Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiMỤC LỤCiiDANH MỤC BẢNG BIỂUvDANH MỤC SƠ ĐỒvDANH MỤC HÌNH VẼvDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTviCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.11.1.1. Tầm quan trọng.11.1.2. Ý nghĩa11.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu21.2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài21.2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước21.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.31.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.41.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài41.5 Phương pháp thực hiện đề tài.41.6. Kết cấu của khóa luận5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK62.1. Cơ sở lý luận của đề tài.62.1.1. Một số khái niệm cơ bản62.1.1.1. Khái niệm về thông tin, hệ thống thông tin và quản trị QHKH trong DN62.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank62.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu132.2. Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank142.2.1. Giới thiệu tổng quát về ngân hàngVPBank142.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển142.2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh142.2.1.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp152.2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng162.2.2. Báo cáo tài chính ngân hàng 3 năm gần đây182.2.3. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank192.2.4. Đánh giá thực trạng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng24CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK263.1. Định hướng phát triển263.2. Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng của ngân hàng VPBank.263.2.1. Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 200826Thích hợp với nhu cầu hiện tại của VPBank.27Có nhiều chức năng hỗ trợ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng273.2.2. Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank293.2.2.1. Các điều kiện liên quan khi triển khai phần mềm MISA CRM.NET 200829Về công nghệ29Về chi phí triển khai30Về con người và công tác đào tạo30Về công tác chuyển đổi và tổ chức cơ sở dữ liệu303.3 Một số kiến nghị313.3.1 Với Ngân hàng VPBank31KẾT LUẬNDANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm củakhách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp khôngthể giữ chân khách hàng lâu dài cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đốithủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn

họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chútrọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là công cụ đắc lựcgiúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu

Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp và thực trạng quy trình ứng dụng CRM tại ngân hàng VPBank nên em đã lựa

chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân,

em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình

Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Bùi Quang Trường, Giảng viên

bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và cónhững ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứunày

Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở cácphòng, ban của ngân hàng VPBank… đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập sốliệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng

và triển khai HTTT trong DN

Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa vàcác anh, chị trong ngân hàng VPBank, cùng với những độc giả quan tâm để đề tàiđược hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Vũ Văn Quyền

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài 1

1.1.1 Tầm quan trọng 1

1.1.2 Ý nghĩa 1

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 2

1.2.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước 2

1.3 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài 3

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 4

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài 4

1.6 Kết cấu của khóa luận 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 6

2.1 Cơ sở lý luận của đề tài 6

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

2.1.1.1 Khái niệm về thông tin, hệ thống thông tin và quản trị QHKH trong DN 6

2.1.2 Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank 6

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13

2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank 14

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về ngân hàngVPBank 14

2.2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 14

2.2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 14

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 15

2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng 16

2.2.2 Báo cáo tài chính ngân hàng 3 năm gần đây 18

2.2.3 Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank 19

2.2.4 Đánh giá thực trạng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng 24

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 26

3.1 Định hướng phát triển 26

3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng của ngân hàng VPBank 26

3.2.1 Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008 26

Thích hợp với nhu cầu hiện tại của VPBank 27

Có nhiều chức năng hỗ trợ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng 27

3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank 29

3.2.2.1 Các điều kiện liên quan khi triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 29

Về công nghệ 29

Về chi phí triển khai 30

Về con người và công tác đào tạo 30

Về công tác chuyển đổi và tổ chức cơ sở dữ liệu 30

3.3 Một số kiến nghị 31

3.3.1 Với Ngân hàng VPBank 31 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Hình 3.1 Mô hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 3

Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ 4

Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 4

Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 5

Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL 6

Hình 3.6 Màn hình cài đặt một số tiện ích khác 7

Hình 3.7 Màn hình thiết lập cơ sở dữ liệu 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl 16

Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng VPBank 18

Bảng 3.1: Mức độ quan tâm về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 19

Biểu đồ 3.1: Biểu về mức độ quan tâm quản lý quan hệ khách hàng 20

Bảng 3.2: Bảng về các lợi ích đối với khách hàng mà doanh nghiệp đang quan tâm 20

DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.2: Biểu đồ về mức độ ứng dụng CNTT trong hoạt động của công ty 21

Bảng 3.3: Bảng khảo sát hiệu quả về quản lý quan hệ khách hàng 21

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả hiệu quả về quản lý quan hệ khách hàng 22

Bảng 3.4: Khảo sát việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mới 22

Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mô tả việc triển khai hệ thống quan hệ khách hàng mới 23

Biểu đồ 3.5: Thể hiện việc có nên ứng dụng CRM tại ngân hàng CRM 24

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mô hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 3

Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ 4

Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 4

Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 5

Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL 6

Hình 3.6 Màn hình cài đặt một số tiện ích khác 7

Hình 3.7 Màn hình thiết lập cơ sở dữ liệu 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

1 VPB Vietnam Prosperity Joint – Stock

5 SQL Structured Query Language Ngôn ngữ truy vấn cấu trúc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.

1.1.1 Tầm quan trọng.

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung và mạngInternet nói riêng, quyền lực của người mua đang ngày càng tăng Cụ thể, kháchhàng rất dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, và chỉ với một cú nhấp chuột là

có thể thực hiện đổi nhà cung cấp Chính vậy nên mối quan hệ với khách hàng đãtrở thành một dạng tài sản quý giá nhất của tổ chức doanh nghiệp, giá trị cao hơn cảsản phẩm và giá trị hơn cả ngồn nhân lực của tổ chức Tổ chức nào cũng phải đươngđầu và tìm cách giải quyết vấn đề tìm kiếm và duy trì các khách hàng tiềm năng chomình

1.1.2 Ý nghĩa

Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầuInternet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngànhMarketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất hiện vàphát triển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketingtruyền thống Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có cácdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.VPBank là một trong những ngânhàng Việt Nam rất chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và không ngừngquan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới khách hàng.Với tiêu chíđặt khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động, VPBank đã và đang đi đúng hướngcho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của mình Tuy nhiên, hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng của ngân hàng chưa thực sự hiệu quả Chính vì thế lượngkhách hàng tiềm năng không nhiều, mặt khác chi phí ngân hàng đã chi ra đối vớiviệc quản lý quan hệ KH không xứng đáng với những gì đã thu được

Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thểmang lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng HTTT quản

lý quan hệ CRM tại ngân hàng VPBank” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa vàngmang lại thành công trong lĩnh vực Marketing của ngân hàng

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thànhnhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàngngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường Trên thực tế, việc sử dụng cácphương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến Quan trọng hơn, phầnlớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cáchnhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức laođộng Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồmcác phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệkhách hàng hiệu quả hơn Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọngđầu tư

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Hiện nay ở nước ngoài có khá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, nhữngcuốn sách của các tác giả nổi tiếng ví dụ như:

 Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to

Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover.

Cuốn sách này giải thích rất rõ lợi ích của CRM, việc lập kế hoạch, quản lý, thayđổi, chỉ số kinh doanh và phân tích, hệ thống và công nghệ, đo lường tác động củaCRM Bên cạnh đó tác giả còn hướng dẫn chi tiết cách xây dựng HTTT CRM đốivới các doanh nghiệp mới, hướng dẫn từng bước để thực hiện quản lý quan hệkhách hàng

 Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada.

Một hệ thống các quy tắc, các yếu tố cần thiết khi phát triển CRM cho các nhà quản

lý, lãnh đạo công ty Cuốn sách bao gồm đầy đủ các lời khuyên có giá trị, kỹ thuật,

ví dụ thực tế minh họa và thực hành tốt nhất sẽ giúp bạn luôn được cập nhật về tưduy mới nhất, chiến lược, phát triển, và các công nghệ trong CRM

 Roger J Barab and Robert J Galka (2009), CRM: The foundation of contemporary marketing strategy, Hardcover.

Cuốn sách xây dựng nền tảng chiến lược marketing hiệu quả phục vụ tốt nhất tớikhách hàng Triển khai các kế hoạch CRM khác nhau trong các thị trường khácnhau, tìm kiếm lợi thế kinh doanh trong môi trường cạnh tranh

1.2.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Ở nước ta trong những năm gần đây cũng có khá nhiều các công trình nghiên cứu

về CRM như là:

 Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay”, Học Viện Ngân Hàng.

Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ kháchhàng, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tạicác doanh nghiệp Việt Nam.Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việctriển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việcứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp

 Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”,

Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sựcần thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạtđược Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thươngmại mà không phải là một ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứngdụng cũng như các nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành

 Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân.

Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, kháiniệm và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đó còn đềcập tới việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh

Kế thừa thành tựu của các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giảipháp áp dụng CRM và mô hình Marketing mà các tác giả đã đưa ra, bài khóa luậncủa em xin được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng HTTTquản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của DN.Ngoài ra, bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiệnliên quan khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tạingân hàng VPBank

1.3 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.

Thực hiện đề tài “Ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào hoạt động quản lý

và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank” nhằm các mục tiêu sau:

- Tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng cơ sở lý luận hệ thống thông tin CRM.

- Trình bày,tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề CRM xoayquanh hoạt động Marketing của doanh nghiệp dựa trên các tài liệu, phiếu điều tra,phỏng vấn trực tiếp, sự quan sát của bản thân

- Dựa vào kết quả phân tích tiến hành đánh giá ưu điểm, nhược điểm củavấn đề quản trị và chăm sóc khách hàng tại VPBank

- Đưa ra các định hướng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nângcao hiệu quả hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, khách hàng, Hệ thốngthông tin CRM

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian, thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, tài liệu liên quancủa công ty giai đoạn 2012- 2014 Các số liệu được khảo sát trong quá trình thựctập tại ngân hàng VPBank

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài.

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứuvới nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tratrắc nghiệm đối với 8 CBCNV của VPBank Nội dung phiếu điều tra là tìm hiểu vềhiện trạng QLQHKH tại ngân hàng và việc triển khai ứng dụng CRM Kết hợp với

đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho em có một cái nhìn toàn diệnhơn không dừng lại trong phạm vi VPBank mà cả ở những ngân hàng TMCP khác

Đối với những thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội

bộ của VPBank như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài chính, báo cáotuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu

về nhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới

mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là giáo trình “Hệ thống thôngtin quản lý” do TS Trần Thị Song Minh chủ biên, các bài viết về CRM trên một sốwebsite như www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt,

trong quá trình tìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp củacác khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệpchuẩn để làm cơ sở cho bài viết của mình.

 Phương pháp xử lý dữ liệu

Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một

số tiêu chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mứcđộ… để đưa ra những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định Kếtquả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về

bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt độngquản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing

Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêucầu, ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng HTTT QLQHKHCRM cho doanh nghiệp

1.6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tàiliệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tươngứng với 3 chương của đề tài như sau:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về HTTT QLQHKH CRM

Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụngHTTTQLQHKH tại ngân hàng VPBank

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT

ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK

2.1 Cơ sở lý luận của đề tài.

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm về thông tin, hệ thống thông tin và quản trị QHKH trong DN

“Thông tin (Information) là một bộ các dữ liệu được tổ chức theo một cách sao chochúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân các sự kiệnđó”.(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân,trang 9)

“Hệ thống thông tin (Information System) là một hệ thống bao gồm các yếu tố quan hệvới nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin vàcung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước

(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 28)

“Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) có hai mụctiêu quan hệ với nhau: (1) cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có công việcliên quan đến khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan

hệ khách hàng, ở mọi kênh phân phối, (2) cung cấp cho khách hàng thông tin đầy

đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp Quản trị quan hệkhách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp

và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng bao gồm bán hàng, marketing

và dịch vụ khách hàng” (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại họcKinh Tế Quốc Dân, trang 312)

2.1.1.2 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

“Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship ManagementSystems- CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức vàcác nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng thuận tiện và tin cậy cho khách hàng”

(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 312)

2.1.2 Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank

a Chức năng của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhân viên bán hàng marketing vàdịch vụ khách hàng thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ

và giao dịch trong quá khứ cũng như theo kế hoạch của công ty với khách hàng tiềmnăng cũng như khách hàng hiện thời Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh thôngtin giao dịch của khách hàng: Điện thoại, email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trangweb của tổ chức Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trongmột CSDL khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch củakhách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng internet, intranet

và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, Marketing, dịch vụ và cácứng dụng khác của CRM

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sauđây: Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng và các chương trìnhkhuyến mãi Phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là Fax,Email, điện thoại, và web (hình 2.1)

Hình 2.1 Các ứng dụng thành phần trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

(Nguồn : Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí, 2012, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 313).

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Duy trì và tôn

vinh khách hàng trung thành

Quản trị thông tin liên hệ và giao dịch khách hàng

Bán hàng

Marketing và đáp ứng đơn hàng

Fax

Khách hàng

Bán hàng

Hệ thống QTQHKH cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phầnmềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt độngbán hàng Hệ thống CRM cũng cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gianthực thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra mọi phương diện trình trạng tài khoảncủa khách hàng Ví dụ, một hệ thống CRM có thể cảnh báo một nhân viên bán hàng

về những dịch vụ chưa thực hiện, hay những vấn đề liên quan đến thanh toán cầngiải quyết bằng cách phải liên hệ trực tiếp với khách hàng

Marketing và đáp ứng yêu cầu đơn hàng

Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịchMarketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng cácchiến dịch marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư marketing trực tiếp Sau

đó các phầm mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia Marketing thu thập và quản lý các

dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phân tích giá trịkhách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch Marketing trực tiếp của doanhnghiệp Hệ thống CRM cũng hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềmnăng cũng như khách hàng hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bánhàng và cung cấp cho họ các thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ, trong khivẫn thu thập các thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm vàkhả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung, vốn được chia sẻ cho nhiều chuyêngia bán hàng và chuyên gia Marketing Hệ thống CRM giúp các nhà quản lý dịch vụkhách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ

Ví dụ, phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận

hỗ trợ khách hàng căn cứ trên khả năng và uy tín thực hiện các yêu cầu dịch vụ đặcthù Phần mềm Help Desk trợ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng gặp khó khăn liênquan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan và đềxuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết Dịch vụ tự phục vụ dựa trên web cho phépkhách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web củacông ty Dịch vụ theo vết bưu điện của hãng chuyển phát nhanh UPS là một ví dụ

minh họa.

Duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trung thành

Trong quan hệ với khách hàng, có một số vấn đề khiến các tổ chức phải coiviệc nâng cao và tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinhdoanh và là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng Các vấn đề đó là :Chi phí dành cho bán hàng và giao dịch với khách hàng mới tốn hơn rất nhiều lần sovới chi phí dành cho công việc tương tự với khách hàng hiện có, sự không hài lòngcủa khách hàng có thể lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng với cấp số nhân,việc tiếp tục giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng

Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới các kháchhàng tiềm năng và trung thành nhất Phần mềm phân tích CRM bao gồm các công

cụ khai phá dữ liệu và các phần mềm phân tích Marketing, các cơ sở dữ liệu CRM

có thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều data mart Các công cụ này cho phép tổchức xác định được khách hàng tiềm năng và trung thành để định hướng và đánhgiá các chiến lược và chương trình Marketing hướng tới các khách hàng đó

b Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng

Có thể coi hệ thống CRM như một hệ thống tích hợp các công cụ phần mềmdựa trên Web và các cơ sở dữ liệu giúp thực hiện các tiến trình nghiệp vụ hướngkhách hàng, hỗ trợ ba giai đoạn của vòng đời quan hệ giữa khách hàng và tổ chức.Tìm kiếm và có được khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

và duy trì khách hàng

Hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng có các giải pháp chuyên chức năng sau đây :Marketing trực tiếp, bán hàng cross-sell và up-sell, dịch vụ đón đầu, tự động hóabán hàng, hỗ trợ khách hàng Bên cạnh các hệ thống chuyên chức năng này là giảipháp quản trị quan hệ khách hàng mang tính tích hợp, dựa trên Internet bao gồm cơ

sở dữ liệu khách hàng dùng chung và dịch vụ phối hợp, theo đó không chỉ bản thân

tổ chức mà cả các đối tác và khách hàng có thể truy cập đến các nguồn lực này

Giai đoạn khai thác khách hàng mới : Với sự trợ giúp của các công cụ phần

mềm và CSDL CRM các tổ chức có thể có khách hàng mới bằng cách quản trị thậttốt các hoạt động : quan hệ với khách hàng, bao quát hoạt động bán hàng, marketing

trực tiếp và xử lý đơn hàng.

Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng : Các công cụ hỗ trợ và

cung cấp dịch vụ khách hàng dựa trên Web có thể đem lại sự hài lòng cho kháchhàng thông qua việc hỗ trợ các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ các chuyên gia bán hàng

và dịch vụ cũng như các đối tác kinh doanh trong môi trường mạng

Giai đoạn duy trì khách hàng : Phần mềm phân tích và các CSDL của CRM

giúp phát hiện sớm các khách hàng tiềm năng và trung thành của tổ chức và mở rộngkinh doanh thông qua hình thức “tiếp thị có mục tiêu” và các chương trình tiếp thị quanhệ” Giá mà khách hàng được hưởng ở đây là mối quan hệ kinh doanh mang tính cá nhânhóa và được tôn vinh

c Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong Doanh nghiệp

Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phảichú trọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ướclượng kết quả đạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bướcsau:

Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN

Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh,điểm yếu của DN Bên cạnh đó, từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cáchthức hoạt động của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phươngthức hoạt động của các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyếtđịnh áp dụng phần mềm CRM

Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sảnphẩm của công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưngđiều đó lại không được khách hàng biết đến nhiều Vậy DN nên chọn những sảnphẩm có thể hỗ trợ tối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng báthông tin về giá cả đến người tiêu dùng một cách hiệu quả

Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch

Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time bound).Các mục tiêu phải đượcxây dựng cụ thể và thiết thực đối với DN Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra

các chiến lược chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó.

Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN

Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình

đó là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềmmiễn phí.Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựachọn cách thức ứng dụng phần mềm cho DN mình

Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRMnhư Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC VenusCRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọngiải pháp mua phần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình.Khi lựa chọn phần mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau:

- Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnhvực khác nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau Chính vì vậy đối tượng kháchhàng và chiến lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau Vì vậy, phải lựachọn phần mềm phù hợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

- Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ rakhi ứng dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN Không thểmua một phần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính eo hẹp Ngoài ra,cũng cần phải cân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm Nếu chi phí bỏ ralớn hơn so với lợi ích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó

- Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệthống, vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực củamình và tiết kiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ

- Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm

có khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quảcho hoạt động quan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác,giúp các hoạt động liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất

Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch

Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch

đề ra như đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thểtriển khai ứng dụng phần mềm một cách hiệu quả Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải

phù hợp cho quy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bịphần cứng, hệ điều hành thích hợp với phần mềm sử dụng.

Ví dụ: Nếu ngân hàng quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải

có máy chủ Webserver Apache 1.3 trở lên

Bước 5: Dự trù ngân sách

Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềmCRM vào DN DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, vănphòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…

Bước 6: Ước lượng hiệu quả

DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể manglại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm Từ đó DN có những

so sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN

d Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng

 Phần mềm DVSoft- CRM Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ,trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất

Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh,Đức, Việt Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả

và tương tác cao VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux,Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL vàngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đachi phí cho việc tìm kiếm khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tậptrung Ngoài ra, nó còn giúp người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ E-Marketing hay cập nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới vănphòng/chi nhánh

 Phần mềm MISA CRM.NET 2008 Công ty CP MISA

MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quátrình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặtchẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việcnhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn Có thể dễ dàng hình dung rằng kếtquảMarketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMSđến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo

dõi các cơ hội bán hàng Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiếtđược sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồicuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng vàđánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kếhoạch và chiến dịch kế tiếp MISA CRM.NET 2008 có các chức năng chủ yếu như

hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản lý sau bán hàng,quản lý côngviệc, lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệ thống… Hiện nay, có 2phiên bản của MISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET 2008 Express và MISACRM.NET 2008 Professionl

 Phần mềm Microsoft Dynamics CRM Công ty phần mềm MicrosoftMicrosoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý kháchhàng toàn diện Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì

dễ dàng hình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiêncho đến đáp ứng các dịch vụ Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services,Microsoft Dynamics CRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng

để định hướng chắc chắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phépquan hệ gần gũi hơn với khách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới

Được xây dựng trên nền NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ

và kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server

và Microsoft Visual Studio Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vàoOutlook vàcác ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word,Excel®, PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sửdụng Ngoài ra, phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất antoàn và thuận tiện cho người sử dụng

Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là MicrosoftWindows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange

2000 Server

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Với đề tài “Ứng dụng CRM vào quản lý và chăm sóc khách hàng tại nhân hàngVPBank” mục tiêu cụ thể đặt ra là xây dựng một HTTT CRM để hỗ trợ công việcquản lý QHKH tại ngân hàng VPBank

Căn cứ vào tên và mục tiêu đề tài, nội dung nghiên cứu được phân định như sau:

- Nghiên cứu tổng quan về HTTT nói chung và HT CRM nói riêng

- Nghiên cứu việc triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngânhàng VPBank

- Đưa ra các giải pháp hỗ trợ việc xây dựng hệ thống QHKH tại VPBank

2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về ngân hàngVPBank

2.2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các DoanhNghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993 Là thànhviên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12) Các hoạt động chủ yếu củaVPBank: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức kinh tế vàdân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân

cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng, cung cấp các dịch vụ giữa các khách hàng

và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam

2.2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn: Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt

nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngânhàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng vàtriển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty

tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trởthành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàngTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017

Sứ mệnh: Mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền

lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và đónggóp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.ss

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng VPBank

VĂN PHÒNGPHÒNG NGÂN QUỸ

TRUNG TÂM TIN

HỌC

CÁC PHÒNG GIAO

DỊCH

CÁC CHI NHÁNH

CÔNG TY QUẢN LÝ

VPBANK

CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VPBANK

2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng

Trưởng phòng

Phó phòng thông tin KH

Phó phòng tổ chức- thực hiện

NV thu thập thông tin KH

NV văn thư - lễ tân

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl

(Nguồn: Phòng QHKH của ngân hàngVPBank)

Ghi chú: Thông tin chỉ đạo

Thông tin tham mưuPhòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh Phòng QHKH củaVPbank được tổ chức theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Cụ thể:

Trưởng phòng quan hệ khách hàng

- Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng

- Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng

- Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân viên mà mình phụ trách.

- Quản lý thông tin khách hàng hiện có, lập kế hoạch và chủ động đề xuất cácgiải pháp xử lý đối với từng khách hàng cụ thể

Nhân viên thu thập thông tin khách hàng

- Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chínhcủa khách hàng

- Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họnhưtên, địa chỉ, số điện thoại, Email…

Nhân viên chăm sóc khách hàng

- Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thị hiếu và khả năng tài chính để cónhững giải đáp đối với khách hàng Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin

Nhân viên marketing

- Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thôngqua email, số điện thoại, thư

- Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác

Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện

- Lên kế hoạch với từng khách hàng của DN, gửi kế hoạch và tham mưu chocấp trên

- Triển khai, thực hiện bán hàng cho DN

- Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác