Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, nhu cầu về sự thuận tiện trong thanh toán ngày càng tăng cao Từ việc sử dụng vật ngang giá, tiền xu, đến tiền giấy, phương thức thanh toán đã trải qua nhiều bước tiến đáng kể Nhờ vào sự phát triển của khoa học công nghệ, hình thức thanh toán qua thẻ đã ra đời và nhanh chóng được xã hội chấp nhận, trở thành một trong những phương tiện thanh toán thông minh nhất hiện nay.
Thẻ tín dụng đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm của khách hàng Đây là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ thanh toán và cấp tín dụng, mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho người dùng mà còn cho các ngân hàng phát hành Với tính năng thanh toán an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng.
Thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển so với thế giới, nhưng đã được triển khai rộng rãi tại các Ngân hàng TMCP Các ngân hàng đang tích cực xây dựng chiến lược và chính sách nhằm thúc đẩy sự phổ biến của dịch vụ thẻ tín dụng, hướng tới việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Ngân hàng ACB đã bắt kịp xu hướng hiện đại bằng cách cung cấp các dòng thẻ tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng Với tính năng độc đáo và lợi ích vượt trội cho mọi chi tiêu, ACB đã tạo ấn tượng mạnh mẽ với chiến lược cá nhân hóa các sản phẩm thẻ tín dụng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành, tôi nhận thấy dịch vụ thẻ tín dụng đóng góp đáng kể vào doanh thu của chi nhánh, củng cố lòng tin và uy tín với khách hàng Điều này đã thúc đẩy tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành” cho khóa luận tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tín dụng.
Mục đích của nghiên cứu
Nghiên cứu tổng quan về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành, nhằm đưa ra các giải pháp hiệu quả để mở rộng và nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại đây.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin thực tế của chi nhánh thông qua việc khảo sát, trao đổi trực tiếp với nhân viên, lãnh đạo phụ trách thẻ tín dụng
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp từ nội bộ ngân hàng ACB bao gồm các báo cáo và tài liệu liên quan đến lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh, cũng như thông tin về quá trình phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn bên ngoài như báo chí, truyền hình, trang web ngân hàng, sách chuyên ngành và các tài liệu liên quan Phương pháp xử lý dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và rút ra thông tin hữu ích từ các nguồn này.
Dựa trên các số liệu thu thập và so sánh với số liệu gốc, cùng với dữ liệu từ các ngân hàng, chúng tôi tiến hành phân tích và đánh giá tình hình hoạt động của Chi nhánh.
- Sau khi tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dưới dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo thì khoá luận bao gồm 3 phần chính:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành
Chương 3: Một số giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về phát triển thẻ tín dụng
1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng a Khái niệm thẻ tín dụng Đối với thẻ tín dụng có thể diễn đạt khái niệm theo nhiều cách khác nhau, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó Dưới đây là một số khái niệm về thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng là loại thẻ dành cho khách hàng đủ điều kiện được ngân hàng phát hành, cho phép vay vốn để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Sau khi ký hợp đồng tín dụng, khách hàng sẽ nhận thẻ với hạn mức tín dụng đã thỏa thuận, dùng để thanh toán cho người bán Khách hàng cần trả nợ gốc cho ngân hàng trong thời gian quy định; nếu trễ hạn, sẽ phải trả lãi suất cho ngân hàng.
Thẻ ngân hàng 2 là công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức cho phép Việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp giao dịch trở nên thuận tiện hơn, hạn chế rủi ro khi sử dụng tiền mặt và thúc đẩy phát triển thương mại điện tử Thẻ ngân hàng cũng phản ánh sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tạo ra một phương thức thanh toán hiện đại và hiệu quả.
Thẻ nội địa là loại thẻ do tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam cấp, cho phép người dùng thực hiện giao dịch chỉ trong lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ quốc tế là loại thẻ do tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam cấp, cho phép người dùng thực hiện giao dịch cả trong nước và quốc tế.
1 Nguồn tham khảo: PGS.TS Phan Thị Cúc, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2008, Tr.184
2 Nguồn tham khảo: PGS.TS Phan Thị Cúc, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2008, Tr.183
5 hoặc là thẻ phát hành bởi tổ chức tổ chức nước ngoài và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Theo quy định tại Điều 9, Thông tư 20 của NHNN, tổ chức phát hành thẻ bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác và các tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ.
- Tổ chức thanh toán thẻ là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ
Tài khoản thanh toán là loại tài khoản được mở tại tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán, cho phép cá nhân hoặc tổ chức gửi, giữ tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán Mục đích chính của tài khoản này là hỗ trợ người dùng trong việc quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện thanh toán.
Phân loại thẻ theo Công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) là thẻ nhựa được sản xuất bằng kỹ thuật khắc nổi, với thông tin cần thiết được khắc trên bề mặt thẻ Mặc dù công nghệ này đã được áp dụng trong việc phát hành thẻ nhựa đầu tiên, nhưng hiện nay nó đã lỗi thời do tính chất thô sơ và dễ bị lợi dụng để làm giả.
Thẻ từ (Man Stripe) là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau, được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Tuy nhiên, thẻ này có nhược điểm là số lượng thông tin mã hóa hạn chế và tính cố định, dẫn đến việc khó áp dụng các kỹ thuật bảo mật tiên tiến, dễ bị đánh cắp thông tin.
Thẻ thông minh (Smart card) đại diện cho bước tiến mới trong công nghệ thẻ ngân hàng, tích hợp những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin Sự chuyển đổi từ dải băng sang chip điện tử không chỉ nâng cao tính bảo mật mà còn cải thiện hiệu suất sử dụng thẻ.
Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
Phân loại thẻ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
3 Nguồn báo Kho tàng pháp luật : Các chủ thê trong quan hệ thanh toán thẻ ngân hàng , 1/12/2017
Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau Thời gian từ khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ đến khi chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng Chủ thẻ cần thanh toán số dư nợ trong thời gian quy định để tránh lãi suất cao Hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục khi toàn bộ số tiền đã được hoàn trả Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng, được xác định qua các tiêu chí như thu nhập, mức chi tiêu, uy tín, mối quan hệ với tổ chức tài chính và tài sản thế chấp.
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tương tự như thẻ tín dụng, cho phép khách hàng truy cập số dư tài khoản qua hệ thống trực tuyến để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền tại máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư tài khoản và ngân hàng cung cấp dịch vụ, mà không có quá trình vay tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng Do đó, chỉ cần có tài khoản ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng thẻ ghi nợ, điều này làm cho thẻ ghi nợ trở nên phổ biến hơn so với thẻ tín dụng.
Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm nhiều dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, phục vụ nhu cầu thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Những giao dịch này được thực hiện trong hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng giữa ngân hàng phát hành thẻ và khách hàng Các loại dịch vụ thẻ tín dụng này mang lại tiện ích và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
- Dịch vụ rút tiền mặt
- Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ
Ngoài các dịch vụ chính, còn có nhiều dịch vụ bổ sung như tư vấn tài khoản, in sao kê giao dịch và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, internet, cũng như phí bảo hiểm Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ sẽ hưởng lợi từ những dịch vụ này.
Các tổ chức thẻ quốc tế hiện tại bao gồm Tổ chức thẻ Visa
Các tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard và JCB đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối các hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trên toàn cầu Những tổ chức này không chỉ thiết lập các quy định cơ bản cho việc sử dụng thẻ mà còn hoạt động như một trung gian, điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên trong mạng lưới của họ Sự hiện diện của các tổ chức này giúp tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn và hiệu quả cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
- Tăng trưởng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng
+ Sự đa dạng về sản phẩm thẻ tín dụng và tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng + Số lượng thẻ tín dụng phát hành
+ Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ tín dụng
+ Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ như máy POS, ATM
+ Giảm thiểu tối đa các trường hợp sai sót trong việc xác thực thông tin và thẩm định khách hàng
+ Giảm thiểu trường hợp giao nhận thẻ tín dụng không đúng quy định
+ Giảm thiểu các giao dịch thanh toán nhầm thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thanh toán không đúng chủ thẻ tín dụng
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt để cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng độ tin cậy và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ thẻ.
- Mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng + Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng cho thấy sự quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ này Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong các loại thẻ không chỉ phản ánh sự phát triển của ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng loại hình thẻ sẽ góp phần nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường.
Sự phát triển đa dạng các loại thẻ tín dụng không chỉ phản ánh sự tiến bộ trong dịch vụ thẻ tín dụng mà còn thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Việc ra mắt các loại thẻ tín dụng mới giúp nâng cao tiện ích và tạo ra sự lựa chọn phong phú cho người tiêu dùng.
Ngân hàng cần thực hiện nhiều bước quan trọng như nghiên cứu thị trường, thiết kế và quảng cáo để ra mắt các loại thẻ tín dụng mới Với nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, việc phát triển thẻ tín dụng với nhiều tiện ích, tính năng phong phú và thiết kế độc đáo là rất cần thiết Sự đa dạng trong sản phẩm thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mà còn tăng số lượng thẻ phát hành, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, việc mở rộng và nâng cao tính đa dạng của sản phẩm thẻ tín dụng sẽ thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng được đánh giá qua đa dạng tiện ích mà ngân hàng cung cấp Hiện nay, thẻ tín dụng không chỉ đơn thuần để rút tiền mà còn hỗ trợ thanh toán, chuyển khoản, mua sắm trực tuyến, và thanh toán hóa đơn điện, nước, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng Những tiện ích này không chỉ thu hút khách hàng mà còn đóng góp vào doanh thu của ngân hàng thông qua phí dịch vụ, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho hoạt động kinh doanh.
Tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động so với tổng số thẻ phát hành là một chỉ số quan trọng, vì số lượng thẻ phát hành cao không đồng nghĩa với việc có nhiều thẻ tín dụng đang hoạt động Thẻ tín dụng không hoạt động là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch trong thời gian dài, gây lãng phí tài nguyên cho ngân hàng Việc duy trì thẻ không sử dụng làm tăng chi phí phát hành, quản lý và vận hành của ngân hàng, do đó, tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động cần được chú trọng.
14 một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng
Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều loại thẻ tín dụng, tạo áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng và phát hành thẻ Để tăng cường sự hiện diện trên thị trường, các ngân hàng cần triển khai các chiến dịch quảng cáo hiệu quả nhằm phát hành số lượng thẻ lớn, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Số lượng thẻ tín dụng phát hành không chỉ ảnh hưởng tích cực đến doanh thu của ngân hàng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng Do đó, mục tiêu của các ngân hàng hiện nay là không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ mà còn phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, tạo dựng sự trung thành và mở rộng thị phần.
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng phản ánh số tiền mặt được rút tại các điểm giao dịch và tổng giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng Doanh số cao cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thanh toán, tiện ích và độ an toàn mà thẻ tín dụng cung cấp Đây là một chỉ số quan trọng thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với mục đích gia tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh Thu nhập từ hoạt động này chủ yếu đến từ các nguồn như phí phát hành thẻ, phí thường niên và lãi suất từ khoản tín dụng tiêu dùng Việc mở rộng dịch vụ thẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và tăng cường số lượng dịch vụ cung cấp.
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
1.3.1 Các nhân tố bên trong a Vốn, quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
Thẻ tín dụng là sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi hệ thống công nghệ kỹ thuật phát triển mạnh mẽ để đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Mỗi ngân hàng cần lựa chọn giải pháp phù hợp với chiến lược của mình, đồng thời áp dụng các tiến bộ công nghệ số vào sản phẩm thẻ ngân hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần có nguồn vốn lớn và tài chính ổn định nhằm đáp ứng chi phí cho trang thiết bị, bảo trì máy móc, cũng như đào tạo nhân sự.
Quy mô và phạm vi hoạt động của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng Bên cạnh đó, trình độ năng lực của nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ này.
Thẻ tín dụng ngân hàng là sản phẩm công nghệ tiên tiến, yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực chuyên môn cao để thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ Sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi họ quan tâm đến sản phẩm này.
Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cung cấp nhiều tiện ích hấp dẫn, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ nhờ vào sự quan tâm của khách hàng Chính sách Marketing của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân người dùng.
Kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, giống như các ngành nghề khác, cần chú trọng đến chính sách Marketing và dịch vụ khách hàng Mục tiêu chính của thị trường thẻ tín dụng là tập trung vào đối tượng người tiêu dùng Do đó, các chiến lược và định hướng mở rộng sản phẩm thẻ tín dụng là rất quan trọng để thu hút khách hàng.
16 chính sách quảng cáo sản phẩm thẻ cần được nhấn mạnh để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng Với vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, các chính sách Marketing và truyền thông cần tập trung vào công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của thẻ tín dụng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và sử dụng dịch vụ một cách an toàn và thông minh.
Hiện nay, các ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với các tính năng linh hoạt, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, họ cũng chú trọng đến việc xây dựng kế hoạch tiếp thị và chiến lược phù hợp Hệ thống kiểm soát rủi ro của ngân hàng cũng được cải thiện để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.
Ngành ngân hàng luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ thông tin, yêu cầu các tiêu chuẩn nghiêm ngặt Dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi sự phổ biến và khả năng tương tác, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức liên quan đến an toàn bảo mật và rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đối mặt với nhiều rủi ro như làm giả thẻ, đánh cắp thông tin và giao dịch giả mạo, ảnh hưởng đến uy tín và lợi nhuận của ngân hàng cũng như lòng tin của khách hàng Do đó, quản lý rủi ro trở thành ưu tiên hàng đầu, với hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro nhằm xác định, đo lường và giám sát các rủi ro thông qua kiểm toán và quản lý rủi ro Việc này không chỉ giúp nhà quản lý theo dõi hiệu suất đầu tư mà còn cải thiện bảo mật hệ thống an ninh thẻ.
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài a Hành vi tiêu dùng của khách hàng
Thẻ tín dụng, sản phẩm công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tài chính, phát triển mạnh mẽ nhờ vào trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng Sự hiểu biết của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng và chấp nhận thẻ tín dụng trong xã hội.
Hành vi tiêu dùng, đặc biệt là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, có xu hướng tăng lên khi trình độ dân trí cao hơn Đồng thời, thu nhập của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng sử dụng thẻ ngân hàng.
Thu nhập của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chính sách phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Ở các nền kinh tế kém phát triển, người tiêu dùng thường ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt do thu nhập thấp và nhu cầu tiêu dùng hạn chế Ngược lại, tại những thị trường phát triển nhanh, xu hướng sử dụng thẻ tín dụng gia tăng nhờ vào nhận thức và nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao Sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng đã thúc đẩy ngân hàng cải tiến và cung cấp nhiều tính năng hấp dẫn hơn, từ đó tối ưu hóa tiện ích của sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng Tâm lý, độ tuổi và đối tượng khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét trong chiến lược phát triển dịch vụ này.
Tâm lý, độ tuổi và đối tượng là những yếu tố quyết định trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Người cao tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và hạn chế sử dụng thẻ tín dụng do khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ và nhu cầu giao dịch thấp Họ có xu hướng tiết kiệm hơn là tiêu dùng Ngược lại, nhóm khách hàng trẻ, người đi làm và trung niên lại có nhu cầu tiêu dùng và thanh toán cao, thường mở một hoặc nhiều tài khoản thẻ tín dụng Họ cũng nhanh chóng thích ứng với công nghệ số, nhằm phục vụ cho cuộc sống và công việc của mình.
1.3.3 Nhóm các nhân tố khác
Thẻ tín dụng vẫn là một lĩnh vực kinh doanh mới mẻ đối với nhiều người tiêu dùng tại Việt Nam Để phát triển hiệu quả, các ngân hàng cần theo dõi và phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng chiến lược phù hợp.
Thị trường dịch vụ thẻ tín dụng đang ngày càng cạnh tranh, với 18 hoạt động nổi bật giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận và duy trì tính cạnh tranh của sản phẩm Một môi trường cạnh tranh hoàn hảo không chỉ mang lại sự công bằng cho ngân hàng mà còn mở ra nhiều cơ hội phát triển trong chiến lược kinh doanh, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời khẳng định thương hiệu trên thị trường.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành (ACB Hà Thành) được thành lập vào ngày 21/7/2014, là một trong 55 chi nhánh của ACB tại Hà Nội Chi nhánh này hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực huy động tiền gửi bằng VND và ngoại tệ, cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, cung cấp dịch vụ thẻ, cũng như kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- ACB Hà Thành có trụ sở tại tầng 2+ 3 tòa nhà Báo Sinh Viên Ô D29, Khu đô thị mới Cầu Giấy, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức ACB – Chi nhánh Hà Thành
Nguồn: Công văn nội bộ ngân hàng ACB Hà Thành
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc chi nhánh: Nhận quyết định từ cấp trên, ra quyết định, quản lý chung các công việc trong chi nhánh ngân hàng ACB Hà Thành
- Phòng Dịch vụ Khách hàng
Chức năng của hệ thống là hỗ trợ bán hàng bằng cách xử lý và cung cấp dịch vụ kế toán, thanh toán cho khách hàng, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình và quy định của pháp luật.
Cá nhân Đội ngũ bảo vệ, tạp vụ
KH Ưu tiên Cao cấp
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) và hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán, cùng với các dịch vụ gia tăng, cần được thực hiện theo đúng quy trình và quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của ACB.
Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tài khoản tiền gửi, tài khoản vay cùng dịch vụ thanh toán cho khách hàng theo quy trình và quy định hiện hành của ACB.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ Chi nhánh giao
- Phòng Khách hàng Cá nhân
Chức năng của nhân viên ngân hàng bao gồm làm việc trực tiếp với khách hàng, cung cấp hỗ trợ và tư vấn về các sản phẩm như thẻ, vay nợ và tiết kiệm Họ cũng chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ trước khi chuyển đến bộ phận thẩm định liên quan.
Tìm kiếm khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của họ Đội ngũ tư vấn sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng, đồng thời đảm bảo rằng dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Thẩm định khách hàng vay vốn là quá trình đánh giá uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động và khả năng tài chính của họ Điều này bao gồm việc xem xét tình hình kinh doanh, kế hoạch phát triển, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, cũng như tài sản đảm bảo cho khoản vay Mục tiêu của việc thẩm định này là đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay
Lập hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp cùng các hồ sơ liên quan là bước quan trọng trong quy trình vay vốn Đồng thời, cần theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo tuân thủ các quy định về giải ngân của ngân hàng.
Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng
Khi khoản vay gặp phải nợ xấu hoặc nợ khó đòi, chuyên viên sẽ tiến hành chuyển nhóm nợ, thực hiện các biện pháp thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, và đôn đốc khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ.
Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng
Chăm sóc khách hàng sau giao dịch
- Phòng Khách hàng Ưu tiên
Chức năng của bộ phận này là triển khai bán các sản phẩm huy động, tài khoản, bảo hiểm và thẻ, đồng thời đảm bảo rằng tất cả các hoạt động bán hàng đều tuân thủ các quy định của ngân hàng và pháp luật hiện hành.
Quản lý danh mục khách hàng ưu tiên theo quy định phân cấp PRM là nhiệm vụ quan trọng của chuyên viên khách hàng ưu tiên trong từng giai đoạn.
Quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng ưu tiên bao gồm việc phản hồi và lưu trữ yêu cầu của khách hàng Chúng tôi giới thiệu các chính sách về sản phẩm, dịch vụ và quy trình, cũng như các yêu cầu chuyên môn theo quy định của ACB tại từng thời điểm.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phân tích chúng là bước quan trọng trong việc tư vấn hiệu quả Trong quá trình gặp gỡ trực tiếp hoặc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, việc cung cấp các giải pháp tài chính và phi tài chính phù hợp sẽ giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phát triển danh mục khách hàng là mục tiêu quan trọng nhằm đạt chỉ tiêu qua các giai đoạn tìm kiếm, mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng Điều này giúp tăng khối lượng giao dịch, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Tìm kiếm cơ hội kinh doanh trong danh mục khách hàng được phân công là nhiệm vụ quan trọng, với các chỉ tiêu cụ thể về huy động vốn, thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ Sunlife, và trái phiếu.
Trực tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu về giao dịch của khách hàng, hợp tác với các bộ phận có liên quan
Các loại thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.3.1 Các loại thẻ tín dụng của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành
Bảng 2.2: Các loại thẻ tín dụng của Ngân hàng ACB
Hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng
70 triệu - 200 triệu đồng Ưu đãi khi sử dụng thẻ
- Miễn phí rút tiền mặt tại tất cả
ATM và Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB trên toàn quốc
- Chỉ thanh toán tối thiểu 3% số tiền sử dụng hàng tháng
- Hạn mức rút tiền mặt đến
- Trả góp 0% tại hơn 150 đối tác liên kết
+ Hoàn tiền 10% chi tiêu ăn uống ở nước ngoài
+ Hoàn tiền 0.5% mọi chi tiêu khác + Tối đa 6 triệu đồng/năm + Miễn lãi đến 55 ngày, chi tiêu trước thanh toán sau chỉ từ 5% số tiền sử dụng hàng tháng
- Tặng miễn phí 2 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ
- Đặc quyền nghỉ dưỡng tại 40 khách sạn, resort
- Trả góp 0% tại hơn 150 đối tác liên kết
10% tại siêu thị và cửa hàng tiện lợi
- Hoàn tiền 0.5% mọi chi tiêu khác lên đến 3,6 triệu đồng/năm
- Hoàn 6% cho các Chủ thẻ khác
- Trả góp 0% tại hơn 150 đối tác liên kết
- Trả góp ưu đãi mọi nơi, mọi giao dịch từ 3 triệu
- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng
- Tặng miễn phí 2 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ
- Tích điểm không giới hạn đến 0,3% giá trị giao dịch
- Linh hoạt đổi điểm sử dụng tại hơn 200 thương hiệu lớn
(một số trường hợp đặc biệt, khách hàng sẽ được miễn phí ở năm đầu mở thẻ)
ACB JCB Gold ACB Mastercard
Hạn mức tín dụng 5 triệu - 70 triệu đồng
Hạn mức tín dụng từ 30 triệu - 500 triệu đồng
5 triệu – 200 triệu đồng Ưu đãi khi sử dụng thẻ
- Miễn lãi lên đến 45 ngày
- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng
- Giảm được khoản tạm ứng trước công tác phí cho nhân viên
- Miễn phí rút tiền mặt
- Giảm 40% tại hơn 100 nhà hàng trên toàn quốc
- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng
- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng
- Các chương trình tặng quà/ ưu đãi hấp dẫn tại các điểm mua sắm, khách sạn, du lịch…
- Chỉ 1% phí, không ẩn phí
- Phát hành nhiều thẻ cùng lúc
Số lượng thẻ được cấp tối đa đến 10 thẻ/khách hàng
- Phát hành nhiều thẻ cùng dùng chung hạn mức được cấp trước
- Ưu đãi đặc biệt từ ACB và Visa tại các nhà hàng, khách sạn, spa…sang trọng tại Việt Nam và trên toàn thế giới ngày
2.3.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng ACB Visa
Thẻ tín dụng ACB Visa là sản phẩm thẻ tín dụng của tổ chức Visa, mang lại sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng trong mọi giao dịch thanh toán toàn cầu Với các ưu đãi hấp dẫn và tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau, thẻ tín dụng ACB đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc, mọi nơi Ngân hàng ACB cũng đã đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho ngân hàng.
Bảng 2.3: Điều kiện mở thẻ tín dụng ACB Visa Điều kiện mở thẻ tín dụng
Quốc tịch Công dân Việt Nam/Nước ngoài Địa chỉ cư trú Việt Nam
32 Độ tuổi Từ 18 đến 65 tuổi
Thu nhập tháng tối thiểu trên
Thu nhập tháng tối thiểu trên
Thu nhập tháng tối thiểu trên
Thu nhập tháng tối thiểu trên
Thu nhập tháng tối thiểu trên
15 triệu đồng Lịch sử tín dụng Không có nợ xấu trong vòng 02 năm gần nhất
2.3.3 So sánh các loại thẻ tín dụng của ACB với thẻ tín dụng củaVietcombank
Là 2 trong số những ngân hàng được nhiều người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng, thẻ tín dụng Vietcombank và thẻ tín dụng ACB đều có những điểm mạnh, ưu đãi khác nhau dành cho khách hàng
- Điều kiện mở thẻ tín dụng ACB và Vietcombank:
Để mở thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB và Vietcombank, người đăng ký cần là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam, đồng thời phải đủ 18 tuổi trở lên.
Ngân hàng Vietcombank yêu cầu điều kiện tài chính dễ dàng hơn, với thu nhập tối thiểu 10 triệu đồng/tháng (5 triệu đồng nếu lương được trả qua Vietcombank) Trong khi đó, để sở hữu thẻ tín dụng hạng thường của ACB, khách hàng cần có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng nếu có hộ khẩu tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, và 5 triệu đồng/tháng đối với các tỉnh còn lại.
Hạn mức tín dụng của ACB và Vietcombank đều hấp dẫn, nhưng ACB nổi bật hơn khi cung cấp hạn mức tiêu dùng cao hơn cho khách hàng.
+ Hạn mức tín dụng của ACB tối thiểu là 70 triệu đồng (đối với thẻ tín dụng ACB Visa hạng chuẩn)
+ Hạn mức tín dụng tối thiểu của Vietcombank chỉ là 50 triệu đồng
Phí thường niên của thẻ tín dụng Vietcombank thấp hơn so với phí thường niên của thẻ tín dụng ACB.
+ Với thẻ tín dụng Vietcombank Visa, phí thường niên là 100.000 đồng/thẻ/năm
+ Với thẻ tín dụng ACB Visa, phí thường niên là 299.000 đồng/thẻ/năm
Phí rút tiền mặt tại cây ATM của thẻ tín dụng Vietcombank và ACB là 4% số tiền rút Bên cạnh đó, các khoản chi phí liên quan đến việc cấp lại thẻ của hai ngân hàng này cũng tương đương nhau.
2.3.4 Quy trình mở thẻ tín dụng ACB Visa Để đăng ký mở thẻ tín dụng ACB Visa, khách hàng cần liên hệ trực tiếp PGD/Chi nhánh gần nhất để nhận hỗ trợ tư vấn
Việc phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Á Châu cơ bản tuân theo quy trình:
Bước 1: Khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bao gồm:
Giấy đề nghị cấp thẻ
Giấy tờ chứng minh thu nhập (Giấy xác nhận lương, giấy xác nhận chức vụ…)
Chứng từ về nhân thân (CMND/hộ chiếu, HKTT…)
Các chứng từ khác theo quy định
Ngân hàng sẽ xem xét hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, sau đó bộ phận thẩm định sẽ quyết định chấp nhận hoặc từ chối Đối với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh hoặc PGD sẽ gửi hồ sơ và hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức thẻ cho khách hàng theo quy định.
Bước 3: Trung tâm phát hành thẻ sẽ mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật hồ sơ và in thẻ Sau khi xác định số PIN, thẻ sẽ được giao lại cho bộ phận phát hành Quy trình này yêu cầu đảm bảo bảo mật, đặc biệt là đối với số PIN.
Phương thức mở thẻ bao gồm:
Mở thẻ tín dụng qua lương nhận tại ACB (Payroll) là phương thức dành cho khách hàng có tài khoản tại ACB và nhận lương từ các công ty, doanh nghiệp, hoặc cơ quan liên kết với ngân hàng Dựa trên mức lương hàng tháng của khách hàng, ACB sẽ cấp hạn mức thẻ tín dụng tương ứng, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính và chi tiêu.
Khách hàng có thể mở thẻ qua lương tại ACB mà không cần đổ lương trực tiếp tại ngân hàng này, miễn là họ có thể cung cấp bản sao kê lương từ ngân hàng khác, chứng minh mức lương đủ điều kiện Để đủ điều kiện mở thẻ, công ty, doanh nghiệp hoặc cơ quan nơi khách hàng làm việc phải được thành lập ít nhất 2 năm và khách hàng cần có hợp đồng lao động ít nhất 1 năm với đơn vị đó.
Khách hàng hiện hữu tại ACB có thể mở thẻ tín dụng thông qua thẻ thanh toán của ngân hàng Hạn mức tín dụng sẽ được cấp dựa trên số dư bình quân hàng tháng và mức độ chi tiêu của khách hàng, theo quy định của ngân hàng.
Mở thẻ tín dụng bằng Sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá là phương thức tiện lợi, trong đó hạn mức thẻ được cấp từ 10-100% số dư của các giấy tờ có giá do ACB phát hành.
2.3.5 Hoạt động phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành
Trong bối cảnh dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển nhanh chóng, thẻ tín dụng của ngân hàng ACB đã có những bước tiến đáng kể Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại và phát triển nền tảng ngân hàng số, nhằm tối ưu hóa quy trình phát hành và thanh toán thẻ Sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng phong phú với sự hiện diện của các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, và JCB Đồng thời, ACB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả phát triển thẻ của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành
2.4.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng phát hành của ACB Hà Thành (2020 – 2021)
Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng ACB Hà Thành phát hành năm 2020 - 2021 Đơn vị: Thẻ
Số lượng Thẻ tín dụng
Số lượng tài khoản kích hoạt 798 1186 48.6%
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Trong giai đoạn 2020-2021, ACB Hà Thành ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thẻ tín dụng phát hành, với lượng khách hàng mở thẻ tăng gần 49%, cho thấy sự tin tưởng của người tiêu dùng vào sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Năm 2020, thẻ ACB Visa Digi dẫn đầu với 164 thẻ được phát hành và con số này gần gấp đôi vào năm sau, nhờ vào các tiện ích và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Đầu năm 2022, ACB giới thiệu thẻ tín dụng nội địa ACB Express, nhanh chóng trở thành sản phẩm được yêu thích thứ hai với 228 thẻ, nhờ vào thủ tục mở thẻ dễ dàng và các ưu đãi như hoàn tiền và miễn phí rút tiền Mặc dù một số dòng thẻ như ACB Visa Signature và ACB Visa Business có xu hướng giảm nhẹ, tổng số sản phẩm thẻ tín dụng của ACB vẫn tăng từ 1% đến 92%, cho thấy nỗ lực mạnh mẽ trong việc phát triển sản phẩm thẻ của ACB Hà Thành.
Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng của ACB Hà Thành năm 2020 – 2021
Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng của ACB Hà Thành năm 2020 - 2021 Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Theo báo cáo, tỷ lệ nợ xấu năm 2021 so với năm 2020 là 1,02% Mặc dù vậy, các khoản nợ xấu của ACB Hà Thành chủ yếu thuộc nhóm 1 và 2, cho thấy khả năng kiểm soát rủi ro vẫn được đảm bảo.
2.4.2 Số lượng thẻ tín dụng hoạt động so với số lượng thẻ tín dụng phát hành của ACB Hà Thành (2020 - 2021)
Bảng 2.6 Số lượng thẻ tín dụng hoạt động so với số lượng thẻ tín dụng phát hành của ACB Hà Thành năm 2020 -2021
Số lượng thẻ hoạt động
Số lượng thẻ phát hành
Phần trăm thực hiện kế hoạch
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Từ bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng số lượng thẻ tín dụng hoạt động đã tăng nhẹ so với số lượng thẻ tín dụng được phát hành trong giai đoạn 2020-2021.
Trong năm 2020, tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động đạt 97.9% so với số thẻ phát hành, và con số này tăng lên 98.2% vào năm 2021, cho thấy sự tăng trưởng 0.3% sau hai năm Mặc dù có sự gia tăng nhẹ trong tỷ lệ thực hiện kế hoạch, số lượng thẻ tín dụng hoạt động vẫn vượt qua mục tiêu mà ngân hàng đề ra Điều này phản ánh dấu hiệu tích cực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng, khi khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng sản phẩm này thường xuyên hơn.
2.4.3 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của ACB Hà Thành (2020 – 2021)
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của ACB Hà Thànhnăm 2020-
2021 Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của ACB Hà Thành trong hai năm 2020 - 2021 có xu hướng tăng mạnh, đạt mức tăng 44 tỷ đồng, tương ứng với 24.9% ACB Hà Nội đã vượt kế hoạch doanh số thanh toán thẻ, với kết quả năm 2020 đạt 110.6% và cuối năm 2021 đạt 221 tỷ đồng, vượt kế hoạch 115% Mặc dù tốc độ tăng trưởng năm 2021 so với 2020 có cải thiện, nhưng vẫn chưa mạnh mẽ do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.
Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Thành đang tăng dần, giảm được nguy cơ rủi ro doanh số thanh toán thẻ khi thẻ được phát hành
2.4.4 Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ACB Hà Thành (2020 – 2021)
Bảng 2.8: Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ACB
Hà Thành năm 2020-2021 Đơn vị: triệu đồng
Thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 11,952 15,834
Chí phí hoạt động kinh doanh thẻ 5,365 7,398
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 6,587 8,436
Tổng lợi nhuận của chi nhánh 39,482 48,257
Phần trăm so với tổng lợi nhuận 16.7% 17.5%
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ACB Hà Thành trong năm 2020 - 2021 đã tăng đáng kể, với tổng lợi nhuận năm 2020 đạt 8,436 triệu đồng, gấp 1,3 lần so với năm 2021, mặc dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh thẻ tín dụng so với tổng lợi nhuận của ACB Hà Thành cũng tăng dần qua hai năm, đạt 17,5% vào năm 2021, tăng 0,8% so với năm 2020 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đang đóng góp ngày càng lớn vào tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.5.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Hình 2.1 Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP
Hà Thành - chi nhánh Hà Thành
PHIẾU KHẢO SÁT Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng ACB Hà Thành
Chưa hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng o o o
2 Hệ thống các máy POS o o o
3 Các chương trình khuyến mãi o o o
4 Đội ngũ nhân viên và chăm sóc Khách hàng o o o Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Thành, em đã làm một cuộc khảo sát ý kiến thông qua hình thức gọi điện 100 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của ACB và đang được ACB Hà Thành quản lý Kết quả thu được 98 kết quả và được thể hiện qua bản khảo sát dưới đây
Theo khảo sát, dịch vụ thẻ tín dụng của ACB Hà Thành nhận được 80 phản hồi "Hài lòng" từ khách hàng, cho thấy sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ mà ACB cung cấp.
Hà Thành hiện đã đáp ứng 81.6% nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn 4% khách hàng, tương đương 5 người, "Chưa hài lòng" với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Nguyên nhân chính là do một số dịch vụ chưa phù hợp hoặc không cần thiết, khiến khách hàng phải trả mức phí thường niên cao cùng nhiều loại phí khác như phí xử lý giao dịch nước ngoài và phí chuyển đổi ngoại tệ.
Hệ thống máy POS và máy ATM đang hoạt động ổn định với tỷ lệ hư hỏng và lỗi trong thanh toán thẻ tín dụng rất thấp Cụ thể, có tới 93.8% khách hàng, tương đương 92/98, hài lòng với giao dịch qua hệ thống máy POS, trong khi chỉ có 5.1% khách hàng còn lại cho rằng họ "Chưa hài lòng" Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng này là do các máy POS hiện tại chủ yếu tập trung ở các tuyến phố đông dân cư hoặc những điểm có liên kết với ACB.
41 mặt bằng chung chưa đồng đều, một số khách hàng nhưng ở xa khu vực đông dân cư chưa tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng
Nhiều khách hàng thể hiện sự hài lòng cao với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ ngân hàng Những ưu đãi này không chỉ tạo ấn tượng mà còn thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Đội ngũ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng của ACB Hà Thành nhận được đánh giá cao từ khách hàng, với mức độ hài lòng rất cao Khách hàng cảm thấy "Rất hài lòng" về sự chăm sóc tận tình, cách giải quyết vấn đề hiệu quả và sự nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc từ các nhân viên phụ trách thẻ và dịch vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB Hà Thành được khách hàng đánh giá cao, không chỉ về tính năng thẻ mà còn về dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chính sách hậu mãi Khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với cả sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ sau khi sử dụng thẻ.
Ngân hàng TMCP Á Châu cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tại, ngân hàng này đang phát hành 8 loại thẻ tín dụng với nhiều lợi ích thiết thực cho người sử dụng.
Thẻ tín dụng ACB không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng mà còn đang ngày càng được tin tưởng và sử dụng nhiều hơn, như thể hiện qua các bảng số liệu Sự thành công của thẻ tín dụng ACB không chỉ đến từ những tiện ích mà nó cung cấp, mà còn nhờ vào đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và các chính sách ưu đãi chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bảng 2.9: Doanh số thanh toán thẻ của ACB Hà Thành và ACB Đông Đô năm 2020 - 2021
ACB Hà Thành ACB Đông Đô
Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) 177 221 170 201
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của ACB Hà Thành nổi bật hơn so với các chi nhánh khác, với mức tăng trưởng 24.9% trong năm 2021 so với năm 2020, trong khi ACB Đông Đô chỉ đạt 18.2% sau 2 năm Mặc dù cả hai chi nhánh đều chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài, ACB Hà Thành vẫn ghi nhận mức tăng trưởng cao hơn 6.7% so với ACB Đông Đô Để đạt được thành công này, ACB Hà Thành đã nỗ lực giảm thiểu rủi ro và triển khai các giải pháp nhằm thúc đẩy doanh số, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng và gia tăng số lượng khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu cho chi nhánh.
Bên cạnh những thành tựu chi nhánh đã đạt được khi phát triển sản phẩm thẻ tín dụng thì vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục:
- Mạng lưới thanh toán chưa rộng rãi, phân bố chưa hợp lý
Chính sách quảng cáo và truyền thông của Ngân hàng còn thiếu hoàn thiện, dẫn đến việc giảm độ nhận diện các dịch vụ thẻ trong mắt khách hàng tiềm năng.
- Về chính sách phí, phí dịch vụ cho hoạt động thanh toán thẻ vẫn được khách hàng đánh giá là chưa hợp lý
- Nhân sự chuyên sâu về thẻ chưa được phân bổ đều các chi nhánh
Thẻ tín dụng vẫn chưa được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng như thẻ rút tiền hay thẻ ghi nợ Quy trình cấp phát thẻ tín dụng yêu cầu thủ tục kiểm duyệt hồ sơ nghiêm ngặt, chỉ những khách hàng đủ điều kiện mới được phê duyệt và phát hành thẻ.
ACB khác biệt so với các ngân hàng cạnh tranh khi không cung cấp dịch vụ chuyển đổi thẻ tín dụng mà yêu cầu khách hàng phải có giao dịch trước đó với ACB hoặc mở tài khoản tiết kiệm nếu không nhận lương qua ngân hàng này.
Các phương thức phát hành thẻ tín dụng có những yêu cầu và đặc điểm riêng Để làm thẻ tín dụng qua lương, khách hàng cần có mức lương trung bình từ 15 triệu đồng/tháng để đủ điều kiện nhận các ưu đãi Ngoài ra, việc phát hành thẻ tín dụng cũng có thể thực hiện qua tài sản đảm bảo, như sổ tiết kiệm hoặc các giấy tờ có giá trị tại ACB.
- Thời gian từ lúc làm hồ sơ, kiểm duyệt đến lúc phát hành thẻ và khách hàng bắt đầu sử dụng diễn ra hơi lâu, thường mất 5-7 ngày
- Phí thường niên của thẻ tín dụng khá cao dựa vào ưu đãi và đặc quyền thẻ đó mang lại
ACB chưa tận dụng tối đa các khách hàng tiềm năng và cần hướng đến việc phát triển dịch vụ thẻ bằng cách phân loại khách hàng theo độ tuổi, mức lương trung bình và các tiêu chí khác, nhằm mở rộng phạm vi phục vụ và đa dạng hóa môi trường làm việc.
