, Khoa Kinh Tế, ĐH Quốc gia TPHCM.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.
9. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
Tiếng Anh
10. Bollen, K.A. (1989), Structure Equations with Laten Variables, New York: John Wiley & Sons.
11. Caruna, A. & Pitt, L. (1997), INTQUAL – An internal measure of service quality and the link between service quality and business performance,
European Journal of Marketing, 31(8): 604-616.
12. Cronnin, J.J & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality; A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.
13. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
14. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press.
15. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
16. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Stydy of Quality Dimension, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
17. Nunnally, J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed, New York: McGraw-Hill. Finland.
18. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Berry L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 49(Fall): 41-50.
19. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Berry L.L (1988), A multple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Marketing, 64(1): 12-40.
20. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32. 21. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality,
Journal of Services Marketing, 16(2): 158-179.
22. Zeithaml, V.A. & Britner, M.J. (2000), Service Marketing, Boston: McGraw- Hill.
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM A. BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC
Xin chào anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau:
1. Anh/chị hay bất kỳ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh vực sau:
Công ty nghiên cứu thị trường 1 Ngưng Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng 2 Ngưng Đài phát thanh, truyền hình, báo chí 3 Ngưng Đơn vị kinh doanh khu vui chơi, giải trí 4 Ngưng Không thuộc các lĩnh vực trên 5 Tiếp tục
2. Trong thời gian 6 tháng vừa qua, anh/chị có tham gia một chương trình thảo luận nào về các dịch vụ nhà hàng chưa?
Có 1 Ngưng
Không 2 Tiếp tục
3. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm đối tượng nào dưới đây? Đã tham dự tiệc cưới tại các nhà hàng 1 Tiếp tục Đã đặt tiệc cưới tại các nhà hàng 2 Tiếp tục Dự kiến đặt tiệc cưới tại các nhà hàng 3 Tiếp tục Không thuộc các đối tượng trên 4 Ngưng
B. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần I: Giới thiệu
Xin chào các anh/chị. Tôi là ..., là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng tiệc cưới trên địa bàn Thành phố Cần Thơ với mục đích là phục vụ cho nghiên cứu khoa học. Rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau và xin lưu ý là không có quan điểm nào hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Anh/chị thường tham dự, đặt tiệc cưới hay dự kiến đặt tiệc cưới tại các nhà hàng nào?
2. Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ tiệc cưới thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
4. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
5. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
6. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là sự đồng cảm trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
7. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là phương tiện vật chất hữu hình trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
8. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? (gợi ý những yếu tố chưa được nhắc đến trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman).
Các anh/chị vui lòng xem xét các yếu tố trong cùng một nhóm và xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm (1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng,...). Vì sao?
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào anh/chị,
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về dịch vụ tiệc cưới trên đại bàn Thành phố Cần Thơ. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong được sự cộng tác chân tình của anh/chị.
Nhà hàng:
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây tại nhà hàng này.
Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau:
1. Hoàn toàn phản đối; 2. Phản đối; 3. Trung hòa; 4. Đồng ý; 5.Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý
1. Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa 1 2 3 4 5 2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà hàng luôn
giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5 3. Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ
lần đầu tiên
1 2 3 4 5 4. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời
điểm mà nhà hàng đã hứa
1 2 3 4 5 5. Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc
cưới được thực hiện.
Mức độ đồng ý
6. Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn.
1 2 3 4 5 7. Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ
anh/chị.
1 2 3 4 5 8. Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
1 2 3 4 5
Mức độ đồng ý
9. Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
1 2 3 4 5 10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
dịch vụ tiệc cưới.
1 2 3 4 5 11. Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với anh/chị.
1 2 3 4 5 12. Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi
của anh/chị.
1 2 3 4 5
Mức độ đồng ý
13. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 1 2 3 4 5 14. Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân anh/chị.
1 2 3 4 5 15. Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan
tâm nhiều nhất của anh/chị.
1 2 3 4 5 16. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc
biệt của anh/chị.
1 2 3 4 5
Mức độ đồng ý
17. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 18. Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn 1 2 3 4 5 19. Nhân viên nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại nhà hàng
1 2 3 4 5 21. Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho
việc giao dịch dịch vụ tiệc cưới
1 2 3 4 5 22. Giá cả và hình thức khuyến mãi của nhà hàng rất
hấp dẫn
1 2 3 4 5
23. Bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5
Mức độ đồng ý
24. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của nhà hàng
1 2 3 4 5 25. Anh/chị hoàn toàn với cung cách phục vụ của nhà
hàng
1 2 3 4 5 26. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
cho những người khác
1 2 3 4 5
Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
1. Họ và tên: Số điện thoại: Địa chỉ: 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: Dưới 20 Từ 20 đến 30 Từ 30 đến 40 Từ 40 đến 50 Trên 50
4. Nghề nghiệp: Công chức Nhân viên văn phòng Lao động phổ thông Nghề khác
5. Thu nhập hàng tháng: Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến 6 triệu Từ 6 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu
6. Anh/chị thuộc nhóm đối tượng nào dưới đây 1. Khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng 2. Khách hàng dự kiến đặt tiệccưới tại nhà hàng 3. Khách hàng tham dự tiệc cưới tại nhà hàng
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG
STT TÊN NHÀ HÀNG ĐỊA CHỈ
1 Nhà hàng Cửu Long 52 Quang Trung, P. Tân An , Q. Ninh Kiều,TPCT
2 Nhà hàng Ninh Kiều 02 Hai Bà Trưng, P. Tân An , Q. Ninh Kiều,TPCT
3 Nhà hàng Long Phụng 03 Đại lộ Hòa Bình, P. Tân An ,Q. Ninh Kiều, TPCT
4 Nhà hàng Tây Đô 29 Phan Đình Phùng, P. Tân An, Q. Ninh Kiều, TPCT
5 Nhà hàng Hoàng
Cung 55 Phan Đình Phùng, P. Tân An, Q. Ninh Kiều, TPCT 6 Nhà hàng Thái Bình
Dương 03 Nguyễn Thị Minh Khai, P. An Lạc, Q. Ninh Kiều, TPCT 7 Nhà hàng Hoa Sứ Khu Hàng Dương, Lê Lợi, P. Cái Khế, Q. Ninh
Kiều, TPCT
8 Nhà hàng Đoàn 30 80A Nguyễn Trãi, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TPCT
9 Nhà hàng Xuân
Khánh 209 Đường 30/4, P. Xuân Khánh, Q. Ninh Kiều, TPCT 10 Nhà hàng Alo 100 108A Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh
Kiêu, TPCT 11 Nhà hàng Diamond
PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Statistics
gioi tinh do tuoi nghiep nghe hang thang thu nhap khach hang Doi tuong
N Valid 215 215 215 215 215
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
gioi tinh
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Nam 117 54.4 54.4 54.4
Nu 98 45.6 45.6 100.0
Total 215 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent Valid Tu 20 den 30 tuoi 114 53.0 53.0 53.0
Tu 30 den 40 tuoi 86 40.0 40.0 93.0
Tu 40 den 50 tuoi 8 3.7 3.7 96.7
Tren 50 tuoi 7 3.3 3.3 100.0
Total 215 100.0 100.0
nghe nghiep
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Cong chuc 85 39.5 39.5 39.5
Nhan vien van
phong 85 39.5 39.5 79.1
Lao dong pho thong 8 3.7 3.7 82.8
Nghe khac 37 17.2 17.2 100.0
Total 215 100.0 100.0
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Duoi 3 trieu 35 16.3 16.3 16.3
Tu 3 den 6 trieu 145 67.4 67.4 83.7 Tu 6 den 10 trieu 27 12.6 12.6 96.3 Tren 10 trieu 8 3.7 3.7 100.0 Total 215 100.0 100.0
Doi tuong khach hang
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent Valid Khach hang da
dat tiec cuoi 129 60.0 60.0 60.0
Khach hang du kien dat tiec
cuoi 43 20.0 20.0 80.0
Khach hang tham du tiec
cuoi 43 20.0 20.0 100.0
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Phụ lục 5.1: Cronbach alpha của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases
1. TC01 3.1628 .9051 215.0 2. TC02 3.1256 .8744 215.0 3. TC03 3.1302 .8710 215.0 4. TC04 3.1349 .8458 215.0 5. TC05 3.3767 .9285 215.0 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
TC01 12.7674 9.5718 .8713 .9014 TC02 12.8047 9.6906 .8846 .8992 TC03 12.8000 9.7495 .8756 .9010 TC04 12.7953 9.8551 .8851 .8998 TC05 12.5535 10.8651 .5789 .9581 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 5 Alpha = .9291
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases
1. DU06 3.3395 .8434 215.0 2. DU07 3.3116 .8263 215.0 3. DU08 3.2977 .8230 215.0 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU06 6.6093 2.5476 .8106 .9322 DU07 6.6372 2.5220 .8522 .8988 DU08 6.6512 2.4432 .9021 .8588 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 3 Alpha = .9290
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases
1. PV09 3.3349 .8085 215.0 2. PV10 3.3023 .8298 215.0 3. PV11 3.2977 .7822 215.0 4. PV12 3.3256 .8065 215.0 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV09 9.9256 5.4150 .8528 .9596 PV10 9.9581 5.1618 .9090 .9432 PV11 9.9628 5.3164 .9285 .9378
PV12 9.9349 5.2668 .9077 .9435
Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 4 Alpha = .9590
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. DC13 4.2233 .7773 215.0 2. DC14 4.1953 .8140 215.0 3. DC15 4.2419 .7777 215.0 4. DC16 4.1953 .7482 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC13 12.6326 4.3830 .8231 .8747 DC14 12.6605 4.3655 .7755 .8923 DC15 12.6140 4.4998 .7764 .8911 DC16 12.6605 4.5150 .8150 .8782 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 4 Alpha = .9105
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases
1. HH17 3.7023 .9593 215.0 2. HH18 3.6233 .8660 215.0 3. HH19 3.7302 .8817 215.0 4. HH20 3.6326 .8482 215.0 5. HH21 3.6791 .8883 215.0 6. HH22 3.7209 .8627 215.0 7. HH23 3.7581 .8685 215.0 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected