Khóa luận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPbank – phòng giao dịch bến ngự

(Kotler, 2002) (Mộng, 2008)(Trâm, 2008) (Kotler, 2002) (Mộng, 2008) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ TỐNG THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tống Thị Mỹ Linh ThS Ngô Minh Tâm Lớp: QTKD K48 Mã sinh viên: 14K4021350 Niên khóa: 2014 - 2018 LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank phịng giao dịch Bến Ngự Huế” Trước tiên tơi xin chân thành cảm ơn nhà trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện để thực tập cuối khóa để sung thêm kiến thức kĩ Tôi xin cảm ơn Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế tạo điều kiện môi trường để thực tập đơn vị Và cuối xin cảm ơn cô Ngô Minh Tâm hướng dẫn để tơi hồn thiện khóa luận Em xin chúc q thầy dồi sức khỏe thành công sống Huế, ngày … tháng … năm 2018 Sinh viên thực hiện: Tống Thị Mỹ Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắc VPBank Bến Ngự NHĐT Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Bến Ngự Ngân hàng điện tử DV Dịch vụ CN Chi nhánh SERVQUAL NHTM Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực chi nhánh năm 2015-2017 33 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2015-2017 33 Đơn vị: tỷ đồng 33 Bảng 3:Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017 36 Đơn vị tính: tỷ đồng 36 Bảng 4: Đặc điểm khách hàng điều tra 37 Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT 38 Bảng 6: Thu nhập khách hàng 39 Bảng 7: Thời gian giao dịch 40 Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 41 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 Bảng 10: KMO kiểm định Bartlet KMO, Bartlett³s Test 43 Bảng 11:Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 1) 44 Bảng 12: : KMO kiểm định Bartlet KMO, Bartlett³s Test(lần 2) 45 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 2) 45 Bảng 14: KMO kiểm định Bartlet KMO, Bartlett³s Test(lần 3) 46 Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) 47 Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan 48 Bảng 17: Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 49 Bảng 18: Phân tích ANOVA 50 Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Bảng 20: Kiểm định One Sample Test 51 Bảng 21: Đánh giá KH phương tiện hữu hình 53 Bảng 22: Đánh giá khách hàng đồng cảm 54 Bảng 23: Đánh giá KH vế khả phục vụ 55 Bảng 24: Đánh giá KH độ tin cậy 56 Bảng 25: Đánh giá KH đảm bảo 56 Bảng 26: Đanh giá KH an toàn 57 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỤC LỤC iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 10 1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 11 1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 12 1.1.3 Những ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3.1 Ưu điểm 12 1.1.3.2 Nhược điểm 13 1.1.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.2 Những vấn đề chất lượng DVNHĐT 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng DV NHĐT 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 18 1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật 20 1.2.4 Sự hài lòng 20 1.2.5Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan 23 1.3.2Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 23 1.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .Error! SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 27 2.1.Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 27 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 29 2.2.1Tầm nhìn 29 2.2.2 Sứ mệnh 29 2.3 Giới thiệu chung ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 30 2.3.1 Một số thông tin chung 30 2.3.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 31 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017 32 2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 34 2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tai VPBank 34 2.4.1.1 VPBank online 34 2.4.1.2 VPBank Mobile 35 2.4.1.3 VPBank SMS 35 2.4.1.4 VPBank ePay 35 2.4.1.5 VPBank BankPlus 35 2.5 Phân tích liệu khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 37 2.5.1 Mô tả mẫu điều tra 37 2.5.1.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 37 2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 38 2.5.3 Thu nhập khách hàng 39 2.5.4 Thời gian giao dịch KH chi nhánh VPBank Bến Ngự 40 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 40 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.8 Phân tích hệ số tương quan 48 2.9 Phân tích hồi quy 48 2.10 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank Bến Ngự 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 58 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 58 3.1.1 Đầu tư thêm trang thiết bị đại 58 3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu DVNHĐT 59 3.2.3 Quản trị rủi ro độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng 60 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng 60 3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61 3.2 Kiến nghị VPBank hội sở 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Trong kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng công nghệ cao Ngân hàng điện tử dần thay phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm mạng viễn thông không dây công nghệ thơng tin.Vì vậy, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Từ ngân hàng điện tử đời nhu cầu tất yếu để phù hợp với xu giai đoạn cách mạng cơng nghiệp 4.0 Nó làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong thực tế, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử cịn số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; giao dịch hạn chế, chưa triển khai rộng rãi; rủi ro giao dịch qua Internet Banking tồn Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động tới tồn phát triển NHTM nào.Do ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế trọng đến dịch vụ ngân hàng , cố gắng đầu tư công nghệ ngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện giao dịch tăng tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 17.8640 13.457 868 879 DC2 18.1760 12.824 846 882 DC3 18.1120 13.181 839 883 DC4 17.6720 14.916 761 897 DC5 18.1520 13.372 846 882 DC6 18.1840 16.409 397 941 Khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PV1 7.0160 1.774 682 780 PV2 7.0080 1.879 713 746 PV3 6.9360 1.980 684 776 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 815 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DB1 5.9840 2.338 637 777 DB2 6.3920 2.498 730 694 DB3 6.1200 2.252 646 770 Sự an toàn Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AT1 7.0080 2.863 678 793 AT2 7.1760 2.662 788 688 AT3 6.9840 2.645 641 837 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach’s Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 7.1520 2.791 895 901 SHL2 7.0160 2.838 827 952 SHL3 7.1280 2.613 911 887 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square 2414.684 Df 300 Sig .000 Bartlett’s Test of Sphericity Communalities Initial Extraction DB1 1.000 721 DB2 1.000 771 DB3 1.000 782 TC1 1.000 557 TC2 1.000 738 TC3 1.000 479 TC4 1.000 728 DC1 1.000 855 DC2 1.000 857 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Communalities Initial Extraction DC3 1.000 827 DC4 1.000 774 DC5 1.000 804 DC6 1.000 499 HH1 1.000 804 HH2 1.000 728 HH3 1.000 803 PV1 1.000 710 PV2 1.000 728 PV3 1.000 756 AT1 1.000 823 AT2 1.000 842 AT3 1.000 736 SHL1 1.000 809 SHL2 1.000 768 SHL3 1.000 846 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 9.765 39.060 39.060 9.765 39.060 39.060 4.221 16.883 16.883 2.460 9.840 48.900 2.460 9.840 48.900 3.815 15.260 32.144 2.252 9.008 57.909 2.252 9.008 57.909 2.958 11.832 43.975 1.674 6.697 64.605 1.674 6.697 64.605 2.829 11.314 55.290 1.479 5.916 70.522 1.479 5.916 70.522 2.524 10.098 65.387 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.113 4.452 74.973 910 3.640 78.613 737 2.946 81.560 625 2.502 84.062 10 558 2.233 86.294 11 471 1.883 88.177 12 421 1.684 89.861 13 347 1.388 91.249 14 322 1.289 92.538 15 296 1.184 93.722 16 286 1.143 94.865 17 231 924 95.789 18 203 811 96.600 19 184 735 97.336 20 170 678 98.014 21 137 549 98.563 22 114 456 99.019 23 112 447 99.466 24 073 293 99.759 25 060 241 100.000 % of Cumulative Total Variance 1.113 4.452 % 74.973 % of Cumulative Variance % 9.586 74.973 2.396 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 839 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Rotated Component Matrixa Component DC2 832 DC3 802 DC4 792 DC5 783 DB2 790 SHL2 732 SHL3 731 DB1 713 SHL1 710 HH3 824 HH2 792 HH1 773 DB3 722 PV3 849 PV2 800 PV1 746 DC6 561 TC1 853 TC2 811 TC3 598 TC4 595 AT2 844 AT1 839 AT3 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square 2065.758 Df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction DB3 1.000 765 TC1 1.000 516 TC2 1.000 757 TC3 1.000 471 TC4 1.000 754 DC1 1.000 851 DC2 1.000 860 DC3 1.000 802 DC4 1.000 726 DC5 1.000 799 HH1 1.000 802 HH2 1.000 742 HH3 1.000 650 PV1 1.000 687 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm PV2 1.000 738 PV3 1.000 619 AT1 1.000 805 AT2 1.000 821 AT3 1.000 741 SHL1 1.000 760 SHL2 1.000 633 SHL3 1.000 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 8.563 38.921 38.921 8.563 38.921 38.921 4.670 21.228 21.228 2.452 11.147 50.068 2.452 11.147 50.068 3.300 14.999 36.227 2.021 9.187 59.255 2.021 9.187 59.255 3.157 14.350 50.577 1.602 7.280 66.535 1.602 7.280 66.535 2.549 11.586 62.162 1.437 6.531 73.065 1.437 6.531 73.065 2.399 10.903 73.065 970 4.408 77.474 842 3.826 81.299 623 2.830 84.130 503 2.287 86.417 10 475 2.161 88.578 11 401 1.822 90.400 12 332 1.508 91.908 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 13 310 1.411 93.319 14 280 1.272 94.590 15 244 1.111 95.702 16 199 904 96.605 17 173 785 97.390 18 155 703 98.093 19 144 652 98.745 20 121 549 99.294 21 092 417 99.711 22 064 289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Rotated Component Matrixa Component DC1 870 DC2 851 DC3 816 DC4 816 DC5 812 PV2 835 PV1 805 PV3 778 SHL1 613 SHL3 SHL2 501 584 545 HH2 832 HH1 811 HH3 777 DB3 771 AT2 846 AT3 838 AT1 826 TC2 864 TC4 835 TC3 583 TC1 553 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phân tích nhân tố khám phá(lần 3) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 836 Approx Chi-Square 1825.196 Df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction DB3 1.000 764 TC1 1.000 516 TC2 1.000 766 TC3 1.000 469 TC4 1.000 757 DC1 1.000 852 DC2 1.000 861 DC3 1.000 810 DC4 1.000 728 DC5 1.000 806 HH1 1.000 804 HH2 1.000 742 HH3 1.000 653 PV1 1.000 700 PV2 1.000 767 PV3 1.000 661 AT1 1.000 809 AT2 1.000 834 AT3 1.000 753 SHL1 1.000 698 SHL2 1.000 588 Extractin Method: Principal Component Analysis SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 7.917 37.701 37.701 7.917 37.701 37.701 4.471 21.289 21.289 2.434 11.591 49.292 2.434 11.591 49.292 3.115 14.831 36.120 1.950 9.285 58.577 1.950 9.285 58.577 2.885 13.736 49.856 1.601 7.626 66.202 1.601 7.626 66.202 2.469 11.756 61.612 1.436 6.836 73.039 1.436 6.836 73.039 2.400 11.427 73.039 888 4.228 77.267 786 3.743 81.010 617 2.937 83.947 499 2.375 86.321 10 472 2.249 88.571 11 399 1.898 90.469 12 331 1.578 92.048 13 305 1.455 93.502 14 279 1.331 94.833 15 244 1.164 95.997 16 194 926 96.923 17 164 779 97.702 18 153 730 98.431 19 130 620 99.052 20 111 527 99.579 21 088 421 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Rotated Component Matrixa Component DC1 871 DC2 855 DC5 821 DC4 819 DC3 817 HH2 833 HH1 813 HH3 778 DB3 773 PV2 849 PV1 809 PV3 803 SHL1 561 SHL2 AT2 854 AT3 844 AT1 830 TC2 869 TC4 837 TC3 576 TC1 553 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Correlations Phân tích hệ số tương quan pearson Pearson SHL Correlation Pearson Correlation AT 545** 402** 360** 000 000 000 000 000 000 125 125 125 125 125 125 125 593** 532** 554** 378** 240** 394** 000 000 000 007 000 125 125 125 125 125 125 423** 532** 771** 260** 105 316** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 245 000 N 125 125 125 125 125 125 125 487** 554** 771** 262** 168 373** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 061 000 N 125 125 125 125 125 125 125 545** 378** 260** 262** 218* 218* Sig (2-tailed) 000 000 003 003 015 014 N 125 125 125 125 125 125 125 402** 240** 105 168 218* 284** Sig (2-tailed) 000 007 245 061 015 N 125 125 125 125 125 125 125 360** 394** 316** 373** 218* 284** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 014 001 N 125 125 125 125 125 125 Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson AT DB 125 Pearson DB 423** 48`7** PV N Pearson PV 593** DC 000 Pearson DC TC Sig (2-tailed) Pearson TC HH Sig (2-tailed) N HH SHL Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 001 125 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square 739a Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 524 55771 547 1.969 a Predictors: (Constant), AT, DC, DB, HH, PV, TC b Dependent Variable: DGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 44.285 7.381 23.729 000b Residual 36.703 118 311 Total 80.988 124 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, PV, AT, HH, DC, DB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.223 388 HH 297 081 TC 005 DC t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.575 567 298 3.666 000 581 1.723 122 004 040 968 386 2.590 174 099 181 1.770 079 367 2.722 PV 360 075 328 4.827 000 833 1.201 DB 220 067 216 3.274 001 879 1.138 AT 052 090 041 578 564 774 1.293 a Dependent Variable: SHL SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank, chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng chất. .. chung dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT... DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: