Đào tạo nhân viên kinh doanh của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN MINH CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN MINH CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Lê Văn Minh, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng tác giả tự nghiên cứu thực hiện, không chép nội dung cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Hà Nội,ngày 13 tháng 06 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy hƣớng dẫn nhiều kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 26 đƣợc tổ chức Hà Nội 2017-2019 Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn Cô giáo - TS Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả hoàn thành tốt luận văn Ngoài ra, tác giả xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn tác giả thêm hoàn chỉnh Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, anh chị, bạn, đồng nghiệp tác giả làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện, hỗ trợ cung cấp tài liệu thông tin cho tác giả thực tốt luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu hệ thống ngân hàng khác 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng phục vụ 14 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Phục vụ khách hàng 16 1.2.3 Chất lƣợng phục vụ 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 18 1.4 Phân tích đo lƣờng nhân tố mơ hình nghiên cứu 19 1.5 Giả thuyết nghiên cứu 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.1.1 Các bƣớc nghiên cứu 24 2.1.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu 25 2.1.1 Thu thập liệu 25 2.1.2 Xử lý liệu 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đặc điểm khách hàng giao dịch 30 3.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 30 3.1.2 Về khách hàng giao dịch 36 3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu kết nghiên cứu 42 3.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng 42 3.2.2 Kết nghiên cứu chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng 48 3.2.3 Kết nghiên cứu chất lƣợng phục vụ giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao 52 3.3 Nguyên nhân hạn chế, bất cập 58 3.3.1 Nguyên nhân từ phía khách hàng 58 3.3.2 Môi trƣờng 59 3.3.3 Cơ sở vật chất 60 3.3.4 Hình ảnh 61 3.3.5 Nhân viên, ngƣời 61 3.3.6 Đào tạo 62 3.3.7 Quy trình, sách 63 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng phục vụ khách hàng 67 4.2 Các gợi ý rút từ kết nghiên cứu 67 4.2.1 Cơ sở vật chất 67 4.2.2 Hình ảnh 69 4.2.3 Nhân viên, ngƣời 69 4.2.4 Đào tạo 71 4.2.5 Quy trình, sách 73 4.2.6 Một số gợi ý khác 75 4.3 Định hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Ngân hàng tự động NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu 1.1 Tên bảng biểu Các biến quan sát nhóm nhân tố tác Trang 19 động tới chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp 1.2 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 20 3.1 Nguồn vốn huy động 33 3.2 Hoạt động tín dụng 34 3.3 Giới tính 36 3.4 Độ tuổi 37 3.5 Nghề nghiệp 37 3.6 Thu nhập 38 3.7 Thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank 38 Phú Thọ 10 3.8 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 39 khác 11 3.9 Giới tính 39 12 3.10 Độ tuổi 40 13 3.11 Nghề nghiệp 40 14 3.12 Thu nhập 41 15 3.13 Thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank 41 Phú Thọ 16 3.14 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 42 khác 17 3.15 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 42 18 3.16 Kiểm định tính thích hợp 44 19 3.17 Mức độ giải thích biến quan sát 45 ii nhân tố tác động tới chất lƣợng phục vụ khách hàng 20 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 21 3.19 Kết hồi quy đa biến 47 22 3.20 Bảng đánh giá độ phù hợp 48 23 3.21 Kết kiểm định ANOVA 48 24 3.22 Kết nghiên cứu 49 iii KẾT LUẬN CHƢƠNG Chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng lại với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Vì thế, hạn chế tồn cơng tác phục vụ khách hàng cần phải loại bỏ muốn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Từ kết nguyên nhân chương luận văn đưa gợi ý, nhằm cải thiện hạn chế tồn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 77 KẾT LUẬN Phục vụ khách hàng khâu vô quan trọng, thiếu để chuyển dịch vụ từ ngân hàng tới khách hàng Phục vụ khách hàng có ảnh hƣởng mạnh mẽ tới cảm nhận, đánh giá khách hàng trực tiếp dẫn tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng giới thiệu tới khách hàng khác hay không Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, luận văn “Chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” nghiên cứu chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng trả lời đƣợc câu hỏi nghiên cứu đƣa Theo đó, có ba nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới “chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp” “tiêu chuẩn chung”, “tiêu chuẩn giao dịch viên” “tiêu chuẩn điểm giao dịch” Trong “tiêu chuẩn giao dịch viên” nhóm nhân tố ảnh hƣởng lớn tới “chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp” Luận văn đƣa đƣợc thực trang chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, điểm hạn chế cơng tác phục vụ khách hàng từ đƣa gợi ý để nâng cao chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Tuy nhiên, với tầm nhìn, hiểu biết khả tác giả có hạn nên luận văn đƣa đƣợc ba nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới ”chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp” giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao dừng lại khảo sát ý kiến khách hàng mà chƣa có mơ hình nghiên cứu riêng Luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận đƣợc quan tâm, góp ý nhà khoa học, Thầy giáo, Cô 78 giáo, chuyên gia, đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện đề tài nghiên cứu Tác giả trân trọng cảm ơn! 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1(2013), trang 11 - 22 [2] Đặng Hữu Cƣờng, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Hương [3] Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam [4] Phạm Ngọc Hà, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [5] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2015 Bộ 12 chức nhiệm vụ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [6] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2015 Bộ quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam [7] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2018 Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng điểm giao dịch Vietcombank [8] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2008 Sổ tay văn hóa Vietcombank [9] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, 2019 Báo cáo kết kinh doanh cuối năm 2018 [10] Đỗ Thị Tƣơi, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ [11] Lê Văn Tƣ, 2011 Quản trị Ngân hàng Thương mại [12] Trƣơng Quang Thông, 2014 Marketing ngân hàng [13] Hoàng Thị Thanh Thúy, 2017 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam – Chi nhánh Huế 80 [14] Tạ Nguyễn Thu Thúy, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế [15] Thái Vũ Thu Trang, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu [16] Willian J Rothwell, 2018 Tối đa hóa lực nhân viên 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ Kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Mọi thông tin quý khách đƣợc dùng cho nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” không đƣợc cung cấp cho bên thứ ba Thơng tin khách hàng: Vui lòng cho biết thơng tin cá nhân quý khách Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18 – 22  23 – 35  36 – 55  Trên 55 Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng, cơng nhân viên chức  Tự kinh doanh  Nội chợ/ không làm  khác Thu nhập bình quân quý khách:  Dƣới triệu đồng  – 12 triệu đồng  13 – 25 triệu đồng  Trên 25 triệu đồng Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu?  Dƣới năm  – năm  Trên năm Ngồi Vietcombank, q khách có giao dịch với ngân hàng khơng?  Có  Không Tên ngân hàng khác (không bắt buộc): Phần đánh giá dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết quan điểm chất lƣợng phục vụ khách hàng Vietcombank Phú Thọ đánh dấu (X) (v) vào ô sau: STT Nội dung Rất Không Bình khơng đồng ý thƣờng đồng ý Các tiêu chuẩn chung Thời gian làm việc đƣợc công khai rõ ràng thực Đồng Rất ý đồng ý xác Đồng phục lịch sự, nhân viên có thái độ nhã nhặn, mực Nhân viên lễ tân chào đón, hƣớng dẫn điều phối khách hàng hợp lý Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn giúp đỡ khách hàng cần thiết Ý kiến khác: Tiêu chuẩn giao dịch viên Tác phong làm việc chuyên nghiệp Thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng Lắng nghe, tôn trọng quan tâm tới khách hàng Trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Thực giao dịch nhanh chóng 10 Giải khiếu nại phàn nàn khách hàng hợp lý Ý kiến khác: Tiêu chuẩn điểm giao dịch 11 Cơ sở vật chất khang trang, đại 12 Các cơng trình phụ trợ đầy đủ, (bãi gửi xe, phòng chờ, nhà vệ sinh…) 13 Khơng gian rộng rãi, khu vực giao dịch sẽ, thoáng mát, thoải mái 14 Các điểm giao dịch ATM sẽ, hoạt động tốt, có thơng tin hƣớng dẫn đầy đủ Ý kiến khác: Đánh giá tổng thể 15 Nhìn chung quý khách thấy cách phục vụ Vietcombank Phú Thọ tốt Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Phú Thọ:  Có  Khơng Ý kiến khác (rất mong nhận thêm góp ý quý khách cho Vietcombank Phú Thọ): Trân trọng cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIAO DỊCH CĨ ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ CAO TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ Kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Mọi thông tin quý khách đƣợc dùng cho nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” khơng đƣợc cung cấp cho bên thứ ba Thơng tin khách hàng: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân quý khách Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính  Nam  Nữ 10 Độ tuổi  18 – 22  23 – 35  36 – 55  Trên 55 11 Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng, cơng nhân viên chức  Tự kinh doanh  Nội chợ/ không làm  khác 12 Thu nhập bình quân quý khách:  Dƣới triệu đồng  – 12 triệu đồng  13 – 25 triệu đồng  Trên 25 triệu đồng 13 Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu?  Dƣới năm  – năm  Trên năm 14 Ngoài Vietcombank, quý khách có giao dịch với ngân hàng khơng?  Có  Khơng Tên ngân hàng khác (khơng bắt buộc): Phần đánh giá dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết quan điểm giao dịch có ứng dụng công nghệ cao Vietcombank Phú Thọ đánh dấu (X) (v) vào ô sau (Có thể lựa chọn nhiều phƣơng án): Về hệ thống ngân hàng tự động ATM Quý khách có sử dụng giao dịch với hệ thống ngân hàng tự động ATM khơng?  Có sử dụng (Nếu có sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi số 2)  Không sử dụng (Chỉ cần trả lời câu số 2) Lý khiến quý khách không sử dụng giao dịch với hệ thống ngân hàng tự động ATM  Khơng biết tới  Khó sử dụng  Giao diện tƣơng tác khơng thu hút  Khơng an tồn  Hạn mức giao dịch thấp  Ý kiến khác: …………………………………………… Vị trí ATM thuận tiện  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hệ thống ATM sẽ, đẹp mắt  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hệ thống ATM hoạt động tốt, đáp ứng 24/7  Đồng ý  Trung lập  Khơng đồng ý Có đầy đủ thơng tin hƣớng dẫn sử dụng, số điện thoại hỗ trợ  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Có đầy đủ tiện ích q khách cần  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hạn mức giao dịch phù hợp với nhu cầu quý khách  Thấp  Phù hợp  Cao Giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý 10 Các khiếu nại, thắc mắc, tra soát đƣợc hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý 11 Ý kiến khác: ……………………………………… Về hệ thống ngân hàng điện tử Ibanking, mobile banking, sms banking Quý khách có sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh website Vietcombank không  Có sử dụng (Nếu có sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi số 2)  Không sử dụng (Chỉ cần trả lời câu số 2) Vì quý khách khơng sử dụng giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao?  Khơng biết tới  Khó sử dụng  Giao diện tƣơng tác không thu hút  Khơng an tồn  Hạn mức giao dịch thấp  Ý kiến khác: …………………………………………… Dễ dàng đăng ký đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng đăng ký  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin  Đồng ý  Trung lập  Khơng đồng ý Có đầy đủ tiện ích quý khách cần  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hạn mức giao dịch phù hợp với nhu cầu quý khách  Thấp  Phù hợp  Cao Các khiếu nại, thắc mắc, tra sốt đƣợc hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Ý kiến khác: ……………………………………… Phần so sánh: Quý khách muốn giao dịch trực tiếp quầy hay giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao hơn?  Giao dịch trực tiếp quầy  Giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao Ý kiến khác (rất mong nhận thêm góp ý quý khách cho Vietcombank Phú Thọ): Trân trọng cảm ơn! ... cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM 1.1 Tổng quan nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu phần quan luận văn, thông qua tổng quan nghiên... dịch vụ Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1.1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) Theo mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng... cần phải đa dạng nhu cầu khách hàng tạo điều kiện để phục vụ khách hàng cách tốt Chất lƣợng phục vụ ảnh hƣởng nhiều yếu tố nhƣ: nhân viên, thái độ kỹ nhân viên, không gian, thời gian phục vụ…