Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietinbank Chi Nhánh Cửa Lò.doc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐÀO VĂN CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂ[.]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Khái niệm về dịch vụ

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”.

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.

Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điểnTiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử do Quốc hội ban hành ngày 29/11/2005, khái niệm giao dịch điện tử là “giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (PTĐT) Trong đó, PTĐT là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” [Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005, Luật Giao dịch điện tử]

Theo quyết định số 35/2006/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch gữa NH và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” [Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010, Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam].

Như vậy dịch vụ NHĐT có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng mà KH không cần đến ngân hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch tại nhà Đây chính là sụ kết hợp giữa dịch vụ NH truyền thống với CNTT và mạng viễn thông.

Mặt khác, theo quy định thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại đến với khách hàng, kênh cung cấp này có đặc điểm sử dụng các công cụ hiện đại, trên nền tảng công nghệ số, giúp cho việc cung ứng, xử lí và thực hiện dịch vụ hoàn toàn tự động.

Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng), tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn(Phạm Điển, 2008) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc đối tượng và mục tiêu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis&Mitchel, 1990); Thomson&Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman&ctg(1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT

Từ khái niệm dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ, có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHĐT là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHĐT sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHĐT Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT.

Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng CNTT hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet Sự ra đời của DV NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.

Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ

Đánh giá của Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được đo bằng thái độ tích cực đối với chất lượng dịch vụ khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trường hợp khách hàng không hài lòng về dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ của NHTM trong thời gian tới Trường hợp khách hàng hài lòng về dịch vụ, khách hàng có ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và/hoặc giới thiệu dịch vụ này cho các bên khác có nhu cầu.

Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT của ngân hàng nói riêng Trong đó, đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), và sau đó được Cronin và Taylor (1992) hiệu chỉnh thành mô hình SERVPERF.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời (Phạm Hùng Cường và cộng sự, 2019).

- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Có thể nói, SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời (Phạm Hùng Cường và cộng sự, 2019).

Trong phạm vi luận văn này, sau khi tham khảo các nghiên cứu có liên quan, tác giả nhận thấy rằng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là một mô hình phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng DNNVV tại NHTM, mô hình này cũng được nhiều tác giả tại Việt Nam áp dụng tại các địa bàn nghiên cứu khác nhau

Theo đó, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng NHĐT của NHTM được thể hiện qua các yếu tố như sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Cụ thể như sau:

Nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

Thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhânviên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này (Nguyễn Thị HồngYến, 2015).

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CN CỬA LÒ

Giới thiệu về Vietinbank Cửa Lò

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Vietinbank Cửa Lò

VietinBank chi nhánh Cửa Lò, là chi nhánh ngân hàng Vietinbank Địa chỉ tại Số 05, đường Nguyễn Sinh Cung, phường Nghi Hương, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.

Vietinbank - Chi nhánh Cửa Lò được thành lập từ năm tháng 8 năm 2009, tiền thân là một phòng giao dịch của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An; trải qua hơn

13 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank - Chi nhánh Cửa Lò đã khẳng định vị trí, tầm vóc và định vị được thương hiệu trên địa bàn

Dưới sự chỉ đạo thường xuyên, sâu sát của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nghệ An, sự chỉ đạo và quan tâm giúp đỡ của các cấp chính quyền tỉnh, và đặc biệt là có sự đồng hành của các quý khách hàng, Vietinbank - Chi nhánh Cửa Lò đã là 1 trong những chi nhánh của Vietinbank dẫn đầu về quy mô và hiệu quả hoạt động trên địa bàn tỉnh Nghệ An

Cùng với huy động nguồn vốn, hoạt động tín dụng luôn được chú trọng phát triển Vietinbank - Chi nhánh Cửa Lò luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng phục vụ đời sống Vietinbank - Chi nhánh Cửa Lò đã nỗ lực cao nhất để huy động các nguồn vốn còn nhàn rỗi trong xã hội cung ứng cho các doanh nghiệp, cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, với doanh số hàng năm nhiều ngàn tỷ đồng, thời hạn cho vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và cá nhân sử dụng vốn vay

Các hoạt động dịch vụ, hoạt động khác như kế toán thanh toán, tiền tệ kho quỹ, chi trả kiều hối… đều có bước tăng trưởng mạnh mẽ, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, dân cư trên địa bàn Công nghệ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện, doanh số thanh toán qua quỹ ngân hàng mỗi năm tăng hàng chục tỷ đồng Chi nhánh đã mở hàng chục ngàn thẻ ATM & thẻ tín dụng QT, thực hiện chi trả lương qua thẻ và lắp đặt hệ thống máy ATM, máy POS chấp nhận thanh toán thẻ tại các địa điểm trọng yếu của Thị xã Cửa Lò như các siêu thị, nhà hàng, trung tâm mua bán để góp phần hạn chế chi tiêu bằng tiền mặt và hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.

Các hoạt động về tài trợ thương mại, kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế đã phát triển nhanh chóng, Chi nhánh đã thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ TTTM và thanh toán quốc tế như: Bảo lãnh trong và ngoài nước, mở và thanh toán L/C, thanh toán nhờ thu, kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối… Chất lượng các loại dịch vụ này không thua kém ngân hàng nào trên địa bàn Nhờ đó, kết quả kinh doanh hàng năm đều có lãi, cán bộ công nhân viên có việc làm ổn định, thu nhập không ngừng tăng lên qua các năm, chất lượng cuộc sống của cán bộ ngày càng được cải thiện rõ rệt

Song song với hoạt động kinh doanh, VietinBank - Chi nhánh Cửa Lò còn thực hiện công tác từ thiện, an sinh xã hội, đền ơn đáp nghĩa bằng các hoạt động cụ thể, thiết thực để góp phần cùng với các cấp chính quyền thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng.

Tầm nhìn : Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đến năm 2030 thuộc Top 20 ngân hàng mạnh nhất Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương; Đến năm 2045 là ngân hàng mạnh nhất và uy tín nhất Việt Nam, hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và uy tín cao trên thế giới.

Sứ mệnh Là ngân hàng tiên phong trong phát triển đất nước trên cơ sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động.

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng, hiện đại đến khách hàng Ưu tiên lợi ích của khách hàng, mang đến sự trải nghiệm tối ưu, tiêu chuẩn quốc tế, giúp khách hàng nâng cao giá trị cuộc sống. Ý nghĩa biểu tượng của ngân hàng Vietinbank

Trải qua nhiều năm phát triển không ngừng, đây được xem là một trong những thành tựu nổi bật của Ngân hàng Vietinbank Vietinbank đã trở thành thương hiệu quen thuộc với mọi người, chất lượng và dịch vụ của Vietinbank được đánh giá cao, vươn xa tầm quốc tế Những giá trị mà Vietinbank mang đến cho khách hàng thế hiện qua từng ý nghĩa trong biểu tượng Logo.

Là dấu ấn quan trọng trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng, Vietinbank đã từng vinh dự được nhận giải thưởng Thương hiệu vàng, logo và slogan ấn tượng vào 2015 Hệ thống nhận diện thương hiệu qua thiết kế logo của Vietinbank được làm lại vào tháng 5/2017 Phần logo thiết kế gồm 2 phần: Phần chữ và phần biểu tượng Với tông màu chủ đạo trong thiết kế là màu đỏ và xanh, thể hiện cho sự tin tưởng và uy tín của người người Việt Nam.

Hàm ý mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng là sự tin tưởng, hy vọng, khách hàng có thể cảm nhận được những nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng và dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ưu việc nhất.

Là viết tắt của tên ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam nổi bật bởi tông màu xanh tươi mát, ý nghĩa của sự hi vọng Font chữ được thiết kế đơn giản, hiện đại, thể hiện niềm tin mãnh liệt vào tương lai.

Ban đầu, thiết kế phần chữ bao gồm 2 màu chủ đạo là đỏ và xanh lam: chữ

“Vietin” màu đỏ và “Bank” màu xanh dương Ý nghĩa của màu đỏ là niềm tin, sự chiến thắng, nhiệt huyết của tuổi trẻ, màu xanh là sự ổn định, tin tưởng.

Sự kết hợp của 2 tông màu này là tiếng nói của các lãnh đạo ngân hàng muốn gửi gắm đến khách hàng Ngân hàng Vietinbank sẽ luôn nổ lực hết mình với mong muốn đem đến những dịch vụ, chất lượng cho khách hàng, không ngừng phát triển để mang về những vinh quang cho nước Việt Nam.

Sau khi thay đổi bộ nhận diện thương hiệu vào tháng 5/2017, phần chữ Vietinbank đã chuyển đổi thành thuần một màu xanh, màu của niềm tin và tươi mới. Diện mạo mới này cũng chính là niềm hy vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng, hy vọng ngân hàng sẽ phát huy tốt đẹp trong ngành tài chính - ngân hàng Mang đến những làn gió mới, nâng cao giá trị thương hiệu cũng như hình ảnh Việt Nam vươn xa tầm quốc tế.

 Phần hình trong logo Vietinbank

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank CN Cửa Lò

CN Cửa Lò Để triển khai các nội dung nghiên cứu nêu trên, chúng tôi đã sử dụng phương pháp điều tra bằng khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Với 300 mẫu khảo sát được thực hiện, sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không được xem là hợp lệ (bỏ trống một số câu hỏi, lựa chọn quá nhiều cùng một phương án cho các câu hỏi ), luận văn thu được 263 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích Chi tiết mẫu phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục của luận văn.

Các phiếu điều tra được đánh giá theo các mức độ như sau:

Bảng 2.5 Thang đo của mức độ đánh giá

Mức điểm Mức độ đánh giá

1 Hoàn toàn không hài lòng

Qua khảo sát đạt kết quả đánh giá của các khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò như sau:

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá của Khách hàng về sự tin cậy

Mức độ đánh giá (%) Điểm TB

Hoàn toàn không hài lòng

1 NH luôn cung cấp dịch vụ NHĐT như đã cam kết 70.3 29.7 0.0 0.0 0.0 3.70 1

2 NH luôn giải quyết khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng 48.5 42.9 8.6 0.0 0.0 3.40 4

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu 63.4 36.6 0.0 0.0 0.0 3.63 2

4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng thời điểm NH 51.6 38.7 9.7 0.0 0.0 3.42 3

Qua Bảng đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank Cửa Lò ta thấy khá tốt, điểm trung bình là 3.4 điểm, cao nhất là tiêu chí NH luôn cung cấp dịch vụ NHĐT như đã cam kết với 3.7 điểm, thấp nhất là tiêu chí NH luôn giải quyết khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng với 3.4 điểm, chủ yếu là do các nguyên nhân khách quan Hầu hết khi nhận được các vướng mắc, khiếu nại từ phía khách hàng, Vietinbank – Chi nhánh Cửa Lò luôn nỗ lực giải quyết nhanh nhất và thỏa đáng cho khách hàng, tuy nhiên trong một số trường hợp, các lý do phát sinh lỗi nằm ngoài khả năng xử lý ngay lập tức của Chi nhánh, những trường hợp này cần thời gian để nhận hỗ trợ từ Vietinbank hoặc các đối tác liên quan để xử lý Đây cũng là điểm yếu của nhiều ngân hàng khác do hạn chế về quyền hạn cũng như phương tiện kỹ thuật dẫn tới các trải nghiệm không tốt đến với khách hàng Ngoài ra, một số trường hợp do thiếu nhân lực tạm thời, dẫn tới không thể xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

Nhìn chung khách hàng rất hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngân hàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hàng cam kết Mức điểm rơi vào khung điểm rất hài lòng, ngân hàng cần ngày càng phát huy yếu tố này.

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của Khách hàng về mức độ đáp ứng

Mức độ đánh giá (%) Điểm

Hoàn toàn không hài lòng

1 NH thông báo kịp thời cho quý khách thời điểm thực hiện giao dịch

2 Nhân viên NH chủ động hướng dẫn quý khách tận tình

3 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

4 Nhân viên NH luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm

Nhìn vào các khung điểm ta thấy điểm trung bình ở mức thấp với 2.36 điểm thể hiện đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của ngân hàng, cho thấy khách hàng không thực sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Kết quả cho thấy cao nhất là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, và thấp nhất là “NH thông báo kịp thời cho quý khách thời điểm thực hiện giao dịch NHĐT” Trên thực tế, việc thông báo thời điểm thực hiện giao dịch NHĐT phụ thuộc rất nhiều từ hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng, của các đối tác cung ứng giải pháp phần mềm, viễn thông ngoài ra cũng phụ thuộc tình trạng của thiết bị điện tử mà Khách hàng sử dụng, các tùy chỉnh cá nhân hóa của KH Khi những yếu tố về công nghệ không đáp ứng được chất lượng tốt nhất thì việc thông báo thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng sẽ bị ảnh hưởng.

Thời gian phục vụ còn chưa nhanh để khách hàng phải chờ lâu, nhất là ttrong những giai đoạn cao điểm, nhiều giao dịch như các dịp lễ tết, hệ thống của ngân hàng phải làm việc trong môi trường áp lực lớn, lượng giao dịch nhiều đột biến nên hệ thống phục vụ chưa thực sự tốt, chính vì vậy mà điểm trung bình chỉ đạt 2.36 điểm Tuy nhiên điều này có thể thông cảm được nhưng ngân hàng cũng nên chú ý đến điều này để nâng cao khả năng đáp ứng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của Khách hàng về năng lực phục vụ

Mức độ đánh giá (%) Điểm

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường

Hoàn toàn không hài lòng

1 Nhân viên NH ngày càng tạo niềm tin với quý KH 63.5 20.8 14.6 1.1 05 3.47 1

2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ

3 Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự với quý khách 47.3 33.6 9.1 10.0 0.0 3.18 3

4 Nhân viên NH có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của quý khách 51.9 26.3 21.8 0.0 0.0 3.30 2

5 Nhân viên NH nhiệt tình hướng dẫn KH 22.7 45.5 31.8 0.0 0.9 2.91 4

Về cơ bản khách hàng đánh giá cao về năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Cửa Lò, chế độ bảo mật thông tin, thông tin chuyển khoản, thanh toán chính xác, nghiệp vụ diễn ra nhanh chóng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp tạo niềm tin với khách hàng Với đội ngũ cán bộ nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, ngày càng nâng cao khả năng phục vụ, tiêu chí “Nhân viên NH ngày càng tạo niềm tin với quý KH” có kết quả cao nhất.

Tuy nhiên tiêu chí “Quý khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT” của NH đạt điểm 2.88, cho thấy khách hàng còn chưa hài lòng với điều này Hiện nay các hình thức lừa đảo của các đối tượng xấu ngày càng nguy hiểm và tinh vi hơn, đánh vào tâm lý cả tin và chủ quan của khách hàng, chủ yếu thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng này tạo ra tâm lý e ngại và nghi ngờ tính an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra còn do một số nhân viên chưa nắm rõ chi tiết các sản phẩm của dịch vụ NHĐT, dẫn tới tư vấn sai về thao tác hoặc cách sử dụng, tiềm ẩn các rủi ro cho khách hàng.

Có thể thấy sự an toàn của dịch vụ NHĐT phụ thuộc khá nhiều vào cách sử dụng của KH, tuy nhiên Vietinbank cũng cần không ngừng nâng cấp và cập nhật bảo mật cho khách hàng, nâng cao trình độ nhân viên bán hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ.

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của Khách hàng về sự đồng cảm

Mức độ đánh giá (%) Điểm

Rất hài bậc lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng

1 NH thể hiên sự quan tâm đến khách hàng

(khuyến mãi, tặng quà, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các dịp đặc biệt…)

2 Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách 70.5 23.9 5.4 0.2 0.0 3.65 1

3 NH đặt lợi ích và quyền lợi của quý khách làm phương châm hoạt động (cung cấp dịch vụ mới, phù hợp giá cả, chất lượng )

Qua kết quả ở bảng trên có thể thấy được các tiêu chí thuộc sự đồng cảm nhận được sự đánh giá tốt từ phía khách hàng Các ngân hàng nói chung, cũng như tại Vietinbank thì việc quan tâm đến khách hàng luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu, từ đó nhận biết được các nhu cầu cũng như các đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Các nhân viên của Ngân hàng luôn cố gắng để đáp ứng khách hàng, từ đó có thể thấy tiêu chí “Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách” được khách hàng đánh giá cao nhất.

Qua Bảng kết quả khảo sát cho thấy được sự quan tâm của ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng như việc quan tâm đến ngày sinh nhật của khách hàng, ngân hàng đều gửi tin nhắn chúc mừng vào email và điện thoại, các dịp đặc biệt như 8/3, 20/10 đều gửi những lời chúc tốt đẹp đến khách hàng, đồng thời ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và ý kiến của khách hàng để ra mắt những sản phẩm dịch vụ mới, những tính năng mới cho sản phẩm ngân hàng điện tử, với mức phí hợp lý với khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi nhiều hơn về khuyến mãi cũng như quà tặng, tuy nhiên đây là vấn đề phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của Vietinbank, cũng như ngân sách chi khuyến từ Vietinbank – CN Cửa Lò còn hạn chế, nên chỉ đáp ứng được đến tập khách hàng ưu tiên có giao dịch thường xuyên và sử dụng nhiều dịch vụ, do đó tiêu chí này dược đánh giá thấp hơn với 3.45 điểm

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của Khách hàng về phương tiện hữu hình

Mức độ đánh giá (%) Điểm TB

Rất hài bậc lòng Hài lòng Bình thường

Hoàn toàn không hài lòng

1 NH có trang thiết bị hiện đại để thực hiện dịch vụ

2 Cơ sở vật chất tại ngân hàng khang trang, thu hút 69.6 24.8 5.6 0 0.0 3.64 2

3 NH bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện giao dịch

4 NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NHĐT trực quan, dễ hiểu.

5 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Phương tiện hữu hình là nội dung được khách hàng đánh giá tương đối khá,với điểm trung bình từ 2.53 đến 3,68 điểm Khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, tiêu chí “NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hang” bị đánh giá thấp do các phòng giao dịch của Vietinbank - CN Cửa Lò chủ yếu có quy mô nhỏ, thiếu nổi bật, không có chỗ đậu xe thuận tiện cho khách hàng giao dịch, một số điểm gần khu vực kinh doanh đông đúc, hay bị ách tắc giao thông Ngoài ra tiêu chí “NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NHĐT trực quan, dễ hiểu” cũng bị đánh giá thấp, nguyên nhân chủ yếu do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank thay đổi và nâng cấp liên tục, dẫn tới việc các tài liệu, sách ảnh hướng dẫn không được cập nhật kịp thời theo tính năng của sản phẩm, chi phí in ấn và phát hành các ấn phẩm hướng dẫn này cũng ngày một tăng cao Đây là những tiêu chí mà Vietinbank – CN Cửa Lò cần phải cải thiện để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại

Nguồn nhân lực ngân hàng là đối tượng trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh của chi nhánh NHTM Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân lực mà chủ yếu là CBTD tại VietinBank – Cửa Lò có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tại Vietinbank-CN Cửa Lò có 97 cán bộ nhân viên, trong đó có 32 cán bộ quan hệ khách hàng và 15 cán bộ giao dịch, lực lượng còn tương đối mỏng so với địa bàn, trong khi các nghiệp vụ thực hiện chính vẫn là huy động và tín dụng tại quầy.

Bên cạnh đó, kiến thức và chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng việc giới thiệu sản phẩm NHĐT tới khách hàng Ngoài ra,đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng DVNHĐT Nếu một cán bộ ngân hàng không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc không có trách nhiệm thì nguy cơ xảy ra rủi ro, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Cửa Lò

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK CN CỬA LÒ

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Vietinbank

Cho đến 2022 Viettinbank vẫn là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, quy mô và phát triển ngang bằng với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á, cung cấp hầu hết các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng, đáp ứng nhu cầu cho các phân đoạn thị trường khác nhau Mục tiêu của Viettinbank trong giai đoạn từ nay đến 2030 vẫn sẽ tiếp tục phát huy lợi thế của ngân hàng, phát triển và củng cố vị trí là một trong những ngân hàng chủ đạo trong khu vực nông thôn và nông nghiệp, mở rộng chiếm lĩnh các lĩnh vực khác của nền kinh tế, nghiên cứu phát triển các sản phẩm, nhóm sản phẩm đáp ứng yêu cầu của thị trường và của các nhóm khách hàng mục tiêu.

Giữ vững và cũng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp hóa- hiện đại hóa phát triển nông nghiệp và nông thôn phù hợp với mục tiêu, chính sách của Đảng và Nhà nước; mở rộng hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững; áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích đến cho mọi lọai hình doanh nghiệp và dân cư ở thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế nông thôn; nâng cao và duy trì khả năng sinh lời; phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Viettinbank đã đề ra những mục tiêu cụ thể sau:

Giữ vững và cũng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn; tập trung đầu tư phát triển các phân khúc thị trường đem lại hiệu quả cao tại các khu đô thị, khu vực công nghiệp,các trường đại học, cao đẳng….

Phát triển đủ sản phẩm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử mới trên nền tảng công nghệ thông tin phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của hội nhập;

Thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả, phát huy hiệu quả của công tác tổ chức nguồn nhân lực phục vụ quản lý chất lượng, tuân thủ đầy đủ việc thực hiện các tiêu chuẩn và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh.

Thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng thường xuyên theo định kì để đánh giá mức độ hài lòng và điều chỉnh các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo dịch vụ được cung cấp với chất lượng cao nhất.

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank – CN Cửa Lò Định hướng chung: Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy mức độ thỏa mãn khách hàng là định hướng phát triển.

- Xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh, phòng/điểm giao dịch.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng với đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng, được đào tạo bài bản.

- Tập trung xây dựng hạ tầng CNTT hiện đại để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và hạn chế rủi ro trong quá trình giao dịch.

- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, triển khai các hoạt động quảng bá, PR Định hướng cụ thể:

Thứ nhất, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT theo hướng an toàn, thuận tiện, đảm bảo tin cậy và thực hiện chính xác nhanh chóng.

Thứ hai, Vietinbank đang có hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích đa dạng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, như việc thanh toán hóa đơn điện thoại, nạp thẻ điện thoại, liên kết với một số ngân hàng để chuyển tiền qua internet ngoài hệ thống nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nên chủ động học hỏi, nghiên cứu, tiếp thu có chọn lọc các kinh nghiệm của các NH trên thế giới để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát huy mặt tích cực và giảm thiểu mặt hạn chế của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.Các ngân hàng cần nỗ lực gia tăng thêm tiện ích cho dịch vụ NHĐT, thiết kế đa dạng hình thức cung ứng sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp; bên cạnh đó hạn chế những tồn tại trong triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT như vấn đề thủ tục đăng ký, vấn đề an ninh, đảm bảo quyền riêng tư và các lỗi công nghệ, đường truyền mạng Việc phát triển các SP - DV ngân hàng thông minh như ví điện tử, liên kết với các website thương mại điện tử giúp mở rộng đáng kể cơ sở khách hàng, tăng tương tác của ngân hàng. Đặc biệt, các NH cần tập trung vào phát triển Internet và Mobile banking, là hai kênh phân phối NHĐT đã được chứng minh có ảnh hưởng tích cực đến KQHĐ ngân hàng, đang có sức hút lớn đối với người tiêu dùng khi cung cấp các tiện ích vượt trội trong thanh toán so với các phương pháp thanh toán khác Các máy ATM đắt tiền và các máy POS hoạt động không hiệu quả nên được xem xét cắt giảm và đặt ở các vị trí chiến lược, trọng tâm.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nâng cao khả năng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, thực hiện nâng cấp thường xuyên hệ thống Core banking để đơn giản hóa giao diện, loại bỏ các công đoạn không cần thiết, dễ nhập liệu và khai thác thông tin trên hệ thống từ đó gia tăng tốc độ xử lý, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Kinh nghiệm từ các ngân hàng Ấn Độ cho thấy việc mở tài khoản giao dịch điện tử nhanh gọn chỉ trong 1 ngày nhờ công nghệ nhân dạng số eKYC đã gia tăng số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách đáng kể Các dịch vụ NHĐT cung cấp cần đảm bảo tính chuẩn xác, tiện lợi, tác vụ nhanh chóng với chi phí hợp lý nhất.

Vấn đề thiếu tương tác giữa nhân viên với KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT cũng rất cần được khắc phục Các phương thức tiếp xúc khách hàng online đã được nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng Ví dụ như sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tạo ra các trợ lý ảo để tiếp xúc khách hàng ban đầu, trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tư vấn và hướng dẫn, điển hình như Bank of America (Mỹ), BBVA (Tây Ban Nha), Credit Suisse, Skandiabanken (Thụy Điển), WeBank (Trung Quốc) Một số ngân hàng cho phép nhận diện kỹ thuật số an toàn bằng sinh trắc học khuôn mặt, giọng nói, hành vi phục vụ xác thực qua điện thoại như Wells Fargo, HSBC, giúp khách hàng không cần phải ghi nhớ mật mã, thao tác đăng nhập và xác nhận giao dịch trở nên dễ dàng hơn nhiều Việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc chăm sóc khách hàng cũng được phát triển rộng rãi, tổng đài viên AI sau khi ghi nhận câu hỏi của KH sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và mức độ tự tin có thể trả lời tức thời Nếu những phản hồi chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên và tự động ghi nhận câu hỏi cùng câu trả lời mới để có thể có những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng.

3.2.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử

Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp trên môi trường có nhiều thách thức, các quy trình quản lý rủi ro luôn không thể ước lượng chính xác mức độ nguy hiểm và những rủi ro phát sinh đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học công nghệ đặc biệt là sự phát triển và thâm nhập của Internet vào đời sống xã hội, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho các loại tội phạm mạng phát triển và chuyên nghiệp hơn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Mặt khác ý thức của người dân đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn kém, thậm chí khách hàng không ý thức được các rủi ro mình phải đối mặt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu của giải pháp: Nhằm nâng cao hiệu quả an toàn trong giao dịch,hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro do các tác nhân bên ngoài mang lại làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm.

Rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và vấn đề không thể tránh khỏi do tính chất đặc thù hoạt động qua mạng viễn thông của dịch vụ ngân hàng điện tử. Để nâng cao hiệu quả nhận diện rủi ro, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò có thể hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển hệ thống nhận diện và cảnh báo rủi ro.

Ngoài ra Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò cũng cần quản lý danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc.

Cần tích cực hợp tác với cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm.

Trong hợp đồng, điều khoản đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò cần phải nêu kỹ và rõ ràng mức độ và các điều kiện xử lý khi có dấu hiệu rủi ro và rủi ro xẩy ra Nhân viên khi thực hiện đăng ký cho khách hàng cũng cần nhắc nhở KH đọc kỹ các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ ngày

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò cần nâng cao nhận thức về rủi ro cho KH của mình thông qua các kênh truyền thông, gọi điện, thông báo, nhắn tin khi có nghi ngờ về rủi ro đối với tài khoản khách hàng thiết lập.

Ngoài các cán bộ công nghệ thông tin, các cán bộ thuộc bộ phận quản lý rủi ro cũng cần được đào tạo để nâng cao hiểu biết về các loại tội phạm từ đó có cách nhìn cụ thể và toàn diện hơn về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Toàn thể các cán bộ, nhân viên cần được đào tạo để có hiểu biết về rủi ro và quản lý rủi ro, đặc biệt là tài liệu về nguyên tắc và các thông lệ tốt trong Basel II của NHNN

3.2 3 Giải pháp về nguồn nhân lực giới thiệu bán dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ cần tích cực tự đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ Nêu cao vai trò của trưởng phòng trong việc tự tổ chức học tập, triển khai các chương trình mới của hội sở cũng như của chi nhánh Thực hiện đào tạo các sản phẩm thẻ tín dụng, các buổi trao đổi nghiệp vụ, cập nhật các chương trình khuyến mãi của Hội sở, của chi nhánh cũng như các thay đổi trong quy trình nghiệp vụ của sản phẩm Thành lập các tổ phát triển sản phẩm bao gồm nhân sự của phòng KHCN và vài ba phòng có đủ nền khách hàng và nhân sự để đào tạo theo cụm nhỏ, trao đổi nền khách hàng, kinh nghiệm, nghiệp vụ để từ đó nhân rộng ra toàn chi nhánh Luôn có các buổi tập huấn cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng về các kỹ năng giao tiếp, trả lời điện thoại hay giải quyết các sự cố xảy ra với khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tính chuyên nghiệp của nhân viên.

Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – CN Cửa Lò cho thấy, nguồn nhân lực của Chi nhánh phuc vụ cho hoạt động này đang khá mỏng và còn chưa đảm bảo được chuyên môn, kỹ năng Do đó, nguồn nhân lực của Chi nhánh cũng nhận được một số đánh giá không tốt của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng và đảm bảo số lượng nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới:

Thứ nhất, xây dựng phương án để tuyển dụng thêm nhân sự.

Tiếp tục nghiên cứu xây dựng phương án tuyển dụng nhân sự để đáp ứng nhu cầu phát triển bán sản phẩm dịch vụ N ĐT cũng như các hoạt động khác của Chi nhánh trong thời gian tới Đây là giải pháp cần thực hiện ngay, bởi thực tế số lượng nhân viên của Chi nhánh, đặc biệt là cán bộ QHKH, cán bộ giao dịch của Chi nhánh đang có sự thiếu hụt so với nhu cầu và khối lượng công việc của Chi nhánh

VietinBank – CN Cửa Lò cần xây dụng chương trình “Thực tập sinh” với đối tượng là các sinh viên tiềm năng từ các đại học Đây là cách Chi nhánh có thể khắc phục được vấn đề thiếu hụt nhân lực tạm thời, bên cạnh đó cũng tạo nguồn để sau này tuyển dụng chính những ứng viên Thực tập sinh đảm bảo yêu cầu công việc, từ đó đào tạo để trở thành những cán bộ của Chi nhánh trong tương lai.

Thứ hai, VietinBank - CN Cửa Lò cần quán triệt tư tưởng, nhận thức của người lao động

Một số kiến nghị

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu thế hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến lược từ đó phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giải quyết rất nhiều những khó khăn, bất cập của sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đang từng bước phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu đòi hỏi Nhà nước phải có những cơ chế, chính sách phù hợp nhằm quản lý và tạo điều kiện cho loại hình dịch vụ này phát triển đúng hướng và đạt hiệu quả.

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Dịch vụ NHĐT, đồng thời chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia thị trường, trong đó ưu tiên việc xem xét các quy định cho phép định danh khách hàng điện tử

Việc triển khai quy trình khai nhận diện khách hàng điện tử có thể được thực hiện theo lộ trình hoặc có những biện pháp khuyến khích khách hàng thực hiện quy trình định danh điện tử Một số biện pháp có thể áp dụng như: Quy định về giá trị chuyển khoản tối đa đối với các loại tài khoản đã được định danh và chưa được định danh (Đây là các quy định đang được áp dụng bởi các sàn giao dịch tiền điện tử trên thế giới) Một biện pháp khác là áp dụng quy trình định danh điện tử được thực hiện đơn giản hơn đối với những khách hàng được giới thiệu bởi một khách hàng đã được thực hiện đầy đủ quy trình nhận diện và các khách hàng hiện hữu tại ngân hàng hoặc ngân hàng khác.

Thứ hai, NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện và áp dụng các cơ chế khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính, đặc biệt là đối với hoàn thiện và áp dụng Khung thử nghiệm pháp lý (Regulatory Sandbox) đối với phát triển công nghệ tài chính NHNN hiện nay đang trong quá trình xây dựng khung pháp lý thử nghiệm cho công nghệ tài chính (Fintech Regulatory Sandbox) Khung pháp lý thử nghiệm cần quy định rõ ràng về lĩnh vực phạm vi hoạt động; sản phẩm dịch vụ; lợi ích của người tiêu dùng và nền kinh tế; mức độ thử nghiệm; quy trình đăng ký báo cáo; thử nghiệm và giám sát; công bố sản phẩm dịch vụ thành công và khả năng nhân rộng. Các tổ chức quốc tế hiện nay đang có các hỗ trợ kỹ thuật hoặc các tài trợ tài chính cho hoạt động tiếp cận và triển khai khung thử nghiệm pháp lý là Aspen Institute, Bill và Melinda Gates Foundation, Cambridge Center for Alternative Finance, CGAP, FSD Africa, Omidyar Network, UNCDF, Ngân hàng thế giới Tại Việt Nam, khung thử nghiệm pháp lý Sandbox có thể tập trung trước mắt vào thử nghiệm các hoạt động đổi mới trong quy trình nhận diện khách hàng điện tử, thí điểm những công nghệ mới trong ngân hàng, tài chính Hiện nay, ngành Ngân hàng đang xúc tiến một số nghiên cứu có tính định hướng lớn như: Nghiên cứu quản lý hoạt động huy động và cho vay ngang hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao, Xây dựng hệ thống định danh khách hàng điện tử phục vụ cho việc nhận biết khách hàng trong các dịch vụ tài chính - ngân hàng, Nghiên cứu giao diện kết nối ứng dụng mở (Open API) để ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam [6] Việc nghiên cứu các hoạt động này có thể kết hợp để triển khai trong khung thử nghiệm pháp lý Sandbox Đặc biệt, khung thử nghiệm pháp lý chỉ nên coi là một cấu phần trong chiến lược tổng thể để phát triển Dịch vụ NHĐT.

Thứ ba, các cơ quan chức năng liên quan (như NHNN, Bộ Giáo dục và đào tạo, Bộ Tài chính, Cơ quan truyền thông) và các đơn vị cung cấp dịch vụ Dịch vụ NHĐT cần chú trọng việc giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức của người dùng khi sử dụng các dịch vụ tài chính số Các cơ quan chức năng cần khuyến khích ngân hàng hướng dẫn và có các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng để nâng cao nhận thức của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ Dịch vụNHĐT Đây cũng là biện pháp được Cơ quan quản lý tiền tệ Singapore (MAS) khuyến khích các tổ chức tín dụng và hiệp hội các ngành công nghiệp đóng vai trò tiên phong trong nâng cao nhận thức của khách hàng về những lợi ích và rủi ro của các dịch vụ Dịch vụ NHĐT trong Hướng dẫn quản lý rủi ro công nghệ và ngân hàng điện tử sửa đổi (IBTRM) Hành động này giúp thúc đẩy tạo lập môi trường ý thức về an toàn thông tin và nâng cao lòng tin của người sử dụng dịch vụ vào các hệ thống dịch vụ tài chính trực tuyến

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò

Thứ nhất, nâng cao năng lực quản trị điều hành.

- Xác định rõ định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử.

- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.

- Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.

Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:

+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. + Xây dựng chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro.

+ Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong qua trình cung cấp thông tin tới khách hàng cũng như trong quá trình thanh toán, giải quyết các khiếu nại tại các chi nhánh trên toàn hệ thống.

- Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.

Xác định ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính toàn cầu của các ngân hàng và dần thay thế toàn bộ cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng.

Xây dựng cơ chế động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ.

+ Cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh.

+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.

+ Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh.

Thứ hai, hoàn thiện mô hình tổ chức. Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT VTB cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:

- Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tại Hội sở chính: + Bổ sung đội ngũ nhân sự cho phòng DV NHĐT đảm bảo công tác kinh doanh và phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống.

+ Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.

+ Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ Ngoài các khoá học nội bộ trong hệ thống, VTB cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức Đây cũng là cơ hội để các cán bộ VTB tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.

+ VTB cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học tại nước ngoài nhằm nâng cao trình độ và tiếp thu những kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến trên thế giới.

-Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể.