Tìm hiểu và phân tích hệ thống (phần mềm) CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, ứng dụng phần mềm kế toán MISA vào hoạt động quản lý kế toán tại công ty TNHH hoàng dũng

A LÝ THUYẾT ĐỀ TÀI: Tìm hiểu phân tích hệ thống (phần mềm) CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) I Khái niệm hệ thống thông tin CRM: CRM viết tắt Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố cơng nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Cách hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Khái niệm CRM cần phân định thành hai phạm trù sau : Xét góc độ nhà quản trị doanh nghiệp CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận DN, cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm Một giải pháp tin học hóa CRM (ta gọi CRM) hệ thống phần mềm phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng II Đặc điểm chung hệ thống: Đặc điểm:  Xét góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, khách hàng cần hiểu cách nhấn mạnh khách hàng tiềm Do đó, vấn đề đặt cho CRM nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành họ Để thực mục tiêu đó, chiến lược CRM thực bao gồm chuỗi hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh Có thể xếp hoạt động vào nhóm chính: marketing, bán hàng dịch vụ hậu Đây yếu tố trình hình thành khoa học CRM Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM dựa triết lý ba lĩnh vực Marketing: CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng sử dụng đặc trưng bật Đó chuỗi hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng Để thực chiến lược này, DN phải hiểu phân đoạn khách hàng lĩnh vực kinh doanh Bán hàng: sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả liên kết kinh doanh, giảm cạnh tranh làm cho q trình lưu thơng hàng hóa nhanh hiệu Ngoài kênh giao dịch trực tiếp gián tiếp truyền thống, hệ thống CRM đại cho phép khả bán hàng tự động Dịch vụ: cách thức, phương thức thể quan tâm DN tới khách hàng Mục đích dịch vụ tạo nhận thức quan hệ lợi ích mối quan hệ đơi bên Các hoạt động thường thấy dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công dịch vụ khách hàng giải nhanh chóng vấn đề khách hàng, tiếp nhận xử lý kịp thời phản hồi từ phía khách hàng  Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm hệ thống tích hợp bao gồm cơng nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích khai thác liệu Với công nghệ lưu trữ sở liệu (CSDL), DN lưu trữ có chọn lọc thơng tin khách hàng cách tin cậy, an tồn với dung lượng lớn Thông tin khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng, nên công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng áp dụng để xây dựng giải pháp CRM Ngày nay, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ tin học viễn thơng, khách hàng cung cấp nhiều kênh giao tiếp Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống giúp cho CRM thực phát huy tác dụng Chức năng: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM cịn giúp ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau:  Chức Giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3  Chức Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm…  Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng  Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thơng tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên  Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất…  Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu /cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước  Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng  Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác  Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF  Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ Mục đích CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng III o Vai trò hệ thống hoạt động doanh nghiệp: Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động o Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho cơng ty Thơng thường, chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ Còn khách hàng hài lịng với cơng ty khen ngợi cơng ty với nhiều người khác, qua giúp cơng ty có thêm khách hàng o Hiệu hệ thống CRM cịn thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thơng tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thơng qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân  o Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, phục vụ chu đáo Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… o Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển khứ, tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu cách nhanh chóng, dễ dàng chi phí Đồng thời, CRM cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên mình, quản lý nhân viên cách hiệu Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, o giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh doanh nghiệp từ khứ, tương lai; phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn doanh nghiệp để kịp thời đưa giải pháp thích hợp cho vấn đề Đồng thời CRM cịn cho phép người quản lý đánh giá tình hình hiệu làm việc nhân viên cấp Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý cách hiệu thời gian o cơng việc Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để đưa phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín khách hàng, giữ chân khách hàng lâu IV Quy trình hoạt động Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịng khép kín bắt đầu điểm (Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm) - Sales: coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền - Marketing: Khi có khách hàng mua SP tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm cơng ty - Service: Khi khách hàng mua SP cty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Cty cho lần - Analysis: Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua SP Cty ( Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho cơng việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà NV dùng CRM muốn - Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Trong bước bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt áp dụng vào CRM khả thành cơng cao Để thành công CRM tất tùy thuộc vào lãnh đạo cơng ty  o Thuận lợi khó khăn doanh nghiệp Việt Nam sử dụng CRM: Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh đặc thù khác nên V việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM khác Vì vậy, việc áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM thích hợp hay chưa phù hợp tạo lợi ích gây số cản trở Dưới số lợi ích trở ngại áp dụng hệ thống phần mềm CRM doanh nghiệp vừa nhỏ xem xét từ phía bên bên ngồi hệ thống a Thuận lợi: - Các doanh nghiệp sau thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database khách hàng Các nhân viên Marketting Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường nguồn liệu từ nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp sau thời gian phát triển, cảm thấy mỏi mệt việc quản lý theo kiểu khơng quy, mong muốn áp dụng kiểu quản lý quy Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực khó khăn Nhu cầu địi hỏi khách hàng ngày cao gần đồng nhất, gần có hệ thống hóa Với trợ giúp chương trình CRM hiệu quả, DN phân tích thấu đáo thơng tin khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng có khả mang lại phân loại nhóm khách hàng theo thị trường mục tiêu nhằm có sách chăm sóc hợp lý Ở phương diện khác, CRM hỗ trợ đắc lực cho DN xây dựng chiến lược marketing nhờ hệ thống thông tin suốt hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa q trình tiếp thị bán hàng - Việc áp dụng CRM thực đơn giản, khơng phức tạp rườm rà hay địi hỏi có chun mơn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức hay chưa áp dụng CRM có nhân lực chuyên trách phù hợp - Công nghệ thông tin VN phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường CRM đóng băng lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận vấn đề -Với mức lạm phát cao, doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, CRM cơng cụ thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao việc quản trị khách hàng theo văn hóa tư - Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hệ thống CRM phụ thuộc nhiều vào sở liệu khách hàng việc phân tích số liệu xây dựng mối quan hệ khách hàng Vì thế, áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp đòi hỏi nhân viên, cán bộ- người tiếp xúc trực tiếp, nhận lấy thông tin từ khách hàng phải trọng công tác chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng lâu dài để có nguồn thơng tin “sạch” bền vững Từ đó, nâng cao thái độ làm việc, nhận thức cư xử, trách nhiệm công việc, khách hàng nhân viên - Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng CRM đưa phần mềm sử dụng phương pháp tối ưu để phân tích liệu khách hàng Dựa vào đó, phận khác phận Marketing, phận chăm sóc khách hàng lấy thơng tin phân tích xây dựng tiêu chí khách hàng, xây dựng chiến lược thích hợp với đối tượng khách hàng - Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt Những luồng liệu thu thập qua hệ thống chức (như hệ thống bán hàng quản trị kho hàng) phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chun gia phân tích cơng ty xem xét kỹ liệu thu thập đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng vùng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ Từ ban lãnh đạo cấp cao dễ dàng đưa chiến lược phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể - Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành CRM giúp doanh nghiệp quản lý liệu khách hàng tốt hơn, điều có nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao Đó điểm mấu chốt để doanh nghiệp trì tập khách hàng trung thành tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh - Nâng cao hình ảnh tổ chức mắt khách hàng bên đối tác thông qua việc bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng b Khó khăn - DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM với số lượng đó, khó chăm sóc, kiểm sốt tất giao dịch khó phát triển lên số lượng hàng nghìn KH Ngay việc trì số KH có cần đến cơng cụ, cải tiến quy trình nhằm đem hài lòng, thỏa mãn gia tăng giá trị cho số KH có Ngồi ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng bán hàng từ xa cần phải thực khảo sát để thấy hiệu đầu tư, bán hàng Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm qua kênh truyền thông nào… Các DN mong muốn bán nhiều hàng hóa, sản phẩm… sử dụng CRM nắm bắt nhu cầu KH - DN Việt Nam ứng dụng PM CRM cịn tương đối nhận thức giám đốc DN, giám đốc KD PM CRM hạn chế Hiện trạng thường gặp DN Việt Nam khơng có tính lũy kế phân tích số liệu tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa cơng ty, thói quen kỷ luật… Do đó, ứng dụng CRM, nhân viên thường cho họ bị kiểm soát gắt gao từ việc lại đến gặp gỡ KH, đối tác phải làm báo cáo Hiệu công việc họ theo dõi, đánh giá hàng ngày họ có xu hướng từ chối Tuy nhiên, khó mức độ quan tâm người lãnh đạo CRM thấp phần lớn quen với cách KD “truyền thống” Ví dụ, DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ khơng cơng khai tất quy trình bán hàng, khơng muốn cơng khai mối quan hệ mình… Đây văn hóa cần phải thay đổi - Đào tạo khâu doanh nghiệp dành nhiều quan tâm đầu tư dự án CRM Lí cho điều đào tạo phần tương đối nhỏ trình triển khai dự án CRM Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trị quan trọng dự án: Một chương trình đào tạo tốt sở để doanh nghiệp nâng cao suất làm việc số lượng khách hàng 10 thông tin cho hoạt động Marketing tương lai Ngoài việc cung cấp thơng tin cho việc phân tích chi phí hiệu giai đoạn hoạt động Marketing, liệu quan trọng dễ dàng theo dõi dựa vào sử dụng chiến dịch Marketing • Quản lý gọi cho khách hàng: Những gọi điện tiếp xúc với khách hàng tích hợp vào chiến dịch Marketing Lập danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực gọi vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng bạn 1.3.2 Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation) CRM hỗ trợ bạn quản lý thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, cung cấp báo cáo phân tích bán hàng Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động bán hàng lợi ích mà mang lại Cơng cụ đắc lực thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo đưa báo cáo giai đoạn quy trình kinh doanh hiệu hơn, từ kiểm sốt tồn nguồn lực quy trình bán hàng Các chức Sales Force Automation: - Dự báo bán hàng: Cho phép nhà quản lý nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng cơng ty dựa dự báo doanh số bán báo cáo nhân viên bán hàng Ngoài ra, việc dự báo xây dựng phạm vi tồn cơng ty nhà quản lý đưa đánh giá định trực tiếp hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng hiệu 15 - Quản trị nguồn khách hàng hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện tiếp xúc với khách hàng cách dễ dàng, trì quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn hội bán hàng việc phân công xử lý lead bán hàng thực dễ dàng Với việc tích hợp với cơng cụ “workflow”, nhân viên bán hàng huớng dẫn bước cụ thể theo quy trình bán hàng doanh nghiệp Ngồi ra, hệ thống CRM cịn thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực công việc cần phải giải thời gian ngắn hẹn hay gọi điện tới khách hàng… - Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan quy trình bán hàng mình, từ tiếp xúc lần với khách hàng kết thúc hợp đồng, cho phép phân tích quản lý cách hiệu việc bán hàng Và kết là, đánh giá khả thành công giai đoạn giao dịch; nữa, nhân viên bán hàng nhà quản lý ln cung cấp phân tích kịp thời có giá trị giai đoạn Những báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp thơng tin thời gian chi phí bỏ giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý tự động hố việc phân cơng hẹn với khách hàng nhiệm vụ phải làm giai đoạn quy trình bán hàng, nhờ nhân viên bán hàng giải công việc cách nhanh chóng cần thiết Bằng việc cung cấp thông tin chi tiết giai đoạn quy trình bán hàng, bạn có thơng tin xác khách hàng cụ thể vào lúc bạn cần - Quản lý thời gian: Quản lý thời gian hoạt động kinh doanh công ty Những ghi nhắc nhở hình ln cho bạn biết nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, chức lọc xếp thông tin giúp bạn dễ dàng việc tiếp cận sử dụng thông tin 16 - Hoạt động bán hàng: Một thử thách lớn công ty bạn phải kết nối với nhân viên bán hàng biết thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn ln có khả tiếp cận với nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên ngồi cơng ty, bạn truy cập vào hệ thống CRM thơng qua PDA, máy di động có cài dặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn truy cập liệu hệ thống để lấy thông tin khách hàng tình hình hoạt động kinh doanh - Solo Server: Cho phép tận dụng lợi ích CRM bạn không vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng truy cập liệu từ nguồn trung tâm, thay đổi liệu đồng với sở liệu doanh nghiệp bạn vào mạng lần sau - Phân tích báo cáo: Khi nhân viên bán hàng muốn phân tích đưa định, họ hỗ trợ báo cáo biểu đồ chi tiết hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn ln có thơng tin cần thiết vào lúc định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt đầu việc đánh giá pipeline lead mới, báo giá cho khách hàng, thông tin chi tiết, giao dịch tiềm năng; sau phân tích hoạt động bán hàng mình; sử dụng phân tích để đưa chiến lược kinh doanh Ngồi ra, cơng cụ phân tích báo cáo lọc liệu bạn muốn Sử dụng báo cáo có sẵn hệ thống hay tự tạo báo cáo giúp bạn nhanh chóng có thơng tin bạn cần Bây bạn phân tích đánh giá liệu để biết việc thực tốt điều chỉnh việc chưa thực tốt 1.3.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) 17 Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, khởi đầu Nâng cao hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý cố, yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt dộng chăm sóc khách hàng lợi ích mà mang lại Bằng việc cung cấp công cụ giúp bạn dễ dàng việc giải vấn đề khách hàng, tính hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các chức Customer Care Automation: - Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing bán hàng tốt mang khách hàng cho cơng ty, bước đầu, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải phát triển mối quan hệ để tạp nguồn khách hàng lâu dài ổn định Khi chi phí để có mối quan hệ cao gấp bảy lần chi phí để trì việc tạo dựng nguồn khác hàng thân thiết yếu tố then chốt để thành cơng Chức chăm sóc khách hàng, đồng thời giúp cung cấp dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn - Quản lý việc tiếp xúc với khác hàng: để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề việc hộ trợ khách hàng, nhân viên bạn phải có đầy đủ thông tin liệu khách hàng họ cần với nguồn thông tin hệ thống CRM hồn tồn giải cách hiệu vấn đề khách hàng đồng thời tạo hội kinh doanh lần tiếp xúc Hệ thống CRM cho phép truy cập thơng tin có liên quan đến khác 18 hang chi tiết gia dịch, giao tiếp khách hàng, nhờ bạn tiếp xúc với khác hàng nhiều - Tích hợp với chức “ dòng làm việc”: Với hệ thống CRM, việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hết nhờ dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khác hàng nhanh chóng họ liên lạc email, điện thoại hay web Bằng việc cài đặt dòng làm việc tự động theo quy định trước thơng qua hịng ban hệ thống CRM giúp giải triệt để hiệu vấn đề theo giai đoạn - Chức “ mức độ hỗ trợ khách hàng”: việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trường hợp cụ thể yếu tố quan để trì mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng hệ thống CRM trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống cảnh bào trường hợp vượt thời hạn giải cho phép kích hoạt bước quy trình - Hỗ trợ cho call center: Như trung tâm lưu trữ tất liệu khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giair vấn đề khách nhanh chóng hiệu - Thư viện giải pháp(KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại phương pháp, cách thức giải vấn đề kháh hang thư viện giải pháp Các giải pháp kết nối với trường hợp tupwng thích tự động gửi email cho khách hàng người sử dụng - Hỗ trợ báo cáo nâng cao:hệ thống CRM tạo báo cáo Adode Acrobat theo mẫu số sẵn có hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truy cập vào CRM 19 20 B BÀI TẬP Khảo sát hệ thống doanh nghiệp tự chọn mô tả hệ thống > vẽ biểu đồ Ứng dụng phần mềm kế toán MISA vào hoạt động quản lý kế toán cơng ty TNHH Hồng Dũng 2.1 Tổng quan phần mềm MISA 2.1.1 Công ty MISA - Công ty cổ phần MISA (Tên giao dịch: MISA Joint Stock Company, tên viết tắt MISA JSC), thành lập ngày 25/12/1994 - MISA cơng ty có kinh nghiệm lâu năm Hoạt động Tin học hóa cơng tác quản lý nhiều Bộ, ngành nhiều Tỉnh thành Ngoài ra, MISA cơng ty có thương hiệu tiếng lĩnh vực phần mềm kế toán Sản phẩm cơng ty MISA Ban đạo Chương trình Quốc gia CNTT khuyến cáo sử dụng toàn quốc MISA giành thành công lớn với nhiều giải thưởng có uy tín - Các sản phẩm chính: + MISA MIMOSA: Phần mềm kế toán HCSN + MISA – SME: Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ + MISA panda.NET: Phần mềm kế toán doanh nghiệp thi hành án 21 + MISA CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng + MISA Human Resource.NET: Phần mềm quản lý nhân + MISA eHospital.NET: Phần mềm quản lý viện phí 2.1.2 Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MISA CRM CRM phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phổ biến thị trường giới hỗ trợ tốt doanh nghiệp công tác marketing, bán hàng hỗ trợ sau bán hàng hiệu Tuy nhiên Việt Nam CRM lạ MISA đơn vị tiên phong sản xuất phần mềm CRM MISA CRM.NET sản phẩm công công ty cổ phần MISA, xây dựng tảng công nghệ dotNET Nicrosoft Đây chìa khóa đắc dụng cho doanh nghiệp thời kỳ hội nhập WTO MISA CRM.NET giúp doanh nghiệp quản lý ba q trình vơ quan trọng tiếp thị, bán hàng hỗ trợ bán hàng - Trong khâu quản trị khách hàng: MISA CRM.NET giúp doanh nghiệp tìm phát triển nguồn hàng tiềm năng, quản lý chiến dịch quảng cáo tiếp thị, từ tìm cách tiếp cận khách hàng cách hiệu - Trong lĩnh vực bán hàng, MISA CRM.NET tỏ hiệu Chỉ cần mottj cú nhấp chuột, khách hàng nhận sản phẩm cách nhanh chóng - Hệ thống hỗ trợ khách hàng MISA CRM.NET giúp doanh nghiệp giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh hiệu Hệ thống cho phép nhân viên nhà quản lý kiến thức, kinh nghiệm đối thủ 22 Xét góc độ quản lý doanh nghiệp, CRM giúp nhà quản lý nhìn nhận từ chi tiết đến tổng thể phát triển doanh nghiệp, dự báo doanh số, lượng khách hàng thông qua số liệu thống kê đầy đủ biểu đồ cụ thể, cập nhật 2.2 Ưu, nhược điểm phần mềm kế toán MISA > Ưu điểm: * Xử lý hầu hết nghiệp vụ phát sinh doanh nghiệp từ quỹ ngân hàng, hàng tồn kho, tài sản cố định, công cụ dụng cụ, giá thành, thuế, lương, xử lý tốt ổn định * Cập nhật tốt nhanh chóng luật, thơng tư, nghị định phiên phần mềm * Công tác hỗ trợ trực tuyến cho phần mềm có lỗi nhanh tốt * Giao diện thân thiện dể sử dụng, cho phép cập nhật liệu linh hoạt (nhiều hóa đơn 01 Phiếu chi) Bám sát chế độ kế toán, mẫu biểu chứng từ, sổ sách kế tốn ln tn thủ chế độ kế toán Hệ thống báo cáo dạng đáp ứng nhiều nhu cầu quản lý đơn vị * Đặc biệt, phần mềm cho phép tạo nhiều CSDL, nghĩa đơn vị thao tác 01 CSDL độc lập * Tính xác: số liệu tính tốn misa xác, xảy sai sót bất thường Điều giúp kế tốn n tâm * Tính bảo mật: Vì MISA chạy công nghệ SQL nên khả bảo mật cao Cho đến phần mềm chạy CSDL SQL; NET; 23 nguyên quyền (trong số phần mềm viết CSDL Visual fox lại bị đánh cắp quyền dể) > Nhược điểm: * Vì có SQL nên MISA địi hỏi cấu hình máy tương đối cao, máy yếu chương trình chạy chậm chạp * Tốc độ xử lý liệu chậm, đặc biệt cập nhật giá xuất bảo trì liệu * Phân hệ tính giá thành chưa nhà SX ý phát triển * Các báo cáo kết xuất excell xếp không theo thứ tự, điều tốn công cho người dùng chỉnh sửa lại báo cáo * Hệ thống báo cáo misa dễ kiểm tra, tiêu biểu sổ chi tiết in hàng loạt sổ khơng có phân chi sổ gây khó khăn cho chi cục thuế quan kiểm toán kiểm tra 2.3 Mơ tả hệ thống thơng tin kế tốn doanh nghiệp cụ thể: 2.2.1.Giới thiệu sơ lược hệ thống thơng tin kế tốn cơng ty TNHH Hồng Dũng: Cơng ty TNHH Hồng Dũng thành lập năm 1994 thực hoạt động kinh doanh, sản xuất văn phòng phẩm, dụng cụ học sinh, đồ chơi trẻ em Đến năm 2002, công ty đổi tên thành Công ty TNHH Sản xuất-Thương mại-Xây dựng Hoàng Dũng, hoạt động thêm lĩnh vực xây dựng Các hoạt động nghiệp vụ hệ thống thơng tin kế tốn công ty phận đảm nhiệm chính: - Bộ phận kế tốn: 24 > Quản lý, theo dõi công nợ khách hàng > Kiểm tra, quản lý số liệu > Hạch toán kịp thời nghiệp vụ phát sinh > Lập lưu trữ chứng từ kế tốn > Báo cáo tài chính, thực thuế > Quản lý tài sản công ty - Bộ phận tài chính: > Theo dõi quản lý q trình kế toán phận kế toán > Hỗ trợ lập báo cáo tài gửi lên lãnh đạo > Quản lý ngân sách kế hoạch đầu tư dựa báo cáo phận kế toán, đưa hướng dẫn, đạo phận kế toán phân bổ thu chi hợp lý Các hoạt động nghiệp vụ phát sinh chính: A-Thanh tốn tiền mua sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp B-Thu tiền bán hàng hóa cho khách hàng C-Kết chuyển chi phí sản xuất, lương nhân viên D-Báo cáo tổng kết 2.2.2.Mô tả hoạt động nghiệp vụ chính: A-Mua sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp 25 Các bước thực hiện: Kế toán nhận đơn đặt hàng, hóa đơn, biên giao nhận, bảng kê chi tiết từ phận kho, kiểm tra đối chiếu nhập liệu nhà cung ứng vào phần mềm, nhập liệu hàng hóa vào hệ thống mua hàng Thủ kho chuyển cho kế toán phiếu nhập kho, kế toán nhập liệu vào hệ thống nhận hàng Kế toán vào phiếu nhập kho để toán với nhà cung cấp: * Mua sản phẩm hàng hóa từ nhà cung cấp tốn ngay: hình thức tốn tiền mặt thơng qua phiếu chi chuyển khoản ngân hàng Kế toán nhập liệu vào hệ thống tốn hóa đơn mua hàng hệ thống theo dõi tài khoản tiền gửi ngân hàng * Mua sản phẩm, hàng hóa từ nhà cung cấp cịn nợ: kế tốn nhập liệu theo dõi nợ với nhà cung cấp vào hệ thống nợ phải trả B-Bán hàng hóa cho khách hàng Các bước thực hiện: Kế toán nhận phiếu đề xuất vật tư từ giám đốc, dựa vào phiếu xuất kho từ kho chuyển lên với đơn đặt hàng hợp đồng từ phòng quản lý bán hàng, đối chiếu lập hóa đơn bán hàng (3 liên) Liên lưu lại theo số thứ tự, liên lại đưa cho khách hàng ký, sau liên đưa khách hàng giữ, liên lại đưa lại phòng kế toán 26 Căn vào chứng từ (hóa đơn bán hàng , phiếu xuất kho, với đơn đặt hàng hợp đồng) kế toán nhập liệu vào phần mềm, cập nhật số liệu tập tin hàng hóa khách hàng Khi khách hàng trả tiền, kế tốn chi tiết nhập thơng tin khách hàng vào phần mềm, truy xuất số hóa đơn ứng với khoản tiền nhận, đối chiếu Sau nhận tiền, lập phiếu thu tiền Kế toán chi tiết nhận tiền khách hàng, đóng dấu thu tiền kí xác nhận lên phiếu thu, cập nhật số liệu vào phần mềm (nhật kí thu tiền), truy xuất đối chiếu với liệu phần mềm Sau phiếu thu tiền lưu lại theo số thứ tự Trường hợp khách mua hàng nợ tiền kế tốn thực việc theo dõi nợ khách cách nhập thông tin vào hệ thống theo dõi phải thu khách hàng C-Thanh toán lương nhân viên khoản chi phí khác: Thanh tốn lương cho nhân viên bao gồm bước thực hiện: Bộ phận quản lý nhân chuyển bảng chấm cơng, phiếu theo dõi sản xuất đến cho kế tốn Kế toán nhập liệu vào hệ thống tiền lương để tính tốn lương khoản thưởng, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi Kế toán viết phiếu lương cho nhân viên Nhân viên đến lấy lương, kế toán đưa tiền mặt nhập liệu vào hệ thống chi tiền mặt Kế tốn tính toán khoản phải nộp cho người lao động bảo hiểm, sau nhập liệu vào hệ thống Chi trả chi phí khác bao gồm bước thực hiện: 27 Kế toán thu thập chứng từ liên quan đến nhiệm vụ chi trả phận bán hàng, phận sản xuất, phận quản lý,… nhập liệu tương ứng vào hệ thống quản lý tương ứng Viết phiếu chi để chi trả khoản chi phí khác vừa tổng hợp trên, nhập liệu vào hệ thống Thu thập hóa đơn GTGT, xác định loại thuế khác tiến hành nộp thuế, nhập liệu vào hệ thống quản lý thuế D-Báo cáo tổng kết: Cuối kỳ kế toán, kế toán kết chuyển doanh thu, chi phí dựa liệu lưu hệ thống Đối chiếu với chứng từ thu thập Lập báo cáo tài lên cho phận tài cơng ty Tại thời điểm nào, phải báo cáo tình hình tài chính, thu chi, tài sản, tình hình cơng nợ lãnh đạo u cầu II.4 Vẽ sơ đồ mô tả hệ thống quản lý kế tốn cơng ty TNHH Hồng Dũng 28 29 ... sát hệ thống doanh nghiệp tự chọn mơ tả hệ thống > vẽ biểu đồ Ứng dụng phần mềm kế toán MISA vào hoạt động quản lý kế tốn cơng ty TNHH Hồng Dũng 2.1 Tổng quan phần mềm MISA 2.1.1 Công ty MISA. .. + MISA Human Resource.NET: Phần mềm quản lý nhân + MISA eHospital.NET: Phần mềm quản lý viện phí 2.1.2 Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MISA CRM CRM phần mềm quản trị quan hệ khách. .. + MISA MIMOSA: Phần mềm kế toán HCSN + MISA – SME: Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ + MISA panda.NET: Phần mềm kế toán doanh nghiệp thi hành án 21 + MISA CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách