Marketing đối với khách hàng tổ chức cho dịch vụ xây lắp thiết bị cơ điện của Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường tồn thầy giáo khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc Dân tận tình dạy dỗ cung cấp kiến thức bổ ích cho tác giả thời gian học tập trường Cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn tác giả GS.TS Trần Minh Đạo tận tình hướng dẫn tác giả q trình thực tập Cơng ty Cổ phần cơng nghệ VITEQ Việt Nam để hoàn thành đề tài Chân thành cảm ơn ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam, đặc biệt anh chị phòng Dự án – kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả thực tập công ty Tác giả xin chân thành cảm ơn đến người thân, bạn bè có động viên, khuyến khích đóng góp ý kiến cho tác giả trình học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề thực tập Mặc dù q trình thực đề tài, tác giả có cố gắng nỗ lực, xong hạn chế kiến thức kinh nghiệm tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy cô giáo bạn đọc Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Thảo Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VITEQ 1.1 VIỆT NAM VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 1.1.1 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh sản phẩm Công ty Cổ phần công 1.1.3 nghệ VITEQ Việt Nam Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty 1.1.4 1.2 Nguồn lực công ty 11 Phân tích mơi trường Marketing dịch vụ xây lắp thiết bị điện Công ty 17 Phân tích mơi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 17 Môi trường vi mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Marketing VITEQ 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VITEQ VIỆT NAM VÀ MARKETING CHO DỊCH VỤ XÂY LĂP THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN 31 1.2.1 1.2.2 2.1 2.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh chung công ty 31 Chiến lược kinh doanh 31 2.1.2 Mục tiêu kinh doanh 31 2.1.3 Kết qủa hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện 35 2.2.1 Các hoạt động Marketing chiến lược 35 2.2.2 Các hoạt động Marketing chiến thuật 44 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 CHO DỊCH VỤ XÂY LẮP THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VITEQ VIỆT NAM 65 Phân tích SWOT 65 Phương hướng mục tiêu kinh doanh dịch vụ xây lắp thiết bị điện công ty năm tới 66 Mục tiêu thị trường Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 66 Mục tiêu cấu tổ chức 66 Nguyên tắc định hướng 67 Đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 67 Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo 3.3.1 Mục tiêu Marketing năm 2013 67 3.3.2 Khách hàng mục tiêu 68 3.3.3 Hoạt động nghiên cứu Marketing 68 3.3.4 3.3.5 Chiến lược định vị cho dịch vụ xây lắp điện 69 Marketing - mix 69 3.3.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Sơ đồ 2.1: Việt Nam năm 2012 Hệ thống nghiên cứu Marketing dịch vụ xây lắp thiết bị Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 2.3: điện Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 36 Quá trình đấu thầu theo quy định quy chế đấu thầu 40 Quá trình đấu thầu theo hình thức định thầu chủ đầu tư 40 Sơ đồ 3.1: Hệ thống nghiên cứu Marketing 68 BẢNG Bảng 1.1: Bảng 1.2: Vốn đóng góp từ cổ đông 11 Nguôn vốn chủ sở hữu ngân hàng năm 2009 – 2011 12 Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 1.5: Các khoản vay năm 2009 – 2011 12 Bảng kê khai lực tài 13 Danh sách thành viên khối văn phịng cơng ty 15 Bảng 1.6: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Danh sách nhà cung cấp thiết bị vật tư 29 Các dự án tiêu biểu Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 33 Báo cáo kết kinh doanh năm 2009-2011(đơn vị: đồng) 34 Bảng hạch toán doanh thu năm 2009-2011 34 Quy trình quản lý nhập kho Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 50 Quy trình quản lý xuất kho Cơng ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 51 Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Kế hoạch phân công bán hàng theo sản phẩm dịch vụ năm 2011 cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện 54 Chun mơn hóa theo khách hàng 55 Quy trình bán hàng dịch vụ xây lắp thiết bị điện 56 Danh sách thiết bị, máy móc sử dụng cho thi cơng xây lắp 63 Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh doanh, hoạt động Marketing ngày trở nên quan trọng Đặc biệt yếu tố môi trường, khoa học – công nghệ, nhu cầu khách hàng… có biến đổi khơng ngừng, để phát triển đứng vững thị trường, doanh nghiệp lĩnh vực, ngành kinh doanh dần nhận thức tầm quan trọng Marketing áp dụng Marketing ngày chuẩn mực vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên doanh nghiêp dành đầu tư hợp lý sử dụng Marketing cách hiệu Công ty cổ phần công nghệ VITEQ thành lập năm 2007 theo GPKD số 0103019083 Sở Kế hoạch & Đầu tư Hà Nội cấp, hoạt động chủ yếu lĩnh vực cung cấp thiết bị điện phụ tùng công nghiệp thay cho nhiều nhà sản xuất nước Toyota, TMC, Hyster, Komatsu, CAT, Nissan, Mishubishi, Sumitmoto, Huyndai, Samsung, Daewoo ; cung cấp dịch vụ kỹ thuật chuyên nghiệp thiết kế xây lắp thiết bị điện cho cơng trình xây dựng Từ vào hoạt động, trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp, cơng ty chưa có phối hợp cơng cụ Marketing cách linh động hiệu Điều dẫn đến thực tế phần lớn khách hàng khách hàng quen thuộc tạo mối quan hệ từ trước Đồng thời, hạn chế gây khó khăn cho cơng ty muốn mở rộng thị trường thời gian tới trước áp lực cạnh tranh ngày lớn Do tác giả lựa chọn đề tài “Marketing khách hàng tổ chức cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam” để thực chuyên đề tốt nghiệp, qua đề xuất giải pháp Marketing cho việc mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ xây lắp thiết bị điện thời gian tới công ty Mục tiêu nghiên cứu Đề tài ”Marketing tới khách hàng tổ chức cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam” thực với mục tiêu: - Làm rõ hạn chế hoạt động Marketing VITEQ cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện Đề xuất giải pháp Marketing phù hợp cho mục tiêu mở rộng thị trường dịch vụ xây lắp thiết bị điện thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích mơi trường vĩ mơ ảnh hưởng đến hoạt đông kinh doanh - Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo hoạt động Marketing ngành cung ứng dịch vụ nhà thầu thiết kế xây lắp thiết bị điện - Phân tích mơi trường vi mơ ngành cung ứng dịch vụ nhà thầu thiết kế xây lắp thiết bị điện (mơ hình năm lực lượng cạnh tranh) - Phân tích lực VITEQ Nghiên cứu thực trạng kinh doanh hoạt động Marketing cơng ty - Nghiên cứu hành vi, tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng tổ chức ngành cung ứng dịch vụ nhà thầu thiết kế xây lắp thiết bị - điện Đề xuất giải pháp Marketing phù hợp cho VITEQ thời gian tới Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng cần nghiên cứu Công ty cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam, đối thủ cạnh tranh, khách hàng tổ chức ngành dịch vụ xây lắp thiết bị điện b Các thông tin cần thu thập Thông tin thứ cấp: thông tin thực trạng ngành dịch vụ xây lắp thiết bị điện, thực trạng hoạt động VITEQ, thông tin khách hàng tại, đối thủ cạnh tranh Những thông tin thu thập từ nguồn thông tin nội doanh nghiệp; từ khách hàng; từ báo, tạp chí… Thơng tin sơ cấp: thơng tin hành vi, nhu cầu khách hàng ngành kinh doanh c Phương pháp nghiên cứu Để thực nhiệm vụ đặt ra, phương pháp nghiên cứu phù hợp sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu phân tích liệu thứ cấp phương pháp điều tra vấn d Phạm vi nghiên cứu Với nguồn lực có hạn thân tác giả hỗ trợ giáo viên hướng dẫn GS.TS Trần Minh Đạo, khoa Marketing, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân anh chị Công ty cổ phần VITEQ Việt Nam, nghiên cứu tiến hành thị trường khu vực miền Bắc công ty với thời gian tháng Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phục lục danh mục tài liệu tham khảo nghiên cứu gồm có chương: Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo Chương Giới thiệu Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam môi trường kinh doanh công ty Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam Marketing cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện công ty Chương Những đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện Công ty cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VITEQ VIỆT NAM VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY 1.1 Giới thiệu tổng quan Cơng ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty Cơng ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam (VITEQ., JSC) thành lập ngày 16 tháng 08 năm 2007 theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103019083 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VITEQ VIỆT NAM Tên tiếng Anh: VITEQ VIETNAM TECHNOLOGY JSC Tên viết tắt Trụ sở : : VITEQ.,JSC Số 1/41, ngõ 12, Trần Quốc Hoàn – Cầu Giấy – Hà Tel : (84 – 4).37930890 Nội Fax : Tài khoản : Tại ngân hàng: Ngân Thăng Long – Hà Nội Mã số thuế : Vốn điều lệ : Người đại diện: Loại hình : (84 – 4).37930892 22010000112935 hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh 0102356631 8.000.000.000 VNĐ Ơng Nguyễn Bá Chính – Giám đốc Cơng ty Cổ phần (gồm 06 cá nhân đồng sáng lập) Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam kinh doanh lĩnh vực cung cấp thiết bị điện phụ tùng công nghiệp; cung cấp dịch vụ lắp đặt, bảo dưỡng hệ thống điện máy phát điện Sau năm thành lập đến nay, công ty vươn lên trở thành thương hiệu uy tín cung cấp thiết bị điện, máy phát điện, phụ tùng công nghiệp cung cấp dịch vụ xây lắp thiết bị điện thị trường miền Bắc Hàng năm cong ty hoàn thành nhiều dự án xây lắp điện cho cơng trình nhận đánh giá cao khách hàng, đồng thời trở thành nhà phân phối đáng tin cậy nhà sản xuất, nhà xuất nhập nước Với nỗ lực phát triển, Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam vươn tới phục vụ đối tượng khách hàng hầu hết tỉnh thành Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo miền Bắc bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Ninh Bình… Sứ mệnh Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam nỗ lực nâng cao chất lượng, trình độ lực cho toàn thể lực lượng cán nhân viên, người lao động thuộc tất cấp công ty để từ hồn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng giải pháp tối ưu cho việc đầu tư, sử dụng thiết bị điện phụ tùng công nghiệp Tâm nhìn Vươn lên trở thành cơng ty hàng đầu Việt Nam cung cấp máy phát điện, thiết bị điện cho cho đường dây trạm biến áp đến 220kV, cung cấp phụ tùng công nghiệp, dich vụ xây lắp thiết bị điện cho công trình Các thành tựu chất lượng Với nỗ lực khơng ngừng việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, năm 2010 Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam nhận chứng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2008 98% sản phẩm dịch vụ VITEQ nhận đánh giá cao hài lòng khách hàng Dựa nỗ lực hoạt động kinh doanh, Công ty cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam ngày tự tin để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với hài lòng cao 1.1.2 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh sản phẩm Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam 1.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam đăng kí hoạt động lĩnh vực kinh doanh: - Mua bán thiết bị, phụ tùng, vật tư phục vụ cho ngành công nghiệp khai thác mỏ, giao thông vận tải ngành sản xuất công nghiệp; - Mua bán thiết bị cao thế, trung hạ thế, thiết bị an tồn phịng chống cháy nổ, thiết bị chống sét, máy phát điện, thiết bị điều hịa khơng khí, bảo quản thực phẩm, thiết bị ngành nước xử lý rác thải, thiết bị công nghệ thông tin, viễn thông, thiết bị quan sát bảo vệ, thiết bị âm thanh, sánh sáng; - Thi công hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống thơng gió điều hịa khơng khí, hệ thống an tồn - phịng chống cháy nổ, chống sét, hệ thống quan sát – chống đột nhập, hệ thống xử lý – cấp nước, mạng thơng tin liên lạc nội cho cơng trình dân dụng, công nghiệp phục vụ sản xuất; Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo - Cung cấp dịch vụ bảo trì bảo dưỡng, lắp đặt sửa chữa, tư vấn chuyển giao công nghệ cho thiết bị ve hệ thống lĩnh vực khai thác mỏ, giao thông vận tải, công nghiệp, điện, viễn thông; - Mua, bán, ký gửi thiết bị phụ tùng cho ngành công nghiệp khai thác mỏ; - Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa hành khách theo hợp đồng; - Đại lý cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng; - Sản xuất thiết bị truyền thông; - Bán buôn thiết bị linh kiện điện tử, viễn thơng (trừ thiết bị thu phát sóng); - Quảng cáo; - Sửa chữa thiết bị liên lạc; - In ấn; - Dịch vụ liên quan đến in; - Cung ứng nguồn nhân lực, hướng dẫn giải đáp dịch vụ viễn thông (không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho doanh nghiệp có chức xuất lao động) Tuy nhiên, để tập trung nguồn lực mạnh chuyên môn cho phát triển tạo chỗ đứng thị trường, từ thành lập đến công ty tập trung hoạt động lĩnh vực : - Mua bán thiết bị, phụ tùng, vật tư phục vụ cho ngành công nghiệp khai thác mỏ, giao thông vận tải ngành sản xuất công nghiệp; - Mua bán thiết bị cao thế, trung hạ thế, thiết bị an tồn phịng chống cháy nổ, thiết bị chống sét, máy phát điện, thiết bị điều hịa khơng khí, bảo quản thực phẩm, thiết bị ngành nước xử lý rác thải, thiết bị công nghệ thông tin, viễn thông, thiết bị quan sát bảo vệ, thiết bị âm thanh, sánh sáng; - Thi công hệ thống điện chiếu sáng, hệ thống thơng gió điều hịa khơng khí, hệ thống an tồn - phịng chống cháy nổ, chống sét, hệ thống quan sát – chốn đột nhập, hệ thống xử lý – cấp nước, mạng thơng tin liên lạc nội cho cơng trình dân dụng, cơng nghiệp phục vụ sản xuất; - Cung cấp dịch vụ bảo trì bảo dưỡng, lắp đặt sửa chữa, tư vấn chuyển giao công nghệ cho thiết bị hệ thống lĩnh vực khai thác mỏ, giao thông vận tải, công nghiệp, điện, viễn thông; 1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ công ty Là công ty hoạt động lĩnh vực thương mại dịch vụ kỹ thuật, Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam đóng vai trị nhà phân phối Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 70 GVHD: Trần Minh Đạo gia khóa đào tạo nguyên lý hoạt động, cách thức xây lắp thiết bị mới… nhà cung cấp công ty thực Với đề xuất đòi hỏi VITEQ phải cập nhật thường xuyên sản phẩm, xu hướng thị trường; điều tiết Nhà nước vấn đề sử dụng lượng điện thông qua hệ thống nghiên cứu Marketing tốt Đồng thời VITEQ cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao kỹ quản lý, kỹ chuyên môn cho đội ngũ nhân lực văn phòng; nâng cao tay nghề, thái độ, phong cách phục vụ cho đội ngũ nhân viên, công nhân thực xây lắp điện Nỗ lực nên thực kết hợp với hoạt động quản lý, phát triển nguồn nhân lực VITEQ 3.3.5.2 Giá Giá dự thầu yếu tố quan trọng định đến khả thắng thầu doanh nghiệp Tuy nhiên, mức giá dự thầu VITEQ nhân tố làm cho tỉ lệ khách hàng tiếp nhận hồ sơ dự thầu Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam thấp Để giúp nâng cao khả trúng thầu, nhận hài lòng khách hàng yếu tố giá nhiều hơn, đề xuất sau: Thứ nhất, sử dụng kết hợp linh hoạt hai sách giá: - Sử dụng sách giá linh hoạt theo đặc điểm khách hàng: tùy theo đặc điểm đối tượng khách hàng (khả tài chính, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, nhu cầu…) quản lý dự án đưa đề xuất kỹ thuật: phương án xây lắp; chủng loại, chất lượng thiết bị điện vật tư; phương án thi công phù hợp từ tính giá dự thầu Để đạt điều yêu cầu VITEQ phải có hiểu biết sâu khách hàng cách nâng cao hiệu hoạt động phân tích hồ sơ mời thầu, hoạt động nghiên cứu Marketing giai đoạn tham gia đấu thầu, làm tốt công tác khảo sát thực địa thi công, khai thác thông tin qua xây dựng mối quan hệ với chủ đầu tư, tư vấn đấu thầu chủ đầu tư - Chính sách giá cạnh tranh: dựa vào đối thủ để đưa mức giá dự thầu Tuy nhiên Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam phải thực tốt hoạt động khai thác thông tin đối thủ mởi thực sách giá Thứ hai, nỗ lực giảm chi phí cho hoạt động xây lắp thông qua hoạt động: Nâng hiệu hoạt động tìm kiếm nhà cung cấp Sử dụng tiêu chí đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, ưu tiên tổ chức cung cấp hàng chất lượng nằm khu vực có mật độ khách hàng lớn để giảm chi phí vận chuyển Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71 GVHD: Trần Minh Đạo Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp để đạt ưu tiên giá mua Điều yêu cầu cán mua bán thiết bị phải tìm hiểu thông tin thị trường cung cấp thiết bị vật tư khu vực thi công Lên kế hoạch thi công khoa học, hợp lý bám sát vào khối lượng, đặc điểm công việc xây lắp, thực địa thi công Kế hoạch phải kiểm tra kỹ lưỡng trước áp dụng Nâng cao hiệu quản lý hoạt động thi cơng lắp đặt với mục tiêu tối thiểu hóa rủi ro, chi phí phát sinh, đẩy nhanh tiến độ thi công mà đảm bảo chất lượng thi công 3.3.5.3 Phân phối Các đề xuất đưa hướng đến hoàn thiện thực trạng phân phối tồn thiết kế hoạt động phân phối cho mục tiêu mở rộng thị trường tới khu vực miền Nam Thứ nhất, cần phải rút ngắn thời gian phân phối vật chất: Hướng đến sử dụng nhà cung cấp gần khu vực thi công xây lắp cho khách hàng (nếu nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn đặt ra) Lập danh sách nhà cung cấp tương ứng với thiết bị, vật tư sử dụng cho xây lắp kế hoạch vận chuyển với phân chia rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cho thành viên tham gia vào thực dự án trước giai đoạn thực hạng mục công việc thi công Một danh sách kế hoạch rõ ràng giúp trình xây lắp diễn thuận lợi, tránh thời gian chết chờ đợi, nhanh chóng đạt tiến độ thi cơng, làm hài lịng khách hàng Nâng cao hiệu q trình truyền tải thông tin chức năng: quản lý dự án, cán mua bán thiết bị vật tư, thủ kho phòng dự án kỹ thuật Điều đạt số hóa hoạt động quản lý hàng hóa kho thơng qua phần mềm tính, hàng hóa kho đánh số, xếp khoa học Thứ hai, tiếp cận khách hàng khu vực miền Nam, giai đoạn đầu VITEQ chưa sử dụng kho lưu trữ thiết bị vật tư xây lắp sử dụng kho thuê công trường thi công để lưu trữ thiết bị trước xây lắp Do tiếp cận thị trường, khả phát triển chưa thể chắn, thuê kho tốn nhiều chi phí dẫn đến thua lỗ, không sử dụng kho lưu trữ giải pháp tối ưu Quản lý hệ thống phân phối vật chất khu vực thị trường theo nguyên tắc chung công ty Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 72 GVHD: Trần Minh Đạo Hoạt động vận chuyển vật chất Nhà cung cấp Cơ quan thí nghiệm Kho th cơng trường Cơng trường thi cơng 3.3.5.4 Truyền thơng Truyền thơng đóng vai trò ngày quan trọng nỗ lực tiếp cận khách hàng nâng cao hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Dựa xu hướng thị trường thực trạng, khả công ty, đề xuất đưa nhằm mục đích sử dụng truyền thơng cơng cụ tăng khả tiếp cận khách hàng, đặc biệt tiếp cận thị trường khu vực miền Nam coi trọng sử dụng tích hợp phương tiện truyền thông: a Thông điệp truyền thông Các công cụ truyền thơng tích hợp sử dụng phải hướng tới truyền tải giá trị định vị dịch vụ xây lắp điện với thông điệp “ VITEQ đồng hành phát triển khách hàng” Thông điệp truyền tải lợi ích mà Cơng ty Cổ phần cơng nghệ VITEQ Việt Nam cam kết mang lại cho khách hàng: dịch vụ xây lắp điện tối ưu, tin cậy chất lượng kịp thời giúp điều tiết hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng để đạt mục tiêu đặt b Quảng cáo Với xu hướng số hóa hoạt động đấu thầu, thực quảng cáo cho doanh nghiệp mạng Internet tạo hiệu nỗ lực tăng cường nhận biết khách hàng thương hiệu, VITEQ nên sử dụng dịch vụ quảng doanh nghiệp hai website: vietbuild.infovietbuild.info, niengiamtrangvang.com Đây hai website doanh nghiệp sử dụng phổ biến để tìm đối tác, nhà cung cấp Sử dụng website công ty (viteqvn.com) trở thành phương tiện hiệu việc cung cấp thông tin công ty sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, tạo dựng hình ảnh ban đầu chuyên nghiệp, ấn tượng cơng ty tâm trí khách hàng Thiết kế giao diện Viteq.com chuyên nghiệp với nội dung : - Thông tin lực VITEQ lực tài chính; nguồn nhân lực; q trình hoạt động; kinh nghiệm, máy tổ chức Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 73 GVHD: Trần Minh Đạo - Thông tin chi tiết sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp - Cung cấp giải pháp xử lý cố kỹ thuật, cách thức chăm sóc thiết bị điện - Cập thông tin ngành xây dựng, xu hướng công nghệ - … Đồng thời thực bổ sung vào mẫu nhận diện thương hiệu thủ tục, giấy tờ… công ty địa website để quảng bá website công ty tới khách hàng c Xúc tiến bán Dịch vụ xây lắp hệ thống điện có giá trị lớn, khuyến mại cho khách hàng phụ kiện thay thế, hay khơng tính phí vận chuyển vật tư, thiết bị trường hợp khoảng cách gần khơng có ý nghĩa nhiều với khách hàng, hoạt động khuyến mại không đạt hiệu Sự cố xảy với hệ thống điện ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất khách hàng, coi trọng đến chất lượng, khả hoạt động ổn định hệ thống vào vận hành VITEQ nên tác động vào tâm lý khách hàng làm cho họ bị ấn tượng tin tưởng vào dịch vụ khách hàng trở nên trung thành sách khuyến mại cho khách hàng có giá trị gói thầu lớn khách hàng trung thành VITEQ “một lần bảo trì” khoảng thời gian tùy theo đối tượng khách hàng sau hết thời hạn bảo hành thỏa thuận hợp đồng Lấy sách khuyến mại làm cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thị trường Để làm điều này, phải công khai lời cam kết quảng cáo, website công ty, trình tham gia đấu thầu d Bán hàng cá nhân Tổ chức hoạt động quy trình bán hàng cơng ty hồn tồn phù hợp lý Mỗi hợp đồng có thời gian thực dài ngắn khác phụ thuộc vào tính chất loại dịch vụ xây lắp cụ thể khối lượng nhu cầu khách hàng, hạn chế tồn hoạt động bán hàng khó khắc phục tuyệt đối e Hoạt động Marketing trực tiếp Hoạt động Marketing trực tiếp đóng ln đóng vai trị quan trọng, đóng góp lớn vào thành cơng chiến lược tiếp cận với khách hàng Khi theo đuổi mục tiêu mở rộng sang thị trường mới, hoạt đông trở nên quan trọng Để đạt số khách hàng thị trường miền Nam Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 74 GVHD: Trần Minh Đạo năm 2013, hoạt động marketing trực tiếp VITEQ nên thực theo hướng: - Thiết kế lại catolog cập nhật chi tiết thông tin dịch vụ, thiết bị điện, trình bày khoa học, rõ ràng thể chuyên nghiệp dạng in PDF máy tính cho hoạt động gửi email tới khách hàng - Tiến hành thu thập thông tin khách hàng trước thực Marketing trực tiếp - Đẩy mạnh hoạt động gửi email giới thiệu công ty kèm theo catolog tới khách hàng tiềm trước tham dự đấu thầu - Tiến hành Marketing trực tiếp với hình thức gặp mặt trực tiếp cán cấp cao VITEQ đại diện khách hàng f Quan hệ khách hàng Sau sử dụng dịch vụ xây lắp thiết bị điện, khách hàng có nhu cầu: mua dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì hệ thống, thay phụ tùng, nâng cấp hệ thống điện tại; mua dịch vụ xây lắp cho nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Dịch vụ cung cấp nhà thầu xây lắp điện nào, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ mà VITEQ cung ứng, hay họ cảm nhận thấy nhà cung cấp khác mang cho họ nhiều lợi ích Khi khách hàng nhà thầu chính, khả dễ dàng xảy Trong trường hợp này, VITEQ coi bị khách hàng.Với mức độ cạnh tranh lớn thị trường cung cấp dịch vụ xây lắp, tình dễ xảy VITEQ khơng kịp có hành động hợp lý Mối quan hệ khuyến khích khách hàng sẵn sàng bỏ thời gian để cung cấp đầy đủ thơng tin q trình sử dụng dịch vụ cho VITEQ tốt đế cơng ty đưa chiến lược, giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời, để tiếp cận với khách hàng, VITEQ phải trải qua quy trình đấu thầu tiêu tốn nhiều thời gian, chi phí nguồn lực, trì quan hệ với khách hàng tạo khả sinh lời phát triển bền vững Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam cần phải đầu tư cho hoạt động quan hệ khách hàng để đạt mục tiêu kinh doanh đặt Các đề xuất sử dụng công cụ quan hệ khách hàng cho VITEQ là: - Thành lập đường dây nóng tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng, giải cố nhỏ trình vận hành hệ thống Quản lý chất lượng đường dây, tiếp nhận kịp thời ý kiến khách hàng để nhanh chóng có phương án giải Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 GVHD: Trần Minh Đạo - Làm tốt công tác lưu trữ hồ sơ khách hàng ban quản lý hệ thống thông tin sở cho hoạt động quan hệ khách hàng - Thường xuyên gửi mail tới khách hàng hỏi thăm tình trạng vận hành hệ thống thời gian hết hạn bảo hành - Tham dự đầy đủ bữa tiệc mời tặng quà cho khách hàng nhân ngày kỷ niệm, dịp đặc biệt khách hàng 3.3.5.5 Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ bao gồm điểm tiếp xúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng (tài sản khách hàng), mà nỗ lực doanh nghiệp tạo cảm nhận trải nghiệm dịch vụ khách hàng Để tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ xây lắp điện VITEQ, công ty phải thực giải pháp khắc phục hạn chế tồn tại điểm tiếp xúc quy trình dịch vụ xây lắp từ giai đoạn mua hồ sơ dự thầu đến giai đoạn thực bảo trì, bảo hành sau bán hàng Dựa hạn chế trình dịch vụ, tăng hiệu suất cung ứng dịch vụ làm hài lòng khách hàng, đề xuất đưa là: Nỗ lực rút ngắn thời gian hình thành làm việc khoa học bước lập chuẩn bị hồ sơ dự thầu: − Làm lại hồ sơ lực (giới thiệu công ty, lực nhân sự, lực tài chính, kinh nghiệm) Cơng ty Cổ phần cơng nghệ VITEQ Việt Nam với thông tin, kiện thành mẫu cho năm Đây phần bắt buộc chung tất hồ sơ dự thầu, có khác biệt u cầu hồ sơ mời thầu phần − Lập sẵn hồ sơ bao gồm thông tin chi tiết loại thiết bị điện VITEQ thường cung cấp cho khách hàng − Đầu tư mua máy photocopy có chất lượng tốt Hồ sơ dự thầu sở để khách hàng đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ xây lắp, chìa khóa định thành cơng VITEQ trình tiếp cận khách hàng mới, trình chuẩn bị lập hồ sơ dự thầu cần phải thực cẩn trọng đạt xác cao Hoạt động cần có phối hợp thực nhân viên Marketing thuộc mảng dịch vụ xây lắp điện phận Marketing Dự tính kỹ lưỡng rủi ro biện pháp khắc phục lập kế hoạch thi công kết hợp thực hoạt động giám sát, điều phối thực công việc xây lắp chặt chẽ để chủ động kịp thời phát rủi ro Đồng thời, nâng cao lực huy cơng trình đủ khả thay mặt quản lý dự án xử lý, dàn xếp rủi ro, cố nhỏ cần định Giải pháp góp phần làm tăng Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 76 GVHD: Trần Minh Đạo tính linh hoạt cho đội ngũ nhân lực thực thi công việc giải rủi ro, phàn nàn khách hàng tăng mức độ hài lòng khách hàng với cung ứng dịch vụ VITEQ 3.3.5.6 Môi trường dịch vụ Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam nên nâng cao chuyên nghiệp hoạt động thi công xây lắp việc ngày từ kiểm tra lại số lượng trang thiết bị, đầu tư mua sắm thêm với chủng loại thiếu Đưa sách truy cứu trách nhiệm tài vào lương nghiêm khắc trường hợp làm mất, hỏng trang thiết bị yếu tố khách quan Khi phục vụ khách hàng thị trường miền Nam, VITEQ cần phải đầu tư mua sắm trang thiết bị theo quy mơ, khối lượng gói thầu tiềm 3.3.5.7 Con người Trong năm tới, để trì thái độ phong cách phục vụ khách hàng cán công nhân viên tốt nữa, đồng thời để nâng cao tay nghề chuyên mơn làm tăng hài lịng khách hàng, Cơng ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam nên: - Xây dựng văn hóa cơng ty từ cán cao cấp, nhân viên văn phòng đến người công nhân công trường tạo phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thống - Đánh giá lại trình độ tay nghề cơng nhân xây lắp, tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn cho cơng nhân sở kết đánh giá - Thực đào tạo theo hình thức học việc cơng trường nhân viên vào Nhân viên vào không làm việc mà đến công trường thi công theo dõi cách làm việc công trường theo đạo, hướng dẫn huy cơng trình Trong trường hợp cung ứng dịch vụ cho khách hàng thị trường mới, thời gian đầu tiên, VITEQ nên điều tiết số lượng cán bộ, cơng nhân có tay nghề tốt sang thị trường mới, đồng thời tuyển thêm công nhân viên Hoạt động kiểm sốt việc thực cơng việc thị trường phải thực chăt chẽ, kỹ lưỡng 3.3.6 Các giải pháp hỗ trợ khác Khác với nghành kinh doanh hướng đến khách hàng cá nhân, dịch vụ xây lắp tiếp cận đến khách hàng thông qua hoạt động đấu thầu phức tạp có đặc thù riêng, sử dụng công cụ Marketing đơn thuần, hoạt động kinh doanh khó đạt thành công Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam nên có phối hợp sử dụng công cụ Marketing với chiến thuật sau để nâng cao khả cạnh tranh giành nhiều hợp đồng Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 77 GVHD: Trần Minh Đạo đấu thầu xây lắp Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng hữu quan có chủ đầu tư, tư vấn đấu thầu tư vấn giám sát Tư vấn đấu thầu có vai trị ảnh hưởng lớn đến hoạt động lựa chọn nhà thầu chủ đầu tư Khi tạo mối quan hệ với tư vấn giám sát, VITEQ tranh thủ sử ưu họ để khai thác thông tin đặc điểm hành vi chủ đầu tư, tiêu chuẩn lựa chọn nhà thầu, thông tin nhà thầu cạnh tranh; tốt hết VITEQ nhà tư vấn đấu thầu dành cho ưu tiên nhà thầu khác trình hỗ trợ chủ đầu đánh giá, lựa chọn nhà thầu VITEQ nên chủ động xây dựng, trì quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp tư vấn đấu thầu từ bây giờ, khả nhận lợi tham gia đấu thầu lớn Tư vấn giám sát đối tượng thay mặt chủ đầu tư kiểm soát, quản lý hoạt động thi công nhà thầu, thực nghiệm thu bàn giao hệ thống điện hoàn thành Do thực cơng việc xây lắp có thuận lợi hay khơng bị ảnh hưởng lớn đối tượng Khi có mối quan hệ tốt với nhà tư vấn giám sát, đội ngũ thi công VITEQ nhận nhiều hỗ trợ họ thực công việc để đạt tiến độ thi công chất lượng thi cơng như: nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận phối hợp với quản lý dự án, huy cơng trình điều phối hoạt động thi cơng; thống xử lý tình phát sinh cố, rủi ro; trình nghiệm thu, bàn giao trở nên nhanh gọn Nâng cao lực cạnh tranh việc nâng cao lực tài Cơng ty Cổ phần cơng nghệ VITEQ Việt Nam có nguồn lực tài yếu, vốn chủ sở hữu nhỏ, hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa nguồn vốn huy động, đặc điểm trở thành nhân tố làm giảm khả chủ đầu tư tiếp nhận hồ sơ dự thầu VITEQ nâng cao lực tài cách thu hút thêm cổ đông mới, với tiềm thị trường xây lắp điện phát triển ổn định VITEQ thời gian khó khăn kinh tế yếu tố hấp dẫn để thu hút thêm cổ đơng Đồng thời trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với nguồn huy động vốn với mục đích tạo thuận lợi q trình cần huy động nguồn vốn lớn để nắm bắt kịp thời hội kinh doanh Đẩy mạnh liên minh với nhà thầu xây lắp khác để thực hợp đồng xây lắp thiết bị điện Gói thầu có quy mơ giá trị lớn mang lại lợi nhuận nhiều hơn, tương xứng với chi phí nhà thầu bỏ so với gói thầu quy mô nhỏ, Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 78 GVHD: Trần Minh Đạo nhà thầu thường muốn hướng đến gói thầu giá trị lớn, nhiên khả năng, kinh nghiệm không cho phép nhà thầu thực Để tiếp cận gói thầu lớn với khả có thu lợi nhuận lớn, VITEQ nên xem xét đến chiến lược liên minh với nhà thầu khác để tham dự đấu thầu thực dự án Tuy nhiên, để đạt hiệu liên minh, trước tham gia đấu thầu, bên nhà thầu phải kỹ hợp đồng phân chia rõ phạm vi, khối lượng công việc, trách nhiệm quyền lợi bên Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 79 GVHD: Trần Minh Đạo KẾT LUẬN Trước tác động yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, thị trường dịch vụ xây lắp thiết bị điện bộc lộ tiềm sức hấp dẫn Sự tham gia đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn với doanh nghiệp xây lắp làm cho mức độ cạnh tranh ngày lớn hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải hồn thiện hoạt động kinh doanh chuẩn bị công cụ cạnh tranh bền vững để kịp phản ứng với sức ép cạnh tương lai Sự phản ứng tốt không giúp doanh nghiệp tồn thị trường mà giúp doanh nghiệp đạt phát triển nhanh chóng Cơng cụ Marketing trở thành cơng cụ cạnh tranh đầy sức mạnh doanh nghiệp thị trường dịch vụ xây lắp thiết bị điện bắt đầu sử dụng Trong năm từ ngày thành lập, hoạt động kinh doanh công ty diễn điều kiện kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn Cơng ty Cổ phần cơng nghệ VITEQ Việt Nam tồn thị trường đạt phát triển ổn định với ba lĩnh vực kinh doanh cung cấp thiết bị điện, phụ tùng công nghiệp cung cấp dịch vụ xây lắp điện, bảo trì, bảo dưỡng tới khách hàng doanh nghiệp dịch vụ xây lắp điện hàng năm đóng góp vào giá trị doanh thu công ty lên tới 30 - 40% Công ty sử dụng công cụ Marketing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ xây lắp thiết bị điện, nhiên chưa bản, chưa hỗ trợ hiệu nỗ lực tăng lực cạnh tranh VITEQ thị trường Cùng với việc phân tích thực trạng thị trường ngành dịch vụ xây lắp thiết bị điện, thực trạng kinh doanh Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam, viết hạn chế tồn việc sử dụng Marketing công ty cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện, từ đề xuất giải pháp giúp công ty cải thiện thực trạng, đạt hiệu kinh doanh với mục tiêu năm 2013 tới Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết kinh nghiệm, viết tránh khỏi thiếu sót Một lần tác giả xin chân thành cám ơn thầy cô giáo khoa Marketing, cám ơn GS.TS Trần Minh Đạo anh chị Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam giúp tác giả suốt thời gian thực tập hoàn thành đề tài Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 80 GVHD: Trần Minh Đạo TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Marketing – GS.TS Trần Minh Đạo, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân - Quản trị Marketing – PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân - Pháp luật đấu thầu Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 61/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 - Tài liệu nội Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam - Các website: http://dpi.danang.gov.vn vietbuild.info dauthautructuyen.vn muasamcongdong.mpi.gov.vn http://www.adravietnam.org http://www.gso.gov.vn http://khucongnghiep.com.vn http://en.infotv.vn http://www.tapchicongnghiep.vn Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 81 PHỤC LỤC − Phiếu thăm dò kiến khách hàng − Kết thăm dò khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo GVHD: Trần Minh Đạo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 82 GVHD: Trần Minh Đạo PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CUSTOMER SATISFACTION FEEDBACK Tên khách hàng/ Client Name Hợp đồng /Dự án Project Name Thời hạn/ Duration Từ /From : Đến / To : Viteq xin cảm ơn khách hàng để phục vụ tốt mong muốn nhận đánh giá khách quan từ phía khách hàng Xin vui lịng điền vào biểu mẫu sau để thể mức độ hài lòng quý khách Viteq would like to thank you for using our service, It would be grateful if you could fill in the form below so we can know your satisfaction level on the services we have provided to you in order to serve you better: Bạn có hài lòng với/Are you satisfied with: Thời gian đáp ứng yêu cầu (báo giá, giao hàng, ứng cứu cố, vv) Nhận xét KH/Customer’s comment:  Hài lòng  Chấp nhận  Quá chậm Thái độ nhân viên Viteq (Thái độ, tác phong chấp hành quy định) Nhận xét KH/Customer’s comment:  Hài lòng  Chấp nhận  Khơng hài lịng Chất lượng hàng hóa/ dịch vụ (chất lượng hàng hóa/ cơng việc, tay nghề nhân viên) Nhận xét KH/Customer’s comment:  Tốt  Trung bình  Kém Giá dịch vụ (Sản phẩm, nhân cơng, vật tư, gói) Nhận xét KH/Customer’s comment:  Rất hợp lý  Chấp nhận  Đắt Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo 83 5.Tổng quan hàng hóa/ dịch vụ Viteq (thái độ, chất lượng, giá cả, tay nghề, thời gian)  Hài lòng Nhận xét KH/Customer’s comment:  Chấp nhận  Khơng hài lịng Bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ Viteq không?  Yes  No Nhận xét, khuyến cáo khác/ Other comment, advice to our company: Ngày……… tháng……….năm…… Xác nhận khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Minh Đạo 84 BẢNG TỔNG HỢP Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 2010- 2011 Tổng số phiếu gửi: 21 phiếu Số phiếu nhận được: 15 phiếu Số phiếu tổng hợp: 15 phiếu Các tiêu chí đề STT Q Hài lịng/tốt/rất Chấp nhận chậm/khơng hài hợp lý lịng/đắt Số lượng tỉ lệ Số lượng tỉ lệ Số lượng tỉ lệ Thời gian đáp ứng yêu cầu (báo giá,giao hàng ,ứng cứu cố….) 11 73% 7% 13% Thái độ nhân viên(Thái độ ,tác phong cháp hành qui định) 15 100% 0% 0% Chất lượng hàng hoá ,dịch vụ (Chất lượng hàng hoá, công việc) 13 87% 13% 0% Tay nghề nhân viên 12 80% 20% 0% Giá dich vụ,( sản phẩm , nhân công , vật tư) 10 67% 33% 0% Tổng quan hàng hoá ,dịch vụ Viteq 13 87% 13% 0% Kết luận: 80% khách hàng cho dịch vụ Viteq tốt, hợp lý 88% khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ Viteq 12.7% khách hàng cho dịch vụ Viteq mức chấp nhận Có phiếu (Citibank, cơng ty TNHH MTV CN Mỏ Việt Bắc TKV) phàn nàn việc đáp ứng thời gian yêu cầu chậm Vậy đề nghị Mr An- QLDA Citibank Mr Trường - QLDA Mỏ Việt Bắc xem xét đưa hành động khắc phục thời gian ứng cứu cố khách hàng Citibank Người tổng hợp Phạm Thanh Thủy Sinh viên: Nguyễn Thị Thảo ... Viteq Việt Nam; Công ty TNHH xây lắp điện Tồn Cầu; Cơng ty CP xây lắp điện STIC Việt Nam; Công ty cổ phần Cơ điện Xây dựng Việt Nam – Meco, Công ty Cổ phần kỹ thương CSC; Công ty xây lắp điện. .. là: Cơng ty TNHH xây lắp điện Tồn Cầu; Cơng ty CP xây lắp điện STIC Việt Nam; Công ty cổ phần Cơ điện Xây dựng Việt Nam – Meco, Công ty Cổ phần kỹ thương CSC; Công ty xây lắp điện Hawee Cơng ty. .. ứng dịch vụ xây lắp thiết bị điện thời gian tới công ty Mục tiêu nghiên cứu Đề tài ? ?Marketing tới khách hàng tổ chức cho dịch vụ xây lắp thiết bị điện Công ty Cổ phần công nghệ VITEQ Việt Nam? ??