c. Tâm lý, độ tuổi và đối tượng khách hàng
1.3.3 Nhóm các nhân tố khác
Thẻ tín dụng vẫn là một lĩnh vực kinh doanh khá mới của ngân hàng đối với nhiều người tiêu dùng tại Việt Nam. Các ngân hàng luôn cần quan sát và xem xét đối thủ cạnh tranh để có chiến lược cụ thể trong việc phát triển
18
hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng nhưng vẫn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm và lợi nhuận của ngân hàng. Thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự công bằng, cơ hội phát triển nhiều hơn trong chiến lược kinh doanh phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường.
19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, chuyển đổi công nghệ số, tự động hóa, v.v trong các giao dịch thương mại, dịch vụ dễ thấy thanh tốn tiền mặt khơng còn là phương tiện thanh toán tối ưu và thị trường dần hình thành nên xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM). Hình thức thanh tốn này khuyến khích người tiêu dùng TTKDTM, qua đó giảm thiểu lượng lưu thơng tiền mặt trên thị trường. Người tiêu dùng có thể sử dụng thẻ ngân hàng hay thanh toán trực tuyến mà không làm thay đổi giá trị tiền mặt tương đương. Đây là sự khác biệt lớn nhất giữa hai hình thức thanh tốn tiền mặt và khơng dùng tiền mặt. Qua những tìm hiểu về đặc điểm, lợi ích của thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ tín dụng và những hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng đóng góp vai trị quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Qua đó đề ra những chiến lược, kế hoạch phát triển dựa trên các tiêu chí đánh giá về tiện ích thẻ, phát triển các dịch vụ của thẻ. Bên cạnh đó, các chiến lực đề ra cần phải dựa trên các nhân tố khác như trình độ năng lực, hệ thống kiểm sốt rủi ro ngân hàng, chính sách Marketing, v.v Theo số liệu từ Vụ Thanh toán - NHNN tính đến 31/12/2021, có 12/46 tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) phát hành thẻ tín dụng nội địa (tăng 50% về số lượng so với năm 2019). Số lượng thẻ tín dụng nội địa đang lưu hành đến 31/12/2021 đạt trên 475.000 thẻ (tăng 61,7% so với cuối năm 2019). Trong 5 năm (2017-2021), số lượng thẻ tín dụng nội địa đạt mức tăng trưởng bình quân 23,2%/năm, cao hơn thẻ tín dụng quốc tế là 17,18%/năm.
20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành nhánh Hà Thành
- Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành (gọi tắt là ACB Hà Thành) được thành lập vào ngày 21/7/2014 và là 1 trong 55 chi nhánh tại Hà Nội. Tương tự các chi nhánh và phòng giao dịch khác trong hệ thống ACB, Chi nhánh Hà Thành hoạt động với các chức năng chủ yếu: Huy động tiền gửi bằng VND, ngoại tệ. Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Các dịch vụ thẻ. Kinh doanh ngoại tệ, vàng, v.v
- ACB Hà Thành có trụ sở tại tầng 2+ 3 tịa nhà Báo Sinh Viên Ơ D29, Khu đơ thị mới Cầu Giấy, Phường n Hịa, Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức ACB – Chi nhánh Hà Thành
Nguồn: Công văn nội bộ ngân hàng ACB Hà Thành
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc chi nhánh: Nhận quyết định từ cấp trên, ra quyết định, quản lý
chung các công việc trong chi nhánh ngân hàng ACB Hà Thành. - Phòng Dịch vụ Khách hàng
+ Chức năng: Hỗ trợ bán hàng nhằm xử lý và cung cấp dịch vụ kế toán, thanh tốn cho khách hàng theo đúng quy trình và quy định của Pháp luật.
Giám đốc chi nhánh Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng KH Ưu tiên Phòng KH Cá nhân Đội ngũ bảo vệ, tạp vụ Giám đốc Vận hành Giám đốc KH Cá nhân Giám đốc KH Ưu tiên Cao cấp Giao dịch viên Kiểm soát viên Trưởng quỹ Giao dịch viên Chuyên viên KHCN Chuyên viên KHUT Chuyên viên KHUTCao cấp Chuyên viên KHCN Chuyên viên giải ngân Thủ quỹ Giao dịch viên
22
+ Nhiệm vụ
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF), hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ gia tăng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của ACB
Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tác nghiệp tài khoản
tiền gửi, tài khoản tiền vay và dịch vụ thanh toán cho khách hàng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của ACB
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ Chi nhánh giao - Phòng Khách hàng Cá nhân
+ Chức năng: Trực tiếp làm việc, hỗ trợ, tư vấn khách hàng, bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp như thẻ, vay nợ hoặc tiết kiệm. Đồng thời chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.
+ Nhiệm vụ
Tìm kiếm khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Hỗ trợ trực tiếp khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng cũng như khả năng tài chính của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng.
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mơ hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay, v.v để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng.
Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên
quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng.
23
Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc
trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó địi, chun viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.
Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. - Phịng Khách hàng Ưu tiên
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm triển khai bán sản phẩm huy động, tài khoản, bảo hiểm và thẻ. Đảm bảo các hoạt động bán hàng tuân thủ theo quy định ngân hàng và pháp luật.
+ Nhiệm vụ
Quản lý trực tiếp danh mục khách hàng ưu tiên được giao theo quy định đối với phân cấp PRM (Chuyên viên khách hàng ưu tiên) trong từng thời kỳ.
Quản trị thơng tin khách hàng và chăm sóc khách hàng theo danh mục khách hàng ưu tiên như trả lời/lưu trữ phản hồi, yêu cầu của khách hàng… giới thiệu các chính sách sản phẩm, dịch vụ, quy trình, các u cầu chun mơn theo quy định của ACB theo từng thời điểm.
Hiểu biết, phân tích nhu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn phù hợp trong quá trình trực tiếp gặp mặt/gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính và phi tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phát triển danh mục khách hàng được giao nhằm đạt được chỉ tiêu theo từng giai đoạn như tìm kiếm, mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng, tăng khối lượng giao dịch của khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
24
Tìm kiếm các cơ hội kinh doanh trong danh mục khách hàng được phân
bổ chăm sóc, chịu các chỉ tiêu về: Huy động, thẻ tín dụng, Bảo hiểm nhân thọ Sunlife, trái phiếu, v.v
Trực tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu về giao dịch của khách hàng, hợp tác với các bộ phận có liên quan.
Phối hợp với các bộ phận có liên quan để cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng ưu tiên nhằm đạt được chỉ tiêu kinh doanh được giao.
Thực hiện các cơng việc khác có liên quan theo u cầu của ban lãnh
đạo.
2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành
2.2.1 Sản phẩm khách hàng cá nhân
a. Sản phẩm huy động - Tài khoản tiền gửi
+ Tài khoản thanh toán là loại tài khoản để gửi tiền vào và ủy quyền quản lý cho ngân hàng. Nếu có nhu cầu sử dụng số tiền gửi đó, ngân hàng sẽ trực tiếp thực hiện các dịch vụ như thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, thậm chí rút tiền mặt.
+ Tiền gửi online là một hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các thao tác từ mở sổ tiết kiệm, kiểm tra thơng tin lãi suất, gửi tiền, tất tốn, tái tục… trên các thiết bị điện tử có kết nối Internet mọi lúc mọi nơi.
+ Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo định kỳ
b. Sản phẩm cho vay - Vay kinh doanh
Cho vay đầu tư sản xuất kinh doanh
Cho vay bổ sung vốn lưu động
25
- Vay mua nhà
Cho vay mua nhà đất
Cho vay xây dựng sửa chữa nhà - Vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
c. Sản phẩm thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ, giúp khách hàng mua hàng trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau.
- Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ được ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thanh toán thay tiền mặt. Thẻ ghi nợ có khả năng thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động.
- Thẻ trả trước (Prepaid card) là một loại thẻ ATM, được dùng để rút tiền, chuyển tiền hoặc thanh tốn hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ.
d. Sản phẩm bảo hiểm
- Sản phẩm bảo hiểm SunLife
+ Bảo hiểm tiết kiệm Sun - Sống tinh hoa + Bảo hiểm tiết kiệm Sun - Sống chủ động + Bảo hiểm tiết kiệm Sun - Sống sung túc + Bảo hiểm sức khỏe an khang
+ Bảo hiểm tai nạn Sun – Bạn đồng hành - ACB Medical Care
e. E-banking – ATM – POS
- E-banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thơng qua các thiết bị kết nối Internet
26
- ATM (Automated Teller Machine) là máy rút tiền tự động. Chức năng chính của máy rút tiền tự động dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong máy. Hiện nay ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số dư, ... nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- POS (Point of Sale) là máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ
2.2.2 Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
a. Sản phẩm tín dụng
- Tín dụng ngắn hạn nhằm cho vay bổ sung vốn lưu động, đáp ứng linh hoạt nhu cầu vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Tín dụng trung dài hạn nhằm cho vay đầu tư sản xuất kinh doanh, đầu tư tài sản cố định/ dự án tài trợ dự án, đáp ứng nhu cầu vốn trung dài hạn, thời hạn vay linh hoạt, nợ vay thanh tốn định kỳ.
- Bảo lãnh là hình thức cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.
- Bảo hiểm phi nhân thọ
b. Sản phẩm huy động – dịch vụ tài chính - Tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn c. Tài trợ thương mại - Tài trợ xuất khẩu - Tài trợ nhập khẩu - Thanh tốn quốc tế
27
2.2.3 Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 2020-2021
Bảng 2.1: Báo cáo cân đối tài sản và kết quả doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng ACB Hà Thành năm 2020 - 2021
Đơn vị: Tỷ VND, % % Thay đổi
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 2021/2020
Bảng cân đối kế toán
Tổng tài sản 2,262,017 2,736,509 20.97%
Nguồn vốn 2,262,017 2,736,509 20.97%
Tổng dư nợ 535,103 629,270 17.6%
VCSH 141,765 163,448 15.3%
Kết quả hoạt động kinh doanh
Tổng thu nhập hoạt động 115,463 142,217 23.17% Tổng chi phí hoạt động 69,098 87,215 26.22% Tổng lợi nhuận trước thuế 56,159 65,595 16.8%
Lợi nhuận sau thuế
49,937 60,823 21.8%
Các chỉ tiêu an toàn & hiệu quả
ROA 2.2% 2.22%
ROE 35.22% 37.21%
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021 của ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành)
Kết thúc năm 2021 ACB Hà Thành ghi nhận tổng tài sản đạt trên 2,736 tỷ đồng có tỷ trọng tăng cao lên tới 20.97% so với 2020. Tổng dư nợ đạt trên
28
629 tỷ đồng, đóng góp tỉ trọng gần 23% vào tổng tài sản năm 2021 với mức tăng trưởng 17.6%.
Nguồn vốn của của ngân hàng tăng đáng kể, từ năm 2020-2021 tăng gần 475 tỷ đồng, tăng 20.9%. Vốn chủ sở hữu năm 2021 đạt 163,448 tỷ tăng 15.3% so với năm 2020.
Lợi nhuận sau thuế năm 2021 là 60,823 tỷ đồng, năm 2020 là 49,937 tỷ đồng tăng hơn 21%. Lợi nhuận trước thuế của ACB Hà Thành trong năm 2021 thu về 65,595 tỷ đồng, tăng 16.8% so với năm 2020. ROA đạt mức 2.22%, cao hơn mức 2.2% của năm 2020. ROE đạt mức 37.21%.
Ta thấy ngân hàng kinh doanh có hiệu quả.
Mặc dù năm 2021 là một năm đầy biến động do dịch bệnh Covid ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Hà Thành nói riêng, nhưng nhờ việc duy trì tăng trưởng cho vay, tập trung mở rộng các khoản vay nhắm tới phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân mà thu nhập từ tín dụng của ACB ổn định và tăng đều. Ngồi ra, ngân hàng đã cố gắng có những biện pháp và định hướng phát triển kinh tế cụ thể, có hiệu quả, khơng ảnh hưởng nhiều gì tới hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng vẫn được đảm bảo khi có dịch bệnh hay khơng có dịch bệnh.
2.3 Các loại thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Thành
2.3.1 Các loại thẻ tín dụng của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Thành
Bảng 2.2: Các loại thẻ tín dụng của Ngân hàng ACB
ACB Express ACB Visa
Signature
ACB Visa Platium
ACB Visa Gold
29 10 triệu – 200 triệu đồng 100 triệu – 1 tỷ đồng 70 triệu - 500 triệu đồng 70 triệu - 200 triệu đồng
Ưu đãi khi sử dụng thẻ
- Miễn phí rút tiền mặt tại tất cả ATM và Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB trên tồn quốc - Chỉ thanh tốn tối thiểu 3% số tiền sử dụng hàng tháng - Hạn mức rút tiền mặt đến