Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng số mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngoài việc chạy đua cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng số cịn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, có thể dựa trên các tiêu chí như:

 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số:

Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính. Trong điều kiện kinh tế xã hội hiện nay. Để thắng được trong cạnh tranh buộc ngân hàng phải phát triển khách hàng, tăng số lượng tài khoản, chiếm lĩnh thị trường. Việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong mơi trường cạnh tranh. Do đó, doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.

Doanh số giao dịch = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Đối tượng khách hàng có nhu cầu và sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng đơng và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số:

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh tốn thẻ tín dụng,... Thu nhập

từ dịch vụ ngân hàng số phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng số, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng số lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch ngân hàng số từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Mỗi ngân hàng đều đặt ra mục tiêu là mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng số và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng và thu nhập từ giao dịch điện tử để từ đó xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số. Để nâng cao sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, các ngân hàng thương mại không những phải phát triển, mở rộng thị trường mà còn phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình cho thấy dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống cơng nghệ,... Do đó, để tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh tốn điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư

cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phịng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, ... nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi nếu chất lượng dịch vụ kém đi, trình độ nguồn nhân lực khơng cao dẫn đến không giữ chân được các khách hàng cũ đồng thời khơng thu hút được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ ngân hàng số nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung khơng phát triển được.

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số:

Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số chứng tỏ ngân hàng đó đã thành cơng trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời cũng khuếch trương hình ảnh của ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng số nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

 Thị phần dịch vụ ngân hàng số:

Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp nên cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường. Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng số nói chung, các ngân hàng khơng ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng số bởi khi đó ngân hàng khơng những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà cịn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.

hàng trên thị trường 1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính

 Sự tin cậy:

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng khi có một đơi lần khơng truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao cơng nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thơng tin tỷ giá, thanh tốn hố đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngồi ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì khơng may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ

phía khách hàng.

 Khả năng đáp ứng:

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng khơng biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thơng tin để hồn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vịng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.

 Sự thuận tiện:

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền cơng nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật cịn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thơng tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ cịn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm

nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, khơng phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngồi khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.

Ngồi ra có nhiều thơng tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh tốn, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về cơng nghệ tốt so với trước đây