lượng dịch vụ bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1
3.1.Giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1
Khỏch sạn vừa cổ phần hoỏ nờn việc nõng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ sản phẩm của mỡnh núi chung và của bộ phận lễ tõn núi riờng là việc làm hết sức cần thiết cúý nghĩa quan trọng trong việc phỏt triển cũng như nõng cao uy tớn của khỏch sạn .Việc nõng cao chất lượng dịch vụ núi chung tuõn thủ theo cỏc bước Sau đõy:
Xỏc định rừ cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu,nhu cầu cỏc nhúm khỏch hàng(Điều tra nhu cầu,đỏnh giỏ mức độ thoó món,chia thị trường ra làm nhiều đoạn,khỏch hàng mục tiờu khụng cốđịnh cú thể thay đổi).
Diễn giảI yờu cầu của khỏch hàng thành cỏc tiờu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiờu cảI tiến.
Lập kế hoạch tổ chức thực hiện.
Kiểm tra giỏm sỏt phỏt hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo.
Cỏc giảI phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch sạn Kim Liờn1 việc đầu tiờn phảI làm làđảm bảo chất lượng dịch vụ trước đõy của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 .Sau đú là nõng cao chất lượng dịch vụđồng nghĩa với tiến hành nõng cao tiờu chuẩn dịch vụ khi phục vụ khỏch hàng.
Sơđồ 3.1.Sơđồ nõng cao chất lượng dịch vụ
3.1.1Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 .
Những dịch vụ mà khỏch sạn đang cung cấp cho khỏch hàng được đỏnh giỏ chủ yếu đạt ở mức tiờu chuẩn thậm chớ là chưa được tốt tuy nhiờn việc duy trỡ chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tõn là tất yếu một phần để cú thể giữ chõn những khỏch quen của khỏch sạn,thờm vào đúđể thu hỳt những khỏch hàng khỏc tới tiờu dựng sản phẩm của khỏch sạn .Hơn nữa đõy cũng là những nền tảng để cảI tạo cho chất lượng dịch vụ khỏch sạn được tốt hơn.
3.2.2.Nõng cao cỏc tiờu chuẩn dịch vụ cú trong khỏch sạn hiện nay
Nõng cao cỏc tiờu chuẩn dịch vụ của bộ phận lễ tõn chớnh là nõng cao những tiờu chuẩn chất lượng của kĩ thuật và những yếu tố liờn quan đến con người. +Nõng cao chất lượng kĩ thuật như việc cảI tạo thay mới cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tõn,,đầu tư mới ,cảI tạo nõng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nõng cấp cảI tạo nờn thực hiện trong những tỏng khỏch sạn ớt khỏch để bớt gõy bất tiện cho khỏch hàng,giảm sựảnh hưởng tới việc kinh doanh của khỏch sạn .
+Nõng cao chất lượng những yếu tố liờn quan đến con người _Nõng cao tay nghề của đội ngũ lao động của bộ phận lễ tõn.
Cỏc cấp, nghành du lịch đang kờu gọi thiết lập cỏc tiờu chuẩn phục vụ .Mặc dự hoạt động khỏch sạn cú nhiều hoạt động khụng cụ thể nhưng những tiờu chuẩn dịch vụ phảI được đặt ra và cần phảI cú những quyết định nhanh chúng kịp thời đối với những dịch vụ phục vụ cần được cung cấp cho khỏch trong khỏch sạn.Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiờu chuẩn khụng thể khụng
quan tõm,cần giảI quyết tức thời những khú khăn gặp phảI của khỏch ở khỏch sạn.Tốt hơn hết làđừng để khỏch đợi,nhưng nếu cú sự cố xảy ra thỡ phảI tỡm những phương thức đểđền bự cho khỏch.Việc thiết lập cỏc tiờu chuẩn phục vụ trong khỏch sạn là quỏ trỡnh cực kỡ tế nhị và phức tạp hơn là những trực giỏc nhận xột ban đầu.Trong bất kỡ một tỡnh huống tế nhị hay phức tạp nào,quỏ trỡnh thiết lập và duy trỡđược cỏc tiờu chuẩn phục vụ mtrong khỏch sạn đũi hỏi sự quan tõm khụng người của người quản lý.
Việc phục vụ trong khỏch sạn cú khuynh hướng cố hữulà khụng ổn định và hay thay đổi nhưng lại thường xuyờn bị khỏch thẳng thắn khiển trỏch nếu khụng đỏp ứng đỳng yờu cầu của họ và khi đú khỏch luụn tức giận và cho là khỏch sạn đó khụng thể cung ứng một dịch vụ hết sức đơn giản này.
ThỏI độ trong phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn lễ tõn:nếu khỏch mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đỏng với đồng tiền họ trả thỡ sự phục vụ tốt chung chung khụng gõy được sự khỏc biệt giữa khỏch sạn này với khỏch sạn khỏc,muốn lụI cuốn được khỏch trở lại thỡ mức độ phục vụ của khỏch sạn phảI cao hơn.
Huấn luyện nhõn viờn sử dụng điện thoại:Mọi người đều cú những cõu chuyện khú quờn về thỏI độ tiếp điờn thoại thụ lỗ,long tong hay khụng chuyờn nghiệp.Cú cụng tỏc huấn luyện về cỏch giao tiếp và những nguyờn tắc sử dụng điện thoại để hoạt động của nhõn viờn đặt được yờu cầu.Khi huấn luyện nhõn viờn cần chỳý một sốđiều như sau:
Tiếp cỏc lời nhắn như nhau và khụng qua loa.
Luụn giới thiệu tờn của nhõn viờn khi trả lời hoặc khi gọi điện đI,bắt đầu bằng thưa ụng ,bà,cụ.
Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tờn người gọi,cơ quan của người gọi,sốđi thoại của người gọi bao gồm cả mó vựng,ngày và giờ gọi.
Khi gọi đI luụn cầm mỏy sẵn sàng trong chào hỏi người nhận đI thoại,trỏnh khỏch phảI chờ,làm phật lũng người nhận và chứng tỏ sự tụn trọng người nhận
Trả lời ngay khi chuụng đổ lần đầu hoặc lần thứ hai. Núi với thỏI độ nhó nhặn và quan tõm
Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe sẽ gõy ra tiếng động khú chịu qua ống nghe.
Quy tắc khi giao tiếp với khỏch: những việc nờn làm:
Chào hỏi và nồng nhiệt đún khỏch ngay khi khỏch đến.Đề nghị với khỏch là giỳp họ xỏch hành lý.
Núi chuyờn với khỏch bằng tờn.
Trỡnh bày với khỏch những dịch vụ của khỏch sạn . Xin lỗi khi khụng thể phục vụ họ ngay lập tức. Những việc khụng nờn làm:
Làm ngơ như khụng thấy khỏch khi họ bước vào khỏch sạn . Tra hỏi khỏch.
Tranh cóI với khỏch Đựa cợt cỏ nhõn
Chỉ nghe lời than phiền của khỏch khi quen biết họ:Cỏch xử lý lời than phiền của khỏch,mục tiờu của nhõn viờn là giảI quyết khú khăn của khỏch vàđồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận giữ của khỏch.Lắng nghe lời phàn nàn của khỏch ,nhận biết được sự thực vấn đề,hành động ngay,khụng nờn hứa những gỡ khụng làm được,trỡnh bày những vấn đề ngoài tầm giảI quyết cho cấp cao hơn,tập trung lắng nghe khỏch ,mỉm cười vui vẻ.
Giỏm đốc lễ tõn khỏch sạn cũng chớnh là người cú nhiệm vụ tuyển chọn nhõn viờn vào bộ phận giỳp bộ phận nhõn sự và tổ chức cỏc khoỏ học nhằm nõng cao kĩ năng nghề nghiệp của nhõn viờn.
3.2.Một số kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ lễ tõn của khỏch sạn . 3.2.1.Cần nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ quản lý,nhõn viờn phục vủtong bộ phận lễ tõn.để chất lượng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn thỡ ngay từ khõu tuyển chọn nhõn viờn phảI được làm bài bản kĩ lưỡng,đối với những nhan viờn đang làm trong khỏch sạn thỡ khỏch sạn nờn tạo động lực lao động cho nhõn viờn như:Tăng lương,phỳc lợi,cú chếđộ khen thưởng cho nhõn viờn của mỡnh.Tạo mụI trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhõn viờn cả về thể chất lẫn tinh thần.
3.2.2Cần xõy dựng quy trỡnh giảI quyết phàn nàn của khỏch một cỏch chi tiết hiệu quả.Khi khỏch phàn nàn một vấn đề nào đú khi tiờu dựng dịch vụ tại khỏch sạn,cú thể do nhõn viờn thụ lỗ hoặc khụng lịch sự với khỏch,nhõn viờn khụng tuõn theo cỏc tiờu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn…Tất cả những thiếu sút này mang lại cảm giỏc tiờu cực và những phản ứng khụng mong đợi của khỏch hàng.Khi khỏch hàng phàn ,là do họ thường cú mong đợi cao hơn mức phục vụ của khỏch sạn .Họ mong được giỳp đỡ một cỏch nhanh chúng,được đền bự xứng đỏng cho những sự cốđó xảy ra hoặc sự phiền toỏI đó gặp phải.Khỏch hàng hiện nay muốn khỏch sạn đền bự cho những lỗi lầm
đó mắc của khỏch sạn bằng cỏch như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng một dịch vụ trong tương lai,bằng cỏch sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn được giảI quyết nhanh chúng.Họ thớch được giảI quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiờn,thớch được đối xử lịch sự,trung thực vàđược quan tõm.Biện phỏp tốt nhất để nõng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong trường hợp này là làm cho khỏch hàng giảm bớt cảm nhận tiờu cực khi tiờu dựng dịch vụ.Tốt nhất là xõy dựng quy trỡnh giảI quyết phàn nàn một cỏch hiệu quả.
Quy trỡnh giảI quyết phàn nàn của khỏch cần quan tõm những bước như sau: 1.Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khỏch.Nhõn viờn dựđang bận gỡđI nữa khi khỏch phàn nàn phảI tỏ thỏI độquan tõm tới những gỡ khỏch phàn nàn.
2.Tỏch người khỏch phàn nàn ra khỏi chỗđụng người để trỏnh cỏc khỏch khỏc thấy.
3.Xin lỗi khỏch,tuyệt đối nhõn viờn khụng tranh luận với khỏch hay cú thỏI độ thờơ,coi thường.
4.Tỏ ra thụng cảm với khỏch bằng những lời núi chõn thành nhệ nhàng giữ thiện chớ với khỏch.
5.Tỡm hiểu kĩ sự việc và nờu ra cỏc cõu hỏi để khỏch cú cơ hội giảI thớch. 6.Gọi điện hoặc thụng bỏo bằng mọi cỏch tới bộ phận liờn quan tới để giảI quyết.
7.Thụng bỏo cho khỏch biết những vấn đềđược giảI quyết và thời gian cụ thể vấn đềđược giảI quyết xong.
8.Kiểm tra xem khỏch đóđược thoả món chưa. 9.Cỏm ơn khỏch đó núi ra lời phàn nàn.
3.2.3Nõng cao cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tõn
để quản lý tốt chất lượng dịch vụ trong bộ phận của mỡnh,Giỏm đốc lẽ tõn cú thể tham khảo cỏc bước quản lý chất lượng dịch vụ như sau
Sơđồ 3.1 : Quy trỡnh quản lý chất lượng dịch vụ khỏch sạn
(Nguồn:GTQTKD khỏch sạn ,ĐHKTQD 2004)
3.2.4Nõng cao sự tin cậy của dịch vụ do bộ phận lễ tõn cung cấp
Cần tạo ra phương phỏp thu thập thụng tin phản hồi hiệu quả hơn như:Thu thập thụng tin phản hồi bằng cỏch quan sỏt khỏch hàng,bằng cỏch tổ chức cỏc buổi hội họp của nhõn viờn,thiết lập tỡnh đồng đội,đoàn kết giưa nững nhõn viờn trong nội bộđể trỏnh những sai sút khi đựn đẩy cụng việc,làm việc thiếu trỏch nhiệm..
Chất lượng dịch vụ lễ tõn muốn đạt tới
GĐ5.GiảI quyết phàn nàn khiếu nại của khỏch hàng
GĐ3.Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn cú trỡnh độ phục vụ tốt
GĐ1.Hiểu biết mong đợi của khỏch hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tõn
Hoàn thiện liờn tục GĐ4.Kiểm tra thường xuyờn quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ
3.2.5.ần đầu tư mua sắm thờm cỏc trang thiết bị mới cho bộ phận lễ tõn núi riờng và cho cả khỏch sạn Kim Liờn1 núi chung.Để nõng cao chất lượng thỡ việc hoàn thiện và mua sắm cỏc trang thiết bị mới là vấn đề quan trọng,nờn làm
Rừ ràng ngày càng nhiều khỏch sạn được xõy dựng vàđược đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị hiện đại,đỏp ứng nhiều nhu cầu mong muốn của nhiều đối tượng khỏch khỏc nhau nờn sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn ngày càng nhiều.Do đú việc tỡm ra và hạn chế,giảI quyết những vấn đề cũn tồn đọng là vấn đề hết sức quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1.
Kết luận
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nõng cao chất lượng ,đỏp ứng nhu cầu mong đợi của khỏch hàng ở mức cao nhất,ks Kim Liờn1 đó nỗ lực cố gắng đỏp ứng mong muốn đú.Mặc dự hàng năm lượng khỏch đến tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn là khỏđụng và số lượng vẫn tăng theo từng năm nhưng vẫn cũn tồn tai một số vấn đề về chất lượng khiờn khỏch hàng chưa hoàn toàn hài lũng.Trờn cơ sở vận dụng những kiến thức đó học trong nhà trường kết hợp với việc quan sỏt,thu thập,phõn tớch thụng tin về chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 ,người viết đóđề xuất cỏc kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ của khỏch sạn ,nhằm thu hỳt ngày càng đụng đảo khỏch hàng cho khỏch sạn,gia tăng lợi nhuận khỏch sạn.
Trờn cơ sở thu thập cỏc số liệu từ nguồn thụng tin sơ cấp và thứ cấp,chuyờn đề thực tập này đó tiến hành phõn tớch,đỏnh gia thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tõn ,phõn tớch nguyờn nhõn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hiện tại của khỏch sạn để tỡm ra những đề xuất nhằm khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ.
Để cú kết quả thực tập này,tụI xin chõn thành cảm ơn cỏc thầy,cụ giỏo trong khoa du lịch và khỏch sạn đó giỳp đỡ tụI trong suốt quỏ trỡnh học tập.Đặc biệt tụI xin chõn thành cảm ơn cụ giỏo Ths.Hoàng Thị Lan Hương đó hướng dẫn tận tỡnh trong thời gian thực hiện đề tài thực tập này.TụI cũng xin gửi lời cảm ơn tới cỏc cỏn bộ,nhõn viờn khỏch sạn Kim Liờn1 đó cung cấp thụng tin ,tài liệu quý bỏu cũng như sự chỉ bảo tận tỡnh chu đỏo để tụI cú thể hoàn thành đề tài thực tập này.
Mặc dựđó cố gắng hết sức để hoàn thành đề tài thực tập này,những lỗi và thiếu sút là khụng thể trỏnh khỏi vỡ vậy tụI rất mong được sựđúng gúp của (thầy) cụ giỏo đểđề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơn.