Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu (xem Hình 3.2) cũng như các giả thuyết và các thang đo. Như vậy, về mặt số lượng thì các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới không thay đổi so với mô hình SERQUAL. Về mặt nội dung của các thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm giống với mô hình SERQUAL. Nhưng về thành phần phương tiện hữu hình của nhà hàng, khách hàng tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Cần Thơ nói riêng quan tâm nhiều đến giá cả, các hình thức khuyến mãi và bãi giữ xe.
Hình 3.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Đáp ứng Tin cậy H1 H2 H3 H4 H5
● Các giả thuyết được đặt ra
Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng
hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng
hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh
giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá
tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng
đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
● Xây dựng các thang đo
♦ Thang đo về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng:
Thành phần tin cậy (TC)
TC01: Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.
TC02: Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
TC03: Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC04: Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời điểm mà nhà hàng hứa.
TC05: Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc cưới được thực hiện.
Thành phần đáp ứng (DU)
DU06: Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn.
DU07: Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ anh/chị.
DU08: Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
Thành phần năng lực phục vụ (PV)
PV09: Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
PV10: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ tiệc cưới.
PV11: Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
PV12: Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Thành phần đồng cảm(DC)
DC13: Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC14: Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC15: Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị.
DC16: Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị.
Thành phần phương tiện hữu hình (HH)
HH17: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại.
HH19: Nhân viên của nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
HH20: Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại nhà hàng.
HH21: Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ tiệc cưới.
HH22: Giá cả và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn. HH23: Bãi giữ xe rộng rãi.
♦ Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới:
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới . Bao gồm ba biến quan sát đã được thảo luận:
Mức độ hài lòng của khách hàng (TM)
TM24: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng.
TM25: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng.
TM26: Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng cho những người khác.
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế và sau đó dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức sẽ được dùng cho nghiên cứu định lượng (xem Phụ lục 2)