Nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
MỤC LỤC
TểM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trải qua hơn 20 năm phát triển, lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ máy phát điện đã bổ sung đáng kể lượng điện thiếu hụt của mạng lưới điện quốc gia, hiện tại số lượng doanh nghiệp lĩnh vực này đã tăng nhanh những năm gần đây dẫn đến chủng loại sản phẩm và số sản phẩm cung cấp trên thị trường ngày càng đa dạng và cạnh tranh khốc liệt. Bảo trì, bảo dưỡng: Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng bao gồm kiểm tra định kỳ máy phát theo tiêu chuẩn của Nhà sản xuất, khắc phục sự cố kịp thời và cung cấp các phụ tùng thay thế khi cần thiết, giúp phục hồi các cụm bộ phận như bơm nhiên liệu, vòi phun, bộ tăng áp, bơm nước, bộ điều khiển, bộ chuyển đổi nguồn tự động, hòa đồng bộ….
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN.
PHẦN MỞ ĐẦU
Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội. - Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Bảo (năm 2017) với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Chế tạo Công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu” tác giả đã khái quát hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ làm cơ sở, kết hợp điều tra khảo sát sự hài lòng của 254 khách hàng đang sử dụng dịch vụ sau bán hàng của công ty để từ đó tìm ra các điểm chưa phù hợp, đồng thời đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP trong những năm vừa qua.
DOANH NGHIỆP
Nguồn: Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Mô hình SERVQUAL đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ, nêu ra 10 thành phần được cảm nhận bởi khách hàng khi sử dụng dịch vụ:. 1) Tin cậy: khi dịch vụ được cung cấp đầy đủ và đúng hạn ngay trong lần đầu. 2) Đáp ứng: khả năng và sự sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp dịch vụ. 3) Năng lực phục vụ: Thể hiện khả năng chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ. Điều này thể hiện trong quá trình nhân viên giao tiếp với khách hàng. 4) Tiếp cận: Thể hiện doanh nghiệp xây dựng quy trình thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và giảm thời gian chờ đợi. 5) Lịch sự: Cách giao tiếp thân thiện, tận tình và niềm nở của nhân viên. 6) Thông tin: Đề cập đến việc cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng bằng cách truyền đạt dễ hiểu, gần gũi và lắng nghe những yêu cầu của họ về dịch vụ, chi phí, khiếu nại. 7) Tín nhiệm: Thể hiện qua việc doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, khẳng định được tên tuổi và ấn tượng trong lòng khách hàng. Từ đó khách hàng gia tăng sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. 8) An toàn: Dịch vụ an toàn và đáng tin cậy sẽ giúp bảo vệ những thông tin cá nhân của khách hàng, đồng thời thể hiện sự an tâm về vật chất, tài chính. 9) Hiểu biết khách hàng: Nghiên cứu khách hàng, khảo sát để hiểu biết nhu cầu thông qua việc quan tâm sâu sắc đến nhu cầu của khách hàng. 10) Phương tiện hữu hình: Qua ngoại hình của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ quá trình bán hàng. Những chính sách về con người như đào tạo, nâng cao tay nghề, trao quyền, đề bạt thăng tiến và những đãi ngộ đối với nhân viên sẽ khiến cho những con người trong tổ chức cảm thấy mình được coi trọng và sẽ thực hiện tốt công việc của mình, từ đó sẽ mang lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo, khiến cho khách hàng hài lòng và giữ chân được nhiều khách hàng ở lại với công ty.
SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI
Giới thiệu chung về Công Ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội 1. Thông tin chung
Luôn luôn đón đầu công nghệ mới với đội ngũ kỹ sư trẻ, nhiệt tình, năng động với tính chuyên nghiệp cao, hoạt động của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội bắt đầu từ việc tìm hiểu mô hình hoạt động và các nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng, trên cơ sở đó cung cấp cho khách hàng những thông tin tư vấn hiệu quả nhất, giúp khách hàng nắm bắt được những ứng dụng của hệt thống, rút ngắn thời gian ra quyết định và nâng cao hiệu suất công việc. Luôn luôn đón đầu công nghệ mới với đội ngũ kỹ sư và kỹ thuật viên nhiệt tình, năng động với tính chuyên nghiệp cao, kinh nghiệm lâu năm được các đối tác và các nhà sản xuất đào tạo bài bản, khả năng tư vấn, thiết kế, lắp đặt, triển khai cũng như sửa chữa các hệ thống máy phát điện, cung cấp cho khách hàng những giải pháp khả thi, an toàn và đạt hiệu quả cao.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán 1. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Từ kết quả dữ liệu của tác giả Kết quả thống kê về giới tính khách hàng, có 122 khách hàng là nam giới chiếm 81%, khách hàng nữ giới chiếm 19%, điều này cũng phù hợp với tình hình sử dụng máy phát điện khi phần lớn người trực triếp phụ trách về vấn đề nguồn điện của các doanh nghiệp là nam giới. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán được thể hiện qua bảng 2.5 như sau:. Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán. sát Tin cậy Đồng cảm. Phương tiện hữu. phục vụ Đáp ứng. Phương sai tích lũy. Nguồn: Tác giả xử lý SPSS. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích cho thấy 23 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. 0,05) chứng tỏ phân tích nhân tố EFA cho các biến này là rất phù hợp.
Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công Ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Nguồn: Tác giả tổng hợp Biến quan sát TC01: (Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội là đơn vị phân phối sản phẩm Máy phát điện Anh/Chị tin tưởng) và biến quan sát TC02: (Công ty thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như đã thỏa thuận bao gồm thời gian giao hàng, cài đặt, bảo trì và bảo hành) đạt số điểm trung bình lần lượt là 4,26 điểm và 4,18 điểm cao nhất trong tất cả các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội. Các thủ tục hành chính xuất hiện trong dịch vụ sau bán hàng như hợp đồng, hóa đơn, giấy chứng nhận xuất xứ, chứng nhận chất lượng sản phẩm từ nhà sản xuất, và các thủ tục hỗ trợ quá trình thanh toán được Công ty cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội giải quyết nhanh gọn, có sự linh động và hợp lý nên biến quan sát TC03 (Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ công ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt (chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm)) đạt điểm trung bình khá cao là 3,96 điểm.
Thời gian làm việc
Thêm vào đó, quy định làm việc của doanh nghiệp chưa nêu rừ về thời gian làm thờm giờ vào buổi trưa và quyền lợi của nhõn viờn. Cụng ty Cụng ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội nên cân nhắc về vấn đề này.
Làm thêm giờ, làm việc trong ngày nghỉ, ngày lễ có hưởng lương
- Kết quả (Đính kèm)
Nguồn: Tác giả tổng hợp Do đặc thù truyền thống của ngành kinh doanh máy phát điện là khi thiết bị có vấn đề trục trặc thì khách hàng sẽ liên hệ với nhà cung cấp qua điện thoại để nhân viên kỹ thuật đến trực tiếp sửa chữa nên không quan tâm nhiều đến trang web, địa chỉ làm việc và cơ sở vật chất của nhà cung cấp. Biến quan sát PT04: (Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thông tin từng dòng sản phẩm mới) được khách hàng đánh giá cao (3,95 điểm), chứng tỏ các ấn phẩm của công ty tạo được sự quan tâm và thu hút khách hàng.
THIẾT BỊ CƠ ĐIỆN HÀ NỘI
Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 1. Định hướng của công ty đến năm 2025
Với mục tiêu mở rộng địa bàn kinh doanh, nâng cao hình ảnh công ty và thương hiệu mà công ty đã và đang phân phối trong nhiều năm qua, tạo tiền đề cho tăng trưởng doanh số và lợi nhuận một cách ổn định không chỉ cho Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội mà cho các đại lý khu vực và công ty liên kết. Hoàn thiện và củng cố nhân sự theo xu hướng tinh giản, gọn nhẹ, chuyên nghiệp, có trình độ và nhiệt huyết, bảo đảm hiệu quả lao động, công ty chú trọng quan tâm và chăm sóc tốt cho đời sống người lao động nhằm mang lại sức mạnh từ việc phát huy tối đa tiềm năng của mỗi người trong công ty.
Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội
Công ty Cổ phần Thiết bị Cơ điện Hà Nội nên cùng phối hợp với các đơn vị trên để kiểm tra đánh giá trình độ kỹ thuật viên vào cuối mỗi khóa đào tạo, nhằm đảm bảo việc thỏa thuận liên kết thỏa mãn tiêu chí là các nhân viên được cử đi đào tạo có thể am hiểu ứng dụng công nghệ mới, thành thạo tay nghề chuyên môn. Thay vào đó, công ty nên tìm kiếm những nhà lãnh đạo chủ chốt trong nội bộ tổ chức - trong bán hàng, phát triển sản phẩm, sản xuất và thiết kế… ví người trong nội bộ tổ chức sẽ am hiểu các công việc nội bộ và đã trải qua một số công việc thực tế của đại lý nên có cách quản lý, nhín nhận từ góc độ của người làm trực tiếp, cộng với khả năng của mình thì sẽ quản trị dịch vụ sau bán hàng tốt hơn.
Vận hành định kỳ: Tối thiểu mỗi tuần 1 lần trong thời gian ít nhất là 30 phút với tải từ 30% công suất danh định của máy, nhằm để động cơ đạt đến nhiệt độ
Điều chỉnh, bổ sung:“chứng từ, hóa đơn, hợp đồng, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm” để làm rừ ý của câu theo ý kiến đóng góp của 3 thành viên tham gia và được cả nhóm đồng ý. Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thông tin từng dòng sản phẩm mới.
PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1. Mức độ tin cậy
Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thông tin từng dòng sản phẩm mới. Các tài liệu giới thiệu có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty (Ấn phẩm quảng cáo, bảng báo giá,…) thu hút ấn tượng, đầy đủ thông tin từng dòng sản phẩm mới.