Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên .doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên .doc

Lời nói đầu

Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đãđạt đượcmức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển củacác nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụđang dần trở thành nghành kinhtế mũi nhọn,là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận chokinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tếvào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó nghành dulịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đãđề ra là phát triểnnghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanhnhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.

Bên cạnh những thành tựu mà nghành đãđạt được còn tồn tại nhữngyếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề cònnhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biếtcác nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng đượcyêu cầu của khách du lịch quốc tế…

Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tìnhcủa các anh chịở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị LanHương ,em đãđược kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trongtrường.

Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượngdịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”

Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý củatổng cục du lịch,hiện giờđãđược cổ phần hoáđểđáp ứng nhu cầu của thịtrường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cảI thiện chất lượng dịch vụđượctốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề:cơ sở vật chấtkĩthuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong

khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạnnên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn KimLiên 1 là hết sức cần thiết.

Nội dung của đề tài gồm 3 chương :

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnKim Liên 1.

Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1.

Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo.

Sinh Viên

Nguyễn Thị Phượng

Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vàchất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim

Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuầnlà việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển củaxã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mongmuốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên kháchsạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinhdoanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơivàăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việcphục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động dulịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách vànhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tínhđa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sungthêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặtlà…

Trên phương diện chung nhất,có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đápứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích có lãi.

_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất

cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhucầu hay mong muốn của con người,gây sự chúý,kích thích tiêu dùng và muasắm của con người.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá màkhách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họliên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xongvà dời khỏi khách sạn.

Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm củakhách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thểmà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoákhác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) lànhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảInghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàngđồng ý bổ tiền ra đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loạilà dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoávà dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoáđều được bán cho khác dướihình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùngnhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịchvụ.

Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩmdịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn góivì cũng cóđủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bánkèm,dịch vụ hiện,dịch vụẩn.

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vôhình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữđược,sản phẩmkhách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩmkhách sạn chỉđược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sảnphẩm khách sạn chỉđược thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng.

_Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúcđẩy ,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉđến nếu điểm du lịch hấpdẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó vàcác yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sảnphẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩmcủa khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thểhiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanhnhư: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên dođóảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại kháchsạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từđó quyết định kinh doanh cácdịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảIcó tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quáchiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25%tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đóđược coi làđẹp nếu gần các nguồntài nguyên chính hơn các khách sạn khác.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cảdung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở

dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phíbất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quantrọng nhất chọn vị trí) cóđược một ví tríđẹp sẽ thu hút được nhiều khách dulịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quyhoạch đãđẩy giáđất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹđầu tưcho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tưxây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảIcao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thịtrường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngaytừđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđâycũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhucầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồngthời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngaytừđầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho cácnhàđầu tư rất tốn chi phí Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốnđầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơIvới mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sựđầu tư thường xuyên,duy trì,sửachữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con ngườingày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sứccản thị trường lớn với doanh nghiệp.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoáđược,mà chỉđược thực hiện bởi những nhân viên phụcvụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên mônhoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một sốlượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịusự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xãhội ,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyêndu lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại củathời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trịvà sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từđó gây ra sự biến đổitheo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từđó tạo ra sự thay đổitheo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉdưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.

_Các bộ phận trong khách sạn:

+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túcchấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổchức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng caohiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụmbuồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khikhách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loạibuồng mà khách đãđăng kí trước và buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn mọi tiệnnghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phậnkinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiềnsảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.

+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinhdoanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.

+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiệncác công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi

mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phươngtiện vàđồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nốigiữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồmcác chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kếhoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá chophù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trướcvề buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúctiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích ngườitiêu thụ.

+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phậnnàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệuquả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châmchính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhânlực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng caohiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng thammưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toánđược phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kếtoán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thungân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.

1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của mộtkhách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thôngqua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách vềkhách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hìnhthành chủ yếu bởi ấn tượng của họđối với bộ phận đón tiếp này.

Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóngvai tròđặc biệt quan trọng,nóđược ví như “bộ mặt” đại diện cho một kháchsạn trong các mối quan hệđối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổchức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhucầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như“chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lạivới nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của kháchsạn Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyêntruyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lýkhách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cốvấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tinkịp thời về tình hìnhkhách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thịtrường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hìnhkinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.

Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phậnnày là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhânviên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hìnhkhách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từđó bộ phận đóntiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng vàthúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộphận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong kháchsạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụthông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phảnhồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãnnhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngaytại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lývà cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng

lànhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khikhách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.

Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:

Sơđồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :

Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễtân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sátvàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…

+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đóntiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồsơđăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…

+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước củakhách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng củakhách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữhành.,bảo quản hồ sơđặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vàongày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắmvững tình hình đặt buồng…

+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đếnkhách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin

Trưởng bộ phận Lễ tân

Bộ phận đặt buồng

Bộ phận đón tiếp

Bộ phận quan hệ với KHBộ phận thu ngân và

kiểm toấn đêm

Bộ phận tổng đài điện thoại

cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn chokhách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …

+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tậptrung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vàotài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cânđối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…

+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việccập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trongngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõitiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuốicùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…

+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trongtạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viênđón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho kháchquan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn…

Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:

Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiềucông đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bướctrong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụkhách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao vàđảm bảo tiết kiệmthời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụtổng quát của bộphận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiệnqua 4 giai đoạn sau:

+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.

+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.

+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn.+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.

+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng

Sơđồ 1.2 Quy trình đặt buồng khách sạn

Nhận yêu cầuđặt buồng

Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Nhập thông tin đặt buồng

Khách sạn khẳng định đặt buồng

dịp khác

Lập danh sách khách chờ

Xác định khả năng đáp ứng

Lưu thông tin đặt buồng

NHận khẳng định lại từ khách

Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Huỷ bỏSửa đổi

Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơđồ

Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trựctiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thôngtin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,sốđiện thoại củakhách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioèđến và sốđêm lưu trú…

Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêucàu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượngbuồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính)cóđáp ứng yêu cầu của khách hay không?

Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạncó khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại chokhách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệtkhác.

Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhânviên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định củakhách sạn

Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việcđặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạnmột số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặtbuồng đặc biệt khác…

Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin vềđặt buồng của khách phảIđược cập nhật và lưu trữđầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếptheo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng cóđược nhữngthông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại cácthời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóngchính xác và hiệu quả.

Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầukhách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định

của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho kháchđoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhânviên đặt buồng chuẩn danh sách khách dựđịnh đến vàđI trong ngày nhằmmuch đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tânchuẩn bị hồ sơđăng kí hay thanh toán cho khách.

+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

Sơđồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

Chào đón khách

Xác định việc đặt buồng

Nhận yêu cầu của

khách Xác định khă năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phụcĐăng kí khách

Xác định phương thức thganh toấn

Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá

Từ chối,hẹn dịp khác

Đưa khách lên buồng

Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Chuyển hồ sơđăng kí khách cho thu ngân

Đăng kí tạm trú cho khách

Bước 1:Chào đón khách:Để khách cóấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thìcác nhân viên phảI chủđộng tươI cười chào đón khách,TháI độ thânthiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tìnhvới khách.

Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khichào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách cóđặt buồngtrước hay không?

Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vàocác laọi phiếu trong hồ sơđăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếuđăng kí.

Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng vớikhách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.

Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạngbuồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách vàkết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất đểbố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá chokhách.

Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khikhách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãIcủa khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định củakhách sạn.

Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tâncần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm đểđón và dẫn kháchlên buồng theo bố trí.

Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhânviên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách vàchuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập

dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về kháchmới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.

+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụkhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

_Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạnxong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìakhoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi kháchsạn Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI đềnghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìakhoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệcủa khách.

_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng củanhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của kháchngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ vàđiện thoại củanhững ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm thamquan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố…

_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạnhiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két antoàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho kháchcất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toànđặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thôngbáo cho khách biết những đồđạc tư trang quývà tiền bạc nên gửi tại quầy lễtân.Thực hiện các bước gửi và trảđồđạc cho khách theo qyu định của kháchsạn

_Dịch vụđiện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuânthủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,sốbuồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo chokhách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ

lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyềncảm…

_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chúýđến yêu cầu báo thức củakhách vìđôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chínhxác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tracẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếucó).

_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địachỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khichuyển,lập hoáđơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thungân.

_Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầuchuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng củakhách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết.

_Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho kháchnhững ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

_Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầucủa khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộphận liên quan để kịp thời phục vụ khách.

_Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũngphảI được thực hiện tốt đểđáp ứng nhu cầu của khách.

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chấtlượng dịch vụ hoặc tháI độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhânviên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giảI quyết phàn nàn của khách.Nhânviên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạnbiết được suy nghĩcủa khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốthơn.ĐôI khi khách sạn còn phảI chủđộng lấy lời phàn nàn của khách quaphiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn

mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân củahọ.Điều này sẽảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn Khi kháchphàn nàn nhân viên phảI nhanh chóng có phương án giảI quyết tối ưu đểkhách hài lòng.

+Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách:Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

_Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụđịnh rờikhách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng địnhkhách sắp thanh toán và trả buồng.

_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phậnlễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyểnngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanhtoán cho khách.

_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vàodanh sách khách dựđịnh thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toáncho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việcchuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh vàhiệu quả.

_Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹđểtránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu khách đãđặt cọttrước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừđI số tiền khách đãđặt cọt.Khichuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phảI kiểmtra hồ sơđăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán vànội dung thanh toán.

_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối vớikhách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mứcquy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuậnthanh toán của ngân hàng cho khách.

Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhấtđịnh:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồngkhách sẽ trảđể kiểm tra buồng vàđồ uống trong mini bar,lập hoáđơn thanhtoán và chuyển hoáđơn cho khách kiểm tra lại…

+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn

_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhânviên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết Nhân viên lễ tân chuyểntình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinhbuồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.

_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cánhân,sở thích và tài chính của khách đãở tại khách sạn Những thông tin nàygiúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họđể hoàn thiệnsản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tinvề khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trongthời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còngiúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và cónhững chương trình quảng cáo phù hợp.

_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toáncho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoáđơn dịch vụ của khách rakhỏi hồ sơđã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoáđơn không cần phảI lưu giữsau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền vàcác hoáđơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp khách chưa thanhtoán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoáđơn hồ sơ liên quan chuyển chobộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngàyhôm đó.

1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân kháchsạn

1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn

+KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tínhtuyệt đối và toàn thể.

Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khóápdụng trong quản trị kinh doanh

_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chínhxác và có thểđo lường một cách khách quan được.

Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cáchtiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đócủa sản phẩm để chỉđịnh chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân nàycũng không đánh giáđược hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu củangười tiêu dùng.

_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sựphù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặcnhững đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất làmột phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuấtmà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.

_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sảnphẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sửdụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụngcủa nó.

Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tươngđối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn củangười sử dụng.

_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của ngườitiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kếtquảđạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.

Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khảnăng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng vàluôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).

_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đãđịnh nghĩa:Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làmthoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn.

Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xãhội của sản phẩm

Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩnISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra không chỉthoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnhhưởng đến xã hội và môI trường xung quanh.

+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :

Để có thểđánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kháchsạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chấtlượng dịch vụ khách sạn có một sốđặc điểm cơ bản sau:

_Chất lượng dịch vụ khách sạn khóđo lường vàđánh giá:Đặc điểm này bắtnguồn từ chính bản chất vàđặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩmkhách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thựchiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụẩn.Vì thế khi đánh giá chấtlượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thànhtố trên.

Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiệnthực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó lànhững vật cụ thể, hiện hữu.

Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụẩn ta không nhìnthấy,không sờđược và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượnghoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người

tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụthuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổnđịnh và không có những thước đo mang tính quy ước.

Khó khăn trong đánh giá vàđo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiếncho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động cóthể nhìn thấy vàđo đếm được đểđánh giá chất lượng sản phẩm dùđó khôngphảI là chất lượng đích thực.

_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉđược đánh giá chính xác qua cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

Sở dĩ cóđặc điểm này vì:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chấtlượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gianvà không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sanephẩm dịch vụ khách sạn

Từđặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chấtlượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xácnhững yêu cầu ,mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trênnhững nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và nhữngnhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy khi đánh

giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vàochất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng.

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chấtkĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đạicủa các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kếkhách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độđảmbảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong kháchsạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là tháI độ,cáchứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ taynghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhậncủa khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đếnhình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụđược cảmnhận của khách sạn.Vấn đềđặt ra là phảI luôn quan tâm và tìm cách cảI thiệncả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cáchthường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thịtrường khách hàng mục tiêu của khách sạn

_Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.Tính nhất quán ởđây phảI được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận,tát cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dướivề mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.

Thứ hai:Đó là sựđồng bộ ,toàn diện,trước sau như một vàđúng lời hứa màkhách sạn đã công bố với khách hàng.

+ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn _Lợi ích đối với doanh nghiệp:

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượngdịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷvà thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận chokhách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làmgiảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độtăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu chokhách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện phápnhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thịtrường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanhtoán cao và cũng luôn cóđòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họmua.Vìđặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽdễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằnghọ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biếtlợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bánsản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thịtrường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinhdoanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năngmắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các haophívề thời gian và chi phícho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cungcấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụcao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trìvàđảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trườnglàm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín…

_Lợi ích đối với cá nhân:

MôI trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác.

Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệphơn.

Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống.Việc làm ổn định.

1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn

Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

_Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm)Các nhân viên tựđánh giá trong nội bộ với nhau.

_Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu)Dùng công cụ servqual:S=P-E

Dùng phần mền SPSS:phảI có kiến thức đểđọc số liệu

_Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơđồ 5 khoảng cách._Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp chuyên gia

_Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với pháttriển chi phí.

_Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình+3 hệ thống chỉ tiêu đo lườngcl khách sạn

_Sựđa dạng hoá của sản phẩm:

sống của người dân ngày một được nâng cao dẫn đến nhu cầu cũng phát triểncao hơn,các doanh nghiệm phảI có nhiều sản phẩm đểđáp ứng nhu cầu (sảnphẩm chất lượng ).

Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần làgiống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứngnhư cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên mộtphong cách phục vụđặc trưng khác biệt của từng khách sạn.

Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từđóđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạnso với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoáđểđánh giá từng loại dịch vụ.

_Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ _Chất lượng của đội ngũ nhân viên.

Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1.

2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày19/05/1961 vàđến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDLđổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company

Địa chỉ:số 7 phốĐào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thànhphố Hà Nội.

Sốđiện thoại:84-04-8522522

TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi têngọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công tykhách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịchKim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dựđược giao trọngtrách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhândân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáodục…Trong thời kìđó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nướcta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình củahọ.

Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và dulịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt độngcho đến ngày nay.

2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1

+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trongđó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với

35 phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam cókhả năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau: