035 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^ffl^ - ĐỖ HƯƠNG LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -æfflæ ĐỖ HƯƠNG LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS.Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Với đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứ, trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021 Tác giả ĐỖ HƯƠNG LY ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS,TS.Kiều Hữu Thiện, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng Đào tạo khoa chun mơn, phòng ban Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám đốc chi nhánh, đồng nghiệp, Quý khách hàng Chi nhánh, giúp đỡ tơi có thơng tin đầy đủ để thực nghiên cứu Tuy nhiên thời gian thực nghiên cứu có hạn với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong ĐỖ HƯƠNG LY iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 14 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 iv 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 32 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 32 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 .Sự hình thành phát triển 36 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu 37 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo phân tích định tính 42 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo phân tích định lượng 52 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .63 2.3.1 .Kết đạt 63 vi v 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nhánh cho Vĩnhvay Phúc 69 3.1.1 Việt Mục tiêu, định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 69 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 71 3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 73 3.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay thẩm định cho vay KHCN 73 3.2.2 .Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát 79 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, xử lý nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 .Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHTM Nguyên nghĩa : Ngân hàng thương mại KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần FDI : Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi NHNN : Ngân hàng nhà nước GTCG : Chứng từ có giá TCTD : Tổ chức tín dụng TKTK : Tài khoản tiết kiệm TSĐB : Tài sản đảm bảo HKD : Hộ kinh doanh KH : Khách hàng BĐS : Bất động sản SXKD : Sản xuất kinh doanh VLĐ : Vốn lưu động KHDN : Khách hàng doanh nghiệp 86 nghiệm thực tế có lợi cho việc đưa chiến lược phương thức hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Việc quản lý rủi ro tín dụng Hội sở mà Vietcombank áp dụng mơ hình chuyển đổi cần thiết phù hợp với xu hướng ngành ngân hàng, nhiên triển khai nên việc xử lý nghiệp vụ nhiều thời gian có nhiều phàn nàn khách hàng Để đảm bảo tính động cho chi nhánh việc điều hành kinh doanh, giảm thời gian xử lý nghiệp vụ Hội sở mà kiểm soát rủi ro giao dịch mà chi nhánh thực hiện, Vietcombank cần hoàn thiện hợp lý chế phân quyền phán chi nhánh, phân luồng xử lý nghiệp vụ phù hợp với số lượng tính chất cơng việc phòng ban khối quản lý rủi ro Khi quy trình cấp tín dụng cần phân bổ trách nhiệm, công việc phải thực cách hợp lý khâu, phận cơng tác cấp tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với khách hàng cá nhân Để nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM nói chung Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng, thân khách hàng vay vốn cần tuân thủ yêu cầu đây: - Cung cấp thơng tin xác để làm hồ sơ vay vốn, đảm bảo thuận tiện xét duyệt cho vay ngân hàng; - Kịp thời thông báo tình hình tài chính, thu nhập có biến động để ngân hàng có định phù hợp; - Thường xuyên gửi báo cáo nguồn trả nợ, tình trạng tài sản đảm bảo 87 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN khẳng định vai trị tích cực khơng ngành Ngân hàng, khách hàng mà toàn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng khách hàng, ngân hàng thương mại không ngừng triển khai giải pháp tích cực gia tăng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trước yêu cầu lý luận thực tiễn, tác giả thực đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” với mục tiêu tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng Vietcombank nói chung Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng tiến trình hội nhập phát triển kinh tế, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm: khái niệm, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, đặc biệt đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu định tính tiêu định lượng Qua đó, luận văn rút kết đạt dịch 88 trình cho vay thẩm định cho vay KHCN; Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng; Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm sốt; Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, xử lý nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh Bốn là, luận văn đưa đề xuất kiến nghị đến Chính phủ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, để giúp cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc mở rộng thị phần tín dụng đồng thời giúp cho KHCN dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn cho vay Ngân hàng Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn chế nên luận văn tránh khỏi số khiếm khuyết, tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, pp 55-68 Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 18(4):36-44 Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Tô Ngọc Hưng (2004), Tín dụng Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Lê Hoằng Bá Huyền (2019), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa, Tapchitaichinh.vn Hồng Ngun Khai (2020), Tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động cho vay chất lượng tín dụng, Tapchitaichinh.vn Hà Tiến Lai (2011), Tín dụng KHCN NHTM cổ phần địa bàn TP.HCM, Viện Nghiên Cứu Phát Triển TPHCM online 10 Hoàng Văn Minh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/02/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước (2013), Pháp lệnh số 06/2013/NHNN ngày 18/03/2012 bổ sung, sửa đổi số điều pháp lệnh ngân hàng Việt Nam 2009 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc (2021), Kết 90 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), pp.4 15 Lê Tấn Phước (2020), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Tapchicongthuong.vn 16 Quốc hội (2017), Luật số: 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Ngô Thanh Trúc (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi Nhánh Thành Đô, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Quốc dân 18 Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân 91 92 1.3 Học vấn □ THPT □ Trung Cấp O Cao đẳngPHỤ O Đại Học I I Trên Đại Học LỤC Phụ1.4 lụcMức 01: lương Phiếuhiện khảotạisát □ Dưới 10 triệu Kính chào Quýđồng khách hàng □ Từ triệu đến 12 triệu đồng Tôi10 ., cán Hiện sinh viên cao học trường Học O Từhàng 12 triệu đến 14 triệu đồng viện Ngân thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Chất □ Trên lượng dịch 14 vụ triệu cho đồng vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Phầnchi 2: nhánh Đánh giá củaPhúc khách Việt Nam Vĩnh ” hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi Quý nhánh Rất mong khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài mình, cụ thể đánh giá Quý khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Sự giúp đỡ Quý khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) O Hồn tồn khơng đồng ý O Khơng đồng ý I I Bình thường O Nhân tố Sự đảm bảo Đồng ý □ Câu Hoànhỏi toàn đồng ý Biến khảo sát _ Đ ánh giá mã hóa KHẢO THƠNG TIN DB1 Ngân hàng PHẦN thực đầy đủSÁT nghiệp vụ trình thẩm định phê duyệt tín Phần 1.Thơng tin cá nhân dụng □ quả, Namcó hệ □ Nữ 1.1 GiớiNgân tính hàng hoạt động hiệu DB2 số an 1.2 Nhóm tuổitồn vốn cao DB3 I I Dưới Cơng30nghệ quản □lýTừ 30ngân - 40 hàng an I I Trên 40 tuổi tồn, đại giúp giảm sai sót, nhầm lẫn người DB4 Đội ngũ nhân viên ngân hàng thể tin cậy cao, đạo đức nghề nghiệp tốt TC1 TC2 TC3 Sự tin cậy TC4 TC5 Sự đáp ứng DU1 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết vớihàng khách hàng Ngân cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Những sai sót ngân hàng có thường phát sớm khắc phục nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tn thủ đầy đủ quy trình nghiệp vụ trình triển Ngân hàng cho khách hàng biết rõ thông tin dịch vụ thực DU2 DU3 DU4 CT1 Sự cảm thông CT2 CT3 93 yêu Ngân hàng ln đáp ứng tích cực cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Ngân hàng thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàngngân tronghàng hiểu tình Nhân viên rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện, linh động cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc PTHH2 công nghệ đại Nhân viên ăn mặc đẹp, dễ nhận biết, tác PTHH3 phong chuyên nghiệp Ngân hàng xếp quầy giao dịch, PTHH4 bảng biểu kệ tài liệu khoa học, bắt mắt tiện lợi cho khách hàng PTHH1 Sự hữu hình PTHH5 Giao diện website ngân hàng điện tử dễ nhìn, dễ thao tác CLDV1 Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ CLDV2 Anh/Chị hoàn toàn chắn tiếp tục cho vay sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai KHCN CLDV3 Anh/Chị gợi ý tới bạn bè, người thân dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phần 3: Ý kiến đóng góp cá nhân vào việc hồn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng? 94 95 Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Ve giới tính _ _175 _ 100,00 Nam _ 76 43,43 Nữ _99 _ 56,57 độ tuổi _175 _ Phụ lục 02: Đặc điểm mẫu khảo sát 100,00 Dưới 30 tuổi 58 33,14 41,71 Từ 30 đến 40 tuổi 73 25,14 Trên 40 tuổi _ 44 trình độ học vấn _175 _ 100,00 THPT _ 14 8,00 Trung cấp 33 18,86 Cao đẳng _ 67 38,29 Đại học 55 31,43 Trên đại học _6 _ 3,43 thu nhập _175 _ 100,00 Dưới 10 triệu 76 43,43 Từ 10 triệu đến 12 triệu 45 25,71 Từ 12 triệu đến 14 triệu 36 20,57 10,29 Trên 14 triệu _18 _ Xin chân thành cảm ơn! Cronbach's Alpha _.8 48 96 N of Items _ Phụ lục 3: Ket phân tích liệu khảo sát Reliability Statistics DB1 DB2 DB3 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 10 Item Deleted 10 5.250 33 54 5.004 10 5.516 51 DB4 _ _ 10.24 5.091 Cronbach's Alpha N of Items _.8 _ 84 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 79 678 80 704 80 Item-Total Statistics _.6 .8 55 21 714 Reliability Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 13 Item Deleted 13.0 88 _ 13 78 13 61 _ 95 _ 13.2 05 12.7 00 _ Cronbach's Alpha _.8 08 N of Items _ Reliability Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Correlation 751 _.7 08 708 Alpha if Item Deleted 85 .8 62 86 86 .8 58 Item-Total.715 Statistics _.7 25 DU1 DU2 DU3 97 Cronbach's Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 10 Item Deleted 5.1 Total Correlation 721 if Item Deleted 712 5.2 642 751 5.5 584 _.5 58 779 .7 89 56 10 66 10 79 48 52 73 DU4 _ _ 10.91 6.038 Cronbach's Alpha N of Items _.7 _ 41 Alpha Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted CT1 7.15 CT2 7.39 CT3 7.10 Cronbach's Alpha _.8 87 Item Deleted 2.4 49 2.8 49 _ 2.851 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation 618 if Item Deleted 591 554 670 _.5 .6 30 97 Item-Total Statistics N of Items _ Reliability Statistics Scale Mean if PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Item Deleted 13 88 Scale Variance if Item Deleted 7.646 13 7.683 13 8.586 13 98 _ 13.75 8.367 92 98 _ 7.865 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 836 848 885 Item-Total Statistics 886 _.7 61 .8 55 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha _.6 94 98 N of Items _ Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation CLDV1 6.75 1.109 549 if Item Deleted 549 CLDV2 6.88 1.210 490 _.4 90 626 .6 26 CLDV3 6.89 1.228 Item-Total Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1719.958 df 210 _.00 Sig KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums Loadings Total 4.0 57 18 23 86 06 3.4 2.6 2.3 1.9 670 661 _8 607 579 10 500 11 484 12 437 13 405 14 391 % of Variance 19.3 20 16.2 77 12.4 90 11.3 64 9.0 75 3.1 89 3.1 48 92 58 80 07 79 30 63 2.8 2.7 2.3 2.3 2.0 1.9 1.8 Total Cumulative % 19.3 20 98 88 51 26 16 63 55 13 93 00 79 09 35.5 48.0 59.4 68.5 71.7 74.8 77.7 80.5 82.8 85.2 87.2 89.2 91.0 73 Reliability Statistics % of Variance 19.3 4.0 57 18 23 86 06 3.4 2.6 2.3 1.9 20 Cumulative % 3.4 19.320 99 35.598 77 50 12.4 48.088 90Total Variance Explained 91 11.3 59.451 64 16.2 9.075 % of Total 68.526 98 52 3.4 2.7 2.5 2.0 Varianc e 16.6 62 16.4 29 13.2 90 12.3 73 9.772 of Squared Cumulativ e % 16.66 1 33.09 46.38 58.75 68.52 15 16 17 18 19 20 21 353 341 304 272 262 203 1.681 92.754 1.625 94.379 1.446 95.824 1.293 97.118 1.249 98.366 968 99.334 666 100.000 140 _Component PTHH1 PTHH2 PTHH5 PTHH4 PTHH3 TC1 TC5 TC3 TC4 TC2 DB3 DB1 DB2 DB4 DU1 DU2 DU3 DU4 CT1 CT2 CT3 99 909 882 860 742 Extraction Method: Principal Component Analysis 726 850 825 824 814 Rotated Component Matrixa 813 837 833 827 803 860 804 771 728 855 784 .7 67 Mode l R 830a R Adjusted Std Error Square R of the Square Estimate 0.68 0.68 100Statistics Change Change 0.28 F Change R Square 0.6 89 df1 75.04 Durbin- Sig F df2 Change 169 2.071 Model Summaryb Model Sum of Squares 30.7 13.8 44.6 Regression df Mean Square 1 a 52 51 69 03 Predictors: (Constant), 74 PTHH, TC, DB, CT, DU b Dependent Variable: CLDV Residual Total 6.15 0.082 F Sig .000b 75.042 ANOVAa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients (Constant) DB TC a b DU CT PTHH _ _B _ Std Error Beta 0.0 0.1 66 86 0.2 Dependent0.1 Variable: CLDV 0.0 32 27 13 0.5 Predictors:0.2 (Constant), PTHH, 0.0 TC, DB, CT, DU 76 0.1 23 0.0 18 0.2 58 0.0 43 0.3 0.24 28 a 0.1 27 0.0 81 Coefficients 45 32 0.201 a Dependent Variable: CLDV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.3 57 4.9 0611.922 5.5 66 8.7 36 4.5 77 0 0 0.72 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 ... cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 71 3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP. .. tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả định lựa chọn đề tài iiChat lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc" ... 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc