Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiMỤC LỤCiiDANH MỤC BẢNG BIỂUvDANH MỤC SƠ ĐỒvDANH MỤC HÌNH VẼvDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTviCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.11.1.1. Tầm quan trọng.11.1.2. Ý nghĩa11.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu21.2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài21.2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước21.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.31.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.41.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài41.5 Phương pháp thực hiện đề tài.41.6. Kết cấu của khóa luận5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK62.1. Cơ sở lý luận của đề tài.62.1.1. Một số khái niệm cơ bản62.1.1.1. Khái niệm về thông tin, hệ thống thông tin và quản trị QHKH trong DN62.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank62.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu132.2. Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank142.2.1. Giới thiệu tổng quát về ngân hàngVPBank142.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển142.2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh142.2.1.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp152.2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng162.2.2. Báo cáo tài chính ngân hàng 3 năm gần đây182.2.3. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank192.2.4. Đánh giá thực trạng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng24CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK263.1. Định hướng phát triển263.2. Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng của ngân hàng VPBank.263.2.1. Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 200826Thích hợp với nhu cầu hiện tại của VPBank.27Có nhiều chức năng hỗ trợ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng273.2.2. Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank293.2.2.1. Các điều kiện liên quan khi triển khai phần mềm MISA CRM.NET 200829Về công nghệ29Về chi phí triển khai30Về con người và công tác đào tạo30Về công tác chuyển đổi và tổ chức cơ sở dữ liệu303.3 Một số kiến nghị313.3.1 Với Ngân hàng VPBank31KẾT LUẬNDANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành công dễ dàng hơn.Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ tầm vai trò CRM tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng quy trình ứng dụng CRM ngân hàng VPBank nên em lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ quý báu thầy cô, bạn bè gia đình Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Bùi Quang Trường, Giảng viên môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn có ý kiến đóng góp quý báu giúp em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh, chị phòng, ban ngân hàng VPBank… giúp đỡ em nhiều việc thu thập số liệu, nắm bắt thông tin trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng triển khai HTTT DN Với hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô khoa anh, chị ngân hàng VPBank, với độc giả quan tâm để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Vũ Văn Quyền GVHD: Th.S Bùi Quang Trường i SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế MỤC LỤC 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa đề tài .1 1.1.1 Tầm quan trọng Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin nói chung mạng Internet nói riêng, quyền lực người mua ngày tăng Cụ thể, khách hàng dễ dàng việc so sánh nhà cung cấp, với cú nhấp chuột thực đổi nhà cung cấp Chính nên mối quan hệ với khách hàng trở thành dạng tài sản quý giá tổ chức doanh nghiệp, giá trị cao sản phẩm giá trị ngồn nhân lực tổ chức Tổ chức phải đương đầu tìm cách giải vấn đề tìm kiếm trì khách hàng tiềm cho 1.1.2 Ý nghĩa 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu cầu cấp bách cho doanh nghiệp tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thông tin sẵn có cách nhanh chóng, từ đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Vì CRM đã, doanh nghiệp trọng đầu tư .1 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài .3 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận 2.1 Cơ sở lý luận đề tài GVHD: Th.S Bùi Quang Trường ii SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế 2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .14 3.1 Định hướng phát triển 26 3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank .26 3.2.1 Lý lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008 26 VPBank nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12) VPBank bước khẳng định uy tín ngân hàng động, có lực tài ổn định có trách nhiệm với cộng đồng Tuy nhiên tiến trình hội nhập phát triển với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp đối thủ, VPBank nên lựa chọn cho công cụ hỗ trợ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng mình, để thực mang lại hiệu kinh doanh cho công ty Với đội ngũ nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm chuyên môn cao, phần mềm hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức chiến dịch, lưu trữ chăm sóc khách hàng thật cần thiết để khai thác tối đa nguồn lực cải thiện hiệu kinh doanh Để đạt điều đó, em xin đề xuất phần mềm mà nhiều doanh nghiệp tin dùng phần mềm MISA CRM.NET 2008 Công ty cổ phần MISA sản xuất với lý sau: 26 Thích hợp với nhu cầu VPBank 27 Hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng công ty mang tính thủ công chưa mang lại hiệu cao Chính MISA CRM.NET 2008 giúp VPBank tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức chiến dịch, lập kế hoạch chiến dịch, theo dõi chiến dịch, tổng kết chiến dịch, trộn thư, gửi thư, gửi Email gửi tin nhắn tới khách hàng DN để hoạt động quản trị QHKH DN đạt nhiều thành công 27 Có nhiều chức hỗ trợ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng .27 GVHD: Th.S Bùi Quang Trường iii SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl Error: Reference source not found Bảng 2.2 Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng VPBank Error: Reference source not found Bảng 3.1: Mức độ quan tâm hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.1: Biểu mức độ quan tâm quản lý quan hệ khách hàng Error: Reference source not found Bảng 3.2: Bảng lợi ích khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm .Error: Reference source not found DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.2: Biểu đồ mức độ ứng dụng CNTT hoạt động công ty Error: Reference source not found Bảng 3.3: Bảng khảo sát hiệu quản lý quan hệ khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả hiệu quản lý quan hệ khách hàng Error: Reference source not found Bảng 3.4: Khảo sát việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mô tả việc triển khai hệ thống quan hệ khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 3.5: Thể việc có nên ứng dụng CRM ngân hàng CRM Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mô hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 Error: Reference source not found GVHD: Th.S Bùi Quang Trường iv SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ Error: Reference source not found Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 Error: Reference source not found Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Error: Reference source not found Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL .Error: Reference source not found Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác Error: Reference source not found Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu Error: Reference source not found GVHD: Th.S Bùi Quang Trường v SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT CNTT NGHĨA TIẾNG VIỆT Công nghệ thông tin HTTT Hệ thống thông tin CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng CBCNV Cán công nhân viên KH Khách hàng TSCĐ Tài sản cố định DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI STT Từ viết Diễn giải Nghĩa Tiếng việt tắt VPB Vietnam Prosperity Joint – Stock Ngân hàng Việt Nam Thịnh CRM Commercial Bank Customer relationship Vượng Quản lý quan hệ khách hàng IT management Information Technology Công nghệ thông tin LAN SQL Local Area Network Structured Query Language Mạng cục Ngôn ngữ truy vấn cấu trúc GVHD: Th.S Bùi Quang Trường vi SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa đề tài 1.1.1 Tầm quan trọng Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin nói chung mạng Internet nói riêng, quyền lực người mua ngày tăng Cụ thể, khách hàng dễ dàng việc so sánh nhà cung cấp, với cú nhấp chuột thực đổi nhà cung cấp Chính nên mối quan hệ với khách hàng trở thành dạng tài sản quý giá tổ chức doanh nghiệp, giá trị cao sản phẩm giá trị ngồn nhân lực tổ chức Tổ chức phải đương đầu tìm cách giải vấn đề tìm kiếm trì khách hàng tiềm cho 1.1.2 Ý nghĩa Mấy năm trở lại đây, với xu hướng phát triển vũ bão toàn cầu Internet xuất đòn bẩy làm thay đổi hoàn toàn mặt ngành Marketing nói chung loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất phát triển với tốc độ thần kỳ làm phá vỡ độc quyền ngành Marketing truyền thống Điều ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh nghiệp, có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngân hàng.VPBank ngân hàng Việt Nam trọng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm tới khách hàng.Với tiêu chí đặt khách hàng trung tâm cho hoạt động, VPBank hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chưa thực hiệu Chính lượng khách hàng tiềm không nhiều, mặt khác chi phí ngân hàng chi việc quản lý quan hệ KH không xứng đáng với thu Dựa tảng sở kì vọng vào lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng HTTT quản lý quan hệ CRM ngân hàng VPBank” với mong muốn chìa khóa vàng mang lại thành công lĩnh vực Marketing ngân hàng 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế cầu cấp bách cho doanh nghiệp tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thông tin sẵn có cách nhanh chóng, từ đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Vì CRM đã, doanh nghiệp trọng đầu tư 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước Hiện nước có nhiều công trình nghiên cứu CRM, sách tác giả tiếng ví dụ như:  Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover Cuốn sách giải thích rõ lợi ích CRM, việc lập kế hoạch, quản lý, thay đổi, số kinh doanh phân tích, hệ thống công nghệ, đo lường tác động CRM Bên cạnh tác giả hướng dẫn chi tiết cách xây dựng HTTT CRM doanh nghiệp mới, hướng dẫn bước để thực quản lý quan hệ khách hàng  Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada Một hệ thống quy tắc, yếu tố cần thiết phát triển CRM cho nhà quản lý, lãnh đạo công ty Cuốn sách bao gồm đầy đủ lời khuyên có giá trị, kỹ thuật, ví dụ thực tế minh họa thực hành tốt giúp bạn cập nhật tư nhất, chiến lược, phát triển, công nghệ CRM  Roger J Barab and Robert J Galka (2009), CRM: The foundation of contemporary marketing strategy, Hardcover Cuốn sách xây dựng tảng chiến lược marketing hiệu phục vụ tốt tới khách hàng Triển khai kế hoạch CRM khác thị trường khác nhau, tìm kiếm lợi kinh doanh môi trường cạnh tranh 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước Ở nước ta năm gần có nhiều công trình nghiên cứu CRM là:  Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nay”, Học Viện Ngân Hàng Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan hoạt động quản lý quan hệ khách GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế hàng, thực trạng giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam.Đề tài dừng lại việc nghiên cứu lợi ích việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp  Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn CRM ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nội dung viết trình bày khái niệm phát triển CRM, cần thiết CRM cho hoạt động ngân hàng thương mại hiệu đạt Tuy nhiên, viết đề cập chung chung cho ngân hàng thương mại mà ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ quy trình ứng dụng nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành  Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài đưa kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đề cập tới việc áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh Kế thừa thành tựu công trình nghiên cứu trên, bên cạnh giải pháp áp dụng CRM mô hình Marketing mà tác giả đưa ra, khóa luận em xin sâu vào phân tích đưa giải pháp, quy trình ứng dụng HTTT quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển trình Marketing DN Ngoài ra, khóa luận đề xuất phần mềm CRM cụ thể điều kiện liên quan ứng dụng phần mềm vào hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng VPBank 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài Thực đề tài “Ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank” nhằm mục tiêu sau: - Tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng sở lý luận hệ thống thông tin CRM - Trình bày,tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề CRM xoay quanh hoạt động Marketing doanh nghiệp dựa tài liệu, phiếu điều tra, GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế vấn trực tiếp, quan sát thân - Dựa vào kết phân tích tiến hành đánh giá ưu điểm, nhược điểm vấn đề quản trị chăm sóc khách hàng VPBank - Đưa định hướng phát triển đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, khách hàng, Hệ thống thông tin CRM 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian, thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, tài liệu liên quan công ty giai đoạn 2012- 2014 Các số liệu khảo sát trình thực tập ngân hàng VPBank 1.5 Phương pháp thực đề tài  Phương pháp thu thập liệu Để đạt mục tiêu đề trên, em tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ trình vấn phiếu điều tra trắc nghiệm CBCNV VPBank Nội dung phiếu điều tra tìm hiểu trạng QLQHKH ngân hàng việc triển khai ứng dụng CRM Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho em có nhìn toàn diện không dừng lại phạm vi VPBank mà ngân hàng TMCP khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội VPBank hóa đơn giao dịch, phiếu toán, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý” TS Trần Thị Song Minh chủ biên, viết CRM số website www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, trình tìm hiểu đề tài, em tham khảo số luận văn tốt nghiệp khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết  Phương pháp xử lý liệu GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế phần mềm mà nhiều doanh nghiệp tin dùng phần mềm MISA CRM.NET 2008 Công ty cổ phần MISA sản xuất với lý sau: Thích hợp với nhu cầu VPBank Hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng công ty mang tính thủ công chưa mang lại hiệu cao Chính MISA CRM.NET 2008 giúp VPBank tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức chiến dịch, lập kế hoạch chiến dịch, theo dõi chiến dịch, tổng kết chiến dịch, trộn thư, gửi thư, gửi Email gửi tin nhắn tới khách hàng DN để hoạt động quản trị QHKH DN đạt nhiều thành công Có nhiều chức hỗ trợ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng Những chức mà MISA CRM.NET 2008 cung cấp để hỗ trợ Marketing cho VPBank như: Tìm kiếm lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng, tạo lập, theo dõi tổng kết chiến dịch, xây dựng hợp đồng với khách hàng, lập báo cáo theo dõi hành vi khách hàng… Các hoạt động nằm chức tổ chức chiến dịch soạn thư, trộn thư, gửi thư, gửi Email tin nhắn tới khách hàng thực hiệu mang lại thành công đáng kể cho doanh nghiệp sử dụng MISA CRM.NET 2008 Tích hợp chặt chẽ với quy trình kinh doanh Với MISA CRM.NET 2008, toàn công đoạn trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp nhiều công đoạn Có thể dễ dàng hình dung kết marketing chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại đầu vào cho nhân viên bán hàng theo dõi hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng liệu cần thiết sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng đánh giá lại toàn trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch chiến dịch Triển khai sử dụng dễ dàng - Về nghiệp vụ: Phần mềm chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh kỷ nguyên hội nhập WTO - Về giao diện: Giao diện bắt mắt bố trí chức cách khoa học, hợp lý Sử dụng font tiếng việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia, tạo thuận tiện cho GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 27 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế người học người sử dụng Ngoài giao diện CRM thay đổi theo mục đích yêu cầu người sử dụng - Về kết nối: Phần mềm nhập, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text… giúp dễ dàng kết nối với hệ thống phần mềm khác Chỉ số đầu tư hiệu Chỉ số đầu tư hiệu ROI (Return On Investment) lớn giá thành rẻ mà hiệu mang lại cao Để đầu tư giải pháp CRM nước ngoài, có doanh nghiệp lớn có khả thực chi phí lên đến hàng trăm ngàn đô la MISA CRM.NET 2008 với tính không thua phần mềm tương đương nước giá thành lại Việt Nam Ngoài ra, hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng MISA chuyên nghiệp, chi phí đào hợp lý Dữ liệu bảo mật không bị ràng buộc với nhà cung cấp Hệ thống hoạt động độc lập người sử dụng lấy liệu khỏi hệ thống họ không hài lòng với việc sử dụng MISA CRM.NET 2008 vào lúc Thương hiệu mạnh Với 15 năm kinh nghiệm việc triển khai giải pháp phần mềm phục vụ doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng khẳng định qua giải thưởng uy tín như: Giải pháp Công nghệ Thông tin hay năm liền người sử dụng bình chọn thông qua Tạp chí Thế giới Vi tính, giải thưởng Sao Khuê cho doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng nhanh sản phẩm phần mềm tiêu biểu, Cúp Vàng phần mềm thương phẩm,… Vì việc lựa chọn sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 MISA an toàn hiệu GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 28 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế 3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển trình quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank 3.2.2.1 Các điều kiện liên quan triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 Về công nghệ a Yêu cầu phần cứng máy chủ - Máy tính: Tương thích Intel Pentium IV 1GHz cao (kiến nghị 2GHz) Bộ nhớ: 512MB RAM trở lên (kiến nghị 1GB) Đĩa cứng: 1GB đĩa trống nhiều Màn hình: SVGA video, độ phân giải 1024x768 tốt Thiết bị ngoại vi: CD-ROM tốc độ 52X nhanh hơn, Modem GSM, SIM mobile (nếu sử dụng dịch vụ SMS Service) Yêu cầu phần cứng máy trạm - Máy tính: Tương thích Intel Pentium IV 1GHz cao (kiến nghị GHz) - Bộ nhớ: 512 MB RAM trở lên (kiến nghị 1GB) Đĩa cứng: 500 MB đĩa trống nhiều Màn hình: SVGA video, độ phân giải 1024x768 tốt Thiết bị ngoại vi: Máy in khổ A4, CD-ROM tốc độ 52X nhanh b Yêu cầu phần mềm Phần mềm máy chủ máy trạm: sử dụng hệ điều hành - Windows 2003 Server Service Pack Windows XP Service Pack Windows Vista Khi sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 ta nên ý: - Nên có máy chủ riêng có nhiều người sử dụng, phần sở liệu máy chủ phải đủ mạnh, sử dụng hệ điều hành Windows 2003 Server Hệ điều hành cần cài đặt Service Parck (bản cải tiến) Đặt chế độ lưu liệu thường xuyên không chạy chương trình Nên đặt chế độ tự động lưu kết thúc chương trình lưu hàng ngày thời điểm định Về chi phí triển khai Chi phí phần mềm: GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 29 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Gói sản phẩm Giá bán qua Internet 25 người dùng Giá bán USD 438$ Giá bán trực tiếp đơn vị Giá bán VNĐ 7.000.000đ Đối với gói giá bán trực tiếp đơn vị, thời gian giới thiệu phần mềm chuyển giao sản phẩm không vượt 02 buổi - Gói dịch vụ đào tạo đơn vị: 5.000.000đ (Từ 06 đến 25 học viên) + Đào tạo, hướng dẫn sử dụng từ 06 đến 25 học viên + Thời gian đào tạo: 02 ngày trực tiếp đơn vị - Dịch vụ hỗ trợ cài đặt kèm gói đào tạo trực tiếp công ty: 100.000 VNĐ + Số lượng máy: 01 máy + Chỉ áp dụng kèm theo gói dịch vụ đào tạo đơn vị Tổng chi phí: 12.000.000 VNĐ Về người công tác đào tạo Như thấy phần thực trạng, VPBank có hệ thống nhân viên Marketing động, nhiệt tình thành thạo nghiệp vụ Tuy nhiên, sử dụng phần mềm CRM DN tiếp cận với Marketing khách hàng theo hướng khác, chuyên nghiệp nhạy bén Chính đòi hỏi nhân viên không giỏi nghiệp vụ mà phải thao tác nắm bắt công nghệ cao Sau mua cài đặt phần mềm CRM, DN cần tổ chức việc đào tạo nhân viên để tiếp cận chuyển giao công nghệ Những nhân viên cán phải đào tạo giám đốc, trưởng phòng QHKH, tất nhân viên phòng QHKH Các nhân viên phải đào tạo chuyên sâu theo nhiệm vụ Về công tác chuyển đổi tổ chức sở liệu Việc sử dụng phần mềm CRM yêu cầu phải thiết lập CSDL phù hợp cho việc truy nhập truy xuất liệu cách dễ dàng, đồng thời thiết lập cấu hình Email SMS để gửi Email hàng loạt SMS hàng loạt từ hệ thống Dữ liệu mà VPBank sử dụng lưu trữ dạng Excel mà CRM MISA lại sử dụng công nghệ MS SQL Server 2005 MS NET Frameword 2.0 nên cần sử GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 30 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế dụng phần mềm Excel to MySQL chuyển đổi liệu thủ công từ bàn phím Ngoài ra, sử dụng DN nâng cấp cập nhật phiên Do DN cần chuyển đổi CSDL để phù hợp với hệ thống MISA CRM.NET 2008 cho phép chuyển đổi liệu từ phiên cũ lên phiên thời với thao tác đơn giản Sau lựa chọn CSDL cần chuyển đổi, ta thực Công cụ/ Chuyển đổi/ Thực hiện/ Yes, sau chọn “Ok” liệu tự động chuyển đổi để phù hợp với phiên cập nhật Việc tổ chức thiết lập CSDL MISA CRM.NET 2008 hỗ trợ tối đa với thao tác thiết lập đơn giản Ta cần lựa chọn Start/ Programs/ MISA CRM.NET2008/ MISA CRM Company Setup/ Thiết lập công ty thiết lập tổ chức liệu theo yêu cầu người sử dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Ngân hàng VPBank - Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng triển khai CRM, cần định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM, người lãnh đạo phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào trình hệ thống, phân dự án CRM thành giai đoạn quản lý được, từ việc tiến hành chương trình thử nghiệm đến việc đặt mốc tiến độ thời gian ngắn hạn Bắt đầu với chương trình thử nghiệm, hợp liệu tất phòng nhóm làm việc mà qua triển khai dự án cách nhanh Dự án thử nghiệm phải độ nhỏ gọn mức linh động cần thiết để đổi cho phù hợp suốt thời gian tiến hành - Tổ chức lại liệu: Công ty phải tổng hợp liệu vào sở thống Sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay KH Phải tính toán đầy đủ lượng liệu phải thu thập (có thể nhiều) đảm bảo hệ thống cho phép mở rộng cần thiết Cân nhắc kỹ lưỡng liệu thu thập lưu trữ - Đảm bảo liệu “sạch”: Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM “sạch” quan trọng Dữ liệu “sạch” liệu đầy đủ KH, cập nhật thường xuyên, phục vụ cao cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 31 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế KH Từ liệu ấy, phần mềm CRM chiết xuất thông tin xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phòng, ban Công ty - Xây dựng chu trình quản lý quan hệ khách hàng: Chu trình đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu quan hệ tương tác với KH chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc với KH Có khả nǎng nhận đặc trưng cá nhân KH phản ứng cách phù hợp - Công ty cần có kế hoạch trước cho gián đoạn trình thực hiện: Trong DN thường hay xảy thay đổi lớn như: cổ phần hóa, thay đổi lãnh đạo, mở thêm chi nhánh,…trong trình tiến hành ứng dụng CRM, thay đổi mà thân lãnh đạo phải định hướng từ trước có kế hoạch ứng phó Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa kế hoạch dựa tính toán thay đổi để có cố ta có phương án phòng tránh khắc phục rủi ro - Doanh nghiệp cần quan tâm đến tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ thống CRM, phải hiệu trình tái tổ chức cấu công ty, yếu tố doanh thu yếu tố công nghệ Các yếu tố công nghệ nơi chiến lược CRM thực nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng việc thực thành công hệ thống tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân sự, cần quan tâm, kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố với nhằm đem lại hiệu cao kinh doanh Đặc biệt, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM xác, nhanh chóng, thông tin thu thập cần thống nhất, không riêng rẽ phòng ban, có định hướng đắn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH - Xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể với KH Có sách KH riêng với KH thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà…) Thường xuyên liên hệ, nắm bắt cập nhật thông tin KH, biến động nhu cầu KH với hàng hóa công ty Tổ chức hoạt động như: Hội nghị KH, triển lãm sản phẩm để thu hút quan tâm KH đến công ty - Chú trọng công tác đào tạo: Nhân viên cần đào tạo để thích nghi với hệ thống Có thể thấy, triển khai CRM thách thức đáng kể GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 32 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế vấn đề thay đổi quy trình tư làm việc tổ chức Chỉ có tin tưởng vào CRM, có sách đắn, thay đổi thích nghi với môi trường làm việc dự án CRM mang lại thành công cho công ty - Biện pháp trì, thúc đẩy: Kinh nghiệm cho thấy, đưa phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình có, nhà quản lý cần phải áp dụng quy định nhằm đảm bảo tuân thủ nhân viên với hệ thống phần mềm Vì không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc thống CRM, dẫn tới lỗ hổng thông tin, lâu dần dẫn tới chết hệ thống phần mềm ứng dụng khác Thực chất người nhập liệu không thấy giá trị liệu người quản lý khai thác nó, Bộ phận Kinh doanh không thấy thông tin có giá trị từ việc bảo hành sản phẩm,…Đơn giản quy trình tiếp cận KH, thông thường CRM giao dịch với KH có địa giao dịch họ Nhưng sử dụng CRM, nhân viên phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, với KH Nghĩa là, tiếp cận qua bước: xây dựng sở liệu chung thị trường, phân tích sở CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, thực giao dịch Như vậy, vấn đề CRM công ty nhân viên kinh doanh phải xác định kinh doanh với thị trường khoảng thời gian xác định, cá nhân với KH theo thời điểm - Phần mềm MISA CRM.NET 2008 mà công ty sử dụng phiên MISA CRM.NET nên có tồn định sử dụng phần mềm Tính đến thời điểm MISA cung cấp phiên năm 2009, 2010, 2011 2012, 2013 ngân hàng VPBank nên cập nhật phiên để hưởng tính ưu việt hoàn thiện phần mềm GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 33 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế KẾT LUẬN Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn CRM không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Một hệ thống CRM không gói phần mềm mới, thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Có nhiều doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Qua trình tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VPBank, với giúp đỡ tận tâm thầy giáo Th.S Bùi Quang Trường, giúp đỡ cô chú, anh chị công ty, với kiến thức học hỏi em hoàn thành khóa luận "Ứng dụng CRM để quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank " Vì thời gian thực tập công ty có giới hạn, vốn kiến thức thân hạn chế nên đề tài chưa bao quát hết tất vấn đề, đề tài dừng lại bước triển khai phần mềm, quản trị sở liệu, chưa nghiên cứu sâu việc bảo trì nâng cấp hệ thống Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo cô chú, anh chị ngân hàng VPBank giúp em hoàn thành khóa luận GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Song Minh (2012), Giáo trình Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Sở khoa học công nghệ TP.Hồ Chí Minh (2010), “Đảm bảo thành công ứng dụng CRM”, Tạp chí giới vi tính – PCWorld Việt Nam (http://www.pcworld.com.vn) Sở khoa học công nghệ TP.Hồ Chí Minh (2008), “ Đánh giá mô hình CRM”, Tạp chí giới vi tính – PCWorld Việt Nam (http://www.pcworld.com.vn) Tài liệu tiếng Anh Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM, Wiley, Canada Roger J Barab and Robert J Galka (2009), CRM: The foundation of contemporary marketing strategy, Hardcover Các website www.crmvietnam.com www.chungta.com www.misa.com.vn GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế PHỤ LỤC Cài đặt phần mềm Phần mềm quản trị QHKH MISA CRM.NET 2008 hoạt động theo mô hình máy chủ - khách (Client – Server) Hệ thống gồm 01 máy chủ chứa liệu chung cho hệ thống nhiều máy trạm kết nối vào máy chủ để làm việc cộng tác chia sẻ liệu Hình 3.1 Mô hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 (Nguồn: misa.com.vn) Cài đặt máy chủ Bộ cài đặt MISA CRM.NET 2008 Server bao gồm thành phần sau: + Các thành phần hệ thống: Microsoft Net Framework 2.0 Microsoft SQL Server 2005 Express + Các công cụ quản trị: MISA CRM Company Setup, MISA Service Manager, MISA Add-in Manager, MISA Data Management Tools, MISA License Manager, Chan Language Display Khi cài đặt ta đóng tất ứng dụng mở trước thực thao tác cài đặt phần mềm quản trị QHKH MISA CRM.NET 2008 Các thao tác cài đặt: - Cho đĩa CD – ROM phần mềm MISA CRM.NET 2008 vào ổ đĩa, đợi lúc thấy xuất hình giới thiệu đĩa Chọn nút > để cài đặt Tiếng Việt Xuất hình hướng dẫn cài đặt Tiếng Việt GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ (Nguồn: misa.com.vn) - - Thông tin chi tiết hộp thoại Xem giới thiệu Xem giới thiệu công nghệ MISA CRM.NET 2008 Hướng dẫn cài đặt Xem hướng dẫn cài đặt phần mềm Cài đặt máy trạm Cài đặt Client máy trạm Cài đặt máy chủ Cài đặt Server máy chủ Tiện ích Cài đặt tiện ích phần mềm Trở Trở hình trước Chọn nút , chờ xuất hộp hội thoại thông báo việc cài đặt phần mềm MISA CRM.NET 2008 Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 (Nguồn: misa.com.vn) GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp - Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Chọn nút , đọc điều khoản sử dụng phần mềm - Nếu đồng ý, chọn để tiếp tục việc cài đặt, không chấp nhận, chọn - Tiếp theo, hộp hội thoại sau xuất để người sử dụng nhập thông tin Sau nhập User Name Company Name tiếp tục lựa chọn để tiếp tục Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 (Nguồn: misa.com.vn) Thông tin chi tiết hộp thoại Complete Đây tính cài đặt tất tính tương ứng đặt sẵn phần mềm (Chế độ ngầm định)  MISA CRM Company Setup  MISA Data Management Tools  MISA License Manager  Change Language Display  SQL Server 2005 Express  MS.NET Frameword 2.0 Custom  MISA Service Manager Cho phép người sử dụng tự chọn thành phần muốn cài đặt Chọn chế độ có số tính không muốn cài đặt - Sau chọn để tiếp tục - Chọn nơi cài đặt MISA CRM.NET 2008 - Tiếp tục chọn để cài đặt phần mềm cuối chọn để hoàn tất việc cài đặt Sau cài đặt sử dụng ta cập nhật GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế phiên cách: Hoặc vào Start\Programs\ MISA CRM.NET 2008\Update Center\ MISA CRM.NET Update Server; Hoặc kích chuột phải vào biểu tượng MISA Service Manager Taskbar, chọn chức “Cập nhật phiên bản” Chú ý: - Sau cài đặt phần mềm MISA CRM.NET 2008 nên khởi động lại máy tính - Thiết lập cập nhật cho máy trạm - Thiết lập URL để máy trạm cập nhật MISA CRM.NET 2008 Client từ máy chủ Để thiết lập URL ta thực kích chuột phải vào biểu tượng MISA Service Manager Taskbar, chọn chức “ Tùy chọn”, chọn trang “ Cập nhật” Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL (Nguồn: misa.com.vn) - Gõ URL để cập nhật cho máy trạm vào ô nhập liệu URL, sau nhấn nút Cài đặt máy trạm (Client) - Bộ cài đặt máy trạm MISA CRM.NET 2008 Client gồm ứng dụng sau: - Thành phần hệ thống: Microsoft.Net Framework 2.0 - Các công cụ quản trị: MISA CRM.NET 2008, Change Display Language, Company Data Maintenance, MISA CRM Scheduler, MISA Editor Các bước cài đặt Tương tự cài đặt máy chủ hình hướng dẫn cài đặt Tiếng Việt ta chọn thay cho việc lựa chọn GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Cài đặt số tiện ích khác - Tương tự bước cài đặt tiến hành cài đặt máy chủ, máy trạm, hình giới thiệu đĩa CD-ROM ta chọn nút Sau danh sách phần mềm tiện ích Nhấn chuột vào tên phần mềm cần sử dụng để thực cài đặt phần mềm vào máy tính Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác (Nguồn: misa.com.vn) Thông tin phần mềm hình Unikey Cài đặt gõ tiếng Việt Unikey Macromedia Flash Cài đặt hỗ trợ xem DEMO phần mềm MISA CRM.NET 2008 Acrobat Reader Cài đặt chương trình Acrobat Reader để đọc tài liệu Thiết lập sở liệu - Thiết lập CSDL thao tác cho phép tạo CSDL để chứa thông tin, liệu đơn vị, đồng thời thiết lập cấu hình Email SMS để gửi Email hàng loạt SMS hàng loạt từ hệ thống - Thiết lập CSDL thực qua thao tác “Thiết lập công ty”, bao gồm bước: Chọn máy chủ, chọn ngôn ngữ, thiết lập liệu, nơi lưu liệu, cấu hình SMS, cấu hình Email, đăng ký giấy phép sử dụng - Các thao tác: + Nhấn vào nút Start, chọn Programs + Tìm đến MISA CRM Company Setup, xuất hộp thoại Thiết lập công ty sau: GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu (Nguồn: misa.com.vn) + Nhấn nút để bắt đầu bước việc thiết lập CSDL GVHD: Th.S Bùi Quang Trường SVTH: Vũ Văn Quyền [...]... HT CRM nói riêng - Nghiên cứu việc triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM - Phân tích, đánh giá thực trạng việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank - Đưa ra các giải pháp hỗ trợ việc xây dựng hệ thống QHKH tại VPBank 2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank 2.2.1 Giới thiệu tổng quát về ngân hàngVPBank 2.2.1.1 Lịch sử ra đời và. .. Công việc quản lý và chăm sóc khách hàng chưa tốt - Hệ thống thông tin hiện tại của Ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả - Chi phí bỏ ra chưa đáp ứng đúng mức với công việc quản lý và chăm sóc khách hàng Nguyên nhân - Chưa xây dựng được hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả - Việc giao tiếp với khách hàng tại VPBank chủ yếu diễn ra tại các phòng giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng Đội... phần cứng, phần mềm, mạng, cơ sở dữ liệu và nguồn nhân lực - Tổ chức lại CSDL sao cho hợp lý và dễ sử dụng - Ứng dụng phần mềm CRM, khai thác thế mạnh về tài nguyên hạ tầng và con người, đào tạo và tổ chức lại bộ máy nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư cho DN 3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm. .. VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 3.1 Định hướng phát triển Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển... nhanh chóng thuận tiện và tin cậy cho khách hàng (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 312) 2.1.2 Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank a Chức năng của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhân viên bán hàng marketing và dịch vụ khách hàng thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến... của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng internet, intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, Marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRM Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sau đây: Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng và các chương trình khuyến mãi Phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng. .. hàng chủ yếu là Fax, Email, điện thoại, và web (hình 2.1) Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Fax Bán hàng Điện thoại Khách hàng Duy trì và tôn vinh khách hàng trung thành E-Mail Marketing và đáp ứng đơn hàng Quản trị thông tin liên hệ và giao dịch khách hàng Hình 2.1 Các ứng dụng thành phần trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Nguồn : Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí, 2012, NXB Đại học Kinh Tế Quốc... trưởng nhanh và sản phẩm phần mềm tiêu biểu, Cúp Vàng phần mềm thương phẩm,… Vì vậy việc lựa chọn và sử dụng phần mềm MISA CRM. NET 2008 của MISA rất an toàn và hiệu quả GVHD: Th.S Bùi Quang Trường 28 SVTH: Vũ Văn Quyền Khóa luận tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin kinh tế 3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM. NET 2008 để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank 3.2.2.1... trù ngân sách Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào DN DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng Bước 6: Ước lượng hiệu quả DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể mang lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm Từ đó DN có những so sánh và. .. ứng dụng CNTT trong hoạt động của công ty Kết luận: Có thể thấy được rằng đây là những tính năng rất cần thiết và quan trọng trong để thu hút khách hàng trong doanh nghiệp Khảo sát một vài nhân viên khác em nhận thấy rằng ngân hàng đang tối ưu hóa các chức năng trên nhưng còn gặp nhiều khó khăn nhất là ứng dụng quản lý khách hàng mà ngân hàng đang sử dụng Câu hỏi 3: Theo anh/chị các ứng dụng phần mềm