Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên .doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên .doc

Lời nói đầu Nước ta sau nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đãđạt mức tăng trưởng cao.Đi với tăng trưởng phát triển nghành kinh tế.Hiện nghành dịch vụđang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn,là ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm hội làm ăn lớn,trong nghành du lịch đầu tư phát triển nhằm đạt định hướng đãđề phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn lĩnh vực có nhiều hội để phát triển Bên cạnh thành tựu mà nghành đãđạt tồn yếu :chất lượng Nguồn nhân lực du lịch nói chung vấn đề cịn nhiều nan giải như:trình độ chun mơn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết nước giới chất lượng dịch vụ cịn khơng đáp ứng u cầu khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập khách sạn Kim Liên bảo tận tình anh chịở khách sạn hướng dẫn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương ,em đãđược kiểm chứng thực nghiệm kiến thức học trường Trong phạm vi em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1” Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên trước chịu quản lý tổng cục du lịch,hiện giờđãđược cổ phần hoáđểđáp ứng nhu cầu thị trường.Đi với cổ phần hoá việc cảI thiện chất lượng dịch vụđược tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều vấn đề:cơ sở vật chất kĩthuật khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn mặt khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên cần thiết Nội dung đề tài gồm chương : Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Chương 3:GiảI pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên Bài viết khơng tránh khỏi sai xót.Em xin chân thành cảm ơn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương tồn thể thầy,cơ giáo Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng Chương 1.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung kháI niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng.Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn hướng từđó kết hợp yếu tố sở vật chất kĩ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng(khách) Đầu tiên,kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đơn việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau với phát triển xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách nên khách sạn kinh doanh thêm số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi vàăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với phát triển hoạt động du lịch,sự cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có kkả tốn cao ngày làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thểđưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giảI trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi _Sản phẩm khách sạn :Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người,gây chúý,kích thích tiêu dùng mua sắm người Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng tiêu dùng xong dời khỏi khách sạn Xét góc độ hình thức thể hện ta thấy sản phẩm khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất vơ hình) nhữnh giá trị mặt vật chất tinh thần (hay trảI nghiệm ,một cảm giác hài lòng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hố dịch vụ sản phẩm hàng hoáđều bán cho khác hình thức dịch vụ(thời gian,khơng gian,sản xuất tiêu dùng trùng nhau).Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Mặt khác xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi sản phẩm trọn gói cóđủ thành phần phương tiên thực dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụẩn Đặc điểm sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình,sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữđược,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉđược thực với tham gia trực tiếp khách hàng,sản phẩm khách sạn chỉđược thực tham gia trực tiếp cuả khách hàng _Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch :khách khách sạn chịu chi phối tài nguyên,đây yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc người đI du lịch,khách hàng chỉđến điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn dựa vào kì trước yếu tố ngẫu nhiên kiện diễn ra.Ngoài đặc điểm sản phẩm khách sạn có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm khách sạn bán nơI tạo nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên thể qua sở vật chất kĩ thuật (thơng số kĩ thuật ),các sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính tốn đến sức chứa tài ngun đóảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn tài nguyên từđó định kinh doanh dịch vụ ).Do việc đề mục tiêu hướng tới phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn cơng trình ví chiều cao khách sạn khơng vượt chiều cao caonhats khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí khách sạn đóđược coi làđẹp gần nguồn tài nguyên khách sạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn dung lượng vốn đầu tư lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng chọn vị trí) cóđược ví tríđẹp thu hút nhiều khách du lịch.Hơn nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đãđẩy giáđất lên cao,còn nước phát triển tổng quỹđầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không nhu cầu khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm nhằm vào đoạn thị trường định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng từđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđây yếu tố định chất lượng sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch nhu cầu đồng nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng từđầu,đặc biệt xây dựng khu vui chơI giảI trí ngồi trời làm cho nhàđầu tư tốn chi phí Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI quán (mọi lúc nơI với khách hàng) địi hỏi sựđầu tư thường xun,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh trình.Hơn nhu cầu người ngày cao đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoáđược,mà chỉđược thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng khách,thường kéo dài 24/24 ngày.Do cần phảI sử dụng số lượng lao động phục vu trực tiếp khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý người…Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt tài nguyên thiên nhiên,với biến đổi lặp đI lặp lại thời tiết tạo thay đổi theo quy luật định giá trị hấp dẫn tài nguyên khách du lịch,từđó gây biến đổi theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch.Từđó tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn ,đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển vùng núi _Các phận khách sạn: +Ban giám đốc:Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật nhà nước ,đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận kinh doanh buồng:thực chức kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào loại buồng mà khách đãđăng kí trước buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực chức này,bộ phận kinh doanh buồng chia thành phận thành phần sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà cho khách +Bộ phận kĩ thật:Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn ,cung cấp điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận thực cơng việc sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp nước,cơ khí,các phương tiện vàđồ dùng,dụng cụ gia dụng toàn khách sạn +Bộ phận marketing:chức phận cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Bao gồm chức như:làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến ti trường,tổ chức thực việc đăng kí trước buồng ngủ,tổ chức gặp gỡ,tổ chức thực hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng kích thích người tiêu thụ +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng phận nàylại đóng vai trị quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu lãnh đạo giám đốc,nghiêm túc chấp hành phương châm sách,luật pháp nhà nước,đề tổ chức thực chiến lược nhân lực thực kế hoạch nhân lực khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận tài chính-kế tốn:Bộ phận vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành.Nhiệm vụ cụ thể phận kế toán phân cho nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm soát chi phí tồn hoạt động khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền vào tài khoản khách 1.1.2.Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn.Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân.Nhưng cảm nhận ,ý kiến khách khách sạn ,về nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họđối với phận đón tiếp Vai trị phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trịđặc biệt quan trọng,nóđược ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệđối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng đối tác khác.Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trị “chiếc cầu”nối khách với khách sạn,nối phận riêng biệt lại với nhau,tạo nhịp nhàng,ăn khớp hoạt động đặn khách sạn Không phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trị phận cịn đóng vai trị “cố vấn,trợ thủ”đắc lực việc cung cấp thơng tinkịp thời tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn ),các thơng tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhiệm vụ chung phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn co khách.Thông thường nhân viên phận lễ tân phận buồng phảI đưa dự báo tình hình khách khách sạn giai đoạn định.Để từđó phận đón tiếp tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng thúc đẩy kinh doanh phận buồng cảu khách sạn tốt hơn.Ngồi phận lễ tân cịn phảI thực chức liên hệ phối hợp khách sạn.Thông qua tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khách sạn vấn đề yêu cầu đòi hỏi,phản hồi khách,giúp phận khác thực việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu khách cách tốt nhất.Đón tiếp khách phục vụ khách quầy đón tiếp nhiệm vụ phận này.Lưu trữ,xử lý cung cấp thông tin cho khách cho phận chức lànhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn –nhà hàng Tổ chức phận phận lễ tân: 10 ... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Chương 3:GiảI pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn. . .khách sạn? ??Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn mặt khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên cần thiết Nội dung đề tài gồm chương : Chương 1:Cơ sở lý luận chất