Chuyên ngành tài chính – đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh hà thành

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA TÀI CHÍNH – ĐẦU TƯ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU–CHI NHÁNH HÀ THÀNH Giáo viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Duy Tùng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Mai Linh Mã sinh viên: 5093402128 Lớp: Tài Khoa: Tài – Đầu tư Hà Nội, tháng 06/2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, để báo cáo đạt kết tốt đẹp, em xin cảm ơn tới người giúp đỡ em trình em tham gia thực tập trình viết báo cáo Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Khoa Tài – Đầu tư đào tạo quan tâm, giúp đỡ em Thầy cô hướng dẫn em lựa chọn quan/doanh nghiệp để thực tập q trình làm báo cáo hồn thiện báo cao theo yêu cầu môn học Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - Nguyễn Duy Tùng Giảng viên Khoa Tài - Đầu tư Học viện Chính sách Phát triển trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc giúp em hoàn thành báo cáo thực tập cách trọn vẹn Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH SÁCH HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng a Khái niệm thẻ tín dụng b Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng c Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ d Các tiện ích sử dụng thẻ 1.1.2 Tổng quan phát triển thẻ tín dụng 10 a Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 b Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 ii 1.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng 12 a Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đa dạng loại thẻ 12 b Chỉ tiêu định lượng 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 15 1.3.1 Các nhân tố bên 15 a Vốn, quy mô phạm vi hoạt động ngân hàng 15 b Trình độ lực nhân viên Ngân hàng 15 c Tiện ích cung ứng cho khách hàng 15 d Chính sách Marketing Ngân hàng 15 e Hệ thống kiểm soát rủi ro Ngân hàng 16 1.3.2 Các nhân tố bên 16 a Hành vi tiêu dùng khách hàng 16 b Thu nhập khách hàng 17 c Tâm lý, độ tuổi đối tượng khách hàng 17 1.3.3 Nhóm nhân tố khác 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 20 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 21 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 21 iii 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 24 2.2.1 Sản phẩm khách hàng cá nhân 24 a Sản phẩm huy động 24 b Sản phẩm cho vay 24 c Sản phẩm thẻ 25 d Sản phẩm bảo hiểm 25 e E-banking – ATM – POS 25 2.2.2 Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 26 a Sản phẩm tín dụng 26 b Sản phẩm huy động – dịch vụ tài 26 c Tài trợ thương mại 26 2.2.3 Tóm tắt kết hoạt động kinh doanh 2020-2021 27 2.3 Các loại thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 28 2.3.1 Các loại thẻ tín dụng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành 28 2.3.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng ACB Visa 31 2.3.3 So sánh loại thẻ tín dụng ACB với thẻ tín dụng Vietcombank 32 2.3.4 Quy trình mở thẻ tín dụng ACB Visa 33 2.3.5 Hoạt động phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành 34 2.4 Kết phát triển thẻ Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành 35 2.4.1 Quy mơ tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng phát hành ACB Hà Thành (2020 – 2021) 35 iv 2.4.2 Số lượng thẻ tín dụng hoạt động so với số lượng thẻ tín dụng phát hành ACB Hà Thành (2020 - 2021) 37 2.4.3 Doanh số tốn thẻ tín dụng ACB Hà Thành (2020 – 2021) 38 2.4.4 Lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ACB Hà Thành (2020 – 2021) 39 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 39 2.5.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 39 2.5.2 Thành tựu 41 2.5.3 Hạn chế 42 2.5.4 Nguyên nhân 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 45 3.1 Định hướng - Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 45 3.1.1 Định hướng 45 3.1.2 Kế hoạch 45 a Mục tiêu 45 b Kế hoạch thực 46 3.2.3 Kết dự kiến 47 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 47 3.2.1 Nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên 47 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 48 v 3.2.3 Đa dạng hóa tiện ích 48 3.2.4 Mở rộng liên kết, đa dạng hóa phương thức tốn 48 3.2.5 Đơn giản hóa trình phát hành thẻ 49 3.2.6 Tăng cường sách Marketing 49 3.2.7 Đề xuất giải pháp quản lý rủi ro hệ thống dịch vụ thẻ tín dụng 49 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 50 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 50 a Đối với Chính phủ 50 b Đối với Ngân hàng Nhà nước 50 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 51 3.3.3 Đối với Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Thành 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án công trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin luận án hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu nêu luận án đúc kết từ trình tổng kết tài liệu nghiên cứu từ thực tiễn vii DANH MỤC VIẾT TẮT Các từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated Teller Machine NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point of Sale TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Tên bảng biểu Báo cáo cân đối tài sản kết Trang 27 doanh thu, lợi nhuận ngân hàng ACB Hà Thành năm 2020 - 2021 Bảng 2.2 Các loại thẻ tín dụng Ngân 28 hàng Bảng 2.3 Điều kiện mở thẻ tín dụng ACB 31 Visa Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng ACB Hà 35 Thành phát hành năm 2020 - 2021 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng ACB 37 Hà Thành năm 2020 - 2021 Bảng 2.6 Số lượng thẻ tín dụng hoạt động so 37 với số lượng thẻ tín dụng phát hành ACB Hà Thành năm 2020 2021 Bảng 2.7 Doanh số tốn thẻ tín dụng 39 ACB Hà Thành năm 20202021 Bảng 2.8 Lợi nhuận thu từ hoạt động 39 kinh doanh thẻ tín dụng ACB Hà Thành năm 2020-2021 Bảng 2.9 Doanh số toán thẻ ACB Hà Thành ACB Đông Đô năm 2020 - 2021 ix 41 Bảng 2.9: Doanh số toán thẻ ACB Hà Thành ACB Đông Đô năm 2020 - 2021 ACB Hà Thành Doanh số toán thẻ (tỷ đồng) Tốc độ tăng 2021/2020 (%) ACB Đông Đô 2020 2021 2020 2021 177 221 170 201 24.9% 18.2% (Nguồn: Báo cáo tài năm 2021 ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành) Doanh số tốn thẻ tín dụng ACB Hà Thành vượt trội so với chi nhánh cạnh tranh Nếu tốc độ tăng trưởng doanh số toán thẻ ACB Hà Thành năm 2021 tăng 24.9% so với năm 2020 ACB Đơng Đơ ghi nhận tốc độ phát triển 18.2% sau năm Mặc dù chịu tác động yếu tố bên ACB Hà Thành ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể, 6.7 % so với ACB Đông Đô giai đoạn ACB Hà Thành nỗ lực hạn chế trường hợp rủi ro, đưa giải pháp thúc đẩy doanh số để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng số lượng khách hàng sử dụng thẻ phổ biến hơn, số lượng thẻ phát hành nhiều mang lại doanh thu lớn cho chi nhánh 2.5.3 Hạn chế Bên cạnh thành tựu chi nhánh đạt phát triển sản phẩm thẻ tín dụng cịn tồn hạn chế cần khắc phục: - Mạng lưới toán chưa rộng rãi, phân bố chưa hợp lý - Chính sách quảng cáo, truyền thơng Ngân hàng chưa hồn thiện gây ảnh hưởng đến độ nhận diện loại dịch vụ thẻ với tập khách hàng tiềm - Về sách phí, phí dịch vụ cho hoạt động toán thẻ khách hàng đánh giá chưa hợp lý - Nhân chuyên sâu thẻ chưa phân bổ chi nhánh 42 2.5.4 Nguyên nhân - Thẻ tín dụng chưa thực người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng phổ biến thẻ rút tiền hay thẻ ghi nợ Thủ tục kiểm duyệt hồ sơ để phát hành thẻ kỹ lưỡng, kiểm tra rà soát hồ sơ khách hàng đủ điều kiện duyệt mở thẻ cho phát hành - Không Ngân hàng cạnh tranh, ACB khơng có dịch vụ sang ngang thẻ tín dụng mà khách hàng bắt buộc phải có giao dịch với ACB trước mở tài khoản tiết kiệm không chi lương qua ACB - Các phương thức phát hành thẻ có đặc điểm yêu cầu định Như làm thẻ tín dụng qua lương, lương khách hàng trung bình phải từ 15 triệu đồng/tháng sử dụng loại thẻ có nhiều ưu đãi Hay phương thức làm thẻ tín dụng qua tài sản đảm bảo sổ tiết kiệm có ACB, giấy tờ có giá phát hành thẻ - Thời gian từ lúc làm hồ sơ, kiểm duyệt đến lúc phát hành thẻ khách hàng bắt đầu sử dụng diễn lâu, thường 5-7 ngày - Phí thường niên thẻ tín dụng cao dựa vào ưu đãi đặc quyền thẻ mang lại - ACB chưa khai thác triệt để khách hàng tiềm năng, chưa hướng tới khách hàng xét dựa theo tiêu chí độ tuổi, lương trung bình, v.v để phát triển dịch vụ thẻ phạm vi rộng hơn, đa dạng hóa mơi trường làm việc 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngân hàng Á Châu ACB dần trở thành đơn vị bật, phát triển nhanh mảng thẻ tín dụng Việt Nam, đối thủ cạnh tranh thị trường thẻ tín dụng với nhiều ngân hàng khác ACBkhẳng định ngân hàng phát triển đa dạng dịng thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính đến thời điểm nay, ngân hàng Á Châu ACB phát hành thẻ tín dụng độc đáo mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho chủ thẻ Bên cạnh tiện ích mà thẻ tín dụng mà ACB mang lại, ta thấy khách hàng dần tin tưởng sản phẩm thẻ tín dụng, sử dụng nhiều thơng qua bảng số liệu thống kê chi nhánh Không số lượng thẻ phát hành nhiều hơn, số lượng thẻ hoạt động tăng dịch vụ thẻ đa dạng, hữu ích mang lại hài lòng cho khách hàng Điều thể kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng có hiệu cao phần nhờ yếu tố đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, sách ưu đãi chăm sóc khách hàng, v.v Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tin tưởng khách hàng,ACB đề chiến lược kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu hơn, số lượng khách hàng sử dụng thẻ phổ biến hơn, số lượng thẻ phát hành tăng, mang lại doanh thu dồi ACB Hà Thành lên kế hoạch áp dụng tối đa yếu tố kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng để tạo hiệu kinh doanh nguồn doanh thu lớn cho chi nhánh 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1 Định hướng - Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 3.1.1 Định hướng Định hướng phát triển thẻ tín dụng ACB phải mang tính tập trung, phân bổ đồng đối tượng sử dụng thẻ cá nhân, vừa kết hợp tận dụng khả tiềm lực ACB Ngân hàng cần mở rộng điều kiện phát hành thẻ mang tính khyến khích khách hàng mà đảm bảo an tồn tín dụng Các chương trình đẩy mạnh quảng cáo, ưu đãi nhằm giới thiệu rộng rãi sản phẩm ngân hàng cần thiết thời đại công nghệ số Về việc liên kết phát hành thẻ với tổ chức tín dụng khác cần xem xét nghiên cứu nhằm đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng, phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác ngân hàng Bên cạnh đó, ACB cần mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ đến điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ Tăng cường hợp tác với ngân hàng toán Đối với vấn đề tổ chức nhân lưu tâm việc ACB đầu tư cho tổ chức nhân số chi nhánh lớn vùng kinh tế phát triển Trong thời gian tới ngân hàng Á Châu có chương trình đào tạo chuyên nghiệp hàng năm cho cán quản lý cán nghiệp vụ thẻ Định hướng áp dụng triển khai tới chi nhánh cụ thể Chi nhánh Á Châu Hà Thành 3.1.2 Kế hoạch a Mục tiêu - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, vượt trội công nghệ đa dạng kênh phân phối ngân hàng Á Châu đánh giá chiến lược cạnh tranh cốt lõi - Đổi công nghệ, nâng tầm toán dịch vụ điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát huy hiệu việc sử dụng thẻ 45 - Tăng cường tuyên truyền sản phẩm chiến lược quan trọng ngân hàng - Cụ thể hóa đối tượng phát triển dịch vụ thẻ mà chi nhánh hướng tới người có thu nhập ổn định, nhu cầu toán qua thẻ cao - Tạo khác biệt tiện ích lâu dài sử dụng thẻ tín dụng ACB - Thẻ tín dụng cần nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng tiện ích với thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh Cụ thể đây, ngân hang cần nghiên cứu xem xét giảm số phí khách hàng lớn, uy tín b Kế hoạch thực - Trong xu cạnh tranh gay gắt không với ngân hàng nước mà với ngân hàng nước ngồi, với u cầu ngày cao khách hàng sản phẩm, ngân hàng Á Châu cần chủ động nâng cao chất lượng đa dạng hóa tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ có hội nâng cao vị thế, mở rộng thị phần thị trường - Để nâng cao khả cạnh tranh, ngân hàng Á Châu cần xem xét giảm số phí khách hàng uy tín, lâu năm Những loại phí cần xem xét miễn, giảm ví dụ như:  Miễn phí thay đổi hạn mức tín dụng  Miễn phí cấp lại thẻ phát hành thẻ thay  Miễn phí dịch vụ SMS - Xem xét cải tiến quy trình nhằm giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Đồng mở rộng liên kết với doanh nghiệp bán lẻ, trường học, đơn vị đối tác, v.v gia tăng ưu đãi quyền lợi cho khách hàng trình sử dụng thẻ - Tăng cường đầu tư công nghệ đại đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời đầu tư, mở rộng liên kết, hợp tác toán thẻ thơng qua việc triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ 46 3.2.3 Kết dự kiến Với kế hoạch đề ra, ngân hàng đánh giá kết dự kiến khả thu hút khách hàng, nhu cầu khách hàng cải thiện, đáp ứng tốt Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ đem lại kết tích cực tới tỷ lệ hoạt động thẻ Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên giúp ngân hàng giảm khoản chi phí khơng cần thiết mà giữ lợi nhuận cao giảm lãi suất phí Chỉ số nhận biết, giá trị thương hiệu tăng cao Ngân hàng tập trung quảng bá sản phẩm liên kết với doanh nghiệp đối tác lớn, có uy tín Các chi phí rủi ro phát triển hoạt động thẻ kiểm sốt đảm bảo an tồn cho giao dịch đầu đọc thẻ 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 3.2.1 Nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên Qua gần 10 năm hoạt động, ACB Hà Thành thu hút, đào tạo đội ngũ cán kinh doanh thẻ có lực, giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, xét mặt nhân nguồn nhân lực hạn chế Với xu phát triển cơng nghệ số hóa nay, ngân hàng cần trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, thường xuyên mở đợt tập huẩn giúp cán bộ, nhân viên nhận thức vấn đề tồn tại để khắc phục Trong đó, nhân kinh doanh thẻ tín dụng cần đào tạo đặc biệt kỹ lưỡng nhằm hiểu rõ dịch vụ, ưu điểm sản phẩm mà ngân hàng Á Châu cung cấp.Bên cạnh đó, ngân hàng Á Châu cần nâng cao kỹ bán hàng cho giao dịch viên chi nhánh Ngoài ra, ngân hàng cần phân bổ đồng nhân mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh để phát triển tồn diện có hiệu quả, tránh tình trạng thiếu nhân lực đồng thời tổ chức thi giải thưởng khen thưởng cá nhân xuất sắc kinh doanh dịch vụ thẻ để tạo động lực cho cán thẻ tín dụng cố gắng hoàn thành xuất sắc tiêu đề 47 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng ngân cao tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động, từ giúp ngân hàng hạn chế khoản phí khơng cần thiết mà vấn trì lợi nhuận ACB Hà Thành cần thực phân nhóm khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng, nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt, tri ân khách hàng, v.v ACB phát triển quà tặng nhằm tri ân khách hàng vào dịp lễ đặc biệt tặng quà kỷ niệm dịp sinh nhật khách hàng Điều tạo khác biệt rõ nét ACB Hà Thành với chi nhánh ngân hàng cạnh tranh cho thấy quan tâm từ phía Ngân hàng 3.2.3 Đa dạng hóa tiện ích Với xu cạnh tranh ngày gay gắt thị trường kinh doanh thẻ tín dụng không với ngân hàng nước mà ngân hàng nước bắt đầu phát triển thị trường Việt Nam, ngân hàng Á Châu cần tạo khác biệt tiện ích lâu dài với sản phẩm thẻ tín dụng Cụ thể ưu đãi quà tặng giá trị mở thẻ tín dụng chưa đủ, cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, sách hậu mãi, chủ động nâng cao chất lượng đa dạng hóa tiện ích gia tăng nhằm giữ vũng vị thế, mở rộng thị phần thị trường Từ gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ACB cần cho người dùng thấy rõ thuận tiện, an tâm, đồng thời giảm tải tối đa loại phí mở, phí ẩn trì thẻ 3.2.4 Mở rộng liên kết, đa dạng hóa phương thức tốn Sau ảnh hưởng không nhỏ đại dịch Covid, phương thức toán chuyển đổi mạnh mẽ sang hình thức khơng tiền mặt Chính vậy, ACB phải tăng cường liên kết giao dịch phát triển ưu đãi khách hàng sàn thương mại điện tử Việc ngân hàng liên kết hoạt động với sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki mang lại nguồn thu lớn Do ACB nên mở rộng dịch vụ mua sắm online, 48 kèm với ưu đãi giảm giá, khuyến khích người tiêu dùng mua sắm, sử dụng sản phẩm thẻ 3.2.5 Đơn giản hóa trình phát hành thẻ Hiện thủ tục phát hành thẻ ACB yêu cầu nhiều giấy tờ, bắt buộc khách hàng phải đến trực tiếp PGD/Chi nhánh thời gian phát hành thẻ chưa nhanh gọn Trong thời gian tới, ngân hàng xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ tín dụng thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.2.6 Tăng cường sách Marketing Đẩy mạnh sách Marketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu Quảng cáo góp phần đưa sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Á Châu đến với nhiều người tiêu dùng Ngân hàng nên có nội dung sáng tạo nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ thông qua kênh truyền thông Facebook, báo điện tử, v.v Có thể thấy đối tượng khách hàng trẻ có sức mua lớn, nhu cầu tiêu dùng cao Vì vậy, ngân hàng Á Châu cụ thể ACB Hà Thành cần tăng cường quảng cáo, tuyên truyền nâng cao hình ảnh chi nhánh để thu hút nhiều người tìm đến ngân hàng để mở thẻ tín dụng sử dụng thẻ tín dụng 3.2.7 Đề xuất giải pháp quản lý rủi ro hệ thống dịch vụ thẻ tín dụng Nâng cao trình độ chun mơn đạo đức cán thẻ tín dụng, hệ thống chấm điểm phân loại khách hàng, cập nhật thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn góp phần xây dựng hệ thơng phát triển an tồn Đồng thờiphối hợp với tổ chức kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng nước quốc tế công tác ngăn ngừa phát rủi ro, thắt chặt quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ đặc biệt mảng kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa nhằm giảm tổn thất kinh doanh, củng cố lòng tin người tiêu dùng xây dựng thị trường thẻ hoạt động lành mạnh Ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng chuẩn riêng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Việt Nam sử dụng hệ thống 49 giám sát giao dịch thẻ tín dụng, cơng cụ quản lý rủi ro đại giúp kiểm soát tốt rủi ro mà đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ không bị gián đoạn 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước a Đối với Chính phủ Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam b Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý, tăng cường quản lý nhà nước hoạt động thẻ tín dụng thông qua quản lý khuôn khổ lãi suất, điều kiện, v.v Đồng thời tăng cường vai trò trách nhiệm, quyền hạn NHNN chi nhánh ngân hàng thuộc tỉnh, thành phố Ngoài ra, NHNN cần nâng cao lực quản lý điều hành, bước đổi cấu tổ chức, quy định lại chức nhiệm vụ ngân hàng nhà nước nhằm cao hiệu điều hành vĩ mô, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý, giám sát hoạt động Ngân hàng TMCP, trung gian tài 50 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu - Tăng cường đầu tư, triển khai ngân hàng số Trong trạng thái bình thường mới, ACB có bước chuyển dịch, tái định hình, cấu trúc lại danh mục tín dụng theo hướng an tồn, bền vững, thúc đẩy nhanh q trình số hóa, chuyển đổi số đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, chiến lược “chuyển đổi số” chìa khóa thành cơng giúp ACB đón đầu hội, vượt qua thách thức tạo lợi cạnh tranh thị trường - Đa dạng hóa tiện ích gia tăng thẻ tín dụng báo cao kê hàng tháng, báo cáo tổng kết tài khoản thẻ hàng năm giúp sản phẩm thẻ ngân hàng Á Châu có khác biệt tiện ích lâu dài Điều giúp ngân hàng giữ vững vị mở rộng thị phần - Nâng cao dịch vụ tiện ích thẻ tín dụng Thực tế, tỷ lệ phí lãi áp dụng cho giao dịch thẻ ACB cao, nên thời gian tới ACB nên xem xét đưa chương trình ưu đãi miễn phí thường niên giảm lãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Mở rộng mạng lưới tốn thẻ tín dụng Ngồi ra, việc phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ có số lượng điểm chấp nhận thẻ không ngừng tăng qua năm tập trung vào khách sạn, nhà hàng, siêu thị chưa khuyến khích việc phát hành thẻ cách rộng rãi Vì vậy, ACB cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới đồng hơn.Trong tương lai, ACB cần đầu tư vào trang thiết bị máy móc điểm tiếp nhận thẻ đầu tư hợp lý cho phương tiện máy móc để tăng uy tín với khách hàng, v.v 3.3.3 Đối với Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Thành - Nâng cao lực nghiệp vụ phải ưu tiên hàng đầu Trong xu cạnh tranh, hoạt động kinh doanh thẻ ngày khó khăn, đội ngũ cán cần đào tạo cách bản, có hệ thống, việc xây dựng đội ngũ nhân viên, tiến hành trau dồi chuyên môn kỹ thuật nghiệp vụ thẻ vấn đề cấp bách trình phát triển thẻ 51 - Tăng cường hoạt động marketing Hiện nay, thẻ tín dụng sản phẩm chưa thực phổ biến với nhiều người tiêu dùng Việt Nam Chính việc tun truyền sản phẩm điều cần thiết ACB Hà Thành nên đề xuất có quảng cáo có sức hút người đọc, người xem phương tiện thông tin đại chúng nhằm mang lại hiệu Đồng thời ACB Hà Thành nên tiếp tục trì mối quan hệ tốt với khách hàng lâu năm nên đưa chương trình khuyến hình thức giảm phí tốn, miễn lãi toán trước hạn, tặng quà kỷ niệm, v.v - Tăng cường hình thức chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động thường xuyên Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ tín dụng tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động thường xuyên giúp ngân hàng giảm khoản chi phí khơng cần thiết mà giữ lợi nhuận cao giảm lãi suất phí 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG Thẻ tín dụng phương tiện tốn an tồn, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng phát hành Xuất phát từ thực tiễn, việc hoàn thiện chiến lược nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ACB nhu cầu cần thiết giai đoạn Khơng tồn hệ thống ngân hàng Á Châu toàn quốc mà ACB Hà Thành tích cực đề chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng từ số liệu thực tế, đối thủ cạnh trang nay, nhu cầu phản hồi khách hàng ACB Hà Thành có giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng như: tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng; giải nhanh gọn hiệu cho khách hàng xảy rủi ro Mục tiêu tối quan trọng hài lòng tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ACB Để tạo nguồn lợi nhuận cho chi nhánh,hiệu khác biệt kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ACB đề giải pháp, kế hoạch thu hút khách hàng như: đa dạng hố tiện ích thẻ tín dụng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ, nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng, tăng cường biện pháp marketing, đề xuất giải pháp, hoàn thiện tổ chức hoạt động, quản lý rủi ro hệ thống thẻ tín dụng, v.v đồng thời đề sách hậu nhằm tạo nguồn khách hàng trung thành Không ACB Hà Thành liên kết với doanh nghiệp, khách hàng tiềm để phát triển hoạt động kinh doanh có kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Bên cạnh đó, để thuận tiện cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, ACB đưa kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng nhà nước, ngân hàng Á Châu Cuối cùng, ACB Hà Thành cần có đề kế hoạch chi tiết cụ thể, sàng lọc ý kiến nhm tìm vấn đề cấp thiết cần khắc phục, giải hay biện pháp cần triển khai để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 53 KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khơng tạo sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng ACB Hà Thành mà chiến lược có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng tương lai Bằng việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học Kinh tế - Xã hội, khố luận hồn thành nhiệm vụ chủ yếu sau:  Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM  Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành  Giải pháp phát triển thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ACB đưa dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định mạnh tiên phong lĩnh vực thẻ tín dụng Đối với khách hàng truyền thống Ngân hàng cần tiếp tục xây dựng quan hệ với đối tác chiến lược khách hàng lâu năm ACB Hà Thành Đối với tập khách hàng này, chi nhánh cần phải có sách ưu đãi đặc biệt Đối với khách hàng chiến lượclà cán công nhân viên, quan nhà nước, v.v chi nhánh cần đưa hoạt động quảng cáo, chương trình ưu đãi, phí cạnh tranh Đối với khách hàng tiềm kết hợp tổ chức phát hành thẻ tín dụng, đơn vị chấp nhận thẻ, để mang lại lợi ích thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, chương trình ưu đãi khuyến dành cho chủ thẻ tín dụng nhằm thu hút người dùng Ngoài ra, ngân hàng cần miễn giảm loại phí dịch vụ thẻ tín dụng phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch ngoại tệ, v.v Ngồi ra, mẫu mã, hình dáng, thiết kế đặc biệt hay đa dạng loại thẻ tín dụng yếu tố thu hút khách hàng 54 Không vậy, Ngân hàng nên phổ biến đến người tiêu dùng tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo, quầy giao dịch ngân hàng Tăng cường thêm hình thức khuyến như: phát hành thẻ miễn phí vào dịp đặc biệt, tặng quà, v.v Gắn kết với khách hàng qua việc sử dụng danh sách khách hàng hữu với thông tin số điện thoại, email để gửi thông tin giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến đến khách hàng, dịch vụ chất lượng dịch vụ thường xuyên Những sách chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên danh tiếng Chi nhánh Xử lý nhanh triệt để khiếu nại khách hàng, giảm phiền hà khó chịu khách hàng Ngồi ra, Ngân hàng phải lường trước rủi ro để có biện pháp hạn chế rủi ro, cảnh báo sớm giao dịch bất thường cho khách hàng Từ củng cố lịng tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng góp phần tăng trưởng kinh doanh khơng phận dịch vụ thẻ tín dụng mà cho Chi nhánh 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.acb.com.vn/ Tài liệu Kỳ báo cáo Báo cáo thường niên năm 2020 Báo cáo thường niên năm 2021 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng Nhat Minh (2021) “Banks reposition for trend transition” – Vietnam Investment Review VNA (2021) “Banks to introduce domestic credit chip cards to promote cashless payments” – Vietnamplus https://www.visa.com.vn/en_VN/about-visa/our_business/history-of- visa.html - "History of Visa" PGS.TS Phan Thị Cúc (2008) "Giáo trình tín dụng ngân hàng" - Nhà xuất Thống kê 2008 10 Nguyễn Phương Linh (2006) "Quan hệ chủ thẻ với ngân hàng" - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 56 ... – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành - Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 20 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á. .. dịch vụ khách hàng đảm bảo có dịch bệnh hay khơng có dịch bệnh 2.3 Các loại thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành 2.3.1 Các loại thẻ tín dụng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành