4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bằng hệ số tương quan Pearson
Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng 4.6, ta nhận thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng có tương quan tuyến tính với 3 yếu tố (đáp ứng, phương tiện hữu hình và tin cậy) ở mức ý nghĩa 0.01. Hệ số tương quan giữa sự thỏa mãn và các các yếu tố cao nhất là 0.811 và thấp nhất là 0.187, nên sơ bộ ta có thể kết luận rằng 3 yếu tố này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ số tương quan giữa các yếu tố với nhau rất nhỏ, nên sơ bộ ta thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố này. Yếu tố đồng cảm có giá trị sig. rất lớn (lớn hơn 0.01), nên yếu tố này không có ý nghĩa về mặt thống kê và bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson
Đáp ứng Hữu hình Tin cậy Đồng cảm Thỏa mãn Đáp ứng Pearson Correlation 1
Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn của khách hàng Đáp ứng Đồng cảm H4 H2 H3
Sig. (2-tailed) . N 215 Pearson Correlation .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 . Hữu hình N 215 215 Pearson Correlation .000 .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 . Tin cậy N 215 215 215 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 . Đồng cảm N 215 215 215 215 Pearson Correlation .214(**) .811(**) .187(**) .007 1 Sig. (2-tailed) .002 .000 .006 .915 . Thỏa mãn N 215 215 215 215 215
4.4.2. Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bằng mô hình hồi quy tuyến tính
Qua phân tích về sự tương quan, mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng được chọn là mô hình hồi quy tuyến tính, được thể hiện ở phương trình sau:
Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3*X3
Trong đó:
Y: sự thỏa mãn của khách hàng X1: tin cậy
X2: đáp ứng
X3:: phương tiện hữu hình β0: hằng số
β1, β2, β3: các hệ số hồi quy riêng phần
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy tuyến tính
được dùng để kiểm định mô hình và các giả thuyết, thủ tục chon biến là các biến được đưa vào cùng một lúc (phương pháp Enter).
Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .860(a) .739 .735 .51451143
a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung b Dependent Variable: thoa man
ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 158.144 3 52.715 199.132 .000(a) Residual 55.856 211 .265 1 Total 214.000 214
a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung b Dependent Variable: thoa man
Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) 8.309E -17 .035 .000 1.000 dap ung .214 .035 .214 6.094 .000 1.000 1.000 huu hinh .811 .035 .811 23.062 .000 1.000 1.000 1 tin cay .187 .035 .187 5.328 .000 1.000 1.000
a Dependent Variable: thoa man
Trị số thống kê F được tính từ R2 của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig. = 0) cho thấy mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.735, có nghĩa là mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 73.5%. Nói cách khác, sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình là 73.5%, và sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình là 26.5%.
Hệ số phóng đại VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (xem Phụ lục 8). Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
Giá trị sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến phương tiện hữu hình (X3) là 0.811 cao nhất trong các hệ số hồi quy chuẩn hóa, đáp ứng (X2) là 0.214 và tin cậy (X1) là 0.187. Lúc này, chúng ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mô hình này như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
Y = 0.187*X1 + 0.214*X2 + 0.811 *X3
Qua phương trình trên ta thấy cả 3 biến độc lập ảnh hưởng thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95%. Như vậy, khi điểm đánh giá của mức độ tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng 0.817 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá về mức độ đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng 0.214 điểm. Tương tự, khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng 0.811 điểm.
Kết quả kiểm định giả thuyết cho ta thấy các giả thuyết H1, H2 và H3 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%, có nghĩa là nhân tố tin cậy; đáp ứng, phục vụ và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ tự tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Nhân tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì nhân tố đó sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn càng nhiều. Sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự tác động nhiều nhất là nhân tố phương tiện hữu hình (Beta = 0.811), quan trọng thứ hai là nhân tố đáp ứng (Beta = 0.214) và quan trọng thứ ba là nhân tố tin cậy (Beta = 0.187) (xem Phụ lục 8).
Khách hàng rất quan tâm đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên, thời gian làm việc, giá cả và hình thức khuyến mãi và bãi giữ xe. Vì vậy, các nhà hàng cần phải đầu tư về phương tiện hữu hình để làm hài lòng khách hàng hơn.
Ngành dịch vụ này đòi hỏi mức độ đáp ứng và phục vụ càng nhanh chóng, kịp thời thì chất lượng của dịch vụ này sẽ được đánh giá càng cao. Do đó, các nhà hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đặc biệt trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẳn sàng giúp đỡ và không được tỏ ra thái độ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Mức độ đáp ứng và phục vụ càng được nâng cao thì số lượng người đặt tiệc, người dự kiến đặt tiệc cũng như những người tham dự tiệc sẽ ngày càng tăng.
Sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sự thông báo kịp thời và giải quyết linh hoạt, hiệu quả khi khách hàng gặp khó khăn cũng như việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng nghĩa,… sẽ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng.
Kết quả của phân tích này gợi mở cho các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành phố Cần Thơ cần có những giải pháp hàng đầu trong việc cải tiến những nhân tố trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cũng như làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ.
Tóm tắt chương 4
Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang đo, mô hình, giả thuyết nghiên cứu. Phân tích nhân tố cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm có 4 yếu tố: tin cậy
(TC), năng lực đáp ứng (DU), phương tiện hữu hình (HH) và đồng cảm (DC). Kết quả phân tích hệ số tương quan pearson cho thấy chỉ có 3 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là tin cậy (TC), đáp ứng (DU) và phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng chỉ ra rằng yếu tố tin cậy (TC), đáp ứng (DU) và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ.
Chương tiếp theo sẽ kết luận, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1. Kết luận
Mục tiêu của nghiên cứu này được trình bày ở phần tổng quan, gồm (1) Tìm ra những yếu tố về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) Đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua sự hài
lòng của khách hàng; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Chương 3 giới thiệu về phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm: (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử và (2) nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Trong nghiên cứu định lượng mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu định mức với thuộc tính kiểm soát là đối tượng khách hàng. Cỡ mẫu thu được và làm sạch là 215 đạt 97.7%.
Chương 4 phân tích kết quả nghiên cứu, độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.
Chương 5 trình bày kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ . Mục đích của phần kết luận này là tóm tắt kết quả chủ yếu. Chương này gồm có 2 phần: (1) kết luận, (2) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới và (3) các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy sau khi đã điều chỉnh và bổ sung, các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bao gồm 3 yếu tố, đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng và phục vụ và (3) phương tiện hữu hình. Các kết quả trên có những ý nghĩa sau:
- Nghiên cứu này cho thấy là không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng vì mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau. Cụ thể rút ra từ kết quả của nghiên cứu này là khi đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới phải đo lường bằng nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo lường bằng nhiều biến quan sát.
- Theo kết quả của nghiên cứu này, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới được đo lường bằng 19 biến quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, năng lực đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát và phương tiện hữu hình được đo lường bằng 7 biến quan sát. Các biến quan sát này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể vì mỗi ngành dịch vụ có những thuộc tính, đặc trưng riêng của nó.
- Kết quả của nghiên cứu này giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới là không thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng một cách chung chung mà phải đo bằng một tập nhiều thang đo.
- Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận và bác bỏ các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau. Các đối tượng có liên quan là các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng cũng như các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị như quảng cáo, khuyến mãi, nghiên cứu thị trường.
- Kết quả kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng cho thấy các yếu tố tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong đó phương tiện hữu hình là yếu tố tác động nhiều nhất, kế đến là mức độ đáp ứng và cuối cùng là mức độ tin cậy. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì vậy, các nhà hàng nào đáp ứng được những yêu cầu này sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ Cần Thơ
5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở Chương 4 và dựa vào tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 5.2.2.1. Giải pháp 1
Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của các nhà hàng.
● Mục đích xây dựng giải pháp
Mục đích của giải pháp này là giúp các nhà hàng có một chiến lược đầu tư, nâng cấp, tái tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng hơn.
● Nội dung xây dựng giải pháp
- Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Các nhà hàng phải có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. Bên cạnh đó, trang phục của các nhân viên phải gọn gàng, lịch sự; thời gian làm việc thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch, giá cả và các hình thức khuyến mãi phải hấp dẫn và các nhà hàng cũng cần chú trọng đầu tư vào bãi giữ xe cho thật rộng rãi.
- Các nhà hàng cần phải có chiến lược đầu tư vào cơ sở vật chất và chiến lược marketing hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
● Điều kiện thực hiện giải pháp
Để thực hiện tốt giải pháp này cần phải có: vốn, nguồn nhân lực, tầm nhìn chiến lược,...
● Các bước thực hiện giải pháp
- Các nhà hàng cần có chiến lược đầu tư, nâng cấp, tái tạo cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại như hệ thống âm thanh, hệ thống đèn chiếu sáng,....
- Mặt khác, các nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào việc thiết kế và trang trí sảnh tiệc, từ màu sơn phòng, phông màn, khăn trải bàn, bao ghế, nơ ghế thậm chí cả cách bày khăn, chén, muỗng, nĩa,... cũng phải liên tục đổi mới và phải phù hợp với sở thích và yêu cầu của khách hàng.
- Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng đánh giá cao về trang phục của nhân viên, thời gian làm việc, giá cả và hình thức khuyến mãi