Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơngiản về họ.. Chức n
Trang 1A. LÝ THUYẾT
ĐỀ TÀI: Tìm hiểu và phân tích hệ thống (phần mềm) CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng).
I Khái niệm hệ thống thông tin CRM:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ
khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó vớikhách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lậpmối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành côngcủa mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Có nhiều yếu tố công nghệliên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Cáchhiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phântích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thíchnghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty
Khái niệm về CRM cần được phân định ra thành hai phạm trù như sau :
1 Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng.
Trang 2Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạtđộng phản ánh chiến lược kinh doanh Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính:marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Đây là các yếu tố chính trong quá trình hìnhthành khoa học CRM Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trêntriết lý về ba lĩnh vực này
Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử
dụng như một đặc trưng nổi bật Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đếnkhách hàng Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được kháchhàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình
Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an
toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm choquá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp vàgián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tựđộng
Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.
Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đógiữa đôi bên Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giảiđáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giảiquyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thờinhững phản hồi từ phía khách hàng
Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm côngnghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu(CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toànvới dung lượng lớn Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing,bán hàng và dịch vụ Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lượcmarketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nênnhững công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng
để xây dựng giải pháp CRM Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ
Trang 3tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thưđiện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sựphát huy tác dụng.
2 Chức năng:
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạtđộng maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận vàmang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xemxét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khenthưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlookcủa Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụngCRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3
Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào,trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tậpthể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng
Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan
hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơngiản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ vớicông ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tácliên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên
Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọiđiện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho
ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất
cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về cáctài liệu dùng chung, những tài liệu /cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên
Trang 4đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công tymình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấpkhoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèmqua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây
Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cầnthiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với nhữngthông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họthuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn rasao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự ánnhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trêntoàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm ngườitrao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ
họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồngkèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vịtrí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và pháthuy hết vai trò của họ
3 Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trịcủa từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM cóhiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
Trang 5- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
III Vai trò của hệ thống đối với hoạt động doanh nghiệp:
o Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tinkhách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình vàcung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRMcho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắtgiảm được chi phí hoạt động
o Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty Thôngthường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì mộtkhách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơnnhiều so với một khách hàng mới Những khách hàng trung thành thường xuyên muahàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn Còn những khách hàng hài lòngvới công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêmnhững khách hàng mới
o Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ
đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân
o Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa kháchhàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
Trang 6thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
o Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mìnhnhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ,hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu mộtcách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanhnghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên mộtcách hiệu quả
o Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực,giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh củadoanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩncủa doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho nhữngvấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệuquả làm việc của từng nhân viên cấp dưới
o Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian
và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng kháchhàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối vớikhách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn
IV Quy trình hoạt động.
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khibắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là lấy khách hànglàm trung tâm)
- Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì
có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợpđồng, xuất hàng, thu tiền
- Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếptheo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua
Trang 7tiếp sản phẩm của công ty mình.
- Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốtnhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mụcđích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo
- Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những kháchhàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phầnphân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Servicetiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nóichung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn
- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web,sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cảcác kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợpgiữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Collaborative CRM là một giải phápgắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục
vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dụngCRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vàoCRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnhđạo tại mỗi công ty
o
V. Thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp Việt Nam sử dụng CRM:
Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau nênviệc xây dựng, vận hành hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau Vì vậy, việc áp dụng hệthống quản lý khách hàng CRM thích hợp hay chưa phù hợp cơ bản sẽ tạo ra những lợi ích và gây ra một số cản trở Dưới đây là một số lợi ích và trở ngại khi áp dụng hệ
Trang 8thống phần mềm CRM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ được xem xét từ phía bên trong và bên ngoài hệ thống.
a Thuận lợi:
- Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bàibản về khách hàng Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thườngmất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gianphát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mongmuốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiệntruyền thống bắt đầu thực sự khó khăn Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao vàgần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được Với sự trợ giúp của một chương trìnhCRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạngtiềm năng và thân thiết Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng manglại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sáchchăm sóc hợp lý hơn Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khixây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các kháchhàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
- Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyênmôn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể
áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp
- Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanhnghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường vềCRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng
có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn
-Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM làmột công cụ khá thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trịkhách hàng theo văn hóa và tư duy mới
- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trang 9Hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng Vì thế, khi áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp đòi hỏi mỗi nhân viên, cán bộ- những người tiếp xúc trực tiếp, nhận lấy thông tin từ khách hàng phải chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng lâu dài để có được nguồn thông tin “sạch” và bền vững Từ đó, cũng nâng cao được thái độ làm việc, nhận thức về cư xử, trách nhiệm đối với công việc, đối với khách hàng của mỗi nhân viên.
- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng.
CRM đưa ra các phần mềm sử dụng các phương pháp tối ưu để phân tích dữ liệu khách hàng Dựa vào đó, các bộ phận khác như bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể lấy thông tin phân tích xây dựng các tiêu chí khách hàng, xây dựng các chiến lược thích hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì
có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất
Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ Từ đó ban lãnh đạo cấp cao
có thể dễ dàng đưa ra các chiến lược phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể.
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành
CRM giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn, điều đó có nghĩa công tác chăm sóc khách hàng cũng được nâng cao Đó chính là điểm mấu chốt để doanh
Trang 10nghiệp có thể duy trì được tập khách hàng trung thành của mình tạo lợi thế cạnh tranh
so với đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng.
b Khó khăn
- DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó,khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượnghàng nghìn KH Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quytrình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có Ngoài ra,
DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấyhiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào Hay, đánh giá xem KH nhận biết sảnphẩm của mình qua kênh truyền thông nào… Các DN luôn mong muốn bán được nhiềuhàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH
- DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN,giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không
có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty,thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểmsoát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo Hiệu quả côngviệc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối Tuynhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp dophần lớn quen với cách KD “truyền thống” Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DNthường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn côngkhai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải thay đổi
- Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi
dự án CRM Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quátrình triển khai dự án CRM Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự
Trang 11án: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làmviệc cũng như số lượng khách hàng
- Vấn đề về thời gian liên quan đến lượng cơ sở dữ liệu nếu như doanh nghiệp không xây dựng ngân hàng dữ liệu ngay từ đầu.
Như đã tìm hiểu, để áp dụng được CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng thông tin lớn về khách hàng để CRM có thể phân tích, đo lường Nếu doanh nghiệp ngay từ đầu không lưu trữ cho mình một ngân hàng dữ liệu thì bao lâu họ mới có đủ thông tin để hoạt động hệ thống CRM Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau Thực tế, thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.
- Trở ngại gặp phải khi đã áp dụng CRM mà thiếu sự hỗ trợ từ phía con người.
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên để duy trì phát triển hệ thống CRM thành công có thể nói là một trở ngại khá lớn đối với doanh nghiệp Tuy còn tùy vào quy mô và mức độ song nhân viên điều hành hệ thống cần thiết phải am hiểu và thành thạo các kĩ năng chuyên môn để có thể phát huy hết khả năng của hệ thống.
Áp dụng CRM vào doanh nghiệp là một công việc xuyên suốt khắp các phòng ban của doanh nghiệp đó Vì thế, việc hợp tác giữa các phòng chức năng phải vô cùng nhịp nhàng Trở ngại ở đây là khi đã áp dụng CRM mà doanh nghiệp thiếu sự hợp tác với nhau Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin
về khách hàng, dự án CRM không thể thành công Hay đôi khi sự thiếu hợp tác đó đến từ chính khách hàng của doanh nghiệp Họ từ chối không cho doanh nghiệp thông tin.
Trang 12VI Đối tượng nào sẽ cần sử dụng phần mềm.
- Người quản trị hệ thống.
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
- Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
-Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
- Nhân viên
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người lien hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt khách hàng
- Đơn đặt hàng
Trang 13- Hợp đồng
> Các lỗi thường gặp khi sử dụng phần mềm kế toán MISA
Vào chương trình thì phần mềm báo lỗ như sau:
Chương trình không kết nối được với máy chủ Xin vui lòng kiểm tra lại thông tin đăng nhập.
Trường hợp chương trình báo không kết nối được máy chủ, có thể do những nguyên nhân sau.
+ Do Service Manager đang ngưng hoạt động Bạn vào Start\ All programs\MISA SME.NET.2012\MISA SME.NET.2012 Tools\Service Manager 2012 Nếu Service đang ở chế độ dừng (nút chạy\tiếp tục sang), bạn tích vào nút Nút chạy\tiếp tục Kiểm tra các thông tin máy chủ cổng, giao thức mạng, máy chủ SQL trên Service Manager Tại màn hình đăng nhập Data Managerment Tools, bạn tích chọn, bạn kiểm tra các thông tin máy chủ, cổng, giao thức mạng, máy chủ SQL phải gioongd với các thông tin trên Service Manager.
+ Do máy chủ SQL dừng hoạt động Bạn vào Start\ All programs\ Microsoft SQL Service 2015\ Configuration Tools\SQL Server Configuration Manager Nếu State của máy chủ đang ở trạng thái Stop, bạn chuột phải chọn Start để khởi động SQL.
V Các ứng dụng của CRM
1.3.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation)
Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các
Trang 14chiến lược về tiếp thị Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing.
Marketing Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing.
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
• Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng.
• Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa) Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể.
• Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ
dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý.
• Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể