TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI QUẬN NINH KIỀU - THÀNH PHỐ CẦN THƠ Xin chào anh (chị) bạn, tên ……………………………………… sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD Trường Đại học Tây Đô, để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ mạng Điện Thoại Di Động Mobifone quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ.Rất mong anh (chị) bạn vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối PHẦN QUẢN LÝ: Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên: Số điện thoại: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: …………………… Tên vấn viên: …………………… Ngày vấn: ……………………… Kiểm tra viên: ………………………… Kết luận: ……………………………… PHẦN SÀNG LỌC Q1 Bản thân anh (chị) thành viên gia đình làm việc dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone hay không? Có Tiếp tục Không Ngừng Q2 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh (chị) có sử dụng dịch mạng điện thoại di động Mobifone hay không? Có Không PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Tiếp tục Ngừng Q3 Anh (chị) biết đến dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone thông qua nguồn thông tin nào? Và mức độ quan trọng nguồn thông tin định chọn dịch vụ? Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Nguồn thông tin dịch vụ mạng Truyền thanh, truyền hình Báo chí, tạp chí Bạn bè, đồng nghiệp Người thân gian đình Nhân viên bán hàng/tiếp thị Tự tìm đến dịch vụ Thông tin khác: ………………………… Q4 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, yếu tố sau ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone anh (chị) ? Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Các tiêu chí đánh giá Sản phẩm dịch vụ - Chất lượng đàm thoại - Vùng phủ sóng rộng - Có nhiều dịch vụ gia tăng: nhạc chờ, GPRS Giá (phí) dịch vụ - Giá cước hợp lý - Niêm yết rõ ràng - Thông tin giá cho khách hàng - Có hình thức toán khác Phân phối dịch vụ - Hòa mạng dể dàng - Nạp tiền dễ dàng - Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ Chương trình marketing - Chương trình quảng cáo hấp dẫn - Chương trình khuyến hấp dẫn - Tham gia tổ chức kiện cộng đồng Yếu tố người dịch vụ khách hàng - Nhân viên hoà nhã, vui vẻ - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự nhiệt tình công việc - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Giải tốt vấn đề khách hàng Q6 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với mong đợi dịch vụ, anh (chị) có hành động sau đây: Không chắn Khá chắn Rất chắn Hành động Hành động phản đối công khai Phản hồi ý kiến trực tiếp Không có ý kiến tiếp tục sử dụng Không quay trở lại Ý kiến khác: ………………………… ĐSD CSD Q7 Theo anh (chị), giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ………………? Không quan trọng Hơi quan trọng Khá quan trọng Rất quan trọng Giải pháp GP1: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP2: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP3: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP4: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP5: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP6: ………………………………………………… ……………………………………………………… Q8 Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị) ? Vẫn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Q9 Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa anh (chị)? Đã lập gia đình, có trưởng thành Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học Q10 Nghề nghiệp anh (chị) gì? Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ nhân viên Công chức/ Tự Kdoanh/ viên chức B.Bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Làm nghề tự Q11 Vui lòng cho biết, thu nhập tháng anh (chị) mức? đến triệu > đến triệu > đến triệu >4 đến triệu > triệu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp thông tin cho Sau xin kính chúc Anh/Chị gia đình dồi sức khoẻ thành công sống! ... - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Giải tốt vấn đề khách hàng Q6 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với mong đợi dịch vụ, anh (chị) có hành động sau đây:... Q8 Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị) ? Vẫn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Q9 Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa anh (chị)? Đã lập...Q3 Anh (chị) biết đến dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone thông qua nguồn thông tin nào? Và mức độ quan trọng nguồn thông tin định chọn dịch vụ? Hoàn toàn không quan