Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Ở Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Phủ Diễn.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HÀ HUY TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HÀ HUY TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HÀ HUY TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN BÍNH Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội,ngày tháng 12 năm 2022 Tác giả luận văn Hà Huy Tuấn LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức khóa đào tạo để tơi nâng cao trình độ chun mơn đáp ứng u cầu vị trí việc làm Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Giảng viên TS Lê Văn Bính người tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy cô, nhà nghiên cứu công tác Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị cho kiến thức quý báu để tơi hồn thành chương trình thạc sĩ áp dụng vào thực tiễn công việc Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sĩ Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2022 Học viên Hà Huy Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM 1.1.1 Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng .12 1.3 Chỉ tiêu phản ảnh chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng 20 1.3.1 Về doanh số cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 20 1.3.2 Dư nợ cho vay DNNVV/Tổng dư nợ 21 1.3.3 Về thu nhập từ hoạt động cho vay DNNVV Ngân hàng .21 1.3.4 Các khoản nợ hạn DNNVV Ngân hàng 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.4.2 Các nhân tố khách quan 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN 27 2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Diễn 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV- chi nhánh Phủ Diễn 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng, ban 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2019-2021 .32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng BIDV- chi nhánh Phủ Diễn 39 2.2.1 Thực trạng chất lượng khía cạnh hữu hình Ngân hàng BIDV- chi nhánh Phủ Diễn .39 2.2.2 Thực trạng chất lượng khía cạnh đảm bảo Ngân hàng BIDV- chi nhánh Phủ Diễn .40 2.2.3 Thực trạng chất lượng khía cạnh độ tin cậy Ngân hàng BIDV- chi nhánh Phủ Diễn .43 2.2.4 Thực trạng chất lượng khía cạnh khả đáp ứng Ngân hàng BIDV- chi nhánh Phủ Diễn 47 2.2.5 Thực trạng chất lượng khía cạnh đồng cảm Ngân hàng BIDV- chi nhánh Phủ Diễn .49 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Diễn .50 2.3.1 Những kết đạt .50 2.3.2 Một số hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân .55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ DIỄN 59 3.1 Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn 59 3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Diễn 61 3.2.1 Giải pháp tính hữu hình 61 3.2.2 Giải pháp tính đảm bảo 64 3.2.3 Giải pháp độ tin cậy .66 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng 68 3.2.5 Giải pháp tính đồng cảm 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT NGUYÊN NGHĨA BIDV BIDV – chi nhánh Phủ Diễn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Diễn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần