Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn việt nam

LỜI CẢM ƠNSau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việ

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, cùng ban lãnh đạo và các nhân viên trong côngTNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học ThươngMại nói chung và các thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thươngmại điện tử nói riêng đã tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Đàm

Gia Mạnh đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực

hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất

Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH mạng tầm nhìnViệt Nam cùng toàn thể các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện cho em được tìmhiểu, nghiên cứu về thực trạng công ty trong suốt quá trình thực tập

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân,nhưng có sự hạn chế về kiến thức nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Emkính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn luônmạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Vân

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH

mạng tầm nhìn Việt NamBảng 2.2 Thời hian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRMBảng 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng

Biểu đồ 2.1 Cách thức giao dịch với khách hàng

Biểu đồ 2.2 Lợi ích mà phầm mềm CRM sẽ mang lại cho công ty

Sơ đồ 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng

Sơ đồ 1.2 Lợi ích của CRM

Sơ đồ 1.3 Mô hình Garthner

Sơ đồ 1.4 Bản thân CRM

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình hoạt động của CRM

Hình 3.1 Màn hình tải mã nguồn

Hình 3.2 Màn hình chọn vtigercrm6.3.0 & copy để downloadHình 3.3 Màn hình tạo thư mục democrm & copy mã nguồn vàoHình 3.4 Màn hình nhấn chọn Install

Hình 3.5 Màn hình nhấn Agree để bắt đầu tiến hành cài đặtHình 3.6 Màn hình nhấn chon Next

Hình 3.7 Màn hính lại nhấn chọn Next tiếp

Hình 3.8 Màn hình cọn Select All & kích chọn Next

IT Công nghệ thông tin ( Information Technology)

IDIC Nhận biết sự tương tác khác nhau giữa các khách hàng(Identify Differentiate Interact Customize)PHP Personal Home Page ( Ngôn ngữ lập trình)

SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, các doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tàichính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ

họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất Ứng dụng CRM làbiện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp Tuynhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không

dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanhnghiệp vừa và nhỏ Một khi lựa chọn một giải pháp đúng đắn sẽ là tiền đề vững chắcđịnh hướng cho những công việc về sau Tuy nhiên để triển khai một dự án CRM(Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao được mối giao tiếp giữa khách hàng và doanhnghiệp là vô cùng khó khăn và không phải tất cả doanh nghiệp ứng dụng giải phápCRM đều đem lại hiệu quả cao

Những kinh nghiệm ứng dụng thành công của các doanh nghiệp đi trước luôn làbài học quý báu cho các doanh nghiệp chưa ứng dụng để quản lý tốt Trong thời gianthực tập tại Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam em nhận thấy những ứng dụnghiện nay doanh nghiệp đang lựa chọn để nâng cao mối quan hệ và quản lý khách hàng

là một hướng đi táo bạo, mạnh dạn và rất mới trong các doanh nghiệp Việt Nam hiệnnay Sử dụng lợi thế về mạng truyền thông, là một trong số các ISP hàng đầu ViệtNam công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt nam có đầy đủ vật chất và cơ sở hạ tầng đểnâng cao khả năng quản lý mối quan hệ giữa chính doanh nghiệp với khách hàng củamình Ứng dụng CRM mà công ty sử dụng là lựa chọn phần mềm quản lý quan hệkhách hàng trực tuyến giúp công ty quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng mà từtrước đến nay công ty vẫn còn vướng mắn chưa thể làm tốt

Việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng và mang lại lợi ích cho nhữngkhách hàng hiện tại trở thành vấn đề ưu tiên số một trong thời điểm hiện nay Đâycũng là yếu tố nền tảng của quản trị khách hàng- vấn đề sẽ được nghiên cứu chínhtrong suốt bài khóa luận Khái niệm quản trị khách hàng (Customer RelationshipManagement – CRM) đã khá phổ biến trên thế giới nhưng ở Việt Nam vẫn chưa đượcquan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệmđược rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạtđược sự thỏa mãn và trung thành của từng khách hàng Chính vì những lý do trên, xây

dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách củadoanh nghiệp hiện nay.

Trước đây đã có một số nghiên cứu về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại cáccông ty bán hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, trong khóa luậnnày hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được nghiên cứu tại công ty TNHH mạngtầm nhìn Việt Nam Do đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàngtại công ty sẽ mạng đến cho người đọc cái nhìn tổng quát về tình hình ứng dụng CRMtại công ty

Tuy nhiên để hiểu rõ được công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam đã làm nhưthế nào, công tác triển khai ứng dụng từng bước ra sao cần có những nghiên cứu, đánhgiá và phân tích cụ thể mới nhận thức rõ được những kinh nghiệm quý báu cần thamkhảo và học tập Với những thông tin đã nghiên cứu và thu thập trong quá trình thựctập tại doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận của bản thân:

“Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam”

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước

Trên thế giới, phần mềm CRM đã xuất hiện từ lâu và được thực hiên rộng rãi.Tuy nhiên phần mềm CRM mới được biết đến nhiều ở nước ta trong khoảng hơn chụcnăm trở lại đây cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin nhưng đến nay phầnmềm quản trị quan hệ khách hàng đã trở lên phổ biến ở hầu hết các doanh nghiệp cóquy mô vừa và lớn Do nhận thấy tầm quan trọng của công tác quản lý quan hệ kháchhàng nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu tới vấn đề này Sau đây là một số côngtrình nghiên cứu liên quan:

Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Ứng dụng CRM tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam” của Lê Thị Nhâm - lớp 44C- Khoa quản trị hệ thống thông tinKinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn đã làm rõ tình hình ứng dụng CRM vàongân hàng, những lý thuyết và ứng dụng thực tế của phần mềm CRM, nêu ra được sựquan trọng của CRM trong ngân hàng giúp ngân hàng quản trị tốt các mối quan hệkhách hàng

ThS Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện.Nội dung cuốn sách đưa ra nhiều định nghĩa về CRM, tùy theo từng ngành nghề, tùy

hàng cùng nhau tạo ra giá trị Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quanđến một sự chuyển từ phân phối sang tạo lập giá trị: Từ đó, tác giả đã phân tích cácnội dung của CRM bao gồm: bản chất của CRM; trao đổi nguồn lực trong CRM; cấutrúc mối quan hệ khách hàng; thiết lập, củng cố và kết thúc mối quan hệ; tạo lợi thếcạch tranh với các chiến lược quan hệ; tổ chức quản lý CRM trong doanh nghiệp; bánhàng qua quan hệ và chính sách khách hàng lớn.

TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng vàgiải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Thị trường tài chính tiền

tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đua ra một quan điểm về CRM “ làmột tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì vàphát triển các mối quan hệ tốt đẹp và đã lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên

cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” vàchỉ rõ các lợi ích CRM mang lại cho các NHTM Từ việc phân tích thực trạng triểnkhai CRM của các NHTM Việt Nam, tác giả đưa ra một số các giải pháp nhằm triểnkhai thành công CRM tại các NHTM Việt Nam

Sau khi nghiên cứu và nhận thấy những điểm mạnh và hạn chế của các đề trênnên trong đề tài em phải làm sáng tỏ hơn nữa khi ứng dụng phần mềm CRM vàocông ty

2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng xuất hiện từ rất lâu và mang đến hiệu quảrất lớn, nâng cao năng suất làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp Trong những nămqua đã có rất nhiều phần mềm CRM ra đời với nhiều chức năng khác nhau vá được sửdụng theo nhiều hướng Hiện nay trên thế giới dùng rất nhiều phần mềm CRM mãnguồn mở, thương mại và hướng dịch vụ, những phần mềm này tích hợp rất nhiềuchức năng để quản lý quan hệ khách hàng, giúp các công ty quản lý tốt các mối quan

hệ với khách hàng Những phát sinh trong phần mềm CRM không ngừng được nghiêncứu và cải tiến nhằm nâng cao tốc độ, tính bảo mật, hiệu quả trong việc bán hàng cũngnhư quản lý quan hệ khách hàng

Có rất nhiều phần mềm hiện nay đang được ra đời như:

− Google Apps – là dịch vụ mà bạn có thể sử dụng email/calendar/docs của Google bằngchính tên miền của mình yourname@tenmien.com

− Saleforces – là hệ thống CRM lớn nhất hiện giờ, ngoài ra còn có dịch vụ help desk,marketing, …

− Mailchimp – là một trong những hệ thống Email Marketing phổ biến nhất hiện nay

Hiện nay có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến quản trịquan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế

Bryan Bergeron(2002), Essentials of CRM – A guide to Customer RelationshipManagement, Published by Wiley, USA Nội dung cuốn sách gồm 8 chương, cung cấpcho người đọc về các nội dung lý luận cơ bản của CRM, bao gồm: khái niệm về CRM,lịch sử hình thành và phát triển của CRM, vấn đề thực hiện CRM, các khía cạnh kỹthuật của CRM và eCRM

Michael J Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published

by Capstone, UK Nội dung cuốn sách gồm 10 phần với những thôn tin hữu ích vềkhái niệm CRM, sự phát triển của CRM, các nhân tố quyết định và quy trình hướngdẫn 10 bước về vận hành hiệu quả hoạt động CRM trong doanh nghiệp Qua cuốn sáchtác giả cũng giúp người đọc hiểu được tất cả các kỹ thuật quan trọng, các kinh nghiệm,các bí quyết xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ các câu chuyện thành công trongviệc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Russell S Winner (2001), “A Framework for Customer RelationshipManagement”, California Management Review, Vol 43 No4, p.89-105, USA Bài báocáo nêu rõ sự cần thiết và những lợi ích của việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp và

từ đó tác giả đã đề xuất một mô hình quản trị quan hệ khách hàng gồm 7 bước nhưsau: Xây dựng cơ sở dữ liệu – Phân tích – Lựa chọn khách hàng mục tiêu – Các công

cụ hướng tới khách hàng mục tiêu – Marketing mối quan hệ với khách hàng – Tươngtác – Đo lường

Qua những tìm hiểu trên cho thấy đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng đã được

đề cập và nghiên cứu khá nhiều

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu

Cung cấp các thông tin cơ bản về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ quátrình ra đời, tầm quan trọng cho tới cách thức triển khai hoạt động cũng như ứng dụngquản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp

3.2. Nhiệm vụ

− Tổng kết được những lý thuyết cần thiết của phần mềm CRM.

− Đánh giá được những thực trạng khi ứng dụng phần mềm vào trong công ty

− Đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao tính hiệu quả của phần mềm khi ứng dụngvào công ty

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng

Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tàichỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảngthời gian ngắn hạn

4.2. Phạm vi

Về không gian: Quy trình ứng dụng phần mềm CRM cho Công ty TNHH mạngtầm nhìn Việt Nam nhằm đưa ra những bài học quý báu không chỉ riêng các nhà quảntrị dự án mà còn có ý nghĩa tham khảo cho các doanh nghiệp muốn ứng dụng giải phápquản lý

Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2013 đến năm 2015, đồng thờitrình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển trong tương lai

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

− Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn

Xác định đối tương phỏng vấn

Nội dung phỏng vấn tập trung vào 3 vấn đề chính: Thực trạng hoạt động CRM tạidoanh nghiệp, phương hướng hoạt động và triển khai CRM tại doanh nghiệp

+ Thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra

Xây dựng các phiếu điều tra từ đối tượng là nhân viên trong công ty về nhữngnội dung phục vụ cho bài nghiên cứu

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

− Sử dụng phần mềm chuyên dụng Excel, phần mềm ứng dụng văn phòng

Qua việc thu thập các dữ liệu bằng các phương pháp trên, nên sử dụng các phầnmềm Microsft Excel, Microsoft Word và một số phần mềm ứng dụng văn phòng để cóthể vẽ các biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay của kếtquả phiếu khảo sát,…

− Phương pháp so sánh

Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt phát triển,kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm ra biện pháp hoàn thiện quản trị quan

hệ khách hàng

− Phương pháp thống kê

Phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết quả điều tra từ bảng điều tra,thống kê ý kiến của những người được điều tra, cho từng chỉ tiêu các yếu tố tác độngtới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

6. Kết cấu khóa luận

Nội dung của đề tài đực chia làm 3 chương lớn, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong quản

lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH

MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

1.1. Những khái niệm cơ bản

1.1.1. Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng(CRM)

CRM là chữ viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRelationship Management), đây là một thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm

1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn của các chuyên gia khi xâydựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty

Đó là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Hoạt động củaCRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liêntục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi côngtác Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các

bộ phận khác nhau trong công ty thu thập Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồmnhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng,quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáothống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọithông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập nhữngmối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệucủa khách hàng Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếutố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng nhưgìn giữ khách hàng

Có nhiều cách diễn giải khác nhau về thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng”những cái chung đều xoay quanh định nghĩa dưới đây:

“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo

ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng”

Để hiểu rõ hơn, chúng ta cần phân tích những ẩn ý trong định nghĩa:

Đầu tiên, quản trị quan hệ khác hàng là một chiến lược xá lập hướng đi chodoanh nghiệp Có thể nói, chiến lược CRM là kim chỉ man cho các chiến lược duy trì

và mở rộng quan hệ với những khách hàng thì cũng sẽ không phục vụ cho lợi ích củadoanh nghiệp

Thứ hai, CRM là một chiến lược toàn diện Tianf diện ở đây liên quan đến mọihoạt động trong doanh nghiệp, CRM không chỏ thuộc về bộ phận bán hàng haymarketing, hay là trách nhiệm của bộ phận quản lý khách hàng, bộ phân công nghệthông tin, mà là trách nhiệm của tổng thể tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp Mộtdoanh nghiệp có rất nhiều bộ phận hoạt động khách nhau, đòi hỏi những chiến lượckhác nhau như: chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược về nhân sự, sản xuất.Nhưng tất cả những chiến lược này phải có điểm chung là hỗ trợ cho CRM Nếu bất kìchiến lược nào thiếu đi yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” thì sẽ bất lợi cho doanhnghiệp trong quá trình kinh doanh.

Thứ ba, mục đích cuối cùng của CRM là phải tạo ra khách hàng mới cho doanhnghiệp, đồng thời phải duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng đac được thiết lậpvới doanh nghiệp

1.1.2. Một số khái niệm liên quan

a) Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doang nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn đượcthỏa mãn nu cầu đó của mình

Với định nghĩa trên thì khái niệm khách hàng được hiểu khá rộng, đó là mỗidoanh nghiệp đều luôn có hai loại khách hàng bao gồm:

Khách hàng bên trong là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp Bao gồm toàn bộthành viên, mọi bộ phận trong doang nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụcung cấp nội bộ doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc muasắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đây là những đối tượng kháchhàng quan trọng nên các doanh nghiệp phải hướng tới đối tượng khách hàng này, vàlấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình Họ đòi hỏi trực tiếp vềchất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những người bỏ tiền ramua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn mộtnhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ

b) Khái niệm về quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là một trong quá trình tương tác hai chiều giữa doanhnghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùngđạt được mục tiêu của mình

Quản lý khách hàng trực tuyến là quản lý trực tuyến thông tin khách hàng ở cácchi nhánh, phòng ban trong doanh nghiệp thông qua mạng internet Quản lý kháchhàng giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng vì khách hàng là người mang lạidoanh thu cho doanh nghiệp.

Để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách có

hệ thống và hiệu quả thì doanh nghiệp cần có sự phối hợp và chia sẻ thông tin giữa cácphòng ban có liên quan tới công việc tiếp xúc, tiếp cận vói khách hàng và có chiếnlược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thực thi những giải pháp quản lý khách

hàng trực tuyến một cách hệ thống và khoa học Để làm được những điều trên doanh

nghiệp cần áp dụng phần mềm quản lý khách hàng có sử dụng lưu trữ trực tuyến mà cụthể là lưu trữ điện toán đám mây nhằm đảm bảo ao toàn và bảo mật cao nhất cho dữliệu của doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa hai yếu tố doanh nghiệp và khách hàng là doanh nghiệp cungcấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách khách hàng còn khách hàng là tiền

đề cho sự tồn và phát triển của doanh nghiệp Trong tất cả các mối quan hệ trong kinhdoanh thì quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng là một trong những quan hệquan trọng nhất và luôn nằn trong sự thay đổi không ngừng Cùng với sự quen thuộccủa thương hiệu doanh nghiệp và sự hoàn thiện của sản phẩm, quan hệ giữa kháchhàng và doan nghiệp từ chỗ chưa thực hiện được trở thành quan hệ qiao dịch thực sự.Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thiếu sót trong kinh doanh, thì cần kịp thời sửa chữa,làm cho quan hệ chuỗi mắt xích về giá trị khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp hơn.Mối quan hệ tốt hay xấu được thể hiện ở chỗ khách hàng coa hài lòng hay không, và

đọ hài lòng đến mức nào Khách hàng vừa ý hay chưa chắc đã là khách hàng tínnhiệm, nhưng trong tương lai họ rất có thể sẽ chuyển thành khách hàng tín nhiệm Nhưvậy mối quan hệ tốt đẹp và bề vững giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ không chỉ là

sự biểu hiện thảo mãn của khách hàng đói với doanh nghiệp mà còn là sự phát triểnlớn mạnh của bản thân doanh nghiệp

c) Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến

Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng(CRM) được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windown, Apache,MySQL và PHP)

Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trongcác giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hố trợ khác như báocáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu,…

− Một số tính năng của quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến

+ Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềmnăng, khách hàng mới,…

+ Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,…

+ Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thờigian và nơi hẹn gặp, chi phí,…

+ Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theongày,…

+ Lên báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ,…

1.2. Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM)

1.2.1. Mục đích của CRM

Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình,giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với khách hàng.CRM lưu trữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đốitượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanhnghiệp Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sảnphẩm và dịch vụ của từng khách hàng

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhânlực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giágiá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trìnhCRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

− Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

− Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

− Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

− Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

− Phát hiện các khách hàng mới

− Tăng doanh thu từ khách hàng

1.2.2. Thành phần chính của quản trị quan hệ khách hàng

CRM bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh thuộc 3 nhóm chính:Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Ngoài ra, phải cần kể đến yếu tố côngnghệ thông tin, không có yêu tố này, chiến lược CRM sẽ kém phần hiệu quả

Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Quản trị quan hệ khách hàng

+ Marketing: Trong marketing được thực hiện chủ yếu nhờ chiến lược marketing trựctiếp với khách hàng Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được công ty tác độngđến khách hàng, nhằm xác định, tạo lập và duy trì mối quan hệ làm hài lòng kháchhàng mà kết quả làm mang lại giá trị cho cả khách hàng và công ty

+ Bán hàng: Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động doanh an toàn hơn,giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả hơn.Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền tthoong, các hệ thống CRM hiệntại còn cho phép khả năng bán hàng tự động nhờ áp dụng công nghệ vào hoạt độngnày

+ Dịch vụ khách hàng: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệptới khách hàng Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ichcủa mối quan hệ đó giữa đôi bên Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng

là hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,…Yếu tố thành công cơ bản của dịch

vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng nhưtiếp cận những phản hồi từ phía khách hàng

+ Công nghệ thông tin áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệlưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu (hay còn gọi là phần mềm quản trị quan hệkhách hàng) và công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng (Web, thư điện tử,điện thoại,…)

1.2.3. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

MarketingDịch vụ KH Bán hàng

Công nghệ

a) Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

“ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – nhận định củacác nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọihoạt động kinh doanh Ngày nay, xu hướng hội nhập và mở cửa, đòi hỏi của kháchhàng ngày càng cao, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn những đòihỏi đó Trên thị trường, đối với một mặt hàng hay trong một lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh, có rất nhiều doanh nghiệp đang cùng hoạt động, có những doanh nghiệp thànhcông nhưng cũng có ít những doanh nghiệp đã thất bại Câu trả lời nằm ở chính kháchhàng Doanh nghiệp muốn tồn tại thì nhất thiết phải ưu tiên quan tâm hàng đầu đếnkhách hàng, càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễdàng vượt qua giai đoạn khó khăn Vì thế, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanhnghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trường, hướng tới khách hàng, màCRM chính là công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu

Không những thế, áp dụng CRM còn là cách thức để doanh nghiệp khẳng định sựquan tâm của mình với khách hàng Doanh nghiệp nghĩ gì khi khách hàng biết doanhnghiệp luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với nhữngdịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng?Chắc chắc họ sẽ hài lòng, vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đíchcủa họ dều được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc Vì thế, việc áp dụng CRM chodoanh nghiệp uqar là điều nên làm và cần thiết

Có thể nói, áp dụng CRM là một xu thế đang trở nên tất yếu ở các doanh nghiệp,đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàngngày càng nhiều và khắt khe

b) Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Lợi ích của CRM có thể được thể hiện trong mô hình tương tác lợi ích đơn giản:

Sơ đồ 1.2: Lợi ích của CRM

Phát triển mối quan hệkhách hàng

Phát triển sảnphẩm/dịch vụ

Công nghệ thông tin

Thỏa mãn nhu cầukhách hàngLợi thế cho doanh

nghiệp

Mối quan hệ giữ các lợi ích trong mô hình trên là rất rõ ràng, logic và trực tiếp.Lợi ích thu được từ CRM không phải là lợi ích một chiều mà là lợi ích hai chiều Như

đã định nghĩa ở phần một, CRM là một chiến lược toàn diện, mọi bộ phận pahir cótrách nhiệm hỗ trợ nhau trong quá trình thực hiện chiến lược Vì thế không có lý donào, lợi ích mà bộ phận này có đượctừ chiến lược quản trị khách hàng lại không hỗ trợlại cho bộ phận kia nhằm đạt được lợi ích tổng thể to lớn cho doanh nghiệp

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kĩ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạtđộng marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận vàmang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công tyxem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra các chính sách khenthưởng hoặc kỉ luật Nhìn chung CRM có các chức năng sau:

+ Chức năng giao dịch: phần mềm này hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOutlook Microsoft Nó cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng phần mềm, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo cáctài khoản POP3

+ Chức năng phân tích thông tin: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin

để quản lý và theo dõi những việc vần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm,…

+ Chức năng lập kế hoạch làm việc: CRM giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tậpthể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

+ Chức năng lưu trữ và cập nhật thông tin: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù ất cứdạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về cáctài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân

viên đi công tác xa vẫn có thể sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung củacông ty, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bấtchấp khoảng cách địa lý,…Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bảnđính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.

+ Chức năng thảo luận trực tuyến giữa từng nhóm người: CRM tạo ra môi trường giaolưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,…CRMgiúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình vềmột vấn đề nào đó, bất kì họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

+ Chức năng quản lý hợp đồng: có thể quan lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó

là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

+ Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trícủa những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và pháthuy hết vai trò của họ

+ Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết vềnhững dự án mà công ty cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tinchính về dự án, công ty có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họthuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm cuộc hiện rasao, các hợp đồng nào cần kí kết,…Công ty có thể phân chia dự án thành các dự ánnhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện đúng

Chỉ cần áp dụng cho mình một phần mềm “quản trị quan hệ khách hàng” phùhợp, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian Nết trước đây doanh nghiệpmất một ngày để tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng hay mất hàng tuần đểtổng hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch marketing thì giờ đây, tất cảnhững công việc đó đều đã được thực hiện thông qua hệ thống, nhanh chóng vàchính xác Không những thế, những phản hồi của khách hàng quan e-mail, website,diện thoại,…có thể được giải quyết kịp thời thông qua những dữ liệu được cập nhậtvào hệ thống

1.2.5. Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình IDIC ( Peppers và Rogers, 1996): Mô hình này chỉ ra rằng để xây dựngmối quan hệ chặt chẽ với một khách hàng, công ty cần thực hiện bốn bước sau: xácđịnh khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng và cá nhân hóakhách hàng

Mô hình chuỗi giá trị quan hệ khách hàng ( Francis Buttle, 2004): mô hình nàychỉ ra các hoạt động chủ chốt ( phân tích danh mục khách hàng, xác định khách hàng

cần thiết, phát hiện mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị chu kì sống của kháchhàng) và các hoạt động hỗ trợ ( tinh thần lãnh đạo và văn hóa; dữ liệu và công nghệthông tin; con người; quy trình)

Mô hình Payne ( Payne & Frow, 2005): Mô hình này chỉ ra năm quy trình cốt lõitrong quản trị quan hệ khách hàng: quy trình phát triển chiến lược, quy trình tạo ra giátrị, quy trình tích hợp đa kênh, quy trình đánh giá hiệu quả, quy trình quản lý thông tin

Mô hình Garthner ( Buttle, 2009): Mô hình này cho rằng để thành công trongquản trị quan hệ khách hàng, công ty cần có khả năng thực hiện vấn đề: xác định cótầm nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM, tạo ra những trải nghiệm khách hàng cógiá trị, tổ chức phối hợp tốt các bộ phận bên trong doanh nghiệp cũng như sự hợptác với các lực lượng bên ngoài; quản lý quy trình CRM, liên quan đến quản lý chu

kì sống của khách hàng và sự hiểu biết; quản lý thông tin; công nghệ CRM; đolường CRM

Sơ đồ 1.3: Mô hình Garthner

Mô hình Garthner đã cho thấy cách nhìn tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng

từ tầm nhìn chiến lược cho đến các tác nghiệp cụ thể Có thể nói quản trị quan hệkhách hàng có thể chi phối đến tất cả các hoạt động của doanh nghiệp ở nhiều cấp độkhác nhau

Bản thân CRM có thể nhìn nhận là một triết lý kinh doanh, một chiến lược kinhdoanh, một công cụ, kỹ thuật sử dụng trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ

1 Tầm nhìn CRM: Sự lãnh đạo, giá trị xã hội, đề xuất giá trị

2 Chiến lược CRM: Các mục tiêu, các đoạn thị trường, tương tác hiệu

quả 4 Sự hợp tác có tổ chức

Văn hóa và tổ chức Hiểu biêt khách hàng Con người: kỹ năng, khả năngKhuyến khích và đối xử Giao tiếp với nhân viên Các đối tác và các nhà cung ứng

3 Những trải nghiệm khách hàng

có giá trị Hiểu biết yêu cầu Nắm bắt sự mong đợi Hài lòng và cạnh tranh Hợp tác và phản hồi

5 Các quy trình CRM: chu kỳ sống của khách hàng, quản lý tri thức

6 Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích…

7 Công nghệ CRM: Phần mềm, kiến trúc, hạ tầng

8 Đo lường CRM: chi phí phục vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí

xã hội

có lợi với khách hàng Ở cấp quản lý cao nhất, CRM thể hiện triết lý kinh doanh địnhhướng vào việc xây dựng và khai thác các mối quan hệ có lợi đối với khách hàng Ởcấp chiến lược, CRM là một chiến lược kinh doanh làm nền tảng định hướng cho các

kế hoạch và chương trình hành động nhằm hướng tới xây dựng các mối quan hệ vớikhách hàng Ở cấp tác nghiệp, CRM là những công cụ, là những kỹ thuật, công nghệ

sử dụng trong việc tìm kiếm, gìn giữ và khai thác khách hàng Ở cấp độ này người tanhấn mạnh vào vai trò của công nghệ thông tin trong việc thu thập, phân tích và khaithác dữ liệu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Sơ đồ 1.4: Bản thân CRM

1.2.6. Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Nội dung của hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm:quyết định tính năng của cơ sở dữ liệu, xác định yêu cầu thông tin, xác định nguồnthông tin, lựa chọn công nghệ và phần cứng, thu thập và lưu trữ dữ liệu, quản lý vàkhai thác cơ sở dữ liệu

1.2.7. Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management, CPM)

CPM tập trung vào việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh bằng cách chào bánnhững giá trị lợi ích khác nhau cho các nhóm khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu kháchhàng Quản trị danh mục khách hàng giúp: phân đoạn thị trường, dự báo bán hàng, tínhtoán chi phí phục vụ khách hàng, đánh giá giá trị suốt đời của khách hàng, nâng caohiệu quả khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

1.2.8. Quản trị trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là kết quả nhận thức có giá trị về những gì khách hàngnhận được khi tương tác với nhân sự, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ hayhoạt động của công ty Việc thực hiện các chiến lược CRM và việc triển khai các côngnghệ CRM có thể mang lại những ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng.1.2.9. Tạo giá trị cho khách hàng

Giá trị cung ứng là những cam kết công khai hoặc bí mật của doanh nghiệp đốivới khách hàng, nó thể hiện bởi gói giá trị lợi ích đặc thù mà công ty mang lại cho

Triết lý Công cụ

kỹ thuật

Chiến lược

họ Các nguồn tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm: Giá trị tạo ra từ sản phẩm,giá trị tạo ra từ dịch vụ, giá trị tạo ra từ quá trình hoạt động kinh doanh, giá trị tạo

ra từ yếu tố con người, giá trị tạo ra từ môi trường vật chất, giá trị tạo ra từ các hoạtđộng truyền thông, giá trị tạo ra từ hệ thống phân phối CRM giúp tạo ra các giá trị

cá nhân hóa cho từng khách hàng từ đó giúp tăng doanh thu và tăng lợi thế cạnhtranh cho doanh nghiệp

1.2.10. Quản trị vòng đời khách hàng

CRM thực hiện các hoạt động nhằm: thu hút khách hàng mới (xác định kháchhàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu; xác định phương thức tiếp cận và cung ứng giátrị cho họ); duy trì khách hàng (đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng để ngăn chặnkhách hàng rời bỏ công ty); phát triển khách hàng (làm tăng giá trị của khách hànghiện tại)

1.3. Quy trình hoạt động của CRM

Quy trình hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khépkín với khách hàng ở vị trí trung tâm

Hình ảnh 1.1: Quy trình hoạt động của CRM

− Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng

thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn,hợp đồng, xuất hàng, thu tiền

− Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch,

bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéokhách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

− Service: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp

các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2,

8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty chonhững lần tiếp theo.

− Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách

hàng đã mua sản phẩm của công ty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịchnào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales,marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bánchạy, thời điểm nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn

− Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax,

web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thôngqua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sựphối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Collaborative CRM làmột giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanhnghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sửdụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi ápdụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để thành công CRM tất cả tùythuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

2.1. Tổng quan về công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên giao dịch: NET VISION VIETNAM CO., LTD

Địa chỉ: Tầng 13, tòa tháp Hòa Bình, số 106, đường Hoàng Quốc Việt, PhườngNghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Bích Liên

Các công ty ở nước ngoài giúp đỡ các công ty trong khu vực Việt Nam và ĐôngDương phát triển hơn Công ty có đội ngũ nhân viên để xác định các cơ hội thươngmại trong lĩnh vực khác nhau, tư vấn về chiến lược, gia nhập thị trường ở Việt Nam /Đông Dương, phát triển kế hoạch kinh doanh, đề xuất dự án, kiến nghị đầu tư và quản

lý dự án Vizen cung cấp cho khách hàng một chuyên gia tư vấn đầy đủ Công ty cung

cấp một loạt các sản phẩm, quy trình và các dịch vụ hỗ trợ nhu cầu kinh doanh củacông ty khác, dịch vụ của công ty bắt đầu từ cuộc khảo sát thị trường để thành lập hoạtđộng tại Việt Nam, cung cấp của công ty là theo yêu cầu của các tổ chức Trong ngânsách và hoàn thành dự án của họ trong khung thời gian quy định.

b) Ngành nghề, lĩnh vực hoạt động

− Kinh doanh các loại gỗ và các loại thực phẩm

− Xuất khẩu các loại thiết bị máy móc

− Tư vấn kinh doanh cho các doanh nghiệp

− Và nhiều lính vực khác…

c) Chiến lược kinh doanh

Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam cung cấp dịch vụ kiểm tra cho kháchhàng của công ty Công ty có đội ngũ cán bộ thanh tra có kiến thức tốt để quản lý kiểmtra các dòng sản phẩm khác nhau, dịch vụ của công ty giúp các nhà nhập khẩu trêntoàn thế giới để đảm bảo chất lượng, số lượng và vận chuyển thông tin của lô hàng của

2.1.2 Kết quả hoạt đông kinh doanh trong 3 năm gần đây

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

6 Lợi nhuận trước thuế 685.964.600 750.167.320 1.097.000.000

7 Lợi nhuận sau thuế 500.473.450 713.625.490 800.111.000

(Nguồn: Phòng kế toán)

Thông qua khảo sát, thu thập số liệu từ phòng kế toán, nhìn chung tình hình kinhdoanh của công ty trong 3 năm gần đây có xu hướng phát triển tốt, ít biến động Doanh

Việc phân tích trên cho thấy được tình hình kinh doanh của công ty hiện nayđang có bước chuyển biến rõ rệt theo từng năm, doanh thu và lợi nhuận tăng đồngnghĩa với việc công ty đang chọn được hướng đi tốt Dự đoán nếu công ty vẫn chọntheo con đường đi như thế này thì công ty sẽ càng bước đến sự phát triển hoàn hảo.2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng phần mềm CRM trong quản

lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

2.2.1. Thực trạng ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

Nhận thức của công ty về tầm quan trọng của CRM vẫn còn rất hạn chế, để công

ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM

là rất có tiềm năng Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiếncông ty gặp khó khăn tong quá trình hội nhập với kinh tế toàn cầu

Đa số các mọi người trong công ty đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm,lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng Nhưng chính vì CRM liênquan đến khách hàng nên mọi người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đếnCRM Điều này đã dẫn đến sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM Do việc cổđộng, tuyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM dến từng phòng ban, nhân viên chưalàm tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo là thấp, ảnhhưởng việc thực thi CRM

Vì cho rằng CRM dừng để quản lý khách hàng nên mới đầu công ty chỉ cần dùngphần mềm Excel là đủ Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứngđược hết các yêu cầu về quản lý khách hàng bởi chúng ta còn chia sẻ thông tin giữacác bộ phận Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩnhóa theo cách nhìn của khác hàng Vì thế, một phần quản lý bảng tính thông thường sẽkhó đáp ứng được yêu cầu

Sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của công ty đều phụ thuộc vào khách hàng,nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì đã là quámuộn Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghic rằng công ty lớn mới cầnđến CRM, nhỏ thì không

Công ty hiện nay đang chú trọng đến việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, cũngcóchú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng Vì vậycông ty đang bắt đầu triển khia việc ứng dụng CRM vào công ty