TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng
Khái niệm dịch vụ được đề cập đến trong nhiều văn bản Theo Khoản 3, Điều
4, Luật giá 2012, dịch vụ được cho là một loại hàng hóa mang tính vô hình Dịch vụ tồn tại xuyên suốt trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Philip Kotler (2012): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động sáng tạo làm đa dạng hóa các sản phẩm lao động trí tuệ, mang lại những giá trị nổi bật, đặc thù giúp xã hội phát triển Dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội, khiến người dùng sẵn sàng chi trả để được trải nghiệm.
1.1.2 Vai trò, đặc điểm của dịch vụ
Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Để tạo dựng được niềm tin và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì việc xây dựng dịch vụ phù hợp là điều quan trọng Dịch vụ tốt sẽ củng cố mối quan hệ, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, dịch vụ không chỉ tồn tại để thỏa mãn những nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn là điểm tựa để doanh nghiệp tạo nên tính khác biệt, mang lại những giá trị lâu dài trong tương lai.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong mọi mặt của xã hội Tất cả các phương diện kinh tế, xã hội, sản xuất đều cần có yếu tố dịch vụ.
Xét về lĩnh vực kinh tế, nhờ có dịch vụ mà hàng hóa, tiền tệ được thúc đẩy và nhanh chóng lưu chuyển Trong bánh xe tỷ trọng các ngành, dịch vụ luôn chiếm vị trí lớn và có vai trò quan trọng với nền kinh tế quốc gia Cùng với xu hướng thế giới đang dần chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, dịch vụ thúc đẩy nền kinh tế tiến xa để sánh vai với các cường quốc trong khu vực và trên thế giới. Xét về lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng Ở mặt đầu vào sản xuất, dịch vụ giúp doanh nghiệp tiếp cận các nguồn nguyên vật liệu, tài nguyên phục vụ cho quá trình làm ra sản phẩm Còn ở đầu ra, dịch vụ đưa sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng Không chỉ vậy xét theo không gian, dịch vụ còn kết nối giữa trong và ngoài nước, các ngành sản xuất với nhau.
Xét về lĩnh vực đời sống xã hội, ngành dịch vụ tạo ra nhiều cơ hội việc làm, giải quyết các vấn đề về lao động và an sinh xã hội Đây cũng là ngành mang lại nguồn thu nhập lớn cho cá nhân và nền kinh tế quốc gia Những nhu cầu cơ bản của con người cũng được đáp ứng khi ngành dịch vụ phát triển.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ mang trong mình những đặc điểm không thể tách rời sau đây:
Khác với những hàng hóa hữu hình, có hình dạng, kích thước, màu sắc nhất định, dịch vụ không thể được chạm vào một cách vật lý như vậy Với những hàng hóa thông thường, khách hàng có thể nhìn ngắm và đánh giá xem có phù hợp với bản thân mình hay không Tuy nhiên điều này không thể thực hiện được với dịch vụ Khách hàng sẽ không thể nào đánh giá được nếu chưa được trực tiếp trải nhiệm dịch vụ Đây là sự bất lợi lớn khi bán dịch vụ, so với việc bán hàng hóa thông thường Có thể thấy, để bán được dịch vụ sẽ khó khăn hơn rất nhiều so với bán hàng hóa.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Đối với hàng hóa thông thường, sản phẩm sẽ được sản xuất tập trung tại một nhà máy, phân xưởng Sau đó, sản phẩm hoàn chỉnh sẽ được vận chuyển đến tay người tiêu dùng Tất cả các nguồn lực đều được tính toán trọn vẹn và tập trung cho sản phẩm tại một thời điểm Sau khi sản xuất xong, nhà sản xuất có thể cất trữ sản phẩm vào trong kho, bảo quản và sẽ xuất kho bán khi có nhu cầu Họ dễ dàng làm chủ và cân đối nguồn hàng của mình.
Tuy nhiên, quá trình cung cấp dịch vụ lại không tương tự như vậy Việc cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ cần diễn ra cùng một thời điểm Bên cung cấp dịch vụ và khách hàng cần phải luôn đồng hành với nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ, tại địa điểm phù hợp và thời gian như nhau Những dịch vụ đặc biệt còn cần sự có mặt của cả hai bên cùng nhau trong suốt thời gian dịch vụ đang diễn ra.
Tính không đồng đều về chất lượng
Như đã phân tích về tính vô hình, dịch vụ không thể đo lường chính xác như những sản phẩm hữu hình được Dịch vụ cũng không thể sản xuất hàng loạt và tập trung như hàng hóa Chính vì thế, người làm dịch vụ sẽ khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất.
Nhưng với khách hàng, sự cảm nhận của họ sẽ khác nhau và cũng phụ thuộc vào kỹ năng, trạng thái của người cung cấp dịch vụ ngày hôm đó Trong một ngày, phong độ làm việc của nhân viên có thể khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng thay đổi Chính vì thế, khó có thể đạt được sự đồng đều tuyệt đối về chất lượng dịch vụ tại mọi thời điểm Có thể thấy càng có nhiều người thực hiện dịch vụ thì càng có sự khác nhau về chất lượng.
Tính không dự trữ được
Theo như phân tích ở trên thì quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ sẽ đồng thời phát sinh tại một thời điểm Do đó, không có cách nào để cất trữ dịch vụ vào kho và đợi đến khi thị trường có nhu cầu rồi mới đem ra bán Dịch vụ chỉ có thể tồn tại ngay tại thời điểm được cung cấp cho người có nhu cầu, không thể tích trữ Khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các doanh nghiệp thường gặp khó khăn Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ phải dự báo chính xác và quản trị tốt nhu cầu.
Vì dịch vụ có tính không đồng nhất nên chất lượng khó thể kiểm soát và không bất biến Người mua dịch vụ thường xem xét ý kiến của những người đã từng trải nghiệm để đưa ra quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ nào Những nhà cung cấp cần xây dựng uy tín, có những chính sách đảm bảo dịch vụ để tạo dựng niềm tin và lan tỏa hình ảnh hương hiệu tới khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ sau bán hàng
Theo Asugman và cộng sự (1997) dịch vụ sau bán hàng đề cập đến những dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng sau khi sản phẩm chính đã hoàn thiện Dịch vụ sau bán hàng giúp làm giảm thiểu rủi ro và các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình dùng sản phẩm Đây cũng là cách hoàn thiện chu trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ và tăng thêm cảm nhận hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp.
Còn theo Lele và Karmarkar (1983) dịch vụ sau bán hàng được cho là hoạt động hỗ trợ người mua sử dụng sản phẩm Lý do vì sau bán hàng, những hoạt động hỗ trợ này đều xoay quanh sản phẩm đã bán, giúp người dùng sử dụng sản phẩm một cách tối ưu và nâng cao độ bền cho sản phẩm.
Như vậy, từ các quan điểm trên, có thể thấy dịch vụ sau bán hàng là hoạt động cung cấp cho người mua sau khi đã giao hàng thành công Dịch vụ này giúp đảm bảo khách hàng có thể sử dụng sản phẩm một cách tốt nhất, đồng thời kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh Có thể thấy dịch vụ sau bán không chỉ khẳng định uy tín, tạo sự tin tưởng cho khách hàng mà còn có vai trò khi giới thiệu mặt hàng mới tới người tiêu dùng.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ sau bán hàng
Các chiến lược Marketing tổng thể luôn có giai đoạn chăm sóc sau bán hàng.
Vì vậy, dịch vụ sau bán hàng có thể coi là một phần quan trọng trong chiến lược. Khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ sau bán hàng cũng có thể nhận thấy và lựa chọn các sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhờ có dịch vụ sau bán hàng, khách hàng được đảm bảo nhận được tối đa lợi ích và giá trị của sản phẩm đã mua Người bán có thể hướng dẫn thêm về các tính năng hiện có hoặc cập nhật thêm những tính năng mới của sản phẩm Dịch vụ sau bán mang lại sự gắn kết giữa người bán và người mua, đồng thời gia tăng khả năng mua lại sản phẩm của khách hàng Những khách hàng có sự hài lòng về sản phẩm cao sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Nguồn khách hàng của doanh nghiệp không chỉ đến từ marketing hay những nguồn khách sẵn có mà còn từ sự lan tỏa thông tin Một người khách tiếp cận với dịch vụ sau bán tốt và hài lòng sẽ truyền miệng tích cực đến những vị khách khác.Ngược lại, dịch vụ sau bán hàng kém có thể ngăn cản việc các công ty có được sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến việc tăng trưởng.
Chất lượng dịch vụ sau bán hàng
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasurman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ so với những nhận thức và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trên những hứa hẹn của người bán về những giá trị đem lại Giá trị này được đánh giá cao hơn khi nổi trội hơn các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.Một khái niệm khác từ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2013) cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được đánh giá khi khách hàng có sự so sánh giữa trải nghiệm và những kỳ vọng về dịch vụ Kỳ vọng xuất hiện dựa trên nhiều yếu tố như những lần mua trước trong quá khứ, sự đánh giá tích cực của người giới thiệu hay những cam kết của doanh nghiệp cũng như những đối thủ cùng lĩnh vực Chỉ số hài lòng khách hàng được đánh giá như sau:
+ Nếu khách hàng so sánh và nhận thấy kết quả kém hơn so với kỳ vọng: khách hàng sẽ không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ
+ Nếu khách hàng so sánh và nhận thấy kết quả phù hợp với kỳ vọng: khi đó sự hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ đã xuất hiện Khách hàng khi đó sẽ đưa ra đánh giá tích cực, thêm thiện cảm với thương hiệu và tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ. + Nếu khách hàng so sánh và nhận thấy kết quả vượt trội so với kỳ vọng: khách hàng sẽ rất hài lòng hoặc vui sướng và lan tỏa thương hiệu đến nhiều người. Mặc dù tác động lớn nhất đối với quyết định của người tiêu dùng là lời giới thiệu của người thân và bạn bè, nhưng yếu tố quyết định và trở nên quan trọng trong thời buổi công nghệ hiện nay là lời khen chân thành và khách quan của các khách hàng trung thành.
Do tính vô hình của dịch vụ mà việc xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm, nhất là khi khách hàng thường thiết lập các kỳ vọng về dịch vụ từ nhiều nguồn, chẳng hạn như quảng cáo, những trải nghiệm về dịch vụ đã sử dụng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ những người quen xung quanh.
1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ sau bán
Phát triển từ khái niệm chất lượng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ sau bán có thể hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ sau bán so với kỳ vọng của khách hàng.
Theo quan điểm của Rigopoulou và Cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ sau bán hàng được xem như là một tiền đề quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, do đó cũng sẽ ảnh hưởng đến các ý định hành vi mua hàng tiếp theo của khách hàng Khi áp dụng lý thuyết chất lượng cho dịch vụ sau bán hàng, các chuyên gia trên cho rằng dịch vụ sau bán hàng đang đóng góp vào “chất lượng kỹ thuật” của dịch vụ tổng thể, cụ thể là chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ ảnh hưởng đến những giá trị thực sự mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Nếu như chất lượng dịch vụ được nhận thức như là một hàm số giữa sự kỳ vọng của khách hàng và kết quả thực tế của dịch vụ, thì theo quan điểm của Kasper và Lemmink (1989), chất lượng dịch vụ sau bán hàng nên mở rộng xem xét thêm khía cạnh quan điểm nhận định của nhà cung cấp dịch vụ về nhận thức của khách hàng Nếu quan điểm nhận định của nhà cung cấp về nhận thức của khách hàng trùng với những cảm nhận thực tế của khách hàng thì công ty đã giải được bài toán đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thành nên dịch vụ hoàn hảo.
1.3.2 Mô hình 10 tiêu chuẩn của Parasuraman
Parasuraman & Cộng sự (1988, 1991) là một trong những đóng góp lớn nhất để đánh giá về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & Cộng sự chất lượng dịch vụ l được định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Parasuraman & Cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL để lượng hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo (hay mô hình) SERVQUAL, được ghép từ hai từ là SERVice – dịch vụ và QUALity – chất lượng
Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Mô hình Servqual được xây dựng theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát, cụ thể là:
Câu 1: Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Câu 2: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
Câu 3: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Câu 4: Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Câu 5: Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. Câu 6: Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Câu 7: Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Câu 8: Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Câu 9: Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Câu 10: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Câu 11: Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Câu 12: Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Câu 13: Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Câu 14: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Câu 15: Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
Câu 16: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Câu 17: Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Câu 18: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Câu 19: Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Câu 20: Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Câu 21: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Câu 22: Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Nội dung của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Trọng tâm của mô hình SERVQUAL là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Có thể hình dung đơn giản bằng công thức sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khoảng cách giữa sự cảm nhận thực tế với sự mong chờ càng lớn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn.
Mô hình SERVQUAL phân tích 5 mốc khoảng cách được thể hiện như sau:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là nhà cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ hết, cũng như không phải lúc nào cũng nhận thức được chính xác nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ hạn chế Nhà cung cấp có thể nhận thức được chính xác mong muốn của khách hàng, nhưng nhu cầu về dịch vụ thay đổi nhanh làm cho nhà cung cấp không kịp đề ra tiêu chuẩn cho việc thực hiện.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI
Giới thiệu chung về Công Ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI
Tên viết tắt: HAS POWER
Trụ sở chính: Tổ 2, phường Phú Đô, quận Nam Từ
- VP Hà Nội: P2226, CT12B, KĐT Kim Văn – Kim
Lũ, P Đại Kim, Q Hoàng Mai, Hà Nội.
- VP Thanh Hóa: Số 10, Đường Trần Nhân Tông, P Quảng Hưng, TP Thanh Hóa
Email: Mayphatdien.has@gmail.com
Website: http://www.SuamayphatdienVN.com
Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội được được thành lập trên cơ sở Luật Doanh nghiệp số: 60/2005/QH11 năm 2005 và các văn bản hướng dẫn thi hành và Nghị định số 43/2010/NĐ-CP ngày 15/04/2010 của Chính phủ về việc đăng ký doanh nghiệp và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0105816229 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 13/03/2012.
Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội là công ty chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ về lĩnh vực máy phát điện Hướng tới sự phát triển toàn cầu hóa cũng như nhận thức sâu sắc về quy luật kinh tế, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đặt nhiệm vụ hàng đầu là tìm ra giải pháp an toàn và tối ưu nhất với giá cả hợp lý.Hiện nay, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đã và đang có những bước tiến vững chắc và dần khẳng định được vị thế của mình trong mối quan hệ hợp tác lâu dài đối với các đối tác, các khách hàng trong và ngoài nước
Luôn luôn đón đầu công nghệ mới với đội ngũ kỹ sư trẻ, nhiệt tình, năng động với tính chuyên nghiệp cao, hoạt động của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội bắt đầu từ việc tìm hiểu mô hình hoạt động và các nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng, trên cơ sở đó cung cấp cho khách hàng những thông tin tư vấn hiệu quả nhất, giúp khách hàng nắm bắt được những ứng dụng của hệt thống, rút ngắn thời gian ra quyết định và nâng cao hiệu suất công việc.
Với đội ngũ quản lý, kinh doanh và kỹ thuật có kinh nghiệm, tận tình, Công ty
Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội luôn sẵn sàng để có thể đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe nhất của khách hàng về các giải pháp và các hệ thống thiết bị máy phát điện Dịch vụ của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cho phép tạo dựng các giải pháp và hệ thống xây dựng có độ tin cậy, hiệu quả cao và có tính mềm dẻo, linh hoạt trong thực tế Mục tiêu hàng đầu của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đem lại cho khách hàng các giải pháp hiệu quả, kinh tế, dựa trên công nghệ hiện đại cùng các dịch vụ chất lượng tốt nhất. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội bao gồm các kỹ sư có trình độ cao, kinh nghiệm lâu năm được các đối tác và các nhà sản xuất đào tạo, có khả năng tư vấn, thiết kế, lắp đặt, triển khai cũng như sửa chữa các hệ thống máy phát điện, cung cấp cho khách hàng những giải pháp khả thi, an toàn và hiệu quả. Được thành lập và phát triển dựa trên đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm lâu năm, có uy tín và mối quan hệ rộng rãi, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội nhanh chóng xây dựng được mạng lưới khách hàng rộng khắp như:
Hệ thống chi nhánh Sacombank
Hệ thống chi nhánh Vietcombank
Hệ thống chi nhánh BIDV
Hệ thống chi nhánh Agribank
Công An các tỉnh và huyện
Hệ thống các trại giam
Cục thuế các tỉnh và các chi cục
Hệ thống kho bạc nhà nước các tỉnh
Hệ thống VNPT tỉnh và các trung tâm
Hệ thống bệnh viện tỉnh và khu vực
Các trường học viện và đại học, …
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực máy phát điện công nghiệp, đến nay Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đã và đang phát triển thành một trong những doanh nghiệp có uy tín trên thị trường Việt Nam về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ máy phát điện công nghiệp.
Luôn luôn đón đầu công nghệ mới với đội ngũ kỹ sư và kỹ thuật viên nhiệt tình, năng động với tính chuyên nghiệp cao, kinh nghiệm lâu năm được các đối tác và các nhà sản xuất đào tạo bài bản, khả năng tư vấn, thiết kế, lắp đặt, triển khai cũng như sửa chữa các hệ thống máy phát điện, cung cấp cho khách hàng những giải pháp khả thi, an toàn và đạt hiệu quả cao.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của trung tâm
Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội được thể hiện theo hình 2.1 như sau:
Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
PHÒNG TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
Hành chính Đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty có trình độ cao, tác phong làm việc chuyên nghiệp cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Trình độ nhân viên Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
STT Trình độ Số lượng
3 Công nhân kỹ thuật bậc cao 10
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự 2.1.3 Sơ lược các dịch vụ sau bán hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tốt nhất, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau:
Giao hàng, cài đặt và hướng dẫn sử dụng: là các dịch vụ đảm bảo cung cấp hàng hoá đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng Bên cạnh đó là cài đặt tính năng chạy tự động và hướng dẫn sử dụng nhằm đảm bảo quá trình sử dụng không xảy ra sai sót.
Bảo hành: là dịch vụ thay thế vật tư miễn phí trong thời gian cam kết của nhà sản xuất Bên cạnh đó, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cũng đảm bảo sẽ bảo hành cho khách hàng khi xảy ra rơi vỡ trong quá trình vận chuyển và hư hỏng trong quá trình lắp đặt trước khi bàn giao máy cho khách hàng.
Trùng tu đại tu : Sau nhiều năm hoạt động tổ máy phát điện bỗng dưng gặp sự cố làm máy không hoạt động được Đây là thời điểm tổ máy phát điện cần một đội ngũ chuyên gia thăm khám để phát phát hiện và sửa chữa khắc phục tổng thể lại toàn bộ máy phát điện từ phần cơ khí, phần điện, phần điều khiển điện tử
Bảo trì, bảo dưỡng: Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng bao gồm kiểm tra định kỳ máy phát theo tiêu chuẩn của Nhà sản xuất, khắc phục sự cố kịp thời và cung cấp các phụ tùng thay thế khi cần thiết, giúp phục hồi các cụm bộ phận như bơm nhiên liệu, vòi phun, bộ tăng áp, bơm nước, bộ điều khiển, bộ chuyển đổi nguồn tự động, hòa đồng bộ…
Lịch bảo trì định kỳ cho máy phát chạy chế độ dự phòng (Chi tiết theo Phụ lục 1):
Sau hàng tháng: Bảo trì mức A
Sau mỗi 250 giờ chạy hoặc 12 tháng: Bảo trì mức B
Sau mỗi 1500 giờ chạy: Bảo trì mức C
Sau mỗi 6000 giờ chạy: Bảo trì mức D
Sửa chữa theo yêu cầu: Đối với khách hàng muốn kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa máy phát điện ngoài chính sách bảo hành quy định, công ty sẽ phân bổ nhân viên để sửa chữa máy phát điện theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Cho thuê máy là dịch vụ cho thuê đối với khách hàng không muốn tốn chi phí đầu tư ban đầu cho máy phát điện, khách hàng có thể dự trù chi phí hàng tháng và hàng quý trong năm Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đảm bảo quá trình sử dụng được liên tục vì luôn có các máy tốt thay thế
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán
Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng đối với các ngành hàng công nghiệp, nhưng những nghiên cứu về máy phát điện thì khá hiếm hoi. Nghiên cứu thực hiện phân tích dữ liệu thu thập và xử lý dữ liệu theo 2 bước:
Nghiên cứu định tính: Bước đầu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm để điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo SERVQUAL làm thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng, sao cho phù hợp với dịch vụ kinh doanh máy phát điện của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội hiện nay (chi tiết ở mục 2.2.2.1)
Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công Ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
2.3.1 Phân tích thực trạng mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Điểm trung bình khách hàng đánh giá ở yếu tố tin cậy là 3,92 điểm cao nhất so với các yếu tố còn lại Thang điểm khách hàng đánh giá ở yếu tố này dao động từ 2 đến 5 điểm.
Bảng 2.6: Kết quả thống kê mô tả yếu tố mức độ tin cậy
MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT NHỎ
TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện
Hà Nội là đơn vị phân phối sản phẩm Máy phát điện Anh/Chị tin tưởng.
Công ty thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như đã thỏa thuận
(thời gian giao hàng và cài đặt, bảo trì, bảo hành)
Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ công ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm)
Khi cần hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật chúng tôi vui vẻ nhiệt tình giúp Anh/Chị.
TC05 Kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần đầu tiên 2,00 5,00 3,28 0,665
Nhân viên tư vấn và hướng dẫn tận tình để không xảy ra sai sót khi mới bắt đầu sử dụng.
Nhìn chung, Anh/Chị luôn tin tưởng dịch vụ sau bán hàng của công ty.
TC YẾU TỐ TIN CẬY 2,29 5,00 3,92 0,689
(Nguồn: tác giả sử lý SPSS
NHỎ NHẤT LỚN NHẤT TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
Hình 2.1: Biểu đồ radar về yếu tố mức độ tin cậy
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Biến quan sát TC01: (Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội là đơn vị phân phối sản phẩm Máy phát điện Anh/Chị tin tưởng) và biến quan sát TC02: (Công ty thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như đã thỏa thuận bao gồm thời gian giao hàng, cài đặt, bảo trì và bảo hành) đạt số điểm trung bình lần lượt là 4,26 điểm và
4,18 điểm cao nhất trong tất cả các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội.
Kết quả trên cho thấy, sau hơn 10 năm kinh doanh trên thị trường, Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đã xây dựng thành công hình ảnh là thương hiệu cung cấp sản phẩm máy phát điện trong lòng người tiêu dùng Niềm tin mà khách hàng dành cho Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội không chỉ là đơn thuần là nhà phân phối hàng chính hãng mà chính là uy tín mà công ty cam kết thực hiện cho khách hàng Chính vì vậy, công ty có tệ khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm đến 55%
Số năm sử dụng máy phát điện
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm
Từ 2 đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
Hình 2.2: Số năm sử dụng máy phát điện của các khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các cam kết sau bán theo hợp đồng như thời gian giao hàng, cài đặt, bảo trì và bảo hành luôn được đội ngũ nhân viên thực hiện nghiêm túc, chính xác và được quản lý giám sát chặt chẽ Chính vì vậy, doanh nghiệp hầu như không có những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng về việc giao hàng hay hỗ trợ sử dụng sản phẩm lần đầu
Những điều kiện cam kết thỏa thuận trong hợp đồng không chỉ là giao hàng và hỗ trợ sử dụng sản phẩm, ở khía cạnh khác của dịch vụ sau bán hàng là quá trình hoàn tất các thủ tục thanh toán Các thủ tục hành chính xuất hiện trong dịch vụ sau bán hàng như hợp đồng, hóa đơn, giấy chứng nhận xuất xứ, chứng nhận chất lượng sản phẩm từ nhà sản xuất, và các thủ tục hỗ trợ quá trình thanh toán được Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội giải quyết nhanh gọn, có sự linh động và hợp lý nên biến quan sát TC03 (Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ công ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm)) đạt điểm trung bình khá cao là 3,96 điểm. Đây cũng là thế mạnh của Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội trong việc liên tục hoàn thiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng hoàn tất nhanh các thủ tục hành chính, mang lại sự an tâm và tin cậy về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Khách hàng đánh giá cao năng lực và thái độ nhân viên kỹ thuật của Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội trong việc cài đặt và tư vấn sử dụng máy phát điện hiệu quả, nên biến quan sát TC04 (Khi cần hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật nhân viên vui vẻ nhiệt tình giúp đỡ) được khách hàng cho điểm cao là 4,09 điểm Đây cũng là thành công chung của doanh nghiệp khi đào tạo nhân viên không chỉ về trình độ mà còn mài giũa cả về thái độ phục vụ Do vậy, tâm thế luôn lắng nghe, niềm nở với khách hàng được mọi nhân viên thể hiện trong quá trình làm việc Điều này mang lại sự tin cậy cho khách hàng, khi mà đội ngũ nhân viên kĩ thuật là người luôn làm việc trực tiếp với họ.
Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng, ở mức độ tin cậy không chỉ là thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy mà phải chính xác Sự chính xác mà khách hàng mong muốn Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội thực hiện là kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay từ lần đầu tiên thể hiện qua biến quan sát TC05. Ở biến quan sát này khách hàng đánh giá không cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,28 điểm thấp nhất so với các biến quan sát còn lại trong cùng một yếu tố.
Khi phỏng vấn sâu khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân thì khách hàng cho rằng chỉ có 1 sự cố kỹ thuật mà nhân viên Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội phải đến sửa từ 2 đến 3 lần mới khắc phục triệt để lỗi hiện trạng của máy, làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của khách hàng Cũng như yếu tố năng lực phục vụ, các vấn đề liên quan đến nhân viên kỹ thuật luôn bị khách hàng đánh giá thấp. Khi nhắc đến tay nghề chuyên môn của kỹ thuật viên thì có rất nhiều vấn đề mà Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cần chú trọng quan tâm.
Hiện tại, Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cung cấp các sản phẩm chủ yếu như sau:
Máy phát điện lắp ráp: Thương hiệu Doosan
Máy phát điện nhập khẩu: Thương hiệu Cummins
Máy phát điện cũ: Thương hiệu Airman, Komatsu, Hino, Denyo, Isuzu
Phụ tùng máy phát điện
Ngoại trừ các dòng máy phát điện cũ đã không còn những thay đổi về công nghệ, những loại máy phát điện mới được công ty cung cấp không ngừng đữa ra những mẫu mã mới Để phục vụ nhu cầu sử dụng điện, người tiêu dùng cũng có xu hướng sử dụng những loại máy mới, nhiều công năng để thuận tiện và tối ưu nhất.
Do đó, nếu các kỹ thuật viên không được đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ thì những sai sót về mặt kỹ thuật sẽ có thể lặp lại.
Không chỉ vậy, doanh nghiệp hiện tại chỉ có một đợt đào tạo lớn trong năm cho toàn bộ kỹ thuật viên Hoặc khi có nhân viên mới, doanh nghiệp mới họp tổ kỹ thuật và đào tạo cơ bản Do đó, trình độ của nhân viên kỹ thuật chưa có nhiều điều kiện để nâng cao, tạo nên nhiều sai sót khi làm việc, làm giảm đi niềm tin của khách hàng.
2.3.2 Phân tích thực trạng khả năng đáp ứng dịch vụ của nhân viên
Yếu tố đáp ứng được hiểu là ý muốn giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ ngay tức thời Điểm trung bình khách hàng đánh giá yếu tố đáp ứng dịch vụ là 3,64 điểm.
Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả yếu tố khả năng đáp ứng
HÓA BIẾN QUAN SÁT NHỎ
TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN
Nhân viên công ty không bao giờ trì hoãn công việc khi cần hỗ trợ, cả trong trường hợp phát sinh ngoài cam kết
Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi Anh/Chị khi có yêu cầu hỗ trợ dịch vụ.
Kỹ thuật viên chủ động đề xuất cho mượn máy thay thế nếu không đáp ứng thời gian sửa chữa theo yêu cầu.
DU Yếu tố khả năng đáp ứng 2,00 5,00 3,64 0,805
Nguồn: Tác giả sử lý SPSS Đối với thời gian đáp ứng, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cũng cam kết với khách hàng trong hợp đồng là kỹ thuật viên sẽ có mặt trong thời gian từ 30 phút đến 45 phút tính từ thời điểm nhận được yêu cầu của khách hàng và thời gian khắc phục sự cố sẽ không quá 4 giờ kể cả thời gian di chuyển (cam kết thực hiện dịch vụ trong thời gian làm việc) Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố đáp ứng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng do Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cung cấp. Điểm số khách hàng đánh giá cho cả 3 biến đều ở mức trung bình và không có sự chênh lệch nhiều giữa các biến, DU01 (3,58 điểm) < DU02 (3,66 điểm) < DU03 (3,67 điểm).
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Thị trường cung cấp và sửa chữa máy phát điện với rất nhiều đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Một số đối thủ trên thị trường như Hữu Toàn, TLpower, Dzima, … Đây đều những doanh nghiệp lớn nên có quy trình chăm sóc khách hàng được đầu tư hơn Những doanh nghiệp này cũng có nguồn sản phẩm phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng với đội ngũ nhân viên hùng hậu Quy trình chăm sóc sau bán đã được xây dựng lâu năm, chuyên nghiệp hơn Các phương tiện hữu hình như website, tài liệu hướng dẫn đẹp mắt, đầy đủ, chi tiết.
Tuy nhiên, so với đối thủ, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội vẫn có những điểm mạnh riêng Với thị trường Hà Nội, doanh nghiệp dễ dàng cung cấp dịch vụ lắp đặt máy phát điện và chăm sóc sau bán Những doanh nghiệp như HữuToàn, Dzima sẽ chăm sóc tốt hơn ở miền Nam Quy mô doanh nghiệp nhỏ nên luôn kịp thời theo sát nhu cầu của từng khách hàng và đáp ứng trực tiếp, không đòi hỏi phải qua nhiều bước tiếp nhận Các doanh nghiệp trên đều là những đối thủ cạnh tranh của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội nhưng cũng là những hình mẫu tốt để công ty có thể học hỏi và cải tiến quy trình, chính sách.
Thị trường, khách hàng mục tiêu
Khách hàng của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng máy phát điện Đối với các doanh nghiệp, nguồn ngân sách cho máy phát điện sẽ rộng rãi hơn Do đó, họ sẽ có nhiều lựa chọn khi tìm kiếm loại máy phát điện cũng như đơn vị cung cấp Những khách hàng này cũng khắt khe hơn trong việc lựa chọn và yêu cầu nhiều chính sách sau bán để đảm bảo máy phát điện hoạt động trơn tru, phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Đối với khách hàng là cá nhân, họ mong muốn giá cả phải chăng và máy phát điện thân thiện với môi trường, tiết kiệm năng lượng là điều được ưu tiên Khi đó, doanh nghiệp cần phác họa được chân dung khách hàng để đưa ra những sản phẩm và chính sách phù hợp.
Chính sách chung của toàn doanh nghiệp
Doanh nghiệp rất chú trọng về việc giữ gìn uy tín trên thị trường nên luôn có những chính sách đặt khách hàng làm trung tâm Các dịch vụ sau bán hàng đều được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng Thời gian giao hàng, thời gian nhân viên có mặt để kịp thời sửa chữa đã được đưa ra trong chính sách chung.
Về mặt nội bộ, doanh nghiệp cũng có những chính sách đào tạo, khen thưởng để nâng cao tay nghề nhân viên Đồng thời tạo ra một tổ chức làm việc có sự gắn kết chặt chẽ.
Doanh nghiệp xây dựng được một văn hóa làm việc theo đúng quy trình, quy chuẩn Đặc biệt, công ty thiết lập một hệ thống giải quyết các thủ tục hành chính nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng Các vấn đề phát sinh sau bán hàng như sửa chữa, bảo hành, đổi trả cũng được quy định trong quy trình Thời gian bảo dưỡng các loại máy móc cho khách hàng cũng có lộ trình cụ thể.
Đội ngũ nhân sự Đội ngũ nhân sự của công ty là các kỹ thuật viên lành nghề có trình độ cao và kinh nghiệm lâu năm Đa số khách hàng đều đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ được đáp ứng từ các ký thuật viên Tuy nhiên, có một vài nhân sự có trình độ chưa tương xứng dẫn đến việc sửa chữa chưa đạt ngay trong lần đầu tiên, gây bất tiện cho khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI
Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng của công ty đến năm 2025
Là một công ty phát triển trên thị trường 13 năm qua, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội đã tạo được uy tín trên thị trường máy phát điện Việt Nam, là một trong những nhà cung cấp máy phát điện được quan tâm trên thị trường hiện nay Với những mối quan hệ xây dựng được với khách hàng, với đội ngũ nhân viên gắn bó và nỗ lực, công ty đã tạo ra được nền tảng vững chắc để phát triển trong thời gian tới, và đây cũng là nguồn lực mà công ty cần phải chú trọng để phát huy.
Công ty đã và đang tiếp tục tiến hành quảng bá hình ảnh và thương hiệu trên thị trường và các thương hiệu thông tin đại chúng như truyển hình, internet… kết hợp với các hoạt động xúc tiến bán hàng, giúp cho khách hàng có được những thông tin đầy đủ về công ty cũng như sản phẩm máy phát điện mà công ty đang cung cấp Qua đó khách hàng có được lựa chọn tốt nhất cho việc sử dụng máy phát điện vào mục đích kinh doanh của mình.
Thêm vào đó, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội sẽ tiếp tục chú trọng nâng cao hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm, hỗ trợ nhiều kinh phí hơn cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm Bên cạnh việc chú trọng vào khách hàng truyền thống, công ty cũng luôn tìm kiếm những khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng nước ngoài, các công ty đang có nhu cầu sử dụng máy phát điện cho hoạt động dự phòng trong kinh doanh.
Công ty luôn tập trung phát triển và đẩy mạnh bán hàng dự án để tăng trưởng doanh thu vượt bậc trong tương lai Đồng thời dựa vào sức mạnh nguồn lực nội tại cùng với sự liên kết sức mạnh của các đối tác để cung cấp các sản phẩm có chất lượng vượt trội, có giá trị gia tăng cao, luôn hướng đến chất lượng toàn diện đáp ứng nhu cầu phát triển liên tục của xã hội.
Chú trọng đến phát triển bền vững ngành phân phối và cung cấp dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam Công ty cố gắng tạo ra các động lực để tăng sự sáng tạo của mọi thành viên trong công ty, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty đến năm 2025
Hiện nay, công ty vẫn đang tiếp tục theo dõi và kiểm soát tốt hệ thống kinh doanh để kích thích tăng trưởng doanh thu Công ty đã chuẩn bị sẵn sàng các điều kiện để mở rộng và thành lập thêm các chi nhánh, hệ thống đại lý khu vực và các công ty liên kết khi thuận lợi, nhằm đáp ứng cao nhất các yêu cầu chất lượng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Cụ thể mục tiêu trong năm 2025, công ty sẽ mở thêm từ 2 đến 3 chi nhánh mới.
Với mục tiêu mở rộng địa bàn kinh doanh, nâng cao hình ảnh công ty và thương hiệu mà công ty đã và đang phân phối trong nhiều năm qua, tạo tiền đề cho tăng trưởng doanh số và lợi nhuận một cách ổn định không chỉ cho Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội mà cho các đại lý khu vực và công ty liên kết.
Hoàn thiện và củng cố nhân sự theo xu hướng tinh giản, gọn nhẹ, chuyên nghiệp, có trình độ và nhiệt huyết, bảo đảm hiệu quả lao động, công ty chú trọng quan tâm và chăm sóc tốt cho đời sống người lao động nhằm mang lại sức mạnh từ việc phát huy tối đa tiềm năng của mỗi người trong công ty.
Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cần ưu tiên phát triển nguồn nhân lực Với số luợng nguồn nhân lực trẻ, năng động và đầy tiềm năng, công ty mong muốn phát triển dựa trên nền tảng của sự phát huy nội lực Đây là một nhân tố thuận lợi mà không phải công ty nào cũng có được Tuy nhiên nguồn nhân lực này còn thiếu kinh nghiệm, trính độ chưa đồng đều, do vậy phải có biện pháp bồi dưỡng và phát triển.
Chú trọng lắng nghe và chuyên tâm tìm kiếm các giải pháp ưu việt nhất cho từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Kết hợp với định hướng phát triển, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty và thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty được phân tích ở chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
3.2.1 Nâng cao chất lượng chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ thuật
Qua kết quả phân tích yếu tố năng lực phục vụ ở chương 2, Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội cần thực hiện nhiều hoạt động chú trọng vào yếu tố nhân sự để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng hiện nay. Để cải thiện những hạn chế còn tồn đọng, công ty có thể thực hiện các giải pháp sau:
Tối đa hóa sự tham gia của các bộ phận phát triển sản phẩm của hãng máy phát điện trong công tác đào tạo và đánh giá tay nghề kỹ thuật viên Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể tổ chức các buổi đào tạo, các cuộc thi nhằm nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên.
Tối đa hóa sự đóng góp của các quản lý, nhân viên kỹ thuật giỏi để san sẻ thông tin nhanh nhất và hiệu quả nhất cho đội ngũ kỹ thuật.
Với giải pháp này, tay nghề chuyên môn của nhân viên kĩ thuật sẽ được nâng cao Đồng thời, cập nhật bổ sung kiến thức sản phẩm mới cho kỹ thuật viên một cách liên tục và đồng bộ Đây cũng là giải pháp tuyệt vời để giúp nhân viên không ngừng phát triển, giữ chân những nhân tài, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội là là đơn vị cho thuê, sửa chữa các loại máy phát điện có thương hiệu trong nước và cả nhập khẩu từ nước ngoài Một số thương hiệu chính mà doanh nghiệp hợp tác là máy phát điện Cummins, máy phát điện Doosan Doanh nghiệp có thể tận dụng mối quan hệ hợp tác lâu năm để thỏa thuận lại việc liên kết đào tạo với các doanh nghiệp trên Không chỉ đào tạo về mặt chuyên môn, kỹ thuật, các doanh nghiệp cũng có thể truyền đạt kỹ năng cần thiết khi chăm sóc khách hàng sau bán và những giải pháp cho từng trường hợp hay gặp phải Từ đó trình độ kỹ thuật viên sẽ được nâng cao nhanh chóng, mang lại hiệu quả cho công việc.
