Đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm thẻtín dụng tại Ngân hàng

c. Tài trợ thương mại

2.5 Đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm thẻtín dụng tại Ngân hàng

Á Châu – Chi nhánh Hà Thành

40

Hình 2.1 Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Hà Thành - chi nhánh Hà Thành

PHIẾU KHẢO SÁT

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng ACB Hà Thành

Chưa hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 1. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng o o o 2. Hệ thống các máy POS o o o 3. Các chương trình khuyến mãi o o o

4. Đội ngũ nhân viên và

chăm sóc Khách hàng o o o

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Thành, em đã làm một cuộc khảo sát ý kiến thơng qua hình thức gọi điện 100 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của ACB và đang được ACB Hà Thành quản lý. Kết quả thu được 98 kết quả và được thể hiện qua bản khảo sát dưới đây.

- Theo kết quả khảo sát nhận được 80 kết quả "Hài lòng" về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB Hà Thành. Khách hàng đánh giá dịch vụ của ACB Hà Thành hiện tại đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tỷ lệ này chiếm 81.6% nhưng cũng có 4% tương đương 5 khách hàng "Chưa hài lịng" về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng do tồn tại một số dịch vụ chưa phù hợp hoặc khách hàng không dùng đến mà khách hàng phải trả mức phí thường niên cao hay nhiều loại phí phải trả như phí xử lý giao dịch nước ngồi, phí chuyển đổi ngoại tệ, v.v dẫn tới các ý kiến từ khách.

- Hệ thống máy POS, máy ATM hoạt động ổn định, ít hư hỏng, ít xảy ra lỗi trong khi thanh tốn thẻ tín dụng. Kết quả thu được tỷ lệ 93.8% tương đương 92/98 khách hàng hài lòng với giao dịch hệ thống máy POS và 5.1% khách hàng còn lại đánh giá "Chưa hài lòng" do các máy POS hiện tại tập trung chủ yếu ở các tuyến phố đông dân cư hoặc các điểm có liên kết với ACB dẫn tới

41

mặt bằng chung chưa đồng đều, một số khách hàng nhưng ở xa khu vực đông dân cư chưa tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng.

- Nhiều khách hàng đánh giá "Rất hài lịng" về các chương trình khuyến mãi với nhiều ưu đãi.Ngân hàng đã và đang áp dụng chương trình khuyến mãi nhằm tạo ấn tượng, thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

- Đội ngũ nhân viên và chăm sóc khách hàng của ACB Hà Thành được đánh giá cao, toàn bộ khách hàng đều hài lòng. Khách hàng "Rất hài lịng" về cách chăm sóc, hướng giải quyết vấn đề và sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc từ các nhân viên phụ trách thẻ, nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng.

 Từ đó thấy rõ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB Hà Thành được đánh giá cao, khách hàng khơng chỉ hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng sử dụng mà cịn rất hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chính sách hậu mãi.

2.5.2 Thành tựu

Ngân hàng TMCP Á Châu là đơn vị có đa dạng các dịng thẻ tín dụng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tính đến thời điểm hiện nay, ngân hàng Á Châu đang phát hành 8 loại thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng.

Bên cạnh những tiện ích mà thẻ tín dụng ACB mang lại, thông qua các bảng số liệu dễ dàng thấy người tiêu dùng đang dần tin tưởng sản phẩm thẻ tín dụng và sử dụng nhiều hơn. Lý do không chỉ tiện ích của thẻ mang lại khiến kinh doanh thẻ tín dụng có hiệu quả cao mà cịn nhờ các yếu tố như đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, các chính sách ưu đãi chăm sóc khách hàng, v.v

42

Bảng 2.9: Doanh số thanh toán thẻ của ACB Hà Thành và ACB Đông Đô năm 2020 - 2021

ACB Hà Thành ACB Đông Đô

2020 2021 2020 2021

Doanh số thanh toán

thẻ (tỷ đồng) 177 221 170 201

Tốc độ tăng

2021/2020 (%) 24.9% 18.2%

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)

Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của ACB Hà Thành vượt trội hơn so với các chi nhánh cạnh tranh. Nếu như tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ của ACB Hà Thành năm 2021 tăng 24.9% so với năm 2020 thì ACB Đơng Đơ ghi nhận tốc độ phát triển 18.2% sau 2 năm. Mặc dù cùng chịu tác động của các yếu tố bên ngoài như nhau nhưng ACB Hà Thành vẫn ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể, hơn 6.7 % so với ACB Đông Đô trong cùng giai đoạn. ACB Hà Thành đã nỗ lực hạn chế các trường hợp rủi ro, đưa ra giải pháp thúc đẩy doanh số để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng và số lượng khách hàng sử dụng thẻ phổ biến hơn, số lượng thẻ phát hành nhiều hơn mang lại doanh thu lớn cho chi nhánh.

2.5.3 Hạn chế

Bên cạnh những thành tựu chi nhánh đã đạt được khi phát triển sản phẩm thẻ tín dụng thì vẫn cịn tồn tại những hạn chế cần khắc phục:

- Mạng lưới thanh toán chưa rộng rãi, phân bố chưa hợp lý

- Chính sách quảng cáo, truyền thơng của Ngân hàng chưa hồn thiện gây ảnh hưởng đến độ nhận diện các loại dịch vụ thẻ với tập khách hàng tiềm năng - Về chính sách phí, phí dịch vụ cho hoạt động thanh tốn thẻ vẫn được khách hàng đánh giá là chưa hợp lý

43

2.5.4 Nguyên nhân

- Thẻ tín dụng chưa thực sự được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và phổ biến như thẻ rút tiền hay thẻ ghi nợ. Thủ tục kiểm duyệt hồ sơ để phát hành thẻ kỹ lưỡng, kiểm tra rà soát các hồ sơ của khách hàng đủ điều kiện mới được duyệt mở thẻ mới và cho phát hành.

- Không như các Ngân hàng cạnh tranh, ACB khơng có dịch vụ sang ngang thẻ tín dụng mà khách hàng bắt buộc phải có giao dịch với ACB trước đó hoặc mở tài khoản tiết kiệm nếu khơng chi lương qua ACB.

- Các phương thức phát hành thẻ có những đặc điểm và yêu cầu nhất định. Như làm thẻ tín dụng qua lương, lương khách hàng trung bình phải từ 15 triệu đồng/tháng mới có thể sử dụng các loại thẻ có nhiều ưu đãi. Hay phương thức làm thẻ tín dụng qua tài sản đảm bảo như sổ tiết kiệm có tại ACB, các giấy tờ có giá thì mới phát hành thẻ.

- Thời gian từ lúc làm hồ sơ, kiểm duyệt đến lúc phát hành thẻ và khách hàng bắt đầu sử dụng diễn ra hơi lâu, thường mất 5-7 ngày.

- Phí thường niên của thẻ tín dụng khá cao dựa vào ưu đãi và đặc quyền thẻ đó mang lại.

- ACB chưa khai thác triệt để các khách hàng tiềm năng, chưa hướng tới các khách hàng xét dựa theo tiêu chí về độ tuổi, lương trung bình, v.v để phát triển dịch vụ thẻ trong phạm vi rộng hơn, đa dạng hóa mơi trường làm việc.

44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Ngân hàng Á Châu ACB dần trở thành là đơn vị nổi bật, phát triển nhanh trong mảng thẻ tín dụng tại Việt Nam, là đối thủ cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng với nhiều ngân hàng khác. ACBkhẳng định là ngân hàng phát triển đa dạng các dịng thẻ tín dụng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tính đến thời điểm hiện nay, ngân hàng Á Châu ACB đang phát hành 8 thẻ tín dụng độc đáo mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho chủ thẻ.

Bên cạnh những tiện ích mà thẻ tín dụng mà ACB mang lại, ta thấy được khách hàng đang dần tin tưởng sản phẩm thẻ tín dụng, sử dụng nhiều hơn thông qua các bảng số liệu thống kê của chi nhánh. Không những số lượng thẻ phát hành nhiều hơn, số lượng thẻ hoạt động tăng và dịch vụ thẻ đa dạng, hữu ích cũng mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng. Điều đó thể hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng có hiệu quả cao một phần nhờ các yếu tố như đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chính sách ưu đãi chăm sóc khách hàng, v.v

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự tin tưởng của khách hàng,ACB đã đề ra những chiến lược kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả hơn, số lượng khách hàng sử dụng thẻ phổ biến hơn, số lượng thẻ phát hành tăng, mang lại doanh thu dồi dào. ACB Hà Thành lên kế hoạch áp dụng tối đa những yếu tố trên trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng để tạo ra hiệu quả kinh doanh cũng như nguồn doanh thu lớn cho chi nhánh.

45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1 Định hướng - Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành

3.1.1 Định hướng

Định hướng phát triển thẻ tín dụng của ACB phải mang tính tập trung, phân bổ đồng đều hơn vì đối tượng sử dụng thẻ là cá nhân, vừa kết hợp tận dụng mọi khả năng mọi tiềm lực của ACB. Ngân hàng cần mở rộng các điều kiện phát hành thẻ mang tính khyến khích đối với khách hàng mà vẫn đảm bảo được an tồn tín dụng. Các chương trình đẩy mạnh quảng cáo, ưu đãi nhằm giới thiệu rộng rãi sản phẩm của ngân hàng cũng rất cần thiết trong thời đại công nghệ số hiện nay. Về việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng khác cần được xem xét nghiên cứu nhằm đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng, phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của ngân hàng. Bên cạnh đó, ACB cần mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ đến các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ. Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng thanh toán. Đối với vấn đề tổ chức nhân sự vẫn được hết sức lưu tâm bằng việc ACB sẽ đầu tư cho tổ chức nhân sự tại một số chi nhánh lớn và các vùng kinh tế phát triển. Trong thời gian tới ngân hàng Á Châu sẽ có chương trình đào tạo chun nghiệp hàng năm cho các cán bộ quản lý cũng như các cán bộ nghiệp vụ thẻ. Định hướng này sẽ được áp dụng và triển khai tới từng chi nhánh cụ thể là Chi nhánh Á Châu Hà Thành.

3.1.2 Kế hoạch

a. Mục tiêu

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, vượt trội về công nghệ và đa dạng trong kênh phân phối được ngân hàng Á Châu đánh giá là chiến lược cạnh tranh cốt lõi.

- Đổi mới cơng nghệ, nâng tầm thanh tốn dịch vụ điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phát huy hiệu quả của việc sử dụng thẻ.

46

- Tăng cường tuyên truyền sản phẩm cũng là một trong những chiến lược quan trọng của ngân hàng.

- Cụ thể hóa đối tượng phát triển dịch vụ thẻ mà chi nhánh hướng tới là những người có thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán qua thẻ cao.

- Tạo ra sự khác biệt về tiện ích lâu dài khi sử dụng thẻ tín dụng của ACB. - Thẻ tín dụng cần được nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích cùng với đó là thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh. Cụ thể ở đây, ngân hang cần nghiên cứu xem xét giảm một số phí đối với khách hàng lớn, uy tín. b. Kế hoạch thực hiện

- Trong xu thế cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà với cả những ngân hàng nước ngồi, cùng với đó là những u cầu ngày càng cao của khách hàng đối với sản phẩm, ngân hàng Á Châu cần chủ động nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ mới có cơ hội nâng cao vị thế, mở rộng thị phần trên thị trường.

- Để nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng Á Châu cần xem xét giảm một số phí đối với khách hàng uy tín, lâu năm. Những loại phí cần xem xét miễn, giảm ví dụ như:

 Miễn phí thay đổi hạn mức tín dụng

 Miễn phí cấp lại thẻ và phát hành thẻ thay thế

 Miễn phí dịch vụ SMS

- Xem xét cải tiến quy trình nhằm giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ và thời gian xử lý các phát sinh, khiếu nại của khách hàng. Đồng mở rộng liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ, trường học, các đơn vị đối tác, v.v gia tăng các ưu đãi và quyền lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.

- Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời đầu tư, mở rộng liên kết, hợp tác trong thanh tốn thẻ thơng qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ.

47

3.2.3 Kết quả dự kiến

Với những kế hoạch được đề ra, ngân hàng đánh giá kết quả dự kiến về khả năng thu hút khách hàng, nhu cầu của khách hàng sẽ được cải thiện, đáp ứng tốt. Tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng thẻ sẽ đem lại kết quả tích cực tới tỷ lệ hoạt động thẻ. Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ và tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên sẽ giúp ngân hàng giảm được những khoản chi phí khơng cần thiết mà vẫn giữ được lợi nhuận cao ngay cả khi giảm lãi suất và phí. Chỉ số nhận biết, giá trị thương hiệu sẽ tăng cao khi Ngân hàng tập trung quảng bá sản phẩm nhất là khi liên kết với một doanh nghiệp hoặc các đối tác lớn, có uy tín. Các chi phí và rủi ro trong phát triển hoạt động thẻ sẽ được kiểm soát khi đảm bảo an toàn cho các giao dịch tại các đầu đọc thẻ.

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành

3.2.1 Nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên

Qua gần 10 năm hoạt động, hiện tại ACB Hà Thành đã thu hút, đào tạo một đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ có năng lực, giàu kinh nghiệm. Tuy nhiên, xét về mặt nhân sự thì nguồn nhân lực hiện tại vẫn hạn chế. Với xu thế phát triển cơng nghệ số hóa hiện nay, ngân hàng cần chú trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, thường xuyên mở các đợt tập huẩn giúp cán bộ, nhân viên nhận thức những vấn đề còn tồn tại tại để khắc phục. Trong đó, nhân sự kinh doanh thẻ tín dụng cần được đào tạo đặc biệt kỹ lưỡng nhằm hiểu rõ về các dịch vụ, các ưu điểm của sản phẩm mà ngân hàng Á Châu cung cấp.Bên cạnh đó, ngân hàng Á Châu cần nâng cao kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên tại từng chi nhánh. Ngoài ra, ngân hàng cần phân bổ đồng đều nhân sự trong mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ở mỗi chi nhánh để phát triển tồn diện và có hiệu quả, tránh tình trạng thiếu nhân lực đồng thời tổ chức các cuộc thi hoặc giải thưởng khen thưởng các cá nhân xuất sắc trong kinh doanh dịch vụ thẻ để tạo động lực cho cán bộ thẻ tín dụng cố gắng và hồn thành xuất sắc chỉ tiêu đề ra.

48

3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng ngân cao tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động, từ đó giúp ngân hàng hạn chế những khoản phí khơng cần thiết mà vấn duy trì lợi nhuận. ACB Hà Thành cần thực hiện phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng, nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt, tri ân khách hàng, v.v. ACB có thể phát triển những món quà tặng nhằm tri ân khách hàng vào những dịp lễ đặc biệt hoặc tặng quà kỷ niệm dịp sinh nhật khách hàng. Điều này sẽ tạo sự khác biệt rõ nét giữa ACB Hà Thành với các chi nhánh và ngân hàng cạnh tranh cũng như cho thấy sự quan tâm từ phía Ngân hàng.

3.2.3 Đa dạng hóa các tiện ích

Với xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường kinh doanh thẻ