c. Tâm lý, độ tuổi và đối tượng khách hàng
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc chi nhánh: Nhận quyết định từ cấp trên, ra quyết định, quản lý
chung các công việc trong chi nhánh ngân hàng ACB Hà Thành. - Phòng Dịch vụ Khách hàng
+ Chức năng: Hỗ trợ bán hàng nhằm xử lý và cung cấp dịch vụ kế tốn, thanh tốn cho khách hàng theo đúng quy trình và quy định của Pháp luật.
Giám đốc chi nhánh Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng KH Ưu tiên Phòng KH Cá nhân Đội ngũ bảo vệ, tạp vụ Giám đốc Vận hành Giám đốc KH Cá nhân Giám đốc KH Ưu tiên Cao cấp Giao dịch viên Kiểm soát viên Trưởng quỹ Giao dịch viên Chuyên viên KHCN Chuyên viên KHUT Chuyên viên KHUTCao cấp Chuyên viên KHCN Chuyên viên giải ngân Thủ quỹ Giao dịch viên
22
+ Nhiệm vụ
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF), hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ gia tăng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của ACB
Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tác nghiệp tài khoản
tiền gửi, tài khoản tiền vay và dịch vụ thanh toán cho khách hàng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của ACB
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ Chi nhánh giao - Phòng Khách hàng Cá nhân
+ Chức năng: Trực tiếp làm việc, hỗ trợ, tư vấn khách hàng, bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp như thẻ, vay nợ hoặc tiết kiệm. Đồng thời chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.
+ Nhiệm vụ
Tìm kiếm khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Hỗ trợ trực tiếp khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng cũng như khả năng tài chính của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng.
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay, v.v để đảm bảo an tồn hoạt động ngân hàng.
Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên
quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng.
23
Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc
trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó địi, chun viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.
Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. - Phòng Khách hàng Ưu tiên
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm triển khai bán sản phẩm huy động, tài khoản, bảo hiểm và thẻ. Đảm bảo các hoạt động bán hàng tuân thủ theo quy định ngân hàng và pháp luật.
+ Nhiệm vụ
Quản lý trực tiếp danh mục khách hàng ưu tiên được giao theo quy định đối với phân cấp PRM (Chuyên viên khách hàng ưu tiên) trong từng thời kỳ.
Quản trị thơng tin khách hàng và chăm sóc khách hàng theo danh mục khách hàng ưu tiên như trả lời/lưu trữ phản hồi, yêu cầu của khách hàng… giới thiệu các chính sách sản phẩm, dịch vụ, quy trình, các u cầu chun mơn theo quy định của ACB theo từng thời điểm.
Hiểu biết, phân tích nhu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn phù hợp trong quá trình trực tiếp gặp mặt/gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính và phi tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phát triển danh mục khách hàng được giao nhằm đạt được chỉ tiêu theo từng giai đoạn như tìm kiếm, mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng, tăng khối lượng giao dịch của khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
24
Tìm kiếm các cơ hội kinh doanh trong danh mục khách hàng được phân
bổ chăm sóc, chịu các chỉ tiêu về: Huy động, thẻ tín dụng, Bảo hiểm nhân thọ Sunlife, trái phiếu, v.v
Trực tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu về giao dịch của khách hàng, hợp tác với các bộ phận có liên quan.
Phối hợp với các bộ phận có liên quan để cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng ưu tiên nhằm đạt được chỉ tiêu kinh doanh được giao.
Thực hiện các cơng việc khác có liên quan theo u cầu của ban lãnh
đạo.
2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.2.1 Sản phẩm khách hàng cá nhân
a. Sản phẩm huy động - Tài khoản tiền gửi
+ Tài khoản thanh toán là loại tài khoản để gửi tiền vào và ủy quyền quản lý cho ngân hàng. Nếu có nhu cầu sử dụng số tiền gửi đó, ngân hàng sẽ trực tiếp thực hiện các dịch vụ như thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, thậm chí rút tiền mặt.
+ Tiền gửi online là một hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các thao tác từ mở sổ tiết kiệm, kiểm tra thơng tin lãi suất, gửi tiền, tất tốn, tái tục… trên các thiết bị điện tử có kết nối Internet mọi lúc mọi nơi.
+ Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo định kỳ
b. Sản phẩm cho vay - Vay kinh doanh
Cho vay đầu tư sản xuất kinh doanh
Cho vay bổ sung vốn lưu động
25
- Vay mua nhà
Cho vay mua nhà đất
Cho vay xây dựng sửa chữa nhà - Vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
c. Sản phẩm thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ, giúp khách hàng mua hàng trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau.
- Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ được ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thanh toán thay tiền mặt. Thẻ ghi nợ có khả năng thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động.
- Thẻ trả trước (Prepaid card) là một loại thẻ ATM, được dùng để rút tiền, chuyển tiền hoặc thanh tốn hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ.
d. Sản phẩm bảo hiểm
- Sản phẩm bảo hiểm SunLife
+ Bảo hiểm tiết kiệm Sun - Sống tinh hoa + Bảo hiểm tiết kiệm Sun - Sống chủ động + Bảo hiểm tiết kiệm Sun - Sống sung túc + Bảo hiểm sức khỏe an khang
+ Bảo hiểm tai nạn Sun – Bạn đồng hành - ACB Medical Care