Quản lý dịch vụ thu hộ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh

Hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu là xu thế tất yếu khách quan, không thể đảo ngược và ngày càng gia tăng, nhất là dịch vụ, trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng phục vụ đắc lực cho quá trình phát triển mạnh mẽ đầu tư và thương mại trên thế giới. Là một nền kinh tế đang trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế chung của thời đại. Do hệ thống ngân hàng cần đưa ra những giải pháp thích hợp về mở cửa, hội nhập quốc tế trong hoạt động ngân hàng. Dịch vụ thu hộ là một trong những giải pháp linh hoạt từ các ngân hàng nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian và tăng tính an toàn sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động Dịch vụ thu hộ theo chủ trương của Chính phủ. Quản lý dịch vụ thu hộ là một trong những giải pháp phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng dịch vụ thu hộ thông qua hệ thống ngân hàng rộng rãi trong những năm gần đây dịch vụ thu hộ trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đã tăng lên. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Tĩnh thì hoạt động quản lý dịch vụ thu hộ còn chưa hiệu quả, điều này thể hiện qua doanh số thu từ dịch vụ này còn khá thấp so tiềm năng phát triển của thị trường và với một ngân hàng khác trên địa bàn. Mặc dù, Ngân hàng TMCP Á Châu cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu an toàn, bảo cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng đến nay vẫn chưa quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng. Chưa đẩy mạnh việc liên kết giữa các khách hàng, doanh nghiệp để mở rộng dịch vụ thu hộ. Đồng thời cũng chưa tăng cường tuyên truyền để khuyến khích các khách hàng, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ thu hộ… Nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thu hộ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh, tôi quyết định chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ thu hộ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THỊ THU QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THỊ THU QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM CHI HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội,, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Thu MỤC LỤC Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Tĩnh chi nhánh ngân hàng cấp I hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thức vào hoạt động từ năm 2011, có địa tại Số 25 Nguyễn Công Trứ, P Tân Giang, TP Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh iv Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh iv Hoạt động huy động vốn v Hoạt động cho vay v Doanh số lợi nhuận từ hoạt động cho vay vi Số lượt doanh số dịch vụ thu hộ vi Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh ix Quản lý dịch vụ thu hộ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích .ix - Thu hộ địa điểm yêu cầu: CN NHTM cung cấp cho tổ chức, đơn vị có nhu cầu thu tiền mặt từ Người nộp tiền; thông qua mạng lưới đội ngũ nhân viên ngân hàng .12 - Thu hộ online (trực tuyến): thu hộ qua kênh điện tử cho phép tự động nhận diện người chuyển tiền nhanh chóng xác, giúp giảm thiểu việc mở tài khoản chuyên thu cho mục đích khác .12 * Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 19 * Vị thế, uy tín lực cạnh tranh chi nhánh NHTM .20 * Năng lực tài 20 * Cơ sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng 21 *Môi trường pháp lý 21 *Môi trường kinh tế .21 *Mơi trường trị - xã hội .22 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Tĩnh chi nhánh ngân hàng cấp I hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thức vào hoạt động từ năm 2011, có địa tại Số 25 Nguyễn Cơng Trứ, P Tân Giang, TP Hà Tĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 24 Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ CBNV ACB Chi nhánh Hà Tĩnh 28 Đơn vị tính: người; % 28 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 32 2.1.4.3 Doanh số lợi nhuận từ hoạt động cho vay 34 39 Hình 2.3: Sơ đồ dịch vụ thu hộ khách hàng ngân hàng khác 39 a Số lượt doanh số dịch vụ thu hộ 39 - Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thu hộ ngân hàng: Hiện nay, mục tiêu phát triển dịch vụ thu hộ dựa mục tiêu phát triển chung chi nhánh dẫn tới việc xây dựng định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ thu hộ mờ nhạt, chưa tập trung sâu nghiên cứu phát triển thị trường cách hiệu khoa học 64 - Vị thế, uy tín lực cạnh tranh: Vị thế, uy tín lực cạnh tranh ACB Chi nhánh Hà Tĩnh so với đối thủ lớn Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank địa bàn yếu Bên cạnh cạnh tranh gay gắt từ Ngân hàng thương mại khác có tác động lớn hoạt động kinh doanh ACB Chi nhánh Hà Tĩnh nói chung dịch vụ thu hộ nói riêng 64 - Môi trường kinh tế, xã hội: Tỉnh Hà Tĩnh tỉnh có kinh tế chủ yếu dựa vào nông, lâm, ngư nghiệp thủ công nghiệp, Đời sống thu nhập người dân cịn thấp, số lượng khu cơng nghiệp, doanh nghiệp địa bàn phát triển khiêm tốn, doanh nghiệp chủ yếu có quy mơ nhỏ lẻ, hoạt động cịn manh mún thiếu tính bền vững Vì vậy, dịch vụ thu hộ Hà Tĩnh chưa tổ chức, doanh nghiệp sử dụng rộng rãi, làm cho tốc độ phát triển dịch vụ thu hộ tỉnh Hà Tĩnh nói chung ACB chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng cịn chậm 66 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh .68 Quản lý dịch vụ thu hộ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích 69 3.2.1.1 Hoàn thiện cấu tổ chức 69 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên 70 Đổi quy trình xây dựng kế hoạch 73 Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 74 Tăng cường phối hợp phòng ban xây dựng kế hoạch dịch vụ thu hộ 74 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 Nâng cao hiệu quảng cáo dịch vụ 76 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 77 Ứng dụng công nghệ thông tin 79 Đầu tư, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dich vụ .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CP : Cổ phần DN : Doanh nghiệp ĐVKD : Đơn vị kinh doanh ĐVT : Đơn vị tính DVTC : Dịch vụ tài HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KQHĐKD : Kết hoạt động kinh doanh KT : Kinh tế NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng Giao dịch QĐ : Quyết định TB : Trung bình TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng: Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ CBNV ACB Chi nhánh Hà Tĩnh .Error: Reference source not found Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn ACB chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020Error: Reference source not found Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay ACB chi nhánh Hà Tĩnh 2018-2020 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Kết HĐKD ACB chi nhánh Hà Tĩnh 2018-2020 Error: Reference source not found Bảng 2.5 Khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ địa điểm định ACB- Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018-2020 Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tình hình biến động số lượt giao dịch dịch vụ thu hộ giai đoạn 2018-2020 ACB Chi nhánh Hà Tĩnh .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tình hình biến động doanh số dịch vụ thu hộ giai đoạn 2018-2020 ACB Chi nhánh Hà Tĩnh Error: Reference source not found Bảng 2.8: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2018 – 2020 .Error: Reference source not found Bảng 2.9: Lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ thu hộ Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kết khảo sát lực máy thực dịch vụ thu hộ Error: Reference source not found Bảng 2.11: Khách hàng doanh nghiệp ACB Chi nhánh Hà Tĩnh Error: Reference source not found Bảng 2.12: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ thu hộ ACB- Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2018- 2020 Error: Reference source not found Bảng 2.13: Kết khảo sát công tác lập kế hoạch dịch vụ thu hộ .Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kết đánh giá hoạt động hỗ trợ hướng dẫn, tư vấn dịch vụ thu hộ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ .Error: Reference source not found Bảng 2.15 Kết kinh doanh dịch vụ thu hộ ACB- Chi nhánh Hà Tĩnh Error: Reference source not found Bảng 2.16: Thống kê số lượng giao dịch điều chỉnh Error: Reference source not found Bảng 2.17: Số lượng giao dịch phải điều chỉnh sai sót Error: Reference source not found Bảng 2.18: Kết khảo sát thực trạng kiểm soát dịch vụ thu hộ Error: Reference source not found Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vu thu hộ.Error: Reference source not found Hình: Hình 2.1: Mơ hình máy tổ chức ACB chi nhánh Hà Tĩnh Error: Reference source not found Hình 2.2: Sơ đồ dịch vụ thu hộ khách hàng ngân hàng .Error: Reference source not found Hình 2.3: Sơ đồ dịch vụ thu hộ khách hàng ngân hàng khác Error: Reference source not found Hình 2.4: Số lượt giao dịch dịch vụ thu hộ NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tính đến 31/12/2020 Error: Reference source not found Hình 2.5: Tổ chức máy quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Error: Reference source not found 75 3.2.3 Nhóm giải pháp tổ chức thực dịch vụ thu hộ Củng cố hoạt động máy quản lý dịch vụ thu hộ Tăng cường hoạt động cho phận quản lý dịch vụ thu hộ Thành lập phận chức nghiên cứu phát triển dịch vụ thu hộ để nâng cao hiệu phát triển thị trường cho dịch vụ thu hộ Bổ sung Phòng/bộ phận chức tư vấn dịch vụ thu hộ địa bàn trọng điểm kinh tế phát triển Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phòng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối dịch vụ thu hộ Tuy nhiên q trình hoạt động, chức cịn chưa rõ ràng Ngân hàng cần phải xây dựng mô hình đó, phịng ban nghiệp vụ dịch vụ thu hộ phân chia công việc rõ ràng, riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn dịch vụ thu hộ Xây dựng chế quản lý dịch vụ thu hộ theo dõi mức độ phát triển đối tượng khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi hoạt động kinh doanh đối tượng khách hàng theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm cán quản lý với phát triển dịch vụ thu hộ giao phụ trách Bổ sung, hồn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ thu hộ với hoạt động tác nghiệp Cải cách máy theo hướng chun mơn hóa đơn giản hóa thủ tục: Đây vấn đề gây khơng trở ngại cho khách hàng mà cho ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng mục đích khác lãi suất, an tồn tiện lợi họ cần thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nếu ngân hàng bắt khách hàng phải làm thủ tục rườm rà lâu thi phân ho ngại, phân khác ho không muốn nhiều thời gian vào công việc Vi ngân hàng phải cải cách thủ tục cho đơn giản, rõ ràng, toán nhanh, hiệu đảm bảo tính an tồn cho khách hàng Để khách hàng thấy thuận lợi dịch vụ thu hộ so với toán tiền mặt cách tốt tăng nhanh doanh số dịch vụ thu hộ ngân hàng 76 Hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế, khách hàng có phương thức đến gặp cán ngân hàng để mở tài khoản giao dịch, thủ tục thường phiền hà, qua nhiều khâu tốn nhiều thời gian Trong đó, số Ngân hàng nước ngồi lại nhạy bén, đưa nhiều loại dịch vụ đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây giải pháp quan trọng, lâu dài gắn liền với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kết kinh doanh doanh nghiệp Với mục tiêu đảm bảo chất lượng dịch vụ tương đương với nước tiên tiến khu vực, phấn đấu đến năm 2025 đạt cấp độ chất lượng, tiêu chất lượng đảm bảo đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng mục tiêu, tạo tiền đề đến năm 2025 tiệm cận đạt cấp độ quản lý chất lượng tồn diện Đo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ, ACB chi nhánh Hà Tĩnh cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố này, tập trung vào nội dung sau đây: - Xây dựng ban hành tiêu chất lượng dịch vụ thu hộ để phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, đồng thời sở đánh giá lực, chất lượng phục vụ nhân viên, giúp nâng cao lực nội - Xây dựng ban hành phương pháp, công cụ Kiểm soát, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ - Tiếp tục nghiên cứu để đơn giản hóa quy trình, thủ tục chấp nhận dịch vụ nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng sử dụng dịch vụ - Rà sốt lại tồn ấn phẩm dịch vụ thu hộ để cải tiến biểu mẫu, đơn giản hóa thơng tin ấn phẩm để khách hàng sử dụng cách tiện lợi - Thành lập phận hay tổ chăm sóc khách hàng tập trung để tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng để giải đáp nhanh chóng vướng mắc khách hàng yêu cầu Nâng cao hiệu quảng cáo dịch vụ Qua kết khảo sát số liệu điều tra từ khách hàng cho thấy việc khách hàng biết đến dịch vụ thu hộ ACB chi nhánh Hà Tĩnh qua kênh quảng cáo phổ 77 biến khác chiếm tỷ lệ thấp Điều cho thấy ACB chi nhánh Hà Tĩnh chưa truyền thông cách rộng rãi đến đông đảo khách hàng tổ chức cá nhân Để khắc phục tồn này, ACB chi nhánh Hà Tĩnh cần thực số nội dung sau: - Xây dựng kế hoạch quảng cáo tập trung toàn ACB chi nhánh Hà Tĩnh để thống nội dung, hình thức quảng cáo, mặt nâng cao hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, mặt khác tiết kiệm nhiều chi phí quảng cáo để phòng giao dịch tổ chức thực - ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần chủ động tiếp cận doanh nghiệp kinh doanh để trực tiếp giới thiệu dịch vụ, tư vấn tính tiện lợi dịch vụ cho doanh nghiệp, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ - Tập trung quảng cáo qua kênh truyền thông địa phương truyền hình, đài phát thanh, báo chí, internet Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trong năm qua, với nguồn lực hạn chế nên ACB Chi nhánh Hà Tĩnh tập trung nguồn lực, sách, chế cho nhóm dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ tín dụng huy động vốn Vì dịch vụ mới.nhưng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ thu hộ không quan tâm mức Nhu cầu khách hàng ngày cao, Chi nhánh cần tổ chức việc đánh giá nhu cầu, hài lòng khách hàng phiếu khảo sát để thường xuyên, liên tục đáp ứng tốt nhu cầu quyền lợi khách hàng Có sách khuyến khích phản hồi, đánh giá khách hàng, ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng hình thức gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng đến ngày quan trọng khách Đây cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lâu dài nhận thức khách hàng, từ tạo khách hàng trung thành với doanh nghiệp Qua đánh giá cán nhân viên ACB Chi nhánh Hà Tĩnh đánh giá khách hàng cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng đánh 78 giá thấp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ Với mục tiêu tăng trưởng doanh thu cho năm tiếp theo, đồng thời nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, ACB chi nhánh Hà Tĩnh cần tập trung số nhiệm vụ chủ yếu sau đây: - Hàng năm, ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần phải xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cho tất dịch vụ, có dịch vụ thu hộ xây dựng kế hoạch chi phí, xác định đối tượng chăm sóc, thời gian thực Trước mắt tập trung vào dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn thu hộ cho khách hàng dịch vụ cung cấp có nhiều tiềm phát triển phí trả góp từ hãng, doanh nghiệp - Cơ chế chăm sóc khách hàng cần thống phạm vi toàn ACB chi nhánh Hà Tĩnh để PGD áp dụng, tránh tượng cạnh tranh nội với với nhau, gây tâm lý so bì khách hàng sử dụng dịch vụ - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ có doanh số thu hộ cao, nộp tiền sớm vào ngày đầu tháng Qua kết khảo sát cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ biết đến qua giới thiệu bàn bè đồng nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giúp ACB Chi nhánh Hà Tĩnh có thêm nhiều khách hàng mới, mang lại thêm nguồn thu cho doanh nghiệp - Mặc khác, khách hàng đại lý thu hộ cho doanh nghiệp địa bàn, ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần có sách chăm sóc đặc biệt doanh nghiệp nhờ thu để định hướng đại lý sử dụng dịch vụ thu hộ ACB chi nhánh Hà Tĩnh khơng sử dụng dịch vụ khác 3.2.4 Hồn thiện kiểm soát thực dịch vụ thu hộ Kiểm soát đánh giá hoạt động quan trọng trình thực kế hoạch Hoạt động cho phép Ngân hàng nắm bắt tình hình kinh doanh Ngân hàng, qua có điều chỉnh kíp thời có cố xảy Tuy nhiên hoạt động chưa Ngân hàng quan tâm dẫn đến việc điều chỉnh Ngân hàng chưa thực ý nghĩa nó, nên Ngân hàng cần phải tăng 79 cường hoạt động Kiểm soát đánh giá thực Các phòng ban phải kết hợp với việc kiểm tra giám sát Phòng kế hoạch tổng hợp phối hợp với phòng ban để có biện pháp đẩy mạnh cơng tác kiểm tra giám sát đánh giá việc thực kế hoạch Thường xuyên tổ chức họp để đánh giá điều chỉnh việc thực kế hoạch, qua phịng ban đóng góp ý kiến việc theo dõi đánh giá Ban Giám đốc đạo phòng ban chi nhánh tham gia việc thực kế hoạch Các phòng ban chi nhánh nộp báo cáo với ý kiến, kiến nghị cần giải quyết, bổ sung, hay điều chỉnh vấn đề mà đơn vị vướng phải để hồn thành tốt nhiệm vụ đơn vị Ban Kiểm sốt Ngân hàng phải kiểm soát chặt chẽ việc thực kế hoạch Ngân hàng Ngoài ra, ban kiểm sát kết hợp với phận hành khác để đảm bảo Ngân Hàng nắm bắt hoạt động kinh doanh chi nhánh Ban kiểm sát phịng ban đơn đốc việc theo dõi chi nhánh thường xun có báo cáo tình hình kinh doanh Ngân hàng cho Ban Giám đốc, để nhanh chóng phát hiện, tìm yếu tố phát sinh trình thực kế hoạch để ban giám đốc có điều chỉnh kịp thời 3.2.5 Một số giải pháp khác Ứng dụng công nghệ thông tin Một vấn đề mà khách hàng ACB Chi nhánh Hà Tĩnh nhận thấy tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin, phần mềm giao dịch chất lượng đường truyền ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thu hộ, làm cho khách hàng chưa thật hài lịng Do đó, để cải thiện nhiều đến yếu tố hạ tầng mạng, đường truyền, ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần tập trung nội dung sau: Trước mắt ACB Chi nhánh Hà Tĩnh đề nghị hội sở cần đầu tư nâng cấp hệ thống để việc cập nhật liệu phát sinh hàng ngày hệ thống nhanh chóng, xác Việc sai sót nhập trùng liệu xảy lý liên quan đến xử lý giao dịch phần mềm 80 Với sản lượng giao dịch tăng lên nhanh chóng, máy vi tính thường sử dụng chung với phần mềm khai thác nghiệp vụ khác, đồng thời hầu hết máy vi tính sử dụng đầu tư từ 3-5 năm nên tốc độ xử lý khơng nhanh Vì thế, ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần có kế hoạch đầu tư cách đồng hệ thống máy vi tính cho tất điểm có chấp nhận dịch vụ thu hộ Nâng cấp đường truyền cho điểm có sản lượng giao dịch lớn để đảm bảo liệu giao dịch xử lý nhanh chóng, kịp thời Hệ thống máy vi tính dịch vụ thu hộ cần trang bị riêng, cài đặt phần mềm khai thác dịch vụ thu hộ độc lập với phần mềm khác để dễ dàng quản lý, bảo trì, bảo dưỡng Đối với bưu cục Trung tâm có sản lượng giao dịch lớn, cần trang bị thêm máy dự phòng để phục vụ khách hàng ngày cao điểm hay dự phòng cho máy khác cố xả Chỉ đạo cho kỹ thuật viên tin học định kỳ kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị tin học nhằm giúp hệ thống thiết bị vận hành an toàn, hạn chế tối đa hư hỏng ACB cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị toán hệ thống phần mềm mở rộng mạng lưới đơn vị thnh toán, đảm bảo hệ thống vận hành thơng suốt, an tồn tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ thu hộ dịch vụ gia tăng mang lại tiện ích thiết thực cho khách hàng, gia tăng nguồn thu cho ngân hàng Mở thêm nhiều địa điểm toán Giải pháp cần lượng đầu tư ban đầu lớn song tác dụng hiệu phát huy thời gian dài, đặc biệt mạnh uy tín ngân hàng lên cao Đồng thời làm tăng thêm uy tín ngân hàng nói chung dịch vụ thu hộ nói riêng ngân hàng thỏa mãn nhu cầu rút tiền khách hàng Mặt khác, việc làm cịn tạo thói quen ý thức cho người dân việc sử dụng hình thức dịch vụ thu hộ Đầu tư, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dich vụ Cơ sở vật chất, hệ thống mạng lưới rộng khắp lợi cạnh tranh lớn so với đối thủ cạnh tranh Thực tế năm qua, ảnh hưởng q trình thay đổi mơ hình tổ chức kinh doanh nên nguồn vốn đầu tư cho toàn mạng 81 lưới có hạn chế định, khơng điểm phục vụ kể hệ thống quầy, bàn ghế chưa đầu tư hay cải tạo, nâng cấp, sửa chữa, không gây ấn tượng cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Để đáp ứng mục tiêu đặt ra, đáp ứng hài lòng khách hàng sở vật chất, trang thiết bị ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần tập trung công việc sau: - Cần phân đoạn đầu tư, tập trung ưu tiên cho địa bàn trọng điểm, kinh doanh hiệu quả, có doanh số thu hộ lớn Việc đầu tư cải tạo sở vật chất thời gian tới cần có kế hoạch, thiết kế, xây dựng cải tạo gắn với hình ảnh, thương hiệu ngành đảm bảo khang trang, đẹp, lịch than thiện với khách hàng - Việc đầu tư máy móc thiết bị cần đồng bộ, vừa thể tính chuyên nghiệp vừa gây ấn tượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Ngoài điểm phục vụ có, ACB Chi nhánh Hà Tĩnh cần khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ để mở số điểm phục vụ, rút ngắn bán kính lại khách hàng thông qua điểm giao dịch, hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ khác doanh nghiệp, tạo tiện lợi cho khách hàng đến điểm phục vụ Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ sở, ban, ngành địa phương sản xuất kinh doanh, an ninh trật tự, đồng thời tranh thủ ủng hộ quan thơng tấn, báo chí địa phương để thường xuyên đưa tin, tuyên truyền hoạt động kết kinh doanh doanh nghiệp Ngoài ra, ACB tổ chức đoàn thể đơn vị tiếp tục phát động thực nhiều chương trình thi đua gắn sản lượng với chất lượng cung cấp dịch vụ để chọn lựa nhiều tập thể, cá nhân xuất sắc để tuyên dương, động viên, khích lệ kịp thời, tạo khí lao động hăng say tất khâu quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng 82 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng ACB - Cần đánh giá hiệu hệ thống công nghệ thông tin để đầu tư, nâng cấp tồn hệ thống, đảm bảo hệ thống đáp ứng yêu cầu doanh số thu hộ ngày tăng, không để xảy tượng nghẽn mạng lưu tồn giao dịch phát sinh hàng ngày - Tăng cường công tác quảng bá dịch vụ thu hộ phương tiện thông tin truyền thông - Xem xét phân cấp phân bổ nguồn vốn đầu tư cho ACB chi nhánh Hà Tĩnh, thành phố hợp lý để chủ động công tác sửa chữa nhà cửa, đầu tư thiết bị - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng thu hộ chung cho toàn hệ thống chi nhánh ACB để đơn vị trực thuộc thực cách thống Định kỳ đánh giá chất lượng thu hộ toàn hệ thống để đơn vị biết hạn chế việc xảy sai sót - Ban hành quy trình xử lý nghiệp vụ thu hộ xảy sai sót - Tăng cường nhân lực đối soát liệu phát sinh hàng ngày khách hàng nhờ thu toàn hệ thống để đối chiếu số liệu kịp thời với CN 83 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, ACB Chi nhánh Hà Tĩnh không ngừng phấn đấu, tận dụng ưu sẵn có, phát huy tất nguồn lực đạt kết định Dịch vụ thu hộ thuộc nhóm dịch vụ tài ngân hàng dịch vụ mẻ doanh nghiệp kể khách hàng Nhưng sau thời gian thức tổ chức kinh doanh, CN ACB Hà Tĩnh thành công, đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó với rủi ro, CN ACB Hà Tĩnh cần phải nỗ lực, cố gắng việc hồn thiện chất lượng phục vụ Với mục tiêu tăng trưởng doanh thu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng giải pháp quản lý dịch vụ thu hộ có ý nghĩa quan trọng, đóng góp vào kết kinh doanh chung CN ACB Hà Tĩnh Nhận thức tầm quan trọng đó, thời gian qua, ACB Hà Tĩnh nỗ lực xây dựng thực kế hoạch đắn phù hợp để thu hút khách hàng, khẳng định uy tín thương hiệu doanh nghiệp khách hàng Kết phân tích tình hình chung hoạt động dịch vụ thu hộ ACB Hà Tĩnh cho thấy liên tục năm 2018 – 2020, sản lượng, doanh số giao dịch thu hộ đối tác nhờ thu tăng lên đáng kể, mang lại nguồn thu đáng kể cho ACB Hà Tĩnh Theo kết điều tra CBQL khách hàng cho thấy công tác quản lý dịch vụ thu hộ chất lượng dịch vụ ACB Hà Tĩnh dần nâng lên, nhiên công tác quản lý dịch vụ thu hộ ACB Hà Tĩnh tồn yếu tố làm hoạt động kinh doanh dịch vụ thu hộ chưa phát triển kế hoạch đề Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp Đây giải pháp thiết thực góp hồn thiện quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ACB chi nhánh Hà Tĩnh, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015 Phú Thọ ACB chi nhánh Hà Tĩnh, 2018-2019 Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018-2019 Hà Tĩnh ACB chi nhánh Hà Tĩnh, 2018-2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012, 2013 2014 Phú Thọ ACB chi nhánh Hà Tĩnh, 2020 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2025 Hà Tĩnh Bùi Kim Ngân, 2005 “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005 Đinh Việt Hùng, 2012 “Chất lượng tín dụng Ngân hàng Cơng thương - Chi nhánh Nghệ An” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Frederic S.Mischkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 “Các giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Vân Anh, 2010 “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng Agribank - chi nhánh Hồng Mai” Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng 10 Nguyễn Văn Thanh, 2007 Tập giảng Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Thủ tướng Chính phủ, 2009 Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 Hà Nội 12 Vũ Quang Vinh, 2015 “Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho khách hàng) Để triển khai đề tài khoa học: ““Quản lý dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ Tác giả tiến hành khảo sát để thu thập số thông tin cần thiết Những thông tin việc khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu mà không sử dụng cho việc đánh giá, mong ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào ô mà ông/bà lựa chọn câu hỏi sau đây: I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin qúy khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau Tên khách hàng: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại II NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách sử dụng dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu rồi? 1-2 năm 3-5 năm Trên 05 năm Quý khách có thường gặp cố trình sử dụng dịch vụ thu hộ ? Thường xuyên Không thường xuyên Chưa Quý khách có sở dụng dịch vụ thu hộ ngân hàng khác Ngân hàng TMCP Á Châu khơng? Có Khơng Tên dịch vụ thu hộ mà quý khách sử dụng ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh đến người thân? Có Khơng Xin Q khách vui lịng cho biết dịch vụ thu hộ có phù hợp với nhu cầu dịch vụ thu hộ khách hàng hay khơng? Phù hợp Bình thường Khơng phù hợp Xin Q khách vui lịng cho biết dịch vụ thẻ có đáp ứng tiêu chuẩn cơng nghệ đảm bảo tính an tồn, bảo mật khơng? Có Khơng Xin Q khách vui lịng đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí đánh giá hoạt động hỗ trợ hướng dẫn, tư vấn dịch vụ thu hộ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu 1.Các nhân viên làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ thu hộ có kĩ chuyên môn tốt 2.Kênh phân phối dịch vụ thu hộ ACB Hà Tĩnh thuận tiện, nhanh chóng an toàn ACB Hà Tĩnh hướng dẫn, tư vấn dịch vụ thu hộ cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu ACB Hà Tĩnh có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH hấp dẫn ACB Hà Tĩnh thường xuyên cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng cho biết mức giá phí dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh nào? Hài lịng Bình thường Khơng Hài lịng 10 Xin Q khách vui lòng cho biết kênh phân phối dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh nào? Hài lịng Bình thường Khơng Hài lịng 11 Xin Q khách vui lịng cho biết quy trình cung cấp dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh nào? Đơn giải Bình thường Phức tạp, rườm Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho cán nhân viên ngân hàng) Để triển khai đề tài khoa học: ““Quản lý dịch vụ thu hộ Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ Tác giả tiến hành khảo sát để thu thập số thông tin cần thiết Những thông tin việc khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu mà khơng sử dụng cho việc đánh giá, mong ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào mà ơng/bà lựa chọn câu hỏi sau đây: I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin ơng/bà vui lịng cho biết thông tin cá nhân sau Tên ông/bà: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Vị trí làm việc: Điện thoại II NỘI DUNG KHẢO SÁT Bảng 1: Ý kiến lực máy thực dịch vụ thu hộ Nội dung đánh giá 1.Nắm rõ quy định, quy trình dịch vụ thu hộ Được đào tạo thường xuyên nghiệp vụ dịch vụ thu hộ Các phận, nhân viên máy thực dịch vụ thu hộ thực phối hợp hiệu Có kỹ phát hiện, giải vấn đề cách tự tin, pháp luật; Tạo dựng, phát triển mối quan hệ khách hàng Mức độ đánh giá (%) Tốt Khá TB Yếu Bảng 2: Ý kiến công tác lập kế hoạch dịch vụ thu hộ Chỉ tiêu Tốt Mức độ đánh giá Trung Khá bình Yếu 1.Kế hoạch kinh doanh dich vụ thu hộ lập sở nghiên cứu phân tích kỹ thị trường khách hàng 2.Mục tiêu, tiêu kế hoạch giao phù hợp, không cao hay thấp Giải pháp kế hoạch xây dựng đầy đủ, hợp lý Bảng 3: Ý kiến thực trạng kiểm soát dịch vụ thu hộ Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1.Xây dựng tiêu chí kiểm tra, đánh giá hiệu dịch vụ thu hộ Kiểm tra, đánh giá dịch vụ thu hộ đảm bảo tính độc lập, khách quan tuân thủ quy định Kịp thời phát xử lý vi phạm dịch vụ thu hộ, nâng cao nhận thức cá nhân, phận 3; Đưa kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thu hộ chi nhánh Tốt Khá Trung bình Yếu ... PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THU HỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thu. .. quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Đánh giá thực mục tiêu quản lý dịch vụ thu hộ ACB - Chi nhánh Hà Tĩnh Điểm mạnh quản lý dịch vụ thu hộ Hạn chế quản lý dịch vụ thu hộ Nguyên nhân... dung quản lý Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thu hộ chi nhánh NHTM dịch vụ thu hộ chi nhánh NHTM - Bộ máy thực dịch vụ thu hộ - Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thu hộ - Tổ chức thực dịch vụ