GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Ngành : Kế toán Chuyên Ngành : Kế toán ngân hàng Giáo viên hướng dẫn: ThS PHÙNG HỮU HẠNH Sinh viên thực : Cao Nguyễn Phương Nhung MSSV: 0954030380 Lớp: 09DKNH2 TP.Hồ Chí Minh, 2013 gầHUTECH BM05/QT04/ĐT ĐẠI HỌC KỸ ĨHUẬT CÕNG NGHỆ TP.HCM Khoa: Kế tốn - Tài - Ngân hàng PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên giao đề tài: CAO NGUYỄN PHƯƠNG NHUNG MSSV: 0954030380 Lớp: 09DKNH2 Ngành : Kế toán Chuyên ngành : Kế toán ngân hàng Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Các liệu ban đầu : Các yêu cầu chủ yếu : Kết tối thiểu phải có: 1) 2) 3) 4) Ngày giao đề tài: / / Ngày nộp báo cáo: / / TP HCM, ngày tháng năm Chủ nhiệm ngành (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu Khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nam Sài Gịn, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 07 năm 2013 Tác giả Cao Nguyễn Phương Nhung LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập hội để sinh viên trình bày nghiên cứu vấn đề quan tâm trình thực tập, đồng thời tài liệu quan trọng giúp người giảng viên kiểm tra đánh giá trình học tập kết thực tập sinh viên Từ báo cáo ấy, hồn thiện thành khóa luận tốt nghiệp sản phẩm kết tinh quan trọng sau cùng, tổng hợp lại kiến thức chuyên ngành năm qua thầy cô truyền thụ giảng đường, với kinh nghiệm thực tế cọ xát đợt thực tập, kiến tập qua Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân, trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Các phòng ban Nhà trường, ban chủ nhiệm khoa giảng viên khoa Kế toán - Tài - Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức tảng chuyên ngành mà theo học định hướng cho nghề nghiệp sau - Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh giảng viên trực tiếp hướng dẫn đề tài Báo cáo thực tập Luận văn tốt nghiệp học kỳ II, năm học 2012 - 2013 Thầy cho lời khuyên, dẫn tận tình giúp tơi có điều kiện hồn thành báo cáo khóa luận cách tốt - Các anh chị Phòng giao dịch Nhà Rồng thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn cho tơi hội cọ xát với cơng việc thực tế, tìm hiểu chân thực quy trình nghiệp vụ chun ngành tơi theo học, từ hướng dẫn tơi có nhìn thực tế chuyên sâu nghề nghiệp sau thân tốt nghiệp Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, mong nhận đóng góp ý kiến anh chị giảng viên hướng dẫn Xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tơt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh MỤC LỤC PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Khóa luận tơt nghiệp 1.2.1 PHỤ LỤC GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh Đánh giá hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Mã chứng khoán tên gọi tắt Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Mã chứng khoán tên gọi tắt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Amex : Thẻ tín dụng qc tế American Express ATM : Automated Teller Machine Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài qc gia Việt Nam BID : Mã chứng khoán BIDV BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Chi nhánh toán CTG : Mã chứng khoán Vietinbank DAF : Mã chứng khoán DongA Bank DongA Bank : Ngân Hàng TMCP Đông Á DN : Doanh nghiệp ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture EIB EMV : Mã chứng khốn Eximbank : Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh hãng thẻ lớn Eximbank Thế giới Europay, MasterCard Visa đưa : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC KDTM : Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) : Không dùng tiền mặt NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại Khóa luận tơt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách Nhà nước OceanBank : Ngân hàng TMCP Đại Dương Khóa luận tơt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh PGD : Phòng giao dịch PIN : Mã sô cá nhân (Personal Identification Number) POS : Point of Sales Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SeaBank : Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink STB : Mã chứng khoán Sacombank TCB : Mã chứng khoán Techcombank Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Mã chứng khoán Vietcombank VCB - NSG : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn VIB : Ngân hàng TMCP Qc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1 : Chỉ sô mức độ phổ biến dịch vụ thẻ Hàn Qc Bảng 2.1 : sơ lượng phát hành thẻ tín dụng quôc tế (lũy kế) qua năm sơ NHTM điển hình thị trường Bảng 2.2 : Tỷ lệ % sơ lượng phát hành thẻ tín dụng quôc tế (lũy kế) thị trường qua năm sô NHTM Bảng 2.3 : Doanh sô tốn thẻ tín dụng qc tế qua năm sô NHTM thị trường Bảng 2.4 : sô lượng máy POS qua năm sô NHTM thị trường Bảng 2.5 : sô lượng thẻ ATM phát hành (lũy kế) qua năm sô NHTM thị trường Bảng 2.6 : Doanh sô sử dụng thẻ ATM qua năm sô NHTM thị trường Bảng 2.7 : sô lượng máy ATM (lũy kế) qua năm sô NHTM thị trường Bảng 2.8 : sô lượng loại thẻ phát hành VCB - NSG Bảng 2.9 : Tỷ lệ % thẻ tổng sô thẻ phát hành VCB - NsG Bảng 2.10 : Mức độ tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng qc tế VCB - NsG Bảng 2.11 : Biến động sô lượng thẻ phát hành qua năm VCB - NsG Bảng 2.12 : Doanh sơ tốn thẻ Connect24 máy ATM VCB - NsG Bảng 2.13 : Doanh thu phí dịch vụ sản phẩm thẻ Connect24 VCB - NsG Bảng 2.14 : Doanh thu phí phát hành dịng thẻ tín dụng VCB - NsG Bảng 2.15 : Doanh sơ tốn dịng thẻ tín dụng VCB - N sG Bảng 2.16 : Doanh thu phí tốn dịch vụ thẻ tín dụng qc tế VCB - NsG Bảng 2.17 : sô lượng máy POs chi nhánh qua năm Bảng 2.18 : Hoạt động phát hành thẻ Connect24 sô chi nhánh Vietcombank qua năm Bảng 2.19 : Doanh sô sử dụng thẻ Connect24 sô chi nhánh Vietcombank qua năm Bảng 2.20 : Doanh sô sử dụng thẻ tín dụng sơ chi nhánh Vietcombank qua năm Bảng 2.21 : Doanh sô tốn thẻ tín dụng sơ chi nhánh Vietcombank qua năm Bảng 2.22 : Phát triển hệ thông máy POS sô chi nhánh Vietcombank qua năm Ngoài việc nâng cấp hệ thông phần mềm xử lý giao dịch vấn đề cần ưu tiên hàng đầu việc phát triển sản phẩm thẻ, toán, phần mềm gặp trục trặc dễ khiến khách hàng bị tiền, gây bực bội họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành Trên thị trường nay, ngày nhiều NHTM khác cạnh tranh “chiếc bánh” kinh doanh thẻ chỉnhư vậy, buộc NH cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để níu giữ khách hàng Tuy so với NHTM khác, phần mềm Vietcombank hoạt động tương đơi ổn định khơng phải mà hệ thơng Vietcombank khơng có lần trục trặc gây khơng phiền hà cho khách hàng sử dụng Dẫu biết chi phí bỏ cho cơng nghệ sô nhỏ nâng cấp hệ thơng, hài lịng khách hàng gia tăng việc thu hồi lại khoản chi phí vấn đề thời gian Nâng cấp công nghệ bao gồm nâng cấp hệ thông phần mềm giao dịch quầy - PGD phần mềm đôi với phương tiện hỗ trợ toán thẻ ATM, POS, Đôi với phần mềm giao dịch ta cần nâng cấp bước một, thận trọng, kỹ lưỡng, xác lẽ liệu khách hàng từ chi nhánh; không vội vàng, nâng cấp thiếu chuẩn bị gây hậu nghiêm trọng, ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Tiến hành lưu liệu, nâng cấp kỹ lưỡng để tác nghiệp phần mềm mới, giao dịch viên không bị lúng túng việc tra sốt thơng tin khách hàng thực nhanh nghiệp vụ toán khách hàng yêu cầu Đôi với phần mềm dành cho máy ATM, POS cần phải nâng cấp nhanh, tránh để xảy tình trạng lỗi hệ thơng q lâu khiến khách hàng khó chịu Do đặc thù máy ATM giao dịch liên tục 24/24 nên cần tìm hiểu kỹ thời gian khách hàng giao dịch tiến hành nâng cấp hệ thơng nhanh chóng, kịp thời hiệu để ln phục vụ tôt nhu cầu giao dịch khách hàng Thường xuyên kiểm tra hoạt động máy ATM để đảm bảo công nghệ đáp ứng nhu cầu rút tiền, chuyển khoản ngày khách hàng Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thơng internet banking để hỗ trợ cho việc tốn ví điện tử khách hàng sử dụng thẻ NH để mua sắm mạng Hiện nay, toán qua mạng trào lưu người trẻ có thu nhập, lẽ họ người thích sử dụng nhanh ứng dụng công nghệ Khi nâng cấp hệ thơng bảo mật, giảm thiểu bớt bước nhập liệu rườm rà, từ khiến cho việc sử dụng thẻ toán diễn nhiều hiệuquả hơn, kích thích việc tốn KDTM diễn thường xuyên từ giúp cho mức doanh sơ tốn sử dụng sản phẩm thẻ chi nhánh hệ thông Vietcombank tăng cao Trong dài hạn, NH cần có kế hoạch tiếp tục đại hố sở vật chất kỹ thuật hệ thông mạng lưới, trang bị thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực qc tế NH cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thơng để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay NH từ máy ATM 3.4.5 Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro Ngoài việc đưa giải pháp khắc phục khó khăn trên, tơi mn đề xuất giải pháp đôi với việc quản lý rủi ro theo định hướng phát triển dịch vụ nêu mục 3.2 Bởi lẽ phát hành toán thẻ nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro việc lập quĩ dự phòng rủi ro cần thiết, để nâng độ an toàn, Chi nhánh cần thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản cầm cô thực trích lập quỹ dự phịng rủi ro hàng tháng Bên cạnh cần hồn thiện qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thường xun đơi chiếu nhật kí ATM sơ dư tài khoản giao dịch để kịp thời phát sai sót Để hạn chế rủi ro thông tin giả mạo NH cần kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đẩy đủ qui định chấp cầm cô NH cần quan tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng bảo quản thẻ NH cần tìm hiểu kĩ ĐVCNT mặt tư cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát thay đổi lớn đơn vị Đôi với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chơi chấp nhận tốn thẻ thu thêm phí chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc Máy ATM thường đặt trụ sở NH, trung tâm thương mại, nhà hàng nơi có mật độ dân cư cao việc quản lý bảo vệ cần thiết NH cần phôi hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quôc tế việc quản trị rủi ro, chông lại xâm nhập vào hệ thơng tốn đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen 3.5 Kiến nghị đề xuất 3.5.1 Đối với Chính phủ Trong loại hình kinh doanh Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực NH cần có quản lý chặt chẽ Chính phủ Cụ thể hoạt động toán thẻ NH hình thức tốn mẻ, Chính phủ phải quan tâm nhiều để thúc đẩy NHTM triển khai hoạt động Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo mơi trường pháp lý hồn thiện, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định, đầu tư phát triển nguồn nhân lực Một môi trường pháp lý hồn thiện ln tảng vững cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động tốn thẻ khơng nằm ngồi quy luật chung Để cho hoạt động tốn phát triển Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi bên tham gia hoạt động toán thẻ, đồng thời văn pháp lý để giải tranh chấp, khiếu nại phát sinh hoạt động toán thẻ bên Mặt khác, sô lượng tội phạm liên quan đến tốn thẻ ngày tăng tinh vi hơn, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế đế sớm đưa khung hình phạt đích đáng cho tội phạm Bên cạnh đó, Chính phủ xem xét luật hoá hoạt động toán thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thơng qua việc: Các cửa hàng kinh doanh (ban đầu áp dụng cho sơ loại hình đặc biệt) phải chấp nhận toán thẻ NH xác nhận toán qua NH điều kiện để phép hoạt động kinh doanh Hiện nay, nước ta, chưa phải điều kiện bắt buộc nên cá nhân đơn vị kinh doanh chủ yếu sử dụng tiền mặt, không qua hệ thơng NH, vậy, giao dịch tài thực khó kiểm sốt, hoạt động trơn thuế, tránh thuế chắn phổ biến quan giám sát khó giám sát hoạt động tốn hàng hóa, dịch vụ tiền mặt mà hoàn toàn phụ thuộc vào sựtrung thực người dân kinh doanh Ngồi ra, đề xuất Chính phủ xem xét đạo Bộ Tài nghiên cứu quy trình phép cá nhân doanh nghiệp khấu trừ thuế toán thẻ toán Đồng thời, cho phép sử dụng hóa đơn tốn thẻ coi chứng từ để khấu trừ thuế VAT thay cho thực kèm theo hóa đơn VAT Trong thực tế, hóa đơn thẻ có liên, vậy, có thêm mã sơ thuế hồn tồn xem xét ngang với hóa đơn truyền thơng Điều giúp cho tiện lợi đơn giản hoạt động toán chấp nhận toán thẻ, đồng thời, góp phần tăng thu thuế sô người nộp thuế cao Hiện gia nhập vào WTO, hội nhập vào kinh tế giới NHTM nước vấp phải cạnh tranh gay gắt NH nước ngồi thực nghiệp vụ tốn thẻ - cạnh tranh cơng bằng, có bảo hộ Nhà nước Vì vậy, từ Chính phủ cần khuyến khích đầu tư cho trang thiết bị, máy móc để đại hố cơng nghệ NH Máy móc thiết bị trang bị cho cơng nghệ thẻ máy móc nhập khẩu, Chính phủ nên giảm thuế nhập cho máy móc thiết bị phục vụ toán để tạo điều kiện cho NH nhập trang thiết bị dễ dàng hơn, dễ hồn thiện cơng nghệ tốn thẻ Thêm vào đó, Nhà nước cần có điều chỉnh sách tiền lương vừa đảm bảo nâng cao đời sông nhân dân, vừa để khuyến khích tiêu dùng tạo điều kiện cho người dân sử dụng dịch vụ NH nhiều Kèm theo quy định sơ tiền giao dịch tơi thiểu phép than tốn tiền mặt để người dân, doanh nghiệp có ý thức việc thực toán phương tiện phi tiền mặt Đồng thời, nghiên cứu sách cho phép người dân giảm thuế VAT (ví dụ từ 10% xng - 8%) toán phương tiện phi tiền mặt Việc giao dịch tài qua hệ thơng NH chắn giúp Chính phủ quan giám sát việc kiểm soát thu nhập bước minh bạch hố thơng tin thu nhập cá nhân nước phát triển làm đạt kết tôt từ nhiều năm trước 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ, lẽ thẻ NH tương lai trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu thế, để trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thơng với văn có liên quan đến quản lý ngoại tín dụng Sớm đưa Trung tâm chuyển mạch quôc gia trực thuộc NHNN vào hoạt động hiệu để kết nôi thông hệ thơng tốn thẻ NH tồn qc Điều giúp cho NHNN quản lý tập trung, giảm chi phí mà cịn giúp cho chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung đơi với nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Xây dựng hệ thơng thơng tin tín dụng cá nhân để NH có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, cung NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt sơ hình thức ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ NHVN phát hành so với loại thẻ NH nước phát hành 3.5.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank nên xây dựng chiến lược Marketing thẻ cho tồn hệ thơng phổ biến đến chi nhánh thực hiện, phôi hợp với phận nghiệp vụ khác NH Vietcombank cần hỗ trợ nhiều tới chi nhánh cho công tác bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cán làm việc lĩnh vực thẻ Tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trước phát triển sản phẩm thẻ để tất nhân viên hệ thông tiếp cận với sản phẩm Nóivậy lẽ, Vietcombank thường tổ chức buổi học lớn đơi với tồn chi nhánh lại khơng cho chi nhánh có thời gian thêm đe tập huấn lại cho nhân viên khác chi nhánh, người biết - người không khiến cho cơng tác truyền thơng đến với khách hàng nhiều thơng tin bị lệch lạc, từ khách hàng thấy ưu điểm mà sản phẩm thẻ Vietcombank phát hành so với NHTM đôi thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, cần tập trung phôi hợp với tổ chức thẻ quôc tế quan an ninh qc tế phịng chơng tội phạm lĩnh vực thẻ Một phát dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo áp dụng biện pháp ngăn chặn tồn hệ thơng chi nhánh Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 3.5.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn Cần tăng cường cơng tác truyền thông cho chi nhánh, lập website riêng tương tự chi nhánh Hồ Chí Minh thực hiện, từ giúp khách hàng nắm bắt nhanh cụ thể chương trình ưu đãi mà VCB - NSG dành cho Thêm vào đó, mở rộng đội ngũ cộng tác viên thẻ để vừa nghiên cứu thị trường - nơi địa bàn chi nhánh hoạt động nắm bắt nhanh xác tình hình đôi thủ cạnh tranh cụ thể hoạt động chi nhánh Tăng cường công tác tiếp quỹ để đảm bảo ATM hoạt động 24/24 chi nhánh cam kết với khách hàng Chỉ khách hàng hài lòng với dịch vụ họ sử dụng thẻ chi nhánh phát hành lâu dài Do địa bàn hoạt động chi nhánh có quận 2, nơi tập trung đơng người nước ngồi sinh sơng làm việc nên Hội sở Nam Sài Gòn cần đầu tư cho PGD để khách hàng có nhu cầu tốn dịng sản phẩm thẻ quôc tế JCB, UnionPay, dù đến đâu chấp nhận tốn khơng phải di chuyển nhiều lần, tìm đến Hội sở hay chi nhánh lớn toán Việc di chuyển nhiều lần khiến tâm lý khách hàng không tintưởng vào chất lượng phục vụ hệ thơng Ngay từ hành động nhỏ ấy, nhiều gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu thẻ Vietcombank Càng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng bao nhiêu, tăng hài lòng từ khách hàng nhiêu Bản thân chi nhánh không nên thụ động đợi chương trình hướng dẫn đào tạo từ Hội sở Chi nhánh chủ động mời chuyên gia nghiệp vụ thẻ từ Trung tâm thẻ hệ thông chuyên viên nước ngoài, tổ chức tọa đàm bàn Nghiệp vụ thẻ, từ tạo điều kiện cho nhân viên chi nhánh hiểu rõ thẻ NH tiện ích chúng Một nhân viên hiểu rõ họ dễ dàng việc tư vấn khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp với tài nhu cầu thân Cần đưa sách khen thưởng đôi với cá nhân tập thể PGD kinh doanh thẻ đem lại hiệu cao, hoàn thành trước thời hạn tiêu doanh sô sử dụng doanh sơ tốn đơi với q; từ kích thích cạnh tranh lành mạnh đem lại hiệu cao cho công tác thẻ VCB - NSG Chi nhánh nên chủ động việc đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, mở lớp đào tạo kỹ đưa nhân viên học lớp kỹ giao tiếp để từ nhân viên có ý thức hơn, biết cách giao tiếp nhã nhặn khiến khách hàng hài lịng mn giao dịch với chi nhánh PGD KẾT LUẬN Trong giai đoạn 2007 - 2011, thị trường thẻ có bước tăng trưởng ấn tượng đạt đến ngưỡng gần 44 triệu thẻ phát hành (12/2011) Tuy nhiên, khoảng 50% sơ hoạt động (Active) dịch vụ dựa thẻ nghèo nàn chưa tận dụng hết nguồn lực ngân hàng tiềm thị trường Từ năm 2012, thị trường thẻ phát hành tăng trưởng chậm lại, nhìn lại thực trạng Vietcombank trọng đầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Có thể nói, phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ cịn giúp Nhà nước kiểm sốt thu nhập chi tiêu dân cư Về phía thân ngân hàng, phát triển sản phẩm thẻ đem lại nguồn thu tương đôi cao ổn định, góp phần phân tán rủi ro góp phần giữ vững vị hình ảnh thương hiệu lịng khách hàng Tuy cịn gặp phải nhiều khó khăn xuất phát từ thân Vietcombank yếu tô khách quan khác kinh tế, tin với tiềm lực tài kinh nghiệm lâu năm chi nhánh Nam Sài Gòn, thời gian tới hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ chi nhánh có nhiều khởi sắc hồn thành tơt mục tiêu kế hoạch đề hệ thơng, có nhiều khách hàng địa bàn Nam Sài Gòn tin dùng hài lòng thẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Sách: Nguyễn Minh Kiều (3/2007) Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại NXB Thông kê * Bài viết in sách báo in tạp chí ThS Đặng Cơng Hồn (12/2012) “Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển thẻ tốn Hàn Qc sơ hàm ý cho Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng NXB Thơng kê * Tham khảo điện tử: Gafin (2012) “Thời phục hưng ngân hàng bán lẻ” www.gafin.vn Việt Pháp “Xu hướng sử dụng thẻ thông minh giới” www.vnexpress.vn ngày 29/20/2012 Minh Anh “Thị trường thẻ Việt Nam: Màu mỡ liền rủi ro” www.vneconomy.vn ngày 23/11/2012 “World Payment Report 2012” www.uk.capgemini.com 12/2012 * Các văn hành nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định sô 20/2007/QĐ-NHNN “Ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, ban hành ngày 15 tháng 05 năm 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định sô 32/2007/QĐ-NHNN “Hạn mức sô dư đôi với thẻ trả trước vô danh”, ban hành 03/07/2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định sô 38/2007/QĐ-NHNN “Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng” ban hành ngày 30 tháng 10 năm 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định sô 35/2012/QĐ-NHNN “Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa” ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định sô 371/1999/QĐ - NHNN “Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng”, ban hành ngày 19-10-1999 Tổng Giám đôc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Quyết định sô 343/QĐ-NHNT.TTT ban hành ngày 10/09/2009 * Các trang web www.saga.vn www.cafef.vn www.thenganhang.com.vn www.tapchitaichinh.vn * Các tài liệu gôc quan thực tập “Hội nghị thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua năm 2010, 2011, 2012” “Kinh doanh thẻ: Xu hướng toàn cầu hội Vietcombank năm 2011” “Nghiệp vụ thẻ & Thẻ Vietcombank Connect24 Visa” tháng 6/2007 PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG CÁC LOẠI THẺ PHÁT HÀNH Năm Thẻ tín dụng quốc tế -Visa -MasterCard 2009 32 2 -Amex 24 39 -MasterCard Debit -Visa Connect24 Thẻ ghi nợ nội địa - Connect24 (ATM) - SG24 Tổng 42 -JCB Thẻ ghi nợ quốc tế 2010 61 43 92 86 - 12,84 2,57 10,278 32,09 30,486 1,60 45,26 6 2011 1,26 99 17 88 - - 4,87 4,10 97 3,90 76,11 72,305 3,80 82 81,60 3,52 56 14 11 25 2,37 53,52 47 1,89 38,369 38,369 - 58,89 4 3,28 2012 84 - 41,583 TÊN TÀI KHOẢN DOANH THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ 2009 2010 2011 2012 Thu phí phát hành thẻ Visa Thu phí phát hành thẻ Master 10,705,147 2,761,083 19,387,176 6,602,590 44,123,823 12,604,944 25,066,445 10,252,593 Thu phí phát hành thẻ Amex 4,209,745 8,672,920 8,870,032 11,034,239 Thu phí phát hành thẻ ATM 116,308,391 275,860,017 204,220,221 146,385,549 Thu phí tốn thẻ Visa 2,142,595,257 4,246,348,389 6,880,149,496 8,711,873,140 Thu phí tốn thẻ Master 682,355,177 1,416,559,101 2,293,383,165 2,903,957,713 Thu phí tốn thẻ Amex Thu phí toán thẻ JCB 789,193,005 40,659,927 1,505,094,045 143,875,186 2,436,719,613 229,338,317 3,085,455,071 290,395,771 Thu phí tốn thẻ ATM 3,154,768 7,482,473 5,539,303 50,298,605 Thu lãi cho vay thẻ tín dụng 143,722,414 179,653,017.50 359,306,035 215,583,621 Thu phí dịch vụ thẻ giao dịch nội 181,071,189 226,338,986.50 452,677,973 271,606,784 TỔNG DOANH THU PHÍ 4,106,030,956 Chi phí dịch vụ thẻ giao dịch nội 191,661,549.80 TỔNG CHI PHÍ 191,661,55 3,914,369,406 LỢI NHUẬN TỪ PHÍ DỊCH VỤ THẺ 8,016,486,724 164,281,328.40 12,882,809,099 273,802,214 15,696,843,086 246,421,992.60 164,281,328 273,802,214 246,421,993 7,852,205,395 12,609,006,885 15,450,421,094 DOANH SỐ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 2009 Visa 2010 17,854,960,471 2011 2012 35,386,236,573 57,334,579,134 72,598,942,836 MasterCard 5,686,293,144 11,804,659,174 19,111,526,378 24,199,647,612 American Express 5,261,286,697 10,033,960,298 16,244,797,421 20,569,700,470 508,249,088 1,798,439,825 JCB Tổng 29,310,789,400 2,866,728,957 59,023,295,870 95,557,631,890 3,629,947,142 120,998,238,060 DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT24 2009 2010 2011 Doanh số rút tiền 176,439,352,239 2,083,903,703,652 3,948,479,030,986 Doanh số chuyển khoản 310,579,951,564 505,026,608,556 640,782,238,091 Số lượng giao dịch ATM 188,986 ,740,552 2012 2,901,847 5,162,312,491,127 731,795,918,209 3,314,682 SỐ LƯỢNG CƠ SỞ CHẤP NHẬN THẺ - MÁY POS Năm Số lượng 2009 2010 25 2011 300 2012 60 121 ... thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn Chương 3: Những giải pháp v? ?Ngoại kiến thương nghị đ? ?Việt xuấtNam, đôi chi. .. sắm giải trí đại Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Mã chứng khoán Vietcombank VCB - NSG : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn VIB : Ngân hàng TMCP Quôc