Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dung phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban lãnh đạo nhân viên cơng TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo trường Đại học Thương Mại nói chung thầy cô giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế thương mại điện tử nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Đàm Gia Mạnh trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo cho em suốt thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam tồn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng công ty suốt q trình thực tập Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, có hạn chế kiến thức nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy bảo giúp đỡ để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Vân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CƠNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 1.1 Những khái niệm .7 1.1.1 Thế quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 1.1.2 Một số khái niệm liên quan 1.2 Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 10 1.2.1 Mục đích CRM 10 1.2.2 Thành phần quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Vai trò lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.5 Các mơ hình cấp độ quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.6 Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 16 1.2.7 Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management, CPM) 16 1.2.8 Quản trị trải nghiệm khách hàng .16 1.2.9 Tạo giá trị cho khách hàng 17 1.2.10 Quản trị vòng đời khách hàng .17 1.3 Quy trình hoạt động CRM 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 19 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam .19 2.1.1 Giới thiệu công ty 19 2.1.2 Kết hoạt đông kinh doanh năm gần 20 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 21 2.2.1 Thực trạng ứng dụng CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 21 2.2.2 Đánh giá thực trạng công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM .29 3.1 Nội dung đề xuất 29 3.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty 29 3.1.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM công ty 31 3.1.3 Giải pháp nhằm nâng cao khả ứng dụng 33 3.1.4 Giải pháp hướng dẫn cách cài đặt phần mềm CRM miễn phí cho cơng ty 34 3.2 Định hướng phát triển 39 3.3 Các kiến nghị .40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tên bảng biểu, sơ đồ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Nội dung Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Thời hian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM Mức độ hài lòng khách hàng Cách thức giao dịch với khách hàng Lợi ích mà phầm mềm CRM mang lại cho công ty Quản trị quan hệ khách hàng Lợi ích CRM Mơ hình Garthner Bản thân CRM DANH MỤC HÌNH VẼ TÊN HÌNH VẼ Hình 1.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 NỘI DUNG Quy trình hoạt động CRM Màn hình tải mã nguồn Màn hình chọn vtigercrm6.3.0 & copy để download Màn hình tạo thư mục democrm & copy mã nguồn vào Màn hình nhấn chọn Install Màn hình nhấn Agree để bắt đầu tiến hành cài đặt Màn hình nhấn chon Next Màn hính lại nhấn chọn Next tiếp Màn hình cọn Select All & kích chọn Next DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CRM CNTT CSDL CPM IT IDIC PHP SMS TNHH GIẢI NGHĨA ĐẦY ĐỦ Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management) Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Quản trị danh mục Công nghệ thông tin ( Information Technology) Nhận biết tương tác khác khách hàng (Identify Differentiate Interact Customize) Personal Home Page ( Ngôn ngữ lập trình) Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services) Trách nhiệm hữu hạn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, doanh nghiệp dù hoạt động lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thơng, bán lẻ, cơng nghệ cao, hiểu thành công đến dịch vụ họ mang lại cho khách hàng hay đối tác tốt Ứng dụng CRM biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với thân doanh nghiệp không dễ dàng, đặt thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Một lựa chọn giải pháp đắn tiền đề vững định hướng cho công việc sau Tuy nhiên để triển khai dự án CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao mối giao tiếp khách hàng doanh nghiệp vơ khó khăn tất doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM đem lại hiệu cao Những kinh nghiệm ứng dụng thành công doanh nghiệp trước học quý báu cho doanh nghiệp chưa ứng dụng để quản lý tốt Trong thời gian thực tập Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam em nhận thấy ứng dụng doanh nghiệp lựa chọn để nâng cao mối quan hệ quản lý khách hàng hướng táo bạo, mạnh dạn doanh nghiệp Việt Nam Sử dụng lợi mạng truyền thông, số ISP hàng đầu Việt Nam cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt nam có đầy đủ vật chất sở hạ tầng để nâng cao khả quản lý mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Ứng dụng CRM mà cơng ty sử dụng lựa chọn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến giúp công ty quản lý tốt mối quan hệ khách hàng mà từ trước đến công ty vướng mắn chưa thể làm tốt Việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng mang lại lợi ích cho khách hàng trở thành vấn đề ưu tiên số thời điểm Đây yếu tố tảng quản trị khách hàng- vấn đề nghiên cứu suốt khóa luận Khái niệm quản trị khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) phổ biến giới Việt Nam chưa quan tâm mức Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Chính lý trên, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Trước có số nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty bán hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, khóa luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Do đó, việc tìm hiểu nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng cơng ty mạng đến cho người đọc nhìn tổng qt tình hình ứng dụng CRM cơng ty Tuy nhiên để hiểu rõ công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam làm nào, công tác triển khai ứng dụng bước cần có nghiên cứu, đánh giá phân tích cụ thể nhận thức rõ kinh nghiệm quý báu cần tham khảo học tập Với thông tin nghiên cứu thu thập trình thực tập doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận thân: “Ứng dung phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Trên giới, phần mềm CRM xuất từ lâu thực hiên rộng rãi Tuy nhiên phần mềm CRM biết đến nhiều nước ta khoảng chục năm trở lại với bùng nổ công nghệ thông tin đến phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trở lên phổ biến hầu hết doanh nghiệp có quy mô vừa lớn Do nhận thấy tầm quan trọng công tác quản lý quan hệ khách hàng nên có nhiều cơng trình nghiên cứu tới vấn đề Sau số cơng trình nghiên cứu liên quan: Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Ứng dụng CRM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Lê Thị Nhâm - lớp 44C- Khoa quản trị hệ thống thông tin Kinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn làm rõ tình hình ứng dụng CRM vào ngân hàng, lý thuyết ứng dụng thực tế phần mềm CRM, nêu quan trọng CRM ngân hàng giúp ngân hàng quản trị tốt mối quan hệ khách hàng ThS Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nội dung sách đưa nhiều định nghĩa CRM, tùy theo ngành nghề, tùy doanh nghiệp khác cho “ theo cách nhìn CRM, cơng ty khách hàng tạo giá trị Như vậy, trọng tâm quan hệ khách hàng liên quan đến chuyển từ phân phối sang tạo lập giá trị: Từ đó, tác giả phân tích nội dung CRM bao gồm: chất CRM; trao đổi nguồn lực CRM; cấu trúc mối quan hệ khách hàng; thiết lập, củng cố kết thúc mối quan hệ; tạo lợi cạch tranh với chiến lược quan hệ; tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp; bán hàng qua quan hệ sách khách hàng lớn TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đua quan điểm CRM “ tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” rõ lợi ích CRM mang lại cho NHTM Từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM NHTM Việt Nam, tác giả đưa số giải pháp nhằm triển khai thành công CRM NHTM Việt Nam Sau nghiên cứu nhận thấy điểm mạnh hạn chế đề nên đề tài em phải làm sáng tỏ ứng dụng phần mềm CRM vào cơng ty 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng xuất từ lâu mang đến hiệu lớn, nâng cao suất làm việc tổ chức, doanh nghiệp Trong năm qua có nhiều phần mềm CRM đời với nhiều chức khác vá sử dụng theo nhiều hướng Hiện giới dùng nhiều phần mềm CRM mã nguồn mở, thương mại hướng dịch vụ, phần mềm tích hợp nhiều chức để quản lý quan hệ khách hàng, giúp công ty quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng Những phát sinh phần mềm CRM không ngừng nghiên cứu cải tiến nhằm nâng cao tốc độ, tính bảo mật, hiệu việc bán hàng quản lý quan hệ khách hàng Có nhiều phần mềm đời như:  Google Apps – dịch vụ mà bạn sử dụng email/calendar/docs Google tên miền yourname@tenmien.com  Saleforces – hệ thống CRM lớn giờ, ngồi có dịch vụ help desk, marketing, …  Mailchimp – hệ thống Email Marketing phổ biến Hiện có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế Bryan Bergeron(2002), Essentials of CRM – A guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA Nội dung sách gồm chương, cung cấp cho người đọc nội dung lý luận CRM, bao gồm: khái niệm CRM, lịch sử hình thành phát triển CRM, vấn đề thực CRM, khía cạnh kỹ thuật CRM eCRM Michael J Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK Nội dung sách gồm 10 phần với thơn tin hữu ích khái niệm CRM, phát triển CRM, nhân tố định quy trình hướng dẫn 10 bước vận hành hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp Qua sách tác giả giúp người đọc hiểu tất kỹ thuật quan trọng, kinh nghiệm, bí xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ câu chuyện thành công việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Russell S Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43 No4, p.89-105, USA Bài báo cáo nêu rõ cần thiết lợi ích việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp từ tác giả đề xuất mơ hình quản trị quan hệ khách hàng gồm bước sau: Xây dựng sở liệu – Phân tích – Lựa chọn khách hàng mục tiêu – Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu – Marketing mối quan hệ với khách hàng – Tương tác – Đo lường Qua tìm hiểu cho thấy đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đề cập nghiên cứu nhiều Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu Cung cấp thông tin lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ trình đời, tầm quan trọng cách thức triển khai hoạt động ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3.2 Nhiệm vụ  Tổng kết lý thuyết cần thiết phần mềm CRM  Đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm vào công ty + Đào tạo sử dụng hệ thống quản trị nội dung + Nhân chuyển đổi hệ thống + Nhân vận hành hệ thống ( vận hành sản phẩm – quản trị ứng dụng) 3.1.4.Giải pháp hướng dẫn cách cài đặt phần mềm CRM miễn phí cho cơng ty Hiện cơng ty chưa hồn tồn ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý khách hàng, để ứng dụng tốt phần mềm phải biết cài đặt phầm mềm đến sử dụng Sau cách cài đặt phần mềm CRM miễn phí cụ thể như: Bước 1: Cài đặt localhost máy tính với WAMP Đầu tiên cần cài đặt localhost trước để tạo môi trường cho CRM Localhost với Wamp cài đặt thành công, bạn tiếp tục cài đặt phần mềm CRM miễm phí localhost Bước 2: Tải mã nguồn từ website vtiger.com Hình 3.1: Màn hình tải mã nguốn Sau chọn Core Product Và chọn vtigercrm6.3.0.tar.gz để download máy 34 Hình 3.2: Màn hình chọn vtigercrm6.3.0.tar.gz để download Tiếp tiến hành giải nén tập tin vtigercrm6.3.0.tar.gz thấy thư mục có tên“vtigercrm“ Tiếp theo, truy cập vào thư mục vtigercrm, nhìn thấy có thư mục tên Backup, hay cache, cron, data, include, … số tập tin quan trọng khác Toàn tập tin thư mục này, gọi mã nguồn phần mềm CRM miễn phí Vtiger Bước 3: Copy mã nguồn Vtiger CRM vào Localhost Tại bước này, bạn copy tất file thư mục chứa thư mục vtigercrm vừa giải nén xong vào thư mục website bạn localhost Ngay sau thư mục democrm tạo xong cần copy file thư mục mã nguồn thư mục vtigercrm tiến hành giải nén vào thư mục democrm vừa tạo, bạn nhớ không copy thư mục vtigercrm cần phải cài phần mềm CRM miễn phí vào tên miền localhost/democrm 35 Hình 3.3: Màn hình tạo thư mục democrm copy mã nguồn vào Bước 4: Thay đổi số thông số php.ini Cần mở tệp tin php.ini lên phương pháp sau: kích hoạt bảng điều khiển WAMP > sau chọn PHP > cuối chọn PHP.INI Sau điều chỉnh số thơng số sau: Nhấn tổ hợp phím Ctrl + F để tìm kiếm, tiếp copy thông số vào ô Find What để tìm kiếm cho đỡ thời gian Tiếp theo chỉnh lại thông số cho giống  max_execution_time=0  error_reporting =  memory_limit = 512mb Hãy bỏ dấu “;” trước thông số bên : làm cho thông số Tiếp tục nhấn Ctrl + F để tìm kiếm, sau copy thông số vào ô Find What để tìm kiếm cho nhanh Sau bỏ dấu ; trước extension  extension=php_imap.dll  extension=php_curl.dll  extension=php_openssl.dll  extension=php_xml 36 Sau hoàn tất việc chỉnh sửa thơng số khởi động lại WAMP: Mở Wamp lên nhấn schọn Restart All Services Bước 5: Cài đặt phần mềm CRM miễn phí Vtiger Đầu tiên truy cập website theo đường dẫn localhost/democrm Sau chọn Install Hình 3.4: Màn hình nhấn chọn Install Và nhấn chọn I Agree Hình 3.5: Màn hình nhấn Agree để bắt đầu tiến hành cài đặt Khi thấy thông số bên (Những thông số phần Present Value điều chọn Yes hết OK) Tiếp tục click chọn Next 37 Nhấn chọn OK Điền toàn thơng tin kích chọn Next Hình 3.6: Màn hình nhấn chọn Next Cuối nhấn chọn Industry sau chọn Next Hình 3.7: Màn hình lại nhấn chọn Next tiếp Sau trình cài đặt hoàn tất, chọn modules cho phần mềm.Sau chọn Select All kích chọn Next 38 Hình 3.8: Màn hình chọn Select All kích chọn Next Và click chọn Get Started xong 3.2 Định hướng phát triển Hiện phần mềm CRM áp dụng phận chăm sóc khách hàng, phận IT phòng ban Giám đốc doanh nghiệp, phục vụ yêu cầu cần xử lí khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Tính quản lý tài sản việc doanh nghiệp quản lý tài sản công nghệ thơng tin bao gồm: Các tài sản phần cứng phần mềm Phần cứng quản lí thiết bị vi tính, thiết bị mạng truyền thông, máy in, máy phách… phần mềm tự động quản lý theo danh mục yêu cầu quyền phần mềm Chính cần thiết phải thiết kế phần mềm CRM nên thời gian qua công ty phối hợp với công ty sản xuất phần mềm CRM tổ chức hội thảo hệ thống CRM… Đây phần nhiệm vụ lên kế hoạch xây dựng chiến lược CRM dịch vụ chăm sóc khách hàng qua phần mềm CRM Để nâng cao hiệu quản lý khách hàng cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam phải có bước tiến việc ứng dụng phần mềm CRM, phổ biến rộng rãi phần mềm tồn cơng ty phần mềm CRM có khả tích hợp với mạng truyền thông xã hội Facebook, Twitter Pinterest, 39 Điều giúp việc cải thiện khả nhận diện công ty kênh phát triển với nhiều khách hàng Ngoài ra, phần mềm CRM có khả theo dõi xác chiến dịch truyền thơng mạng xã hội diều quan trọng nên công ty phải tập trung tối đa để đem lại hiệu ứng dụng phần mềm CRM 3.3 Các kiến nghị Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam năm gần có xu hướng phát triển, doanh thu liên tục tăng có nghĩa lượng khách hàng mua sản phẩm , dịch vụ công ty nhiều Chính tin cậy khách hàng cơng ty phải mạnh chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng thật tốt thông qua ứng dụng CRM Để công tác tổ chức quản lý khách hàng cơng ty cách hiệu cơng ty phải tiến hành nâng cao việc quản trị khách hàng thực liên kết chặt chẽ phòng kỹ thuật phận chăm sóc khách hàng, vấn đề yêu cầu khách hàng ghi nhận xử lí cách nhanh chóng, tránh rủi ro công tác quản lý cố; với phân cấp, phân quyền rõ ràng, công tác quản lý thuận lợi Công ty hỗ trợ phần mềm, sở hạ tầng đường truyền số liệu để thực khai thác nghiệp vụ tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Đồng thời, xây trung tâm liệu khách hàng để công ty khai thác quản lý mối quan hệ với khách hàng Công ty cần phải trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ banrnhaats tin học, hiểu khái niệm cách tổng quan CRM thay đổi môi trường làm việc ứng dụng CRM Có yếu tố người phù hợp, chuyên nghiệp, dự án CRM dễ dàng thành công 40 KẾT LUẬN Những năm gần ngành CNTT có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên với ngành cơng nghiệp nói non trẻ Việt Nam phát triển chưa đủ để đáp ứng nhu cầu người dân thời kỳ công nghệ phát triển mạnh mẽ ngày Bằng việc ứng dụng phần mềm CRM, cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam cải thiện đáng kể tồn doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng đồng thời tăng cường tính liên kết phòng ban doanh nghiệp với nhà quản lý Những hướng phát triển giải pháp quản lý phần mềm CRM hứa hẹn nhiều thuận lợi cho công ty tương lai Bài khóa luận tốt nghiệp trình bày giải pháp quản lý theo tiêu chuẩn quản lí dịch vụ cơng nghệ thơng tin quy trình ứng dụng phần mềm CRM doanh nghiệp cụ thể - Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Ứng dụng phần mềm CRM cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam kinh nghiệm quý báu không cho doanh nghiệp lĩnh vực hoạt động mà có ý nghĩa với doanh nghiệp Việt Nam tiến hành ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Bài giảng Công nghệ phần mềm – Bộ môn Công Nghệ thông tin trường Đại học Thương Mại Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), Custoner Relationship Management, NXB Mc Me Graw- Hill Website: www.netvizen.com Phòng Kế tốn- Tài chính, Cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam, Báo cáo tài cơng ty giai đoạn 2013- 2015 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI DOANH NGHIỆP  Lưu ý: 1) Doanh nghiệp đánh dấu X vào trả lời tương ứng: có thể chọn nhiều câu trả lời  chọn câu trả lời 2) Chúng cam kết thông tin cung cấp điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng có mục đích thương mại Cam kết khơng tiết lộ thông tin phiếu khảo sát cho bên thứ ba I THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU Họ tên: .Nam/nữ….……….Năm sinh:.……… Dân tộc:………………………………Quốc tịch:………………………….… Vị trí cơng tác:…………… ……………………………………………….… Điện thoại: Email:………………………………… I THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp :………………………… ……………………………… Địa trụ sở chính:……………………………………………………… Năm thành lập doanh nghiệp :……………………………………………… Số công ty con, chi nhánh công ty:……………………………………… Điện thoại:……………………………Fax:…………………………………… Website :…………………………… Email:………………………………… Số lượng nhân viên:  Dưới 25 người  Từ 100 - 300 người Vốn điều lệ (VND):  Từ 25 - 100 người  Trên 300 người  Dưới 500 triệu  Từ 1-5 tỷ  Từ 10-50 tỷ  Từ 500 triệu - tỷ  Trên – 10 tỷ  Trên 50 tỷ Loại hình doanh nghiệp  Cơng ty TNHH  Doanh nghiệp tư nhân  Doanh nghiệp nhà nước  Tập đồn kinh tế, tổng cơng ty  Cơng ty cổ phần  Cơng ty có vốn đầu tư nước 10 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:  CN chế biến, chế tạo  Nơng- Lâm- Thủy Sản  Y tế, giáo dục- đào tạo  Tài chính, bất động sản  Năng lượng, khống sản  Vận tải, Giao nhận  Giải trí  CNTT, truyền thông  Xây dựng  Bán buôn/Bán lẻ  Du lịch, Ăn uống 11 Thị trường kinh doanh cơng ty  Trong nước  Ngồi nước 12 Tình hình tài cơng ty năm gần Năm Thực Doanh thu Chi Phí Lợi nhuận 2013 2014 2015 II.MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ THÔNG TIN VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CỦA DOANH NGHIỆP A CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA DOANH NGHIỆP Số máy chủ:… .(chiếc) Tổng số máy tính đơn vị: …… (chiếc) Số máy tính để bàn:………… (chiếc) Số máy tính xách tay:…………(chiếc) Kết nối mạng nội bộ:  Có  Khơng Kết nối Internet:  Có  Khơng Hình thức truy cập Internet?    Kết nối quay số  Đường truyền riêng Kết nối ADSL  Không truy cập Internet Kết nối không dây  Đường truyền cáp quang Mạng cục cơng ty (LAN) có hệ thống an ninh mạng chưa? (tường lửa, phòng chống virus, bảo mật, v.v…):  Đã có  Chưa có Doanh nghiệp sử dụng loại phần mềm sau đây: Phần mềm ứng dụng:  Phần mềm Văn phòng MS Office  Phần mềm tài kế tốn  Phần mềm quản lý công văn, giấy tờ  Phần mềm văn phòng khác  Phần mềm quản lý nhân  Phần mềm quản trị dự án  Phần mềm quản lý khách hàng CRM  Phần mềm chuyên ngành  Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP  Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng SCM  Phần mềm quản lý tri thức KWS  Một số phần mềm quản lý khác Lợi ích phần mềm CRM  Mang lại nhiều hội  Cải thiện truyền thông xã hội  Hỗ trợ việc định  Tạo ý khách hàng 10 Thời gian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM  Dưới tháng  tháng  Từ 2- tháng  Trên tháng 11 Các phần mềm sử dụng có quyền hay khơng?  Có  Khơng  Khơng biết  Khác (mơ tả)……………… 12 Mức độ hài lòng khách hàng với doanh nghiệp  Mức  Mức  Mức  Mức  Mức 13 Hiện doanh nghiệp bạn có CSDL điện tử đối tượng kinh doanh?  CSDL Nhà cung cấp hàng hóa  CSDL Sản phẩm hàng hóa  CSDL Hóa đơn bán hàng  CSDL Hóa đơn hàng mua  CSDL Đại lý doanh nghiệp  CSDL Thông tin khách hàng  CSDL Nhân viên  CSDL Lương nhân viên  CSDL Các phòng ban  CSDL Về danh mục quảng cáo  CSDL Về danh mục khuyến  CSDL Về danh mục hàng bán chạy 14 Cơng ty có hình thức đào tạo CNTT cho nhân viên?  Mở lớp đào tạo  Đào tạo chỗ theo nhu cầu công việc  Gửi nhân viên học  Không đào tạo B HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Công ty sử dụng phần mềm quản lý văn phòng:  Word 2003  Word 2007  Word 2010 Doanh nghiệp có ý đến vấn đề bảo mật thơng tin:  có Nếu có mức độ :  Quan trọng  khơng  Bình thường Phần mềm sử dụng chống virút công ty :………………………… Giao dịch thương mại:  Có  Khơng Có sử dụng email:  Có  Khơng Có sử dụng website:  Có  Khơng Nếu có: Nội dung Website DN:  Giới thiệu doanh nghiệp  Trao đổi, hỏi đáp, góp ý  Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ  Tìm kiếm Website  Bán hàng hóa, dịch vụ qua mạng  Chính sách bảo vệ bí mật thơng tin cá nhân  Hỗ trợ khách hàng qua mạng  Khác (Liệt kê chi tiết):………………… Tần suất cập nhật Website:  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Không thường xuyên Sử dụng Internet:  Tìm kiếm thơng tin  Truyền nhận liệu  Trao đổi thư điện tử  Khác (Liệt kê chi tiết):………………… Cách thức giao dịch với khách hàng  Gặp trực tiếp  Điện thoại  Website  Mạng xã hội  Khác  Email ... trạng ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 21 2.2.1 Thực trạng ứng dụng CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH. .. khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CƠNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 1.1... trạng ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng