Đào tạo nhân viên kinh doanh của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Lê Văn Minh, xin cam đoan: Những nội dung trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN MINH

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN MINH

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Lê Văn Minh, xin cam đoan: Những nội dung trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, cùng những đề xuất và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng này là do tác giả tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép nội dung của công trình nghiên cứu nào Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc đầy đủ và rõ ràng

Hà Nội,ngày 13 tháng 06 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn nhiều kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tham gia lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 26 được tổ chức tại Hà Nội 2017-2019

Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn Cô giáo - TS Nguyễn Thị Phi Nga, người đã nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thành tốt luận văn này Ngoài ra, tác giả xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài luận văn của tác giả thêm hoàn chỉnh

Cuối cùng, tác giả cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các anh chị, các bạn, những đồng nghiệp của tác giả hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ đã tạo điều kiện,

hỗ trợ cung cấp tài liệu và thông tin cho tác giả thực hiện tốt luận văn này

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 5

1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong hệ thống các ngân hàng khác 6

1.1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và trong ngân hàng nói riêng 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ 14

1.2.1 Dịch vụ trong các ngân hàng thương mại 14

1.2.2 Phục vụ khách hàng 16

1.2.3 Chất lượng phục vụ 17

1.3 Mô hình nghiên cứu lựa chọn 18

1.4 Phân tích và đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 19

1.5 Giả thuyết nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Quy trình nghiên cứu 24

2.1.1 Các bước nghiên cứu 24

2.1.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 25

2.1.1 Thu thập dữ liệu 25

2.1.2 Xử lý dữ liệu 28

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 30

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ và đặc điểm khách hàng giao dịch 30

3.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 30

3.1.2 Về khách hàng giao dịch 36

3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 42

3.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu đối với chất lượng phục vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng 42

3.2.2 Kết quả nghiên cứu đối với chất lượng phục vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng 48

3.2.3 Kết quả nghiên cứu đối với chất lượng phục vụ trong giao dịch có ứng dụng công nghệ cao 52

3.3 Nguyên nhân của hạn chế, bất cập 58

3.3.1 Nguyên nhân từ phía khách hàng 58

3.3.2 Môi trường 59

3.3.3 Cơ sở vật chất 60

3.3.4 Hình ảnh 61

3.3.5 Nhân viên, con người 61

3.3.6 Đào tạo 62

3.3.7 Quy trình, chính sách 63

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67

4.1 Định hướng phát triển chất lượng phục vụ khách hàng 67

4.2 Các gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu 67

4.2.1 Cơ sở vật chất 67

4.2.2 Hình ảnh 69

4.2.3 Nhân viên, con người 69

4.2.4 Đào tạo 71

4.2.5 Quy trình, chính sách 73

4.2.6 Một số gợi ý khác 75

4.3 Định hướng nghiên cứu trong tương lai 75

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 1.1 Các biến quan sát trong các nhóm nhân tố tác

động tới chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp

nhân tố tác động tới chất lƣợng phục vụ khách hàng

20 3.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46

7 Hình 1.7 Mô hình “Chất lượng phục vụ trong giao dịch

trực tiếp với khách hàng”

18

8 Hình 3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

32

9 Hình 3.2 Quy trình giao dịch tiền mặt dưới 50.000.000đ 63

10 Hình 3.3 Quy trình rút tiền mặt từ 50.000.000đ trở lên 64

11 Hình 3.4 Quy trình nộp tiền mặt từ 50.000.000đ trở lên 64

12 Hình 3.5 Quy trình các giao dịch không dùng tiền mặt 65

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các NHTM trong nước với nhau mà còn có sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài đang tham gia vào thị trường Việt Nam, đây cũng là nhóm đối thủ mạnh với tiềm lực mạnh cả về tài chính và trình độ chuyên môn, đe dọa đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và thị phần của các ngân hàng

Các ngân hàng cũng đang đưa ra các sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau, khó có ngân hàng nào có được sản phẩm dịch vụ độc nhất vì các ngân hàng có thể bắt chước nhau Vì vậy để thu hút được khách hàng và để khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng thì chất lượng phục vụ khách hàng chính là yếu tố cực kỳ quan trọng Cách phục vụ của mỗi ngân hàng tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng, tạo sự tin tưởng, yêu thích riêng cho ngân hàng

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánh Phú Thọ cũng không ngoại lệ Là một chi nhánh của một trong bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam nhưng không vì thế mà Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ chủ quan, thiếu chú trọng tới việc thu hút, chăm sóc và duy trì khách hàng Trong năm 2018, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã đưa ra và áp dụng bộ quy tắc ứng xử và các quy trình, quy định đối với việc phục vụ khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại chi nhánh còn chưa thực sự tốt Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cũng triển khai chương trình “khách hàng bí mật”, qua đó phản ánh chất lượng các dịch vụ cũng như cách phục vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đang đứng thứ 3 trong hệ thống các ngân hàng, sau Techcombank và ACB Đặc biệt, trong năm 2018, chi nhánh Phú Thọ ghi

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đây là điều đáng báo động về cách phục vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ, cần được xem xét, cải thiện và nâng cao ngay lập tức nếu muốn phát triển hơn nữa Bên cạnh đó là một số bất cập còn tồn tại mà chưa được đánh giá, chưa thu thập ý kiến khách hàng hoặc thu thập chưa đảm bảo chính xác Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều cấp thiết của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ để thu hút, duy trì và phát triển khách hàng, qua đó hoàn thành các mục tiêu đề

ra, các chỉ tiêu được giao của chi nhánh

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong điều kiện hiện nay tác giả đã lựa chọn

đề tài: “Chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” cho luận

văn thạc sĩ của mình

2 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ như thế nào? Các nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ?

- Câu hỏi 2: Những hạn chế và gợi ý rút ra từ nghiên cứu của công tác phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ là gì?

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ

Nhiệm vụ nghiên cứu là chỉ ra các nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng, thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng trong giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi nhánh Phú Thọ Tìm được các nguyên nhân dẫn tới những hạn chế, bất cập trong công tác phục vụ khách hàng trong giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi nhánh Phú Thọ, từ đó có thể đưa ra các kiến nghị,

đề xuất

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng phục

vụ trong giao dịch với khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi nhánh Phú Thọ (bao gồm cả giao dịch trực tiếp và giao dịch ứng dụng công nghệ cao)

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề thực tiễn, cụ thể liên quan tới chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi nhánh Phú Thọ

- Về phạm vi không gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ các khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi nhánh Phú Thọ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

- Về phạm vi thời gian: Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh, bản tin nội bộ trong giai đoạn 2017 – 2019 và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng trong năm 2019 (Khảo sát về giao dịch trực tiếp được thực hiện từ 15/2/2019 đến 06/3/2019, khảo sát về giao dịch có ứng dụng công nghệ cao được thực hiện từ 20/4/2019 đến 15/5/2019)

5 Đóng góp của luận văn

Luận văn hệ thống lại các cơ sở lý luận, chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ

và phục vụ, xây dựng mô hình chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng Đưa ra các nguyên nhân hạn chế còn tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi

nhánh Phú Thọ

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương, bao gồm:

CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ

khách hàng trong các NHTM

CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Thực trạng chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ

CHƯƠNG 4: Một số gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM 1.1 Tổng quan nghiên cứu

Tổng quan nghiên cứu là một phần rất quan trong của luận văn, thông qua tổng quan nghiên cứu tác giả có thể lựa chọn chủ đề, xác định được các nguồn lực sẵn có, các mục tiệu nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết cho đề tài của mình Hiện nay, đã có nhiều luận văn thạc sỹ hay các đề tài nghiên cứu khác nói về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương nói riêng hay hệ thống NHTM nói chung như:

1.1.1 Các công trình nghiên cứu trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của

Tạ Nguyễn Thu Thúy (2011) Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng mạnh mẽ Sau nhiều năm hội nhập, các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam ngày càng tăng và cạnh tranh gay gắt hơn, luận văn đã chỉ ra sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khó khăn trong bối cảnh hội nhập kinh tế Nhưng các giải pháp còn rất chung chung, khó áp dụng được ngay vào với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Phú Thọ

Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” của Đặng Hưu Cường (2015) Luận văn đã đưa ra được các dịch vụ bán lẻ của các NHTM và các dịch vụ của NHNT, đưa ra được các kinh nghiệm của các nước phát triển, kinh nghiệm cho Việt Nam Bên cạnh đó cũng chỉ ra được các điểm hạn chế

và đưa ra một số giải pháp khắc phục cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, qua đó giúp phát triển hơn nữa dịch vụ bán

lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Tuy nghiên luận văn chưa nói rõ các khó khăn sẽ gặp phải khi thực hiện các giải pháp

1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong hệ thống các ngân hàng khác

Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của Phạm Ngọc Hà (2016) Thông qua khảo sát khách hàng và phân tích số liệu, luận văn đã đưa ra được các yếu

tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng như “mức độ đáp ứng”,

“phương tiện hữu hình” từ đó đưa ra các yếu tố cần chú trọng Luận văn cũng

đã đưa ra được các kết quả đã đạt được, các hạn chế và các nguyên nhân dẫn tới hạn chế đó Tuy nhiên các định hướng và giải pháp còn chung chung

Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” của Đỗ Thị Tươi (2016) Luận văn đã đưa ra các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác để tìm ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ, phân tích các đối thủ cạnh tranh và các hạn chế của mình từ đó đề xuất các giải pháp Tuy nhiên các giải pháp vẫn còn chưa

vụ cần được đặc biệt chú trọng

Không phải đến tận bây giờ, chất lượng dịch vụ mới dược quan tâm mà

từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Một số mô hình nghiên cứu nổi tiếng như:

1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những gì khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề mà mô hình nghiên cứu là chỉ ra những ảnh hưởng từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm thấy như thế nào về các yếu tố đó Gronroos cũng đưa ra ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ là:

- Chất lượng kỹ thuật: chỉ ra dịch vụ cung cấp là cái gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ đó

- Chất lượng chức năng: chỉ ra cách dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Hình ảnh: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng kết hợp để xây dựng nên hình ảnh, bên cạnh đó có truyền thông, chính sách giá, quan hệ công chúng cũng có tác động tới hình ảnh của dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thật/chức năng

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1

1.1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1985)

Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ được tính bằng khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi họ nhận được dịch vụ đó

Vấn đề mô hình nghiên cứu là chỉ ra cách sử dụng công cụ đo tiêu chuẩn để đo khoảng cách giữa các mức khác nhau, chỉ ra các yếu tố tác động tới khoảng cách

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Cùng với đó đưa ra năm khoảng cách là:

- Khoảng cách 1 là giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 là giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 là giữa các tiêu chuẩn của dịch vụ với dịch vụ thực tế

- Khoảng cách 4 là giữa chất lƣợng thực tế và thông tin về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đƣa tới khách hàng

- Khoảng cách 5 là giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của

họ về dịch vụ đó

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1

1.1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Theo mô hình “tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự” thì khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể có ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ mà chỉ cần nghe quảng cáo hay qua truyền miệng

Mô hình cũng đưa vào cả các hoạt động marketing, thiết kế - vận hành dịch

vụ và khung quản lý Mô hình muốn xác định những điều liên quan tới chất lượng dịch vụ trong khung quản lý

Vấn đề mô hình nghiên cứu là chỉ ra các yếu tố tác động tới các khoảng cách của thông tin và phản hồi của thực hiện và truyền thông Làm sao để giảm các khoảng cách Mô hình cũng xem xét 3 yếu tố là hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ, các yếu tổ ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1

1.1.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực của Cronin và Taylor

(1992)

Tác giả của mô hình đã nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Theo Cronin

và Taylor thì khung phân tích của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn

giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh

giá bằng nhận thức của khác hàng, không đánh giá kỳ vọng của khách hàng

cũng không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1

1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của

Sweeney và cộng sự (1997)

Mô hình nghiên cứu chỉ ra các tác động của giá trị tình cảm, giá trị

chức năng và giá trị xã hội tới chất lƣợng sản phẩm và các giá trị tác động tới

thiện chí mua

Hình 1.5 Mô hình dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1

1.1.3.6 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình này có thể coi là toàn diện về chất lƣợng dịch vụ Mô hình chỉ

ra rõ ràng các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, xem xét các yếu tố làm tiền đề

cho chất lƣợng dịch vụ tốt hơn Đƣa ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ

với sự hài lòng của khách hàng và hành vi của khách hàng

Hình 1.6 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1

Qua tổng quan có thể thấy các nghiên cứu trước đều tập trung nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ, chưa phân tích sâu về chất lượng phục vụ khách

hàng Đây chính là khoảng trống mà tác giả trình bày trong luận văn

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ

Hiện nay, có sự hiểu lầm về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Vì vậy, trước hết luận văn sẽ làm rõ sự khác biệt này

1.2.1 Dịch vụ trong các ngân hàng thương mại

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ

Tính đa dạng, vô hình và phức tạp của các loại hình dịch vụ khiến cho việc

thống nhất khái niệm về dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà

trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau,

chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ

chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà

thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành

Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động

phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Nếu lấy

cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này được hiểu là: “Dịch vụ là các

lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” Như vậy theo khái niệm này thì “dịch vụ” được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản đó là: Dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khácvới các loại hàng hóa hữu hình Cũng như dịch vụ, hiện nay chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể

về dịch vụ khách hàng trong các Ngân hàng thương mại Theo thực tế đang diễn ra, các Ngân hàng thương mại đều có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, các ngân hàng cũng đua nhau đưa ra các dịch

vụ mới để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Dịch vụ khách hàng của các ngân hàng ngày càng hiện đại và không ngừng đổi mới khi kinh tế ngày càng phát triển cùng với đó là nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịchvụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng

- Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại

- Thuê mua tài chính

- Mọi dịch vụ thanh toán về chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và bán nợ, séc du lịch

Từ thực tế về các dịch vụ của các ngân hàng, tác giả đưa ra quan điểm rằng:

“Dịch vụ khách hàng của các Ngân hàng thương mại là tất cả các sản phẩm,

dịch vụ mà ngân hàng đưa ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng bao gồm hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…”

Tác giả cho rằng phục vụ khách hàng khác với dịch vụ khách hàng, phục vụ là việc chuyển dịch vụ từ bên cung cấp hay từ ngân hàng tới khách

hàng Phục vụ khách hàng không chỉ là công việc tiếp xúc với khách hàng để

giúp họ có trải nghiệm tốt về dịch vụ mà còn bắt đầu từ việc chuẩn bị đón tiếp khách hàng cho tới sau khi giao dịch xong, lắng nghe ý kiến khách hàng

Tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ khách hàng có thể lựa chọn các giao dịch trực tiếp hoặc chọn các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao Trong đó các giao dịch trực tiếp là các giao dịch mà khách hàng tới trực tiếp ngân hàng, gặp các giao dịch viên và được các giao dịch viên phục vụ tại quầy, các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao là các giao dịch mà khách hàng không trực tiếp tới ngân hàng gặp giao dịch viên

mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua việc sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử như: Ngân hàng trực tuyến (VCB – iB@nking), Ngân hàng qua tin nhắn (VCB – SMS B@nking), Ngân hàng trên điện thoại di động (VCB - Mobile B@nking, VCBPAY, VCB Bank Plus) và hệ thống ngân hàng tự động (ATM)

Chất lượng phục vụ ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: nhân viên, thái độ

và kỹ năng của nhân viên, không gian, thời gian phục vụ… Riêng với các giao dich có ứng dụng công nghệ cao là các giao dịch mà khách hàng không gặp trực tiếp giao dịch viên mà vẫn thực hiện được các giao dịch thỏa mãn nhu cầu của mình Vì vậy chất lượng phục vụ phụ thuộc vào thiết bị tự động,

hệ thống tự động và các trợ giúp qua tổng đài hỗ trợ

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã xây dựng và đưa vào áp dụng “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank” vào ngày 06/03/2018 nhằm thống nhất và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất Bộ tiêu chuẩn gồm 2 phần, mỗi phần có các mục như sau:

- Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch:

 Tiêu chuẩn chung

 Tiêu chuẩn đối với cán bộ giao dịch

- Tiêu chuẩn điểm giao dịch

 Khu vực bên ngoài điểm giao dịch

 Khu vực bên trong sảng giao dịch

 Khu vực quầy giao dịch

1.3 Mô hình nghiên cứu lựa chọn

Dựa trên “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao

dịch của Vietcombank”, tác giả xây dựng mô hình “Chất lượng phục vụ trong

giao dịch trực tiếp với khách hàng” cho luận văn như sau:

Hình 1.7 Mô hình “Chất lượng phục vụ trong giao dịch trực tiếp với

khách hàng”

Trong hình 1.7, Các nhân tố ảnh hưởng tới “chất lượng phục vụ trong

giao dịch trực tiếp” bao gồm: “các tiêu chuẩn chung”, “tiêu chuẩn đối với

giao dịch viên” và “tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch” Trong đó:

- Tiêu chuẩn chung là các quy định chung cho toàn bộ cán bộ, nhân viên

trong khu vực giao dịch phải tuân thủ đúng quy định về thời gian, nội quy,

đồng phục… Bên cạnh đó bao gồm cả cung cách ứng xử của nhân viên lễ tân

Tiêu chuẩn chung

Tiêu chuẩn đối với

giao dịch viên

Giao dịch viên

Chất lượng phục vụ trong giao dich trực

tiếp

Tiêu chuẩn đối với

điểm giao dịch

và nhân viên bảo vệ

- Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên là hình ảnh, tác phong, thái độ phục

vụ, thân thiện, lắng nghe và quan tâm tới khách hàng Bên cạnh đó cũng phải

xử lý giao dịch nhanh chóng và xử lý tốt các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

- Tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch là khu vực giao dịch, phòng chờ, khu vực bên ngoài, bãi đỗ xe, các công trình phụ trợ phải đầy đủ và sạch sẽ, đẹp mắt Điểm ATM (tại chi nhánh) phải sẵn sàng phục vụ khách hàng, có thông báo, hướng dẫn đầy đủ

1.4 Phân tích và đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Từ các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của mô hình nghiên cứu và dựa vào “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank”, tác giả chia làm 15 biến quan sát, trong đó

14 biến biểu hiện cho ba nhóm nhân tố độc lập và 01 biến thể hiện cho nhân

tố chất lượng phục vụ khách hàng (biến phụ thuộc) Các biến đều được đo lường bằng thang đo Likert để khách hàng có thể mô tả cảm nhận của mình

về chất lượng phục vụ trong giao dịch trực tiếp một cách tốt nhất: (1) Rất không đồng ý, (2)Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý

Tên các biến và ký hiệu của từng biến như sau:

Bảng 1.1 Các biến quan sát trong các nhóm nhân tố tác động tới chất lượng

TCC3 – Nhân viên lễ tân chào đón, hướng dẫn và điều phối khách hàng hợp lý

TCC4 – Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn

và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết

Tiêu chuẩn đối

với Giao dịch

viên (GDV)

GDV1 – Tác phong làm việc chuyên nghiệp

GDV2 – Thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng GDV3 – Lắng nghe, tôn trọng và quan tâm tới khách hàng GDV4 – Trình độ chuyên môn cũng như nghiệp vụ tốt GDV5 – Thực hiện giao dịch nhanh chóng

GDV6 – Giải quyết các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng hợp lý

Tiêu chuẩn đối

với điểm giao

dịch (ĐGD)

ĐGD1 – Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại

ĐGD2 – Các công trình phục trợ đầy đủ, sạch sẽ (bãi gửi

xe, phòng chờ, nhà vệ sinh…) ĐGD3 – Không gian rộng rãi, khu vực giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, thoải mái

ĐGD4 – Điểm ATM (tại chi nhánh) sạch sẽ, hoạt động tốt,

có thông tin và hướng dẫn đầy đủ

Chất lượng phục vụ khách hàng sẽ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng Khảo sát qua biến quan sát sau: (chất lượng phục vụ là biến phụ thuộc, không phải biến quan sát)

1.5 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu và tổng quan nghiên cứu của đề tài tác giả đƣa ra 3 giả thuyết:

Giả thuyết 1: Tiêu chuẩn chung và chất lượng phục vụ khách hàng có

mối tương quan dương

Giả thuyết 2: Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên và chất lượng phục vụ

khách hàng có mối tương quan dương

Giả thuyết 3: Tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch và chất lượng phục vụ

khách hàng có mối tương quan dương

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã nêu được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ khách hàng trong các NHTM trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ngày nay,đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng của các ngân hàng thông qua việc điểm lại các bài luận văn đã từng nghiên cứu, tìm ra những kết quả và hạn chế trong các nghiên cứu, từ đó tác giả có thể đưa ra những đóng góp thiết thực hơn với hoàn cảnh nghiên cứu của mình

Tác giả cũng đưa ra các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giới thiệu

“Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của

Vietcombank”, để làm tiền đề cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của

riêng luận văn này Chương 2 của luận văn sẽ là phương pháp nghiên cứu, tiếp theo là chương 3 với thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Cuối cùng đưa ra một số gợi ý được rút ra từ kết quả nghiên cứu ở chương 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tất cả các kết quả nghiên cứu đều phụ thuộc vào phương pháp thực hiện nghiên cứu, vậy nên phương pháp nghiên cứu là một phần rất quan trọng của luận văn Ở chương này, tác giả đưa ra cụ thể các phương pháp nghiên cứu đã thực hiện

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng, do vậy khách thể nghiên cứu chính là khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Để làm sáng tỏ được vấn đề này, tác giả sử dụng phương pháp quan sát, phân tích định lượng, phân tích định tính và kết hợp Tác giả cũng sử dụng cả

dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: Tác giả dành nhiều thời gian để quan sát cách phục vụ khách hàng của các giao dịch viên và ghi lại các hoạt động cần chú ý, các phản hồi của khách hàng Cùng với đó là quan sát, đánh giá các hạng mục công trình, cơ sở vật chất của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ để tìm ra các điểm chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chung của toàn hệ thống

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng bằng bảng khảo sát chi tiết Thông tin thu thập từ kết quả khảo sát được dùng để đo lường, phân tích chất lượng phục vụ khách hàng cũng như được sử dụng cho việc kiểm định

mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp này được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu đối với các chuyên gia về lĩnh vực tài chính – ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được dùng để điều chỉnh bổ sung và hoàn

thiện mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát để đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

2.1 Quy trình nghiên cứu

2.1.1 Các bước nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ khách hàng Đưa ra các cơ sở khoa học, các công trình nghiên cứu để từ đó tìm ra đề tài và hướng nghiên cứu của luận văn

Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Xây dựng bảng hỏi dựa trên cơ sở dữ liệu thứ cấp, các quan sát thực tế và các nghiên cứu định tính, phục vụ điều tra khảo sát

Bước 3: Thu thập dữ liệu Dữ liệu được thu thập bằng cách phát bảng hỏi và phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng có giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

Bước 4: Phân tích dữ liệu thu thập được quan phần mềm thống kê và phân tích dữ liệu từ bảng hỏi

Bước 5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu trên cơ sở phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng phục vụ khách hàng (hay kiểm định giả thuyết nghiên cứu)

Bước 6: Đề xuất các gợi ý, hướng nghiên cứu trong tương lai và kết luận

2.1.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu

2.1.2.1 Tổng thể nghiên cứu

Tổng thể đối tượng nghiên cứu là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

2.1.2.2 Mẫu nghiên cứu đối với các giao dịch trực tiếp

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ có một trụ sở chính và ba phòng giao dịch Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu chất lượng phục vụ trong giao dịch của toàn bộ chi nhánh, bao gồm cả trụ sở chính và ba phòng giao dịch

Ngoài trụ sở chính với quy mô lớn, ba phòng giao dịch được quy định

mô hình và quy mô giống nhau với 08 nhân sự và hạn mức tín dụng tối đa là

03 tỷ đồng Số lượng giao dịch viên tại ba phòng giao dịch là 02 giao dịch viên và tại trụ sở chính là 10 giao dịch viên

Tác giả sử dụng 200 mẫu khảo sát và dựa trên số giao dịch viên tại trụ

sở và phòng giao dịch để phát phiếu Cụ thể:

 Trụ sở chính: 125 khách hàng

 Phòng giao dịch Hùng Vương: 25 khách hàng

 Phòng giao dịch Phù Ninh: 25 khách hàng

 Phòng giao dịch Lâm Thao: 25 khách hàng

2.1.2.2 Mẫu nghiên cứu đối với các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ hiện

có 23 cây ATM đặt tại khắp địa bàn tỉnh Phú Thọ và cùng với đó là hệ thống ngân hàng điện tử có thể sử dụng giao dịch ngay trên thiết bị của khách hàng tại mọi nơi Vì vậy tác thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng trên toàn bộ địa bàn tỉnh Phú Thọ

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

2.1.1 Thu thập dữ liệu

Tác giả dành nhiều thời gian để quan sát các giao dịch viên phục vụ khách hàng và ghi nhận phản hồi của khách hàng để phân tích các vấn đề tốt

và vấn đề chưa tốt

Với dữ liệu thứ cấp, các thông tin và số liệu cần thiết được tác giả tổng hợp từ các báo cáo cuối năm của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, từ website chính thức của NHNN, cổng thông tin điện tử của Chính phủ, các báo cáo phân tích ngành của một số ngân hàng đối thủ, các bài nghiên cứu, phân tích, bình luận của các chuyên gia trên tạp chí, sách báo, và các trang mạng điện tử Ngoài ra còn có “bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank” và các bản tin

“Khách hàng bí mật” và bản tin “Chất lượng dịch vụ khách hàng” lưu hành nội bộ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Tác giả xây dựng 02 bảng hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu là

“Phiếu khảo sát về chất lượng phục vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” và

“Phiếu khảo sát về giao dịch có ứng dụng công nghệ cao tại ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Phọ”

- Phiếu khảo sát về chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ được chia làm 2 phần:

 Phần 1 là thông tin khách hàng như họ tên, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Các thông tin này cho biết cơ cấu và đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

 Phần 2 là các câu hỏi khảo sát, để khách hàng đưa ra cảm nhận của mình về các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng cũng như cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Các câu hỏi được xây dựng trên cơ sở “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao

dịch của Vietcombank” với những điểm mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận dễ dàng, cùng với đó là các cuộc phỏng vấn chuyên sâu đối với các giao dịch viên và khách hàng để đưa ra được các câu hỏi hợp lý nhất Để khách hàng có thể diễn tả một cách tốt nhất cảm nhận của mình, bảng hỏi sử dụng thang đo Likert diễn tả từ “Rất không đồng ý” cho tới “Rất đồng ý”

- Phiếu khảo sát về giao dịch có ứng dụng công nghệ cao tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Phọ được xây dựng dựa trên các bài phỏng vấn sâu những khách hàng có sử dụng cả giao dịch trực tiếp và giao dịch có ứng dụng công nghệ cao và tham khảo một số chuyên viên của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Phiếu khảo sát được chia làm 2 phần:

 Phần 1 là thông tin khách hàng như họ tên, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Các thông tin này cho biết cơ cấu và đặc điểm của khách hàng giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

 Phần 2 là các câu hỏi khảo sát nhằm tìm hiểu mức độ sử dụng các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao và với những khách hàng không sử dụng thì

lý do không sử dụng là gì? Tiếp theo là các câu hỏi để khách hàng đánh giá hệ thống giao dịch có ứng dụng công nghệ cao Và xác định khách hàng ưu tiên

sử dụng giao dịch nào hơn Các câu hỏi được đánh giá ở 3 mức là “Đồng ý”,

“Trung lập” và “Không đồng ý”

Dữ liệu sơ cấp là kết quả thu được sau khi phát và thu về các bảng hỏi

mà tác giả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các khách hàng có giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ với số lượng

là 200 khách hàng cho các giao dịch trực tiếp và 200 khách hàng cho các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao

2.1.2 Xử lý dữ liệu

Số lượng bảng hỏi khảo sát đưa ra là 200 bảng hỏi mỗi loại, thu về đủ

200 bảng hỏi mỗi loại Tuy nhiên có một số bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã loại bỏ và thực hiện lại đủ số bảng hỏi thiếu để đủ 200 bảng hỏi mỗi loại

Các số liệu được xử lý thông qua phần mềm SPSS Tác giả phân tích số

liệu để đánh giá các chỉ tiêu sau:

 Chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng

 Các yếu tố tác động tới chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng

Các bước xử lý dữ liệu như sau:

 Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS

 Đánh giá độ tin cậy

 Phân tích nhân tố khám phá Sau khi đánh giá độ tin cậy, các nhân tố được nhóm lại thành các nhóm chính

 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

 Tổng hợp các kết quả khảo sát