Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở Chương 4 và dựa vào tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.
5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 5.2.2.1. Giải pháp 1
Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của các nhà hàng.
● Mục đích xây dựng giải pháp
Mục đích của giải pháp này là giúp các nhà hàng có một chiến lược đầu tư, nâng cấp, tái tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng hơn.
● Nội dung xây dựng giải pháp
- Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Các nhà hàng phải có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. Bên cạnh đó, trang phục của các nhân viên phải gọn gàng, lịch sự; thời gian làm việc thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch, giá cả và các hình thức khuyến mãi phải hấp dẫn và các nhà hàng cũng cần chú trọng đầu tư vào bãi giữ xe cho thật rộng rãi.
- Các nhà hàng cần phải có chiến lược đầu tư vào cơ sở vật chất và chiến lược marketing hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
● Điều kiện thực hiện giải pháp
Để thực hiện tốt giải pháp này cần phải có: vốn, nguồn nhân lực, tầm nhìn chiến lược,...
● Các bước thực hiện giải pháp
- Các nhà hàng cần có chiến lược đầu tư, nâng cấp, tái tạo cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại như hệ thống âm thanh, hệ thống đèn chiếu sáng,....
- Mặt khác, các nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào việc thiết kế và trang trí sảnh tiệc, từ màu sơn phòng, phông màn, khăn trải bàn, bao ghế, nơ ghế thậm chí cả cách bày khăn, chén, muỗng, nĩa,... cũng phải liên tục đổi mới và phải phù hợp với sở thích và yêu cầu của khách hàng.
- Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng đánh giá cao về trang phục của nhân viên, thời gian làm việc, giá cả và hình thức khuyến mãi và bãi giữ xe của các nhà hàng rộng rãi. Các nhà hàng cần phát huy tốt những ưu thế này. Nếu có thể, các nhà hàng nên đầu tư nhiều loại trang phục khác nhau tương ứng với sự đổi mới của sảnh tiệc, các nhà hàng cũng cần phải có chiến lược marketing hợp lý để đưa ra nhiều mức giá cả và nhiều hình thức khuyến mãi thật hấp dẫn cho khách hàng.
● Lợi ích dự kiến và khó khăn gặp phải khi thực hiện giải pháp
Lợi ích của giải pháp này là: cơ sở vật chất và các trang thiết bị của các nhà hàng ngày càng được hoàn thiện, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng ngày càng được nâng cao và lợi nhuận của doanh nghiệp được tăng lên. Bên cạnh những lợi ích thu được thì cũng có những khó khăn gặp phải khi thực hiện giải pháp này: tài chính, hoạch định chiến lược,...
5.2.2.2. Giải pháp 2
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
● Mục đích xây dựng giải pháp
Giải pháp này được xây dựng nhằm đào tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, có khả năng đáp ứng và phục vụ được các yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.
● Nội dung xây dựng giải pháp
- Mức độ đáp ứng và phục vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì thế, cần phải bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp. Tránh trường hợp nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng vì thiếu nhân viên. Sự ân cần, sẳn sàng giúp đỡ và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Song thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng ngày càng đa dạng và phong phú nhưng lại do một đội ngũ nhân viên không đồng nhất về trình độ đảm nhiệm, ví dụ như một số nhà hàng còn thuê phần lớn những sinh viên, học sinh vào phục vụ tiệc mà chưa một lần được đào tạo các kỹ năng về phục vụ.
- Để đáp ứng được nhu cầu này, các nhà hàng cần phải chú trọng đến việc đào tạo và quản trị nguồn nhân lực.
● Điều kiện thực hiện giải pháp
Để thực hiện tốt giải pháp này cần phải có: nguồn nhân lực, vốn, thời gian,... .Trong đó, nguồn nhân lực được xem là điều kiện quan trọng nhất vì tài nguyên nhân lực chính là nguồn độc nhất của doanh nghiệp không thể bắt chước hay sao chép nguyên bản từ bất kỳ doanh nghiệp nào khác. Tài nguyên nhân lực cũng chính là nhân tố quan trọng để làm tăng giá trị của doanh nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, là chìa khóa để duy trì sự thành công trong kinh doanh, là yếu tố
cạnh tranh trên thương trường và họ cũng chính là những người mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng.
● Các bước thực hiện giải pháp
- Thứ nhất, các doanh nghiệp phải xác định nguồn nhân lực và trình độ của nguồn nhân lực là rất quan trọng đối với việc phát triển các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến nhân viên của mình bằng cách liên tục nâng cao giá trị của họ trong doanh nghiệp thông qua môi trường làm việc thân thiện và thăng tiến.
- Thứ hai, sau quá trình tuyển dụng, bước tiếp theo thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp là đào tạo nhân viên mới để họ thích nghi với công việc, tự tin hơn và làm việc hiệu quả hơn.
Quá trình đào tạo nhân viên mới của doanh nghiệp sẽ quyết định rất nhiều vào năng suất làm việc của nhân viên cũng như sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Các bước cơ bản khi đào tạo nhân viên mới:
♦ Hãy cho nhân viên thời gian để làm quen trước công việc hoặc có thể chuẩn bị sẳn những tài liệu có liên quan đến công việc và doanh nghiệp để nhân viên có thể hình dung được những công việc sẽ phải làm. Nếu cần thiết thì doanh nghiệp có thể tổ chức buổi tập huấn về kỹ năng cho nhân viên, cho họ làm thử công việc của họ một vài lần. Điều này sẽ giúp họ biết được những điều doanh nghiệp muốn hoặc không muốn trong khi thực hiện công việc sắp tới của họ.
♦ Phổ biến những thông tin cơ bản. Không nên bắt những nhân viên mới phải nhớ tất cả các thông tin, nhiệm vụ và kỹ năng cần thiết ngay trong ngày mới vào.
♦ Tạo điều kiện để phát triển nghề nghiệp cho từng nhân viên, giúp cho nhân viên có cơ hội tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc khác ngoài công việc mà họ đảm trách. Có những chuẩn bị
trước để giúp họ có thể thăng tiến và phát triển nghề nghiệp như họ mong muốn. Đồng thời, doanh nghiệp phải có những chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên xuất sắc cho những nhân viên xuất sắc để tạo một nguồn nhân lực mạnh cho chính doanh nghiệp, duy trì sự ổn định về hoạt động khi có sự thiếu hụt về nhân sự.
Mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm lại có những đặc thù, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng như cách thức và phương pháp đào tạo nhân viên mới khác nhau. Nhưng nhìn chung thì các doanh nghiệp sẽ sử `` dụng các khóa học ngắn han, mời những chuyên gia về lĩnh vực cần đào tạo. Ngoài ra có thể sử dụng những nhân viên cũ có kinh nghiệm sẽ truyền đạt những kỹ năng cần thiết cho nhân viên mới. So với các hình thức khác thì cách này là hiệu quả nhất, vì các nhân viên cũ là những người có kiến thức về hoạt động của doanh nghiệp cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn.
Một hình thức, phương pháp đào tạo hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những nhân tài, những nhà quản lý giỏi trong tương lai.
- Thứ ba, các doanh nghiệp cần phải có chiến lược quản trị nguồn nhân lực.
Hầu hết các doanh nghiệp thường quan tâm đến các chính sách đãi ngộ như tiền lương và các chế độ khác để giữ người ở lại với doanh nghiệp nhưng hầu như các doanh nghiệp ít quan tâm đến việc dùng giá trị thuộc về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR- Corporate Social Responsibility) để quản trị nguồn nhân lực.
CSR cũng có vai trò quảng bá nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường lao động. Tiền lương, chức vụ và các chế độ khác là những điều cụ thể để thúc đẩy người ta làm việc, nhưng CSR lại là những giá trị vô hình có thể góp phần giữ người ở lại với doanh nghiệp. Sợi dây tình cảm vô hình đó nhiều khi lại giúp giữ người chặt hơn và khó bị cạnh tranh, bắt chước hơn.
Nhưng do các vấn đề CSR nói chung thường ít được các doanh nghiệp chú ý đúng mức, việc áp dụng những giá trị CSR vào quản trị nguồn nhân lực
lại càng ít được quan tâm. Một vài gợi ý sau đây có thể giúp doanh nghiệp vừa nâng cao việc thực hiện CSR, vừa thu giữ nhân viên tốt hơn:
♦ Gắn kết nhân viên và CSR
- Một tồn tại rất phổ biến là nhân viên thường biết rất ít về các nỗ lực thực hiện CSR của chính doanh nghiệp mình. Ví dụ, thường ít ai biết doanh nghiệp đang làm gì để xử lý chất thải hay giảm ô nhiễm tại nơi làm việc. Vì không biết nên họ không quan tâm và cũng không đánh giá đúng những gì doanh nghiệp đang làm. Như vậy, doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội tốt để làm “tiếp thị nội bộ” với nhân viên, nâng cao giá trị của những CSR đang thực hiện. Rõ ràng doanh nghiệp cần phải tăng cường sử dụng các kênh thông tin nội bộ để giúp nhân viên hiểu và tự hào rằng công ty mình không chỉ biết có mỗi việc tối đa hóa lợi nhuận. Nhưng chỉ thông tin tiếp thị không thì chưa đủ. Doanh nghiệp cần làm cho nhân viên tham gia nhiều hơn vào các chương trình CSR.
- Tùy từng doanh nghiệp mà những chương trình đó có thể rất đơn giản như làm “kế hoạch nhỏ” là không vứt giấy chung với rác để góp phần bảo vệ môi trường; nhà hàng có thể tổ chức cho nhân viên tham gia làm sạch bãi biển, tổ chức trồng cây, dọn dẹp nơi làm việc, đi thăm, phát quà cho các trường học, viện mồ côi…
- Những chương trình đó nếu trở thành một hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp sẽ giúp phát huy tinh thần, ý thức và tự hào về CSR, thắt chặt thêm những mối dây liên hệ giữa nhân viên với nhau và với doanh nghiệp.
♦ Tìm hiểu và thực hiện CSR theo nguyện vọng của nhân viên
- Trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh không chỉ liên quan đến các vấn đề hướng ra bên ngoài để thỏa mãn yêu cầu của xã hội, các cơ quan chức năng và khách hàng, mà còn phải xem nội bộ nhân viên như một trọng tâm. Không thể nói một doanh nghiệp có “đạo đức tốt” nếu
chỉ biết đánh bóng hình ảnh bên ngoài bằng những đợt công tác xã hội, các chương trình từ thiện nhưng bên trong lại đầy những bê bối với chính nhân viên của mình.
- CSR trước hết cần được thực hiện với nhân viên và nên bắt đầu bằng những việc cơ bản như tạo các điều kiện làm việc tốt, giảm bớt độc hại, nóng bức, đóng bảo hiểm xã hội và y tế cho nhân viên….Tiến thêm một bước, doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu và phân khúc nhu cầu của nhân viên để đáp ứng tốt hơn. Giống như ta phải làm nghiên cứu và phân khúc thị trường với khách hàng.
- Vì cùng một vấn đề CSR như bảo hiểm y tế nhưng nhân viên có thể có những nhu cầu khác nhau, nam khác nữ, già khác trẻ, có gia đình khác với độc thân. Rõ ràng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự khác biệt trên thị trường lao động và giữ được nhân viên chặt hơn nếu biết cách tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ một cách cụ thể và chi tiết.
♦ Giao quyền chủ động thực hiện CSR cho nhân viên
- Cách tốt nhất để gắn CSR với nhân viên và đáp ứng tốt các phân khúc nhu cầu là nên để cho chính nhân viên tự đề xuất và tổ chức thực hiện những chương trình về CSR. Ví dụ, nhân viên có thể đề nghị nên thực hiện các hoạt động xã hội gì, ở đâu, nên tài trợ cho tổ chức nào, hay tự thương thuyết các hợp đồng bảo hiểm y tế cho phù hợp.
- Dĩ nhiên các quyền chủ động đó phải nằm trong khuôn khổ điều lệ và ngân quỹ của doanh nghiệp. Nhưng khi có quyền chủ động, nhân viên sẽ thấy mình thật sự là một phần quan trọng của doanh nghiệp, sẽ thấy việc của doanh nghiệp cũng là của mình. Qua đó, nhân viên cũng sẽ thấy tự hào, gắn kết hơn với doanh nghiệp và muốn ở lại lâu hơn để cùng nhau thực hiện những điều cần làm.
● Lợi ích dự kiến
- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng ngày càng được nâng cao.
- Số lượng khách hàng ngày càng tăng lên.
- Lợi nhuận của doanh nghiệp cũng được tăng lên.
● Khó khăn khi thực hiện giải pháp
♦ Trong tuyển dụng:
- Đánh giá sai do hệ thống tuyển chọn của doanh nghiệp không có khả năng đánh giá được năng lực thực sự của ứng viên, mà thường dựa vào các tiêu chí thuộc về hình thức bên ngoài như bằng cấp, kinh nghiệm, tiếng tăm, uy tín,...
- Đưa ra các tiêu chí đánh giá không đúng hoặc không đủ.
- Năng lực đánh giá con người của những người làm công tác tuyển chọn quá yếu kém, thường đánh giá theo cảm tính.
♦ Trong sử dụng
- Môi trường làm việc không phù hợp. - Bố trí công việc không phù hợp.
- Giao việc không rõ ràng về nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và quy trình làm việc.
- Đòi hỏi quá cao.
- Đãi ngộ không xứng đáng.
5.2.2.3. Giải pháp 3
Giải pháp nâng cao sự tin cậy cho khách hàng.
● Mục đích xây dựng giải pháp
Giải pháp này được xây dựng nhằm mục đích củng cố và tăng cường lòng tin cho khách hàng.
● Nội dung xây dựng giải pháp
Mức độ tin cậy cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Để tạo được niềm tin trong lòng khách hàng thì các nhà
hàng phải luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu và phải giải quyết những thắc mắc của khách hàng một cách hợp lý.
Ngoài ra, nhà hàng phải luôn thực hiện, cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã hứa với khách hàng và phải thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ tiệc cưới được thực hiện.
● Điều kiện thực hiện giải pháp
Để thực hiện tốt giải pháp này các nhà hàng cần phài có con người, thông tin, quản lý,....
● Các bước thực hiện giải pháp
Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty phải tìm mọi cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một trong những giải pháp thông minh nhất đó là xây dựng lòng tin, lòng trung thành của khách hàng. Một vài gợi ý sau đây có thể giúp doanh nghiệp củng cố và tăng cường lòng tin của khách hàng:
♦ Hiểu khách hàng
Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc điểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều