Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ SƠN TÙNG Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thiên Sơn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tiếp theo, xin cảm ơn thầy PGS.TS Hà Sơn Tùng tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp bạn bè tôi, người chia sẻ, hỗ trợ suốt trình thu thập liệu cho luận văn Cuối tơi xin cảm ơn gia đình tơi động viên, ủng hộ hỗ trợ tinh thần vật chất suốt thời gian khóa học Hà Nội, tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thiên Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .7 1.1 Dịch vụ dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vai trò, đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ sau bán hàng 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ sau bán hàng .10 1.2.2 Vai trò dịch vụ sau bán hàng 10 1.3 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Mô hình 10 tiêu chuẩn Parasuraman .13 1.3.3 Mơ hình thành phần Rater 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng 19 1.4.1 Các nhân tố bên 19 1.4.2 Các nhân tố bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu chung Công Ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội 22 2.1.1 Thông tin chung 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy trung tâm 24 2.1.3 Sơ lược dịch vụ sau bán hàng .25 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán 26 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội theo tiêu chí mơ hình SERVQUAL 26 2.2.3 Kết nghiên cứu .32 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công Ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội 38 2.3.1 Phân tích thực trạng mức độ tin cậy 38 2.3.2 Phân tích thực trạng khả đáp ứng dịch vụ nhân viên 43 2.3.3 Phân tích thực trạng lực phục vụ nhân viên 46 2.3.4 Phân tích thực trạng mức độ quan tâm chăm sóc nhân viên 48 2.3.5 Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình doanh nghiệp 50 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội .52 2.4.1 Nhân tố bên .52 2.4.2 Nhân tố bên 53 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội 54 2.5.1 Thành công 54 2.5.2 Hạn chế .54 2.5.3 Nguyên nhân .55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI 57 3.1 Phương hướng phát triển công ty thời gian tới 57 3.1.1 Định hướng công ty đến năm 2025 .57 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty đến năm 2025 58 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội .59 3.2.1 Nâng cao chất lượng chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ thuật 59 3.2.2 Tăng cường nhân viên đáp ứng thời gian phục vụ cam kết .61 3.2.3 Nâng cao trải nghiệm khách hàng .62 3.2.4 Nâng cao độ nhận diện thương hiệu đẩy mạnh truyền thông trực tuyến 64 3.2.5 Nâng cao lực nhân viên 65 3.2.6 Những giải pháp nâng cao nguồn lực cho doanh nghiệp .67 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Trình độ nhân viên Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội 25 Bảng 2.2: Mã hóa câu hỏi khảo sát .30 Bảng 2.3: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 33 Bảng 2.4: Kết xử lý hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán 37 Bảng 2.6: Kết thống kê mô tả yếu tố mức độ tin cậy 39 Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả yếu tố khả đáp ứng .43 Bảng 2.8: Quy định lương thưởng nội quy doanh nghiệp 45 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 46 Bảng 2.10: Phiếu đào tạo nội Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội .47 Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả yếu tố mức độ quan tâm .48 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình .50 DANH MỤC HÌ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16 YHình 2.1: Biểu đồ radar yếu tố mức độ tin cậy 40 Hình 2.2: Số năm sử dụng máy phát điện khách hàng 41 Hình 3: Website Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội 51 YHình 3.1: Tham khảo website bán hàng đối thủ cạnh tranh 64Y Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội .24